企业服务质量论文范文第1篇
【关键词】石油化工;工程建设;质量管理
近年来，随着国家七大石化基地的布局，特别是国家高端石化产业基地规划的实施，石化行业迎来了从小型化到大型化，从分散型到集中型的革命性大发展，伴随着行业发展，石化行业基本建设规模巨大，投资强度占据国民经济投资比例甚高，快速发展的工程建设中也相应出现了很多质量问题和安全环保事故，给社会带来负面影响，尤其石化行业装备复杂、工况品类繁多，管线长，焊口多等特点，对于参建队伍要求高，专业化的化建队伍还好一些，特别是一些民营资的小型化建队伍，管控手段薄弱，设施费投入不足，再加上违背科学规律的压榨成本和赶工期，必然导致事故率居高不下。因此源头关注质量问题，杜绝隐患埋藏，确保安全经济发展，是石化行业基本建设过程当中应该注重的关键问题。本文基于石化行业建设质量现状，提出存在问题并给出解决方案。
1、石化企业项目建设质量管理中存在的问题
1.1化工电气类设备事故居高不下
主要表现在选型不合理，引发的过流、过压、短路事故;绝缘有隐患引发的电击、电伤事故，接地接壳不好引发的短路、伤人事故等，电气故障引发的此生灾害等，因此在使用石化电气设备的过程中很容易受各种各样因素的影响，所以在使用过程中要高度重视电气线路的绝缘性，设备选型的合理性，同时，还需要注重电气设备使用安全，因为自然或其它因素而导致高电压、强电流、雷击等情况，会对电气设备造成严重破坏，如果情况严重甚至还会引发爆炸、断电事故。
1.2化工检维修类事故居高不下
票证不全、监护不力、措施不到位是石油化工检维修事故居高不下的三大主要原因。另外化工装置一旦试运行后，各种介质，物料进入管道、槽罐，遇有事故状态下需要停运检维修更是需要高度注意，往往很多石化事故就是从检维修当中引发的。
1.3建设队伍的专业化程度，人员素质结构不合理，则是化工事故又一诱因。
目前行业内普遍存在重资质轻管理，大资质小队伍的情况，这些化建队伍人员不稳定，员工素质参差不齐，再加之施工方管控手段跟不上，很容易引发人身伤亡事故，关键是工程质量没有保障。
1.4监理监督人员的失职失责，也是隐患。
目前来讲政府投资项目强制性要求工程监理制。而民间资本投资和社会投资，则是引导性的实施监理制。这样一来，整个的工程质量保障体系就出现了漏项。另外还普遍存在，先施工后监理，先作业后补手续的问题。这些因素的普遍存在，导致了监理监督人员的失职失责，也就带来了工程质量体系的无保障。
1.5企业核心竞争力缺失或不到位，造成的要求门槛低
创新力是石化企业高质量发展的核心竞争力。石化企业的长期成功必须依托于不断更新的核心竞争力，持续的技术和产品创新。有人比较分析了我国石化企业与国外大型石化企业的竞争力水平，认为存在一定的差距，主要表现在我国石化企业缺乏自己的核心技术和产品，资源利用率低、市场控制力弱、技术研发能力不足等问题，其根本原因在于企业缺乏较强的核心竞争力。
1.6 广度不够有漏网、只有问题，没有整改
大型石化项目的建设中，监理方对施工单位的质量行为及实体质量控制，须涵盖其全部所辖范围，而在报告中有所体现。如监理方在针对施工过程中，发现的实体质量缺陷，并下达监理通知单，提出了相应的整改要求。编制报告中仅仅表述了下达的监理通知单、联系单、备忘录等数量，却未反应施工方对监理通知单的回复情况、整改情况。这就不能作为评估质量合格的佐证。
2、加强石油化工工程建设质量管理的措施
2.1加强工程实体材料的质量控制
为了符合工程施工质量目标的要求，禁止使用质量不达标的产品。总承包单位在对不达标材料的生产厂家予以确定后，应抽检更多的材料，甚至可以对此厂家的材料进行全部检测。若再次发现有不合格产品存在，应立即退货，同时将这一厂家和供应商情况加入到供应商和总承包单位的“问题记录”予以关注，2次以上直接拉入“黑名单”。各材料厂家的产品包括原材料、工程设备和半成品等都囊括在工程实体材料范围之内，其质量直接影响着工程实体，只要工程实体材料不达标，则势必会影响工程實体质量。工程材料的质量控制原则：首先，针对厂家和供应商信誉记录情况良好的产品，应优先选用;其次，大力检验和试验入场材料，两者均应有相应的标准规范要求，为确保材料质量，可以抽检更多的材料。最后，对监理单位平行检验以及施工单位的过程检验应提高重视程度。展开工程材料质量控制的主要内容有：材料和设备质量文件资料的齐全性和完备性，着重对检测报告进行查看;材料和设备的基本属性和设计文件以及国家相关标准规范的要求是否相符。
2.2加强质量监督机制建设
首先企业要把提高各级一把手的质量意识放在首位，发挥技术负责人和总工程师的重要作用，建立以总工程师全面负责、经理为第一责任人、各级质量监督部门和技术、质量管理部门共同实施的监管体系，培养一批管理和监督、内审等专家队伍。其次是项目监督管理部门应熟悉相关设计文件，并针对施工难度、业主工作要求及工程特点，配备相应工作人员，完善项目管理机构的监控体系，明确工职责，制订出具有指导性和可操作性的实施细则和管理规划，配备工程所需的检测设备，订出监控的措施、工作程序和工作制度，为质量管理工作的顺利进行做好准备。
2.3加强业主方的监督管控，定期召开项目调度会
作为业主甲方，势必要组建一支精干专业化的项目部团队，实施总线管理。全面协调施工乙方和监理各方关系，确保甲方所制定的工程质量目标落到实处。切忌发生以包代管或包而不管现象。
结语：
总之，石油化工项目的合格建设，是离不了各参建方的管理与配合，而工程质量管理，监理单位作为管理责任人，应提高认识，重视报告的编写，从项目建设的初期严格把控各个节点、框架分工，落实质量行为和实体质量的管理，方能在竣工验收前形成合格的工程建设。
参考文献：
[1]王翠屏.石化工程建设项目质量控制方法及协调性分析[J].石化技术，2018，25（08）：79.
企业服务质量论文范文第2篇
关键词： 服务质量差距模型 体育服务质量 体育健身企业
1.服务质量及体育服务质量的含义
20世纪80年代初，芬兰学者Gronroos对服务质量进行了较为广泛的研究，根据心理学的基本理论提出了“顾客感知服务质量”，明确了其构成因素。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终的评价者是顾客而不是企业。他将服务质量划分为与服务有关的技术质量和服务过程有关的功能质量。与此同时，Lehtinen 提出了“产出质量”和“过程质量”。这两种观点的提出，使服务质量与一般商品质量区别开来。以刘易斯和布姆斯为代表的学派把“服务质量”定义为衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具，后来又有许多学者对服务质量提出了自己的概念和不同的服务质量内涵，把服务质量分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量，也有学者认为应该包括技术质量、整合质量，功能质量和产出质量。
体育健身服务质量是体育健身企业提供的服务在体育健身消费者眼里的独特性及其感受到的价值，它取决于体育健身企业的行为和健身消费者对这种行为的评价，是消费者感知的主观反映，由消费者感知服务质量和预期服务质量的差值构成。消费者评价一个健身企业服务质量的好坏，不仅依据其提供的技术质量(现代化的器材，符合需求的健身项目，优秀的健身指导员等)，而且依据其提供的功能质量(服务管理人员的服务态度，服务的及时性等)。当然，由于服务的特性，服务质量的评估由于消费者的消费动机、独特的经历等个体差异也会产生不同的评价结果。
根据帕拉苏拉曼等人的服务质量的五个属性(可靠性，移情性，保证性，反应性和有形性)，笔者认为体育健身服务质量要素构成由以下7个部分构成：设施设备、健身指导员素质、健身项目设置、环境及服务人员素质、价格、安全、活动组织与社会联系。
2.服务质量差距模型简述
服务质量差距分析模型(见图1)是由帕拉苏拉曼、塞登、贝利等学者于1985年经过长期实践基础上提出来的，该模型认为：差距模型的核心是顾客差距，也就是说是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点，感知的服务是对受到服务的实际反映。其中心思想在于企业想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，从而使顾客满意并与他们建立长期的关系。
差距1——企业管理者认识差距：管理者认识和顾客期望之间的差距，根本原因在于企业对顾客期望缺乏准确的了解。
差距2——服务质量设计和标准差异：企业管理者对顾客的期望已经有了明晰的了解，但没有建立相对的符合顾客定义的服务设计和标准。
差距3——服务传递差距：所设定的服务设计和标准和提供的具体服务不一致所导致。
差距4——服务沟通差距：产生原因一般在于企业所承诺的服务与传递的服务间的差距。
差距5——顾客差距：即顾客服务质量感知差距，是由顾客所期望的服务和感知到的服务不一致所产生的。
该模型形象地说明了服务质量形成的过程，顾客期望的服务是建立在其个人需要和对服务理念的认识上的，并受其影响，而顾客感知的服务则是企业自身一系列决策和自身行为所产生的结果。当服务过程发生时，企业对顾客期望服务的认识，对根据顾客期望的服务设计和标准的确定，如何实施这些设计和标准，以最终形成消费者所感知的服务，这是一个连贯的过程，说明了服务质量差距产生的5个可能环节，虽然一般消费者看到的都是第5个差距，差距1到差距4都是企业内部行为，但正是这4个差距最终导致了差距5，所以该模型把差距5作为整个模型的核心。
3.差距模型在体育健身企业提高服务质量上的运用
由于体育健身服务质量是健身消费者感知质量与预期质量的差值构成，即服务质量=感知服务质量-期望服务质量，因此，提高服务质量的关键是让感知质量满足或超过消费者对服务质量的期望。而健身者对服务质量的期望是在其个人需要和对服务理念的认识影响下形成的，他就根据这选择健身企业，并在接受了服务之后，把所感知的服务质量与期望的服务质量进行比较，如果感知的服务质量满足或者超过他的期望，他将获得较高的满足感，那么他会有可能继续选择该健身企业消费。反之，如果感知的服务不能达到健身者期望的服务水平，那么很有可能对这家健身企业失去兴趣，转而寻求能满足其需求的其他健身企业。
所以，笔者力求通过服务质量差距模型，来分析健身企业服务失败产生的原因，并寻求一些改进措施，控制服务过程传递来弥合模型中的几个差距，，达到提高服务质量的目的。
3.1企业管理者认识差距(差距1)
消费者期望是在不断变化的，通常健身企业的经营管理者并不总能理解消费者对体育服务到底有什么期望，不能了解消费者期望所发生变化对体育健身经营管理的影响，从而形成差距1，影响了健身企业的服务质量。比如，一般健身企业的经营管理者更多注重健身的内容、时间与价格，以为提供高品质的健身内容和吸引人的价格等就会满足消费者需求，而忽略了消费者在健身过程中同样关注的健身的环境、安全和健身氛围等方面。实际上，消费者在评价一个企业的服务质量是从多方位进行评判的，而如果健身企业对此认识不足，就会产生差距1。
差距1产生的原因主要有：①健身企业忽视了消费者对服务质量预期的信息;②对整个市场研究和需求的信息掌握不完全;③管理者、服务人员和消费者沟通不顺畅。
弥合差距1的对策措施：改变企业管理者对体育健身服务市场的认识，如果企业管理者缺乏对健身消费者需求的了解，将会导致严重的后果，所以要经常通过市场调查来了解消费者期望以及管理者与消费者之间的直接联系，设法弥合二者之间的差距;与消费者直接接触的服务人员要将消费者需求信息传达给企业管理人员，管理人员也要多与服务人员及消费者进行多的沟通，以减少信息传递的障碍。
3.2服务质量设计和标准差异(差距2)
差距2主要是指体育健身企业对消费者对服务质量预期的认知与医院服务质量标准之间的差距，健身企业经营管理者可能认识到了消费者的需要，但没有建立一套完整的服务设计和标准，或者设计了但没有严格实行，都会产生差距2的后果，如健身企业一般要求服务管理人员能提供准确、快速有效的服务，但往往服务管理人员总是很难把握这样一个度，再加上服务管理人员在处理实际问题时对顾客期望感知的偏差，都会带来不好的影响。
差距2产生的原因主要有：①健身企业资源的限制，无法制定一个完善的服务设计和标准;②健身企业自身管理失当，各部门权责不明晰;③企业的一些短期行为影响制定的服务质量标准。
弥合差距2的对策措施：健身企业要根据消费者期望的服务，把服务过程进行分解，通过使服务传递标准化来提高服务质量;制定的服务质量标准不仅要反映消费者的基本要求和期望，还要考虑到健身企业自身的条件，而且要对该标准进行必要的评估，以确定在满足健身者期望在多大程度上是可行的。
3.3服务传递差距(差距3)
差距3是指在健身企业提供健身服务过程中，企业员工的行为不符合服务设计和标准，造成了服务质量标准和提供的实际服务之间的差距。由于服务传递依赖于人，所设定的服务设计和标准是在服务提供者实际提供的服务上，因此实际提供的服务与服务设计和标准经常会出现差异。比如服务标准要求健身教练员要经常修订和修改健身计划，给予健身者健身建议，督促健身者实施其健身计划，而在实际服务过程中，很多非专职教练上完课就离开，很少与会员进行自由交流沟通。
差距3产生的原因主要有：①制定的服务设计和标准要求太高，员工实行起来困难;②企业没有给员工创造满意的工作条件，使之无法尽职工作;③后勤服务保障不顺畅，无法给健身服务提供便利。
弥合差距3的对策措施：健身企业首先要了解整个体育健身服务行业的服务质量状况，结合自身企业的实际情况，制定一个简单明了，可操作性强的服务设计和标准。科学的服务设计和标准实行起来更具有灵活性，员工也更有积极性，从而能提升服务质量。其次健身企业要加强对企业员工的培训，使之能胜任工作，在不断提高其服务水平的基础上，提高体育健身的服务质量。再次要建立一整套监督和奖惩制度，激励员工尽职工作。最后要加强企业后勤保障，按照服务设计标准为健身服务工作提供便利。
3.4服务沟通差距(差距4)
差距4是指健身企业所提供的服务与健身企业的广告等外部沟通之间的差距。表现形式为顾客实际接受的服务与健身企业承诺的服务不一致。比如，健身企业在广告中夸大其健身器械现代化，场所宽敞明亮，教练资历显赫，但消费者在接受服务后，发觉实际情况与所承诺的相去甚远;或者健身企业承诺价格便宜，而健身者在消费后发现价格并不便宜。
差距4产生的主要原因有：①健身企业缺乏满足对消费者承诺的信息和整合，使外部信息承诺的服务与实际所能提供的服务无法统一，外部信息提出的要求，相关服务部门却无法按要求进行操作;②健身企业在其广告、促销中夸大其词，承诺过多，加重健身服务提供的负担。③针对一些不知道如何使用服务的顾客，缺乏必要的引导和教育，导致健身者不满意。
弥合差距4的对策措施：健身企业首先要加强内部组织横向信息的流动，使企业外部信息沟通的计划与内部服务过程统一起来;其次各个部门要相互协调，使作出的服务承诺准确可行，而且对作出的承诺能言出必行;最后在宣传中避免对提供服务的夸大其词和过多承诺，否则不仅增加企业经营成本，而且会使消费者产生过高的期望。
3.5顾客差距(差距5)
顾客差距是整个模型中的核心差距，是指健身消费者感知的服务与期望的服务不一致。如果消费者感知的服务低于期望的服务，就会导致其对健身企业的服务质量产生消极的评价，使企业形象受损，并可能使业务丧失;如果感知服务大于期望的服务，消费者便会对服务感到满意甚至高度满意，从而产生积极的影响。
差距5产生的主要原因：顾客差距是整个差距分析模型的核心，是最主要的差距，原因十分复杂，前面所列举的4个差距的原因都可能导致顾客差距的形成。
弥合差距5的对策措施：因为形成顾客差距的原因非常复杂，服务传递过程中4个差距形成的任何一原因或者多原因都会导致差距5的形成，所以要针对具体问题采取相应的对策，可参考弥合前面4个差距方法。
4.结语
服务质差距分析模型对于提高服务行业服务质量是一种直接有效的工具，它可以指导健身企业经营者发现导致服务失败的原因，能够发现所提供服务与顾客期望之间的差距，进而寻求适当的措施来弥合这些差距，这会使健身消费者给予服务质量较高的评价，提高其满意度和忠诚度。
参考文献：
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企业服务质量论文范文第3篇
【摘要】目前，我国的高职教育属于自费教育，学生从入校缴费开始，就與教师形成了一种消费关系，是买方与卖方的关系，教师是“教学服务产品”的开发者、生产者以及提供者，而学生就是购买这项产品的客户。因此，基于“服务营销”理念来构建高职院校课程质量保障体系，丰富了高职教育理论的内容。本文主要探讨了基于服务营销理念的高职院校课程质量保障体系的建设，以供参考。
【关键词】服务营销理念；高职院校；课程质量保障体系
【基金项目】2013年湖南省职业院校教育教学改革研究项目《基于服务营销理念的高职课程教学质量保障体系研究与实践》（项目编号：ZJB2013018）研究成果。
在过去相当长的一段时间里，不少教育管理者和教师习惯于将学校教育与工厂生产同日而语，故有“学生——教育产品”之说。随着人们对教学过程及教育本质研究的深化，发现上述教育观念严重不妥之处。其一，任何产品都是按已有图纸和固定生产工序加工而成，产品一旦问世，其性能参数便已确定，且只能按人的指令、在满足其参数要求的前提下，才能正常运行，而学生是有情感、有思维、有创新精神和创造能力的人，且每个学生都存在有别于他人的个性，培养学生既要遵从教育的基本规律，更要尊重学生的个性，因材施教、因人施教，教学工作是一项创新性工作。将学生视为教育产品，既是对学生人格的侮辱，也是对教师劳动复杂性、艰巨性的否认。其二，现在的高等教育是付费教育，学生到学校学习，必须缴纳一定的费用，从服务营销观念而言，是名符其实的消费者，是购买“教学服务”的客户，这种“服务”包括：帮助学生树立积极向上的价值观、人生观、世界观，培养高尚的道德情操，获取一定的知识，掌握一定技能，培养健康的心理和身体，促进学生综合素质的全面发展，学校和教师是“教学服务产品”的开发设计者、生产者、提供者，这种观点是正确认识和处理师生“主仆”关系的基本点。将学生视为产品，是学校、教育管理者、教师对在教学活动中自身所处位置的漂移。基于服务营销理念的教学观念将教学看作是一种服务产品，学生是“教学服务产品”的消费者，是“上帝”。认同这种“买卖”关系，便能明晰学校在办学、教师在教学中的身份和地位，从而改善办学条件，优化教学管理，增加教学付出，增强学校办学、老师教学的原动力，促进教育教学质量的提高。
一、构建基于服务营销理念的高职院校课程质量保障体系的意义
第一，高职院校基于服务营销理念所构建的课程质量保障体系，是将学生定义为“消费者”，一切教学活动的开展都是为了满足学生的需求，使学生在教学活动中的主体地位真正得到凸显，学生在学习中得到尊重与关注，而且教师“生产的产品”必须是学生需要的，这样才能更好地激发学生的学习热情，诱发学生的学习欲望，激发学生的学习潜能，提高教学效率；第二，基于服务营销理念构建的课程教学质量保障体系，可以更好的推动学校人才培养标准与社会用人标准的有效融合，开展的一切教学活动都是以“客户”的需求为出发点和落脚点，更加有利于学生综合素质的提高、专业技能的增强，从而最大限度地提高人才培养质量。
二、基于服务营销理念构建的课程质量保障体系的方式
本文所称的服务营销理念即：消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication），简称“4C”理念。“4C”服务营销理念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑顾客的购买力，同时充分注意顾客购买产品和服务的便利性，并以消费者为中心，实施有效的服务营销沟通。以下就基于“4C”服务营销理念构建的课程质量保障体系，谈点个人肤浅认识。
1.消费者（Consumer）
以服务营销理念为前提，构建课程质量保障体系，首先要求教学管理者、学校、教师必须树立自己是服务者、学生是消费者，是接受服务的对象的观点；其次，在构建课程体系、确定教学内容、进行课程开发、制定人才培养方案、选择教学方法和手段时，应考虑并充分满足“消费者”也就是学生的需求；第三，教学管理必须服务于教学，并为教学需要保驾护航，让学生在校期间能够学到和掌握能在之后的社会实践中得到充分利用的知识和技能。因此，高职院校在构建教学质量保障体系时，必须充分考虑专业人才培养目标和学生的身心、思想文化基础和个性特点，结合学校实际，突出实践教学和技能技能培养，同时，要建立科学的教学质量监控和教学评价体系，使之既能如实展现教学实际，又能如实反映教学中存在的问题，为教学管理工作提供有益借鉴。
2.成本（Cost）
工厂生产、销售产品，有研发成本、生产加工成本、销售成本等，为学生提供教学服务产品，学校必须付出教学成本。一般而言，教学成本应包含（但不局限于）教学管理（含研究）成本、教师工资和福利、实验实训设施设备成本等部分。一流的管理，完善、先进的实验实训设施设备，高学历、高职称、高综合素质的教师队伍，自然是高教学质量的保障，必然也是高成本投入；一味地降低成本，必然会导致教学质量的下降。寻求成本与质量的平衡点，在教学成本一定的情况下，提升教学质量便是教育者需要研究的问题。笔者认为，首先，高职院校应有一支懂管理、能科研、能教学的双肩挑的管理队伍和善教学、懂科研的双师型教师队伍，以减少用人数量，降低用人成本。基于此，学校应重点培育一批青年教师，给他们创造多个机会进行深造，或者直接派他们到相关企业与科研单位中去进行实践锻炼，让他们通过培训来成为各自专业里的专家能手，充实他们的知识，提高他们的能力；同时，要根据学校（或学院）的发展实际情况有组织、有计划地引进人才，尤其是要给一些高级知识人才和高技能人才提供特殊的待遇，并制定实施一系列教师管理与奖惩政策与办法，根据实际工作需要来引导教师向着教学、科研的双重方向发展，为切实提高高职院校的教育教学质量提供人才支撑。其次，要根据学科、专业的相关性，多建公用型、综合性实验实训室，让资源得到充分利用，减少重复投入，减低直接成本。
3.便利（Convenience）
便利，就是要讓学生学习更加方便。这里所指的方便学习，就是要使学生能通过多渠道、多途径获取知识和信息，这就要求学校不断强化教学资源管理制度，健全教育教学资源保障体系，保证学习资源的规范化、可迁移化以及多样化，确保学生可以查阅到所需的各种资料。在专业资源方面，要以学生的学习产出为导向加强内涵建设，通过借鉴引进国内外的先进理念与做法，如建立“学习地图”“能力雷达”等。在课程资源建设方面，要以满足学生差异化发展的实际需要为出发点，积极融入国际化、智能化、信息化建设思维，在“互联网+”大背景下，通过拓展微课、慕课等方式，引入或者开发高水平的网上课程资源。在校园信息化资源建设方面，要建立健全教学管理信息系统，推进管理信息化，为教学质量管理工作提供可靠的信息基础。
4.沟通（Communication）
与消费者沟通，了解消费者对产品的满意度，听取消费者对产品的意见和建议，是提高产品质量的一项极其重要的工作。同理，学校、教师与学生良好沟通，了解学生对“产品”的满意度和要求，是保证和提高教育教学质量的客观要求。因此，高职院校要以学生为主体，以课程教学为核心，建立科学、规范的教学质量评估体系。在教学评估指标体系建设中，评估项目选择是极其重要的一环，相关人员要注意评估项目、量化指标的开放性、弹性，要将主观评价与客观评价、定性评价与定量评价结合起来，要将教学态度、规范、方法、设计、内容与效果都囊括进去，以确保评估指标体系的科学性。最后，为了发挥评估的作用，还要做好评估结果公示与奖励，及时将评估结果反馈给教师，将评估结果与教学改革结合起来，以促进教学健康发展。
三、结束语
综上所述，基于“4C”服务营销理念构建高职院校课程质量保障体体系，既是教育研究、改革的一个重要课题，也是新形势下高职院校提升教育质量的必然选择。教师开发设计的“产品”必须满足消费者提高素质、增强技能、增长知识的需求，不但要实用，而且要新颖，教师要基于此来选择教学内容的载体、选择教学方法与手段、营造教学情景，真正做到自己所教的就是学生想学的、需学的、易于学会的。
参考文献
[1]刘凤存.论高职院校内部质量保障体系的内涵与特点[J].河北大学成人教育学院学报，2016，01：71-74.
[2]刘凤存.高职院校内部质量保障体系研究[J].高等继续教育学报，2016，02：41-45+52.
企业服务质量论文范文第4篇
关键词：盈余管理;手段;文献总结
盈余管理对于企业来说是一项非常重要的项目，这直接关系到企业经营效率通过管理的手段能否更全面地反映企业业绩。盈余管理手段更是盈余管理中的重中之重，盈余管理手段在现代经营管理中为更多的管理者接受并且运用。
一、文献概述
盈余管理国内外研究，2000年王学军和肖华发表的《盈余管理研究回顾及其对会计准则建设的启示》一文支持了哈利和詹姆斯(1999)的观点，他们认为盈余管理发生在管理当局运用职业判断编制财务报告和通过构建经济交易以变更财务报告时，旨在误导那些以公司的经济业绩为基础的利益相关者的决策或者影响那些以会计报告数字为基础的契约的后果。
在盈余管理手段研究方面，叶建芳和周兰等(2009)指出公司实现盈余管理的会计手段主要是利用会计政策和会计估计进行的。这类盈余管理手段通常只影响不涉及现金流量的应计项目(应计项目是权责发生制的结果，并不影响现金流量)，又称为应计项目管理。
盈余管理手段主要有：债转股、股票交易、减少酌量性费用开支、资产处置和关联方交易。
债转股研究中，刘燕(2007)、朱熙(2010)声称债务重组会计准则并没有对债权人利益有效保护，反而成为了企业盈余管理的重要手段。将未来应付利息计入重组后债务的账面价值，虚增了债权人在债务重组中实际获得的利益却没有反映其中的损失。
杨旭东、莫小鹏(2006)通过实证研究，新配股政策出台后上市公司盈余管理将配股作为应用最广泛的新手段。因为配股可以为企业增加新的现金流入，却不用现金流出。申慧慧、黄张凯、吴联生(2009)对股权分置改革在盈余管理中影响研究发现，国有企业和非国有企业存在显著差异。这个研究成果成为股票交易手段的代表。
减少酌量性费用开支首推周铁、罗燕雯(2006)发现应计项目的操作在中国制造业上市公司中相关性有偏差。
王建新(2007)研究资产处置手段是发现，现行准则实施以后，上市公司利用资产减值来操纵利润越来越难。
郑国坚(2009)、陈冬华(2009)都对关联方交易这一传统的盈余管理手段做了研究，基于角度不同，但得出完全不同的结论。郑国坚(2009)关联方交易是对会计盈余质量是有害的，陈冬华(2009)确认为关联交易对未来应与实证研究和理论分析是有益处的。
二、对于文献的总结与思考
对上面的国内外的经典著作关于盈余管理手段的阐述，可以了解盈余管理的重要性和盈余管理手段的主要内容。我国盈余管理研究从一般研究方法上来看主要是实证的研究方法，规范性的研究比较上，从对盈余管理信息挖掘上来讲相对于国外的盈余管理研究来讲理论观点创新上是比较少的。多是以国外已有的一些盈余管理的观点稍有向前一点的发展，而这样的发展一般来说是以以往的一些经典结论在新的环境下是否成立，或者成立有能发生怎样的重要作用为行文的一般性思路，而收集的数据主要是依靠中国资本市场为其数据来源的。这样的研究实际上是用国外的理论为内核，套用中国资本市场为外衣。正是基于这样的研究，实证研究就要考虑到一些在以中国资本市场为研究数据的特殊问题。中国的资本市场相比西方国家起步比较晚，但是发展却很迅速，但是资本市场的规范性却没有像美国这样的老牌资本市场的成熟性。其中有一个很重要的问题就是制度的不断变革使得研究的前后一致性可比性受到极大的挑战，如2006年颁布了《企业会计准则2006》，这些就会给盈余管理的手段就带来了变化。
盈余管理文献的总结中可以看出，中国资本市场的盈余管理还不是很成熟，这个问题值得思考。在对已有的盈余管理的文献整理中发现，数据来源的年份的样本数是比较少的，通常只有几年的数据，而国外的研究甚至用到了几十年的数据进行论证和验证。2006年对于中国资本市场的实证研究是一个断点，所以学者们通常是用的2006年以前或者2006年以后的数据分别作为样本，或者将两本份的数据分为两组，分别进行研究。2008年内控指引的推出，对于盈余管理手段的革新起到了推动作用，对管理者盈余管理的手段提出了新的要求。盈余管理手段在基于制度等因素的变化下也会产生变革，原有的盈余管理的手段在法律制度的基础上不能施行了，原有的盈余管理手段虽然可以施行但是在技术方法上有了新的改变，新的盈余管理手段的产生等。
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5、申慧慧,黄张凯,吴联生.股权分置改革的盈余质量效应[J].会计研究,2009(2).
(作者单位：中南财经政法大学会计学院)
企业服务质量论文范文第5篇
关键词：企业产品;质量成本控制;对策
产品的质量成本控制作为企业生产制造中的重要组成部分，对于企业的健康生产具有重要的影响作用。企业的产品质量成本控制主要是指企业在生产经营活动中为了能够保障产品质量而产生的费用，以及还包含着生产过程中残次品所产生的费用的总和。在企业的生产经营中，由于产品的生产过程较为复杂，影响产品质量的因素也较多，这就使得产品的质量成本控制在产品整体生产过程中占据的成本比例较大，其中就包含了预防成本、鉴定成本、内部故障成本以及外部故障成本等方面，为此，为了更好地提高企业产品生产的质量，加强企业的产品生产成本的管理工作，就需要注重提高对于企业产品质量成本控制工作的重视程度，结合当前企业产品生产过程中存在着质量成本控制问题，制定出相应的解决措施，才能更好的加强企业的内部管理工作，从而有效地提高企业的经济效益，减少不必要的资源浪费，这既是促进企业现代化管理的重要手段，也是企业建设发展的必然趋势。
一、加大宣传培训力度，强化质量成本控制意识
受传统管理观念的影响，部分企业员工对于企业产品质量成本的控制工作重视程度不足，忽视了产品质量成本的控制对于企业经济效益提升的重要性，对于企业产品质量成本控制工作认识不到位，导致在实际的开展过程中，往往会出现重产品质量，忽视成本或是重经济效益而忽视产品质量的问题，这就严重影响着企业产品质量成本控制工作开展的效果，为此，这就需要加大宣传培训力度，强化质量成本的控制意识。一方面，企业中高层领导人员应及时转变自身的思想观念，提高对企业产品质量成本控制工作的重视程度，意识到产品质量的成本控制工作对于企业经济效益提升的重要性，以更为先进的观念来引导企业的建设和发展，才能更好地完善企业相关的管理机制，将产品质量的成本控制工作融入在企业的日常管理工作中，做到上行下效，提高企业整体员工对于产品质量成本控制的认识水平[1];另一方面，應注重加强企业员工的质量成本控制工作，加大对企业员工的宣传力度，既要加强员工对于产品生产质量成本控制的管理工作，又要让员工意识到产品生产成本的成本控制管理工作对于企业建设发展的影响作用，才能更好地从保障企业质量生产成本控制工作水平的提升。此外，企业应建立健全关于质量成本控制有效管理的相关机制，明确企业员工在成本质量控制中的职责与权限，并要求管理人员应与一线员工共同参与相关的目标考核，才能更好地将企业质量成本控制工作落实到实处。
二、加强质量成本管理，完善质量成本核算体系
成本的核算工作作为企业产品质量成本控制中的重要环节，对于企业产品质量成本控制工作的成效具有重要的现实意义，然而，当前部分的企业产品质量成本核算中，仍存在着成本核算内容不全、成本核算形式不明确和不恰当的问题，为此，这就需要加强质量成本管理，完善质量成本的核算体系。一方面，应注重完善企业的数据核算统计表，在开展质量成本的核算工作时，应明确成本核算的范围和内容，并应加强对日常成本核算资料的管理管控，从而才能在保障成本核算内容的全面性和完整性[2];另一方面，由于不同型号和规模的产品质量成本控制均有所不同，为此，这就需要开展针对性和差异化的成本核算工作，明确各个车间的质量成本管理内容，加强各个车间对于质量成本的管控，在交由厂部中心进行汇总核算，从而既能有效地减少各个环节的出错率，又能提高成本核算的准确性和工作效率。另外，企业还应结合产品自身的生产特点，合理规划统计核算、会计核算以及统计与会计结合核算等核算形式的应用，通过采取各种成本核算措施，来切实地保障原始数据的准确性，才能更好地提高企业的产品质量成本核算工作水平。
三、大力引进新兴技术，推动质量成本的信息化
随着我国企业建设的现代化发展，使得人们对于信息化技术和设施的应用更为广泛，而对于企业的产品质量成本控制而言，由于产品的生产涉及到了多方面的制作工艺，并且影响产品质量成本控制的因素也较多，这就使得产品质量成本控制的工作范围和内容都较为复杂，为了更好的提高企业的质量成本控制水平，就需要大力引进新兴技术，推动质量成本控制的信息化发展。一方面，企业应结合自身的实际情况，不断优化企业的质量成本控制结构，通过利用新兴技术，通过软件收集终端数据，在线实时呈现统计数据与分析，将产品生产的全过程进行监督管控，并应将日常的质量成本控制数据资料及时地录入在计算机终端中，建立成本信息数据库，以便日常的储存和搜索;另一方面，还可以加入预算管理系统、绩效成本管理系统以及质量成本核算系统等，开展一体化的企业质量成本控制管理工作，从而提高企业的质量成本控制的信息化水平。此外，还应注重提高企业员工的综合素质水平[3]。应招聘具有一定文化水平和工作经验的信息化工作人员，并应做好相应的培训工作，如：入职培训和定期培训，应加强信息化人员对于一线员工的专业培训工作，加深一线员工对于信息化设备终端的操作和应用，提高一线员工的业务能力，从而减少员工因操作失误而影响到产品的质量。
四、结束语
总而言之，质量成本的控制作为企业日常管理工作中的重要组成部分，对于企业经济效益的提高具有重要的现实意义。近年来，我国社会经济的快速发展，推动着企业建设规模和建设数量的不断扩大，使得企业产品质量成本控制中所涉及到的资金也更为广泛，这就对于企业产品质量成本控制工作提出了更高的要求，为此，为了更好地提高企业的经济效益，就需要注重加强企业产品质量的成本控制工作，结合现阶段产品成本控制工作中存在的不足之处，通过加大宣传培训力度，强化质量成本控制意识、加强质量成本管理，完善质量成本核算体系、以及大力引进新兴技术，推动质量成本的信息化等方面的措施，才能在保障企业产品质量的同时降低产品的生产成本，从而更好地推动企业的可持续发展。
参考文献：
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[2]陈爽.企业产品质量成本控制措施[J].轻工标准与质量，2016(04)：23-24.
[3]韩静.企业产品质量成本控制措施研究[J].管理观察，2015(14)：145-146.
企业服务质量论文范文第6篇
【摘 要】随着我国经济的发展，建筑行业在全国各地呈蓬勃发展之势。然而，在进行工程施工、保证工程质量的同时，应该怎样更好地节省成本，让建筑能以最少的花费达到设计质量的要求。本文从建筑工程施工质量成本的构成出发，对工程施工质量成本进行了分析，并对如何优化和控制施工质量成本管理提出了几点意见，以期能为所需者提供借鉴。
【关键词】建筑工程；施工质量；成本管理
【
【Key words】Construction quality；Construction project；Cost management
随着我国市场经济的不断深入推进，作为经济支柱产业之一的建筑市场竞争日益激烈，特别是在招标领域，建筑施工企业要想承揽工程的难度愈来愈大。面对竞争压力如此沉重的建筑市场，施工企业要想能够生存下来并取得长足的发展，就必须要大力提高其市场竞争力，要不然就极有可能面临被市场淘汰的后果。而作为众多行业核心市场竞争力的质量和成本问题在建筑行业也不例外，提高质量、降低成本成为众多建筑企业追求的目标。然而，质量和成本之间有着极为密切的联系，要想提高质量必然会受到成本的制约，质量的提高又可以有效地降低因质量问题导致的故障损失，但会增加因采取预防控制措施而产生的费用，增大预防控制成本。如何进行质量控制投入的合理安排，能够以相对最少的成本投入实现质量的相对最大满意，进而实现最大的经济效益，这些就成为质量管理工作所亟需解决的问题。
1. 建筑工程施工质量成本构成
工程施工质量成本是指能够让工程建设施工质量符合设计所需的质量水平之上所可能的耗费以及未达到此设计的质量标准而产生的各类损耗费用的总和。工程施工质量成本由预防成本、内部损失成本、鉴定成本和外部损失成本共四部分成本组成。在质量成本中，其所具有的控制成本大小与符合性质量水平、互为因果、互为条件。相比较而言，预防和鉴定成本是先期投入的控制成本，内部和外部损失成本是结果成本。从各成本的性质来说，内部和外部损失成本是一种真正的损失。受当前科技水平有待提高的限制，加之各类在质量管理中存在的不完善之处，要完全避免这些损失相当困难，基本不易实现。然而，我们却可以在现如今的科技水平条件下，采取一些更加有效地管理手段来大幅度降低质量损失成本。为此，我们有必要加强预防措施，增强质量鉴定。准确的把握好质量成本各子项目间的相关变动趋势，更加自主的对质量成本间的费用分布及各成本子目间的比率关系进行调控，进而更加有目的、有针对性地降低某些子目质量成本，从而实现质量成本结构优化、质量成本总额降低的目标。
2. 建筑工程施工质量成本分析
（1）构成质量成本的四大项目费用的大小与质量水平之间是存在着一定的相互变化关系。通常而言，如果质量水平较低，则预防成本和鉴定成本也相对比较低。而随着质量水平的不断提高，这两项质量管理费用也呈现渐增的趋势。当质量水平达到一定高度后，如果再想继续提高，那么这两项质量管理费用将会出现急剧上升的态势。内部损失成本和外部损失成本刚好相反，如果质量成本较低，则内、外故障损失就会较大。随着质量水平的逐步提高，质量故障损失费用会慢慢下降，当质量达到了一定水平后，虽然会大幅度增加质量保证费用，但质量故障损失成本的下降速度却逐渐减慢。
（2）从这一规律我们得出：提高质量水准我们需要采用更多的预防控制和检验手段，这会出现成本的增加；同时，提高质量水平又实现了内、外故障损失的降低，减少了损失成本。由此，存在一个最佳质量平衡点，能够让预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本这四类成本费用之和所组成的质量总成本最小，此时得到的质量总成本就是最佳质量成本。
（3）所以，在进行质量管理控制工作时，我们并不是要求质量越高越好，质量过高会让成本费用增加过度，而质量过低也会让成本费用出现增加。从更加经济角度来说，我们要防止出现两种倾向：一是过分追求低成本而忽视施工质量，在生产过程中出现返工返修率激增的现象，这样反而提高了成本费用支出；另一种是不惜工本，片面追求“高质量”，盲目对技术标准进行提高，远超出施工验收规范要求，不讲效益，脱离实际。
3. 优化建筑工程施工质量成本
（1）优化建筑工程施工质量成本，就是要对建筑工程施工质量成本各项主要费用的比率进行合理的确定，从而实现质量总成本的最低。随着质量控制成本的增加，逐步提高的符合性质量水平会让返修率逐渐下降，内、外部损失成本也会大幅度的下降，这样就会出现质量总成本的逐渐降低。如果随着质量控制成本的不断增加，内、外部损失成本下降幅度已比较小，质量控制成本的增加幅度已超过质量损失成本的降低幅度，这样就会出现质量总成本的增加，此时就说明增加控制成本所带来的质量经济效果不是很合适，不宜再增加控制成本。
（2）在进行具体的实际应用时，我们可以根据以往类似的建筑工程质量成本数据资料，模拟出此种类型的建筑工程质量成本曲线，从而求出最合适的返修率和最佳的质量成本费用，以此来作为下一个建筑工程施工质量成本的计划依据。但是，我们根据已往资料所确定的最适宜返修率和最佳质量成本只能当做一个参照数值，在具体的工作应用中，我们要结合建筑的具体情况，找出可能会有所偏离的实际最佳点。基于质量成本变化规律，采用逐步逼近的方法来实现最佳质量水平。首先，采取增加预防或鉴定成本质量的改进措施，如果在此种条件下质量总成本下降或有下降趋势，则可以适当增强这一措施或增加类似改进措施，直到质量总成本停止下降为止，此时说明已接近最佳工作点，需要果断采取控制措施。反之，如果在采取了某项质量改进措施后，质量总成本不降反升，则表明之一措施应被撤消，或采取相逆反的措施，从相反方向来更加接近最佳点。在实际运用中不需要找出绝对最佳点，只要在合适的区域即可。
4. 控制建筑工程施工质量成本
质量成本控制是从质量成本计划出发，对质量成本在形成过程中的耗费进行严格计算和审核，揭示并及时纠正偏差，从而达到预期的质量成本目标，实现质量成本的不断降低。质量成本控制要贯穿在质量形成的全过程，严格来说包含事前控制、事中控制、事后控制。按质量成本的发生区域，结合具体情况，层层分解质量成本控制目标，实行归口分级控制，进而落实控制计划。
（1）预防成本控制。预防成本是为了预防质量事故的发生而进行的技术质量管理工作、技术质量培训、质量信息及为保证和提高工程质量而开展的一系列活动所产生的费用。越是质量较高的工程项目，这部分费用所占整个质量成本费用的不就就越大。对于此部分费用，我们应以预防为主进行质量成本管理，钱花避免故障的出现，而不是把资金用在解决质量问题引起的各类不良后果上。因为不合格项目造成的后果，往往会比直接预防控制所需要的资金量更大。如果预防成本工作没有做好，不仅会在施工生产过程中得不偿失，同时还会失去业主的信任，浪费更多的保修费用及诉讼索赔等。
（2）鉴定成本控制。鉴定成本是对施工原材料试验和对施工过程中工序、工程质量检查所发生的各类费用。此种成本控制是预防和控制质量事故发生的基础，我们要把“下一道工序就是用户”的思想牢固树立在整个生产过程中。组织施工前把各项工序质量标准印发到施工员、检查人员手中，确保全体职工对工程质量标准做到心中有数。同时严把工程原材料质量控制关，加强对原材料的检测。
（3）内部、外部损失成本控制。内部、外部损失成本也叫做工程质量事故成本，主要是因施工原因造成工程质量不符合之前所定的工程质量标准而造成的工程返修、返工、停工、事故处理等损失费用，此种费用随质量管理水平的提高而降低。施工单位和协作单位应切实加强质量管理，各自负责好工程项目施工质量，尽最大可能降低此项费用支出。
（4）过剩质量成本控制。
质量成本控制中还要防止出现过剩质量成本，其主要指的是在工程质量上过多地投入物质资源而增加的工程成本。出现过剩投入成本，则表明建筑工程的整个质量管理水平不高。在实际工程建设施工中，我们要严格按技术标准、施工规范、质量要求进行施工，片面增加人力物力的做法不一定能创出优质工程，也是对工程质量内涵的误解。结论建筑工程施工质量成本管理工作不仅仅是一项关系工程建设成本的关键性工作，而且也是建筑企业增强竞争力，提高盈利水平的有效措施。我们建筑施工质量管理人员一定要做好成本管理，切实为企业节约，为国家搞好工程建设。
参考文献
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