酒店前厅管理实训

第一篇：酒店前厅管理实训

酒店前厅实训室管理规章制度

一、实验室要进行科学、规范管理，建立严格的岗位责任制，健全各项规章制度，对仪器设备和材料，低值、易耗品等的管理要制订具体的管理办法，实验室设专(兼)职的仪器设备保管人员，负责领用和管理实验室的仪器设备、材料、工具、帐卡、技术资料等。

二、实训教学的管理，由系部负责实训教学计划、教学大纲、教学任务、教材、实训指导书等的管理和实训教学质量的控制检查;由系部负责实训教学条件、实训项目、实训教学经费和在用设备的管理，实施教学质量的控制检查。

三、实验室仪器设备和材料、低值品、易耗品等物资的供应和管理，按照有关规定执行，实验室要通过科学管理，提高仪器设备和物资的利用率。

四、指导实践技能操作教师根据自己的主要工作职责和对实训场所的所有设施、设备做好认真的保养，并建立项目，每学期提交一份完整有效的训练设施和训练设施的清购单。

五、做好实训场所的保洁工作，每周必须打扫一次，做到实训场所设备摆放整齐，室内干净整洁。

六、做好设备、设施的维护工作，简单故障自己解决，有大问题及时填写维修报告单。

七、认真做好防火、防盗及水电的安全工作，每次训练完毕要清理训练设施，关电、锁好门窗。

实训指导教师职责

一、参与实验室的建设和科学管理工作，保证学院各项规章制度的贯彻执行。

二、负责拟定本实验室建设规划、学期工作计划及各项规章制度。

三、承担教学大纲规定的技能操作训练任务，按教学及技能要求开设技能训练课。

四、根据教学大纲的要求，按教学要求规定指导学生的技能训练。

五、以认真负责的态度和科学的方法管理好实验室的各项设施和场地，并建立完善的管理制度。

六、认真做好每学期的教学安排和教学检查，保证按时按质完成技能训练任务。

七、认真做好实验室卫生、安全管理。

八、做好技术资料的收集管理工作。

学生实训操作规则

一、进入实训场所按教学要求指定位置就位。

二、保证实训场所安静、整洁，与训练无关的用品不许带入实验室。

三、严格按教学要求的训练程序进行操作。

四、爱护实训场所的设备，各教学小组不得私自调换实训场地的训练设备。

五、训练结束，应将训练设施用品整理好，点交清楚，清扫完卫生，经教师许可方可离开实训场地。

六、在训练过程中，因操作不慎损坏设施，按原价赔偿。

七、在训练中，任意动用与训练无关的设备导致破坏者，按原价的5倍赔偿，并给予相应的批评教育或纪律处分。

八、丢失训练设施，按原价赔偿，偷窃训练设施，经查实后，按5倍赔偿，并进行批评教育或纪律处分，情节严重者交保卫处处理。

九、破坏训练设施(包括共同设施)，由当事人赔偿，不能确定当事人则由训练小组共同赔偿，不能确定小组则由全班共同负责赔偿。

第二篇：酒店前厅管理知识

酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？

酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

前厅的主要任务

1．销售客房

前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2．提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3．联络和协调顾客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4．管理客账

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5．处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理

等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

前厅管理的难点

1．工作内容庞杂

前厅的工作范围广、项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意。

2．服务涉及面宽

前厅在整个酒店的管理中负有协调功能，因而不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。

3．专业要求高

酒店前厅大多实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。在帮助顾客克服困难，回答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平提出了较高的要求。

4．受得起气

前厅是接触客人最多的部门，每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。如果是员工的失误引起客人大动肝火，这可以理解，也可以容忍，但明明是客人的问题，他偏偏要怪罪于员工。此时，作为员工，心中难免不服气，但仍然要和颜悦色，为客人服务好，所以，在前厅履职，要能受得起气。

酒店前厅的成功管理

1．员工素质管理

前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。

2．客房推销管理

一是善于识人。优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾

过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

3．预订管理

前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二是确认预订。在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。

四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次。

五是预订的取消。由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。

七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。

以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。

酒店前厅管理知识三

4．劳动纪律管理

前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留；上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。

5．投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述；不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

6．环境管理

前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

7．大门管理

前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之

气，方能除百日之忧。酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

第三篇：酒店前厅部管理制度

(一)前厅部综合管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、勤俭节约。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

6、应用普通话服务。

7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。

8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。

9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。

10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：

“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。

2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用

手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、

科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上

清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造

成损失将承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公

关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在

《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。

8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究

责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序

填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作环境整洁卫生。

(二)交接班制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。

3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。

8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。

(三)贵重物品保管制度：

1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。

2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。

3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。

4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。

5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。

6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。

7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。

8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。

9、领取物品时客人手续必须齐全。

10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。

11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。

(四)投诉处理制度

1、第一时间赶到现场。

2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。

3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。

4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。

5、安顿好客人，听取被投诉人意见。

6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。

7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。

8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。

(五)票据管理制度

1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。

2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不

得遗失。

3、所有票据使用不得有涂改现象发生。

4、交接班必须履行票据交接手续。

5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。

(六)客史档案工作制度

1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。

2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。

3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。

4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。

5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。

6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。

第四篇：酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

(一)前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

(二)前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

(一)前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

(二)前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

(三)前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面

四、前厅环境与布局设计

(一)前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

(二)前厅布局

1. 前厅布局装潢要突出主题。

2. 前厅布局装潢要突出功能。

(三)前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

(一)温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.

(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

(三)空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

2.参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么?

第五篇：酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用;了解国际饭店通用的计价方式;掌握预订的种类，预定的方式;掌握客房预订的基本内容和程序。 教学重点：

预订的种类;预定的方式;客房预订的基本内容和程序。 教学难点：

客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性(客房预订的作用)

(一)从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险(尤其是在旺季)。

2、为客人提供满意的客房。

(二)从酒店方面考虑:

1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作(预测客源，推销客房)

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1.检查仪表仪容

2.做好交接班

3.整理环境

4.备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP) 美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP) 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP) 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 1.临时预订(Advance Reservation)

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2.确认类预订(Confirmed reservation)

(1)提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

(2)客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3.等候类预订(On-Wait Reservation)

(1)客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

(2)征求客人同意

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

(一)电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。 优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

(二)面谈预订(口头订房)

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

(三)信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

(四)传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

(五)互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

(一)接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

(二)确认预订(与客人的核对)

1.在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对(Reconfirming即，再确认)，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?

2.预订资料记录储存 资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。

(三)婉拒预订 1.查看报表 2.提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 3.寄致歉信 4.整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

(四)预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。 操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房(Overbooking) 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

(一)提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

(二)预定失约行为的处理 控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法 思考题

1. 客房预订的种类有哪几种? 2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些?