邮政营业管理工作计划范文第1篇
第一章 总 则 .......................................................................................................... 2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2
第四章
附 则 ........................................................................................................ 6
2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
(试行)
第一章 总 则
第一条
为维护中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点” )正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》(邮银发〔2008〕322 号)的规定，制定本预案。
第二条
本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条
营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条
营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条
营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条
服务突发事件报告的主要内容：
(一)网点名称、地点;
(二) 事件发生的时间;
(三)事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;
(四)事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等;
(五)已采取的应急措施，对事件的控制程度;
(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;
(七)其它有关内容。
第七条
突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条
营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条
挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
(一 )营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
(二 )网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
(三) 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
(四) 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
(五) 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
(六) 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条
业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
(一 )及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。
(二) 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
(三)
对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
(四)
告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
(五) 如本县(市)内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。
(六) 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
(一)歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
(二)歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
(三)歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器;前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。 3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
(四) 歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
(五) 歹徒暴力抢劫接(送)款人员
1.接(送)款人员要立即停止接(送)钞箱。
2.接(送)款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。
十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
(一) 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
(二) 火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
(三) 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
(四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
(五)紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
(一) 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
(二) 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
(三) 提示客户注意自身及财产安全。
(四) 若当事人有极端行为(如砸、抢营业网点)或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。
(五)
营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
(一) 安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
(二) 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
(三) 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。
(四) 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
(一) 视情况增加营业台席，延长营业时间。
(二) 大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道(ATM 等自助设备、电话银行等)进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
(三) 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
(四) 查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
(五) 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
(六) 视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条
客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
(一)
营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。
(二) 客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。
(三) 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
(一) 发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
(二) 客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话;客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
(三) 应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
(五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条 客户在营业网点遗失物品
当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
(一) 客户向营业网点反映遗失物品
1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4. 按规定保存监控录像资料备查。
(二) 营业网点拾到客户遗留物品
1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
(三) 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏
1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决;未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条 媒体报道应急预案
(一) 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
(二) 重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。
第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案
(一) 在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
(二) 管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
(三) 在客户被救出之前， 管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。
(四) 按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案
(一) 在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
(二)告知客户该设备暂停使用。
(三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。
(四)将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。
第四章 附 则
第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
邮政营业管理工作计划范文第2篇
一、总体发展思路
以发展为主线，以项目支撑为抓手，以服务支撑为保障，以创新经营模式为前提，以加强专业营销和市场营销渠道建设为重点，突出做好数据库商函、账单商函、邮政贺卡、无名址信函业务，促进函件业务的持续、快速发展。
二、业务发展目标
(一)函件收入目标
全市函件收入确保1.06亿元，比上年实际增长19.67%以上;力争1.10亿元，比上年实际增长24.18%。其中：商业函件收入9330万元,比上年实际增长30%以上，占函件收入比重达到85%以上。重点业务预算：邮资封100万枚，收入140万元;邮资明信片100万枚，收入240万元;邮政贺卡900万枚(高端产品占比为60%以上)，收入4000万元(高端产品占比为80%以上)(注：预算2009年邮政贺卡入帐1500万元)，比上年增长20%以上，其中：定制型占75%以上，收入3000万元;帐单类信函1000万件，收入1000万元，比上年增长35%以上;广告类信函(含大宗)7000万件，收入3500万元, 比上年增长40%以上;无名址函件2000万件，收入450万元，比上年增长25%以上。媒体广告实现400万元。
媒体广告实现400万元。
(二) 名址库建设(维护)目标：
一是新增精品库名址90万条，新增数据准确率达到90%以上，其中应届毕业生信息15万条、私家车主库、白领库、中高收入库等名址信息50万条，累计达到400万条;二是2008年各局数据库商函使用邮政名址信息有效量不少于500万条，占全市数据库总量的50%以上;三是在全国邮政邮编名址维护系统中的名
1 址信息维护率要达到95%以上。
二、业务发展重点项目
突出“数据为翼 信函为媒 传递商情”数据库营销活动，围绕数据库商函、账单、邮资封片卡(邮政贺卡)及无名址函件业务四项重点业务板块组织开展营销活动，支撑函件业务快速发展。一是数据库商函业务板块：数据库直邮信函服务中小企业项目;新春大礼包商函数据库营销项目;会展经济项目;非邮发报刊项目;调查函项目;劳务经济项目;招生商函项目;第四届少儿书信项目。二是账单商函业务板块：交警帐单项目;公用事业类项目;个税帐单项目;总部经济项目;附属行业项目。三是邮资封片卡业务板块：“人人重庆”专题邮资封项目;景点门票项目;幸运邮天下项目;2009年邮政贺卡项目;“奥运题材”相关产品项目。无名址函件业务板块：《商务宝典》DM专册项目。
三、业务发展重点解决的问题
从市公司、专业公司以及区县局三个层面逐步解决函件业务发展中存在的突出问题。
(一)市公司层面重点解决：一是加大对商函广告制作、邮资机等设备投入，整合资源，提高综合利用率;二是建立、完善与业务发展相适应的商函投递体制，提高竞争性业务的服务能力，增强市场竞争力;三是在全市各局强力推行、建立邮政名址信息日常工作机制;四是强化直复营销中心建设和推广、运用，打造邮政商函的综合推介服务平台;五是进一步加大对函件业务发展的政策性支持，包括业务发展政策、奖励政策等。
(二)专业公司层面重点解决：一是服务支撑问题，注重项目营销的组织实施及重点客户集中攻关，健全客户跟踪服务网络，重点落实对客户和基层单位的
2 服务到位;二是能力支撑问题，重点做好商函制作平台、“二级、三级”设计报审和策划平台的建设及有效使用的到位;三是培训支撑问题，重点落实产品营销技能及知晓相关营销政策的培训;四是宣传和典型案例推广问题，重点落实商函产品宣传渠道和优秀案例推广运用;五是分类指导问题，重点落实业务发展的不平衡问题，消除业务空白，加强分类指导的力度。
(三)区县局层面重点解决：一是切实提高执行力问题，真正落实好函件专业的各项工作;二是创新经营，包括营销创新、管理创新等;三是继续加大政策支持力度。
四、函件业务发展的市场分析及优劣势分析
(一)市场环境分析
随着邮政体制改革的正式实施，国家将对邮政普遍服务和特殊服务给予多种形式的补偿。同时即将颁布的新《邮政法》，也将进一步明确信函专营保护问题，为邮政信函业务的持续发展提供法律保障。
从邮政内部分析，近年来集团公司明确了函件是中国邮政最重要的核心业务的显著地位，在名址信息系统建设、邮资机管理系统建设、商函投递信息系统建设等硬、软件方面都给予大力的支持。
从我市情况分析，重庆经过直辖十年的建设发展，对外知名度和吸引力越来越大。在胡锦涛总书记关于把重庆建设成为西部地区的重要增长极目标的感召下，重庆又将迎来新一轮的发展机遇，它必将为函件业务的发展注入新的生机和活力。
(二)市场需求分析
随着我国公民诚信制度的逐步建立和完善，自我保护意识的不断加强，一方 3 面法律要求公民在必要的场合必须出示纸质的可作为法律依据的凭证，另一方面，广大公民会主动要求收费单位、服务单位提供相关的纸质凭证。税单和消费类账单将因此逐步崛起且无法替代。
随着我国直销市场逐步规范发展，越来越多的企业借鉴国外做法实行会员制，使商业函件存在较大的增长空间，市场前景非常广阔。
(三)优势分析：
一是通过近几年来对商函业务的大力宣传，组织召开各种不同层面的发行、启动仪式、商函推介会等，社会对商业函件的认识逐渐提高。二是通过专业化经营体制运行的不断完善，逐步形成了一套至上而下的经营和管理体系。三是各级函件专业部门对重点项目营销的市场捕捉能力逐年加强，对项目的组织能力、营销能力、方案策划能力有较大的提高。
(四)劣势分析：
一是部分局对函件业务的重视程度还停留在口头上。二是函件专职营销人员配备较少，对专兼职营销人员没有一套合理的激励机制。三是投递和名址库建设工作不能满足客户需求。四是执行市公司重点项目的组织方式缺乏创新。
五、2008年函件重点业务发展的市场定位(见附件1)
六、2008年全市组织实施的函件重点营销项目(见附件2)
七、2008年全市各区县局参考实施的部分函件营销项目(见附件3)
八、重点业务板块发展目标和思路
(一)突出数据为翼，信函为媒，通过精准媒介，实现数据库商函业务跨越式发展。实现广告类商函7000万件，实现收入3500万元，比上年增长40%以上。
以精品库、基础地址库、组织机构库为基础，突出数据库商函 “精准分类、 4 定向传播”的产品特点，大力推广“产品+数据”套餐式营销，为客户提供功能性和一体化服务，全力推进三个区域商函业务拓展。即：加快主城片区的规模发展、渝西片区市场拓展、渝东南片区市场启动的步伐。主城区要在保持现有规模的基础上，提高商函业务增值服务能力，做大数据库商函规模;渝西片区要加快推进数据库商函发展，结合地方经济特色，联合当地政府部门，加大向中小企业推介数据库商函的力度，实现项目拉动业务整体提升;渝东南片区要积极借鉴主城片区和渝西片区的成功经验和好的做法，加强培训交流，做好市场的启动和客户的培育工作。主城区局、渝北、巴南局开发客户150-250个;片区现业局开发客户50-80个;其他区县局开发客户20-50个。
(二)大力发展帐单业务，做大帐单规模。实现帐单业务量1000万件，实现业务收入1000万元，比上年增长35%以上。
2008年账单要继续以银行证券保险行业、通信行业、公用事业类行业为主要目标市场，做大账单规模。重点加快总部经济、重点行业及附属行业类帐单客户开发步伐。全面实施项目营销，进行行业复制，做多种类，做细市场，做强服务，为用户提供设计制作、封装打印，投递反馈、数据维护等一体化服务。此外，要积极创新和不断丰富账单产品种类，如：学校收费通知书、成绩通知书，医院的体检结果通知书，中石油、中石化IC卡加油对帐单等。同时，要从传递客户消费对账信息的基本功能出发，注重突出宣传账单的媒体功能，逐步扩展账单的沟通、促销、搭载等多种功能。要规范账单的制作流程，提升制作能力，加强管理，确保安全。要认真组织和加强帐单的社会宣传造“市”工作，有效利用各种社会媒体资源，加强对外宣传，营造氛围、扩大影响、引导维权意识及主动服务意识的提高。
(三)健康稳步推动2009年邮政贺卡规模。实现业务量900万枚以上，业务收入4000万元，同比增长20%以上。其中定制型占75%以上，收入3000万元;高 5 端产品占80%以上，收入2400万元。
2008年要进一步培育贺卡市场，创新产品，增强服务，使邮政贺卡成为各类工商企业传递商情、答谢客户、感谢员工的重要载体，满足消费者传递情感的多样化需求。突出定制型邮政贺卡，精细重点行业市场营销，定制型客户要突破3000个以上。在巩固政府、企事业单位和社会团体市场的基础上，积极开拓中小企业市场。加强项目培训、竞赛组织、宣传策划、产品组织、财务结算、监督检查、印制支撑、情况通报及典型案例推广等工作。进一步加强
二、三级设计报审平台的支撑能力，同时以社会设计力量为补充，确保邮政贺卡高峰期设计制作能力。加快“幸运邮天下”项目的市场开发，重点抓好“购明信片送央视商标榜”的市场营销工作，注重售后服务，为企业客户提供数据库和打印服务，方便客户使用。
(四)巩固邮资封片业务发展市场，实现邮资封业务量100万枚，业务收入140万元;实现明信片业务量100万枚，业务收入240万元。
重点帮助客户解决邮资封片消化使用渠道，通过对产品的功能拓展促进邮资封片业务的发展。发行“人人重庆”专用邮资图邮资信封。抓住“2008年奥运”市场商机，开发奥运题材相关邮资封片产品。着力发展邮资明信片门票，积极拓展景点门票市场。大力开发功能性明信片，不断创新明信片使用功能。重点抓好“节日”明信片市场的开发。积极尝试利用名址数据资源，组织服务政府、服务旅游、服务企业、服务民生等主题营销活动开发邮资封片。
(五)健康稳步发展DM广告业务。实现无名址函件业务量2000万件，业务收入450万元，同比增长25%以上。
无名址函件是函件发展不可缺少的组成部分，是扩大函件规模、增强盈利能力的必要补充。要以利润为中心，以邮政网络为依托，树立品牌，创新模式，提升综合竞争力。以媒体经营的理念，改进投递发布方式，形成独特的广告媒体。2008年要启动主城区DM市场，扩大区县市场，大力推广《商务宝典》，稳定发展规模。同时，要与社会广告公司合作，实施邮政掌控，借助社会广告公司营销
6 策划能力和较丰富的客户资源、营销渠道，发挥邮政发行渠道优势，实现强强联合，做大无名址函件的市场。
(六)积极开发国际函件业务，实现业务收入150万元。
充分利用国际名址库，突出国际特惠封、全球邮及国际小包的市场拓展。要完善经营机构设臵，加强营销队伍建设，加强对国际商函产品的设计、策划能力的建设。确保在经济活跃的主城区(含渝北局、巴南局)，配备专兼职人员，强化经营管理和市场开发工作。要突出重点，积极主动与政府外事部门沟通，加强对涉外单位的宣传和营销，对有海外关系的个人用户通过营业窗口进行宣传。
(七) 更新户外媒体营销策略，加大经营力度，确保投资回收效果，力争实现收入400万元。
2008年充分利用好已建媒体资源，大力调整媒体经营思路，最大限度发挥媒体资源的经营效益。抢占各行业广告费用，争取优先考虑投放。利用媒体打包经营，有效盘活函件多种媒体资源。采用机动及时效营销，提升媒体价值。强强联合，组成策略联盟，提高经营效益。同时灵活经营机制，整合客户资源，尝试开展总代理或会展广告业务。
八、加快业务发展措施
(一)经营管理
1.整合邮政内部资源，创新体制机制。
体制机制创新是推进函件业务发展的强大动力。数据库、营销体系和投递质量是函件业务发展的三个关键，缺一不可。各局主要领导要加大工作力度，加快资源整合，明确由一名分管领导统管数据库、函件营销和投递三要素，实现资源的统一调配。要创新经营模式，调动各方面积极性，形成综合配套能力，强力推进函件业务发展。
2.加大经营管理力度，提高执行力。
7 严格按照集团公司和市公司要求，全面落实专业化考核和分配制度，强力推进专业化工作，提高执行力。充分发挥专业管理职能，实现市场开发、经营管理、生产制作、技术支撑、售后服务的流程优化和再造。加强业务督导和帮扶指导，突出对重点项目的指导和督促，提高城、片区函件广告公司的专业经营管理能力。加强重点项目业务通报，总结经验和不足，推广典型案例，以点带面，规模发展。
3.加强量收系统及邮资机管理
严格按照集团公司和市公司要求，做好量收系统和邮资机的管理。同时，做好电子化支局量收系统的日常管理工作，防止函件收入的流失;加强协议客户的管理，对大客户要严格优惠资费，做好登记;加强项目营销管理，严格按照集团公司和市公司确定的资费执行。
4.加强市场监管力度，杜绝违规行为发生
严格按照集团公司和市公司相关要求，进一步强化秩序管理，严格按照“八条禁令”相关要求，规范经营市场。严厉打击跨界经营、低资费揽收，低面值销售等违规违纪行为，维护良好的市场经营秩序。
(二)支撑能力建设
1.加强专业专职队伍建设，提升整体营销能力和客户服务水平
继续落实函件营销体系建设相关工作。切实抓好商函专职营销、策划设计和数据维护三支队伍建设。一是确保三支队伍的人员到位和稳定性;二是建立和完善三支队伍的岗位职责职能;二是建立和完善专业培训机制，不断提高专业从业人员综合素质。
2.加快名址库的建设维护工作
全力推行、建立名址信息建设日常工作机制，确保名址信息建设的各项工
8 作有效开展。一是多渠道、多形式拓宽数据采集来源，不断丰富数据分类和数量，提高数据的商用价值;二是通过来源渠道的把关和强化使用，加强退信处理的方式，保持数据的“新鲜度”;三是加强名址数据安全管理，确保信息安全。 3.充分发挥直复营销中心的功能
把直复营销中心作为邮政商函的对外展示的重要平台。主城各局及渝北、巴南必须在中心地段各建一个面积不小于10平方米的直复营销专厅，其他有条件的局也要力争在城区支局内划定一块区域建设直复营销专区或专柜。同时，通过进一步完善样品收集管理制度、客户接待制度、业务推介制度等，切实发挥直复营销中心(专区、专厅)对业务发展的支撑作用。
4.加强商函制作能力建设
一是新增、整合商函广告制作设备，强化对设备的管理、使用、维保等各环节工作，增强竞争力;二是加强邮资机管理系统的建设与引用，落实邮资机购臵、分配、调拨、维修、注资、使用维护等各环节工作，确保收入的完整性和真实性，确保邮资机收入与电子化支局系统收入的一致性，防止收入“跑、冒、滴、漏”和违规经营行为。
5.加快商函投递体制的建立和信息化程度
要从满足客户的个性化需求和增强邮政市场竞争力的角度加快商函投递体制的建立。一是主城区及商函量加大的区县局要建立商函专投队伍，其余各局根据商函量的情况采取专频次投递、集中专投等形式，确保商函妥投;二是对商函投递时间进行摸索，针对部分地区或部分业务推出夜间投递、假节日投递等;三是提高商函投递信息系统的运用效率，实现系统的全市覆盖，提高商函投递的信息化程度。
9 6.加强客户维护建设
深化“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户关系和客户需求，全面推行客户经理制，重点做好大客户的维护工作。对年商函收入在30万以上的大客户实行派驻制，提供优质、优价、优先的“三优”服务;认真整理客户资料，建立和完善商函大客户用邮档案，按分等分级原则搞好大客户的日常维护、回访、追踪等工作。
(三)政策支撑
1、制定优惠激励政策，加强大客户管理。强化数据库商函激励机制，提高业务酬金标准至20%。制定大客户优惠政策，数据库商函制作量主城区达1万件，渝西片区达5000件，渝东南片区达3000件以上给予10%资费优惠，激励营销工作开展。
2.制定宣传政策，营造市场氛围。为加大重点项目宣传力度，打造品牌商函产品，将全年实现函件收入的3%作为切块资金，用于函件业务的宣传，在全市统一安排使用。 其中：原则上2%由市公司统一安排，1%由各局自行安排。按函件重点项目分别安排使用。
(四)宣传培训
一是组织函件专业人员外出学习(考察)一次。二是选送营销人员参加集团公司组织的业务培训。三是在1-3季度分别组织两次数据库商函相关知识培训。四是在2季度组织一次2009年邮政贺卡业务及设计报审知识的培训。五是策划举办2-3次数据库商函业务推介会。六是在《重庆邮政报》等相关新闻媒体上围绕项目营销活动亮点开展系列宣传活动。七是根据项目营销活动的需要，编制营销手册，制作专项业务宣传用品。
邮政营业管理工作计划范文第3篇
**年**月**日，我很荣幸加入**药业有限公司，有幸成为该公司的一名实习生。回顾这半年来的实习生活，收获颇多。在此衷心感谢店里店长罗姐和各位前辈，正是因为有你们的支持，关心和帮助，才使我较好的完成了自己的本职工作。同时感谢**药业有限公司给了我一个展示和提升自己的机会。通过这段时间的工作和学习，在思想上，专业技能上都有了较大的提高，现总结如下：
一、收获与认识
对于即将毕业的我来说，从事药房营业员工作是机遇也是挑战。有幸成为公司的一员，在总店实习了一个月。最初的半个月，感觉自己很不适应。多亏了店里店长与师傅的关怀与鼓励，我才能认真学习了公司制度，并且在时间中不断的提高自身专业水平及服务理念，期间主要学习药品的分类，用途及用量等等。作为一名刚刚从事药品行业的实习生，在工作中手前辈的言传身教，积累知识的同时，更是锻炼了工作的耐性，认识到做工作要认真，细心负责，做好每一次营业工作，服务号每一位顾客是及其重要的。
在实习过程中，我认识到自己的学识，能力与经验都非常欠缺，所以在工作中从不敢掉以轻心，一直是坚持不懂就问。药房营业员是个综合性很强的职业，非常锻炼人。每天做清洁，写计划，与顾客交流，对账。虽然繁琐，但是我乐在其中。感觉自己真正成为了一名医药工作者，位广大患者提供优质服务，我非常自豪。
二、存在的不足与努力方向
近半年的实习，虽然收获不少。但是由于刚面临社会，存在的问题也不少。比如经常将同类药的用法，用量弄错，再加上刚从学校出来，在面对顾客的时候还是不能自信的侃侃而谈。有时候对难缠的顾客也
无计可施。这些都是需要在以后的工作中不断改进的。当然，我不会让自己有所松懈的，前面的路还长，我会更加努力的工作和学习，不断提高，尽快考取执业药师资格证书，做一名优秀的药房营业人员。为每一位顾客提供更优质的服务。
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【二】
流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的xxxx年弹指间就将过去，转眼又到了年终总结的时候。回首我们营业部一年来走过的历程，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获……一年来，我们在公司各级领导的正确领导和大力支持下，高举中国特色社会主义伟大旗帜，重要思想为指导，全面学习贯彻党的十八大精神，结合工作实际，解放思想、更新观念，面对各种困难和不利因素，凭借优异的服务和辛勤的努力..202X年，我们在通信市场竞争异常激烈的不利形势下，
紧紧围绕市公司“一通三畅”的战略要求和经营发展目标，积极主动开拓市场，挖掘市场潜力。从年初开始就认真贯彻公司工作会议精神，本着立足于早、抢占市场的经营思路
……
在一年里，我在局领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，
邮政营业管理工作计划范文第4篇
邮政储蓄银行员工下半年工作总结
邮政储蓄银行磴口分行：2017.1.10
邮政营业管理工作计划范文第5篇
第一讲 什么是合规
第二讲 为什么需要“合规” 第三讲 怎么才能“合规”
第一节 怎么才能“合规”(上) 第二节 怎么才能“合规”(中)
第三节 怎么才能“合规”(下)
引言
案例：2007年，在杭萧钢构股价异动过程中，长江证券杭州建国中路营业部因杭萧钢构成交金额巨大，涉嫌违法违规，引起监管部门高度关注，并对其进行调查。经调查发现，该营业部严重违反了《证券登记结算办法》等有关规定，账户管理极不规范，存在新开不合格账户行为，在落实第三方存管过程中，将不合格账户上线，且对不合格账户不进行交易限制，在“杭萧钢构案”中经交易所数次提醒仍未采取配合措施清理不合格账户，使违法违规活动有机可趁，利用不合格账户违规炒作杭萧钢构，对市场造成了恶劣影响。
调查结束后，监管部门对该营业部及长江证券采取了多项监管措施，暂停了长江证券杭州建国中路营业部代理开户业务三个月，将该营业部负责人认定为不适当人选，责令长江证券立即更换，同时对长江证券在全行业进行了通报批评，对长江证券负责人及有关部门负责人进行了监管谈话，并且在在证券公司分类监管评级中对长江证券进行扣分，长江证券多项业务的开展因此而延缓,甚至一度影响长江证券的借壳上市进程。
案例点评。这个案例中我们也可以得出这样的结论：在规范经营上的任何疏漏，都可能给企业产生巨大的风险。即使是在牛市，合规问题上的任何疏漏都可能带来极为严重的后果，甚至丧失发展机会。
问题：如何防范类似经营风险?强化营业部合规管理。
第一部分 什么是合规
一、合规的字面含义
中文“合规”的“合”字是我们通常理解的指“符合与遵守”。 英文Compliance的含义类似，也是遵从、依从、遵守的意思。 所谓“规”，即行为规范，是调整与约束人们行为的各种法律、规章、公序良德等社会准则。“规” 的层次——有广义与狭义之分：狭义的“规”就是指法律法规;广义的“规”包括法律法规、企业内部规章制度、社会道德规范、以及企业所应承担的社会责任。“规”作为调整与约束人们行为的规范和准则，其作用在保证在一个组织内部或者在一个社会内部建立稳定、协调的关系，以促进其得以持续的发展。符合与遵守行为规范不仅是社会与监管机构的要求，也是企业自身提高品牌价值，获得社会高度认可，从而有效实现自身战略目标的需要。
二、《证券公司合规管理试行规定》中合规的相关概念
目前，合规相关概念集中体现在《证券公司合规管理试行规定》第2条。根据《证券公司合规管理试行规定》，合规是指证券公司及其工作人员的经营管理和执业行为符合法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则。
法律、法规、规章及其他规范性文件统称为法律法规，包括我们熟知的证券法、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定等等。
行业规范和自律规则主要是指协会、登记公司、交易所发布的一些规范。如证券业从业人员执业行为准则、证券账户管理规则等。
公司内部规章制度主要是公司发布的有关管理制度。如公司合规管理制度、合规绩效考核办法等。
职业道德和行为准则范围比较广泛。比如我们熟知的十六字的证券从业人员行为操守(遵纪守法 勤勉尽责 廉洁自律 文明服务 )以及证券从业人员行为准则，即八要十不准。还包括我们经常听到的维护公司利益、保护客户合法权益，甚至包括广义的诚实守信原则。
“合规，先要有一个合格的规”。如何衡量规是否合格呢?首先应当做到合法，合法是合规的基础。除了法律、法规外，公司的内部规章制度，行业规范和自律规则，甚至职业道德和行为准则也都是合规工作的依据。因此，仅仅不违法还不是完全的合规，合规应当全方位、多层次，只有同时符合法律法规、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则才能算是合规。
对于营业部而言，合规应当包括两个层次的含义：首先，营业部的各项制度流程应当与外部的法律、法规和公司制度相一致;其次，营业部的各项具体活动应当符合外部的法律、法规和公司各项相关规章制度。
根据《证券公司合规管理试行规定》，合规风险是指因证券公司或其工作人员的经营管理或执业行为违反法律、法规或准则而使证券公司受到法律制裁、被采取监管措施、遭受财产损失或声誉损失的风险。 从合规风险的概念中，可以看出一个营业部，甚至营业部的一名员工也可能因失误或粗心或蓄意违规对公司的所有员工及整个公司造成严重的不利后果。因此，从这个角度讲，合规应当是而且必须是全员合规、人人合规。
合规风险是证券公司面临的主要风险之一，它与法律风险、操作风险既存在区别，又存在交叉重叠。
合规管理就是证券公司制定和执行合规管理制度，建立合规管理机制，培育合规文化，防范合规风险的行为。
这个概念首先规定了证券公司合规管理的基本内容。合规管理首先是一个行为，它包括一系列的行为：
a、制定和执行合规管理制度; b、建立合规管理机制; c、培育合规文化。
其次，这个概念明确了合规管理的主要目标，就是防范合规风险。 这几项内容是互相关联，渐次递进，缺一不可的。没有合规管理制度，合规管理机制根本无从谈起。同样，没有合规制度、合规机制、合规文化，就根本无法防范合规风险。
合规管理是证券公司全面风险管理的一项核心内容，也是实施有效内部控制的一项基础性工作。
第二部分 为什么需要“合规”
一、微观层面——合规的目的和意义
对于股东而言，合规是为了使股东获得稳定回报和资产增值，违规行为可能使企业获得短期的收益，但一旦违规行为被发现，就可能对企业造成致命的影响，甚至使企业丧失发展机会，只有合规稳健经营，才能实现企业资产逐步增值，股东能够获得持续的稳定的回报，企业只有合规才能符合股东的长远利益;
对于员工而言，合规是为了员工实现个人价值，安居乐业，企业违规经营可能导致被监管机构处罚、受到法律制裁，甚至企业被关闭，员工也就失去实现个人价值的舞台，面临着重新择业等一系列问题，也就不能安居乐业;
对于客户而言，合规是为了保障客户利益，为客户提供更好的服务，试想一个经常违规经营，甚至挪用客户资产的企业，客户怎能安心地将资产托付给该企业，客户的利益如何能得到保障?
对于整个社会而言，合规是为了提升行业声誉，维护社会利益。作为社会个体的各个企业自身能够合规经营，那整个行业的声誉就能得到提升，如果企业违规经营就会极大地影响到整个行业的声誉。
二、宏观层面——合规管理制度发展的背景。
1、全球合规管理制度发展的背景
合规管理是金融业在市场经济下发展的必然，它随着监管和金融业的发展而发展。
在美国，合规制度正式形成于1991年“联邦量刑指南”第八章规定的“合规计划”。美国金融机构的合规管理通常都以该《指南》作为核心框架来展开。实际上是一个指导法官如何对触犯联邦法律的公司进行量刑的手册，在该指南中，第一次将对企业犯罪量刑与企业合规管理相结合，并指出“制定了有效合规管理计划的企业，即使发生了犯罪行为，也可以大幅度减轻对该企业的罚款额度。也就是说，如果企业建立了有效的合规机制，法官就可以酌情减轻对机构的处罚
此后，2001年，在美国发生了安然事件等一系列财务丑闻，投资者对美国资本市场失去了信心，导致美国股市暴跌。为了恢复投资者的信心，美国最终于2002年7月30日，出台了萨班斯法案即《2002年萨班斯-奥克斯利法案》。对企业的内部控制提出了苛刻的要求，并确立了企业的许多合规报告义务。该法的出台，在全球产生了广泛和深远的影响。英国、日本、法国、澳大利亚等世界各国金融监管机构也都要求金融机构根据自身情况建立内部的合规管理制度。
此外，巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织等国际金融组织也非常重视金融机构的合规风险及其管理。巴塞尔银行监管委员会先后发布一系列文件对合规管理进行相应的规范， 2003年巴塞尔银行监管委员会发布了《银行内部合规部门》，强调合规管理是银行核心风险管理活动。2005年4月,巴塞尔银行监管委员会发布了《合规与银行内部合规部门》，提出了合规管理十项原则。
目前，国际性的大金融机构基本上都设置了合规部门，建立了内部合规管理制度。合规管理制度已成为金融机构内部控制制度的重要方面。
2、建立我国证券公司合规管理制度的背景
我国证券公司建立合规管理制度与证券公司综合治理的大背景密切相关。为巩固证券公司综合治理工作的成果，吸取我国证券公司发展的经验教训，推动形成证券公司内部约束的长效机制，保障证券公司依法合规经营、合规运作，早日实现监管机制从行政监管为主向行政监管与公司自我约束有机结合的转变。证券监管部门从2006年开始酝酿解决路径，并确定以建立健全以设立合规总监为标志的合规管理制度为突破口，进而完善证券公司内部约束机制。
2007年下半年开始，监管层启动了证券公司合规经营的试点工作。 在试点工作的基础上，2008年初召开的全国证券期货监管工作会议明确提出，2008年年底前，所有证券公司必须建立并实施合规管理制度。
三、证券公司建立合规管理制度的必要性和意义
证券公司合规管理制度建设非常重要，直接影响证券公司的安危、兴衰和成败，是证券公司核心竞争力的重要组成部分，是行业生存和可持续发展的基本保障，也是提高监管有效性，拓宽证券公司自我探索、自我发展和自主创新空间的需要。
首先，由于不合规将遭受监管处罚、法律制裁，将遭受重大财务或声誉损失，血的教训充分说明合规关乎证券公司的生死存亡。凡是依法合规经营的证券公司，都能够在市场低迷的环境中保持生存的机会，在市场好转的情况下抓住机会得到发展;而无视法律法规、严重违规经营的证券公司，可能短期获得了一定利益，但终究不能持久，合规风险爆发后或被整改重组，或被风险处置，招致灭顶之灾。从2002年8月至2004年12月这两年多的时间内，共有19家证券公司因违规、违法经营导致倒闭或被接管。历史证明，依法合规者得以生存发展，违法违规者终将被淘汰出局。
其次，随着业务规模扩大，产品、业务的创新，风险也不断增大，如果没有相应的合规机制建设和合规文化的渗透，可能会加剧企业内控各环节上的失控，使企业的内部控制机制失效，从而产生合规风险。
再次，在合规管理已成为国际金融业的广泛共识的大背景下，我国证券公司要走向国际化经营，参与国际市场竞争，其重要前提就是遵守游戏规则，履行合规义务。国内银行业在国外开展业务经常受到限制，一定程度上也基于部分银行未能达到国外的监管要求。
最后，在证券公司综合治理工作结束，转入常规监管阶段后，证券公司合规管理制度建设是加强证券行业基础性制度建设的一项重点工作。在常规监管阶段，健全有效的合规管理制度将成为对证券公司新业务、新产品、新设营业网点(包括经纪人制度申报)进行审批的重要前提。监管部门也对证券公司合规管理制度的健全性和有效性进行检查评价，作为评价证券公司专业管理水平和实施分类监管的重要依据。这在最近的分类监管规定中已经体现出来。
今后的监管机制和监管政策会尽最大可能实现合规者受益、发展，违规者受罚、限制发展，证券公司合规管理制度已成为一项全行业统一的法定要求。因此，证券公司要想得到长久的发展，合规管理是其必然选择，合规经营是券商的生命线。
第三部分 怎么才能“合规”(上)
开展合规工作，首要的前提就是合法，也就是合规管理的相关法律法规。其次，作为一个工作，那就应该有相应的目标，再就是要有相应的人员以及内部配套的制度，并形成相应的合规文化。法规——目标——人员——制度——文化，缺一不可。
一、合规管理相关法律法规合规管理相关法律法规。合规管理的依据包括的范围非常广，只要与业务经营的有关的法律法规均应包括在内。按照法律法规的位阶主要包括以下几个层次：
(一)法律：如《证券法》
《证券法》第5条规定：证券的发行、交易活动，必须遵守法律、行政法规;第136条规定：证券公司应当建立健全内部控制制度。
(二)行政法规：《证券公司监督管理条例》
《证券公司监督管理条例》第23条规定：证券公司设合规负责人，对证券公司经营管理行为的合法合规性进行审查、监督或者检查。合规负责人为证券公司高级管理人员，由董事会决定聘任，并应当经国务院证券监督管理机构认可。合规负责人不得在证券公司兼任负责经营管理的职务。
合规负责人发现违法违规行为，应当向公司章程规定的机构报告，同时按照规定向国务院证券监督管理机构或者有关自律组织报告。
证券公司解聘合规负责人，应当有正当理由，并自解聘之日起3个工作日内将解聘的事实和理由书面报告国务院证券监督管理机构。
(三)部门规章及相关监管文件
主要包括：《证券公司合规管理试行规定》、《证券公司内部控制指引》以及今年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》等证监会及相关部门发布的规章或监管文件。
《证券公司合规管理试行规定》共二十七条,主要规定了四方面内容(1)合规管理的基本原则、基本制度和公司有关各方的合规责任。(2)合规总监的任职条件、任免程序和主要职责。(3)合规总监的履职保障及其与监管机构的沟通、协作。(4)对公司及合规总监的责任追究和责任减免制度。《规定》的第二十五条特别规定：证券公司通过有效的合规管理，主动发现违法违规行为，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程并及时向住所地证监局报告的，依法免于追究责任或从轻、减轻处理。对于证券公司的违法违规行为，合规总监已经按照规定履行制止和报告职责的，免除责任。
中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》(也就是11号公告)于2010年5月1日实行，这是证券公司营业部管理的新纲领性文件。对照先前的监管规定，在客户管理和客户服务、营销与经纪人管理、营业部的内部管理、分支机构高管的管理等方面提出新的要求。
(四)自律规则和行业规范。如证券业协会发布的《证券业从业人员执业行为准则》。
二、合规管理的目标。
根据《证券公司合规管理试行规定》，公司确定了合规管理的目标，即通过建立健全合规管理机制，制定和执行合规管理制度，推动合规文化建设，实现对合规风险的有效识别和主动管理，增强自我约束能力，促进全面风险管理体系建设，保障公司的经营管理和所有员工的执业行为符合法律、法规和准则，切实防范合规风险，确保依法合规经营，促进公司的可持续发展，实现公司自身合规与外部监管的有效互动。
第三部分 怎么才能“合规”(中)
三、公司各层级的合规职责及公司合规管理的组织架构体系
(一)公司各个层级的合规职责
公司董事会、监事会和高级管理人员依照法律、法规和公司章程的规定，履行与合规管理有关的职责，对公司合规管理的有效性承担责任。其中，公司监事会依据法律、法规及公司章程对董事会、经营管理层和合规总监履行合规职责的情况进行监督。公司经营管理层负责遵照董事会制定的合规管理基本制度，在合规总监和合规管理部门的协助下，制定具体的合规制度并监督执行，确保公司合规管理基本制度和各项具体的合规制度得以遵守。
包括分公司和营业部在内公司各部门和分支机构负责人应当加强对本部门和分支机构工作人员执业行为合规性的监督管理，对本部门和分支机构合规管理的有效性承担责任。
对于全体员工而言，合规是公司所有员工的共同责任，公司的全体员工都应当熟知与其执业行为有关的法律、法规和准则，主动识别、控制其执业行为的合规风险，并对其执业行为的合规性承担责任。这充分体现了合规人人有责的理念。
(二)公司的合规管理组织架构
根据《证券公司合规管理试行规定》等有关文件，公司建立了董事会及董事会下设的合规与风险管理委员会、合规总监、合规管理部门、各部门合规联系人及分公司合规风控专员、营业部风险控制岗等五个层级的合规管理组织架构体系。
1、董事会是公司合规管理的最高决策机构，负责公司合规管理基本政策的审批、评估和监督实施，对公司合规管理的有效性承担责任。公司在董事会下设合规与风险管理委员会，根据董事会授权对公司的总体风险管理进行监督，确保公司内部管理制度、业务规则、重大决策和主要业务活动的合规性。
2、合规总监是公司的合规负责人，负责协助经营管理层有效识别和管理合规风险，根据相关法律法规和公司合规管理制度的规定履行合规管理职责。合规总监是公司高级管理人员，由董事会任免并列席合规与风险管理委员会会议，对内向董事会负责并报告工作，对外向监管机构负责并报告工作。
3、公司合规管理部门为合规与风险管理部。合规与风险管理部接受合规总监领导，对合规总监负责，合规与风险管理部协助合规总监具体履行合规管理职责。公司稽查部根据公司规定在其职责范围内履行一定的合规管理职责，如开展合规管理有效性评估工作等。
4、公司在各部门设立合规联系人，在各营业部设立风险控制岗，具体负责各单位的合规管理工作，履行对本单位及其工作人员执行合规政策和程序的状况进行及时有效的监督、检查、评价和报告等职责。
根据最新的业务管理架构，公司在分公司设立了合规风控专员，实行垂直管理，由公司总部合规与风险管理部直接派出，负责对分公司及分公司运营进行监督检查，并对下辖证券营业部的合规风控工作进行检查和指导，直接向公司总部相关部门汇报工作。
四、公司合规管理制度
公司合规管理制度各项制度，包括合规管理实施方案、公司章程、合规管理基本制度以及合规管理工作配套制度。
1、合规管理制度实施方案。是指《华泰证券股份有限公司设立合规总监建立合规管理制度工作方案》。它是公司合规管理制度建设的指导性文件。
2、公司章程中设专章对合规总监的地位、职责、任免条件和程序等作出明确的规定。
3、合规管理基本制度。《华泰证券股份有限公司合规管理制度》，该制度是公司合规管理的纲领性文件。主要内容包括：公司推行“合规经营”、“全员合规”、“合规从高层做起”以及“合规创造价值”的合规理念;规定了公司的合规管理的目标;公司合规管理应坚持“全面性、主动性、独立性、合理性”原则;明确了董事会、高级管理人员、各部门、各分支机构以及全体员工的具体合规职责;明确了合规总监和合规管理部门的地位、职责、权限、履职保障等具体内容;规定了包括合规报告在内的各项合规管理工作机制。
4、合规管理工作配套制度。公司根据有关监管规定和《合规管理制度》，结合自身情况，完善了合规管理工作配套制度。《华泰证券合规管理日常工作办法(暂行)》、《华泰证券股份有限公司合规问责制度》和《华泰证券股份有限公司违规行为投诉举报办法》及相应的细则、《华泰证券合规绩效考核办法(试行)》、《营业部合规考核问责暂行办法》。此外，公司还制定了《华泰证券股份有限公司员工合规手册》。
五、合规管理主要工作
根据《证券公司合规管理试行规定》，结合公司实际，公司制定了合规管理日常工作制度、工作流程，目前公司合规管理工作可以归纳为主要包括六个方面。即合规咨询与审查、合规检查与监测、合规报告、合规培训、法律法规追踪与落地、外部沟通与协调等。此外，还包括反洗钱、信息隔离墙两个专项合规管理工作，覆盖了公司业务的各个环节和事前、事中、事后全过程，实现了对合规风险的主动“识别、报告、评估、控制、处理”，确保了合规管理的科学性和有效性，为公司各项业务发展提供合规支持。其中法律法规的追踪与落地，主要是指密切关注并持续跟踪有关法律法规的最新发展变化，并及时根据相关法律法规，督导有关部门修订完善制度流程，确保公司制度流程符合外部监管要求。
六、合规管理配套机制
为保障公司各部门、各分支机构及员工有效落实合规管理的各项要求，公司还建立相对完善的合规管理配套机制，主要包括：合规问责、合规考核和合规管理有效性评估。通过对合规管理有效性的定期不定期评估，客观评价各部门和各分支机构的合规状况和合规管理水平，并将合规评估结果作为合规考核和问责的重要指标;
同时，公司还建立“红黄牌”管理的合规考核问责机制。将各业务出现合规风险点和部门的绩效和薪酬挂钩，对于营业部的合规风控管理建立红黄牌及提醒谈话制度，并和绩效及任免挂钩。
七、营业部合规管理工作
(一)营业部的合规职责。
根据相关法律法规以及公司合规管理制度的第二十六条规定，营业部的合规职责主要包括以下几个方面：
1、执行法律、法规和准则，执行公司合规管理制度;这是营业部合规管理最基础的合规管理职责。这里的法律、法规和准则，实际上是广义的法律、法规和准则，这里的合规管理制度是指公司合规管理的专项制度，包括公司的合规管理制度，也包括公司合规管理的配套制度，如合规管理日常工作办法、合规问责制度和违规行为投诉举报办法等等。
2、自行或根据合规管理部门等部门的督导，完善营业部内部管理制度和业务流程;
由于公司制定的制度和业务流程是从整个公司的角度出发，规范整个业务体系和所有营业部的，解决营业部的共性问题，营业部还需要根据公司的制度和业务流程，结合营业部自身的情况进行对营业部的制度进行评估，并根据评估的结果决定制定、细化和完善相关制度流程。由于证券监管政策的不断变化，新业务的不断推出，公司的制度也在不断地进行更新，这时，营业部也需要及时更新营业部内部配套的管理制度和业务流程。
还有另外一种情形，就是根据相关职能部门的督导，细化、完善营业部的管理制度和业务流程。另外，营业部还要根据监管机构的要求，完善相应的制度流程。
3、对营业部合规管理制度和流程是否健全、合理和有效，以及合规管理执行情况进行监督、检查和评价，并按规定向合规管理部门等职能部门报告; 这里讲的合规管理制度和流程是指营业部合规管理专项制度和流程。要使制度和流程真正发挥作用，首先，制度、流程必须全面，也就是通常所说的要有制度依据，涵盖营业部的各个岗位和各个业务环节;其次，制度本身应当是合理的，不仅与相关法律和公司制度一致，而且与营业部的实际情况一致;再者，制度和流程必须要有可操作性。合规管理不是简单地制定一套制度，它是要和具体的业务、具体的流程结合在一起才能真正有效。
合规管理执行情况不仅包括营业部执行公司合规管理制度的情况，制度流程细化情况，还包括营业部具体业务经营的合规性，以及营业部人员执业行为的合规性，营业部应当定期对营业部的合规管理制度、流程、营业部的业务开展、人员执业行为进行监督和自查，并根据公司合规管理日常工作办法的规定向合规管理部门等职能部门报告。
4、发现营业部存在违法违规行为或合规风险隐患时，主动、及时向合规总监或合规管理部门报告，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程;
这实际上规定了违法违规行为的举报和合规问责机制。合规管理的一个重要目标就是实现对合规风险的有效识别和主动管理。对于违法违规行为或合规风险隐患，营业部应及时向公司报告，并在公司的指导下，积极妥善处理，才能防止风险进一步扩大。如果营业部不及时报告，公司就不能及时发现合规风险，并采取相应的措施，从而给营业部和公司造成不必要的损失。
当然，也不能出现另外一种极端，营业部发现违法违规行为或合规风险隐患后，向公司报告后就什么都不做，等着公司去解决。正确的做法应该是，营业部及时向公司报告发现违法违规行为和合规风险隐患，并在公司的指导和配合下，积极主动妥善处理相关风险隐患，并严格追究相关责任人的责任。如果相关风险隐患是由于相关制度和流程不合理或存在漏洞造成的，还应当完善相关的制度和流程。
5、组织针对营业部员工的合规培训。通过整理国家法律法规、公司规章制度流程等方面的信息资料，组织员工认真学习领会，熟悉并掌握公司合规管理体系、合规管理理念和目标、合规报告的汇报途径、合规手册等;营业部的合规培训是营业部合规文化建设的一部分，它是营业部实行合规管理的前提。营业部员工不掌握相关的法律法规和公司的规章制度、尤其是合规管理方面的制度，营业部的合规管理根本无从谈起。
6、监管机构或公司规定的其他合规职责。
这里的其他合规职责，包括的范围很广。很多专项的合规事务，例如，营业部的反洗钱工作、异常交易监控工作等等，都包括在这里面。当然，随着合规管理的不断深入、监管政策的不断出台和修订，营业部的合规职责也在不停地进行变化。
(二)营业部合规管理的组织架构及各层级的合规职责
营业部的合规管理组织架构主要分为三个层级：营业部负责人、风险控制岗、营业部全体员工。
1、营业部负责人。营业部总经理作为分支机构负责人应当加强对营业部工作人员执业行为合规性的监督管理，对营业部合规管理的有效性承担责任。也就是说，营业部总经理是营业部合规管理的第一责任人。
2、风险控制岗
(1)人员构成。各营业部应当根据公司要求设立风险控制岗。根据证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的规定，从事合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动;技术人员不得承担合规管理职责。风险控制岗应当具备履行职责所必需的证券专业知识，主动学习并掌握相关法律、法规、准则、监管政策和要求、公司制度及有关文件通知，主动提高分析、沟通、组织协调和处理问题的能力与技巧。风险控制岗应主动学习证券公司合规管理、风险管理等相关理论及实务，能主动深入营业部了解经纪业务各项业务流程和操作环节。要能够坚持原则、踏实认真、严谨敬业。
(2)风险控制岗的职责。根据公司《营业部风险控制岗岗位职责指引》，风险控制岗具体的合规管理职责主要包括以下几个方面：
一、负责组织营业部员工学习国家法律法规、合规与风险管理相关知识，开展合规培训，积极推动营业部合规文化建设。
二、根据公司合规与风险管理制度的要求，制定、细化和完善营业部的各项内控制度。
三、运用公司合规与风险管理平台，对营业部客户异常交易行为、营销人员执业行为、反洗钱大额和可疑交易等进行日常监控，及时排查风险，并按照相关制度要求履行批注、留痕和报告义务。
四、配合沪深交易所做好自律协同工作。
五、组织开展反洗钱相关工作。
六、对营业场所的安全保障措施进行常规性检查。
七、组织做好每月合规与风险管理的自查工作，并对自查中发现的问题提出整改措施，督促相关部门落实整改工作，并将检查结果及处理情况形成合规与风险管理月报。
八、列席营业部的决策小组会议及重大事项会议，根据法律法规和公司相关制度出具意见。
九、跟踪检查营业部合同执行情况，协助处理营业部相关投诉或举报等有关事项。
十、根据公司、分公司相关要求，处理营业部有关法律事务和法律纠纷。十
一、对各业务系统权限分配的合规性、系统运行状况、关键岗位的工作日志进行不定期抽查，并就其中的风险因素向相关人员进行风险警示。十
二、对营业部的重大决策、管理和业务实施，提出风险防范措施及合规管理方面的建议，并对营业部及其工作人员的经营管理、执业资格和执业行为进行合规性检查。十
三、对营业部向证券监管机构、自律性组织、人民银行及公司、分公司报送的申请材料或报告、文件等内容进行合规性审核。十
四、协助、配合营业部负责人做好与监管机构的联系、沟通工作，并及时处理监管机构下发的各类协查函件。十
五、配合监管机构及公司、分公司相关部门对营业部的合规检查和调查。十
六、履行合规与风险管理工作报告制度。
需要强调的是，在营业部设立风险控制岗并不意味着营业部合规仅仅是风险控制岗的事情。风险控制岗只是协助营业部及其人员实现合规，而不是代人承担责任，合规是营业部及全体员工的职责。那种凡是涉及到合规，就是合规部门以及风险控制岗的职责的观点是片面和错误的。
(3)营业部应充分保障风险控制岗独立履职。为保证合规风控岗能够独立履行合规职责.营业部应保障风险控制岗独立履行合规管理职责，保障其能够充分行使履行职责所必需的知情权和调查权。风险控制岗岗有权参加或列席与其履行职责有关的会议，调阅有关文件、资料，要求营业部有关人员对有关事项作出说明;风险控制岗发现的违法违规行为和合规风险隐患，可随时向合规管理部门报告。外部监管机构的监管信息风险控制岗应知晓。公司将营业部风险控制岗参加相关会议情况，风险控制岗对公司合规管理制度及合规管理机制的了解情况等内容作为对营业部合规检查的重要内容。对于不能保障风险控制岗根据公司规定有效履行合规职责，或者风险控制岗未执行公司合规管理相关制度，不能充分履行其职责的，公司将按照合规绩效考核办法和合规问责制度的规定进行处理。
3、营业部全体员工的合规职责包括以下内容：
根据公司合规管理制度，营业部全体员工的合规职责包括以下内容：
1、认真学习和熟练掌握与其执业行为有关的法律、法规和准则，并贯彻执行;
2、主动识别、控制其执业行为的合规风险;
3、对执业行为中遇到的合规问题，主动寻求合规咨询、合规审查等合规支持;比如，可以向合规联系人进行合规咨询，如果合规联系人无法解决的，合规联系人可以向公司相关职能部门进行咨询。
4、拒绝执行违规的经营管理和执业行为;
5、发现违法违规行为或合规风险隐患，主动、及时向营业部风险控制岗、合规管理部门和合规总监举报或报告。
第三部分 怎么才能“合规”(下)
(三)近期监管中发现的问题及防范措施
近期监管机构加大了检查力度，多家证券公司营业部或营业部人员在开展业务过程中存在违规问题或者涉嫌违规。主要问题包括：未取得证券经纪人资格期间允许证券经纪人从事客户招揽和客户服务、证券经纪人异地开展证券经纪营销活动、无证券从业资格或执业证书人员从事证券业务、营销人员在展业过程未严格执行现场开户等监管制度要求、未按规定开展客户回访等，此外，个别营业部人员可能涉嫌从业人员买卖法律明文禁止买卖的证券。
上述营业部违规行为给证券公司造成了严重后果。不仅导致被监管机构采取了通报、责令改正等监管措施，相关公司高管或相关部门负责人被监管机构约见谈话，个别营业部的违规行为甚至还将导致有关公司在分类监管中被扣分，或将影响公司投资者保护基金缴纳比例。此外，相关营业部的违规行为也对有关公司声誉产生了一定的负面影响。无论是从那个角度，证券公司都为上述营业部的违规行为付出了较大的成本和代价。
规范证券经纪业务营销活动是证监会及各地证监局近期的监管重点。去年10月召开的证券公司合规管理座谈会上，尚福林主席明确指出证券公司应切实强化重点领域和环节的合规管理，其中一个重要环节就是强化对营销行为，特别是证券经纪业务营销行为的合规管理，切实防范违法违规行为，力促营销活动规范进行。今年以来，随着证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的颁布实施，各地证监局也相继出台了一系列配套文件，对证券经纪业务营销活动进行规范，并通过监管通报等方式将经纪业务中有关违规情况予以通报。
然而，在监管机构对证券经纪业务营销活动持续开展高压监管的同时，相关公司相关营业部却屡屡被监管机构查处，相关营业部检查中发现的违规问题也是监管机构一再强调并多次通报的禁区。究其原因，既存在外在客观因素，但更重要的是人为主观因素，营业部管理过程中存在薄弱环节。在检查过程中，发现相关营业部在日常管理过程中不注重合规学习，合规意识淡薄，无视监管政策要求，甚至连基本的监管重点和公司制度都不了解。在这种情况下开展经纪业务，肯定会出现问题。
上述监管情况反映了部分公司营业部合规管理中存在薄弱环节。对此，公司各营业部应当予以高度关注，充分吸取教训。
业务发展必须以合规为前提。随着证券公司合规管理的不断深入，已从最初的制度建设向常规运行转变，各地监管要求也越来越严。各地监管机构加大了对证券公司各项业务的检查力度，经纪业务是重点领域。各地证监局不断强化违法违规行为的查处力度，并持续保持监管压力。在这种监管环境下，各营业部必须充分认识到业务发展必须以合规为前提，监管高压线坚决不能碰，否则，付出的违规代价要远远大于所获取的收益。
杜绝重业务轻管理的现象。从上述营业部发生的违规行为来看，部分营业部重业务轻管理的现象很严重。相关营业部在日常管理过程中，未能及时组织员工进行制度学习及业务培训，内部管理相关制度及流程不完善，员工管理，尤其是营销人员的管理不到位，在业务开展过程中，疏于管理，甚至无管理，无视监管规定，尤其是监管机构一再强调的禁区、高压线，违规开展业务，将合规经营抛到脑后。对监管政策和监管环境变化缺乏敏感性，不能及时把握监管重点。各营业部应当充分认识合规经营是营业部的生命线，合规经营和企业业务的发展并不是一个敌对的关系，而应当是互相促进。 从根本上解决营业部管理过程中存在的问题，避免频繁被监管机构查处，营业部还要采取有效措施，提高员工合规意识，加强营业部内部合规管理，提高营业部合规经营水平。
1、树立合规经营意识。合规经营和经纪业务的发展应当是互相促进的。营业部及员工在经营管理和执业过程中应当将合规经营视作营业部发展的生命线。不仅需要考虑如何提升营业部业绩和内部管理，更应坚决执行监管部门、公司有关规定，坚持合法合规经营的前提下，不断提高合规经营水平、提升经营业绩，追求阳光下利润，切不可心存侥幸，仍留违规之念。
2、加大制度流程的执行力度，严格考核问责。上述营业部之所以被监管机构查处，不在于公司缺少相应的制度，而是公司制度没有得到有效的执行。因此，营业部应当切实加强对员工日常工作的指导和监督，督促员工认真学习、及时掌握相关的监管文件和公司制度，并对员工的执行、落实情况进行跟踪检查。同时，严格执行责任追究制度，将员工执业行为的合规性纳入员工的绩效考核范围，加大对违法违规行为的惩罚力度，确保合规管理各项要求落实在营业部日常工作的各个环节。
3、强化营业部合规风控人员作用。营业部应当根据公司规定设置合规风控人员，也就是风险控制岗，加强对经纪业务的合规管理，保障营业部合规风控人员有效履行对营业部经营管理及员工执业行为合规性进行及时有效监督、检查等职责，推动营业部合规管理水平的不断提高。
4、全客户投诉和举报受理和处理机制，妥善处理客户投诉和举报，缓解或化解矛盾，防止矛盾升级。各营业部应严格执行公司客户投诉处理制度的要求，积极妥善处理客户投诉事件，严格执行“首问负责制”的要求，采取有效措施化解纠纷矛盾。
5、加大合规培训力度。营业部应当加大对各级员工的合规培训频次和密度，紧密把握监管重点，尤其是《关于加强证券经纪业务管理的规定》，灌输合规理念，使其充分认识到违规将付出惨痛代价。营业部可借助于公司OA系统合规风控模块、网络学院、合规与风险管理平台、协会的后续培训、合规手册等，加强对法律法规、监管要求、公司制度以及其他通知的学习，每一名员工都应知悉相关业务的监管要求和经纪业务经营禁令，切实提高合规执业水平，同时，加强对业内出现的违规问题进行总结，充分吸取教训，杜绝违规行为。
(四)公司经纪业务经营的十大禁令：
1、严禁非现场开户;
2、严禁非法违规设立任何形式的经营网点;
3、严禁使用无从业资格的营销人员开展客户开发等营销活动;
4、严禁在未取得经纪人资格的情况下聘用任何形式的外部人员开展营销活动;
5、严禁经纪人超执业地域展业;
6、严禁代客理财;
7、严禁诱导无投资能力人员开户或者虚存虚取资金等形式的虚假开户;
8、严禁擅自对外用印，禁止未经公司审核擅自对外签订任何形式的合同、协议、备忘等;
9、严禁员工炒股;
10、严禁使用无投资咨询执业资格人员在公开媒体或公共场所发表证券投资观点。