后勤服务质量评价标准范文第1篇
1. 轻度：虽然存在护理缺陷，但对患者未造成任何负面影响或仅增加患者轻微痛苦，但未遗留不良后果者。
2. 中度：护理缺陷增加患者痛苦，浪费国家财产，或遗漏治疗、重要护理措施和护理记录，存在潜在的医疗安全或医疗纠纷隐患，但未造成严重后果者。
3. 重度：存在护理缺陷并且造成患者死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍等严重后果者。
非护理缺陷的范畴
1、由于病情或患者体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果者。
2、发生难以避免的并发症者。
3、患者及其家属不配合诊治与护理为主要原因而造成不良后果者。
4、病情所需的药物，在无配伍禁忌，剂量正常的使用过程中仍发生副作用者。
5、在做好准备并按操作规程进行检查治疗时，发生意外情况者。
6、疑难重症和罕见病例虽经会诊但限于医疗水平和设备条件难以诊治而发生栓塞、过敏、心跳骤停，内脏自发破裂等情况又无法抢救而猝死者。
7、因其他不可抗拒及难以防范的因素，而造成不良后果者，如患者在有陪护的情况下自杀、坠床、跌倒、烫伤等。
护理缺陷包括：护理管理、语言及行为规范、用药、病情观察、护理措施及效果、护理
文书书写等方面
的缺陷。护理缺陷的种类及分度判定标准如下：
(一)护理管理缺陷
包括制度不健全，措施不力，监控不严，职责不明，业务培训不到位，对病人存在的不安全因素缺乏预见性或未采取措施，护理人员配置及派班不合理等，均属护理管理缺陷。
1、因护理人员派班不合理而造成工作未到位，发生护理缺陷造成严重不良后果者为重度缺陷，造成一定影响为中度缺陷，无不良后果者为轻度缺陷。
2、护理监管不严，无执业注册护士或实习期护士单独从事技术护理操作或书写护理记录，造成严重后果者为重度缺陷，存在安全隐患，医疗纠纷隐患为中度缺陷。
3、病房环境设施未及时检修，对患者造成严重后果者为重度护理缺陷，增加患者痛苦为中度缺陷，无明显影响为轻度缺陷(非护理能做到的不属此范围)。
(二)临床科室护理缺陷
1、语言及行为规范方面的缺陷
(1)对急、危重患者的治疗和抢救推诿拖延，导致重大医疗纠纷或构成医疗事故者为重度缺陷。
(2)擅离职守、工作失职造成不良后果者为重度缺陷。
(3)护理人员由于语言和行为不符合护理人员行为道德规范，影响患者身心健康，无不良后果者为轻度缺陷;造成一定影响和后果者为中度缺陷;影响较大者为重度缺陷。 (4)未按要求完成工作职责，对患者造成严重后果者为重度缺陷;造成一定影响者为中度缺陷;无不良后果者为轻度缺陷。
2、用药方面的缺陷
(1)口服药发放的缺陷包括错发、漏发、早发或迟发，发药后对病人交待不清，解释不详致多服、漏服、错服、误服。影响较大者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷。漏给药物及时发现弥补者为轻度缺陷。
(2) 错给、漏给一般药物，如维生素等，超过一日量为中度缺陷，一日量以内为轻度缺陷。 (3)错给、漏给毒、麻、限、剧类药品和抗生素、激素、化疗药、胰岛素、强心、利尿、血管活性药物等抢救治疗药物，影响较大者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷。漏给药物及时发现弥补者为轻度缺陷。
(4). 应做过敏试验的药物，未做过敏试验用药，后果严重者为重度缺陷;未造成不良后果者为中度缺陷;做了皮试未看结果又重做为中度缺陷;已做皮试而结果记录不及时为轻度缺陷。
(5) 因违反操作规程而致注射时断针，经手术取出，发生严重后果者为重度缺陷，造成患者痛苦者为中度缺陷。
(6)静脉输注刺激性药物外漏，造成局部组织坏死为重度缺陷;及时处理，未造成坏死，范围直径>5cm为中度缺陷，范围直径≤5cm为轻度缺陷。(发泡性化疗药物导致的局部皮肤过敏不属此列)。
(7)错发治疗饮食，加剧病情为重度缺陷，对治疗有一定影响为中度缺陷，错发、漏发一般饮食为轻度缺陷。
(8)未按医嘱和病情控制输液速度或输入含霉菌、异物等液体使患者病情加重、增加患者痛苦和费用者为重度缺陷;及时发现，处理影响较小者，为中度缺陷，及时发现未造成影响者为轻度缺陷。
(9)使用有配伍禁忌的药物，违反配伍禁忌原则，对患者造成严重后果者为重度缺陷;及时发现处理，影响较小者为中度缺陷，及时发现，未造成影响者为轻度缺陷。
3、病情观察方面的缺陷
(1)观察病情不细，未及时发现病情变化，影响患者抢救和治疗，造成严重后果者为重度缺陷;造成一定影响者为中度缺陷。未及时发现患者死亡，造成严重后果者为重度缺陷。 (2)主观臆断，擅自给药或盲目执行医嘱，造成严重后果者为重度缺陷;造成一定影响者为中度缺陷。 (3)不认真观察产程，未经消毒分娩于厕所、地上或造成会阴三度撕裂、损伤重要器官，导致功能障碍甚至产妇婴儿死亡者为重度缺陷;造成一定影响者为中度缺陷。
(4)产后或术后阴道放置纱布未及时取出或异物遗留阴道内发生感染者为重度缺陷，有一定影响者为中度缺陷。
(5)未挂尸体鉴别卡，致抬错尸体者为重度缺陷。
4、护理措施及效果方面的缺陷
(1)抢救准备工作失误，延误抢救或未及时执行医嘱，影响抢救造成严重后果者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷;未造成不良后果者轻度缺陷。
(2)违反操作规程或交接班不严导致输血错误，后果严重者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷。
(3)因护理不当，造成严重烧伤、烫伤、跌伤、窒息等并发症，造成严重后果者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷。
(4)不严格执行消毒隔离制度和无菌技术操作规程，造成严重感染或院内交叉感染者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷(由于药物吸收不良，致使发生无菌性脓肿不属此范围)。 (5)因护理不当发生Ⅲ期压疮为重度缺陷;发生Ⅱ期压疮为中度缺陷;Ⅰ期压疮为轻度缺陷。
(6)因热敷导致患者烫伤深Ⅱ°或面积在1%以上者为重度缺陷;浅Ⅱ°或面积在1%以内者为中度缺陷，Ⅰ°度为轻度缺陷。
(7) 危重患者、老年人、小儿等因护理不周发生坠床，造成严重后果者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷;无明显影响者为轻度缺陷。
(8)未按操作规程，患者量体温时损伤口表误呑水银或肛表断裂损伤肛门，造成严重后果者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷;无明显影响者为轻度缺陷。
(9)昏迷躁动患者使用保护性约束工具，未开医嘱或未征求患者家属同意使用约束工具为中度缺陷，护理不当发生组织损伤为重度护理缺陷。
(10). 错做、漏做重要治疗和护理措施，耽误患者治疗和抢救，造成严重后果者为重度缺陷;有一定影响者为中度缺陷。
(11) 错做、漏做一般治疗和护理措施，造成一定影响者为中度缺陷;无明显影响为轻度缺陷。
(12)特殊检查及术前准备工作未做好而延误检查和手术者为中度缺陷;及时发现弥补者为轻度缺陷。
(13)留取血液标本和特殊标本不符合要求或错留标本、未及时送检，影响结果和患者治疗者为中度缺陷;无明显影响或及时纠正者为轻度缺陷。
5、护理文书书写方面的缺陷，详见《护理文书质量评定标准》。
(三)手术室护理缺陷 轻度护理缺陷：
1、手术包内器械不全，或器械用物不符合要求，但未造成影响者。
2、护送患者回病室未交班，遗漏病历或患者用物于手术室，或将手术室用物遗落于病房者。
3、未按要求进行术前术后访视病人者(除病人不在除外)。
4、各项记录不全或未及时完成但无影响者。
5、未按规定进行各项消毒灭菌工作，但经及时补救未造成影响者。
6、术后终末料理不符合要求者。 中度护理缺陷：
1、手术标本丢失或未及时送检影响诊断或增加病人痛苦者。
2、手术包内少备或错备用物，或用物不符合要求而影响手术者。
3、术前准备不充分，致使手术停顿时间达30分钟以上者;为寻找敷料、器械，致延误关腹、关胸、关颅时间达20分钟以上者，但未造成严重后果者(体外找到为护士缺陷，体内找到为医师缺陷)。
4、手术时体位不当或采取措施不得力，造成轻度压伤或功能障碍，短期内能恢复者为中度护理缺陷。
5、接错手术病人或摆错手术体位，在消毒皮肤以前发现者为中度护理缺陷。
6、贵重仪器，手术器械使用与保管不善，造成损坏，影响手术者。 重度护理缺陷：
1、接错患者或在接送途中病人摔伤，后果严重者为重度缺陷。
2、术前、术中、术后手术台上用物清点和登记不全，手术中途反复查找而影响手术进行并增加病人痛苦造成严重后果者为重度缺陷。
3、手术时使用电器(如电刀)未加检查，而致病人发生神经损害，皮肤烫伤等，影响功能者为重度缺陷。(如电器功能良好，由于手术者使用不当则为医生缺陷)
其他同临床科室。
(四)供应室护理缺陷
1、高压蒸汽灭菌后用物其指示卡不符合标准者。
2、各种无菌包内少备、错备用物或用物不合要求者。
3、无菌物品不合要求，及各种管道、注射器内有异物。
4、供应物品准备不齐或灭菌过期者。
5、错将未消毒物发给使用者，或包内内容物与标签不符者。
6、供应室误将未灭菌处理或灭菌处理不合格的器材发出;发错器材包或包内少放、错放主要用物影响抢救者。
7、消毒包写错消毒日期者。
8、消毒物品到期，未再次消毒，弄虚作假者。
9、未按操作规程进行，致使消毒包内用物不合要求者。
10、消毒灭菌器检测不严或未遵守操作规程，造成消毒灭菌物品不合格者。
11、消毒灭菌器出现故障未及时报维修，影响物品灭菌者。 其他同临床科室。
以上情况增加病人痛苦，造成严重后果者为重度缺陷，如影响诊疗操作者为中度护理缺陷，无影响或及时发现予以补救者为轻度护理缺陷。
(五)婴儿室护理缺陷 轻度护理缺陷
1、婴儿抱错喂奶一次。
2、婴儿未及时安放标记(如床头牌、胸牌、手圈等)。
3、写错婴儿性别或母亲姓名及时发现未造成影响者。 中度护理缺陷
1、未认真观察婴儿情况，致使发生变化贻误抢救者。
2、出院时抱错婴儿，经医务人员及时发现采取措施予以补救者为中度缺陷。 重度缺陷
婴儿室由于查对不严，抱错婴儿，致婴儿产生严重不良影响或引起医疗纠纷为重度缺陷。
其他同临床科室。
附4：护理文书书写评价标准
护理文书包括入院评估单、入院告知书、三测单、长期医嘱单、长期医嘱执行单、临时医嘱单、护理记录单。根据缺陷的多少与缺陷的程度分为五级：
Ⅰ级(优)：0-5个轻度缺陷。
Ⅱ级(良)：1个中度缺陷，或6-9个轻度缺陷。 Ⅲ级(合格)：2个中度缺陷，或10-15个轻度缺陷。 Ⅳ级(不合格) ：3个中度缺陷。
Ⅴ级(劣级) ：1个重度缺陷，或1个单项否决。
(一)入院评估单缺陷
1、中度缺陷： (1)24h内未完成;
(2)有过敏史者未详细填写过敏的药物或食物名称;
(3)记录内容填写与护理记录明显不一致，影响对病情的判断，如： 1)皮肤有破损或压疮为记录或与护理记录单的记录不相符; 2)入院时发热、休克、高血压等记录与护理记录单不符; 3)其他情况填写与病人实际情况不符等。
2、轻度缺陷：
所列项目填漏一处，如：
1)有既往病史者漏填或未写明所患疾病的医疗诊断; 2)生活习惯有特殊嗜好者未注明; 3)使用安眠药物时漏写药名、剂量。
(二)入院告知书缺陷
1、中度缺陷： 缺被告知人签名。
2、轻度缺陷： 缺告知人签名。
(三)三测单缺陷
1、中度缺陷：
(1)测单上的各项记录内容与护理记录单同一时间段的记录不一致，如：
1)出入水量记录不一致;
2)大、小便记录与护理记录单不一致;
3)医疗、护理记录单上有脉搏短绌记录，三测单上无记录; 4)辅助呼吸时，未用“A”表示。
(2)有药物过敏未用红笔在三测单的底栏依次填写过敏药物名称;
(3)三测单相应时间栏内填写“外出”“拒测”，护理记录单上未记录原因; (4)体温和脉搏重叠时标志错误。
2、轻度缺陷：
(1)楣栏、日期、病期、页码未用蓝笔、阿拉伯数字，填写错误或遗漏。遇新年份或月份未按要求填写;
(2)入院、出院、转科、分娩、死亡等未用汉字在40℃以上用红笔顶格填写具体的小时和分钟;
(3)病期或术后病期错填、漏填一处; (4)三测标记未连线一处; (5)大、小便记录漏记一处;
(6)漏填24小时出入水量或尿量一处; (7)漏填每周一次血压、体重等;
(8)三测的点、圆、叉和线粗细不均匀，太大、太小或有涂改不美观。
(四)长期医嘱单(以下缺陷既与医生开医嘱有关，又与护士核对医嘱有关)
1、中度缺陷： (1)医嘱剂量、用法、配伍错误;
(2)患者临床死亡的时间与三测单、病志、护理记录单上不一致; (3)病人出院或死亡后长期医嘱未停。
2、轻度缺陷：
医嘱取消未用红笔写“取消”并在右下角签名。
(五)长期医嘱执行单
1、重度缺陷：
(1)皮试(+)的药物仍有执行签名; (2)医嘱取消或作废后仍有执行。
2、中度缺陷：
(1)执行者无核对着签名; (2)执行者签名漏一处;
(3)因故未执行的医嘱，在备注栏中未说明原因，执行时间栏内未写“未执行”及签名;
(4)抗生素的皮试结果一处未标注;
(5)手工抄写的长期医嘱抄写人和核对人在本条医嘱的“备注”栏上下两格未签名一处;
(6)手工停止的医嘱未在备注栏中写“停止”，及停止时间与签名; (7)医嘱处理不正确，长期医嘱执行单内出现临时医嘱; (8)医嘱内容涂改;
(9)执行单上的时间与实际执行时间不一致。
3、轻度缺陷： (1)签名字迹潦草;
(2)粘贴单楣栏填写不完整，粘贴不整齐、不规范，页面不整洁; (3)医嘱未分页打印一处;
(4)配药者和执行者是同一人时，“配药”栏缺签名一处。
(六)临时医嘱单
1、重度缺陷：
(1)医嘱取消或作废后仍有执行; (2)输了血无合血单; (3)皮试无结果标识;
(4)皮试(+)的药物仍有执行签名;
(5)需皮试的药物静滴和皮试是同一执行时间或间隔时间少于15分钟。 (6)两种皮试药物在同一时间做皮试
2、中度缺陷：
(1)缺执行时间和签名一处，执行时间和医嘱不相符; (2)临时医嘱代签字; (3)输血无两人签名一处;
(4)已输血的合血单上无两人签名; (5)“ST”医嘱15分钟内未执行; (6)皮试未注明药物名称; (7)皮试结果无签名;
(8)因故未执行的医嘱未在执行时间栏内用红笔标明“未执行”，未用蓝笔签名，护理单上未记录原因;
(9)“SOS”医嘱在12小时内未使用，没有用红笔在执行时间栏内写明“未执行”并签名，在护理单上未记录原因; (10)长期医嘱记录在临时医嘱单上。
3、轻度缺陷： (1)签名字迹潦草;
(2)皮试结果阳性未用红笔表示; (3)取消医嘱未用红笔，格式不正确。
(七)护理记录单
1、重度缺陷：
(1)护理记录单缺页;
(2)抢救记录未按规定内容书写，如： 1)抢救结束6小时内无记录;
2)危重患者抢救记录欠客观，不真实，与医生记录不一致。 (3)未按医嘱或护理常规观察病情，如： 1)缺生命体征记录一次;
2)静脉使用血管活性药物无血压观察记录;
2、中度缺陷：
(1)病危病人未每班记录一次，病重病人未2天记录一次，一般病人未每周记录1～2次;
(2)病情动态变化未按日期顺序记录(转科时科与科之间的记录未按时间顺序记录); (3)入院当天、手术当班、特殊检查治疗、病危、病重、出院、由他科转出、转入(含本科的监护室)在护理记录单上无记录;
(4)用强效缓痛剂后未记录;
(5)临时备用医嘱未执行的在护理记录单上未写明原因; (6)在护理记录单上未记录药物过敏发生时间和症状;
(7)入院时皮肤有破损、压疮等异常情况，在护理记录单上未记录或记录不详; (8)病人外出或拒测三测时，在护理记录单上未记录; (9)未正确使用医学术语;
(10)总出入水量计数错误或出入水量记录与三测单不一致;
(11)因故停止或更换液体时未在记录入量的栏内注明丢弃量，未记录原因; (12)引流物未记录性状及量。
3、轻度缺陷：
(1)楣栏漏填，页码不正确;
(2)日期书写不规范，时间未使用24小时制; (3)“重”“危”在病情栏内无记录;
(4)新开或停止观察病情变化的医嘱未记录; (5)同一时间内记录完毕，未按要求签全名; (6)瞳孔观察标记不规范;
(7)卧位方式缺记录或持续长时间同一卧位; (8)总结出入水量的时间与真实时间不符; (9)总出量未记录在出量栏中最后一空格内; (10)总出入量数字下未用红笔画“=”。
(八)手术护理记录单
1、中度缺陷：
(1)无敷料清点记录，无巡回护士、器械护士、接班护士签名; (2)灭菌效果监测指示卡或内植物标识未粘贴; (3)各项记录与病人真实情况不符。
2、轻度缺陷：
其它项目漏项一处。
(九)其他
1、重度缺陷：
(1)涂改、损毁、添加记录内容。 (2)未按要求观察病情，如：
1)高热的病人在三测单与护理记录单上均缺常规体温观察记录; 2)新入院病人三测单和护理记录单上均无三测、血压、体重记录; 3)住院病人三测单和护理记录单上均无每周一次血压、体重记录; 4)三测单和护理记录单上均未按要求记录24小时出入水量、尿量等。
2、中度缺陷 (1)医疗、护理记录不一致;
(2)医学术语错误不通顺，使用主观判断一处。
3、轻度缺陷：
(1)未正确使用公历年、北京时间、二十四小时制;
后勤服务质量评价标准范文第2篇
检查内容：护士素质、病房管理、分级护理、护理文件书写、消毒隔离、急救物品、护理技术操作、护理基本理论、护理专科知识等。
具体检查内容及要求如下。
一、护士素质
1.思想上：尊重患者，树立为患者服务的思想，服务热情，加强与患者的沟通，注意保护患者权力、隐私，鼓励患者尽己义务，不与患者发生争执。
2.技术上：不断学习新理念，不断实践专业知识，不断提高技术水平。 3.仪表上：按要求着装，举止端庄，不浓妆艳抹。
4.行为上：遵纪守法，严格执行各项规章制度，团结协作，做到“四轻”、“六知道”，完成护理工作。
二、病房管理
1.病房保持清洁、整齐、安静、安全(小桌、床上、床下、窗台无杂物)，护士长有管理措施。
2.认真执行护患沟通制度，及时了解患者的心理变化，患者出院时护士长要征求患者意见，必要时追踪回访。
3.护士长要有风险意识，要经常组织护士分析存在的风险因素，采取相应措施，消除安全隐患。
4.对探视、陪住有管理措施，保持病房的良好环境，确保患者有良好的治病养病环境。
5.护理人员遵守工作制度，坚守工作岗位，不脱离岗位，经常巡视，及时满足患者需求。
6.病房各种用物放置有序，做到规格化管理。
三、基础护理包括特护、I、Ⅱ、„级护理(要求合格率≥90%) 1.晨晚间护理：要求病室整洁，舒适，空气新鲜。质控组检查：床单位，患者卫生情况，整床扫床情况，室内卫生。
2.分级护理要求
(1)检查I级护理患者的手足、口腔、头发、皮肤、会阴清洁、指(趾)甲。责任护士对I级护理患者做到“六知道”。
(2)检查Ⅱ、Ⅲ级护理患者的情况，要协助患者完成各项生活护理，对老年、体弱等特殊患者应加强照顾并进行安全管理，避免坠床及摔伤。
(3)对卧床患者应用评估表进行皮肤评估，对不可避免性压疮患者进行预报告，对发生压疮患者填写带入压疮报告单。
四、护理文件书写(要求合格率≥95%) 1.书写护理病历，填全表格中各项内容，无漏项，记录及时，突出专科特点，字迹工整无涂改及错别字。
2.运用医学术语，重点突出描述病情及效果评价，要真实，病情内容各班要衔接，出入量记录要准确、及时。
3.出入院评估单、医嘱单、危重患者记录单，要签全名，字迹清晰，可辨认。
4.体温单眉栏填全无空项，体温单绘制点圆线直，不间断，符合要求。
五、急救物品管理(要求完好率100%) 检查内容：
1.急救物品：氧气，吸引器，呼吸机，心电图机，胃肠减压器，电插座等。
2.抢救车内急救物品，各种注射用物，急救必须用物(开口器，舌钳，手电，导尿管，血压表，听诊器等)。
要求：
1.用物完整无缺损，无过期，能应急使用。
2.用物做到四固定：定人保管，定时核对消毒，定点放置，定量供应。 3.用物及时送检维修，及时领取。
4.高危药品、易混药品、内用及外用药品有标识，分开放置。
六、消毒隔离(要求合格率100%) l.按院感科制定的各项检查标准进行检查。 2.扫床布和患者人数相符。 3.空气培养符合要求。
4.紫外线每日有使用登记，每周擦拭一次并登记。 5.各种消毒包在有效期内、干燥无破洞。 6.利器用后入利器盒。
7.护士规范洗手。配膳员、清洁工、护理员及护工规范洗手。
护理质量与安全工作小组定期检查以上内容，并及时向护士长书面反馈质控检查的问题，请护士长及时整改，并反馈整改措施。
护理部
后勤服务质量评价标准范文第3篇
宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。
如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。
后勤服务质量评价标准范文第4篇
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一) 内容 39.问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40.称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42.迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43.操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情，宾客至上
52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到，体贴入微
56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 58.服务细致周到、表里如一。
(三) 服务礼貌，举止文雅
59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
(四) 助人为乐，照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
(一) 外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。 67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
(二) 语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
(三) 语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
(一) 接受任务
82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
(二) 工作效率
84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
(三) 服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。 95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。 98.坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。 101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。 104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。 106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107.爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。 108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。 114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。 115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。 116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话
118.所有电话，务必在三声之内接答。
119.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。 119.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
后勤服务质量评价标准范文第5篇
1.服务站工作人员需持证上岗。(管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书)。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
2.有完善的值班制度;工作有记录。
3.设立小区业主服务调度中心。(16小时服务电话)。接待小区业主报修、咨询和服务。
4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天屋漏可不受2日限制)。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
(一)房屋管理
1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况;
2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议;根据业主或开发商的委托，组织维修工作;
3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;
5.巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。
(二)装修管理
1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;
2.对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议;
3.每日巡查装修施工情况;
4.装修结束组织验收;
5.对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
(三)给排水系统及公共配套设施设备管理
1.给水设施
饮用水水箱半年消毒1次;水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态;;每年对水泵机组清洁保养1次;每日填写水泵运行记录，建档备查;
每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活;
2.排水设施
化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场;楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查;
每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水;
每季度对地下管井清理1次;每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。
3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗;工作时认真负责,发现异常，及时处理;有切实可行的维修保养计划;保养、检修及时;工作、维修、养护有记录;
4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
5.电梯运行与管理
维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审;建立健全电梯管理制度。
安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。
与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;
保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍;保持电梯机房消防设施完好;
电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容;
制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障;
6.道路、停车场及配套设施
加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;
设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补;
停车场、棚、房完好无损;停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。
三、清洁、环卫管理
1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手;小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次;每周清洁1次楼梯扶手;每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施;每45日楼梯间墙面、顶面除尘
1次;每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘;外墙窗玻璃无明显灰尘。
2.电梯保洁 每日清洁2次;每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次;每季度对电梯门壁打腊上光1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。(装修期结束后)
3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每2个月进行1次地下室消杀工作;每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;
4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物;地面垃圾滞留时间不超过1小时;
5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物;每半月擦拭1次业主(使用人)信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。
6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。
7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次;设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序;监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。
9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次;每日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。
10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主(使用人)自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;
11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划;每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害;药物灭鼠：每年至少进行3次;
四、园林绿化、小品养护与管理
1.草坪 成活率在90%以上，生长正常;整块草地没有明显阔叶杂草;基本无病虫害;草坪平整，留茬高度控制在60mm以下;绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象;无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈;缺株在2%以下;绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下;有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。
3.花坛花卉长势良好;保持清晰的图案和适宜的高度;草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下;定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾;每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次;每2个月对喷水池清洁1次;池底鹅卵石每季度清洗1次;目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。
五、安全防范、秩序维护管理
1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力;熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作;无犯罪记录;当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。
2.各出入口24小时有人值班看守;小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
3.白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;及时发现和处理不安全隐患;在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4.紧急事故反应 制定紧急事故处理预案;对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;
5.其他防范措施 设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守;接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理;涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施;协助有
关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生;建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。
6.交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度;小区设置明显的交通标志;维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;按照物价部门核发的收费标准收费;
7.消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责;定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通;制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用;每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修;发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转;每日填写工作记录，建档备查。
六、档案资料管理
档案资料齐全完整;分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便;及时变更登记，账物相符。
七、其他服务
1.专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。
后勤服务质量评价标准范文第6篇
餐饮服务食品安全监管工作管理指标评价表
注：*表示随机抽查2个基层监管部门进行考核。