第一篇：店长如何有效管理店面
店长应如何管理店面
首先，我觉得店长管理店面主要从两方面入手：人和物，物就是店面的物品以及所要销售的商品，而人就是店员和顾客。此外，店长还要对数字敏感和对总部下达的命令具有执行力。
接下来，我将从工作职责，管理的内容和日常管理来讲述。
一，工作职责
1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7、协助主管与所在商场的沟通与协调。
8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长的权利与职责
二，管理的内容
1，人员 (1)定编人员招聘
(2)重点培训(新员工入职培训、星级员工晋级培训)
(3)关注店铺人员的优缺点，提出整改沟通办法并给予实施，提供机会提升各方面工作能力 (4)自我提升
(5)忠告：带人要从人心去带，让员工了解你，培养自己的左膀右臂，多跟新员工沟通。 2，货品
(1)陈列(间距整齐、是否符合天气变化、销售大类、库存) (2)补货(畅销货品及时补货，店铺不出现单件货品) (3)季节性货品(抢眼、货品充足、搭配、重点推销) 3，职责
(1)店铺形象(员工、陈列、卫生、细节、家具、道具) (2)优质服务(提供惊喜、贴心的服务) (3)销售
目标：每周、每日、每个人 销售方式：任务分解、提高搭配
搭配附加：2带1 、 3带1, 销售高价位货品为主推，设立当月当周当日搭配目标，善于利用促销活动增加搭配 4，制度建立
以制度去规范，用奖励去刺激，实现最终完善店铺管理的目标 (1)销售制度(月例会讨论) (2)店铺针对本店问题设立的(月/周奖罚制度) (3)职能职责分配 5，销售技巧方法的培训 (1)优质服务和销售技巧细致 (2)专业知识强势
(3)分大类对货品知识培训
三，日常管理
日常管理包括基础管理，服务管理，客户资料管理，店面促销管理，工作方法管理 1，基础管理
基础管理分服务礼仪，业务知识，培训检查，早晚会议管理，店面形象，卫生检查，安全管理等待，虽然是基础管理，但是它涉及到了门店管理工作的方方面面，它体现了精细化管理的思想，和品牌管理息息相关，比如基础管理中的服务礼仪，店面形象，卫生它们本身就是品牌管理中的一部份。
在基础管理实施的过程中，贵在坚持，要在态度上把它放在一定的高度上。对基础管理做到细分，明确职责，并提出相应的考核方案以及激励方案。 2，服务管理
在商品经济产品愈来愈无差异化的环境下，服务成了顾客决定购买的决定因素。服务管理是以顾客价值为中心，通过服务不断加强居泰隆品牌在顾客心目中的地位。
(1)亲情服务。员工在工作中做到随时随地与顾客打招呼：“您好、早上好，欢迎光临”“有什么可以帮到您?”员工在接待顾客的过程中，始终保持微笑。
(2)标准化服务。a迎宾.b一杯水服务.c一张凳子服务.d门店各岗位的服务语言标准。
(3)特色服务。体验服务、电子商务服务等。
我们要不断加强服务细节的改善，并以标准的形式规定下来。 3，客户资料管理
当机会型驱动的拉升幅度已经不在有时，我们必须做到价值链每个环节的改进。老顾客对我们来说是一笔无形的财富，他们的口碑宣传会给我们带来无穷的市场效应，同时我们的客户资料管理会为我们的市场开拓工作提供可行性依据。 4，店面促销管理
店面促销对于提升店面形象，提升销售氛围是很有利的，分为店外促销，店内促销。店外促销包括店面的形象布置，气氛的营造，店内促销包括店内的形象布置，气氛的营造。在生活城店面促销管理由专门的促销主管负责。
5，工作方法管理
让沟通贯彻全过程。在项目管理中需要不断的进行沟通,让沟通贯彻整个过程,店长需要了解项目的进展细节,不能只发挥管道作用,仅仅是员工与领导的管道作用的店长,容易成为项目发展的问题症结所在. 学会执行:管理在理论上是计划、组织、控制与协调，但是在实践中我更认同管理就是细节的被执行。店长需在项目管理中发挥督办左右，进行关键路径的判断和确定工作的落实情况.确保工作计划的完成。店长在项目中,应该发挥是协调者,解决问题的角色,项目碰到问题要敢于面对,并积极协调好资源，进行解决。而不是仅仅起到上报的作用。考核是完成业绩提升的基础和保证.考核要做到持续和完整.日志+周报+月考核+季度考评结合.保持士气需要激励.要及时给予员工成绩肯定.要给予员工看到上升和发展的空间。项目管理中要做到PDCA。循环的闭合,做到一个项目有:计划-->执行-->检查-->调整-->总结.几个环节缺一不可。戴明环的使用在任何时候都是OK和必要的。团队需要有一个良好的氛围。做到团结,互助.让员工有归属感.要逐步形成自身的企业文化。做到雷厉风行，店长要起到带头示范作用，奖罚分明，认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用
第二篇：做一个好店长,店面管理规范
店长管理手册：店面管理规范
每周作业流程参考： 每周作业流程
一、月初1-5号的工作：
1.店长完成关于上月的各种业务报表的上报工作，主要包括：(上月店铺销售提成表)(导购员开VIP明细表)(上月考勤表)等报表;
2.完成店铺的盘点，并向上级部门上交盘点数据，具体操作(盘点管理规定执行); 3.将上月下半月的日常费用上报审核报销 4.补充各种;
我们在企业扮演什么品?半成品 精品 废品 毒品
交互作用分析理论 ：终端导购关注的重点：产品知识的掌握 服务技巧 销售能力
管理者在组织中的角色：
1、 是解决问题的专家;
2、 是领导的助手;
3、 是团队的领导;
4、 是其他管理者的伙伴;
5、 从此别人不是在因为你自己的工作来评价你，而是根据你的部下，同事，上级其他人来评价你;
6、 从此你的价值不在于做过什么，而是在于你达到的目标;
什么是管理?如何让别人做好你想做的事情 什么样的店铺主管最受欢迎 ：
综合素质强：公平、公正、幽默、激情、新和力强、专长、专业知识、热情、有目标感、威信、责任心、有修养、有形象、性格稳重、公私分明、心态好积极向上;
意见被尊重时，从事新工作或管理生要设备时 与异性一起工作的时候，与上司融恰时 终端人员管理的范围：
人员管理：角色管理 激励 沟通 员工职业生涯引导
团队管理：建立有效的工作网络 组织
目标管理：计划管理 授权 时间
绩效管理：在职辅导 解决问题 绩效评估
员工销售能力关注点：平均单价 导购销售高价位产品的能力;
客单价 导购服务水平 特别是对客户的服务水平;
附加值 导购的搭配推销能力; 终端人员管理评估的快捷方式：
终端人员管理的范围 ：人员管理 能力发挥 ，团队管理 协作水平， 目标管理执行管理 绩效管理 利润结果
店铺人事管理的重点：
1、考勤的控制与安排;
2、销售激励;
3、树立团队精神;
4、合理安排下属工作;
终端人员观察点：看人知心 看品行 看习惯 看技术 看执行 什么员值得培养：心态 积极正面 目标 明确的目标 效率时间管理 学习 求知欲望 执行 知行会 行动力
上司对下级主管能力评核三重点：公信力;激发力;领导力。
员工培训与辅导：1新员工的培训与辅导 ：让新员工尽快熟悉工作场所，了解公司相关规定，店铺各项工作程序和操作方法，了解销售目标达成的意义和方法，产品知识，销售技巧服务技巧等方面的培训。
员工效绩考评 业绩指标考评
1. 员工的销售目标达成多 2. 附加销售值 3. 客单价 平均单价 4. VIP销售占比
行为指标考评：工作态度 团队精神，服从上级指示 ，工作的准确、有效性，处理总是的能力 ，自律性，纪律性 ，对商品知识的掌握
销售技巧和服务技巧的运用 ，客诉，处理满意度
快速成交5步曲
1. 熟悉货品 FAB 搭配 洗涤保养 面料 2. 成功案例 3. 附加搭配推销 4. 流行资讯室导 5. 优质的服务
终端店铺商品管理要点： 1. 商品上市 2. 商品配备 3. 商品陈列 4. 商品熟悉 5. 商品销售 6. 商品讲解 7. 商品调整 8. 商品物流
9. 商品保管商品保管
季前 季中 季后 顾客推动 预约消费 VIP 提前消费顾客 准VIP 打折顾客 商品推动 高单价商品 客单价 附加值
高利润产品 高利润顾客 库存清出 商品管理
销售周期(过去一周)800件(40件*7)=140GD 3个月 进销比：销售数量 * 进货销售数量+库存数量=商品贡献值
商品上市的计划： 产品销售周期的预估和实际销售结合 根据款量预估陈列面和最佳陈列的位置 季前到货时店铺的推动方向?预约的销售 季中到货时店铺的推动方向?准VIP 季末到货时店铺的推动方向?特价VIP 商品配备
一个店铺货品的数量、结构是否配备合理会该店铺销售业绩造成直接的影响，所以，商品配备时必须先分析以下几个重要因素：
区域区素：店铺所处地区、经济发展水平、人口数量与密度。商业发展水平
商圈因素：商圈分析、商圈的类型、连锁效应、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与发展
1.卖场大、库房大：款码均可配备齐全(货品定期调整，邻近库房小的店铺非跑量款的备码可放入该店铺) 改善建议：A系列：压缩铺场面积，拉大业绩力度
B系列：发挥政党继续保持，可适当拉大场面积(相对库存占比略大) C系列：超常发挥，关注补货，可适当拉大铺场面积。
商品熟悉、销售及讲解
1.上市的执行——三人演练(试穿 试搭、试讲)VIP资料运用 预约销售管理; 2.商品讲解——境界一：款式 境界二：实用、专业 境界三：内涵、品位; 上市追踪(7天)：量动销比 款动销比 畅款排行榜 滞款排行榜;
有效引导顾客试衣 这是我们名称/解释主题的衣服; 非常风格词，你穿上具有形容词感觉，我带你试试吧· 引导误区：随便看看，喜欢就试一下。
小演练—产品的FAB F(Feature)特征 A(Advantage)优点 B(Benefit)好处 举例说明：F特点 A优点 B好处
面料方面：高织纱棉制面料 手感细腻光泽 爽身 凉快
价格方面：高价位产品 做工精细 工艺新颖特别 体现高价值感和品位 色彩方面 蓝色上衣 颜色鲜艳 迎合国际潮流趋势，清爽又精神 由本质部分，升出来的优质部份，感觉。
一般情况下顾客需求优先次序： 次序一：款式 廓形/裁剪 次序二： 价格 介谦物美 次序三 面料 手感/舒适度、价值感
次序四 颜色：颜色对顾客很重要我们很难改变 次序五 图案 故事/渊源
形象顾问推价的优先次序：
次序一风格生活的方式/个性的体现 次序二 颜色对个人气质的衬托 次序三 面料 手感/舒服度/价值感 次序四款式 廓形/裁剪 次序五：图案工艺卖点提升 六价格价值感 迈向成功的方法：
明确目标——下定决心——积极正确的观念——良好的习惯——积极的行动 最快成功的三大秘诀1 1. 为成功的人服务 2. 与成功的人合作 3. 让成功的人为你服务
金牌店长的角色认知 1. 公司的代理人身份 2. 管理者 3. 传达者 4. 情报收集者 5. 指导者 6. 活动者
7. 调查者(员工、市场) 8. 保全者
店长应具备的心态
积极：坚持目标
耐心： 能做枯燥的事，对营业员耐心指导 面对挑战渴望成功 包容：允许营业员犯错 内心关怀营业员
开朗：保持笑容，笑容是复制出来的，微笑是沟通的开始
“四好“角色转换
好“太太“——做好本职，树榜样 好“媳妇“——上司职务代理人 好“妯娌“——部门协作创绩效 好“妈妈“——带人带心还带性
精英店长的基本素质 责任心 公平 公正 谦虚
心态积极、稳定 耐心、细致 幽默感
丰富的店铺地运作经验、
精英店长的能力要求 组织管理 能力 执行 能力 沟通 能力 培训 能力 策划 能力
发现问题和解决问题 能力
管理分享
上司对下级(店长)管理勇力评核的三个重要着眼点 公信能力：是否能获得部属的信赖(人格魅力) 激发能力：是否能激发部属的工作欲望 领导能力：领导和统筹团队
无论你在什么行业， 要成为行业的领导者，
你就永远要比竞争对手多走一步， 做好一点点!
——李嘉诚
格守职责我见——店长工作流程管理技巧 脑力激荡【例题】
店长做为店铺管理中极为重要的角色，请以你日常工作的经验，列出店长在关于：销售管理、行政人事管理、顾客管理、店铺形象管理、市场调研、安全管理方面的职责
一、 销售管理
1. 对店铺的销售目标负责：包括协助主管制定目标、目标分析、目标跟踪、目标分解、目标检讨、等 2. 执行细致商品管理：每天核对店铺销售单据的准确性，监控商品进、销、存、退、补等。货品保管、盘点、异动工作
3. 销售监控：根据不同销售时段或当时销售条件的变化，调整销售方案
4. 召开店铺管理会议：跟进目标，达成进度，分享成功经验，检讨改善存在问题，统筹培训沟通。
二、人事行政管理
1. 上传下达，向下属 述公司的政策和向上级反映店铺的情况 2. 指导培训店员的日常工作
3. 员工绩效评估，公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩 4. 沟通协调同事之间关系，发扬团队精神 5. 执行监察店铺的规则条例：
三、 顾客管理
1. 顾客服务：保证终端顾客服务和管理正常化，妥善处理各类投诉事件 2. 建立客户档案，建立和及时补充客户资料
四、市场调研
1. 市场信息收集：收集市场行情动态信息，及时汇报公司
2. 竞品调研：经常关注竞争品牌的信息，研究其优点，回避其缺点，时时，及时将竞品动态汇报上级主管，协助调整销售策理
五、店铺形象管理
1. 形象维护：主动维护品牌和店面形象，卖场气围，注意保养店铺的设备 2. 商品陈列：统筹，执行、维护店铺货品陈列
3. 店铺6S;落实好店铺6S工作(整洁、整理、整顿、清洁、素养、安全)
六、安全管理
1. 经典款(基本款)品牌固有款式，设计的简单、简洁、易搭配 2. 延续款，上一季的较畅销，本季经致良，继续畅销 3. 主推款非常具有设计概念，比较独特，价格高，挑人穿 随和型，保守型 潮流型 主导型
店长的每天作业流程;
晨会：总结昨天的销售工作，传 递公司资源，确定今日目标，店内人手分解 了解卖场：卖场货品的陈列，促销，清洁状况
开店状况检查：灯光 道具 卫生 货品 员工 促销音乐 激励士气 今天销售重点：主推款的FAB 销售计划 目标
确认：以上全确认后开店，教育计划对新员工工作进行指导 专场货品销售：主推款，畅销款 季节款 其它款式的陈列 跟进：目标达成的进度
确认库存情况：了解仓库数目，款式 营业结束前30分钟：总结目标 完成的情况
营业结束：目标完成的情况卫生，总结一天的工作收获，激励员工 检查手提袋
销售组：
1、主持店铺会议让同事清晰;
2、每天的销售要在前;
3、名之内3每天在设立员工销售坐标图，每天跟进，每天早公布的销售冠军，还有最后一名的名单;
4、了解每个同事的销售情况，完成图标情况，给予提醒5推广工作的安排;
服务组：游戏推出 回报 VIP跟进
商品组的工作生点：买场陈列的维护 质量问题 跟进商品有关的商品组做
专家：简单的事情重复做你就是专家 赢家：重复的工作开心的做你就是赢家
商品组：商品方面工作，进销存 服务组 形象 店员活动形象 特色服务
店长的每周/每月/每年的作业流程; 每周作业流程;
周一：针对上周的销售及库存情况补货工作;整理上周销售中的各项指标; 周二：与区长召开周例会;
周三/周四：跟进周例会的各项安排工作，召开店铺的周例会; 周五：检查本周的补货情况; 周六/周日：主攻销售; 推销：服务技巧，销售技巧;
KPI：可量化的，事先被认可的表现组织进度的关键指标;
销售：付加值：今天总件数*总成单 28件/10单=2.4 正常值1.5促销值2; 考核：搭配技巧 附加推销能力;
打招呼：本质的动作标准，眼神特色标准;
客单价：销售总金额*总成交单数3000元/3单=1000元，服务大客房的考核能力; 平均单价：销售总金额*总件数4500元/17件=265件，销售高价位的能力; VIP销售占比：VIP销售金额/销售总额，VIP维护能力;
销售环节的注意事项：上架前的检查，陈列时的检查，销售前和成交时的检查，对货品库存情况了解，销售过程中造成的次品处理 包装线头，质量问题。
商品物流：滞销货品的调整 零断货品的调整 公司无货款的调整换季货品的调整 商品物流环节注意事项：认真检查来货的质量：核对单据：严格遵守手续流程： 进、销、存、调货程序; 进货程序 销货程序 存货程序 调进/调出货程序 商品保管 库存控制
了解店铺面积大小容量，确保库存商品的适量。
了解店铺货品的缺/损规律，明确仓库管理职责，确保货品补充，调配讯速有效。 对店中的各类货品的明细，要心中有数，以便随时补充货品。 及时了解公司新货生产情况。
每天检查店内货品的缺/损情况和仓库的存货情况， 对库存的滞留货品做促销计划。
库存如何产品的分类：
1. 订货产生的库存：种树与博彩陈列归位 2. 进货产生的库存：上货时机补货时机的把握。 3. 保简过程中产生的库存：保简不良
4. 销售时过程中产生的库存：动态的及时跟进，气候变化，店型格与消费，特征把握。
业绩达成的思路：
1. 形象：品牌形象、人员形象、店铺形象、产品形象、服务形象、推广形象; 2. 推动：外部推动：促销(促进销售)内部推动：员工激励(游戏) 3. 管理：业绩目标：业绩目标、服务目标、营运目标
一 品牌专卖的特征
1、讲究店面装修给人以精品的感觉;
2、提供比其他商店更多的服务;
3、客群的需求;
4、商品成系列，坚凑蛤有品质特征;
5、实施特色经营，讲求个性化;
6、导购员有丰富的高品知识，有较与顾客有较强的联系。并能加以控制;
二、陈例区 促销区 商品状态进行促销
1、 理分布商品;
2、 方便顾客挑选;
3、 有色彩和深颜色的商品;
4、 卖场布局时应给顾客留出足够好的活动时间;
5、 根据店铺的面积，季节的变化和交易的规律，通过合理布局店铺区域和货架位置;
6、 平日新货上市;
营业目标和商品的布局及陈列安排顾客的流动路线。
观察顾客主要入店的方向 流动路线应通畅引导顾客走入每一个角落，尽可能多接触商品
通道设计要长，商品因素存在感，目之可及，一目了然，容易摸到，容易拿到死角位放色彩艳丽的衣服。模特太空位的死角可放模特群组 侧挂长的店铺中间可做个正挂;
三、终端店铺VMD的目标
1. 销售，指推销的概念，VMD有助于顾客的仔细观察商品、接触商品和感受商品。 2. 说明，通过VMD，让顾客对商品有一个具体的认识，推动销售目的 3. 展现，将服装出色的特点展露给顾客，吸引其关注，进一步引发兴趣。 4. 告知，把流行资讯，商品信息传达给顾客，让顾客跟上流行的步伐。 5. 情趣，通过系统的主题表现，给顾客新鲜有趣的感觉。 卖场陈列的基本原则：按内格系列分区 按色系分区 按新旧款分区
保持更新原则：
卖场的陈列要求经常变化，以保持卖场的新鲜感。具体要求如下： a. 模特出样每周更换一次 b. 正挂出样每周更换三次 c. 货架陈列每两周局部调整一次 d. 卖场布局每月大调整一次
卖场的宣传物料/陈列道具等时更新： a. 销POP即时陈列在卖场过期POP 一定要撤除; b. 季节性宣传海报、灯箱画等应根据公司要求定期更换; c. 过时的节日装饰物要及时撤离卖场; d. 陈列道具的维护和更新; e. 试衣间鞋 根据季节更新;
卖场硬件维修和翻新：卖场装修风格的翻新，卖场货架、模特、家具的维护等。
卖场陈列十步曲：
第一步：货品的数量:各系列的占比,款数库存状况等 货品的内格宇题各系列各波段的主题风格等 货品的促销策略促销主题促销活动等
第二步：审视店铺:店铺外 店铺门口 店铺内
第三步：熟悉卖场:店型店格卖场的格局 卖场的货架资源 卖场的历史 第四步：区域规则:按风格系列分区 接新旧款式分区
第五步：色系安排:各系列内的色彩划分:类似色组_柔和、和谐 对比色组—强烈、刺激
各系列间的色彩过渡：渐变式：和谐过度，节奏舒缓 琴键式 色彩 对比分明，节奏动感。 第六步：调整货架：整场/各区域货架的合理配置，各系列货架组合模式平衡;
第七步：细节陈列：服装搭配细节的处理 色彩过渡与呼应的细节得理面料、品类特征细节处理 陈列手法的多样细节处理
第八步：配置印刷品：层板上的饰品陈列 服装上的饰品陈列 饰品架上的陈列流水台上的陈列 第九步：模特展示 ：橱窗的模特店内展台的模特 店内流水台旁的模特 店内中岛的模特店内货架旁/上的模特;
第十步：检查整体 审视店铺整体;
陈列细节要示：
一、模特
1. 模特必须成组展示(2-4)，且材质，颜色必须统一，成组展示的模特，着同一系列服装，少数单独展示的模特需与相邻区域(他位、展台等)的服装陈列相呼应
2. 模特着装必须干净整无缺损，且里外上下搭配齐全，服装的吊牌要放到衣服里面。模特一般着中号服装，如穿在模特身上的衣服售完，应及时更换可替代款式。
3. 模特应适当搭配与服装呼应和谐的配饰、道具，使展示更人性化。注意配合模特陈列的道具一定要应时应景，过时的陈列道具要及时撤离现场。
二、正挂装
1. 正挂象是鼻通服装陈列量，视服装的厚薄的服装数量控制在5-6件之间，秋冬比较厚实的服装，数量控制在3-4件之间(或视挂通的长度制定挂货数量标准)。 2. 正挂的服装一律小一码的在前，大一码在后。
3. 正挂服装的衣架方向一律是衣钩开口方向朝左，呈“?”型面对着顾客。同一挂通上有下列几种陈列方式。
三、侧挂装
1. 侧挂通(1.2米长度,包括中岛)春夏装24-26件,秋冬装20-22件。注意服装间距均匀，保持在3-5厘米左右。
2. 侧挂通衣架钩的方向一致呈“?”型。
3. 侧挂通的服装陈列要与相邻的正挂服装相响应，过渡自然。整体感觉比较明快，动感，有节奏。
四、叠装
1. 在货架的层板或者展台、流水台上我们会根据陈列的需要，安排叠装的陈列方式，使货架显得丰富平衡。
2. 层板上的叠装要求同款同色2-4件叠放，并且保持叠装上下大小厚薄一致。 3. 展台、流水台上的陈列需体现附加值，展示不同的，可搭配销售的产品。
五、配饰品
配饰品展示的要点是通过细节，体现精致品位，因此对配饰品的细节整理尤其重要。 1. 鞋：
鞋的吊牌要放在鞋里面，保持清洁：鞋底要贴上透明鞋底胶：扣上鞋扣，系好鞋带：鞋子内的填充物不可以外露，高筒靴用专用支架填充。 2. 背包：
背包陈列要塞满填充物，使其保持原样，背包的包带应整理整齐，吊牌不可以外露，包装在背带、拉链扣上的包装纸要拆除。 3. 皮带：
皮带陈列一律要去掉包装。挂在饰品墙上展示的皮带，注意在长短、宽窄、数量都要保持均衡，一个挂通陈列2-4条皮带比较合适，前窄后宽，长短一致或前短后长。 4. 围(领)巾：
一定要熨烫平整，可配合模特或正挂搭配展示，也可挂放在饰品墙。挂放在饰品墙的围巾、领巾注意用适当的细节手法，增强展示效果。 5. 眼镜、钱包等小饰品：
注意时常保养清洁，可配合模特或正挂搭配展示，也可搁置在专用饰品架上。
六、员工形象 统
一、整洁 时尚、靓丽、 活力、亲切
七、陈列中应避免的问题
1. 产品无系列化搭配，无感染力，未能表达消费概念。
2. 硬性将无关联的展示物、POP和产品堆砌在一起，喧宾夺主，主题含混、牵强。 3. POP残损过季仍未替换。
4. 在墙面、镜面、货架、橱窗玻璃等随意张贴饰纸、告示、POP等 5. 无明确界定特定特价品和全价品展示区域单元，且无明确标识 6. 展示容量失调、多则拖沓拥挤，少则寥若晨星 7. 季初、季末品陈列区域不调整，陈列方式一成不变 8. 展示面罗列铺排货品，无层次，无趣味，无细节跟进。 9. 光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者。 10 店堂音乐，气味运用不发，弄巧成拙
常规服务目标执行 营业过程中的服务标准：
1. 营业前、营业中、营业后的操作规范和就应对要领 2. 服务八步曲 3. VIP服务
关注重点：持续不断地按标准执行 如何有效管理与维护VIP顾客
风向标的功能：
VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：年龄层、消费力、消费习惯等等。
建立健全的VIP系统以后，我们就能从这些宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向：
提高销售的作用：
VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP 这群稳定的客人，可以高设立一些针对性的促销运动;或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高销售。
品牌服务的延伸： VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度; VIP服务
如何向我们的客人推介VIP卡?(开卡) 如何持续保持VIP的回头消费?(回归消费) 如何提高VIP的销售占比?
如何分级别管理我们的VIP?(准VIP 普通VIP 星级VIP) VIP的服务标准如何?(语言、肢体语言、标准服务用语) 如何让VIP 感觉我们品牌对她们的礼遇?(信息平台、节日问候) 如何设计VIP个性化服务项目?(除了卡折外?) 在其他促销活动中，如何推动VIP购买? 跨品牌、跨行业VIP服务共享体系运作如何? 重要VIP活动设计
销售目标的分解
1. 关注重点：目标分解与执行—店铺赢利的有力保障
2. 如何科学而合理分解销售指标 指标分解 月度/每日指标分解：份数分解法 销售目标管理的重点：关注重点：销售额
销售额的构成=不同销售品类的销售额/销售件数的占比 不同销售品类：
正价货口 主推货品 促销货品 各类别货品 销售额/销售件数 占全天销售的占比 四个单价 平均单价、附加值 VIP消费值
实现预算目标的要点： 进行科学的、合理的分配
让下属知道销售计划和实际成绩达成进度
人员组别/商品类别的分工，形成一定的竞争关系。
时刻关注员工的销售能力发挥状态，称赞达成目标的员工，鼓励协助未达成目标的员工。 为了实现目标，积极听取下属的意见，并与主管产生互动。
第三篇：如何做好店面管理
科学系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理
3、 卖场管理
一、人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 (1)员工管理
1) 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训;
2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求; 3) 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班; 4) 培训在职员工，以提高员工整体素质;
5) 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 *员工须知
1) 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪; 2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态; 3) 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责; 4) 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识;
5) 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
二、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面 (1)次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理
1) 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象; 2) 移离卖场后的次货，尝试给与修补;
3) 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 (2)退换货处理
*退换货程序(加盟连锁店与公司之间)
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 *退换货制度(处理顾客退换货)
1) 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换; 2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理; 3) 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额; 4) 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 *注意事项(态度)
1) 保持微笑，有礼貌、有耐性 2) 查询及聆听对方退换货原因
3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4) 如符合要求，按照退(换)货原则办理手续 5) 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6) 退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 (3)存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 *收货、验货
1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司 2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3) 根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题
4) 检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录;如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理 *盘点流程
a. 盘点日期：每月底(新品时待定) b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 *注意事项： 1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份) 2) 每天填写日销售报表，方便定期整理
3) 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
三、卖场管理
(1)卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1) 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净;
2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);
3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修;
4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落;
5) 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品; 6) 气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目 7) 卖场内不可放臵其它杂物，确保顾客的购物空间 (2)产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1) 体现公司产品风格、档次、形象; 2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配; 3) 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1) 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落
2) 橱窗是店铺的第一张脸!装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客! (季节性产品，流行产品，主力产品;便宜促销的产品) 3) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧! 4) 产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序;
5) 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大; 6) 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损; 7) 重点产品的陈列以1—1.5米高为宜(考虑到儿童); 8) 尽量将下列产品陈列到最佳位臵; ☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)
9) 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货;
10) 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11) 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列;
☆相关：可以将配套的产品(服装、鞋、帽)放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题.
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12) 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等; 13) 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;
14) 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品;标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然;
15) 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP; 16) 遵循重点产品展示于重要位臵的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品;
☆重要位臵：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近; 17) 陈列产品要定期更换(尤其是模特)。 (3)人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会;
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项：
1) 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗); 2) 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 (4)卖场禁忌
1) 不要为了业绩而忽视人际关系 2) 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第四章 服务与销售 除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 1.5S原则
(1) 真诚 sincerely (2) 保持微笑smiling (3) 灵活敏捷smart (4) 讲求速度 speedy (5) 不断研究顾客行为study 2.答问规范
*关于公司方面
(1) 怎样可以经营童话故事品牌产品(加盟)?
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
(2) 需要多少钱或有什么加盟程序?
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 (3) 公司成立多久了?负责人是谁? 具实回答。
*关于专卖店方面
(1) 专卖店的开业时间? **年**月。
(2) 专卖店营业时间? 早上9：00――晚上**。 (3) 专卖店是谁开的?
(具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店) (4) 专卖店经营哪些商品?
童话故事品牌系列产品(目前以童装为主)。 (5) 近期会有促销活动吗?
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 (6) 销售额多少?
对不起，我未被授权回答此问题。 (7) 你们工资是多少?
对不起，我未被授权回答此问题。 *关于产品方面
(1) 产品定位什么档次? 目前市场价格定位中档。 (2) 产品质量如何?
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 (3) 打折吗?
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 (4) 可以试穿吗?
当然可以，试衣间在这边。 (5) 可以退货吗?
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
(6) 打折产品是残次品吗?
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 (7) 能不能用信用卡结帐? 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
(8) 可否介绍一下(某)产品的洗涤方法? 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
(9) 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办?
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
(10) 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换?
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 (11)你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉(电话：***联系人：***)，公司会做出合理、公正的调查、处理。 3.服务禁忌
语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货!
你自己看好了。
要买就买，不要乱翻乱拿! 不能光看不卖哦!
这件衣服要买才能试穿!
你买得起吗?
没眼光、不识货! 你到底买不买? 少见多怪。
我们的东西很贵哦!
神经病，莫名其妙! 这里有便宜货，要不要买? 没有钱就不要试穿! 这么便宜还要挑来拣去! 嫌太贵就不要买!
其它店东西便宜，去哪好了!
要买就买，不买拉倒，不必勉强! 不想买看什么! 我们是专卖店，不是地摊!
这件衣服不是我卖的，我不知道!真没有水准! 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架
吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。
4.销售规范
情况 步骤 语句 注意事项
当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临 请随便看看 要真诚、礼貌 有眼神接触
忌过于热情、盯梢跟随 当顾客表现出购物讯息 重复观看 触摸某产品
照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗? 请问您给几岁的孩子买
是男孩还是女孩 要微笑 要有眼神接触
当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品 面带笑容 表现出有自信心 当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 需要顾客号码 面带笑容 真诚，友善 邀请式手势
当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货 邀请顾客到适当的位臵试用
协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下
如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势 面带笑容 告诉顾客使用、洗涤方法
当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样?好看吗? 大小怎么样? 留意顾客的反应
当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑 邀请式手势
当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台
收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱 请到收银柜台，会有收银员帮您! 微笑 眼神接触 邀请式手势
收银流程 告知顾客总值 复核所收款项及核对真伪
在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共XX人民币，多谢! 收您XX人民币，请等等!
一共找回XX人民币，请点点 微笑 眼神接触
第四篇：全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增
全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增.txt21春暖花会开!如果你曾经历过冬天，那么你就会有春色!如果你有着信念，那么春天一定会遥远;如果你正在付出，那么总有一天你会拥有花开满圆。全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增
会务组织：华晟培训 培训时间：
2011年08月04-05日深圳 2011年08月11-12日上海 2011年08月18-19日广州 培 训 费： 2980元(2中餐,1晚宴 税费,专家演讲费,教材费,茶点等);住宿统一安排，费用自理;
课程对象：店长、储备店长、督导、培训经理、运营经理等 课程背景：
为什么国际连锁巨头沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基、阿迪达斯、星巴克们在世界迅速扩张，开疆拓土?为什么国内的连锁企业在扩张过程举步维艰?为什么连锁企业在单店盈利提升上徘徊不前?
您的经验都是对的，但是重复旧有的经验做法还是得到旧有的结果!您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土的秘诀呢?比如麦当劳全球3300家店实践的总结! 李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”!
李老师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁巨头研究过程中，开发出《全能店长2天1夜特训营》，正式破解了跨国连锁巨头的成功秘密武器，复制连锁赢利基因，提升单店盈利能力，帮您认清金牌店长工作的本质，把握决定店面业绩的关键驱动因素，教您一套实用的管理工具和方法!
课程特色：
十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训
以解决问题为导向的培训倡导者，本土实战营销的实践者 以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业量身定做咨询式培训方案，让培训真正产生效果
课程收益：
如何让店员重复工作快乐执行，打造开心乐业的店面团队? 掌握店面日常营运管理八大核心“武器”，如何确保业绩的持续成长? 如何有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长领导能力? 掌握单店盈利分析的方法，学会销售数据分析，货品快速流转的销售策略 系统掌握决定单店业绩的关键因素，和业绩持续提升的销售管理方法
由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳，成为门店经营管理与业绩提升的能手
【为什么学习本课程】 是什么影响了赢利与扩张?
没有优秀的店长，单店盈利能力徘徊不前? 如何突破?分店易开，店长难求?的尴尬局面?
没有优秀的店长，成为扩张瓶颈，眼睁睁坐失市场良机? 没有培养店长的方法，在激烈的市场竞争每况愈下? 缺乏内部的复制造血功能，传帮带经验式复制，跟不上企业发展的脚步?? 《全能店长2天1夜特训营》是您持续赢利的破解之道!
课程提纲：
第一单元、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路 【解决的核心问题】
? 互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题 ? 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效 ? 这些现状是你所考虑的问题吗?
1. 店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变?
2. 店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准?
3. 执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变?
4. 深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变?
? 你的其他问题?„„
? 连锁企业店铺管理的对策与出路 【互动】你的问题与困惑?现场解答
【案例分析1】麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘 【案例分析2】松下电工国际连锁巨头终端店面标准化分析
【案例分析3】阿迪达斯国际运动品牌连锁终端店面快速复制秘诀分析
第二单元、“屁股决定脑袋”：店长的角色定位 【解决的核心问题】
? 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责 1. 店面运营管理的本质是什么?
2. 店面“灵魂”人物店长的“八大”角色
⑴播种机 ⑵指挥官 ⑶协调者 ⑷温控器 ⑸分析者 ⑹兴奋剂 ⑺培训者 ⑻实现者 3. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变 ⑴好“太太”：做好本职树榜样 ⑵好“媳妇”：上司职务代理人 ⑶好“妯娌”：部门协作创绩效 ⑷好“妈妈”：带人带心还带性 4. 金牌店长应具备的技能与精神
精神:⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚 技能:⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能
【案例分析1】联想集团电脑连锁专卖店店长岗位分析 【管理案例2】你觉得应该提拔那位做店长?为什么?
第三单元、打造激情快乐的店面团队 【解决的核心问题】
? 解决员工重复工作自然卷怠的问题 ? 如何让员工自动自发的激情快乐的工作 1. “快乐的员工”才能服务“快乐的顾客” 2. “快乐”就是“生产力”
3. 店面团队的常见问题与解决方法 ⑴人才流失忠诚度低 ⑵投入打折归属感差 ⑶重复工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大 【案例分析】如何让导购保持持续的“笑容”?
【案例分析】日资化妆品企业：资生堂高执行力文化揭秘 4. 如何激发归属感进而减少流失率的方法?
5. 责任的“十二剧场”让边缘化的员工 “回心转意” 6. 根本原因是 “工作中快乐不足”
【视频案例】世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘 7. 店面团队规划——规划快乐
(1) 团队结构：如何设置“能量成员”激发团队活力?
(2) 人才取向：如何选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员? 8. 店面队伍招聘——快乐招聘
(1)认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼 (2)快乐招聘模型(4S模型)：
①适合的才是最好，如何选择适合的人才? ②人才是吸引来的，如何营销人才? ③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉?
④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门? 9. 店员激励——快乐执行
(1) 核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”? (2) “竞赛奖金”如何设置?
(3) 让店员你追我赶，人人挣当“英雄”! (4) 奖的惊天动地，罚心惊肉跳!“竞赛奖金”如何发放? (5) 物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐! (6) 软件——激励模型(Pace模型) P：企业文化落地到店铺的不二法门是什么? A：让店员时刻明确目标的三大法宝是什么? C：如何让“重复”的工作“不重复”，快乐执行? E：店长的如何持续保持积极正面鼓励氛围?
【案例分析】国美、苏宁、资生堂等连锁巨头高执行力团队管理案例分析
第四单元、店铺高效运营管理的八大核武器 第一项核武器：目标管理 【解决的核心问题】
? 如何科学的设定目标和落地执行? ? 如何制定可行的计划和分析技巧? ? 工具表单应用
1. “一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么? 2. 设定目标的SMART系统 3. 销售目标的设执行与管理
(1) 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 (2) 如何使目标落实到客户数量
(3) 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法 (4) 检查力就是执行力 4. 服务目标实施与激励 (1) 店铺之间评比 (2) 店铺内部评比
(3) 店铺的8项基本服务目标 (4) 神秘客人项目的操作流程 5. 制定计划与四种分析技巧
6. 工具应用：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用 【方法工具】联想、创维、松下周计划与工作日志执行表单 第二项核武器：早会管理
1. 早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧? 2. 早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键 3. 早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力 4. 早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏 【视频案例】早会
【小组练习】早会大PK 第三项核武器：流程管理 【解决的核心问题】
? 如何提升员工的执行力 ? 掌握一套复制的工具 1. 怎样超越顾客期望?
2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证 3. 用流程复制打造强大的执行体系 4. 用一流的流程来武装三流的员工
5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤 6. 店面运营流程管理提升效率 (1) 门店日营业流程要点?
(2) 门店日营业前中后工作要点? (3) 店长每周、每月的工作要点?
【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密
【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运营流程分析 第四项核武器：问题分析 【解决的核心问题】
? 掌握一套分析问题的方法与工具 1. 分析问题的工具——鱼骨图
(1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
(2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素 (3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证 2. 鱼骨图使用的六步骤
3. 练习(分析问题——“营业下滑”) 【工具运用】分析本月业绩下滑的原因?
第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整 【解决的核心问题】
? 如何依据数字做决策，进行经营分析 1. 为什么要进行店面数据分析?
(1) 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键 (2) 数字最客观 、会说话、速度快、来决策 (3) 案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花 (4) 店铺的基本数字
营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率 2. 店面盈亏平衡
(1) 销售盈亏平衡点=销售总成本÷平均毛利率
(2) 销售总成本=产品成本+店面租金+装修物品折旧+人员工资+水电+税金 (3) 平均毛利率=(总零售价-总进货价)÷总零售价 3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存?
(1) 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一 (2) 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略
(3) 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长 (4) 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客
(5) 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药
【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案? 4. 如何建立完善的门店报表系统? (1) 信息化管理系统 (2) 建立完善的报表制度
(3) 正确使用各种《销售日/周/月报表》 5. 客户分析
(1) 分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
(2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策 6. 收支分析
(1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
(2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据;成本额是否正常?促销活动是否凑效?原因?
7. 产品分析
(1) 分析工具：波士顿矩阵分析法
(2) 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数
(3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策 8. 如何使用改善门店问题的工具?大力推行门店问题改善活动： 工具一：《改善提案书》应用 工具二：《提案专项改善计划》应用 第六项核武器：修炼绝对成交 【解决的核心问题】
? 提升如何绝对成交能力?
1. 成交是问出来的，问对问题赚大钱 2. 绝对成交的秘籍 1. 成交的关键在于要求
2. 成交大师的信念：成交一切都是为了爱 3. 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱 4. 成交绝技一：假设成交法 5. 成交绝技二：二选一成交法 6. 成交绝技三：分解决定成交法 7. 成交绝技四：6+1问题成交法 8. 成交绝技五：反败为胜法 【情景演练】 我是成交高手 第七项核武器：投诉应对技巧 【解决的核心问题】 ? 如何平复投诉的心境 ? 解决投诉的流程技巧
? 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板 ? 顾客投诉心理分析 ? 妥善处理投诉的意义 ? 处理投诉的原则
? 处理投诉的流程与技巧 1. 道歉 2. 仔细聆听 3. 复述投诉 4. 认同客户感受 5. 阐明解决措施 6. 表示感谢
7. 出乎意料的惊喜
【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理 【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例 【角色扮演】投诉应对技巧的应用
第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗 【解决的核心问题】
? 掌握一套持续提升业绩的营销管理工具 ? 系统思考是什么因素决定了你的业绩 1. 业绩的系统分析与改善
1) 营业额 = 客流量X成交率X客单价 2) 业绩分析
(1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合 (2) 成交率的影响因素：销售流程能力
(3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售 2. 业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗” 1. 销售过程分析与控制 (1) 流程设置 (2) 漏斗制作 2. 销售业绩持续提升 (1) 沉淀概率
(2) 持续提升超级营销管理漏斗
【管理案例】联想、松下超级营销管理漏斗的应用
讲师介绍：Andy lee 资讯100培训机构 高级讲师 中大MBA管理硕士
流程管理与优化资深顾问 中国连锁系统商学院副院长 中国连锁经营实战网高级研究员 美国国际协会认证高级管理顾问 《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人
【企业实战经验】
曾在安利(中国)担任营销高管，组建1000人的营销团队,负责营销团队的管理和辅导训练
曾任跨国公司营销教练，阿迪达斯(adidas)训练导师，先后在龙浩国际投资集团(国际知名品牌运营：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休闲、CHACO)担任过高级运营经理，运营总监。3年创业经历，5年培训咨询实践，考察过的市场涵盖24个省、2000个以上的终端门店;走访过不同类型连锁企业300多家，并与企业老板、总经理、营运总监、店长进行深度访谈,1000名以上的消费者访谈，培训过10000名以上的连锁经营企业老总及营销人员。对国际连锁巨头成功经验的本土化应用，有深刻的研究和实践。擅长连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购销售服务培训与咨询，涉及到的领域：化妆品、鞋服、电器、家具、家纺、餐饮等。
【成功辅导案例】
李老师在龙浩国际投资集团担任运营总监亲自主持服务营销流程优化项目,为企业增强了供应链反应的速度，加速资金回流，减少内耗，节约了大量的成本，环比经济效益增长了31.95% ，亲自参与和组织了20多个连锁经营项目均取得客户好评。自己亲自参与和指挥部下共计50多个连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购销售服务项目;
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深圳市华晟企业管理咨询有限公司
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第五篇：店长应如何做好卖场管理
文章关键字:店长作者:超市168网友发布时间:2011-2-1
1作为零售卖场，是为公司创造效益的单位，那么分店店长就起到了非常重要的角色，工作责任心、管理方法、经营思维等的重要性，主要工作任务是负责商场整体运营工作，保证商场正常运作，完成公司下达的经营管理任务，并且要有“公司利益高于一切”的使命感，现就浅谈分店工作开展执行思路：
一、如何建设一个优秀团队:
要有同心协力的团队精神，团队才能利已利人，共存共荣，这样的团队才能拼博于市场竞争的浪潮，去求得企业的兴旺和事业的蓬勃。
1、组织培训的重要性
只有一个懂得不断充实自我的学习团队，才能在当今的社会创造出更发了的“奇迹”。从培训的作用来讲，要有充满强烈的学习意识，懂得公司的规章制度流程，善于将实践中的工作经验与理论知识相结合，加强吸收提升自我并能执行到位，分店要擅长于创造培训的机会和组织培训，总体来讲，团队的智慧总是高于个人的智慧，当我们团体真正在培训的时候，不仅能产生出色的结果，其个别成员的成长比其他的培训方式进步为快。
2、执行力
在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对公司精心制定的战略要在理解，把握透的基础上把战术不折不扣，坚定不懈贯彻执行下去，对于过程中的每个运作细节和每一项工作按照流程标准落到实处。
另外，要保证团队的执行力，关键在于执行过程中明确要实现的目标分阶段做好计划，并且能及时跟踪考核，保证团队执行力落实到位，比如：分店的业绩考核，公司按每年、每月给我们制定任务，那我们分店也将每月的目标细化到每日并进行了适当的考核与指导，使之在工作中执行起来比较贴进预期的效果，那么团队执行结果也有了保障。
3、创新力
作为我们零售业，在这个竞争百日化的行业来讲，我们要有创新能力，只有不断的创新才能保证卖场竞争优势，那么创新力是从哪里来呢?做了培训工作，是提高人才团队创新能力的重要手段，因为抓好培训是提高员工的知识水平和综合素质的重要途径，而员工的业务技能是激发创新能力的前提条件。
有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力，员工培训不只是重视商品知识，业务技能方面还是考虑员工的个人素质，公司企业文化，商场团队的凝聚力和团队精神，这只有综合性培训才能做到，只要把这方面把握好，做得好，才能在竞争中保持长久的创新优势，最终打败对手。
4、分工和合作
商场管理人员拥有指挥，发动团队的能力，在工作开展中要有形成上中下协调平衡，整体互动的运动态势，对其它各部门的日常动作要熟悉、了解，才能在工作中相互配合，否则，成为一盘散沙，无法让其它部门实施运作，应该有独立开展工作的能力，对自己所管区域承担责任，不得有等、靠、要的心态来做工作，要让成为一个和谐的团队，在战斗力的团队，那我们要用关爱别人的心去想，去做、就能使团队中的每个人做到有效的沟通和协作。
5、组织纪律
加强组织纪律，在纪律面前做到人人平等，对违规违纪事件要做到公平、公正、透明，要明确“公司制度高于总经理”的原则，员工是公司的柱子，要加强员工的管理和员工的职业规划，让员懂得如何做好工作，才能达到目标;从而他们将不断学习，严格要求自己，提升个人能力。
6、建立共同目标
所谓经过一定的努力后，才能达到工作目标，对于一个队伍来讲，管理人员对团队人员应该做什么，目标是什么，以及员工清楚知道自己该做什么，目标是什么这是不同的，有意义的目标和没意义的目标，唯一的差别是，有意义的目标可以让团队成员的热情，耐心及接爱挑战的意愿.
二、 如何做卖场基础管理:
1、商品基础管理：陈列、引进、定价、缺货、短交、高库存、滞销、退货、报废、报损、淘汰。
卖场商品管理的好坏是业绩体现的重要组织部分，重点在商品引进、淘汰和日常细节管理，因此我们必须要掌握这11项商品管理的标准，因工作必须要有标准、有思路，才能采用有效的方法去达到工作标准;我们的工作流程开展时充分包含各工作内容，只要我们能严格执行工作流程工作起来都轻松许多，并且能达到较好的效果。
2、现场管理
现场管理是指我们需加强卖场的基础管理，落实好环境卫生及购物环境的工作，使顾客有一个轻松愉快的好心情，增强顾客的购买力，及时解决商品、卫生、通道、整个布局存在的各项问题，而且又能增强了员工的管理知识，从而从中提升自我的工作能力，将卖场细节管理工作提高一个台阶，提升商场的形象。
3、安全管理
作为一个企业的安全要求，是相当重要的首先超市要制定并完善火灾扑救和应对疏散预案，处理突发事故等预案，并定期培训及演习，对于不合格的员工坚决不能上岗，所有员工都必须进行安全教育的培训，提高安全意识，对超市用电、防火的重要控管，杜绝发生安全事件。另外：商品损耗是影响商场利润的一部分，它包括自然损耗、人为损耗，由其是人为损耗的控制是相当重要的，外部偷盗、人为损坏、内部偷盗、偷吃偷拿等需要重点的管理。
其次：关于分店设备的管理，从使用、维护、保养等方面都要下功夫只有我们工作做到位了，就可以减少事故、故障的发生等，对日常安全生产工作不会造成影响，同时也减少了公司的费用增加现象。
三、如何做好营销管理:
在当今社会，零售行业的竞争越来越激励，要在本社会长久立足，那必须要打败竞争对手，从而扩大消费市场，那我们首先则需对周边商圈、消费能力、消费对象、竞争对手进行市调，在市调中一定要明确我们市调的目的是什么?针对市调结果采取针对性措施，比如：商品结构，那我们要取长补短，不断丰富商品，作为一个卖场，首先顾客对商场的选择第一应是商品的选择，价格的选择;是否能达到一站式购物的能力，增强顾客的消费能力。
那么，我们将采取什么措施，什么促销方法吸引顾客?那就是竞争策略的决定和促销活动是否有效，是否能将顾客吸引到商场进行购物消费，这是至关重要的决定。
四、如何做好绩效管理：
要做好绩效管理首先要确定的是分店目标及个人目标，因不关于个人目标是很难充分调动个人绩效的提高。要想提高这一点，那我们的思想要有一个转变意识，要管理员工进行到“让我干”转变为“我要干”的核心中。就我们目前的绩效创造主要是做好开源节流的工作。如何做好开源的工作：①提升销售收入，增加毛利额收入②毛利调整，增加效益收入③充分利用供应商的潜力，与供应商大力合作做好商品的销售工作，得到供应商费用赞助与商品的支
持，这一环节相当重要，只要合作好了它将是一个良性循环不断为商场创造利益的作用④分店人流增长与专柜经营特长的综合，提升专柜的收益，由其是联营专柜增长即分店销售提成也自然增加了。如何做好节流的工作：指我们在经营成本费用上要下功夫，对每笔费用发生使用都要作好合理的预估、控制，并对结果的跟踪，对于超标的项目费用要进行合理的分析，采取有效的措施达到目的。通过这些工作的落实，那我们商场也做了一些宣传标语，它都能激励分店全体人员的工作积极性，而我们的管理人员则需如何创造一个团队的工作风气和工作氛围上下工夫。
公司的绩效考核的核心也就是提供分店所有人员在岗位上积极主动的工作动力，而每位被考核人的工作行为能将得到指导性的评价，工作最终效果能得到合理的回报;就会促使每位员工的自我认可，自我完善和自我成长;公司也会在这一个成中得到业绩的增长和效益的回收。对于分店在考评级差和评价都在薪酬、晋升，使用和培训等方面也应体现差距，这对公司发展也是至关重要的，并可以克服一些工作误差效应，能促进工作全面改进。