第一篇：培训服务意识培训什么
什么是服务意识
1、 什么是服务意识?餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?
答：(1)服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。(2)餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2、什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?
答：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3、饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?
答：主要包括4个方面：(1)服务态度好(2)讲求语言艺术(3)注意仪容仪表(4)正确运用形体语言
4、餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?
答：①4-6人台， 180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm.
5、中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的?
答：(1)先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0.5cm，筷子前端距盘边5cm，后边距桌边0.5cm。(3)摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0.5cm。
6、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作?
答：(1)向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。(2)送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。(3)过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。(4)将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。
7、小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人?
答：分步：(1)向客人问好，表示欢迎。(2)询问客人人数。(3)了解客人是否有订餐或订位。(4)根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。
8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系?
答：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9、请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点?
答：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点?
答：(1)广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。(2)潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。(3)东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型?
答：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12、请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数?
答：(1)中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂，16度(2)王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。(3)特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3.5度。
13、加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?
答：(1)用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16.5度。(2)元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。(3)两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。
14、龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?
答：(1)龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。(2)武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。(3)珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。(4)普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15、什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?
答：(1)菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。(2)零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容?
答： 五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17、餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗?
答：配药比例为5%，消毒时间为5分钟。
18、什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表?
答：(1)仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。(2)人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19、什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?
答：(1)宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。(2)最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。 20、什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?
答：(1)餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。(2)基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。
21、张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务?
答：(1)请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。(2)多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。(3)征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。(4)主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。
22、一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?
答：(1)主动问好、搀扶客人入坐， 向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。(2)点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点， 同意后开单。(3)上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。(4)服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。
23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理?
答：(1)分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理(2)说明有几种情况及其具体处理方法。
24、客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题?
答：(1)接听电话，作好预订记录(2)将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25、某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元/人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作?
答：(1)先组织服务员打扫好卫生，摆好台型(2)做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。(3)正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。(4)客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。(5)正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。
(6)宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26、宴会正式开始前要做好哪些准备工作?
答：做好三个方面的准备工作：(1)掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。(2)审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。(3)准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27、什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的?
答：(1)宴会中的一种，以凉菜，小吃为主(2)程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。
28、自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作?
答：(1)主要有西餐自助餐， 中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。(2)准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29、某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务?
答：(1)将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子.(2)水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。(3)保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30、中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点?
答：(1)清香型——山西杏花村汾酒(2)浓香型——五粮液(3)酱香型——茅台(4)米香型——桂林山花(5)复香型——长沙白沙液。
31、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?
答：主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32、啤酒是怎样分类的?
答： 四种分类方法：(1)按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。(2)按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒(3)按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分(4)按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33、怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别?
答：(1)从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别(2)从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。
34、中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明?
答：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。
35、请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏?
答：红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。
36、中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家?
答：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。
37、服务员应做到哪几勤?
服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
38、服务员要做到哪“三轻一快”?
操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
39、服务员的行走要求?
迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
40、饭店餐饮部门为客人提供哪些需要?
食品、饮料、服务。
41、餐厅服务员应具备的基本技能是什么?
六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
42、托盘的操作要求?
平、稳、松。
43、什么叫摆台?
摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。
44、什么是看台?
看台主要是供客人观赏的台面。
45、铺台布有哪几种常用方法?
有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。
46、斟酒的程序?
(1)先斟果酒(即红酒)，后斟烈性白酒。
(2)客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。
(3)先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟满，以八成为好。
47、请问斟酒的操作方法?
斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
48、怎样为客人斟啤酒?
一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙;三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。
49、什么时机为客人斟酒为宜?
当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。
50、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标?
主要包括三个意思：(1)表示对主人的尊敬;(2)核实选酒有无差错;(3)证明商品质量可靠。
51、上菜、走菜的常用步法如何运用?
一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走窍步。
52、上菜、走菜有哪些要求?
(32个字)端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
53、上菜应掌握的原则是什么?
先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
54、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行?
冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
55、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么?
上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
56、为客人上火候菜时应注意什么问题?
上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。
57、上汤菜时应注意哪些事宜?
端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘;端汤菜时，手指不能浸入汤内;汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。
58、口布叠花应注意什么问题?
快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
59、客人交谈中，服务员应注意什么?
不旁听，不窃视，不插嘴。
60、服务员开餐前应做好哪些准备工作?
(1) 搞好环境及岗位卫生工作; (2) 准备好餐具、用具; (3) 准备好佐餐的调料和配料; (4) 了解当天供应的品种、价格、数量等： (5) 仪表、仪容的检查整理。
61、男服务员站立的要求?
头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。
62、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理?
一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。
63、零点看台应怎样防止“跑帐”?
(1) 对单个就餐客人多注意;(2) 对陌生就餐客人多注意;(3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4)对快要餐毕的客人多注意。
64、请讲出至少五种川菜的主要代表菜?
鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。
65、请指出下列菜肴的味型?
宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型。
66、人体所需要的热量来源于哪些营养素中?
蛋白质、脂肪、碳水化合物。
67、在六大营养素中，哪几种是不能产生热量的?
维生素、矿物质、水。
68、什么是平衡膳食?
平衡膳食，是指热能和各种营养素含量充足，配比适宜，能满足人体的正常需求，使膳食中所供给的营养素与机体的需要能保持基本平衡。
69、平衡膳食宝塔中规定每人每天的奶类摄食量为多少克?
100克
70、蔬菜中主要含有哪些矿物质和维生素?
VC、胡萝卜素、钠、钾、钙、铁等
71、烹调蔬菜时为什么要加点醋?
可以保护维生素C，因为维生素C喜欢酸性的环境。
72、加工蔬菜时为什么要先切后洗?
减少可溶性营养素的流失
73、平衡善食就是多吃营养价值高的食品吗?
不是
74、什么是食品污染?
食品污染是指危害人体健康的有害物质进入正常食品的过程。
75、包装材料对食品卫生有什么不良影响?
不符合卫生要求的包装材料会造成食品的污染。
76、什么是食物中毒?
食用了有毒的食物所引起的一类急性胃肠疾病。
77、食品添加剂对人体的主要危害有哪些?
致病、致癌、致畸等。
78、乙肝病菌携带者为什么不能从事饮食服务业?
乙肝病菌携带者具有传播乙肝病菌的作用。
79、从事食品加工人员作业前为什么要洗手消毒?
确保食品的卫生安全。
第二篇：服务意识培训教案
优质服务 从心开始
——服务意识课件培训教案
一、服务与服务意识
1、服务是什么
《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务;Excellent出色——将微笑服务做到很出色;Ready看待——将每位客户看做贵宾;Inviting邀请——诚意邀请光临;Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围;Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么
服务意识是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想;为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
二、践行优质服务
优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦;同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。
很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易?是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝;第二，担心服务不好;第三，担心别人嘲讽;第四，感觉心理委屈;第五，厌恶服务对象。
三、夯实服务标准
1、整洁的仪容仪表
优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象;良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。
具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68
2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢?说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢?”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上;梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀!”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢?因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。
语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。
而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。
3、灿烂的微笑服务
微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。
微笑必须做到“三笑”、“三结合”;三笑：眼笑、嘴笑、心笑;三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。
微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚 。 微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。
微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。
4、用心主动的服务
态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。 有一个案列跟大家分享：
两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。
A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。
在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。
B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么?”B显然很激动。
老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗?”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗?”
B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”
A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。
大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”
“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗?” 此时B哑口无言。
主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。
主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。
第三篇：服务意识培训心得
上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：态度决定一切。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。
总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务
第四篇：服务意识培训心得
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年03月10日 点击数： 6743 【收藏】 【讨论交流】 服务意识培训心得
在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!
五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!
当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……
第五篇：服务意识培训教材
“客户至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是物业员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。物业员工要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
服务企业员工的基本职责是：
(1)迎接和招呼客户
(2)提供各种相应的服务
(3)回答客户的问询
(4)为客户解决困难
(5)以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪
(6)及时处理客户投诉，并给客人以令人满意的答复。
衡量物业服务质量的标准
客户是靠感受来评价物业的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给客户以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
优质服务的具体表现
什么是优质服务?行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
服务最大的特点就是直接性，由服务企业员工面对面地为客户服务。尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对服务企业员工知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是物业服务质量的核心内容，是物业竞争致胜的决定性因素，而物业服务要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是物业服务工作最重要的职业基本功之一，体现了物业对客户的基本态度，也反映了物业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是物业从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客户的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客户疑难问题，把解决客户之需当作工作中最
重要的事，按客户要求认真办好。
(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为客户提供方便。
(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客户有意见，虚心听取，客户有情绪尽量解释，决不与客户争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客户的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
物业服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：
(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识
除此之外，员工还必须熟悉KTV的基本情况，具体内容如下：
(1)必须熟悉KTV的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。
(2)必须熟悉KTV附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处。
(3)必须熟悉KTV内营业场所的分布及主要功能。
(4)必须熟悉KTV内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话
(5)必须熟悉KTV各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉KTV的企业理念、质量方针，并理解其含义。
(8)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务企业员工才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务企业员工就不可能很好地回答客户的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在KTV工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了KTV的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系应注意几个要素：
(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的客户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务企业员工的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客户可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
(4)面部表情：面部表情是服务企业员工内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务企业员工应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
(6)站立姿势：KTV要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
(8)友谊：员工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的客户关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
(9)对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。