酒店客房服务质量标准范文

酒店客房服务质量标准范文第1篇

1、餐厅布置

 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?

 门是否完好、干净?门上的各种金属物是否光亮、无锈迹?  门开关是否自如?玻璃是否干净、无破损?  窗子是否完好、干净?油漆有无脱落?  窗帘是否完好、干净、挂放端正?/  窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常?  墙纸是否干净，无破损、无剥落?  天花板是否干净、完好?  地毯是否完好、无污迹、平整?  各种灯具是否安装稳固、安全、端正?  各种灯具放置位置是否合理?  各种灯具是否完好无损、清洁无尘?  各种灯具的明线是否放置在安全的位置?

 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以(新颖)的印象?  各种装饰品选择的是否合理?  餐厅的色调是否协调?  餐厅的设备风格是否统一?

 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶?

 盆养花木是否干净?花盆是否完好?盆中土壤有无异味和虫子?  各种花木是否定期修剪或更换?

 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净?水是否干净?  空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度?  空调滤网是否清洁?  空调噪音是否大?  背景音乐音量是否适宜?  播放的音乐是否适宜?

 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格?  餐厅内桌椅是否完好、干净?  餐厅内桌椅放置是否安全、稳固?  餐厅内桌椅摆放是否美观?

 台布大小是否合适?台铺的是否正确?  台布是否干净、无破损、烫平整?  台布色调是否与餐厅色调和谐?

 摆台时是否放置口布?口布是否干净、完好、烫平整?  工作台(柜)是否干净完好?  工作台(柜)放置位置是否合理?

 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观?  桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调?

 桌面上是否放置桌号牌?桌号牌是否完好干净?  各种调料装放是否合适?

 桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净?  工作台面放置的用品是否干净完好?  屏风是否完好、干净?

2、洗手间

 洗手间的各种设备是否完好、清洁?

 少手间内净手巾(纸巾)、香皂(皂液)、卫生纸是不齐全、干净?  这些用品是否保证正常更换?

 洗手间排风是否良好?烘手器是否完好、干净、使用正常?  烘手器是否噪音过大?

 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁?  洗手间内温度是否适宜?  洗手间有无异味?

 洗手间纸篓(筒)、便池、洗手盆是否完好、干净?  洗手间镜子是否完好、明亮?

 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏?  洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全?  厕位的护板是否干净、完好?  厕拉的插销是否干净、完好?  恭桶是否完好、干净?  卫生纸托架是否完好、干净?

 卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸?

 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正?  女洗手间是否有专用的卫生箱?  少手间洗手台面是否完好、干净?

3、餐厅服务员

 服务员是否近饭店规定着装?  是否挂胸章?

 胸章是否完好、干净、正规?  领班与服务员的服装有无区别/  工作服是否清洁、完好、挺括?

 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统

一、适体?  围裙是否干净平整?穿着是否统一?

 工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调?

 男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲?  男服务员的发型是否得体?头发是否干净?是否梳整齐?  女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物?  服务员化妆是否得体?

 服务员有无使用气味过浓的香水?  是否做到说话轻、动作轻、走路轻?

 是否实行站立服务?站立姿势是否符合标准规定?  是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。  是否使用敬语服务?  是否微笑服务、亲切待客?

 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟?  有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况?

 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答?  是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作?  有无暗示客观存在付小费?  有无在工作时间打私人电话?

 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅?  行走时是否做到主动避让客人?  工作时发生不慎,是否能冷静处理?

4、开餐服务(零点餐厅)

 中餐、摆台是否正确?符合标准?

 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕?  是否准备好足够的备用餐具和各种用品?

 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格?  客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作?  带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”?  带位员是否将客人引到预定或适当的位置?  服务员是否向客人问候并拉椅让座?  拉椅让座的次序是否正确?

 是否及时递上香巾?是否符合操作标准?

 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上?是否符合操作标准?  根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品?

 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料?操作是否符合规定标准?  样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜?  接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当?  对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜?  客人点完菜后，是否重叙一遍?  是否为客人及时内上第一道热菜?  上菜的速度是否适当?

 凉菜和热菜的温度是否符合规定?  每道菜的式样是否美观?

 每道菜的质量和数量是否符合标准?

 上菜(汤)是否按操作标准进行;动作是否熟练、准确?  菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观?

 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜?  对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用?  是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称?

 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问?  是否适时征求客人对菜食的意见?  是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等?

 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务?  服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况?  是否适时的换烟灰缸?

 更换烟灰缸时，是否符合动作规范?  当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子?  撤下盘子时是否征求客人意见?  撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物?

 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住?

 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见?  对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差?  上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具?  客人用餐完毕，是否及时递上香巾?  是否及时通知收款员准备账单?  账单交给客人时，是否使用收银夹?

 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下?  服务员收款后是否向客人致谢?

 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢?  客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢?

 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备?

5、辅助服务部分 (1)对厨房的检查

 每个厨师是否按饭店规定着装?  配菜秤是否准确?

 切片机、拌料机是否运转正常?  灶头及厨房照明设备是否完好?

 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好?  加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫?  厨房里是否备来灭火机?  电源插座是否完好安全?  厨房的地面、墙面是否干净?

 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好?  不锈钢器械的保养和卫生是否合要求?

 煎炸机的内部和外沿有无油垢;煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次?  大锅的卫生是否符合规定?  滤网架和滤器是否干净?

 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐?  通风罩是否干净?

 储食器内外是否干净(包括器内冰淇淋和其他食品)?  食用冰是否符合食用卫生标准?

 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换?  微波灶的内部和外部是否干净?

 烹饪器具是否符合标准(如锅、炉子等)?  切片机、搅拌机是否卫生?  放刀抽屉是否整洁?  重量秤是否准确、干净?  土豆刮皮是否干净?  洗菜机是否干净?

 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻?  洗菜篮子是否干净?

 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生?  冷器皿的气味是否正常?

 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料?5℃至9℃?  冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准?  饮料摆放是否正确?

 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面?  洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生?  碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净?  洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁?  洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞?

 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净(外表)，气味是否浓烈?  装备用器具的托盘是否干净?

 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐?  洗杯机是否整洁卫生?  洗碗设备是否完好? (2)仓库检查

 仓库地面是否定期的打扫?

 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹?  所有仓库是否有锁?  仓库的照明设备是否完好?

 冷库是否指示在规定的温度上(-18℃或低于此度数)?  冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间?  冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生?  冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作?

 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符?  冷库(零上)温度计是否指示在规定的温度上(0℃至5℃之间)?  冷库(零上)入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常?  冷库(零上)的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净(如桶、盘等)?  已化冻食品(或正在化冻食品)看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网

架上了?

 冷库(零上)中不同的货物是否按不同的类别堆放了(如奶制品类、肉类、肠类等)?  速冻柜的外表、内部(壁、板、层、门)是否清洁，货物摆放是否正确?  冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净?

 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了?

6、糕饼房的检查：  糕点烘炉是否清洁?  搅拌机是否清洁、完好?

 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生?

酒店客房服务质量标准范文第2篇

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

酒店客房服务质量标准范文第3篇

一、客房结构柱网设计：

1、客房柱网设计尺寸是：长×宽(轴线)，建筑层高做到3.9～4.2米，客房内装修 后净高2.9—，长方形;面积最少不要小于36㎡，能增加到42㎡就更好，将卫生间的使用面积做到8㎡以上，以满足星级评定的硬件要求，同时提高舒适感;

2、客房的整体结构最好设计成长方体型，很多的酒店为追求建筑整体艺术效果而将酒店设计成弧形、圆形、椭圆等异型，客房也基本是扇形平面，由此而带来以下的巨大弊端：

①土建成本增加：土建时因为要制作弧形模板、加工带弧度钢筋而增加费用; ②装修成本增加：装修时铺设地毯不得不使用边角料填补而造成日后因地毯洗涤缩水而出现的接缝处开裂、因卫生间内异型洗面台及过廊区地面异型的石材而带来增加的加工费用和施工难度、顶棚处弧形的阴角线条带来增加人工及材料费用;

③增加监控成本，同时带来安全隐患：弧形建筑不可避免地造成客房过道也成了弧形，这样，除了按常规在客房楼层的出入口处安装监控探头外，另外在楼层的中间位置还要增设2～3个监控探头，增加成本，在过道上行走也会出现“只闻其声不见其人”;

3、建筑结构柱尽量不要设计在客房室内，否则，在减少了室内使用面积的同时还给室内设计与功能划分带来麻烦;

二、客房在酒店功能区域布置中的位置：

1、最好将客房考虑在主楼体的上部，餐饮、娱乐、休闲等功能区考虑放在裙楼部分，尤其是易带来巨大振动源的夜总会、迪吧，必须与客房区域严格分离，不得放置在客房所处的主楼范围内;如无法避免，应做好相应的楼板、墙体的隔音处理;

2、餐饮厨房的排烟管道的位置在设计时要考虑风向的关系，避免油烟排出后飘向客房;

3、从风水的角度讲，客房所在楼层中及屋顶最好不考虑放置游泳池;

三、客房交通流线的考虑：

1、电梯的位置： ①客梯：应集中放置在楼梯的中间位置，减少客人到达最远处房间的距离; ②观光电梯：根据楼梯结构考虑放置在楼体的端侧;

③员工电梯(兼货梯)：尽可能考虑放置在方便员工使用的位置，不与客人流线交叉，远离客梯;

2、电梯的数量：

①主要承载客梯：电梯数量与客房总数之比为 1：70;

②观光电梯：千万不能作为主要承载的客梯!在高层建筑的酒店中，必须要有足够的主要承载封闭式客梯!观光电梯只能作为附加的客梯出现，数量也可以控制在1～2部。本人在河北邢台筹建一家五星级酒店就遇到了这个问题：建筑设计院设计的客房区域主要承载客梯为3部观光电梯!客房最高是23层，高层建筑配制电梯要求是高速的，但又因为是观光电梯，电梯速度快了会造成客人因视觉而带来的眩晕!于是就只能配置中速的了，但又因只有3部，数量远远不够(原设计客房为330间，后被我调整到266间)，势必又增加了客人等待电梯的时间! ③员工电梯：可考虑为2～3部;

四、客房过道的设计：

1、过道宽度要求：单面过道米以上，双面过道在1.8米以上，建议做到～米;

2、过道吊顶后层高为2.5米～2.6米，顶棚尽量不要做得太复杂，中国移动及中国联通的信号增强设备不要采用吸顶外露式，考虑放置在顶棚内部，过道的监控探头也尽量做成隐蔽式;

3、客房过道要考虑设置中央空调风口;

4、过道灯光要柔和并且没有眩光，亮度适中但必须要保证监控画面清晰。建议采用壁光或墙边光反射照明，在门的上方最好设计一个开门灯，方便客人;

5、过道尽量不要选用浅色的地毯，要考虑耐脏耐用;

6、过道墙边的踢脚线可以适当地做高一些，20㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸;

7、过道转角处墙壁阳角装饰时考虑内嵌铝合金防撞条或外贴木质防撞条;

8、过道每隔10米在墙壁上距地35cm处考虑设计一不间断电源插座，供员工做卫生用;

9、过道管道井：

①最好设计成纵向形式，以便卫生间内的分区布置;

②管道井门考虑装修成可活动的壁嵌式，顶部设置两只射灯，面上张贴装饰品或画，将管道井门装饰成一艺术品;

③若管道井为贯通式，则管井门应采用防火门;

10、设计中尽可能做到过道两侧的客房门不要正对;

11、过道装修可张贴墙纸或刷漆或考虑其他材料，尽量不采用局部镜面及玻璃;

12、客房门入口处墙壁上需考虑设置请勿打扰、门铃、请稍候、请即打扫、插电显示(以方便服务员知道房间有无人)等功能;

五、客房门的设计：

1、客房走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右;

2、客房门尺寸为：880～900mm(宽)×2110～2190mm(高)，此处是综合考虑到客人个子较高以及鲁班尺中较为吉祥的数字;

3、客房门不能中空，门与门框之间须有防撞胶条，保证隔音良好;

4、门上安装猫眼，距地;

5、门锁为感应门锁(不采用插卡感应);

6、闭门器、防盗链、消防疏散图(用荧光涂料处理)等皆按星级评定要求进行安装;

六、客房室内过廊设计：

1、过廊宽度最好做到1.2～1.4米，过廊顶棚层高不少于2.4米;

2、过廊地面采用石材;

3、过廊靠近床的一面墙上要考虑留有足够的位置可以安装全身镜;以免全身镜安装在过廊斜对床的一面墙壁上时，人站在门口就能通过全身镜反射而看到卧室里床上场景;

4、衣柜若考虑在过廊位置时，门上建议不要安装整扇的镜面，有的酒店竟然接连安装了三面!其弊端是： ①容易晕头;

②造成卧室床上走光;

③做成平开门时因增加门扇重量而造成损坏;

5、衣柜：

①进深不低于550mm，宽度不低于1200mm，内净高度1800mm; ②内部保证至少1000mm的吊挂空间;

③保险箱及其电源插座位置考虑在1330mm高度处，以方便客人使用; ④客房的强弱电控制箱设置在衣柜上层，方便维修;(以前经常采用的是放置在过廊顶棚内检修口附近，易弄脏检修口且不方便维修)。但须满足以下要求： A、电箱箱体接地必须做好;

B、箱体与衣柜的木质结构必须用防火垫或防火岩棉隔离; C、箱体最好选用带安全操作窗的塑料箱门的箱体; D、箱体最好采用暗装箱体;

E、箱体安装高度最好不低于米(客人不会轻易触及); F、箱体安装必须留有可维修的空间; G、箱体有通气孔;

6、过廊与卧室之间的墙壁转角，安装木质防撞线条或内嵌式铝合金防撞条;

7、过廊顶灯设置为感应式照明灯;

8、将夜灯设置在过廊墙面距地300mm处，不要设计在卧室墙面上;

9、过廊墙壁距地300mm处考虑设置一不间断电源，主要供员工做卫生时用;

七、客房卫生间设计：

1、至少考虑50%的豪华客房卫生间干、湿区分开，且使用面积不少于8㎡，其他楼层普通客房卫生间使用面积至少6㎡，至少淋浴与浴缸必须分开单独设置;

2、高档豪华的卫生间可设计为3个分隔独立的空间：盥洗间为一独立空间，靠近入口，恭桶及妇洁器单独放置在一独立空间，淋浴及浴缸单独设置在一空间;

3、卫生间与卧室之间的一面墙，可采用“钢化玻璃+窗纱或卷帘”，新颖、增加情调，同时可节约卫生间照明电耗;

4、卫生间天花板建议选用铝板或其它表面防水防锈的金属材料，建议不要使用暗龙骨铝板天花，拆装维修时易变形。如做防火板材吊顶，应与墙面保留10mm的缝隙;

5、选用抽水力大的静音的恭桶，恭桶翻盖口内圈净长要在300mm以上，妇洁器旁要放置使用说明;

6、淋浴设施应简洁、实用，建议采用“固定大花洒+手持喷头”，给水管道做成入墙式，做好相应的防陋、保温处理;

7、洗面盘水龙头要选用轻柔出水、出水面较宽的类型;

8、卫生间内需使用防雾镜;

9、卫生间防滑地砖及墙面砖均应选用浅色调，地砖与墙砖的收边处应打上白色防水胶。高档客房内的卫生间均采用花岗石及大理石分别做地面和墙面;

10、洗面盆上方考虑选用防眩光的镜前灯或采用日光灯槽加灯箱片，浴缸正上方及恭桶上方 设置防雾筒灯;

11、卫生间的门套离地200mm位置设计为石材或砂钢饰面以防止门套浸蚀发霉，顶部做封漆处理;

12、淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也要选择有防滑型;

13、浴缸区域考虑增加壁挂液晶电视;

14、卫生间内设置自动喷香机;

15、卫生间采用管井集中排风方式，降低噪音。若仍采用各卫生间单独安装排气扇的形式，则分别在浴缸区域及恭桶区域各安装一排气扇，且选用排风面罩与机身分离安装的方式(面板在吊顶上，机身在墙体上)，可大大减少噪音;

16、卫生间门下沿距地保持20mm距离，取消门下部安装透气百叶栅格的形式;

17、座便区考虑烟灰缸和书报架;

18、在浴缸区域考虑设置一紧急呼救按钮 设置防雾筒灯;

11、卫生间的门套离地200mm位置设计为石材或砂钢饰面以防止门套浸蚀发霉，顶部做封漆处理;

12、淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也要选择有防滑型;

13、浴缸区域考虑增加壁挂液晶电视;

14、卫生间内设置自动喷香机;

15、卫生间采用管井集中排风方式，降低噪音。若仍采用各卫生间单独安装排气扇的形式，则分别在浴缸区域及恭桶区域各安装一排气扇，且选用排风面罩与机身分离安装的方式(面板在吊顶上，机身在墙体上)，可大大减少噪音;

16、卫生间门下沿距地保持20mm距离，取消门下部安装透气百叶栅格的形式;

17、座便区考虑烟灰缸和书报架;

18、在浴缸区域考虑设置一紧急呼救按钮，另一终端设置在客房中心;

19、在浴缸旁墙面及淋浴墙面分别安装不锈钢(304)拉手及扶手;

20、洗面盆墙面上设置：带放大效果的化装镜、110～220v转换电源插座(带防水罩)、干发器、干发器电源插座(带防水罩);

21、恭桶及洗浴区域分别在墙面上设置“请稍候”按钮，另一端在门外显示给仿客;

22、恭桶区域墙面上设置电话副机;

23、恭桶背靠墙面上挂一幅小装饰画;

八、客房内卧室区、休闲区等等的设计：

1、空间：

★设计柱网尺寸时就要考虑客房卧室的面积，最少不得低于24㎡，装修后的层高不得低于2.8米，否则实难谈什么舒适感。

★以标准双人间为例：客房若是采用长×宽(轴线)的建筑柱网，卫生间按8㎡、过廊宽度按1.4米来算，则客房除开卫生间和过廊的面积为长×宽4m=24.8㎡。从星评得分要求及舒适感方面来说，最好选用米宽的卧床，按照两张床中间放一床头柜、床与卫生间玻璃墙面距离300mm、床与床头柜距离50mm、床头柜宽600mm来计算，则卧室区域(行李柜、电视柜等)所占面积为：(长=+m++++m=) 长×宽4m=14.8㎡,余下的休闲区域面积为长(6.2-3.7)m×宽4m=10㎡。这样，休闲区域就较为宽敞了，可以放置1个休闲躺椅沙发+1个方型沙发凳+1个三人沙发+1个长方茶几+1组办公桌椅，这样就可以谈得上真正有舒适度了。

★客房在相邻分隔时，会造成客房一端的结构梁悬露过多，装修时或采用全吊顶，或采用局部吊顶来遮住该梁。若采取全吊顶，那什么都解决了：烟感、喷淋、照明、美观等，但造价上去了。若想降低该处成本，就得采用局部吊顶：在该梁下做局部吊顶，或在吊顶上装筒灯，或做成灯槽形式。烟感、吸顶灯的管线埋设较麻烦，喷淋可采用侧喷形式。床头一侧设计在未吊顶的另一侧，以减少头顶的压迫感;

2、照明：

★增加整个客房内的照度，除常规的台灯、落地灯、床头灯、廊灯、夜灯、吧台灯外，另外再增加吸顶灯，分组控制，客人可随其喜好和要求进行控制; ★吧台处使用射灯，房间内除床头上方，其他位置的墙面挂画上方顶棚均要考虑设置一可旋转45度角的射灯，直射挂画;

★床头上方顶棚坚决杜绝使用射灯：第一，不安全，射灯爆炸时易伤害客人;第二，无多大实际用处，设想，你住店时会半躺在床上开着头上的射灯看书??仅仅是外观效果好点而已。一些设计师往往只重视视觉效果而忽视实际使用及影响。若换成普通筒灯，又体现不出所谓的效果了。

★床头灯采取固定在墙面或用床头台灯形式，摇臂式床头灯因易损坏而已经被淘汰;

★客房除卫生间的镜前灯外，都应采用暖光源;

3、智能控制：(以标准间为例)

★★客房智能控制涵盖空调、灯光、服务、管理; ★空调：

☆客人在总台登记后，由总台发信号开启该房间中央空调，客人在入住期间，无论是否插卡，该房间中央空调盘管风机在无插卡状态下仍然运转，保持一个恒定温度(如调至26℃)，客人退房后该房间空调才由总台关闭。通过8月3日在北京威斯汀酒店和北京千僖商务酒店考察对比，采用该空调智能控制的确能给客人带来真正的舒适感，就如同夏天你的司机先到露天停车场将车里的空调开5分钟后你再坐进去，就那感受;

☆客房内设置CO2探测器，控制客房新风量; ★灯光： ☆通过客房RCU控制，客人进房间后插取电卡，过廊灯自动点亮，卧室床头壁灯由灭逐渐变亮到30%亮度，空调从强制低速状态转为由房内三速开关直接控制，房内其他所有灯光通过其就近墙上开关进行操作。

☆客人取卡离开房间后，系统延时关闭所有受控设备(包括卫生间照明、衣柜灯、电视、床头、灯台灯、落地灯及其他非不间断电源等)，空调盘管风机强制转至低速状态，不关闭冰箱、传真机、卫生间剃须插座及其他不间断电源，同时门外“服务”指示的状态保持不变，“勿扰”指示状态自动取消。

☆在过廊墙壁上及床头墙壁上设置照明、电视的总控开关，可一下切断所有照明及电视，但要重新开启时，还得逐一就近开启;

☆☆豪华套房类高等级客房，可采用遥控及感应的控制方式，客人一打开房门就能感受到适合的灯光、舒适的温度，拿起遥控器就快随意地控制屋内的所有场景照明和设备。 ★服务：

☆具备“请勿打扰”、“请即清扫”、“请稍候”、“门铃”、“紧急呼救”功能; ☆通过专门定做的电视机与各智能模块的结合，实现：客人入住欢迎界面、酒店各消费项目介绍、VOD视频点播、帐单查询、网络浏览等功能; ★管理：

☆感应门锁身份识别、自动记录被开启的时间、次数; ☆客人紧急呼救的及时应对;

4、强弱电端口：(以标准间为例)

★不间断电源插座考虑设置3处：小冰箱位置后一处，距地300mm;过廊墙面一处，距地300mm(供员工做卫生用);床头柜(高450mm)上方一处，高出柜面100mm，距地550mm(供客 人手机充电用)。过廊及床头柜处的不间断电源插座需带异型插孔或另配异型转换插座;

★写字桌面上50mm(距地810mm)处并排齐布4个面板：电源插座(1个)、网络端口(1个)、电话端口(2个，电话+传真机，设置为不同的两个号); ★电视柜位置距地810mm处(电视可遮挡住)，并排齐布5个面板：电视光纤端口(1个)、电源插座(2个，一用一备)、音频输出插座(1个，连到卫生间)、RJ45数据端口(1个，作为备用);

★床头柜背后距地300mm处设置电话端口(1个，与写字桌上电话同号); ★计划放置落地灯的位置(一般在靠近休闲沙发处)距地300mm处设置电源插座(1个);

★吧台位置距台面100mm处设置电源插座(1个);

★另在靠窗合适位置的墙面距地300mm处设置电源插座(1个)，以备用; ★床头柜上方齐布四个面板：床头灯调光开关(1个，两只按键分别控制两只床头灯)、总控开关(1个)、吸顶灯及夜灯开关(1个，两按键，分别控制吸顶灯和夜灯)、不间断电源插座(1个)。

★过廊靠近进户门的墙面距地1300～1330mm处，并排齐布三个面板：插卡取电开关(1个)、房灯总控开关(1个)、请勿打扰开关(1个);

★过廊卫生间门口，距地1300～1330mm处，布卫生间照明及排气扇开关(1个，三极按键)，空调调速开关(1个);

5、家具：

★考虑到投资成本上的控制，一般现代派酒店客房较少采用全实木家具，建议使用表面为天然材质的人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃等材料。写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分的表层主要使用人造板，收边和脚、腿等支撑或独立部分使用实木;

★切忌再在卧室中使用化妆镜，试问：按以往设计的昏暗的客房里，有哪位女士会坐在卧室的化妆镜前化妆而不到明亮的卫生间里的大面镜子跟前?另外，从风水的角度说，中国人是最忌讳镜子对着床的; ★全身镜也不要设计在卧室中;

★有相当数量的五星级酒店，其客房床头一面的墙壁上也对称型地设计了局部镜面，有的是靠近顶棚的一块长方型，有的是分立两床头柜上方。本人建议不可取，第一：按风水讲，卧室有镜面不利;第二：容易让人产生幻觉受惊吓;第三：容易损坏不方便维修;第四：可能会对客人造成人身伤害; ★所有家具的角都应做成钝角或倒成圆角; ★床靠背不做成固定软靠式，否则不易清洗;

6、饰品：(以标准间为例)

★一般酒店客房内的装饰品基本是以挂画为主，而且为数不少的酒店客房内的挂画是抽象派的，入住客人极少有能弄懂是要表达什么意思的，建议不要采用。挂画内容可采用自然、植物、人物、书法等题材;

★建议不要将挂画挂在床头正上方，那样总让客人感觉画会脱落掉在头上之嫌; ★挂画最好选用原创的国画、油画或书法作品，相比印刷品类挂画更有档次些;

九、客房用电负荷的考虑：

1、标准客房：不超过;

2、带简易厨房的套房：不超过3kw;

十、客房隔音的处理：

1、楼板:

★隔音效果与其质量成正比,建议采用厚度为120mm的混凝土楼板(表面为水泥砂浆垫层);

★客房过廊处：在石材下加上10mm厚的软垫物做避震处理，以减少撞击噪声;

2、相邻客房间墙：

★建议采用四层石膏板做间墙，实践证明效果较好。切忌：千万不能采用150mm厚的加气混凝土砌块或加气石膏砌块!其隔音效果是一塌糊涂!

若已经采用了该材料做隔墙，无论是正在施工中还是已经投入使用中，都建议进行改造：依顺序在加气混凝土砌块表面层+一层隔音毡+吸音棉及龙骨+第一层石膏板+第二层石膏板。这样达到的效果是：隔壁电视开到最大音量时(80～90分贝)，勉强能听到但无法完全听清楚;

★相邻房间相同位置埋装强弱电线盒时，一定要错开位置，避免将墙体凿穿而影响隔音效果;

★间墙上，所有板与板间，地台及吊顶接口之间都应该加上连续性的填缝胶。所有电线管道、线槽等等通过间墙及电力插座边缘，都应该加上隔声填缝胶以及挤满在所有形成之空隙里。

★如果是多层式石膏板墙，所有石膏板之间应为交错连接。石膏板墙上的检修口位必须以发泡胶密封。因穿孔造成的缝隙，在25mm以下的，可使用玻璃棉或防火涂料密封。

3、电梯竖井与客房之间墙：

在客房内增加独立的100厚轻钢龙骨双层15mm石膏板隔墙，内填充吸音棉。

4、客房门：

★客房进户门至少使用厚度为45mm的实心木门，并装有门框和底门隔声门条。 ★客房与客房之间的连接门：建议双层实心木门。尽量增加门与门之间的空气层，并挂上软性吸声隔声帘。

5、幕墙结构——目前的玻璃幕墙结构为6mm玻璃+9mm空气层+6mm玻璃，客房受交通噪声影响约为35dB。

★幕墙与楼板之间——幕墙与楼板连接处均加填30mm厚保温隔音棉。 ★幕墙竖框——必须在竖框内填充吸声物料，竖框两面则以石膏板遮盖并以密封剂密封。

★凡是轻钢龙骨与梁、柱、地垄、幕墙接口的地方均填充一层8mm厚橡塑隔音软垫，缓解对接口处的震动以及对缝隙进行隔音。

6、卫生间恭桶的冲水噪音：

选用静音恭桶;

7、空调的风机盘管： ★选择低静压的风机盘管;

酒店客房服务质量标准范文第4篇

2015年X月X日，由职教中心餐饮服务专业主办的，由本校承办的酒店服务技能大赛隆重举行。来自全市的酒店技能比赛各位领导、行业专家评委、比赛选手共同相聚长春市商务旅游学校。

此次大赛是以“提升服务技能交流”为平台，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，全面展示参赛选手的爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各校的服务技能交流与学习。

强调学生的创新能力和临场应变能力、服务意识和团队协作精神。

上午8时，参赛单位选手个个精神饱满，满含笑意，整个比赛过程中，秩序井然，现场气氛热烈而庄重。大赛中评委客观公正裁判，参赛选手准备充分，为在座的每一位展示了自我风采，娴熟的岗位操作技能、规范的操作程序、酒店知识的熟知及仪容仪表的标准给大家留下了美好的印象。

技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部英语会话比赛中，参赛者流利清晰的英语，给人一种自然亲切之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了台下观众的热烈掌声。本次大赛展现出了选手的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了各校服务技能的交流与学习，激发了各学校加强专业技能的热情，在参赛选手中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。

酒店客房服务质量标准范文第5篇

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫;

2、住客房，客人要求打扫;

3、走客房;

4、空房;

四、自己管区内走廊卫生的清扫;

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序 A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)开门，写进房时间; B、将服务车挡住房门的2/3; C开空调把厚窗帘拉开; D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡)，家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心; E、清理烟缸，纸篓和大垃圾; F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去; J、做订，中式铺床程序及标准; (1)调整床垫，注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 (2)铺单 A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。 (3)套被套 A、将被蕊平铺在床上; B、将被套外翻，把里层翻出; C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满; D、将被套开口处封好; E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观; (4)套枕套 A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整; B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角;

酒店客房服务质量标准范文第6篇

客房部工作流程和服务标准

第一节

客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1. 客房部的地位

2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

 经营过程兼具生产性和服务性  随机性，复杂性

 对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

第二节

客房部各岗位工作职责 客房部主管

1. 接受上级领导的督导，直接向总经理负责。 2. 督查，指导，协调客房部的日常工作。

3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其他任务。

13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

客房部领班

1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。

2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3. 每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

客房部楼层服务员

1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成

上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。

5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

6、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

第三节

客房部工作流程

1、 8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、 8：10---8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。

3、 8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。

4、

8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.

5、按操作规程打扫房间卫生：

6、

在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。

7、 11：00---11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。

8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。

9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。

11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。

第四节、服务员做房程序

一、客房清扫的一般原则 1.从上到下

客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。

2.从里到外

从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。

3.先铺后抹

清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。

4.环形清理

客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。

5.干湿分开

在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

1、 房间清洁次序 A、 VIP-套房

B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 走房 E、 空房

1. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。 2. 开门，进入房间

敲门：轻敲三次，每次三下(一重两轻)，每敲门一次按一次门

铃，并报“您好!服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

进入房间后在报表上记上进房时间。

二、关灯、开窗户、关空调

确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。

关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，

将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床 撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床：

1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。

3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。

4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。

6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：

1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、 顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针(或逆时针)从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。

3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。

4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。

5、 填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。

六、清洁卫生间：

1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。

2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。

3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。

4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。

5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。

7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。

8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。

七、吸尘：

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。

3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。

4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。

八、检查

1、 检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。

2、 检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否

有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。

3、 退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。

第五节 空房工作程序

空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。 按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味

细则：

1、房门

门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用

门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常

防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰

门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作

门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好

艺术品内是否有杂物或垃圾

2、衣柜

衣柜是否稳固，柜面有否损坏

衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。 衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全(以六个为标准)

3、酒水柜

酒水柜镜面是否光洁无破损。

酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放

一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。 电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。 水杯、茶杯、等是否按规定摆放。 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好

4、电视

电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘

遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。 电视机是否操作正常， 电源线及信号线是否有松动

5、沙发

是否整洁无破损

沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹

6、茶几

是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。 台面有否松动，无破损无污迹。

7、窗帘

是否悬挂美观，拉动自如

遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动

窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘

8、床

床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放

床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形

9、床头柜

床头灯是否能正常使用，是否有尘;灯罩是否有水锈印

电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒(电话机及电话线) 电话是否有肓音;听筒及座机均无静电尘 电灯控制台是否操作正常

10、墙壁

墙纸有否污渍或破损

墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损

11、空调调节

调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水

有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘

有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。

二、浴室部份

1、浴室门

门框、门板是否完好、 门锁是否完好 门下有无污垢

门碰是否有胶垫并能正常使用

2、镜子

有否积尘及污渍和印迹

镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板

3、洗手盆

水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或划伤

洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹

4、淋浴间

淋浴间门是否有异响

门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹

淋浴喷头能正常使用无污迹

水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹

地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味

5、马桶

盖板及座板是否清洁(注意盖板后位)

排水系统是否正常

马桶内壁是否清洁(特别注意内侧) 外侧有无污渍 水箱按钮是否正常

厕纸架是否清洁，厕纸有无补充

6、 地板

地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹

垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。

第六节、正确查退房方法

1、退房前服务员要了解退房的房态。

2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。

4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。

6、检查酒水台(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损)。

7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。

客房清扫工作注意事项

1、 注意操作安全

客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒;集中精神工作，不要开小差;发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。

2、 注意“三轻”

“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答;操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。

3、 折叠使用抹布

抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。

4、

避开客人工作

一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。

5、

住客房清洁应注意：

原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。

不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

6、

不准使用客房内的设备

服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视;不准使用房间内的电话;不准将穿上用品用来擦拭物品;不准在卫生间清洗茶具等。

7、

不准翻动客人的物品