报告在当前的社会发展阶段，已经成为常见的事后总结方式，报告的内容，是以严谨、准确为特点的，有效的报告一般都具有哪些要素呢？今天小编为大家精心挑选了关于《旅游局副局长述职报告》，希望对大家有所帮助。
第一篇：旅游局副局长述职报告
旅游局副局长述职报告
2002年，按照党组分工，我主要分管局机关、组织人事和纪检监察工作。一年来，我坚持认真履行工作职责，努力开创工作局面，使自己分管的工作取得了较好成绩，为全市创优高分入围，旅游行风评议顺利过关，旅游交易会成功举办等做出了应有贡献。现将一年来的工作、学习和思想情况汇报如下：
一、加强政治理论学习，努力提高驾驭本职工作的能力 我于2002年初调到旅游局工作，面对新形势、新环境，为尽快进入角色，适应本职工作，我始终坚持把学习放在重要位置，通过学习提高工作能力。首先，加强了“三个代表”重要思想和党的方针、政策的学习。除积极参加局党组中心组织的学习外，围绕贯彻十六大精神，重点学习了邓小平理论，“三个代表”重要思想和十六大报告，以及党的各项方针、政策。在学习中，坚持以学致用为宗旨，反复体会，掌握要领，提高自己的政治洞察力和鉴别力，使自己始终做到了与党中央保持高度一致。其次，加强旅游业务知识的学习。针对旅游经济飞速发展的现实，加强旅游基本理论基础，坚持及时追踪掌握业内的最新知识和最新动态，把握其运行机制，摸透其发展规则，凝聚理论素养，促使自己在指导办公室参与政务和发挥参谋作用时能够做到业务娴熟，得心应手。其三，加强了工作方法和工作艺术的学习。虚心向班子成员学，向老同志学，向群众学，不断丰富经验、拓宽视野、增长才干，提高组织协调和决策指挥能力，为创造性开展工作奠定了基础。
二、抓住工作重点，奋力创造工作实绩 一年来，我根据工作分工，结合旅游局的阶段性工作重点，统筹兼顾，强化措施，确保了所分管工作的平衡发展和整体推进。2002年，在精神文明建设方面，我局保持了市级文明单位的荣誉;在纪检、监察方面，做到了制度规范健全，全局未发现一起不廉洁的行为;在后勤保障上，有效地服务了业务工作，受到了省、市领导的好评。同时，我所分管的办公室也在全局公开评选最佳文明科室时取得最高得票。
一年来，主要抓了以下具体工作：一是改善机关管理模式。针对所分管的工作琐碎、复杂的特点，以转变工作方式为突破口，抓重点带一般，推行实施了制度管理，建立完善了关于机关管理、廉政建设、精神文明建设等一系列规章制度，使全局整个工作逐步走(新世纪范本网http://，原创范本免费提供下载基地。)上科学化、制度化、规范化的轨道。二是狠抓机关作风建设。实践中，我坚持把作风建设与日常工作相结合，确保了作风建设常抓不懈。结合全市对旅游行业开展的行风评议，多次带领有关人员登门看望行评代表以及深入基层和企业，了解他们对我局及工作人员的希望和要求，有的放矢地开展纪律作风整顿;结合学习、贯彻“三个代表”重要思想，组织全局干部职工开展了如何发展我市旅游业的大讨论;结合落实市委部署、开展“三争”活动，在全局提出并组织了“八种意识”的大讨论。通过类似活动，使作风建设由“虚”变“实”，进一步凝聚人心，激励昂扬向上的拼搏精神，有效地保障了各项工作落实，受到了有关领导的好评。三是落实后勤保障和服务。分管机关工作以来，我一直坚持用“后勤无小事”来勉励自己和分管的科室人员，在做好日常事务工作的同时，还竭尽所能改善同志们的工作生活条件，多次组织人员整修办公室以及为办公室安装暖气，改善工作环境，等。同时，针对创优迎检接待任务繁重、责任重大，为了搞好接待工作，坚持靠前指挥、现场协调，使整个创优接待做到了计划到位、落实到位和服务到位，为创优入围贡献了自己的力量。
三、加强团结，为有效开展工作创造有利条件工作实践中，我十分注重摆正自己的位置，处理好方方面面的关系，当好配角，唱好主角，形成整体工作合力。在班子内部，妥善处理好与班长、班子成员间的关系，研究重大问题和做出重大决策时，主动当参谋提建议，一旦形成决议，属于自己分管的工作，大胆承担任务，积极组织实施。遇到情况及时汇报，及时 通气，争取协作和支持。对所办管的科室的具体工作，做到了支持不干预、参与不包办、确保了担任角色的不缺位、不越位、不错位，有效地推动了工作
开展。
四、勤政廉政，努力塑造良好的公仆形象旅游局虽然是个小单位，但作为一名班子成员，我深知，一定意义上，我的形象就代表着单位形象和党的形象。为此，我始终坚持严格要求自己，努力做到勤政廉政，清正廉洁。不乱用权力，不以权谋私。同时，严格要求家属和孩子当好“贤内助”、“廉内助”。2002年，我围绕所分管的工作，做了一些努力和尝试，也取得了一定成绩，但是离党和群众的要求相比还存在着一定差距，主要表现为：对旅游业务知识的系统学习和经常性政治学习坚持不够。今后，我决心进一步加强学习，严格要求，力争做到上不愧于组织的教育和培养，下不负于群众的要求和希望。
第二篇：旅游局副局长述职述廉报告
述职述廉报告
#旅游局副局长
(二〇一一年十二月)
2011年，在#委、#政府的正确领导下，我始终坚持以科学发展观为指导，按照新时期旅游工作的特点，紧紧围绕自己所分管办公室工作任务和职责要求，切实履行“参谋助手、信息反馈、督促检查、协调综合”职能，坚持“三服务”，进一步解放思想，开拓创新，扎实工作，为推动全#旅游工作 做出了新的成绩。现将学习、工作、廉政情况报告如下：
一、认真参加“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动和“求客观规律之真”大讨论活动，不断提高工作效能活动中，我自觉把思想和行动统一到#委、#政府的工作安排和部署上来，严格按照《实施方案》的要求，认真学习有关文件、文章和领导讲话，做笔记、写心得、谈体会，从思想上受到了深刻的教育，增强了做好工作的动力，进一步转变了工作作风，提升了工作效能，使自身的政治理论素质和组织工作水平有了较大提高。在实际工作中，我认真按照科学发展观的要求，改进工作方法，理清工作思路，有效地提高了自身政治理论水平和业务素质，为旅游工作的顺利开展奠定了坚实的基础。在全年学习培训和月训选学中没有无故旷课等行为发生， 1
出勤率达100%，真正达到了学习提高的效果。
二、转变思想工作作风，积极做好本职工作
在实际工作中，我用过硬的思想作风和扎实的工作作风，不等不靠，尽职尽责，爱岗敬业，真抓实干，较好地完成了工作任务，取得了较为明显的成绩。
(一)加强办公室工作人员的教育。注重对办公室工作人员进行系统的思想和业务教育，全面提高工作人员的整体素质，为办公室工作的开展打下坚实的基础。一是在工作中突出主动意识，要求办公室全体人员把任务提前完成，消除拖拉现象。二是在工作中突出效率意识。提高效率，高质量的完成领导交给的各项任务。三是在工作中突出创新意识。要勇于创新工作方法，树立办公室的良好形象。四是要有超前意识。准确预测工作的深度，做好心理准备，思考工作方法，把工作做到恰到好处。五是在工作中突出团结意识。团结协作发挥整体作用，努力形成有团结、严肃、活泼的办公室作风。
(二)带领办公室自觉做好办公室日常工作。
一是参谋助手作用得到进一步发挥，以文辅政能力明显增强。在文件起草和信息报送方面，做到高标准、严要求，力求文件规范标准，信息质优及时，其中题为“#认真贯彻落实全市文化旅游产业重点项目建设暨景#创A升级工作座谈会”的信息，市、#领导都做出了批示，得到了市#领导一致认可。二是在组织协调方面，日常工作运转高效。加强了办公室
日常工作的制度化、规范化、程序化和科学化建设，建立健全了局机关各项工作规章制度，坚持做到重要问题按原则办，经常性工作按分工办，交叉性工作按协调办，临时性工作按交待办，请示、报告按程序办，提高了局办公室综合服务水平的能力。整个办公室工作协调有序，秩序井然。
三是严肃工作纪律，认真落实机关请销假制度、24小时值班制度，坚决杜绝“机关病”。
(三)维护大局，搞好团结，增强队伍整体合力
工作中，摆正自身位置，坚持把自己定位在甘当配角、积极参与上，充分发挥参谋助手作用，全力配合局长开展工作，遇到问题及时请示汇报，积极维护集体意志和决策，在思想上、政治上、行动上与班子保持高度一致，同时，充分认识办公室工作的特殊性，正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与家庭的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。在完成领导交办的工作方面，雷厉风行，务求实效，不讲条件，追求圆满。做事公道正派，不感情用事，对办公室同志坦诚相待，主动团结。严格遵守民主集中制原则，虚心听取不同意见，保持与班子整体协调一致，齐心协力开展工作。
三、廉洁自律，勤政为民，模范落实廉政规定
2011年，我始终认真实践党的宗旨，自觉加强党性锻炼，牢固树立公仆意识，以党性原则约束自己，以廉政准则规范自
己，模范执行党的路线、方针和政策，自觉遵守党的纪律，在政治上、思想上、行动上与党中央和省、市、#委保持高度一致。在工作上时刻保持良好的精神状态，牢固树立精品意识。做到了全身心投入，不计个人得失，吃苦在前，享受在后。艰苦朴素，厉行节约，不大吃大喝，不铺张浪费。按照四大纪律八项注意要求，认真做好了职责内的党风廉政建设工作，及时按照上级部门的工作部署进行传达、安排和贯彻落实。同时积极参加民主生活会，如实汇报自己的思想和工作情况，积极开展批评和自我批评，虚心接受党内外监督。在搞好自身廉政建设的同时，对分管范围内的廉政建设和反腐败工作高度重视，严格要求，严格管理，教育身边工作人员和家庭成员廉洁自律，坚决抑制不正之风和不良现象，在思想上和行动上筑牢反腐倡廉的大坝。同时，经常采取多种形式和同志们谈心交心，了解和掌握他们的思想动向，做到防微杜渐，警钟长鸣，有效地防止了违法违纪现象的发生。
一是保持坚强的党性原则。在处理公与私、感情与原则等问题上，做到原则面前不让步，不含糊，是非分明，立场坚定，作风扎实。二是严格执行党风廉政建设责任制。遵守《廉政准则》，管好自己职责范围内的党风廉政建设，管好自己的亲属和身边工作人员，做到自重、自省、自警、自励，积极在廉政方面做出表率。三是牢固树立全心全意为人民服务的思想，关心群众疾苦，量力为民解忧。在全#开展的送温暖帮扶活动中，
积极协调，深入基层、深入群众，努力帮助解决他们生活中的困难。四是以普通党员的标准严格要求，树立党和政府在人民群众中的良好形象。积极抓好机关效能建设，督促检查，强化制度纪律，实行政务公开，深入实际，了解民情，体察民意，集中民智，树好自身形象。由于严格执行《廉正准则》和廉洁自律有关规定，没有利用工作之便为自己谋取私利。没有收受过礼金、有价证券。没有公车旅游。没有参与过赌博。没有在企业兼职。严格落实“禁酒令”，较好的落实了党风廉政建设责任制和廉洁自律的各项要求。
在局班子及同志们的支持帮助下，通过一年的学习工作，自身综合分析能力和组织领导能力以及政策理论水平、统揽全局的工作能力得到了进一步锻炼与加强。但也存在着薄弱环节。一是业务素质需进一步提高。二是思想观念还需进一步解放，工作力度要进一步加大。下一步，我将进一步创新思路、锐意进取，为建设文明、富裕、生态、和谐的新魏都做出新的成绩。
二○一一年十二月
第三篇：公开选拔市旅游局副局长面试试题及答案
1发展我市旅游要抓好哪些工作?
【测试重点】
组织协商、独创见解、专业能力、人际合作能力。
【答题要点】
争取政策(如建立旅游发展基金的政府政策)、人才、旅游规划、确定重点项目、引资、促销等。
2旅行社为什么要实行上交质量保证金制度?
【测试重点】政策法规、思维能力、言语表达。
【答题要点】
市场竞争、国家规定、提高旅游业的声誉、维护旅游者权益、规范行业管理。
3发展旅游业为什么要规划先行?
【测试重点】思维能力、言语表达、专业能力与经验
【答题要点】
(1)旅游业的发展是一个系统工程，只有规划好，才能协调发展。
(2)只有先搞旅游规划，才能保护性发展。
(3)只有先搞旅游规划，才能克服制约因素，保持良性发展。
4若我市旅游局是自收自支的单位，经费问题如何解决?
【测试重点】独创见解、应变能力、政策法规、组织协调
【答题要点】
一般人的回答可能有三条渠道：
(1)兴办实业，如办旅行社之类赚钱。
(2)向政府无偿要些地皮用以开发赚钱。
(3)向所属企业收取管理费等。
上述办法似乎可行，但又都不可靠。此题可由应考者自由发挥，关键看有无独创的思路及在实际工作中能不能操作，即是否可行。
5请你描述一下我市旅游业的地位。
【测试重点】思维能力、言语表达能力
【答题要点】
(1)处在沿海、沿边、沿江、沿线及大西南出海通道的区位。
(2)处于“三”字形布局的中间位置。
(3)周边与同地区许多景点连成一体。
(4)有区党委、区政府把我区建成旅游大省的战略决策，我市的旅游业在经济中所占的份额必将越来越大等。
6对旅行社、旅游饭店、旅游车船队的行业管理，目前有哪些管理标准和依据?
【测试重点】
政策法规、专业能力与经验
【答题要点】
(1)旅行社管理暂行条例、旅行社质量保证金制度。
(2)旅游涉外饭店星级评定标准、省旅游饭店管理暂行规定。
(3)旅游投诉处理的规定、旅游安全管理条例。
(4)旅游价格管理条例。 来源:考试大_
第四篇：国家旅游局副局长杜江2012年7月9日在2012年全国旅游局长研讨班上的讲话
当前旅游市场存在的主要问题、成因与对策研究
——在2012年全国旅游局长研讨班上的讲话
国家旅游局副局长 杜 江 (2012年7月9日)
同志们：
规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，是国务院赋予旅游行政管理部门的重要职责，也是我国旅游业实现两大战略目标的需要。近年来，随着我国旅游业的持续快速发展，我国旅游市场规模不断扩大，广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。各级旅游管理部门认真贯彻落实41号文件精神，不断加大对旅游市场的监督管理力度，推动我国旅游服务质量逐步提高，旅游市场秩序逐步规范，游客满意度逐步提升，为保障和推动我国旅游业的持续健康发展发挥了积极作用。据中国旅游研究院开展的全国游客满意度调查结果显示，2011年，游客满意度指数为78.6，处于“基本满意”水平。2011年全国立案调查的旅游投诉案件10003件，每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比下降了10.37%。
在旅游市场秩序逐步向好的同时，我们也应该看到，当前旅游市场秩序还没有根本好转，影响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决，旅游服务质量还不能满足广大游客的需要，广大游客、旅游从业者和各级领导对旅游服务质量和市场秩序还存在许多不满意的地方。当前，解决旅游行业中存在的突出问题，进一步规范旅游市场秩序、
1 优化旅游消费环境、提升服务品质，不仅关系到将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业，特别是将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的实现，而且也是为党的“十八大”胜利召开营造良好氛围的迫切需要。
下面，结合这期研讨班的主题，我谈三个方面的意见，供大家参考。
一、我国旅游市场存在的主要问题
(一)旅游市场经营主体存在的主要问题
经过三十多年的快速发展，我国旅游业各要素都取得了长足的进步。目前，我国已有旅行社2万多家，星级饭店近1.4万家，各类旅游景区2万多家，这些旅游企业和旅游餐饮店、社会旅馆、旅游购物商店、旅游娱乐场所、农家乐以及旅游交通企业等几十万家相关企业和单位作为旅游市场的经营主体，共同形成了我国巨大的旅游供给市场。
在我国旅游产业规模不断扩大的同时，由于各种旅游市场经营主体良莠不齐，还存在很多问题，概括起来主要有以下几个比较突出的方面：
一是无照经营。目前市场上还存在很多非法从事旅游经营活动的现象，一些未取得经营资质的“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，尤其是城市周边游和一日游欺客宰客现象较为普遍，严重干扰了正常的旅游市场秩序。
二是超范围经营。一些企业通过发布虚假旅游广告、散布不实信
2 息，超范围经营旅游及相关业务，并且采取不法手段误导广大消费者，欺骗游客，给游客造成无法挽回的损失。
三是非法转让经营许可。一些旅行社自身经营管理水平不高，转而采用挂靠承包的方式非法转让经营许可并从中渔利，致使企业管理不到位，产品和服务同质化问题严重，旅游服务质量问题突出，并严重干扰旅游市场秩序。
四是恶性价格竞争。一些旅行社利用游客对价格的过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，然后再通过安排购物和推销另行付费活动获取回扣来弥补成本和获取非法利润。这种恶性的价格竞争正逐渐成为常态，并已经由侵蚀旅行社业运行机制向整个旅游行业渗透。
五是强迫或者变相强迫消费。一些旅行社在安排的线路中，随意增加购物或其他另行付费项目，一些购物商店、旅游景区、医疗点等接待游客的单位，与旅行社、导游联手诱导、误导游客消费。目前，强迫或变相强迫游客购物和消费不仅严重损害了广大游客的合法权益，而且严重扰乱了正常的市场竞争秩序，影响了旅游业的声誉。
六是履约不到位。部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的现象。在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。
七是服务质量不高。相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质
3 量提升滞后。旅游饭店行业仍存在“重硬件、轻软件”倾向。旅游景区服务质量不稳定，特别是在旅游旺季各种服务质量问题更加突出。旅行社行业在低价竞争盛行的状况下，接待服务质量难有保障，部分游客甚至对旅行社行业服务已经缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游产业链条中的旅游餐饮店、旅游购物商店及旅游娱乐场所等也都存在旅游产品质价不符、旅游服务质量无保障等问题。
(二)旅游市场消费主体存在的问题
随着我国经济的持续快速发展，我国已经形成了国内游、出境游和入境游三大旅游消费市场并行的格局。由于三大旅游消费市场中占主导地位的我国国民旅游消费市场的培育和发展时间相对较短，旅游市场消费主体主要存在以下问题：
一是消费心理不成熟。很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜;一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。
二是消费行为不理智。消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用，但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社，而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。特别是在参加低价团和旅游购物方面，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。
三是维权失当。一些旅游者维权意识淡薄，在发生旅游服务质量问题时，感到身处他乡异地，忍气吞声，使一些不良经营者有可乘之机。一些旅游者则过度维权，因小问题造成滞留和行程延误，影响了
4 旅游合同的顺利实施，造成更大的损失。
四是存在不文明行为。一些旅游者在旅游过程中不尊重异国他乡的风俗习惯，行为不文明，引发当地居民和旅游经营者、从业人员对旅游者的厌恶、不尊重，严重的则引发双方的语言和肢体的冲突。
(三)旅游市场监管主体存在的问题
目前，从国务院到全国各省(区市)、地市和多数县级政府，都设有旅游行政管理部门，分级担负着旅游市场的监管责任。经过多年的建设和发展，旅游监管执法的专门队伍已经具有一定的规模，初步形成了国家、省(区市)、地市、县四级旅游监管执法体系。总体来看，目前我国旅游市场监管主体主要面临以下问题：
一是旅游监管的职能和手段有限。目前由国务院颁布的旅游行政法规有《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》，旅游部门据此监管的范围限于旅行社、导游人员和团队旅游，对其他旅游相关服务的提供方尚没有监管依据和手段。旅游监管法定授权的不足和统一市场规则的缺位，致使旅游部门“大市场职责”与“小市场权限”的矛盾日益突出。近年来，虽然各地政府通过人大立法的形式出台了地方旅游管理条例，但针对旅游发展各相关要素市场的监管，赋予给各级旅游管理部门的监管职能也很有限，旅游监管的手段也较少。
二是对旅游监管工作重视不够。多年以来，很多地方对旅游业的发展重建设、轻管理，重外延式规模扩张、轻内涵式质量提升和增长，重视搞大项目、大活动，而轻视旅游市场的监管。一些地方对吸引旅
5 游投资、建设旅游大项目出台了系列产业鼓励和引导政策，而对旅游发展软环境的建设、对旅游市场秩序的整治、旅游服务质量的提升却重视不够，不但出台的鼓励政策少，有效的措施和办法也不多。
三是旅游监管力量薄弱。截至2011年底，全国共有旅游执法机构769个、执法人员4664人。总体来看，目前我国的旅游监管执法队伍，无论是规模、数量，还是素质、能力，都远远不能满足旅游业快速增长的需要和人民群众日益提高的要求，也大大低于相关行业的监管力度。面对旅游市场秩序长期失范的问题，很多旅游监管部门主观上有“畏难”思想，在实际工作中存在着“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象。
四是旅游监管职能交叉。由于旅游业是新兴产业且涉及的部门较多，在进行行业监管的过程中不可避免地要与传统产业部门产生职能交叉，而各传统产业部门针对固有市场的管理已经形成比较完善的法律法规体系和力量较强的执法队伍，旅游部门作为“后来者”的身份和相对弱势的地位，难以引起相关部门足够的重视，致使由旅游部门牵头的联合执法效果欠佳，并由此产生了交叉地带责任不清和相互推诿等现象，一些领域甚至存在监管真空。
二、 旅游市场问题产生的主要原因
旅游市场问题的产生既有我国旅游行业自身管理的问题，也与我国的经济社会发展阶段和发展背景密切相关，正确认识并把握旅游市场问题产生的原因，对我们对症下药，有效开展市场治理工作具有重要作用。
(一)旅游市场秩序失范具有历史性和阶段性
在中国经济和社会转型的宏观背景下，中国旅游的大众化发展也展现出以下阶段性的特征：消费者对经济型团队旅游产品的需求旺盛，对旅游消费的价格比较敏感，旅游消费经验不足，旅游需求总体上呈现数量化而非质量化的特征。在这一时期，高回扣、挂靠承包、恶性价格竞争等旅游市场秩序混乱现象表现突出，成为与许多热点旅游目的地相伴而生并严重影响游客满意度、扰乱市场秩序的行业痼疾。这些问题的产生与我国社会主义市场经济的发展进程和发展背景高度相关。因此，旅游市场秩序失范将是与大众旅游阶段伴生的现象，对其治理也将是一个长期的过程，不可能指望毕其功于一役。
(二)旅游市场秩序失范是旅游业内在矛盾的突出反映
一是大众化旅游的阶段性矛盾。当前，我国处在大众化旅游发展阶段，旅游市场规模快速扩张，市场规模的扩大和市场监管的不到位，为非法经营者和非法经营行为提供了时机和空间。特别是在节假日期间，旅游消费集中度过高，导致供需严重不均衡，市场秩序失范、游客和居民不满的问题更加凸显。二是总供给与总需求结构性不均衡的矛盾。当前，旅游供给和旅游消费结构不合理的矛盾日益显现。旅游产品结构不合理，观光型旅游产品占主导地位，多元化的产品结构尚未形成，导致多数地区还停留在“门票经济”阶段，不断提高门票价格就成为很多景区生存和发展的重要法宝。总供给与总需求结构性不均衡的矛盾将长期对旅游市场秩序的改善产生牵制作用。三是旅游产业发展的综合性与旅游行业监管局限性的矛盾。旅游业是关联性和带
7 动性非常强的综合产业。旅游业不仅与服务业中的众多行业高度关联，还与第
一、第二产业密切相关。旅游业先天具有的与众多行业的高度关联性，在旅游市场秩序规范方面，必然会面临对各相关行业管理的高度依赖性。限于目前我国旅游行业管理的体制和机制，旅游产业发展的综合性和旅游行业监管的局限性之间的矛盾，是旅游市场秩序难以根本改善的重要原因。
(三)旅游市场监管的体制机制尚不健全
一是旅游市场监管的依据尚不充分。如前所述，各级旅游监管部门除对旅行社、导游和团队旅游的监管外，在对涉及旅游产业发展食、住、行、游、购、娱六大要素市场的监管方面，还缺乏充足的法律法规依据。二是进入和退出机制尚不完善。在涉及旅游业发展各要素行业经营主体的进入上，旅游行业主管部门还缺乏较为有效的话语权。目前能够调控的只有旅行社和导游，旅游饭店和旅游景区则是依照标准进行管理。在经营主体和从业人员的市场退出方面，也缺乏强有力的长效机制和过硬的手段措施。三是旅游监管的执法主体力量薄弱。规范旅游市场秩序的主体力量是各级旅游质监执法机构。正如前面所提到的，近些年我国旅游质监执法机构和人员的发展状况，远远落后于我国旅游业的发展规模和速度。不但旅游监管的力量薄弱，人员不稳定，经费无保障，而且旅游质监执法机构的性质也不明确，极大地影响了执法工作效果。四是多部门联动的综合治理机制尚未建立。旅游部门职能有限、手段单
一、监管力度较弱，协调其他部门参与管理的难度较大，还没有一个制度性的协调机制，也未形成综合治理旅游
8 市场的格局。五是旅游行业协会的自律机制还不完善。由于许多地方旅游行业协会组织建设滞后、运行不畅，行业协会的自律和制约手段不足，行业协会的威信尚未树立起来，行业协会对市场经营主体经营行为的规范和引导能力不足，行业协会的自律作用和桥梁纽带作用没有得到有效地发挥。
(四)旅游企业提升服务质量的内在动力不足
首先是旅游业经营管理理念落后。许多旅游企业的质量意识和品牌意识不强，在经营过程中过于强调数量和规模，比较普遍地采用低价招徕等经营策略扩大组织接待和收入规模，不注重通过旅游品质的提升来提高企业效益。其次，旅游企业的创新动力和能力不足。旅游需求的迅速扩张和旅游产品不可专利化的特点使得许多旅游企业缺乏创新动力。与此同时，旅游企业的自身素质制约了其创新能力，致使旅游产品的同质化现象严重，低水平竞争盛行，没有形成多元化的竞争格局。第三，旅游企业和从业人员诚信缺失。在社会诚信体系不健全的背景下，有些旅游企业缺乏诚信意识，有些旅游从业人员缺乏职业道德，欺客宰客现象时有发生，严重影响全行业服务质量提升。
(五)旅游人才的整体素质不高
一是缺乏合格的旅游人才。由于旅游企业的薪酬逐步走低，，旅游业对人才的吸引力大幅度降低，旅游人才的供需矛盾突出。二是优秀旅游人才流失率高。旅游行业吸引力降低引发的优秀旅游人才的流失已成为阻碍行业服务质量提升的瓶颈因素。三是旅游从业人员的职业认同感较低。由于旅游行业在人们心目中的社会地位和吸引力不
9 高，致使旅游从业人员对从事旅游服务工作的责任感、荣誉感和认同感不强。
上述问题形成的原因，既有涉及我国经济社会发展宏观环境方面的因素，也有旅游业自身发展方面的因素。对此，我们既要辩证地看，更要务实地干，在实际工作中要抓住问题的症结所在，既要治标，又要治本，通过我们自身扎扎实实的工作，促进旅游市场的规范发展和旅游服务质量的全面提升。
三、规范旅游市场秩序的对策和建议
国务院领导同志对旅游市场和质量工作非常重视，王岐山副总理分管旅游工作以来，对旅游工作多次作出重要批示，其中涉及旅游质量和市场秩序方面问题的批示就多达20余次，可见对旅游市场问题的治理已经刻不容缓。
近年来，国家旅游局高度重视旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，把全面提升旅游服务质量作为事关旅游产业转型升级和长远发展的战略任务进行部署和安排。邵琪伟局长在去年的全国旅游工作会议上就将“下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作”列为2011年十大重点工作之首，明确提出“旅游行业监管的重点是开展零负团费、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策”。在今年年初召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长又提出要“坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境”，并对旅游监管工作提出了总体要求。
围绕旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，2009年国家旅游局制定了《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》，相继出台了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、《关于加强旅游质监执法工作和旅游质监执法队伍建设的意见》等规范性文件，制定了《旅游投诉处理办法》、《旅游市场检查规范》等专项规定，初步建立了旅游合同体系和旅游服务质量赔偿标准体系，并把2010年确定为全国旅游服务质量提升年，着力开展旅游市场秩序管理和提升旅游服务质量的各项活动。今年6月份，为在旅游行业贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020)》，提升旅游服务质量，国家旅游局会同国家质检总局下发了《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》，联合各级质检部门共同开展质量提升行动。
为将旅游市场监管和服务质量提升工作推向深入，下面结合旅游市场存在的主要问题和成因，提出以下四个方面的对策和建议，供大家参考。
(一) 要进一步加强宣传和引导
通过进一步加强宣传，引导企业依法经营、诚信经营，引导广大旅游者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯。
首先，各级旅游行政管理部门要针对目前旅游市场上存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，对旅游企业加强现有法律法规的宣传，使企业知法、懂法，引导全行业规范经营、诚信经营、守法经营。
其次，各级旅游行政管理部门要广泛利用电视、报纸、网络、户外广告等多种方式，针对广大旅游消费者开展“品质旅游，伴你远行”、“文明旅游，理性消费”等公益宣传活动。通过建立健全行业信息发布制度，为旅游者提供真实、准确、实用的旅游信息服务，便利旅游者出行，引导旅游者的消费。通过播放公益广告片，编印、发放旅游宣传品，开展有奖征文活动、不定期地发布旅游服务警示等对旅游消费者进行旅游公益宣传，引导广大游客文明旅游、理性消费，合理维权。
今年下半年，国家旅游局将继续与商务系统就整顿规范市场秩序联合开展“诚信兴商月”活动，还要与国家质检总局就实施《质量振兴纲要》、提高产品和服务质量联合开展“质量月”和“旅游服务质量宣传周”等活动。希望各级旅游行政主管部门积极配合我局和相关部门的各项宣传活动，切实通过活动的开展提升企业和公众的质量意识。
第三，各级旅游行业协会要充分发挥行业规范和引领作用。各级旅游协会可通过制定和实施行规会约、行业标准等途径，引导和帮助旅游企业转变经营观念、提高管理水平，提升旅游产品和服务质量，在市场上树立良好的企业品牌和形象。各地旅游协会可结合各地的市场情况，定期向广大消费者发布热点旅游产品行业指导价格和旅游提示、警示信息等，引导消费者理性消费，并由此推动旅游企业转变经营方式。
(二) 要进一步加强监督和管理
各级旅游监督管理部门要通过完善各项监管机制、创新工作方式、丰富工作手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。
首先，要完善各项监督管理制度。要进一步完善和细化旅游市场准入和退出、质量监管、行政执法、行业自律、社会监督、旅游投诉等方面的制度，使各项工作有章可循，落到实处。
其次，要创新旅游监管方式和手段。要充分利用社会各界人士，包括媒体、行业内的专家、旅游从业人员、旅游消费者等对旅游企业的服务过程进行全方位的监督。要采取有效措施，实现从旅游行业监管向旅游目的地综合监管的转变，从重视投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一的旅游部门监管向多部门联合执法和监管转变，形成“行政监管、行业自律、舆论监督、群众参与”相结合的多维市场监管体系。
第三，要建立全方位的旅游服务质量评价体系。首先，要逐步建立以各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系。其次，通过开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。
第四，要健全旅游监管和纪检监察的联动机制。去年，国家旅游
13 局印发了《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》，通过行政监察部门督促旅游监管部门更好地履行监督管理职能，进一步解决广大游客和旅游企业反映强烈的突出问题。一方面旅游监管部门要加大对旅游市场秩序的监管力度，对于比较突出的问题，要制定切实有效的措施，并执行到位;另一方面，旅游纪检监察部门要充分发挥监督作用，把各级旅游监管部门的工作作风和实际效果作为纪检监察的重点工作来推进。
第五，要运用信息化技术提高旅游市场监管水平。为了使旅游市场监管适应旅游业现代化的发展，国家旅游局在旅游市场监管中不断引入信息化管理手段，先后建立了“中国旅游诚信网”、“旅游质监与投诉管理系统”、“中国导游网”、“导游管理系统”、“旅行社业务管理系统”、“星级饭店统计调查管理系统”、“出境游备案系统”等旅游信息化监管平台，还在全行业开通了“全国旅游团队服务管理系统”。该系统将来要覆盖全国所有的旅行社，涵盖国内游、出境游、入境游三大旅游市场的旅游团队数据信息，我们计划用三到五年时间，完成对所有旅游团队的实时动态管理、团队电子行程单管理、旅游服务电子合同管理和游客在线查询及评价系统建设，通过这些信息化监管系统的建立，可以实时监控旅游企业的经营活动，规范旅游企业的经营行为。
(三) 要进一步加强执法和惩处
首先，要加大对违法经营旅游企业的惩处力度。针对《旅行社条例》中对恶性价格竞争的专门条款和法则，国家旅游局制定了《旅行
14 社服务质量赔偿标准》，明确了对强迫消费、擅自降低服务标准、甩团等行为的赔偿标准。国家旅游局还与国家工商总局联合制定了三个合同示范文本，引导旅游企业合法、规范经营，引导旅游者依法、理性维权。各级旅游监管部门应依据各项法规和标准加大市场检查力度，重点打击并遏制旅游经营中存在的违法违规行为，特别是对非法挂靠承包、拒不履行合同约定义务、擅自改变行程、欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目等严重干扰旅游市场秩序和人民群众反映强烈的违法行为，更要从严惩处，情节严重的采取“一次性死亡法”，吊销、停业一批违法违规旅行社和导游，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。
其次，要加大对重大违法违规案件督办力度。对于重大违法违规案件，国家旅游局实行督办制度，去年共督办了26起案件。实践证明，这项工作机制取得了较好的效果。今后，将加大案件督办工作力度，创新工作方法，强化工作手段，严厉查处损害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序的行为。
第三，要强化旅游企业质量等级退出机制。邵琪伟局长在今年年初旅游行风建设会议上提出旅游市场监管“要用好退出机制这把剑”。各级旅游管理部门要以提升旅游服务质量为重点，采取引入社会评价等方式强化旅游企业退出机制，加大对星级饭店和A级旅游景区的复核力度，对硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的旅游企业，严格按照国家标准，该降星降级的降星降级、该摘星摘牌的坚决摘星摘牌。
(四)要进一步加强行业自律
首先，要充分发挥协会的行业自律作用。加强行业自律是一项长期性、系统性的工作，只有行政执法与行业自律相结合，才能促进公平竞争，规范市场行为，维护市场秩序。各级旅游协会要要建立健全各项自律性管理制度，制订并组织实施行业职业道德准则，积极推动行业诚信建设，不断提高旅游行业自律水平，维护公平竞争的市场环境。
其次，要鼓励旅游企业通过标准化管理创建优质品牌。旅游企业标准化管理是提升服务质量和核心竞争力的关键。要在全行业积极推进旅游标准化试点示范工作，鼓励更多的旅游企业在贯彻执行相关国家标准、行业标准、地方标准基础上，建立自身旅游标准化管理体系，促进服务品质的提升，创立企业优质品牌。同时，通过优质品牌的创建，促进旅游企业加强诚信建设、强化内部管理、创新经营模式、提升服务质量，走品牌化扩张发展道路，使企业不断做大做强。
第三，组织旅游企业开展诚信旅游建设活动。开展诚信旅游建设也是行业协会进行自律活动的重要内容。旅游协会要继续在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，加强诚信宣传和教育，使旅游企业牢固树立依法经营、诚信经营的观念，促进旅游企业更加注重质量、品牌、形象和声誉，自觉遵守国家各项法律法规，共同维护市场秩序。
同志们!各级旅游行业管理部门在贯彻落实国务院41号文件精神中，为实现把旅游业建设成人民群众更加满意的现代服务业的目标，在规范旅游市场秩序、提高服务质量方面做了很多工作，取得了
16 一定的成绩，但与我国旅游业发展的要求、与人民群众的期望还有很大差距。这次全国旅游局长研讨班将建设人民群众更加满意的现代服务业作为重要议题，不但体现了当今我国旅游业转变发展方式、实现产业转型的迫切要求，更体现了旅游全行业和国家旅游局对实现这一战略目标的决心和信心。这次研讨班上，我们要进一步统一认识、明确方向，理清思路、找准对策，狠下决心、落实措施，大力规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，逐步解决长期制约旅游业发展的瓶颈问题，为建设人民群众更加满意的现代服务业，为党的“十八大”的胜利召开做出旅游行业应有的贡献!
第五篇：国家旅游局副局长杜江2012年1月18日在全国旅游监管工作会议上的讲话
在2012年全国旅游监管工作会议上的讲话
国家旅游局副局长 杜江
2012年1月18日
同志们：
新年伊始，全国旅游工作会议刚刚结束，我们就在此召开全国旅游监管工作会议，一是表示我们监管系统贯彻落实全国旅游工作会议的工作抓得紧;二是因为当前的监管工作任务依然繁重，形势不容乐观，我们必须早谋划、早布臵、早行动，以争取先机和主动。
一、2011年工作情况与体会
2011年，根据“两大战略目标”的要求，全行业高度重视旅游服务质量和市场秩序监管工作。国家旅游局作为首要工作进行了部署，并加强了工作中的督促检查，各级旅游行政管理部门认真贯彻落实并大胆探索创新，广大旅游企事业单位和全体员工积极行动、密切配合，旅游监管工作认识水平明显提高、工作力度明显加大、服务能力明显增强，较好地实现了为“十二五”开好局、起好步的目标。
(一)认识水平明显提高
在去年1月召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长将规范市场秩序、提升服务质量、着力解决旅游市场长期存在的失范问题，作为首项重点工作，进行了动员部署。在3月召开的全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上，邵局长又再次就解决突出问题、规范市场秩序、转变行业风气，进行了动员部署。1月初，在全国旅游工作会议之前，国家旅游局还率先召开了全国旅游监管工作会议，以加强监督管理、规范市场秩序和提升服务质量为主题，对全年工作进行了系统全面的动员和布臵。随后，国家旅游局陆续制定出台了监管工作要点和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》、《关于2011规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》、《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》等。各地也都及时召开会议、制定方案，认真贯彻落实。去年国家旅游局还明显加大了对监管工作重点任务的检查督促，建立了重大违法违规案件督办台账，全年共挂账督办重点案件26宗，除少数仍在查办过程中和个别没有及时办结外，绝大部分都按时办结并取得了不错的效果。
从地方层面看，北京专门召开动员大会、建立组织机构开展旅游景区服务环境整治，天津、吉林、安徽等专门召开旅行社、星级饭店、导游等工作会议，河北、黑龙江、云南、青海、新疆等制定方案部署开展规范市场秩序、建设诚信体系活动，山西联合电信部门向游客发送“文明旅游、理性消费”提示，内蒙古分别就旅行社和星级饭店统计调查、饭店新星标贯彻、高星级饭店质量、旅游安全应急管理、领队管理等进行集中培训和部署安排，辽宁加强旅游广告检查监督和规范，上海开展旅游行业“上海名牌”评选创建，江苏创新旅游保险赔付和保障机制，南京深入推进导游分类管理，浙江着眼建立层次和类型丰富的饭店业标准体系，福建广泛开展旅游服务质量民主评议，江西开展服务技能大赛和六大要素评选，山东开展“五级联动创优”，河南“突出七个围绕、强力推进十六项重点工作、全面加强旅游监管”，广东以港澳游为重点治理出境游市场，海南深入推进旅游市场综合整治，重庆、湖北开展了第七次“渝鄂长江三峡旅游联合执法行动”，四川全面开展旅游标准化试点，贵州深入开展“满意在贵州”主题活动，西藏专门召开旅游执法工作会议，陕西和西安运用网络手段改进导游培训、考试等管理服务，甘肃开展赴台游专项检查和规范治理，宁夏围绕提升质量开展六大主题活动，兵团按照统一部署开展“下基层、知民情、送服务、解难题”活动等等。
以上情况反映，全行业特别是各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构讲政治、顾大局，认识水平和工作水平明显提高，执行力和工作效率明显提升。
(二)工作力度明显加大
在旅游市场监管方面，各地根据统一部署，密切结合实际，立足当前、着眼长远，及时有效地采取对策措施，加大检查治理和处罚淘汰工作力度，取得了明显效果。去年全国共处罚旅游从业人员754人;旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家、警告546家、通报批评37家，罚款总额1083万元;治理219家旅行社“挂靠承包”，清理挂靠承包部门342个。全年对标复合检查星级饭店13065家，有19个地区五星级饭店检查覆盖率达到100%，近半数地区四星级检查覆盖率也达到100%;全年各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次。很多城市开展了“一日游”、周边游等专项治理整顿，北京打掉了在前门地区垄断长城、十三陵“一日游”、欺诈游客的黑恶团伙，并委托专业研究机构对“一日游”规范治理进行系统深入的调查研究。湖北实行旅行社低价宣传招徕报告和约谈负责人等制度具有创新性。湖南查处张家界少数旅行社与苗养院等串通欺诈游客和长沙少数旅行社
2 经营“一日游”严重损害游客权益等反响很大。规范燃香工作实现重要突破，三项燃香类国家标准发布实施，国家旅游局会同相关部门就宣贯标准作出统一部署，并在安徽九华山召开了座谈会，此项工作步入规范化和常态化轨道。
在旅游服务质量提升方面，各级旅游行政管理部门继续贯彻实施《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》，持续深入地推动旅游服务质量全面提升。一是圆满完成第一阶段的全国旅游标准化试点工作任务。从国家旅游局在去年11月至年底组织的评估检查看，各试点地区、单位都认真负责地开展试点工作，深入全面地动员部署，扎扎实实地推进落实，重点抓好培训和检查指导工作，实现了试点工作的预期目标。全年共组织旅游标准化培训1975班次、182219人次;制定、修订并发布国家标准16项、行业标准12项，至年底共有国家标准22项、行业标准18项;已发布地方标准122项，已立项地方标准173项。山西、江苏等地区还开展了省级旅游标准化试点。二是继续发挥好游客满意度调查的导向作用，根据游客评价督促城市及旅游经营服务者改善条件、优化环境、提升服务、加强监管。国家旅游局还专门开展了标准化试点地区和城市的游客满意度调查测评，越来越多的地区、城市也委托专业机构开展此项工作。三是“文明旅游、理性消费”宣传活动稳步推进，国家旅游局和省市旅游局、旅游协会利用广播电视、报刊、网络和街头视频、广告所进行的宣传范围继续扩大、强度明显增加，科学旅游、健康旅游、文明旅游成为首个中国旅游日和黄金周等旅游旺季宣传咨询的重点内容，在营造良好的旅游消费环境方面发挥了积极作用。
(三)服务能力明显增强
去年，各地深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和国家旅游局的有关工作意见，出台政策措施支持旅游企业发展壮大。在服务旅行社发展方面，为落实41号文件关于“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策和国家旅游局《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》，全国有17个省、自治区、直辖市通过地方法规做出了规定，7个用政府规章做出规定，3个即将出台相关规定，还有2个由省会城市政府制定了规定;关于“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”的要求，有20个省区已经落实。在服务星级饭店方面，各级旅游行政管理部门认真贯彻国家旅游局《关于促进星级饭店业持续健康发展的意见》，指导行业学习使用《节能减排100例》等规范，积极协调各级政府及其有关部门贯彻落实41号文件支持饭店发展的政策，全国已有20个省区市落实了宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格。在服务导游方面，到去年底，全国共建立导游协会组织68个，由企业建立的导游联合体32个，开通导游网站82个，另有230个导游管理服务中
3 心。
总之，去年旅游监管工作任务完成得好，队伍建设、工作环境优化、工作作风建设等方面也都有新的成绩。这是各级党委政府高度重视的结果，是各级旅游行政管理部门认真贯彻落实的结果，是各有关方面大力支持配合的结果，更是我们承担旅游监管工作职责的同志们共同奋斗的结果。
当然，去年工作也还存在一些不足。一是旅游服务质量离广大旅游消费者的要求还有很大距离，旅游市场秩序还没有根本好转，旅游企业经营环境还需要进一步改善。二是各级旅游行政管理部门对旅游监管和质监工作的重要性、紧迫性的认识，以及真正从工作布臵、资源配臵等方面重视、支持的程度，都需要继续提升和加强;各级旅游监管和质监执法机构对于工作性质、特征和规律的认识也需要深化。三是在工作方式方面，大家对于如何调整工作思路、转变工作方式、创新工作手段等，仍存在很多认识和实践问题。
总结去年和三年来的工作，有以下五点体会：
第一，围绕中心、紧扣主题是做好旅游监管工作的前提。要坚持不懈地引导全行业和有关方面认识到加强监管、规范秩序、提升质量，对于我们实现两大战略目标、转变发展方式、建设旅游强国的极端重要性。要认识到监管工作直接关系到游客利益和企业利益、地区利益、行业利益、国家利益，具有很强的政策性和专业性。只有这样，我们才能争取到比较客观公正和有利的工作地位、工作条件、工作环境，才使得我们能够履行好职责、完成好任务。
第二，明确性质、准确定位是做好旅游监管工作的基础。监管工作政策性、专业性很强，所有的工作思路、工作意见、决定和对策措施的出台，都必须经过深入细致的调查研究和分析思考，要依据法律、法规、标准和规范来开展。因此，必须在调查研究、学习思考和交流讨论的基础上，明确工作性质、厘清工作定位、明晰工作目标。只有这样，才能科学决策、有效执行，才能出色地履行职责和完成任务。
第三，调整思路、转变方式是旅游监管工作的需要。建设社会主义市场经济体制是我国的总目标。与计划经济相比较，市场经济的最大不同就是政府要从社会经济活动的组织指挥者转变为调节引导者，基本方式要从制定计划、直接组织实施转变到制定规则并监督其执行，主要措施和手段就是运用法律规范来调整市场各方主体的利益关系。因此，必须不断调整工作思路、不断转变工作方式来适应旅游监管工作的变化和需要。
第四，深化改革、创新手段是推动旅游监管工作的途径。调整工作思路、转变工作方式最终都体现在创新工作手段上。去年的监管工作会议上，我专门
4 说到了手段创新。由于大家持续坚持和不断总结积累，我们已经形成了一些有效的工作手段，如开展满意度调查测评，引导和培育旅游消费，开展旅游标准化试点示范、深入全面推进旅游标准的贯彻执行，加大监督检查和对违法违规行为处罚与劣质企业淘汰力度、形成优胜劣汰的行业运行和发展机制，加强对企业经营管理和员工服务的支持和规范，重视对政府行政行为的督促指导，加强调查研究和培训交流、狠抓队伍建设和作风建设等等。在未来的工作实践中，我们应不断深化改革，勇于创新，探索建立和完善符合我国旅游业发展实际的手段体系。
第五，既抓业务、又带队伍是加强旅游监管工作的保证。这一点我要突出的是质监所改革建设和发展问题。从上个世纪九十年代中期建立以来，质监所就在克服各种困难中发展壮大，成绩有目共睹，目前已经成为我们旅游监管的一支方面军，成为处理旅游投诉、维护游客和旅游企业合法权益的主要力量，在依法行政方面也基本是我们旅游部门的先锋。从专门受理游客投诉、自收自支事业单位的质监所，发展成为承担旅游市场检查和治理规范、开展旅游执法的旅游行政执法监察总队、支队、大队;性质从全部自筹、自收自支的事业单位，到一部分成为行政机构、绝大部分全额财政拨款、近半数参照公务员管理，都是非常有力的说明。队伍是工作主体，是工作保证，抓业务必须带队伍!
二、2012年主要任务与要求
刚刚结束的全国旅游工作会议对旅游行业全年工作做出了部署和安排，对旅游监管工作也提出了明确要求，我们要认真贯彻落实。今年全国的旅游监管工作，要继续以提升旅游服务质量为中心，坚持不懈规范旅游市场秩序，全面加强旅游市场监督管理，深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，深化思想认识，提升工作水平，夯实工作基础，为将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业贡献力量。
(一)重点工作重点抓
今年旅游监管的重点工作，依然是提升服务质量、规范市场秩序。主要工作任务是，第一，研究编制《旅游质量发展纲要》，就旅游质量工作进行全面谋划和安排;第二，深入推进旅游标准化工作，扩大标准化试点，开展标准化示范，研究编制《旅行社等级划分与评定》等国家和行业标准;第三，巩固和扩大规范旅游市场秩序工作成果，认真执行重点案件挂帐督办制度，进一步完善旅游监管与行政监察互动联动机制，继续开展对星级饭店、旅游团队、旅游景区和旅行社服务、导游服务的明查暗访，不断加大退出工作力度，强化优胜劣汰的行业运行机制;第四，深化游客满意度调查工作，将成果转化运用于旅游
5 监管等工作中，发挥其对提升服务质量、规范市场秩序、优化旅游环境的导向和促进作用;第五，继续做好“文明旅游、理性消费”宣传和行业精神文明建设，增强引导和培育旅游消费的工作力度。
这些重点工作要抓紧抓好，还得靠大家调整思路、转变方式和创新手段。随着建设社会主义市场经济体制进程的持续深入，我国旅游监管逐步从企业管理、到行业管理、最终到市场管理。以市场为监管对象，在范围上就从以企业、行业和生产供给为主，扩展到生产供给、消费需求、各种中间环节和专业服务包括政府公共服务在内的各方主体及其行为;在方式和手段上，就必须根据不同主体、不同行为来选择决定，总体上必须以支持服务为主，以引导规范为主，以疏导为主，以建立健全制度和机制为主，辅之以必要的批评、处理、处分、处罚、打击和集中性的治理整顿。在工作方针和措施上必须疏堵结合，各级旅游行政管理部门和行业协会等组织依法承担的审批、许可、评定、资格考试、备案登记等工作，必须坚定地贯彻改革开放促进发展的方针，必须严格按照法规、规范、标准及其对时限、程序的规定来实施，不得在法律法规之外设臵新的限制条件，不得推诿和拖延，不得管、卡、压，要以此加快推进旅行社和星级饭店等经营服务和发展的专业化、网络化、集团化、品牌化。
(二)基础工作扎实抓
今年的基础工作仍然是围绕提升工作效率、增强工作效果、夯实工作基础来展开。主要任务是，第一，全面推广全国旅游团队服务管理系统，不断扩大覆盖面;第二，继续抓好文明燃香、规范燃香工作，全面实施三项国家标准，加强监督检查，推动工作机制常态化;第三，举办第二届全国导游大赛，引导、促进导游提高素质和服务质量;第四，开展旅游行业“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动，引导全行业规范行为、提升质量;第五，认真做好旅行社、星级饭店、导游管理和旅游质监与投诉、旅游标准制定修订与发布实施等常规工作，努力为企业经营、行业发展和游客消费服务。
基础工作既包括常规工作，也有新开展的专项工作，突出要求都是必须扎实。要按照提高效率、增强效果的目标，来建立健全规则程序，增强服务意识和依法管理、科学管理等观念，在完成工作任务的同时，为今后开展工作奠定基础、创造条件。事业在发展，市场在变化，新形势、新情况、新问题会不断出现，我们做基础工作的思想观念、方式方法、对策措施也要不停地转变、调整、创新。
(三)队伍建设突出抓
队伍是工作的主体和主导力量，我们已经形成的监管与质监两支队伍必须
6 加强协调配合。这里，我要突出强调抓住事业单位改革的有利时机、推进旅游质监执法机构改革建设和发展问题。
去年5月，党中央、国务院出台了事业单位分类改革的意见，提出要在试点和清理规范的基础上，对所有的事业单位进行分类改革，实现社会事业更好更快发展的目标。事业单位改革具体由人力资源和社会保障部门、编制部门、组织部门、财政部门负责组织实施。这是党中央、国务院从推进成熟完善的社会主义市场经济体制的战略需要出发，就改革我国事业体制和促进各项社会事业发展做出的重要决策。事业单位改革，从全国来看涉及面非常广，从旅游部门看也涉及到教育培训、科技信息、行政支持、机关服务等多个方面。但我们在认真学习领会中央文件精神和全面分析旅游行业实际情况后认为，这次旅游部门事业单位改革的重点是各级各类旅游质监执法机构。旅游质监执法机构是旅游行业管理的重要力量，我国旅游质监执法机构和队伍建设起步晚、起点低，发展很不平衡，性质、地位仍不够明确，职能划分不够清晰，支持保障不够有力。据统计，目前，全国旅游系统执法机构共751家，专业执法人员3587名，2011年全年受理和协调查处的投诉和违法案件多达500万件，人均约1400件。旅游执法队伍的现状很难适应市场发展和执法需要。各级旅游行政管理部门要抓住全国事业单位改革的契机，高度重视、突出抓好旅游质监队伍的建设和改革，采取切实有效的措施，实现“明确性质、加强职能、稳定队伍、改善条件”的改革目标，为做好旅游市场监管工作提供有力的保障。
国家旅游局质监所的几次变化调整，给地方旅游质监执法机构建设发展造成一定的影响，在这次事业单位改革中，必须发挥积极作用，包括自身改革的目标、途径、结果要符合实际，发挥支持示范作用，同时要努力做好对地方各级旅游质监执法机构改革的协调、指导和服务。
(四)认识问题持续抓
解决突出问题、规范市场秩序、提升服务质量，是直接关系到人民群众旅游权利、旅游目的实现的重要工作，是关系到我国旅游业转变发展方式、实现两大战略目标的重要工作。我国目前正处于经济转型期和社会主义市场经济体制建设期，加强政府对市场的监督管理是市场经济的要求，更是旅游业发展的长期任务，永远不会有终点。当前我国旅游市场在持续快速扩张的同时，产生了一些长期没有解决的突出问题，引起社会各方面的关注，新闻媒体曝光、领导人批示、游客投诉乃至上访成为常事，加强监督管理规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量又是一项非常紧迫的工作任务。如果说在旅游资源开发、项目设施建设、环境改善优化和旅游市场开发、宣传营销等方面，我们还有一定的
7 选择权的话，在市场治理规范和提升服务质量上，我们完全没有选择做与不做的权利。此外，我国宏观体制正在转轨变型，不协调、不一致乃至发生矛盾、纠纷非常普遍，而旅游生产经营和服务又具有非常强的综合性和依托性，旅游消费是发展型、享受型消费，游客要求和期望值高，大部分游客旅游经历有限，旅游理论知识的宣传普及也需要一个过程，因而游客容易产生失望并引发纠纷。在互联网快速全面深入大众生活的情形下，还很容易演化成群体性事件。这些都决定了我们的工作任务还比较复杂和艰巨。
各级旅游行政管理部门，首先是我们做监管工作的同志，一定要坚持做好引导宣传工作，让全系统、全行业充分认识到加强监督管理、规范市场秩序、提升服务质量工作的重要性、长期性、紧迫性、复杂性和艰巨性，引起各级旅游行政管理部门高度重视、准确定位，在人力、资金、设施设备等方面切实给予支持。在人力上，就必须主要负责同志亲自抓，并配备精兵强将。在资金和设施设备上，要充分保证和优先安排，特别是在引导和培育市场方面，要象资源开发、设施建设、宣传营销那样舍得投入;在工作方式和措施上要注意协调配合，要积极争取内外各方面的理解、支持，形成合力。
同志们，做好旅游监管工作是事业、国家和人民赋予我们的光荣任务。有各级党政机关的坚强领导和各方面的大力支持，有旅游业持续快速健康发展和地位不断提升做保证，有各级旅游行政管理部门的高度重视，有全体旅游监管和质监工作战线同志们的同心协力，我们完全有信心和决心出色地完成今年的工作任务，为旅游业两大战略目标的早日实现做出我们的贡献!