纳税服务论文范文第1篇
摘要：当前网络信息化技术不断发展，渗透到我们日常生活中的各个领域。对于纳税服务的发展产生一定的影响。纳税服务是网络信息化时代税收工作中不可缺少的一部分，涉及到税收征管活动的方方面面。因此，税务机关要顺应网络信息化社会的发展趋势，有效的落实各项政策要求，采取有效措施，进行科学的改革，合理应用网络信息化手段，整合纳税服务，使得纳税服务更加高效便利，降低纳税负担。本文主要就信息化背景下纳税服务的优化策略分析展开研究。首先分析纳税服务的概念，其次分析信息化背景下纳税服务面临的问题，最后分析信息化背景下纳税服务的优化策略。
关键词：信息化;纳税服务;优化策略
当前网络信息化的飞速发展，推动了社会经济不断发展，也促进了社会转型，使得政府的职能发生了变化。网络信息化手段对于税务部门的发展提供重要帮助，使得税务部门的纳税服务更加优化。所以，要借助信息化手段，采取科学的措施，对纳税服务系统进行整合规划，促进我国纳税服务系统的深化发展。
一、纳税服务的概念
纳税服务是国家税收的一种方式，国家税收是借助国家的政治权利获得经济收入，使得国家的基础设施与社会经济得到长效进步，提升政府为人民服务的能力，国家收取税收之后，对税收进行分配与再分配，使得税收能为人民服务。国家进行税收的主要目的是为人民提供更好的服务，使得我国的社会经济与人民的生活水平不断提升。因此，国家需要为纳税人创设一个良好的纳税氛围，避免不法分子借助税收获取暴利，使得人民更加的相信政府，使得人民自觉的进行纳税。我国的税务部门在进行税收过程中，主要是代替国家进行征税，税收部门按照国家相关的法律法规，对符合纳税的对象进行征税，与此同时，对税收进行监管。税务部门肩负着为人民讲解税收知识的重担，在进行纳税的时候需要为缴税主体提供优质的服务，降低纳税成本，使得我国的税收服务更加高效发展[1]。
二、信息化背景下纳税服务面临的问题
（一）信息化纳税服务理念落后
网络信息化时代，信息化技术在国家的税务系统中广泛普及，然而，在实际的运行中还存在着很多不足支持。大多数的税务工作人员受以往的纳税服务思想的影响根深蒂固，纳税服务只是体现在文明用语、礼仪接待、限时服务等方面，这只是纳税服务的表面现象，没有充分的意识到信息化技术的重要性，并没有意识到自己的责任。税务部门在进行纳税数据与受理纳税人那是业务的收集过程中，大部分人对纳税服务的认识也只是处在税务服务工作人员的礼仪态度上，认为处理纳税人纳税业务就是纳税服务。还有一部分的人没有把纳税服务与信息化联系起来，这样的思想已经跟不上社会发展的步伐。当前纳税服务已经深入到对纳税人的信息采集和比对、后台管理、发票管理、税收业务培训等方面。随纳税人来说，需要更加便利化，智能化，高效率的纳税服务，纳税服务与信息化手段相结合是经济社会发展的必然趋势[2]。
（二）纳税服务信息化系统标准化程度不高
当前，信息化手段在纳税服务的使用主要体现在办税厅的电子硬件设备、互联网线上办税平台、税务手机 APP 等方面。信息化手段融合纳税服务在全国已经大范围的普及，比如金税三期系统这种征税线上软件，然而这种线上办理税务的体系还没有完全统一规划，大多数地区有自己的纳税服务系统，独自使用，使得纳税服务的信息化统一发展比较困难，伴随信息化手段在税务服务中的不断融合，逐渐出现了很多问题，有些纳税業务系统的流程比较复杂，纳税的信息交流困难，系统之间的出现脱节，使得信息发展片面化，阻碍了税务数据的服务优化系统的进一步升级。
（三）纳税服务信息化深度挖掘不够
纳税服务的信息化深度挖掘不够对纳税服务具有重要影响，网络信息化在纳税服务的使用主要体现在绩效考评、纳税服务、征收管理等关键工作。信息化技术既能为税务工作的提供技术支持，还能把税务各模块的工作有效的联系起来。然而在实际工作过程中，纳税服务与税收征管出现脱离现象，不能把信息化手段合理的利用起来，没有对纳税税数据进行有效分析。比如。针对比较复杂，税收的执行与办税存在风险的情况，依然需要当事人到线下的办税服务厅提交纸质申请资料进行现场处理[3]。
三、信息化背景下纳税服务的优化策略
（一）统一标准、树立信息化纳税服务理念
对纳税服务进行整合优化，首先要树立服务意识，要对纳税服务进行优化，满足纳税人的需要，把信息化手段与纳税服务结合起来，税务机关相关的业务部门与技术部门之间要不断沟通交流，发挥各自的优势，共同合作，使得纳税服务的效率不断提高，要设计科学的纳税服务制度，整合纳税服务的环节，充分利用人力资源，借助信息化手段为纳税人创建一个更加高效率、系统化、个性化、智能化的纳税服务系统。制定互联网纳税服务产品的统一规范。需要对当前的税务征收管理体系进行合理的判断，进行统筹规划，使得税务服务系统的内部信息实现交流共享，与此同时，税务部门需要与其他部门进行实时的交流合作，使得信息资源能够分享，拓宽信息共享的范围，税务部门要与银行、公安、房产部门等加强联系，为税收信息的获取提供重要的支持。
（二）加强保障，推动新型税收征管方式
办税系统的发展需要网络信息化手段的支持，要建立完善的纳税服务系统制度，要对网上办税系统的运行进行管理和监控。使得电子税务局、金税三期、自助办税终端、财税库银横向联网等办税系统能够顺利平稳运行，一旦发现系统故障， 要采取技术手段及时进行处理。特别是要重视对自然人税收管理系统、社保费征管信息系统的业务与系统运行进行定期管理和维护。要把办税的系统服务器、办税终端等硬件设备进行管理和维护，对网络进行合理的整合管理。使得电子税务平台与政务服务平台相互连接，实现纳税服务更加便利。满足纳税人的需要，为纳税人提供更好的纳税服务。使得网上办税得到延伸，使得所有的税务事项都能在网上进行;需要对网上办税的环节进行整合，使得纳税业务尽可能的实现网上全程办理[4]。
需要相关的技术部门对系统进行定期维护，增强系统的稳定性，为纳税服务提供有利的支撑。要充分的考虑纳税人的需求，深入推进税收征管方式由事前审核向事中事后监管、固定管户向分类分级管户、无差别管理向风险管理、 经验管理向大数据管理的不断转变，借助纳税的信息数据与网络信息化手段的支持，构建一个从依靠事前审批、审核校验向信用评价、监控预警、风险应对逐渐转变的新型征税体系。
（三）整合资源，加强全国统一的“互联网+税务”平台
要对不断完善纳税申请事项都能借助电子办税平台进行资料递交、信息备案、 流程审批的过程，使得纳税服务更加智能化。与此同时，要对纳税系统软件的使用与信息数据进行有效的收集判断，建立综合性的评价与实施制度，对纳税系统软件进行整合规划，对信息进行统一管理，需要把系统软件的所有功能结合到一起，构建一个统一的电子办税服务系统。
结束语：
综上所述，网络信息化技术的发展，对税务系统发展带来了新的机遇与挑战，迫切需要税务部门合理的利用信息化手段的优势，采取科学措施，对纳税系统进行整合优化，为纳税人提供更加优质的服务，使得我国的纳税系统高效发展。
参考文献：
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[4]姚维保，李淑一，申晨.多维评价视角下纳税服务优化路径研究[J].2021（2019-23）：76-81.
纳税服务论文范文第2篇
【摘 要】优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要载体，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。本文在分析纳税服务质量有关内涵和特征的基础上，借鉴平衡计分卡这个战略管理工具，探索建立评价纳税服务质量的四个维度和系统的指标体系。
【关键词】纳税服务；质量评价
优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要措施，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。当前，优化纳税服务已经成为税务部门创新社会管理、构建和谐征纳关系的重要内容。本文借鉴平衡计分卡这个管理工具，探索建立一套评价纳税服务质量的指标体系，以其为更好地改进税务部门的纳税服务质量提供借鉴。
一、借鉴平衡计分卡设计纳税服务的战略目标和评价维度
纳税服务的战略目标是通过提高纳税满意度，进而提高纳税遵从度。按照平衡计分卡四个角度对战略目标进行重重分解，通过因果关系链，找出提高纳税服务质量的核心推动因素。
二、基于平衡计分卡的纳税服务质量评价指标体系
根据上述四个维度，我们来设计纳税服务质量评价指标，这就可以使得对纳税服务质量的评价既包括内部和外部指标，涵盖纳税服务与税收执法，涉及服务过程和服务结果等，体现各个维度的平衡。
（一）成本降低、办税便利。一级指标包括办税方式、办税时限、办税成本、办税环境等4个指标。1.办税方式。设立网络办税纳税人所占比例、网上申报税款所占比重、网上办税功能开发程度、12366纳税服务热线功能开发状况等4个二级指标。网上办税功能开发程度，用来衡量在纳税申报、发票领购、发票认证、网上登记、网上审批、在线咨询、税收宣传等网络业务开发情况，用很好、好、一般、较差等程度指标来评价。纳税服务热线功能开发状况，也用程度指标来衡量。2.办税时限。设立涉税业务实际办理时间占承诺或法定时限的比例、涉税业务在承诺时间内的限时办结率等2个二级指标，用以量化考核办税效率。3.办税成本。设立需购买的办税设备、资料、交通费的高低及办税信息化设备维护费用高低等2个二级指标。该量化指标用于考核纳税奉行成本（时间成本、精力耗费等成本除外）的高低。4.办税环境。设立办税服务厅的环境整洁程度、办税服务厅的功能分区建设情况等2个二级指标。该指标为程度定性测评指标，可由中介机构或纳税人进行测评。
（二）执法公正、权益保护。一级指标包括执法规范、税收宣传、纳税咨询、权益保护等4个指标。1.执法规范。设立税务人员日常执法准确率（过错率）、税务人员日常执法过错追究率等2个定率指标，以考核税务部门的执法规范度，反证纳税人权益是否得到保障。2.税收宣传。设立针对不同纳税人的分类税法宣传情况、税收优惠政策宣传落实情况、开展纳税辅导情况等3个定性指标。由于税收宣传工作难以定量考核，只能通过纳税人的测评来考察。3.纳税咨询。设立纳税咨询多样化渠道建设情况、纳税咨询回复及时率、纳税咨询回复准确率等3个指标。其中纳税咨询多样化渠道建设情况，为定性指标，旨在考察纳税人进行咨询的便利程度；后两项为定率指标，便于测量。4.权益保护。设立纳税服务的投诉、举报处理及时率，行政复议、诉讼和国家赔偿申请处理情况，减免退税权执行情况，纳税人需求收集、分析和解决情况等4个指标。第一个指标为定率指标；后三个为定性指标，可通过纳税人测评获得。
（三）流程简化、规范运行。一级指标包括办税流程、办税资料、办税制度、办税公开等4个指标。1.办税流程。设立即办事项占全部涉税事项的比例、非即办事项的文书流转时间等2项指标。其中，前者为定率指标，衡量在所有涉税事项中可以在窗口一次性当场即办的事项多少；后者为定量指标，衡量单项涉税业务办理流转所需要的时间。2.办税资料。设立办税资料复杂程度、办理涉税事项资料报表重复报送率等2项指标。其中，前者为定性指标，可由纳税人进行评价；后者为定率指标，衡量办税资料的复杂程度和重复报送程度。3.办税制度。设立“办税服务制度健全情况”指标，用于衡量税务部门全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度落实情况；设立“一站式”服务比率指标，用于衡量涉税事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的比重。4.办税公开。设立文明办税八公开执行情况、纳税人依法申请公开事项执行到位率等2项指标。前者为定性指标，后者为定率指标，用来衡量纳税人依法申请公开的事项能否得到税务部门的支持。
（四）素质提高、激励相容。一级指标包括业务培训、业务能力、人员素质、服务态度等2个指标。1.业务培训。设立办税服务人员当年业务培训到位率、办税服务人员更新知识业务培训及时性等2个指标，衡量办税人员业务培训情况。2.业务素质。设立税收业务熟悉程度（业务考试成绩）、窗口业务办理速度（单笔业务办理时间）等2个指标，衡量办税人员的业务素质和熟练程度。3.人员素质。设立大学本科以上人员占窗口人员比例、业务骨干占窗口人员比例等2个定率指标，用于衡量一线服务人员能力素质。4.服务态度。设立纳税人对窗口办税人员服务态度的满意率、纳税人对税务执法人员工作态度的满意率等两个定性指标，衡量纳税人对税务人员工作服务态度的评价。
参考文献：
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[3] 艾教春. 阿图什市纳税服务绩效分析系统的设计与实现[D]. 大连理工大学. 2013.
作者简介:王蕴(1978-12)，女，满族，辽宁大连人，辽宁税务高等专科学校教师，东北财经大学研究生院在读博士研究生。
纳税服务论文范文第3篇
[摘 要]经济新常态下，各类型企业的成本管控压力进一步提升，财务管理中也要对各项成本予以更为有效的管控。在企业的各项成本中，税务成本是基本构成，规模越大的企业往往税务负担越重。综合运用文献综述法等方法进行调查、分析可以發现，纳税筹划在企业税务管理中的应用空间广阔，应用价值明显。但纳税筹划实际应用上的系统性和复杂性较高，多种因素共同影响和作用下，纳税筹划实际应用中往往会出现这样或那样的问题。本文将具体分析财务管理中纳税筹划应用状况，并提出更为有效的应用策略。
[关键词]企业;纳税筹划;财务管理
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32
纳税筹划在企业财务管理中的应用备受关注，一部分企业也在积极进行纳税筹划尝试，并将纳税筹划作为了提升财务管理有效性的重要途径。通过对部分企业财务管理中纳税筹划应用状况进行分析不难发现，无论是纳税筹划的进行，还是纳税筹划价值的凸显都不简单，多种因素的影响和作用下反而容易导致一些具体的纳税筹划问题产生。大部分企业无法较好进行纳税筹划，为此，探寻出有效的纳税筹划策略十分必要和重要。
1 纳税筹划在企业财务管理中的应用概述
纳税筹划在企业财务管理中的应用具有重要意义，这也是越来越多企业积极进行纳税筹划的直接原因[1]。一方面，纳税筹划在财务管理中的应用能够直接提升财务管理创新性，丰富财务管理内涵，税务工作开展上进行的直接调整更加有助于财务管理有效性的提升。另一方面，纳税筹划能够帮助企业更好发现主要的税务负担来源，有效的纳税筹划也能帮助企业压缩税务成本，从而缓解成本管理与财务管理上的压力。这表明，在财务管理中应用纳税筹划时，纳税筹划价值的充分凸显需要成为一个基本目标。但也要清醒的看到，纳税筹划的现实难度较高，且对财务人员提出了一些新的要求。诸如缺乏纳税筹划经验等因素的影响下，纳税筹划进程中很容易出现一些具体问题。对于众多企业，特别是企业内财务人员而言，如何在财务管理中应用好纳税筹划也值得深思。
2 纳税筹划在企业财务管理中的应用现状分析
2.1 纳税筹划意识有待进一步提升
纳税筹划理论已经十分成熟，但很多企业的纳税筹划意识极为薄弱，特别是中小型企业内，纳税筹划意识明显不足，这也使纳税筹划很难在财务管理中得到有效应用[2]。企业财务工作与税务工作虽然存在一定差异，但税务工作隶属于相应的财务管理体系中。企业核心管理层缺乏纳税筹划意识时，财务管理中的纳税筹划应用环境也相对较差。也有一部分企业给予了纳税筹划一定关注，并在财务管理中进行了一定程度的纳税筹划工作开展尝试，但断断续续的进行纳税筹划并未给予纳税筹划实际有效性提升提供足够帮助与支持。这一情形下，由于思想意识上的不重视，认识上的深入，相应的纳税筹划也并未得到系统规划。久而久之，纳税筹划状况自然较差，无法取得较好的纳税成本管控成效时，一部分企业的纳税筹划积极性也会进一步降低。
2.2 纳税筹划的全面性不足
在很多企业的纳税筹划中，纳税筹划的全面性明显不足，这也导致纳税筹划在财务管理中应用状况并不良好，除了应用深度无法进一步增加外，应用价值也难以充分发挥出来。绝大多数企业持续经营发展中需要缴纳增值税、所得税，也有一部分企业由于业务上的特殊性需要缴纳印花税、教育附加税等。营改增背景下，增值税成为了大多数企业主要的税务负担来源，结合增值税进行纳税筹划成为了一般选择。但很多企业往往单纯的结合增值税进行纳税筹划，并未从自身实际出发，联系不同税种进行不同形式的纳税筹划。因此，财务管理中的纳税筹划带有明显局限性，虽然相应努力也为税负负担的缓解提供了一定帮助，但依然难以掩盖纳税筹划局限性明显的问题。长此以往发展下去，企业很难构建出完善的纳税筹划体系，财务管理下的纳税筹划应用状况自然较差。
2.3 对系列政策的应用缺乏灵活性
纳税筹划在企业财务管理中的应用存在着相应政策应用的灵活性不足这一问题，这也明显削弱了纳税筹划的实际有效性。从纳税筹划的基本形式上看，政策性筹划是一种十分基本的纳税筹划形式，基于税收政策、法规，特别是税收优惠政策进行纳税筹划也成为了基本选择。但从实际上看，很多企业在纳税筹划中并未系统的研读企业业务相关，所属行业相关税收优惠政策，对一些区域性的税收优惠政策大多也并未进行系统研读。因此，政策性的纳税筹划中，相应政策应用上的不到位，灵活性不足自然成为了纳税筹划中的一个基本问题。对于那些明显缺乏纳税筹划经验的企业而言，一旦政策性筹划这种纳税筹划无法得到最为充分的利用，企业在纳税筹划中自然会十分被动。更为严重的是，对相应政策法规的错误理解甚至会导致纳税筹划风险的产生。
2.4 纳税筹划风险规避机制缺失
无论是财务管理框架下的税务工作开展，还是纳税筹划的进行都带有一定风险性，特别是纳税筹划中涉及到对一些政策予以具体利用时，不当的纳税筹划以及过度进行纳税筹划都会大为提升纳税筹划的风险性[3]。风险本身无法被完全消除，对风险进行有效的规避、防范也成为了具体选择。但现阶段，很多企业在纳税筹划中并不具备较高的风险意识，同时也并未确立出纳税筹划风险规避机制。财务与税务人员在纳税筹划工作开展中并不具备较高的风险意识，财务部门更加没有定期进行纳税筹划风险因素的排查，抑或相应风险的管理。因此，在一些中小型企业内，纳税筹划的风险性实际上处于较高水平，且一旦相应的纳税筹划风险产生，这部分企业通常无法及时解决相应风险。这表明，相应的风险规避机制缺失也是纳税筹划风险中的一个具体问题。
3 纳税筹划在企业财务管理中应用的具体策略
3.1 强化纳税筹划制度建设
为了更为规范、系统的在财务管理中应用纳税筹划，企业需要强化纳税筹划制度建设，借此创设出更为良好的纳税筹划环境，为各个层面与各个时期纳税筹划活动的开展提供更多帮助与支持。例如，某集团企业内一直高度关注制度建设事宜，企业积累了较为丰富的纳税筹划经验。营改增全面实施后，集团企业具体分析了财务管理下的纳税筹划工作开展事宜，并制定了具体的纳税筹划制度。在相应制度中，纳税筹划权责关系，纳税筹划内容，纳税筹划重点，纳税筹划原则等都得到了进一步明确。相应制度的及时确立与有效实施下，集团企业内纳税筹划环境也得到了进一步优化。近几年，该集团企业的纳税筹划能力不断提升，一些纳税筹划努力也转化为了较好的纳税筹划成效。因此，其它企业在财务管理中应用纳税筹划时也要将制度建设作为一个基础，从而更为规范的进行纳税筹划。
3.2 结合税务负担提升纳税筹划全面性
结合税务负担提升纳税筹划全面性也较为重要，这也是提升纳税筹划在财务管理中应用价值的重要途径。单纯的结合某一个税种进行纳税筹划会导致纳税筹划的局限性过于明显，在一些大型企业内，每年需要结合多项税种缴纳税款，而结合税务负担的不同，针对性进行纳税筹划，并持续提升纳税筹划的全面性自然十分重要。具体来说，企业需要围绕着增值税、企业所得税、员工个人所得税等主要税种进行纳税筹划。同时，企业需要在财务报表分析的基础上，通过不同税种对应税款规模的大小，明确出纳税筹划中的主次。除了结合主要税种进行相应的纳税筹划外，企业更加要关注于一般税种相关的纳税筹划。通过预先进行纳税筹划规划的方式，争取构建出一个相对全面、稳定的纳税筹划体系。
3.3 灵活运用各种税收优惠政策
政策性筹划是现代企业纳税筹划中的一个基本形式，为此，企业需要灵活运用各种税收优惠政策，借此提升财务管理中纳税筹划的实际有效性[4]。具体来说，企业可以结合相应政策对部分业务进行剥离，通过成立新公司的方式，申请小规模纳税人身份，借此按照更低的税率缴纳相应税款。也有一部分地区为了快速招商引资，往往会出现一些降税或免税政策，大型企业应当对此类政策保持更好的敏感性，通过转移部分业务的方式，对相应的税务优惠政策予以具体利用。税收优惠政策的颁布、實施难以被精准预测，因此，企业内财务人员，特别是分管税务工作的财务人员应当对企业相关，企业所属行业相关，所在地方相关的税收优惠政策予以充分研读，并进行更为灵活、系统的运用。
3.4 构建纳税筹划风险规避机制
构建纳税筹划风险规避机制较为可取，这是确保企业能够常态化进行纳税筹划的重要途径。例如，企业可以将内部审计作为纳税筹划风险规避中的重要途径，将审计小组作为纳税筹划风险排查中的主体。与此同时，纳税筹划风险因素的排查频率、排查形式等也应当确立下来，这一情形下，相应风险规避机制的较好构建、运转也能大为弱化纳税筹划中的实际风险性。由于不同企业的规模不同，纳税筹划中的实际状况与需求并不相同，在相应风险规避机制的构建中，核心管理层也需要对财务管理状况，纳税筹划状况，以往的纳税筹划状况进行系统分析、掌握，从企业实际出发进行纳税筹划，构建纳税筹划风险规避机制也应当成为一个基本原则。
4 结语
各类型企业思想意识层面要给予财务管理中纳税筹划应用事宜更多关注，并积极进行相应的纳税筹划尝试。值得注意的是，动态的纳税筹划进程会受到诸多因素影响与制约，产生一些问题也在所难免。为此，企业需要站在财务管理视角下，定期进行纳税筹划状况的审视、分析，及时发现相应问题的同时，解决好相应问题，将系列问题解决的过程作为纳税筹划有效性不断提升的过程。伴随着纳税筹划经验的不断积累，企业自然可以在财务管理框架下更好进行纳税筹划。
参考文献
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纳税服务论文范文第4篇
本刊讯 （记者 姬忠实） 日前，2017北京国际服务贸易交易会主旨论坛在国家会议中心举行。商务部副部长房爱卿出席并发表主旨演讲。北京市常务副市长张工、北京市副市长程红，亚洲基础设施投资银行行长金立群、经合组织副秘书长基维涅米以及联合国贸发会、世界贸易组织、国际贸易中心等国际组织的代表出席了主旨论坛。
房爱卿指出，今年初，中国国家主席习近平提出了“构建人类命运共同体、实现共赢共享”的中国方案。在“一带一路”国际合作高峰论坛上又提出“和平合作、开放包容、互学互鉴、互利共赢”的丝路精神，为经济全球化指明了新的方向。在经济全球化过程中，服务业和服务贸易的地位和作用日益突出。以研发、营销、品牌为代表的服务环节在全球价值链中越来越处于核心引领地位，甚至决定了全球价值链的布局和资本的流向。随着信息技术的发展，制造业服务化、服务外包化的趋势增强。开放与合作，成为各国服务业和服务贸易发展必然面对的共同话题。
房爱卿表示，中国政府高度重视并积极推动服务业和服务贸易领域的开放、改革与创新，取得了令人瞩目的成就，并对全球贸易和世界经济增长做出了重要贡献。2016年，中国市场吸纳了近十分之一的全球服务出口。“一带一路”倡议提出以来，中国对沿线国家的服务业投资超过300亿美元。未来5年，中国预计还将从全世界进口超过2.2万亿美元的服务。
房爱卿强调，要從人类命运共同体的宏大愿景出发，从构建公正、合理、透明的国际经贸投资规则体系的深刻使命出发，共同推动服务业和服务贸易开放发展。一是进一步扩大开放，继续推动服务贸易自由化和便利化，重点推动自贸试验区、服务贸易创新发展试点以及北京市服务业扩大开放综合试点先行先试，积极营造宽松有序的服务贸易和投资环境。二是进一步推动创新，通过创新发展理念、发展环境和发展方式，着力消除制约服务业发展的深层次体制机制障碍，完善促进机制，挖掘政策潜力。三是进一步深化合作，既要深化区域层面的互利合作，携手各方推进“一带一路”建设，又要加强重点领域的务实合作，扩大技术、文化、金融、服务外包等重点服务出口，还要强化规则层面的互信合作，共同反对贸易保护主义，维护多边贸易体制在服务贸易发展中的主渠道作用。
论坛开始前，房爱卿与张工、程红一道巡视了2017北京国际服务贸易交易会展区。
纳税服务论文范文第5篇
摘 要 文章在分析归纳创客需求维度和图书情报机构面向创客需求开展知识服务之关键影响因素的基础上，探讨了图书情报机构创客知识服务的策略。图书情报机构要有效开展创客知识服务，深度理解创客用户知识需求是关键，注重创客服务资源配置的完备性是基础，优化适宜开展创客知识服务的工作机制是保障，搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台是桥梁。
关键词 创客需求 图书情报机构 知识服务
0 引言
創客（“Maker”或Hacker） 作为我国“大众创业，万众创新”（简称“双创”） 时代背景下的代表，与创新战略联系紧密，对驱动我国创新事业发展有着重要作用，特指那些具有创新理念、自主创业的人。图书情报机构（以下简称“图情机构”机构） 作为重要的知识服务机构，应当充分发挥软硬件优势，为创客提供符合其特定信息求的知识服务。因此，从图情专业视角研究创客需求的知识服务的关键因素，具有重要的实际意义和应用价值。
目前，国内有关图情机构为创客提供知识服务的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]从不同维度提出了图书馆面向创客群体深入开展嵌入式创客服务的模式和建议;孙超等[2]以南京工业大学图书馆为例，对高校图书馆针对创客群体不同阶段提供全程一站式服务实践进行了探索;董同强等[3]以知识服务理论为基础，设计了面向创客群体的高校图书馆智能化、嵌入式服务平台，旨在为创客群体提供全方位、个性化精准服务。但是，从公开发表的文献来看，对创客知识需求的影响因素及服务策略进行探讨的文章目前鲜为少见。因此，本文从创客需求出发，探讨影响和制约图书情报机构创客知识需求的相关因素，为图情机构高质量服务创客活动，进而实现可持续发展提供帮助。
1 图书情报机构知识服务及影响因素
1.1 图情机构的知识服务
知识服务是图书情报领域重要的研究方向，很多专家学者都对图情机构知识服务的关键因素进行了研究，并且各自提出了对图情机构知识服务成功因素的见解。笔者在中国知网以“图书情报机构知识服务”为主题词，对近十年期刊文献进行检索发现，学者对知识服务平台[4-5]、知识服务模式[6-7]、知识服务能力[8-9]、嵌入式知识服务[10-11]相关内容研究较多。任俊为[12]在《知识经济与图书馆的知识服务》 一文中提出“知识服务是文献服务的深化”的观点，首次将知识服务理念引入图书情报界，拉开了我国图书情报界研究知识服务的序幕。张晓林[13]在《走向知识服务： 寻找新世纪图书情报工作的生长》中首次明确提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”，认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，按照用户需求有针对性地提炼知识的过程，知识服务不同于传统信息服务，其以用户需求为导向，着重于提供解决用户问题的方案。王著[14]提出未来国内研究方向将主要以技术、管理和服务为主，知识服务研究重心将逐渐从宏观理论转向微观应用。
1.2 图情机构知识服务的关键影响因素
图情机构知识服务的关键影响因素是一个相对比较活跃的研究领域，通过梳理，主要有以下学者及观点，详见表1。
一般而言，在不同学者论文中反复被提到的影响因素可被认为是重要因素，被提及越多，意味着该因素越重要。基于这种认识，我们对表1的关键词进行词频统计和概括，发现图情机构知识服务关键影响因素，按其出现的频次排在前十位的有：用户的知识服务需求、知识服务资源、知识服务人才、知识服务技术和平台、知识服务定位、领导认知、知识服务的运行保障机制、组织文化、政策制度环境、用户对知识服务效果的感知。
上述十个因素按其属性，又可纳入到知识服务动机、知识服务资源、知识服务环境、知识服务感知四个维度，见表2。
2 图书情报机构创客知识需求及影响因素
2.1 图情机构创客知识需求
创客作为新一代科研创新生力军的代表，其信息需求呈现出个性化、多样化的特点。面对创客的知识信息需求，如何运用科学方法为其提供量身定制的特色服务，成为图情机构的一大难题。另一方面，图情机构作为提供创新知识信息的公共服务平台，服务创客群体不仅是结合国家“双创”战略要求，实现自身转型发展的需要，更是作为公益性服务机构所应承担的社会责任，与创客群体紧密联系，共同为国家的“双创”事业加油助力。
创客知识需求产生于创客创业创新的实践活动。一切创业创新的实践活动都离不开知识的支持。因此，本文探讨的创客知识需求主要是创客群体为解决创业创新过程中的各种问题而产生的服务需求。图情机构对创客知识需求的满足程度直接影响创客对其服务的满意度，而创客满意度决定了创客知识服务的成效。故全面、准确地了解掌握创客知识服务需求，是图情机构有效开展创客知识服务活动的基础。
图情机构中面向创客的知识服务，首先要以满足创客知识需求为目标，关注了解创客知识需求内容，研究创客知识需求规律，进而提高知识服务的针对性和准确性，使创客能够及时、有效地获取、利用所需知识信息。其次要根据创客提出的问题和问题环境，感知用户需求，运用专业的检索技能从海量的数据库中找出有用信息，并运用自身所具备的信息分析能力提炼出与创客需求相匹配的知识，促进创客知识利用、知识创新效率的提高。最后，知识服务要致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案，而解决方案的制定是一个对知识信息不断进行获取、组织、分析、提炼的过程，因此，创客知识服务将以解决创客问题为中心，根据创客知识需求对信息知识不断进行获取、组织、分析提炼，从而为创客群体提供连续、动态的知识产品[27]。基于相关文献，本文最终归纳出创客知识需求的主要维度，见表3。
2.2 图书情报机构创客知识需求的影响因素
创客知识服务的关键因素是指那些在图情机构开展创客知识服务活动过程中占有重要地位，对图情机构创客知识服务活动有重大影响的条件、变量及能力。本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合创客需求的特点，总结出使用动机、服务資源、服务环境、服务感知这四个构成图书情报机构创客知识需求的关键影响因素。
2.2.1 使用动机
使用动机是指创客用户使用图情机构知识服务的内在驱动力，也是影响创客知识需求的主要因素。王伟赟等[35]基于整合型科技接收理论（UTAUT）对用户使用图书馆电子资源的动机进行研究，包括期望效应、努力期望、社会影响、便利条件和用户基本特征。杨菲[36]基于技术接受模型（TAM）、信息系统持续使用模型（ECM-ISC）、信息系统成功模型（D&M）对公众使用政府电子信息服务的动机进行研究，认为信息质量是影响公众持续使用服务主体信息服务的关键动机。吴江等[37]基于感知价值理论构建在线健康社区用户使用信息服务的动机模型，具体包括社会支持、成就需要和信任动机。陈茫等[16]认为知识服务使用动机是影响用户选择知识服务主体提供知识的发端和方向，具体包括初始动机、逗留动机和持续动机。
因此，使用动机包括需求动机、信任动机和社会动机。需求动机源自图情机构提供的知识属性符合创客的要求;信任动机源自于创客对图情机构提供知识的真实性和准确性的感知;社会动机是指创客受身边亲友、学习环境和工作环境影响而增加使用图情机构知识服务的意愿倾向程度。
2.2.2 服务资源
服务资源是指图情机构为创客群体提供知识服务的过程中所需运用到的资源。服务资源的数量和质量都会对创客使用图情机构知识服务的动机产生影响。陈茫等[16]认为知识资源是知识服务人员开展知识服务活动的基础条件，包括信息资源、运行机制、人员素质三个方面。王曰芬等[23]认为馆舍资源、技术设备资源、信息资源、人力资源及财务资源等服务资源对图书情报机构知识服务有重要影响。李梅[38]认为人力资源是图书情报机构知识服务的保障条件。李章超[39]认为知识服务资源涵盖了知识服务的主体资源、人才资源、知识资源和运行机制，并指出知识资源是知识服务主体的基础，是用户选择服务主体的主因，人才资源是服务主体的核心，决定了知识服务的成效，知识服务规范受运行机制的影响。
基于上述专家的研究，图情机构的服务资源就应包括图书情报机构的知识资源、人力资源、技术资源和财力资源等。基于这一点，那么图书馆的资源内容与创客用户需求的契合，成为提高图书馆创客知识服务有效性和满意度的关键[40]，由此才能妥善解决图书馆知识库难以建立、关键技术不够完善、服务人员素质不高等方面问题，进一步提升图书馆知识服务水平[41]。
2.2.3 服务环境
服务环境是指有利于创客群体获得知识服务的环境，包括图情机构的内部环境和外部环境。
（1） 内部环境。党跃武、张晓林等[42]认为组织管理机制正在成为图书情报机构知识服务实现的制导因素。吴秀珍[43]认为现代图书馆实现知识服务不仅需要先进的技术基础，还需有效的组织基础及适合知识服务需要的组织结构、管理体制和运行模式。吴新年[44]认为组织的领导因素、文化因素、评估因素是影响和制约图书馆知识服务能力建设的关键因素。席晓楠[45]认为良好的知识共享氛围、完善的知识服务评价体制是图书馆实现知识服务的有效途径。张海涛等[46]认为健全的运行机制是推动图书馆一站式知识服务服务模式形成的关键，具体包括资源分配机制、经营机制、资金技术保障机制、交流机制、管理机制和沟通机制。
（2） 外部环境。党跃武、张晓林等[47]认为社会经济政治体制共同决定图书情报机构知识管理和服务的社会管理方式、结构规范和组织体系。戚建林 [12]认为健全的信息政策法规是现代图书情报机构开展知识服务的重要保障。王曰芬等[14]认为社会科技、人文、经济环境及政策法规是影响知识服务的主要外部环境因素。宋新平等[48]认为政策环境、区域环境及市场机制是影响机构知识服务能力提升的因素。杨春静[49]认为图书情报机构所处的政策制度、法律法规及经济、技术支持环境是其开展知识服务的有效保障。
因此，知识服务环境是图情机构将知识服务资源条件转化为知识服务能力的保障。同时，机构内部环境和外部环境的变化都会影响创客的知识获取，进而影响创客使用图情机构知识服务的动机。内部环境包括图情机构的战略目标、领导认知、管理体制、运行机制、组织结构和组织文化;外部环境包括相关的政策扶持等。
2.2.4 服务感知
服务感知是指创客群体对图情机构知识服务质量的感知，体现在创客对图情机构提供的知识和问题解决方案的满意程度;图情机构对创客实际需求的感知体现在对创客知识需求获取分析的及时性和精准性方面，会影响创客对图情机构知识服务的满意度。服务感知会直接影响创客使用图情机构知识服务的动机，进而间接影响图情机构创客知识服务的绩效。Kim[50]通过构建价值采纳模型（VAM）对用户的行为倾向意愿进行研究，认为价值感知是影响用户行为意愿的决定性因素。孔雷[51]基于新媒体需求权衡理论对大学生位置商业信息服务使用动机进行研究，认为信息服务的有用性感知、易用性感知、风险感知和成本感知影响用户使用意愿。陈茫等[16]认为知识服务的时效性、科研知识的关联性、学术的权威性构成知识服务感知的主要内容。李章超[20]认为知识服务的数量感知、质量感知和感知成本是知识服务感知的主要构成。
因此，服务感知包括图书情报机构知识服务的价值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知识服务的价值感知是指图情机构提供的知识产品对创客知识需求的满足程度;易用性感知是指创客获取图情机构知识服务的难易程度;需求敏感性感知是图情机构针对创客用户的实际知识需求所作出的响应速度。创客知识服务感知对其知识服务使用动机产生直接影响，进而最终间接影响创客知识服务绩效。
2.2.5 面向创客需求的图情机构知识服务关键影响因素归纳
由以上分析，笔者归纳出图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素，见表4。
服务资源 知识资源 图书情报机构的知识资源分为两种类型：①显性知识（如：图书、期刊、检索工具书、参考工具书等纸质知识资源，一般资源库、特色资源库、大数据资源库等电子知识资源以及各种类型的网络信息知识资源）;②隐性知识（如：员工、专家的工作经验、方法技巧、价值体系等）。
人力资源 拥有学科馆员、技术人员、科研人员、服务人员和管理人员的数量及其占图书情报机构总人数的比例。
技术资源 计算机、网络通信设备的数量规模及配置情况、知识服务系统或平台的建设情况、大数据技术和数据处理技术的应用情况等（如数据可视化技术、数据整合技术、数据挖掘技术）。
3 创客需求导向的图书情报机构知识服务机制
3.1 创客知识需求与图情机构知识服务的关系
满足用户需求是服务主体提供服务产品的初衷，服务的转型升级也是为不断满足用户需求的迭代过程，用户需求的满足程度决定了服务主体的服务效果。图情机构与创客用户作为服务主客体的双方，可以从图情机构提供服务和创客用户需求是否满足两个维度对两者之间的关系进行构建（如图1所示）。
如果图情机构未提供知识服务，则无论创客需求是否被满足，都会造成机构知识服务工作的失败（第二、三象限）;如果机构提供了知识服务，而创客用户需求未被满足（第四象限），则会造成机构内部人、财、物的资源浪费，且创客用户创新创业服务需求也不能得到有效支持，知识服务效果差;最优状态是图情机构提供了知识服务且创客用户需求得到满足（第一象限），一方面机构实现自身价值，另一方面创客用户获得创新创业服务支持，形成双赢局面，机构和创客用户都能够从中获益。因此，图情机构创客知识服务成功与否取决于机构能否提供契合创客用户需求的知识服务支持，需求的满足是机构与创客用户间实现双赢的关键因素。
3.2 图情机构创客知识服务机制
本研究基于创客用户需求的梳理，构建以创客用户需求为导向的图情机构知识服务机制，旨在提升创客知识服务效果，以实现图情机构作为知识服务型机构的价值（如图2所示）。创客的创新创业活动具有阶段性，新颖性、创造性等特点，这就决定了该群体知识需求的特殊性。創客需求包括对实践空间、服务人员、服务资源和服务内容的需求。实践空间是前提条件、物质基础，如实验空间、技术设施与设备;服务人员是资源转化为服务的关键，其技能和素质高低决定了服务水平高低及资源转化为能力的效率、效能和效益;服务资源是基础条件，资源从根本上决定服务的方向和范围;服务内容最终决定了读者的满意度。通过这四个方面的传导，最终达到用户满意的服务效果。创客创新创业活动的探索性、前沿性知识需求驱使知识服务主体明确自身的服务目标不再是简单的提供文献获取传递服务，而是要面向创客创新创业问题的解决。图情机构要找准创客需求与服务之间的交集，以创客需求引致创客知识服务策略制定，实现创客需求与服务之间的匹配，这也是图书情报机构精准、高效服务创客的关键。
4 面向创客需求的图书情报机构知识服务策略
4.1 深度理解创客用户知识需求
创客用户知识服务需求是促使其产生服务需求行为的内驱动力。在选择知识服务主体的决策中，内驱动力的产生取决于服务主体所提供的服务对用户行为产生的效果刺激，如果服务主体提供的服务对用户行为产生好的结果，用户就会反复采取这种行为方式，否则就会进行调节。据此，关注创客知识服务需求，是图书情报机构全面提高创客知识服务质量的关键问题之一。对于创客用户需求的获取，首先，通过用户行为数据获取。创客用户在搜索引擎中的检索、浏览、收藏等行为数据，记录了创客用户当前关注和感兴趣的内容，对其行为数据进行分类、统计和分析，就能找出创客用户的需求点。其次，通过用户调研获取。进行面对面沟通交流是获取创客用户需求最直接的方式，在与创客用户沟通之前，可以事先设计好沟通框架，并且框架内容紧密结合我们需要了解的信息，从而在沟通交流中去识别创客用户的知识服务需求。在人员的选择上可以选择一些具有亲和力、沟通能力强的人员去执行该任务。最后，通过用户反馈获取。有三种方式可以通过反馈收集用户需求信息：一是通过现场服务人员收集;二是通过服务热线电话收集;三是通过用户投诉收集。创客用户的抱怨和不满都源于实际知识服务效果与客户心理预期的落差。如创客用户抱怨机构内部知识资源更新速度慢，则说明创客需求是获取更具时效性的知识资源产品。
4.2 注重创客服务资源配置的完备性
创客的创新创业活动具有创新性、阶段性、复杂性的特点，其创意的产生、实践到推广，需要多方面资源的共同支持，故知识服务主体应重点关注自身资源建设。
（1）知识资源。知识资源数量的多少与内容质量的高低是用户选择服务主体的依据，同时，知识资源建设力度与知识服务成效具有正相关关系[52]。图情机构要利用多种渠道积极推进知识资源建设，以增加自身知识存量和提高知识内容质量。首先，机构要运用专业化、规范化的知识组织方法做好内部知识资源的分类、整理工作，构建机构知识资源体系，实现知识资源的有序转化;其次，外部订购数据库资源或积极与同行之间进行知识共享，多途径获取各方面的知识资源，保证机构知识资源内容的新颖性与广泛性;最后，定期审核机构内部知识资源库，及时更新数据库资源，保证知识资源内容的可靠性与实时性。
（2）人力资源。面向创客创新创业需求的知识服务，对服务主体人才队伍的综合素质提出了更高要求，图情机构要综合利用外部招聘和内部提拔两种手段打造一支能进行高水平知识服务工作的人才队伍。首先，通过外部招聘引进机构内部紧缺的专业型知识服务高端人才;其次，加强机构内部知识服务型人才的培养，如开设培训班、外出学习、自主学习等，以内部提拔的方式激励机构内部馆员追求自身知识服务综合素质的提高。
（3）技术资源。技术是图书情报机构显性、隐形知识资源开发利用的有效支撑手段，为适应创客知识服务需求的时效性、多样性，机构必须加强自身技术资源建设。首先，注重大数据、云计算等现代新型技术设备的引进;其次，提高知识服务团队成员的技术综合运用能力，如聘请计算机领域的专家进行指导，与高等院校计算机相关专业进行合作等。
（4）财务资源。财务资源是支撑创客创新创业活动有效开展的物质基础。首先，图情机构要加强预算，保证创客知识服务活动的有效开展;其次，加强机构内部财务分析与财务监督，保证知识服务工作顺利进行;最后，健全财务制度，对创客知识服务的资金使用进行规范化、法制化管理，提高资金使用效率。
4.3 优化适宜开展创客知识服务的工作机制
工作运行机制对工作成效具有直接的影响作用，两者互为因果关系，工作性质的不同使工作所需的运行环境不同，这是开展各种工作必须遵循的基本规律。创客、图情机构作为知识服务型机构，为保证创客知识服务的工作成效，也必须建立与之相适应的工作运行环境。
工作运行环境包括管理机制，运行机制等。其中，管理机制中最为重要的部分是对机构内部人力资源的管理，这是由于人是机构实施知识服务工作的主体，并且创客服务人员服务意愿的高低将对创客服务质量造成重大影响。基于此，需要机构内部提供相应的激励机制来提高创客服务人员的积极性，如对于表现优异者给与精神或物质嘉奖。相反，如果没有建立相应的激励机制，那么创客服务从业者将缺乏发挥其能力的动力，即使有动力，也未必能够持续很长时间，最终对知识服务工作成效造成影响。另外，更及時、准确地满足用户需求是机构实施创客知识服务的终极目的，机构运行机制、组织结构、文化氛围等也会对知识服务效果产生影响。通过组织结构的扁平化、知识服务机构间的合作、良好知识共享氛围的塑造等，可以为创客创新创业活动提供更优质的知识服务。
4.4 搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台
创客对知识服务质量的感知影响其对服务主体服务活动的满意度，图情机构要通过建立畅通的创客互动平台来获取创客对其服务效果的反馈意见，并密切关注创客的动态变化需求，进而促进自身创客服务供给能力的提升。首先，图情机构要从获取传递文献的知识服务方式向以创客的感知与体验为中心的服务方式转变，让创客参与到知识服务的全过程，积极主动地帮助创客解决创新创业过程中遇到的实际需求与问题。其次，搭建线上线下互动平台，如线下开展知识讲座、学术论坛、研讨会等活动，线上开通机构官方微博、微信公众号、QQ交流群等，通过传统与现代互动方式的深度融合，及时解决用户的服务需求;最后，积极加强创客知识服务反馈渠道的建设，如借助图书情报机构线上交互平台，官方网站、微信、微博等，设置创客服务体验评价栏或建言献策栏，获取用户服务满意度情况，实现服务主体与用户之间的良性互动，从而达到更好的知识服务效果。
5 结语
图情机构作为重要的知识服务型机构，以创客需求引致创客知识服务工作的开展，是更好服务创客群体与实现自身服务价值的共同需要。笔者对创客需求和图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素进行文本总结，提出图情机构开展创客知识服务的策略，从而为我国图情机构提升创客知识服务能力提供借鉴，以期能够为我国“大众创业、万众创新”工作的进一步开展和完善做出贡献。