餐饮服务员培训内容范文第1篇
中餐厅财务管理制度
4-002酒楼现金管理制度
4-003酒楼每日财务人员工作流程和内容规范
餐饮服务员培训内容范文第2篇
1.卷烟、雪茄烟生产、销售、打扫码业务流程1计划下达。2卷烟生产。3成品销售。(合同签订、合同执行、发货)4打、扫码。 “一打一扫”。“一打”的流程是：计划取码→安排生产→生产打码→数据上传。“一扫”的流程是：出库扫码→数据上传。
2.卷烟、雪茄烟生产企业烟叶购进、调出业务流程1烟叶合同签订2入库3领用(调出)4调剂(转库)。
3.卷烟、雪茄烟生产企业烟用辅料购进、调出业务流程1合同签订2入库3领用(调出)4调剂(转库)。
4.卷烟、雪茄烟生产企业烟草专用机械业务流程1购进2大修3调拨。
5.卷烟、雪茄烟生产企业专卖品报废业务流程(1.申请报废2销毁处理)烟草专卖品报废按程序审批后，在当地烟草专卖行政主管部门现场监督下，企业组织将专卖品进行销毁，并保留存档现场销毁的记录、照片、音像等资料。对报废烟草专用机械常用的销毁方式是砸坏、切割并熔炉;对报废卷烟纸、烟末是焚烧、水浸等;对报废嘴棒是焚烧、液压等;对报废烟叶、烟丝是焚烧、填埋等。对报废专卖品的销毁要求彻底、不留隐患，提倡环保销毁方式。 卷烟、雪茄烟生产企业生产经营的规范要求 1卷烟、雪茄烟生产的规范要求
a.从事卷烟、雪茄烟生产的企业应取得烟草专卖生产企业许可证，严格在许可证范围内开展生产经营活动;b.严格执行国家烟草专卖局下达的生产计划，严禁以任何理由超计划、超进度生产;c.生产的卷烟、雪茄烟应100%在线打码入库;d.不得无码生产、无码备货、超备货计划备货。
2样品烟、试制烟、促销烟生产及管理的规范要求
a.企业应建立“福样促试”卷烟管理制度;b“福样促试”卷烟生产应纳入生产计划内，打码入库;c.不得将样品烟、试制烟、促销烟用于销售或其他违规用途。 3卷烟、雪茄烟销售的规范要求
a.卷烟、雪茄烟销售价格应符合价格管理要求;b.卷烟、雪茄烟销售应签订合同;c.在销售渠道上生产企业只能向取得烟草专卖批发企业许可证的行业内单位销售卷烟、雪茄烟， d.不允许销售未打码的卷烟。
a.从事促销活动只能通过取得烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证的卷烟经营商在中国烟草总公司的卷烟销售网络进行，所需卷烟必须从促销活动所在地烟草公司购入，并不得以促销名义开展卷烟经营活动;b.促销活动地点必须明显张挂“吸烟有害健康”警语，并不得以中小学生为促销对象;c.促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值不得高于所促销卷烟的单条价格;d.促销者应当将促销活动的内容、目的、时间、地点、规模、范围报告当地地市级以上烟草专卖行政主管部门，并接受当地烟草专卖行政主管部门的监督管理。
对卷烟、雪茄烟生产企业日常监管的主要内容
一是卷烟、雪茄烟生产企业是否严格按照计划组织生产;二是卷烟、雪茄烟生产企业是否严格按照专卖法律法规和行业规范要求对专卖品进行管理。 1对卷烟、雪茄烟生产、打扫码的监管内容
A.生产方面监管的主要内容是企业组织生产、执行生产计划的情况和成品打码入库的情况。监管的重点是：a.企业是否严格按照计划组织生产;b.有无超计划、超进度、超备货计划生产卷烟的情况;c.生产的卷烟、雪茄烟是否100%在线打码入库，有无违反卷烟打码规定的情况。
B.成品卷烟扫码出库监管的主要内容是扫码出库的流程及管理。监管的重点是：a.卷烟、雪茄烟生产企业卷烟是否存在无码出库卷烟的情况;b.是否存在未经扫码出库的卷烟;c.对报废、不能识别码是否建立了登记制度。
2卷烟运输的监管内容(是准运证、携带证的开具、使用、管理情况)。监管的重点是：a.企业是否建立准运证、携带证管理台账;b.运输卷烟是否按程序办理了准运证;c.准运证、携带证是否货证相符，是否存在无证运输行为，是否有违规邮寄卷烟的行为。
3对工业企业卷烟销售促销的监管内容是卷烟促销行为的规范性。监管的重点：a.是否建立了促销管理制度;b.促销的方案是否得到审批;c.是否存在超审批时间、超范围、超地域开展促销活动的情形;d.是否存在直接以烟向零售户开展宣传促销等情况。
4对专卖品报废环节的监管内容是卷烟、雪茄烟生产企业专卖品报废内控制度建设情况及报废处理专卖品的程序及流程。监管的重点是：a.卷烟、雪茄烟生产企业是否建立了专卖品报废内控制度;b.报废专卖品是否严格履行了报批手续，手续是否齐全;c.是否有向行业外单位销售废弃烟叶、烟丝、烟末、丝束的情况;d.报废处理专卖品是否彻底、不留隐患;e报废烟草专用机械是否及时进行了销毁，是否存在报废设备继续使用的情况;f是否在专卖部门的监督下销毁专卖品;g报废专卖品的档案如图片、音像资料等是否保存齐全。 定期检查
一、定期检查的内容 1.卷烟、雪茄烟批发企业
1)内控机制建设方面的检查内容。a.商业企业要对货源分配、卷烟打码到条等方面制订明确的内管内控制度规定;b.营销系统中的客户信息要与专卖许可证信息系统中的数据一致，要明确修改客户信息、调整类别的权限及程序。 2)生产经营方面的检查内容。a.卷烟、雪茄烟批发企业购进环节中的按合同购进、准运证到货确认、扫码入库等内容;b.货源分配、卷烟打码到条情况;c.客户基础信息管理情况等。 2.烟叶种植收购调拨企业
1)内控机制建设方面的检查内容。a.市、县两级局要加强对预留烟田、育苗、移栽环节的管理，就农户种烟申请、预留烟田、建立烟农信息档案、烟种领取发放、计划分解、合同签订、烟苗发放、合同变更等方面制订工作规程。b.省级局在定期检查时要对市、县级局烟叶种植收购调拨企业管理制度制订、执行情况进行检查. 2)生产经营方面的检查内容。A.烟叶种植收购调拨企业过程中的调拨销售、准运证开具使用、资金结算等方面的规范情况;b.烟叶计划分解、合同签订、烟种购进使用库存、育苗移栽等情况;c.查处超计划种植、合同签订不规范、虚假合同、只签不种、多签少种、少签多种、多户签一份合同等问题。 3.卷烟、雪茄烟生产企业
生产经营方面的检查内容有a.卷烟、雪茄烟生产企业生产经营过程中的原辅材料购进、储存、调拨，b.卷烟交易合同的执行，c.到货确认等环节的规范情况。 4.烟叶复烤加工企业
生产经营方面的检查内容有复烤加工企业按委托加工合同调入原烟、投料加工、产成品发运等环节的规范情况，以及未经审批加工暂无调拨流向的烟叶，卷烟、雪茄烟生产企业所属烟叶复烤车间违规承揽烟叶委托加工业务等内容。
二、定期检查的组织开展
省级局每年对辖区行业内所有烟草专卖品生产经营企业进行一次全面检查，市级局每半年开展一次全面检查。每批定期检查结束后要形成检查报告，通报检查结果，对发现的问题要依法依规进行处理并责成有关单位限期报告整改情况。
1.制订检查方案
内容：a.指导思想和工作目标;b.检查组人员组成;c.检查对象和内容;d.检查时间和步骤;e.检查培训安排;f.检查纪律要求等。 2.定期检查工作准备
(1)发放检查通知。(2)组成检查组。(3)开展检查人员培训。(4)收集资料。(a从其他渠道收集被查单位生产经营相关信息。b要求被查单位准备并提供)。 3.定期检查工作开展
(1)召开检查见面动员会。(2)发布公告、公布举报方式。(3)发放调查问卷。(4)召开座谈会。 4.实地检查 (1)分组开展实地检查。(2)召开碰头会。(3)开展调查核实。(4)收集证据、资料。(5)填写检查工作日志。
三、定期检查报告内容：①检查组工作情况，简要介绍人员组成、工作开展等情况;②对各被检查单位专卖内管检查工作开展情况的评价;③对各被检查单位内部专卖管理监督长效机制以及各被检查企业内部控制体系建设和运行情况的评价;④分类列出检查组查出的违规问题，按要求填写专卖内管检查定期检查发现的违规经营问题明细表;⑤加强内部专卖管理监督工作的意见和建议。
四、检查中发现问题的处理和跟踪督导
对定期检查中发现的问题，要视情形分别进行处理。a对专卖内管履责不到位和轻微违规问题，应向对被查单位下发整改意见通知书，提出整改意见;b对企业内部一般违法违规行为，由有管辖权的烟草专卖行政主管部门处理;c对重大违法违规案件或问题，应当及时上报并移交有处理权限和管辖权限的单位和部门进行处理。 检查单位对被查单位的整改情况要进行跟踪督导。 对卷烟、雪茄烟批发企业的定期检查
重点检查1有无违规购进卷烟的问题，2有无虚假确认的问题，3有无违反扫码规定的问题，4有无违规投放货源、无码销售卷烟的问题。 1.对卷烟购进环节的检查
主要检查按合同购进、准运证到货确认、扫码入库等内容。
(1)需收集的材料。(a内控制度：卷烟合同管理制度、卷烟入库管理制度、卷烟仓储管理制度、卷烟到货确认制度、卷烟扫码制度等。b经营资料:卷烟合同签订情况、卷烟仓库保管账、卷烟入库单、卷烟月购销存报表、卷烟货款结算手续及凭证、货款资金往来账、月到货确认数据、月扫码入库数据等。) (2)涉及的部门。营销中心、物流中心、财务部门等。 -1-
(3)检查方法
1)数据对比分析方法的运用。
如果卷烟入库量大于入库扫码量，应进一步核实是否存在无码入库问题。 卷烟到货确认量大于入库扫码量，应进一步核实是否存在虚假到货确认的问题。
“合同签订量”从卷烟交易系统上采集，“卷烟入库量”从卷烟仓储台账上采集，“财务结算量”从财务应付账款账册或原始记账凭证上采集。 卷烟入库量>合同签订量，应进一步核实是否存在无合同或超合同购进卷烟，如果购进单位为行业外单位，应核实是否存在从无资质单位购进卷烟的行为。
2)实地监管检查方法的运用。对卷烟购进环节实地监管检查，主要实地检查以下环节： 卷烟入库扫码环节。定期检查时，检查人员应到入库扫码现场实地检查扫码入库情况，主要检查入库环节手续查验是否严格，是否坚持对准运证、随货合同、调运单、卷烟码段齐备的卷烟才能办理入库手续，对到货准运证是否登记了管理台账，并在到货准运证上及时加盖“货已收讫”章，扫码及数据上传是否运转正常，对不能正常扫码的卷烟是否按规定手工登录。在每年年底要特别检查是否存在对无码段、无准运证的卷烟办理入库的情况。 卷烟仓储库房。定期检查时，检查人员应到卷烟仓储库房查验卷烟仓储情况，主要检查是否库存有无码段卷烟，盘存部分品牌卷烟的实物数量，与仓储帐上显示的库存数量核对，看是否一致。在每年年底要特别检查是否库存有无码卷烟或贴了下一码段的卷烟。 卷烟退货、移库环节。卷烟退货、移库主要与物流中心有关，在这里与卷烟购进环节合并检查。定期检查时，前一阶段发生卷烟调退货、移库行为的，要检查退库、移库行为手续是否齐全，发生跨区运输的，要检查是否按规定办理准运证，货证是否相符。 2.对卷烟销售环节的检查
(1)要收集的材料。1内控制度：卷烟打码到条管理办法、客户分类标准、货源分配办法、紧俏货源分配办法、新产品投放办法、应急用烟管理办法、货款结算管理办法、卷烟订货(电访、网订)管理办法、卷烟送货管理办法等、对卷烟销售的考核办法等。
2经营资料：历史经营状况、人均销量、毛利率、费用率、主销品牌、月购销存报表、卷烟货款缴存凭证及日记账、业务系统访销配送数据、配送到户记录等。
3其他资料：辖区人口数量、地域情况、访销配送周期和线路、查扣违法真烟台账、上级部门交办任务通知书、举报投诉记录、日常监管开展记录、内管信息系统预警数据等。 (2)涉及的部门：1专卖内管部门、2营销部门、3物流配送部门、4客户服务部、5电访部门、6财务部门等。
(3)检查方法。检查人员首先应对收集资料的分析，查找在卷烟销售及货源投放中容易出问题的环节，确定下一步的检查重点。
通过对资料的分析，判断客户分类标准及货源分配是否科学，紧俏货源分配是否公开公平，新品投放是否切合实际，分析查扣违法真烟数量的波动状况，举报投诉是否涉及行业内部等。对平销、滞销卷烟货源投放标准过于宽松的，要将平销、滞销品牌货源投放列为下一步检查重点;对紧俏货源投放不公开透明的，要将倾斜投放货源作为下一步检查重点;对查扣违法真烟数量近期上升或查扣数量大的，要将重点涉及的品牌作为下一步检查的重点;对举报投诉涉及行业内部单位或个人违法违规的，要进一步检查是否存在类似情况;对卷烟销售考核过分强调销量、结构等指标的，要对销量、结构猛增的地区做重点关注。 A.数据对比分析方法的运用 第一个步骤——查找货源投放异常的品牌和对应的时间段。
找出库存充足情况下，销量波动大的品牌、月份作为重点关注的品牌和重点关注的时间段，销量波动大一般是以月销量超过上月销量50%作为标准。 查找重点品牌和时间段的参考因素：
1卷烟当月销量、库存为整数的品牌及对应的时间段;
2单日销量占月销量15%以上的，单个访销周期销量占月销量50%以上的品牌及对应的异常销量的时间段;
3高价位、紧俏、滞销、新上市品牌; 4销售考核指标中重点考核销量的品牌;
5上级交办任务中或周边单位反馈信息中显示查扣违法真烟中涉及本地外流数量较多的品牌;
6应急用烟、补货数量较大的品牌及对应的时间段;
7现金结算较多，销售时间与结算时间不一致的品牌及对应的时间段; 8客户举报有强压、搭配销售行为的品牌;
9客户经理、配送员、稽查队员反馈信息有外地烟贩来套购收购卷烟的品牌; 10内管信息系统中频繁预警的品牌和对应的时间段; 11批零价格出现倒挂的品牌。 -2- 对卷烟、雪茄烟生产企业日常监管的主要方法
1生产、打扫码环节分别采用数据分析调查核实和实地监管检查的方式开展检查。 A数据分析调查核实方法的运用。 卷烟生产要经过“下达计划(码段)→生产→打码→成品入库扫码→成品出库”这样一个完整的流程，最核心的数据有：生产计划产量、实际生产量、扫码量、出库量等。
第一步——数据采集。
对生产环节进行数据采集，生产计划产量通过“生产经营决策管理系统”采集，或从计划下达文件采集;实际生产量通过车间机台台帐采集;生产报表产量取自企业生产报表数据;成品入库量取自成品库入库台帐数据;码段使用量从“生产经营决策管理系统“采集,应考虑报废码段量,并将异型码进行折算。 对扫码出库环节进行数据采集，扫码数量从“生产经营决策管理系统”采集，成品出库数量从成品库仓储管理台账上采集。
第二步——数据分析对比
第三步——判断分析常见异常情况。通过数据的分析对比，判断分析卷烟生产、打扫码环节常见的异常情况。
a.实际生产量大于计划产量、码段使用量：需要进一步核实是否存在超计划、超进度生产。 b.实际生产量大于报表产量;核实生产车间暂存产成品数量是否合理，是否存在成品卷烟未打码入库情况。
c.成品入库量大于码段使用量：需要进一步核实是否存在先入库，后打码情况。
d.成品库出库数量大于扫码数量：需要进一步核实企业是否未按规定及时扫码，是否存在无码出库的情况。
第四个步骤——调查核实。1核实原始资料的真实性。2从效益工资发放推算企业产量。3从原辅料消耗推算企业产量。4从其他渠道推算企业产量。
B实地监管检查方法的运用。1检查卷烟入库打码情况。2检查卷烟出库扫码情况。3检查车间机台台账登记情况4盘存相关专卖品仓储情况。
2卷烟运输环节
数据分析调查核实和实地监管检查的方式开展日常监管。1数据分析调查核实方法的运用。2实地监管检查方法的运用。 3卷烟销售促销环节
实地监督检查采用实地开展监督检查的方式进行，主要检查a.被检查对象的卷烟促销方案以及促销方案方案的执行情况，b.检查促销用烟的管理情况，判断被检查对象的促销行为是否符合相关规范要求。
4报废专卖品管理环节主要采用实地监管检查的方式开展检查1实地监管报废专卖品的仓储管理情况2实地监督销毁报废专卖品3监督检查报废专卖品的流向 二.对烟叶复烤加工企业日常监管的主要方法
针对烟叶复烤加工企业日常监管重点内容，对烟叶复烤加工企业日常监管主要采用现场检查、实地监管的方法。重点关注以下环节和场所：
1烟梗、碎烟、烟末等副产品及废弃专卖品的仓储场所2实地监督销毁处理烟梗、碎烟、烟末等副产品及废弃专卖品
三、对日常监管中发现问题的反馈处理
对查出的不规范问题，各级局要在收到调查报告后2周内进行核实处理。 市级局发现烟叶复烤加工企业(复烤生产线)违规问题，要在当天向省级局报告，由省级局责成有关单位按规定进行处理。
一般情况下，对内部专卖管理监督日常监管中发现的A.轻微违规问题，a.应向对被监管单位或部门指出存在的问题，提出整改意见，并监督整改落实情况;b.对派出监管和检查的主管部门，采用检查报告的方式反馈检查的情况;c.对行业其他单位或被查单位的上级主管部门，采用检查情况通报的方式通报检查结果。
B.对企业内部一般违法违规行为，由有管辖权的烟草专卖行政主管部门处理;C.对重大违法违规案件或问题，应当及时上报并移交有处理权限和管辖权限的单位和部门进行处理。
四、信息化监管
专卖内管信息系统的主要特点:1省级、地市级、县级局三级贯穿;2全面覆盖“两烟”生产经营;3智能分析数据，自动准确预警;4统一工作标准，规范调查程序
专卖内管信息系统的作用:1有效实施日常监管，可操作性强;2有效实施责任追究;3促进专卖内管机构专业化，利于垂直监管和同级监管。
专卖内管信息系统的主要功能包括：1数据自动抽取，2数据对比分析，3自动预警提示，4内置调查程序。
专卖内管信息系统预警生成由主动获取违法违规线索、系统自动预警两部分构成。 主动获取违法违规线索。通常包括以下几种方式。1受理举报投诉。2上级交办任务。3人工综合分析。
卷烟、雪茄烟批发企业常见预警。
卷烟购进环节预警:1超计划预警。2准运证到货无法(过期)确认预警。3卷烟到货异常预警。 专卖内管信息系统运行管理
省级局可以从以下两个方面考虑预警的科学设置和排查。1科学分析，合理定值。2综合因素，区别对待。(市级局运用内容1熟练应用信息系统。2各项数据资料及时备案。3加强市场调研，统筹调整阀值) 第二个步骤——查找该品牌和对应的时间段的具体货源投放情况。
对以上筛选出品牌和对应的投放时间段均应作为下一步检查的重点。找出重点品牌和对应的时间段后，下一步是检查该时间段内该品牌的具体投放情况。具体的检查方法是登陆内管信息系统或营销系统，将该时间段内该品牌的具体投放情况用表格方式罗列，内管信息系统或营销系统支持自动排序的，将货源投放数据从高到到低排序;内管信息系统或营销系统不支持自动排序的，将货源投放数据导出到E×CEL表中，再进行排序，重点关注投放量靠前的客户数据，看该品牌主要投放到了那些地区和哪些零售户，以下情况重点关注： 1货源集中区域投放。指该品牌卷烟在某一时间段集中投放给了某一区域的零售户; 2货源集中客户投放。指订购数量排序靠前的少部份客户订购了该品牌较大比例的销量，例如10%的客户购进了该品牌某一时间段销售数量的70%以上;
3客户订单数量整齐。指较多数量的客户订单数量整齐，例如在同一访销期内均为100条、50条等;
4客户订单结构异常。例如农村、山区客户订购了较多高档卷烟等;
5客户订单数量异常。客户前期购进的数量少，在某一时间段内突然大量购进，导致总量和单品数量猛增。
第三个步骤——查找订购数据异常的零售客户及订单并开展调查核实。
将前面环节检查到的情况进行分析，查找订购数据明显异常的零售客户及订单，收集这些客户基本信息和订单数据，开展调查核实，调查核实方法、流程、技巧与中级专卖管理员内部监管章节日常监管调查核实的相关内容基本相同，这里不再重复。
调查核实后，综合相关情况，判断是否存在集中投放货源、捆绑销售、强压销售、倾斜货源供应、虚假订单、虚拟客户、为烟贩套购卷烟提供便利及经营人员违法违规倒卖卷烟、截留客户卷烟等行为。
B.实地监管检查方法的运用。对卷烟商业企业定期检查中实地监管检查方法主要用于对无码出库及无码销售的检查。
无码销售必然伴随无码出库，检查人员应到物流中心对商业打码出库环节进行现场检查，检查的内容是物流中心分拣环节是否对即将配送的卷烟进行了扫码，并100%喷打了32位激光码，有无不打码，打通码、测试码的现象。 3.对零售客户信息的检查
(1)要收集的材料。(内控制度：零售客户信息管理制度。其他资料：专卖许可证系统中的零售户数据、营销系统中的零售户数据。) (2)涉及的部门：营销部门、专卖部门。
(3)检查方法。分析被查单位零售客户信息管理制度的相关规定，看是否明确规定了修改客户信息、调整类别的权限和程序，相关规定是否有漏洞，再对照检查具体执行中，是否严格执行了该管理规定。然后查找营销系统中的客户信息与专卖许可证系统中的零售户信息，并进行对比，看是否一致，如果不一致，要找出是哪些零售户存在差异。如果营销系统中的客户数量大于专卖许可证系统的客户数量，要进一步核实是否存在向无证户供货的情形;如果专卖许可证系统的客户数量大于营销系统中的客户数量，要进一步核实具体原因。 4.对三产公司(直营店)的检查 (1)要收集的材料。(内控制度：卷烟货源投放制度，三产公司(直营店)管理制度等。经营资料：对三产公司(直营店)销售数据、三产公司(直营店)进销存报表、卷烟零售台账等。) (2)涉及的部门：营销部门、三产公司(直营店)。
(3)检查方法。主要运用实地监管检查方法开展，具体检查方法如下：从营销系统上提取三产公司(直营店)的订单数据，与三产公司(直营店)的进销存报表上的购进数据核对，看是否一致，判断三产公司(直营店)的购进渠道是否合规。分析三产公司(直营店)的订单，判断其购进的紧俏烟数量是否合理。检查三产公司的卷烟销售情况，还要重点检查是否存在无证批发卷烟的行为，是否存在特供卷烟的行为，是否存在不执行高价卷烟零售限价的行为。
对烟叶种植收购调拨企业的定期检查
重点检查烟叶合同管理、烟叶移栽、烟叶调拨销售、废弃烟叶处理等内容。 1.对烟叶生产环节的检查
(1)要收集的材料。(内控制度：烟叶种植收购合同管理办法、(烟种)烟苗管理办法、烟用物资管理办法、烟叶种植收购合同调整办法等。经营资料：烟叶生产收购计划(含各级分解计划和调整、补充计划)、烟叶种植收购合同签订及审核签章信息、烟种(烟苗)的发放、使用、回收(销毁)信息等。) (2)涉及的部门：烟叶生产部门、烟叶站等。 -3- (3)检查方法
1)数据对比分析方法的运用。通过对烟叶生产环节的数据对比分析，主要从多角度核实烟叶生产计划的落实情况，是否存在超计划收购量、超计划面积发展烟叶生产的行为。 “烟叶计划收购量”、“烟叶计划种植面积”从上级部门下达的烟叶种植计划文件中采集;“烟叶种植收购合同签订量”、“烟叶种植收购合同签订面积”从烟叶合同管理系统上采集，并和实际签订发放的烟叶合同数量对照;
“从烟种(烟苗)发放倒推种植面积”或“烟叶种植收购合同签订面积”大于“烟叶计划种植面积”， “烟叶种植收购合同签订量”大于“烟叶计划种植量”，则需要进一步核实是否存在超计划种植烟叶的问题。
2)实地监管检查方法的运用。对烟叶生产阶段的定期检查中，主要对以下环节开展实地监管检查：
1合同签订情况。对合同签订的检查，主要检查烟叶站点烟叶计划的落实情况和烟叶合同签订情况，从检查烟农种烟申请开始，检查烟农信息档案，以及烟叶合同的签订情况，并从该户烟农领取烟种(烟苗)数量进行印证，判断烟叶种植收购合同的签订是否真实，约定的面积、亩产是否与实际相符;是否有超计划发展烟叶生产的行为;合同签订是否符合公开、公正、自愿的原则;合同调整是否按合规。如果定期检查时，正值烟叶合同签订期，还可以有针对性地进行电话或实地询问烟农，了解烟叶种植收购合同签订情况。
2烟叶移栽阶段。《工作规范》规定，在烟叶移栽完毕后一个月内，省级局要锁定烟叶种植收购合同，组织相关市、县级局，对计划分解、合同签订、烟种购进使用库存、育苗移栽等情况进行全面检查。重点检查合同的签订和烟叶大田移栽情况，走访烟农与实地抽查相结合，要有一定的抽查面，抽查对象随机确定，查处超计划种植、合同签订不规范、虚假合同、只签不种、多签少种、少签多种、多户签一份合同等问题。
对移栽结束后的烟叶专项检查，检查组要抽调相关人员，制定检查方案，设计相应的调查表格，在检查中要注意做好检查记录，对发现的问题要核实清楚，保留证据，力求调查清楚烟叶生产经营真实情况。 2.对烟叶调拨销售环节的检查
(1)要收集的材料。(内控制度：烟叶销售调拨制度、烟叶准运证办理制度等。经营资料：烟叶销售合同信息(合同总量、合同明细、加工地点、合同执行数量、剩余数量)，调拨单信息(份数、调拨厂家、总量、等级、调拨地点)，烟叶货款结算凭据，烟叶发出准运证的开具情况等。) (2)涉及的部门：烟叶销售部门、储运部门、财务部门、专卖部门等。
(3)检查方法。通过对烟叶调拨销售环节的数据对比分析，主要从多角度核实烟叶调拨销售的真实情况，判断有无违规销售、调拨烟叶、无证运输烟叶的行为。
“烟叶销售合同签订量”从烟叶交易平台采集;“烟叶实际出库量”从烟叶仓储帐上采集;“烟叶发出准运证开具量”、“烟叶到货确认量”从准运证管理系统上采集;“财务结算量”从财务部门往来帐款或结算原始凭证上采集。
a如果“烟叶实际出库量”大于“烟叶销售合同签订量”，则需进一步核实是否存在超合同、无合同销售烟叶的情况;
b如果“烟叶实际出库量”不等于“烟叶发出准运证开具量”，则需核实是否存在无证运输烟叶的行为。
c另外检查组还要从财务环节核实货款结算单位是否都是行业内有资质接受烟叶的单位， d烟叶货款的结算是否都是通过烟叶结算专户结算，有无现金结算。
e检查中发现调拨库存烟叶到复烤企业加工的，要特别关注是否向省局、国家局报批并取得了审批件，跨区运输这些烟叶是否开具了准运证。 3.对废弃烟叶的检查 (1)要收集的材料(内控制度：废弃烟叶管理制度等。经营资料：废弃烟叶仓储台账、废弃烟叶出入库记录、废弃烟叶销毁记录、残次烟叶销售合同、残次烟叶准运证的开具情况等。) (2)涉及的部门：烟叶销售部门、储运部门、财务部门、专卖部门等。
(3)检查方法。通过对废弃烟叶的数据对比分析，主要检查废弃烟叶的管理是否严格，废弃烟叶处理的渠道是否规范。
期初结存+接受废弃烟叶数量-发出废弃烟叶数量=期末结存。如果平衡关系不成立的，要核实原因，判断是否有废弃烟叶流失、废弃烟叶管理不规范的问题。
餐饮服务员培训内容范文第3篇
一、《食品安全法》等法律法规知识
我国现行关于餐饮服务监管方面的四部法律法规名称和生效时间：
《食品安全法》(已于2009年6月1日起生效)
《食品安全法实施条例》(已于2009年7月20日起生效)
《餐饮服务许可管理办法》(已于2010年5月1日起生效)
《餐饮服务食品安全监督管理办法》(于2010年5月1日起生效)
(一)、人员管理与培训
1、建立健全餐饮服务食品安全管理制度。一般来讲，餐饮服务单位的食品安全管理制度可以对本单位的食品采购查验和索证索票、场所环境卫生、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理、投诉管理、关键加工环节食品操作规程、食品留样、卫生检查计划、食品安全突发事件应急处置预案等方面进行规定。
2、加强对餐饮服务从业人员食品安全法律法规知识的培训并建立培训档案，配备专职或者兼职食品安全管理人员。
(二)、索证索票
1、所谓索证索票，就是指采购食品原料时应当索取供货方的有效许可证件和所采购食品的有效票据。建立健全索证索票制度一是为了保证食品来源正当，质量可靠，另一方面更重要的是为了保证食品来源的可追溯性，一旦发现问题食品，可以迅速、准确地查找到问题食品的源头，从而帮助执法部门有力地打击违法犯罪行为，保证人民群众的饮食安全。
2、餐饮服务单位从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件;从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等;从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。
采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。记录、票据的保存期限不得少于2年。
(三)、卫生管理
餐饮服务应当符合下列卫生要求：
1、在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用;
2、贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品;
3、应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件;
4、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，确保正常运转和使用
5、操作人员应当保持良好的个人卫生;
6、需要熟制加工的食品，应当烧熟煮透;需要冷藏的熟制品，应当在冷却后及时冷藏;应当将直接入口食品与食品原料或者半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放;
7、用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害，标志或者区分明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁;接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒;
9、应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用。
10、应当保持运输食品原料的工具与设备设施的清洁，必要时应当消毒。
(四)、配合相关部门检查工作
一是配合监督检查，二是配合抽样检验。
二、餐饮服务食品安全过程控制要求
(一)、采购验收要求
1、采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》规定禁止生产经营的食品和《农产品质量安全法》规定不得销售的食用农产品。
2、采购时应索取购货凭据，并应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，做好采购记录，便于溯源。
3、入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好记录。
(二)、贮存要求
1、贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
2、食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，并对变质和过期的及时进行清理销毁。
3、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严
格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修，校验温度(指示)计。
(三)、粗加工与切配要求
1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
2、食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗。
3、易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
4、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。
5、切配好的食品应按照加工操作规程在规定时间内使用。
6、已盛装食品的容器不得直接置于地上。
7、加工用容器、工具应符合规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标识。
(四)、烹调要求
1、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。
2、不得将回收后的食品经加工后再次销售。
3、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。
4、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。
5、需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。
6、用于烹调的调料器皿宜每天清洁，使用后随即加盖，不得与地面或污垢接触。
(五)、备餐及供餐要求
1、应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。
2、操作时应避免食品受到污染。
3、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。
(六)、食品再加热要求
1、无适当保存条件(温度低于60℃、高于10℃)，存放时间超过2小时的食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。
2、冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。
3、加热时中心温度应符合规定，不符合加热标准的食品不得食用。
(七)、食品添加剂的使用要求
1、食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定，采用精确的计量工具称量，并有详细记录。
2、食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。
3、食品添加剂存放应有固定的场所(或橱柜)，应标识 “食品添加剂”字样，盛装容器上应标明食品添加剂名称。
(八)、餐饮器具清洗消毒保洁要求
1、餐饮器具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标识。餐饮器具保洁设施应当定期清洗，保持洁净。
2、餐饮器具应按《餐饮器具清洗消毒推荐方法》的规定洗净并消毒。(附后)
3、餐饮器具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。
(九)留样管理要求
1、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g，并做好记录。由专人负责留样。
2、各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。
3、有关记录至少应保存2年。
三、食物中毒的预防
(一)、常见的食物中毒分类及原因
常见食物中毒分为两类：细菌性食物中毒、化学性食物中毒
细菌性食物中毒常见原因
1、生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染，或被与生的食品原料接触过的表面(如容器、手、操作台等)污染，或接触熟食品的容器、手、操作台等被生的食品原料污染。
2、食品贮存不当。如熟食品被长时间存放在10℃至60℃之间的温度条件下(在此温度下的存放时间应小于2小时)，或易腐原料、半成品食品在不适合温度下长时间贮存。
3、食品未烧熟煮透。如食品烧制时间不足、烹调前未彻底解冻等原因使食品加工时中心温度未达到70℃。
4、从业人员带菌污染食品。从业人员患有传染病或是带菌者，操作时通过手部接触等方式污染食品。
5、经长时间贮存的食品食用前未彻底再加热至中心温度70℃以上。
6、进食未经加热处理的生食品。
(二)、化学性食物中毒常见原因
1、作为食品原料的食用农产品在种植养殖过程或生长环境中，受到化学性有毒有害物质污染。如蔬菜中农药、猪肝中瘦肉精等。
2、食品中含有天然有毒物质，食品加工过程未去除。如豆浆未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未彻底去除，四季豆加工时加热时间不够使其中的皂素等未完全破坏。
3、食品在加工过程受到化学性有毒有害物质的污染。如误将亚硝酸盐当作食盐使用。
4、食用有毒有害食品，如毒蕈、发芽马铃薯、毒蘑菇、河豚鱼。
预防食物中毒的基本原则
(三)、预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点
预防细菌性食物中毒，应根据防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌三项基本原则采取措施，其关键点主要有：
1、避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。
2、控制温度。即控制适当的温度以保证杀灭食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。如加热食品应使中心温度达到70℃以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在60℃以上，或者及时冷藏，把温度控制在10℃以下。
3、控制时间。即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉;食品原料应尽快使用完。
4、清洗和消毒，这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应在清洗的基础上进行消毒。
5、控制加工量。食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。
(四)、预防常见化学性食物中毒的措施
1、农药引起的食物中毒。蔬菜粗加工时以食品洗涤剂(洗洁精)溶液浸泡30分钟后再冲净，烹调前再经烫泡1分钟，可有效去除蔬菜表面的大部分农药。
2、豆浆引起的食物中毒。生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破坏。应注意豆浆加热至80℃时，会有许多泡沫上
浮，出现“假沸”现象。
3、四季豆引起的食物中毒。烹调时先将四季豆放入开水中烫煮10分钟以上再炒。
4、亚硝酸盐引起的食物中毒。加强亚硝酸盐的保管，避免误作食盐使用。
四、食品安全事故处理
餐饮服务单位发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。
服务单位应当配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，按照要求提供相关资料和样品，不得拒绝。
餐饮具清洗消毒保洁方法
严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、消毒、保洁”的顺序操作。餐饮具应首选热力方法进行消毒，使用化学药物消毒的应至少采用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行。
一、清洗方法
(一)采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：
1、刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。
2、用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。
3、最后用清水冲去残留的洗涤剂。
(二)洗碗机清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方 法先刮去大部分后，再进入洗碗机清洗。
二、消毒方法
(一)物理消毒，包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。
1、煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。
2、红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。
3、洗碗机消毒一般水温控制85℃,冲洗消毒40秒以上。
注意：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查并记录，保证消毒效果。
三、保洁方法
1、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。
2、消毒后的餐饮具应及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜(间)保存，避免再次受到污染。保洁柜内外洁净、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。
二食堂签字：膳食处
餐饮服务员培训内容范文第4篇
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。
1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办?
答;( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗
留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办?
答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办?
答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 " 不受热烈欢迎的人客 " 处置。
5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办?
答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： " 抱歉?先生(小姐)敬辞您是否找人? " 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。
6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办?
答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。
7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?
答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。
8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办?
答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。
9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办?
答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录;使东西不流失，不耗费。
10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办?
答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。
2 )增强平时管理;
A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)
B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。
C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。
D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。
11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办?
答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙;
( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。
12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办?
答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 " 抱歉，搅扰了 " 。等到人客出行时再去彻底扫除。
13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?
答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。
14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办?
答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：
总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。
门挂 " 请即彻底扫除 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。
空房。 请勿搅扰房。
15 、 客房门上挂着 " 请勿搅扰 " 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办?
答：( 1 )门上挂有 " 请勿搅扰 " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。
16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办?
答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。
17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办?
答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。
18 、 金属器脏了，你怎么办?
答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。
19 、 准确开启空调时，你该怎么办?
答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。
20 、 当人客离店退房时，你该怎么办?
餐饮服务员培训内容范文第5篇
7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
餐饮服务员培训内容范文第6篇
----沟通比我们想象的重要
第二章 掌握沟通的策略
----策略不对，努力白费
第三章 如何与上司沟通
----打通向上的阶梯
第四章 如何与下级沟通
----凝聚团队的力量
第五章 如何与平级沟通
----赢得“邻居”的帮助
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助
“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”
——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强;效率低下;部门之间相互推诿;客户流失 定义：
为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解
第一，沟通者要有一个明确的目标。
第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。
第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理
我知道
100%
我想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
60%
他所听到的
50%
他所理解的
40%
他所接受的
30%
他所记住的
10-20% 沟通的四大障碍：
发送者的障碍 接收者的障碍 信息本身的障碍 传播渠道的障碍
发送者的障碍:语言障碍
文化障碍
心理障碍 秀才买柴 (语言障碍)
“荷薪者过来!” “其价如何?”
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍
情绪障碍
经验障碍
偏见障碍 信息障碍
信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大
沟通信息
路不拾遗 沟通信息策略
“静心的时候，可不可以抽烟?”
“抽烟的时候，能不能静心?”
传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略
1、目的明确，准备充分
重要的沟通最好事先征求他人意见
2、沟通内容要确切
逻辑清晰、有条理、准确
3、沟通要有诚意
4、平等沟通
双方都能畅所欲言
5、多使用肢体语言
6、保持理性、避免情绪化行为
7、换位思考，多考虑对方
8、及时获取反馈
9、重视沟通技巧
三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作
第一章总结：管理就是沟通
管理从沟通开始 沟通的重要性
沟通障碍与克服策略
第二章
策略不对，努力白费
——掌握沟通的策略
太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。
——卡耐基
微笑是通行证 在倾听中融合 同理才能同心 不争执，求一致
微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
“你今天对客人微笑了吗?”
—— 希尔顿 你会微笑沟通吗?
1、微笑存在每一个细节中
2、真诚的微笑才能打动人
言行一致、言情一致
3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾
不要高高在上，不要以命令的口吻说话
4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责
5、管理者要经常把微笑挂在脸上
6、让微笑传遍企业
让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子， 而是骑手的心!
3米原则
——沃尔玛 第二节
在倾听中融合
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
沟通的四种基本型态：听45%， 说30% ，读16%，写9%
听说的80/20原则
80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。
20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。
1、倾听可以调动人的积极性
2、倾听能够帮助管理者做出正确决策
3、倾听是获得信息的重要方式
4、善于倾听能够给人留下良好的印象
5、倾听可以化解不良情绪
绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听的五个层次
第一层次 心不在焉地听
第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉
第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信
第四层次 认真专注地听:
未能够完全解读
第五层次 设身处地的听:
理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法
专注的看着对方
不要中途打断他人的话
沟通时要有回应
不理解可以马上提出来
听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论
抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒
不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事) 第三节
同理才能同心
同理心：
就是站在对方立场思考的一种方式。
同理才能同流，同流才能交流，
交流才能交心，交心才能交易。 同理就要“两同步”
心理情绪同步
Put yourself in the guest’s shoes
身体状态同步(语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步)
心理同步
孩子：我的小海龟死了? 父亲：别难过，宝贝。 孩子：哇～!
父亲：别哭了，我再给你买一个。 孩子：我就要这个海龟。 父亲：你真是无理取闹。
孩子：我的小海龟死了?
父亲：是吗?真没想到。
孩子：哇～!我还要和它玩游戏呢!
父亲：你们在一起是挺开心的。
孩子：它是我的好朋友。
父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧? 不争执，求一致
天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。
—— 卡耐基
如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。
——本杰明 富兰克林
化解争执七法
• 全面了解对方的观点
• 先肯定对方，再表达不同意见(求同存异) • 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑
第二章总结：沟通的策略
学会微笑沟通
做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章
打通向上的阶梯
——如何与上司沟通
与上司沟通的四大法则 如何向上司请示汇报工作 技巧性地说服你的上司 被上司批评怎么办
与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作
1、仔细聆听工作安排
5W2H
when where who why what how
how many
2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义
3、拟订详细的实施计划
要具体、可操作 有明确的时间表
4、随时汇报工作进度
关键问题要向上司多请教
5、事后及时总结汇报
取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训
技巧性地说服你的上司
作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。
说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。
1、设法了解上司的观点 对症下药
2、用数据和实例说话
事实胜于雄辩
3、说话简单扼要，重点突出
上司关心的问题要详细说明
4、注意方式，不可顶撞
无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受
5、充分准备，解决上司质疑
6、角色置换、易位思考
由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。 批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。 被上司批评了怎么办
1、自我检讨，知错就改
2、不要过于计较批评的方式
3、虚心接受，切忌牢骚推诿
4、不要当面顶撞
5、莫把批评看得太重
6、主动沟通而不要过多争辩
第三章总结：打通向上的阶梯
与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评
第四章
凝聚团队的力量
——与下属沟通 有效的发布命令
命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。
命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。 第一节 有效发布指令
1、准确、完整地传达指令
Who What When Were Why How
How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出
D、命令不要太复杂
2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)
要想获得别人的尊重，首先要尊重别人
3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)
4、充分放权，调动下属积极性
信任能下属竭尽全力地完成工作。
第二节 激励下属的九大法宝
激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。 可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。(鸭子的故事)
1、称赞激励
与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。
2、成就激励
合理晋升和有效授权
3、荣誉激励
利用各种形式对员工的行为加以肯定
4、关怀激励
像对待自己家人一样关注员工
5、目标激励
帮助下属定位，明确绩效标准
6、榜样激励
部下学习的是上级的行动
7、参与激励
尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感
8、竞争激励
鲶鱼效应
9、物质激励
公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属
批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的
批评下属的原则 批评的五大步骤 批评的有效方法 批评的四大忌讳
批评下属的原则
1、批评要具体
分析原因，并指出正确的方法
2、批评须善意
惩前毖后，治病救人
3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式
4、对事不对人
5、小事避免批评 批评的五大步骤
1、弄清事实真相
2、选择批评方式
3、提出批评依据
4、分析问题所在
5、提出警示后果 批评的四大忌讳
1、切忌方式粗暴，恶语伤人
2、切忌捕风捉影，主观行事
3、切忌背后批评
4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨
1、思想上要重视
2、倾听下属的抱怨
3、换位思考，理解下属
4、深入了解抱怨的起因
5、分析和处理抱怨
第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评
恰当处理不良情绪
第五章
赢得“邻居”的帮助
——与平级同事沟通
平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较
案例:宽容大度 ，莫斤斤计较
千里来书只为墙，让他三尺又何妨? 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。 第二节
赢得平级同事的配合
1、平时多做工作上的沟通
2、主动帮助，不求立即回报
将欲取之，必先与之。
3、培养工作上的默契感
4、沟通中给对方留足面子
第三节 如何化解平级间的矛盾
头脑冷静，避免语言冲撞
自我反省，分析问题
主动沟通，避免矛盾“上交”
勇于承认错误
搁置一边“冷处理”
平时多沟通，避免和控制矛盾