服务营销策略论文范文第1篇
【摘要】 在市场经济背景下，电力企业的市场营销模式有所改变。同时，优质服务的落实也发挥出了更大的作用。基于此，本文从价格、品牌以及服务三方面分析了电力市场营销策略，并阐述了优质服务在电力市场营销中的重要作用，为电力企业更好发展提供策略参考。
【关键词】 电力企业 市场营销 优质服务
引言：电力与人们的日常生产与生活有着紧密的联系，随着国民经济的增长，人们对电能的需求量增大，推动了相关电力企业的更好发展。在当前市场经济的背景下，为了更加适应环境需求，电力企业落实了改革。其中，电力市场营销策略对相关企业的生存发展具有重要意义，结合优质服务，能够进一步提升电力企业的营销效果。
一、电力市场营销策略的分析
（一）基于价格的营销策略。在同网同质的条件下，电力企业应当落实同价的营销策略，避免发生加价的现象，保护用户权益、维护市场稳定的同时，推动电力企业的可持续发展。在这一过程中，电力企业必须要在国家允许的范围内完成电价的制定，并结合用户不同的用电需求，制定针对性的电价，保证价格策略的灵活性。例如，对于高耗能的企业来说，在其实际的生产与运行中消耗的电量相对较大，且根据淡季旺季的不同，电量消耗具有一定的弹性[1]。此时，可以落实阶梯式差别电价完成电费的获取，保护电力企业与用电企业双方的利益。在进行居民用电价格的确定中，可以落实两时段电价策略，提升电力企业的经济效益。
（二）基于品牌的营销策略。电力企业在展开实际的营销活动中，需要进一步加强对电力品牌的宣传力度，对于电能的优越性、环保性、便捷性、及稳定性展开重点宣传，同时，为了吸引更多的用户，还要强调电能的高性价比。在此基础上，电力企业还要提升服务质量，在社会中营造出良好的、优质的品牌形象，实现在竞争中占据更大的市场份额。
（三）基于服务的营销策略。电力企业在加大落实优质服务力度的同时，还要手机用户的用电合同履行情况，在此基础上划分用户的信用等级，并实施针对性服务。此时，当用戶的信用等级较高时，电力企业可以适当予以优惠;当用户的信用等级偏低时，则可以要求其展开电费预付，或是进行电费担保。通过这样的方式，能够促进用户及时缴纳电费，让优质用户享受更多的实惠，更好的维护电力企业的合法利益。同时，还实现了电力市场秩序的维护，推动了电力企业的更好发展。
二、优质服务在电力市场营销中的作用探究
（一）满足电力企业的发展需求。相比于其他服务来说，电力服务具有一定的特殊性，其生产与消费是同步落实。因此，电力企业需要向用户提供电力服务，与此同时，还要实现新产品、新业务的研发，更好的满足用户的多种需求，为其提供更高质量的服务。现阶段，为了更好的适应市场经济环境，我国电力企业不断落实改革的，逐步实现了全面面向市场开放，并加大了服务质量提升的力度，形成并落实了“以发展为主线、以优质服务为宗旨”的管理理念[2]。通过这样的方式，实现了电力企业服务质量的有效提升，同时，该理念的落实还规范了电力服务的相关行为，整体提高了电力服务水平，促进了电气企业市场竞争力的提升，推动了企业的更好发展。现阶段，我国电力市场迅速发展，电力企业不仅面对着更多的挑战，还面临着更多的发展机遇。对于电力企业来说，想要实现更好的发展，在市场竞争中占据主动地位，就必须要提升服务质量。可以说，优质服务能够满足电力企业的实际发展需求，是当前电力企业改革的必然选择。
（二）提升电力企业的执行力。电力企业的优质服务的主体为用户，主要以解决用户在用电过程中产生的实际问题为重点工作。为了实现这一目标，必须要进一步提升电力企业对用户意见、问题的反馈速度与质量，满足用户的安全用电需求。总体而言，电力企业优质服务的展开能够促进企业执行力的提升。在这一过程中，电力企业员工的服务理念、服务意识均得到了优化，工作流程更加规范，且更为明确电力企业的管理目标。在此基础上，优质服务的提供还推动了电力营销流程的精细化，更为及时的反馈用户问题，提升电力企业的社会与经济效益。
（三）实现电力企业的可持续发展。对于优质服务而言，其本质属于服务理念，其在电力企业中的落实能够推动相关工作人员服务意识的增强。在优质服务理念的指导下，电力企业实现了多种资源的整合与优化配置，转变了企业员工的工作态度，提升了其工作热情。此时，电力企业能够为用户提供更加全面、及时的服务，进一步增强用户对电力企业的满意程度，推动了电力企业的可持续发展。
总结：综上所述，电力市场营销策略对相关企业的生存发展具有重要意义，结合优质服务，能够进一步提升电力企业的营销效果。通过落实价格、品牌、服务等方面的营销策略，结合优质服务的提供，更好的满足了电力企业的发展需求，提升了电力企业的执行力，也推动了电力企业的可持续发展。
参 考 文 献
[1]韦俊.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中外企业家，2017（16）：50-51.
[2]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新技术新产品，2016（01）：171-172.
服务营销策略论文范文第2篇
摘要：本篇文章首先对开展营销服务精细化管理工作的必要性进行阐述，从不具备良好的服务意识、不具备多元化的服务模式、不具备充足的专业人才三个方面入手，对电力营销服务管理存在的主要问题进行解析，并以此为依据，提出精细化电力营销服务管理策略。
关键词：精细化；电力营销；服务管理；策略
在我国电力用户容量以及高电压等级逐渐提升的背景下，再加上电力营销市场竞争的逐渐严峻，这给电力企业运营发展提供了严格标准。为了能够在这种环境中长远发展，就要根据企业实际状况，采取多元化的技术对策，提升电力营销服务环节中精细化管理质量，保证营销管理工作顺利落实，给电力企业提供良好的效益。从电力企业自身角度来说，其不但要全面落实电力营销服务精细化管理工作，还要根据实际营销状况和需求，将营销服务管理环节中存在的问题进行处理，以此促进电力企业精细化营销服务管理质量的提升。在开展电力营销服务管理工作时，应该对各个岗位职责进行细化和分配，根据电力企业的实际状况，构建完善的营销战略，扩充电力市场，从而给电力企业健康发展奠定良好的基础。下面，本文将进一步对精细化电力营销服务管理策略进行阐述和分析。
一、开展营销服务精细化管理工作的必要性
全面落实精细化管理工作，针对电力营销服务管理工作而言，甚至整体电力企业管理工作，均起到了良好的效果。长时间以来，各个领域的电力企业在开展管理工作时，采用的管理模式主要以原始化为主，使得服务效率整体不高，从而缩小了电力企业盈利效益，让电力企业在市场竞争中处于不利位置。所以，电力企业在进行电力营销服务管理过程中，可以把精细化管理理念融合其中，实现企业现有资源的高效应用，减少资源的不必要消耗，给电力企业创造良好的效益[1]。从电力企业自身角度来说，其担具着保证电网运营运营，以及给国家发展提供良好能源的职责，直接影响国计民生发展。通过全面落实精细化管理工作，能够让电力企业各项工作分配到个人身上，实现各司其职，提升电力营销服务管理水平。此外，因为电力企业营销管理中包含了大量内容，通过开展精细化管理工作，可以保证整体管理流程的合理性和规范性，以此促进电力企业的稳定发展。精细化管理要素见图1：
二、电力营销服务管理存在的主要问题
（一）不具备良好的服务意识
现阶段，大部分电力企业没有对市场需求加以全面探究，仅仅结合有关政策需求给用户提供良好的供电服务，电力产品供不应求的状况常常出现。并且，电力营销服务工作人员不具备较强的服务意识，主动服务的频率相对较低，不能第一时间给电力用户提供针对性服务，导致电力用户用电质量逐渐减少，同时引发行业之间的矛盾，给电力企业的今后发展带来负面影响。
（二）不具備多元化的服务模式
多元化的服务模式，将可以有效提高电力营销服务质量和水平，因此，电力企业应该结合时代发展需求和用户自身特性，落实好服务模式优化和创新工作。但是从实际情况来说，一些电力企业没有结合具体状况落实创新工作，依旧采用原始化的服务形式，而原始服务模式中存在诸多问题，例如服务模式较为片面，无法提供主动性服务等，使得电力营销整体服务水平有待提升，不能促进电力企业效益最优化目标的落实[2]。
（三）不具备充足的专业人才
电力营销服务工作人员作为电力营销服务工作的核心认为，其专业素养和水平将会给电力营销服务水平带来直接影响。现阶段，部分电力企业现有的工作人员不管是在专业素养方面，还是职责意识方面均存在缺失，一些服务工作人员对电力营销服务流程认识不全面，在落实本职工作的过程中，常常出现一些失误，从而给电力营销服务水平的提升带来了影响。
三、精细化电力营销服务管理策略
（一）优化电力营销理念
首先，相关工作人员应该结合当前市场状况，做好电力用户需求的核查工作，结合核查结果，有针对性落实电力营销工作，以此促进电力营销服务水平的提升。在完善电力营销体系的作用下，能够对职工工作行为进行约制，让其明确自身工作的作用，并根据相关标准，将其执行到实处，以此达到理想的电力营销效果。其次，把现代化技术和理念运用到电力营销服务管理工作中，全面开展精细化电力营销服务管理工作，并结合实际情况和现有的营销形式，加强信息化电力营销服务平台的建设，给各个部门职工交流提供条件，促进数据共享目标的落实，提升电力营销服务管理信息化水平，让电力企业电力营销服务工作朝着规范化和信息化的趋势发展。
（二）优化精细化电力营销业务服务流程
结合电力用户的实际用电需求，以及电力管理相关标准，采用流程化任务驱动标准，落实精细化电力营销服务管理工作，对电力营销环节中对服务功能和操作流程加以重新整合和分配，以此建设信息高度集成共享、电力营销业务服务流程情绪合理的智能化服务平台，促进电力企业电力营销服务工作的合理性、规范性、统一性和智能性[3]。
（三）优化精细化电力营销服务管理体系
完善的电力营销服务管理体系，可以给电力营销服务精细化管理工作的落实提供条件。根据当前电力企业运营情况来说，需要建设常态政企双向交流和信息共享的管理体系，优化电力营销服务管理机制，全面开展精细化智能服务工作，并将其贯彻到整个电力营销服务工作中，以此实现用电终端营销服务管理标准机制的规范和优化，在提升电力企业整体电力营销服务管理水平的基础上，提高电力营销服务能力，给电力用户提供良好的服务保障，促进电力营销服务智能精细化管理工作的稳定发展。
（四）加强电力营销服务人员培训
要想保障电力企业电力营销服务工作全面落实，就要结合企业设定的预期标准，做好相关人员专业知识和技能的培训工作，在选择电力营销服务工作人员的过程中，应该给予其专业素养和工作经验高度注重，对其以往工作效率和水平进行考核，在满足企业整体需求的基础上，才能将其录用，以此提升电力企业电力营销服务团队的整体素养和水平，从基础上防止电力营销服务工作人员综合水平偏低的现象。另外，岗前培训工作也显得非常必要，在正式上岗之前，电力企业需要组织开展岗前培训工作，让电力营销服务工作人员可以对该领域市场状况、用电需求等内容有所认识，结合实际情况，建立对应的服务规划，以此给电力用户提供合理的服务[4]。在实际过程中，电力企业还要结合时代发展以及技术需求，对电力营销服务工作人员开展针对性培训工作，在培训环节中，可以把现代化服务理念、方式以及技术等融合其中，让电力营销服务人员自主学习和消化，在扩充自身视野的基础上，还能掌握更多专业的工作理念和知识，给电力用户提供良好的服务，从而给电力企业营造更好的效益。电力营销服务客户管理流程见图2：
四、结束语
总而言之，通过把精细化管理理念运用到电力营销服务管理工作时，能够全面提高电力营销服务管理质量。但是从目前情况来说，电力企业在开展电力营销服务工作时，依旧存在诸多问题有待处理，和给电力营销服务管理水平的提升带来了约制。因此，这就需要电力企业结合实际情况，给予电力营销服务管理工作高度注重，全面落实电力营销服务精细化管理工作，在提升电力营销服务管理水平的基础上，给电力用户提供针对性服务，提高电力用户满意度，给电力企业创造更好的效益，在增强电力企业综合竞争实力的基础上，促进电力事业的健康发展。
参考文献：
[1]邓玉兰.精细化电力营销服务管理思考[J].山东工业技术，2017（11）：180.
[2]姬彦君，黄昌达.试论精细化电力营销服务管理措施[J].纳税，2017（08）：96+100.
[3]王德洪，吴征彦.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].城市建设理论研究（电子版），2017（01）：15-16.
[4]陈小佳.精细化电力营销服务管理策略分析[J].低碳世界，2016（05）：58-59.
（作者单位：四川南充恒通电力有限公司）
服务营销策略论文范文第3篇
【摘要】 随着5G时代的到来，用户对分享互动的理念越来越清晰，用户大数据的价值也逐渐显现，这种新环境下笔者在UGC（用户创造内容）、USC（用户销售内容）和UGM（用户创造市场）的基础上提出了5G时代的UDGM（用户+数据创造市场），分析UDGM的内涵、要素、市场价值，探讨推动UDGM营销的五大动力，并从品牌区隔、整合运营、发展意见领袖、建立用户流失预警与挽回机制、运用大数据挖掘技术等方面提出移动通信UDGM营销策略与实施路径。
【关键词】 移动通信 UDGM 营销策略
随着5G和移动终端技术的快速发展，用户分享互动的理念越来越清晰，用户大数据的价值也越来越重要，移动通信行业用户互动模式也逐渐从新媒体1.0时代的UGC（用户创造内容），“新媒体2.0”的USC（用户销售内容）[1]和UGM（用户创造市场），发展为5G时代的UDGM（用户+数据创造市场）。
一、移动通信 UDGM（用户+数据创造市场）营销的内涵
随着5G技术的完善和推广，UDGM营销市场的要素也产生了变化：
1.1消费主体
消费主体在UDGM营销中有着非常重要的角色，这里的消费主体不仅是消费者，而且是销售者。移动通信领域的消费主体按照类型包括意见领袖、价值用户、普通用户、潜在用户、流失用户等。不同类型的消费者对产品的需求内容不同，对企业的营销也产生不同的影响。
1.2消费能力
移动通信产业的消费能力潜藏在线下的消费能力中，也反映在线上消费方式中。近年来随着我国人均收入水平和居民消费水平的不断提升，2020年，全国居民人均可支配收入32189元，比上年实际增长2.1% [2]。用户网络消费能力也获得很大提升。据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，其中手机网民规模达9.86亿，占比达99.7%。我国手机网络购物用户规模达7.81亿，占手机网民的79.2%[3]。
1.3消费偏好
随着5G技术和移动通信市场的发展，移动通信用户的消费主动性逐渐增强，并且追求便捷迅速、流行时尚、个性化的消费，且不同消费群体的消费能力和消费偏好具有差异。因此，可以尝试将用户和数据放在营销领域的主动方，通过对用户数据的挖掘，针对不同用户群体制定相应的产品宣传、优惠政策等，借用用户的口碑宣传作用，达到二次或多次宣传，借用意见领袖等具有影响力的用户达到营销的效果。
二、UDGM营销的市场价值
建立在UGC（用户创造内容）基础之上，辅以USC（用户销售内容）、UGM（用戶创造市场），进一步重视数据的力量，实现的整合价值增值。
2.1 UDGM营销延伸了UGC的输出价值
UGC概念起源于互联网，即“用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。”[4] UGC使得传统环境下单一的传者变成了多元化的传者，其价值在于在受众分享的内容中有用户自己创造的内容[5]。但是UGC只是用户创造了内容，而要想产生真正的经济价值，需要对内容进行推广营销。
2.2 UDGM营销深化了USC的渠道价值
UDGM营销将“用户销售”的理念融入到销售渠道中，在自有渠道中，以求为用户提供良好的服务为目标;在社会渠道中，积极拓展忠实用户群体。同时，UDGM还衍生了一种用户渠道，其机制是用户自己作为“营销人员”向周围人推广产品，由于这种人际传播有良好的信任机制，而且没有收益介入，这种营销方式的精准率较高。所以，UDGM使得传统自有渠道和社会渠道更加突出“用户主体”，同时也衍生了用户渠道，整体上深化了USC的渠道价值。
2.3 UGM营销提高了UGM的整合价值
UDGM营销中价值的产生机制继承了UGM一贯的“用户主体”理念，不仅指要以用户为导向，更重要的是以用户行为大数据为基础，以用户作为行动主体，引导用户通过人际传播的营销方式向其他人推广产品，从而使价值更具持续性，使产业链各方能够以服务用户为目标，更好实现利益最大化，提高了UGM的整合价值。
三、推动UDGM营销的五大动力
相对于传统环境下的营销模式，UDGM在产品、服务、品牌形象、资费设计、网络运作、推广渠道等方面更加突出“互动”、“用户主体”和“数据反馈”的理念，渗透于移动通信领域各环节的“用户+数据导向”理念成为UDGM营销的重要推动力。
3.1动力一：分众模式下的产品与服务
对于移动通信用户来说，UDGM营销中最重要的是要细分市场，运用大数据判别用户身份，针对不同类型的用户推行不同的产品和服务策略。第一，针对意见领袖，要了解其行为偏好。首先要通过数据挖掘方式，找到意见领袖，挖掘其使用行为和偏好，按需生产产品和提供服务;同时树立产品或服务在意见领袖中的品牌形象，为下一步的口碑推广奠定基础。第二，针对流失用户，探寻用户流失的原因。运用数据挖掘的方式，通过历史数据和短期偶发数据，建立预测模型，分析其离网原因，从而帮助移动通信运营商提前发现有离网倾向的用户。第三，针对价值用户，要开发并推广新型应用模式，积极了解用户需求，同时了解国际最新产品动向，开发新产品，占领新产品开发高地。第四，针对普通用户，要不断增加新业务。相较于价值用户，普通用户虽创造的价值较少，但普通用户较为稳定，其价值增值空间较大。
3.2动力二：消费决策中的品牌形象塑造
UDGM营销要以消费者为导向，从消费者的角度出发开展营销活动，这需要移动通信企业对消费者的购买决策过程有深刻的认知。消费决策过程包括四个阶段：欲求、收集资讯、评估可行方案、购买决定[6]。欲求阶段，当个人没有特定需求时，周围人的谈论、电视广告、网络弹窗等可能会引发欲求，这时UDGM营销机制已经开始发挥作用了。收集资讯阶段，消费者会在潜意识里反应出某个品牌，同时也会从周围人那里再收集具体信息。评估可行方案阶段，消费者会对某一产品形成综合印象，这时候如果周围人强烈推荐，消费者一般会采取积极的态度认可该产品，进而决定是否购买。可见，品牌形象会对消费者最终的决策行为产生重要影响，周围人的强烈推荐或者口碑会影响消费者对某一产品的态度，进而影响消费者的决策行为。
3.3动力三：需求驱动下的资费设计策略
施拉姆经典的媒介选择公式是：受众的选择或然率=报偿的保证/费力程度[7]。消费者是否接受某一产品的营销，取决于该产品是否能够满足消费者的需求，以及为获得该产品消费者付出的代价。在移动通信领域，消费者付出的代价主要指使用资费。5G时代的套餐设计应该是基于对计费账务系统进行大数据的深入分析，并提出符合用户差异性消费行为的产物。5G时代的套餐应该针对用户的个性化需求提供可定制化的优惠政策。
3.4动力四：网络环境下的“双网”状态
网络环境下的“双网”指的是“互联网”和“社会网”。移动通信产业链中的参与者主要有互联网运营商、电信服务商、移动终端服务商，这三者的运作离不开互联网的发展[8]。特别在UDGM营销中，将用户创造的大量内容，通过用户的路径推广销售。而社会网，既体现UDGM营销理念，也推动UDGM营销更好的发展。UDGM营销一方面是通过互联网平台上陌生人之间的口口相传，以及网民的点赞行为等，在一定程度上存在基于“趣缘”形成的信任，另一方面通过对用户口碑传播数据的挖掘和分析，能更精准得了解用户偏好，从而实现更好营销效果。
3.5动力五：数据挖掘下的信息反馈
传统环境下的信息反馈，只能实现大致的营销策略修整，而数据挖掘下的信息，潜藏着极大的附加价值。数据挖掘能够促进精准营销的作用机制主要在于：第一，在UDGM营销中，网络中留下了大量的用户行为信息，通过对这些信息的挖掘，可以更好的了解用户的偏好，特别是用户的销售行为，这为下一步的UDGM提供更加准确的信息。第二，推动UDGM营销的几大动力：产品与服务、品牌形象、资费、网络都依赖于数据挖掘来获取更有价值的用户信息，甚至包括运营商的信息，为UDGM营销奠定基础。
四、UDGM营销策略与实施路径
4.1进行品牌区隔，提高品牌形象
UDGM营销中，随着移动通信产业竞争的激化，进行品牌区隔显得尤为重要。随着5G和移动互联网的发展，消费者的需求逐漸表现出了细分化、多元化的特征，包括以交流为目的的生活类需求、以获取信息为目的的信息类需求、以休闲娱乐放松为目的的文化类需求、进行网上交易等经济类需求、提高工作效率等公共性需求[9]。品牌定位是按照消费市场的定位来确定、找到细分受众。如为生活类需求用户提供优质而便宜的通讯业务;为信息类需求用户提供大量真实可靠的信息;为文化类需求用户提供丰富多元的娱乐应用;为经济类需求用户提供及时详细的信息资讯;为公共性或职业性用户提供方便快捷的服务等。同时，要在品牌中融入感觉、情感、思维、行动、关系等要素，积极模仿用户体验，提升用户服务感知，把握用户消费心理，构建用户决策模型，在提高品牌形象的同时，实现成功营销。
4.2整合运营，加强互动沟通
移动通信UDGM营销要做到与产品生产、服务提供、资费设计等环节相协调，同时也要与互联网运营商、移动终端设备商积极合作。从产品生产来看，确立以消费者需求为导向的生产理念。移动通信企业要扩大网络覆盖，提高移动通信运行质量;同时要对用户进行身份识别，针对不同类型的用户推送合适的产品;根据用户的需求，具体推送合适的业务。从服务提供来看，确立以用户为目标的服务宗旨。产业链中各方要在利益共赢的基础上开展合作，互联网运营商可以转嫁更多的内容供移动通信企业推送，移动设备生产商也积极配合移动通信企业，优化设备技术，提高用户体验。从资费设计来看，确立以消费者获得满足的成本为标尺。针对不同类型的消费者，以及消费者的不同需求，制定合适的资费价格。
除此之外要积极与用户沟通，进行前期市场调研，了解用户需求，生产消费者需要的产品，提供相应的服务;消费者选择某一产品后，要进行数据挖掘，了解并分析用户行为信息，寻找用户行为规律，确保用户持续使用。
4.3实行关系营销，积极发展意见领袖
19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多提出了“巴莱多定律”，也被称为“二八定律”[10]。将此定律运用到移动通信领域，则要求有重点的推行营销策略，重视意见领袖。要在数据挖掘的基础上，找到意见领袖，通过数据分析，探究其消费行为以及扩散行为。通过意见领袖进行二级传播，将其作用最大化。在UDGM营销中，意见领袖的感召力来自于其亲身体验过产品或服务，能够提供详细的使用体验信息供其他人参考;意见领袖最大的价值是基于“血缘、地缘”的线下人际传播和基于“趣缘”的线上口碑营销无涉双方的具体利益，能够在一定程度上实现信任感。
4.4建立用户流失预警与挽回机制
UDGM模式中，移动通信运营商要建立用户流失预警与挽回机制，理出一套规范的用户流失预警流程：定期关注用户（尤其是高价值用户）动向--设置流失预警参数及阀值—流失用户筛选—分类—分析并判断用户潜在流失的原因—形成用户挽留策略库--执行挽留—挽留效果评估及经验总结。移动通信客户流失表现为公司内用户转移、客户被动流失与主动流失，移动通信运营商要收集流失用户的相关信息，通过数据挖掘建立信息关联网络，探究流失用户的行为动机。
4.5完善用户数据信息系统，积极运用大数据技术
用户数据信息系统的重要部分是对数据信息的挖掘。在移动通信领域，由于用户个人提供的信息较多而且潜藏着巨大的价值。因此要采用科学的方法深入了解用户行为偏好，对用户身份、消费行为、态度偏好等进行总结和分类，形成独立的用户数据，并根据不同的用户类型采用相应的营销策略。在UDGM营销中，要特别重视用户大数据，并进行深入分析，为移动通信企业下一步工作打好基础。
五、结束语
UDGM（用户+数据创造市场）营销是以“用户+数据主导”为理念的一种营销方式，体现了用户和数据价值的重要维度。5G时代，随着移动通信用户的消费主动性逐渐增强，并且追求便捷迅速、流行时尚、个性化的消费，且不同消费群体的消费能力和消费偏好具有差异，可以尝试将用户和数据放在营销领域的主动方，通过深入的用户大数据的挖掘和分析，进而针对不同用户群体制定相应的产品宣传、优惠政策等，获取更好的营销效果。
参 考 文 献
[1]赵蓉.新媒体时代企业市场营销策略研究[J].商场现代化，2019（03）：74-75.
[2]国家统计局.2020年居民收入和消费支出情况[EB/OL]. 2021-01-18 http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202101/t20210118_1812425.html.
[3]中国互联网络信息中心（CNNIC）. 第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，2020：15+35.
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服务营销策略论文范文第4篇
随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。在中国电信集团南、北分拆后，国内电信业首次在固话领域展开激烈竞争。如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并逐渐地发展壮大，是每家电信公司都需要认真思考和研究的问题。作为市场的新加入者更是应该认真研究市场营销的理论和策略，以求能够得以生存和发展。
科学技术的不断进步，使传统的生产和管理方式、生产制造系统得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广、机器人技术在生产中的广泛运用、质量控制技术水平的提高都使得生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中。结果，一方面是生产出来的产品在质量上各家厂商几乎不存在什么差异，处于“均质化”的状态;另一方面，生产系统的效率得到了极大提高，生产系统所耗费的成本占产品总成本中的比重处于不断下降的趋势，出现了低物耗、代能耗、高效益和高适应性的局面。因此，在这种情况下，各生产厂商之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是，作为附加利益重要的和主要构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为生产厂商之间进行激烈竞争的主要武器，硬件产品日益依赖软件服务的支持。
另外，从消费者的角度来看，随着经济的发展，人们收入水平的提高，消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标，而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次，服务产品日益受到消费者的青睐。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进，甚至出现附加利益对产品实体运动的促导效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争，成为市场竞争取胜的主要手段。
第一，服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致，能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。
第二，服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。
第三，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。
第四，用服务来增加产品的价值。一般情况下，为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的优势。因而，服务就可以被看作具有这样的功能：与竞争者的产品差异化和增加产品的价值，从而能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。
第五，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的、独立的为顾客服务的组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。服务观念应贯彻到企业的所有经营活动之中，贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用，模块设计和复式设计就是具体体现。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。
市场营销的目的是满足顾客的需要，因此首先要了解和分析顾客的需求，为此需对市场进行细分，然后针对各细分市场在需求和购买行为上的差异制定不同的营销策略。营销调研是通过使用科学的方法，有目的、有系统地收集、整理有关市场营销策略，分析研究某项产品销售前景，为企业作出决策提供重要依据。营销调研的程序为首先确定问题和研究目标，然后制定研究计划和收集信息，通过分析信息提出研究报告。
现代市场营销观念强调以消费者为中心，旨在使服务提供商提升服务价值，满足消费者行为多样性和复杂性的客观要求。消费者行为的多样性表现为不同的消费者在消费需求、动机、偏好和价值取向及情形影响下所呈现出不同的消费行为。即使是同一消费者，在不同时期由于消费体验的敏感性不同也会作出不同的消费决策选择。消费者行为的复杂性表现为影响消费者行为的因素十分广泛而且多变，同时动机和行为之间的关系微妙而且难以把握，即使是同样的消费行为，也很可能是不同的动机所致。不同的动机引发、维持和创造行为的效果显然不同。同样的选择，可能是基于理性的思考，可能是基于一时的感情冲动。因此，要想在电信行业有所发展，就必须结合消费者的这种特点，根据消费者的需求欲望、消费行为、消费习惯的差异进行市场细分，把整体市场划分为多个消费者群体，从中找出真正的目标客户群，以便有目的地进行市场拓展。根据客户使用电信业务的特点，可以将电信市场的客户划分为大客户、专网客户、行业客户、中小商业客户和公众用户。
大客户的业务需求和消费行为具有以下特点：
1.业务需求和消费量大而且使用频繁。
2.业务使用位置比较集中。
3.需求缺乏弹性，受价格因素影响较小。
4.属于理性消费的客户群体。
大客户的消费决策过程主要包括确定需求阶段、市场调查阶段、综合评估阶段、使用决策阶段和使用评价阶段。
从以上的分析中可以看出，为了促成大客户业务消费行为的实现，电信运营商必须熟悉大客户的决策程序，以提供个性化、差异化的服务。满足客户对电信业务的各种需求。由于大客户给电信运营商带来的收益比较明显，所以是各大运营商争取的主要目标。
行业客户的一个显著的特点就是在各市、县具有垂直管理的分支机构，例如金融、保险、税务、工商、公检法等，行业客户的业务需求和消费决策行为特点与大客户基本相同。不同之处主要是行业客户由于业务延伸的需要，对数据业务尤其是专线业务的需求较为强烈。而且对网络运行质量和服务质量要求较高。行业客户能够为电信运营商带来稳定、丰厚的收入，而且行业客户在客户营销上具有“一点突破，全面开花”的特点，因而受到了所有电信运营商的关注。
中小商业客户群是一个近年来逐渐成长起来的客户群体，而且随着民营经济的发展，中小商户的群体正在日渐增大，对GDP的贡献率呈现出上升的趋势，同时也带来了电信业务需求的迅速增加。但是由于他们规模小，单户话务量不高，一直得不到主体运营商的重视。可是其总体贡献水平并不低。
通信专网是计划经济体制下出现的产物，是大中型国有企业封闭式管理的一种体现。是传统电信企业想兼并、改造的对象。但由于涉及各方利益问题，这种想法一直处于搁浅状态。
公众用户是电信市场中的低端客户，这部分客户群对价格、服务和网络质量都非常敏感，但对电信收入贡献率不高，这部分客户主要对市话和宽带业务有需求，市话和宽带业务捆绑销售的模式是针对公众用户市场比较有效的营销方式。目前，通过合作与开发商共同运作这个市场将是电信获取公众用户的最佳渠道。
迈克尔•波特在其经典著作《竞争战略》中提出了行业结构分析模型，即所谓的“五力模型”。他认为行业现有的竞争状况、供应商的议价能力、客户的议价能力、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁这五大竞争驱动力，决定了企业的盈利能力，并指出公司战略的核心应在于选择正确的行业以及行业中最具有吸引力的竞争位置。
迈克尔•波特明确地提出了三种通用战略。波特认为，在与五种竞争力量的抗争中，蕴涵着三类成功战略思想，这三种思路是：总成本领先战略、差异化战略和专一化战略。这些战略的目标使企业的经营在行业竞争中高人一筹：在一些行业中，这意味着企业可取得较高的收益;而在另外一些行业中，一种战略的成功可能只是企业在绝对意义上能赢得微利的必要条件。有时企业追逐的基本目标可能不止一个，但波特认为这种情况实现的可能性是很小的。因为有效地贯彻任何一种战略，通常都需要全力以赴，并且要有一个支持这一战略的组织安排。
波特认为，每一个公司必须明确选择战略，徘徊其间必然影响公司的战略地位。这样的公司缺少市场占有率，缺少资本投资，从而削弱了“打低成本牌”的资本。全行业范围差异化的必要条件是放弃对低成本的努力。而采用专一化战略，在更加有限的范围内建立起差异化或低成本优势，更会有同样的问题。徘徊其间
的公司几乎注定难以获得高利润，所以它必须做出一种根本性战略决策，向三种通用战略靠拢。一旦公司处于徘徊状况，摆脱这种令人不快的状态往往要花费时间并经过一段持续的努力;而相继采用三个战略，波特认为注定会失败，因为它们要求的条件是不一致的。
通过市场细分，找准目标市场，根据不同客户的不同需求，定制差异化的产品和组合方案，保障精确营销，突出差异化的竞争优势，打造业务领先优势，走出单纯价格竞争的误区，努力成为业务领跑者。
产品或服务差异化是指形成一些在全行业范围内具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式，其中之一是设计品牌形象。最理想的情况是企业使自己在几个方面都差异化。应当强调，差异化战略并不意味着企业可以忽略成本，但此时成本不是企业的首要战略目标。
如果差异化战略能够实施，它将成为企业在同行业中赢得超常收益的可行战略，尽管其形式与成本领先有所不同，但它能建立起对付五种竞争作用力的有利地位，差异化战略利用客户对品牌的忠诚度，降低其对价格的敏感性，使企业可以避开竞争，也可使利润增加却不必追求低成本。顾客的忠诚以及某一竞争对手要战胜这种“独特性”需付出的努力就构成了进入壁垒的条件。产品差异化带来较高的收益，可以对付供方压力，同时可以缓解买方压力。当客户缺乏选择余地时其价格敏感度就不高。最后，采取差异化战略而赢得顾客忠诚的企业，在面对替代品威胁时，其所处地位比其他竞争对手也更为有利。
品牌是企业重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。
品牌竞争是市场营销领域中最高境界的竞争，品牌消费是成熟消费，这不仅体现在产品市场，也体现在服务市场。目前中国电信市场已经步入了品牌竞争的时代，将技术、网络、规模等转化为品牌优势，进而形成核心竞争力，提高客户的忠诚度，成为各家运营商追求的目标。
品牌营销不只是名称和口号的宣传，还包括如何提高用户心中对产品与服务的认知度。做品牌不仅要靠广告，也要靠本身的业务、服务、网络、营销等综合素质给周围有关系的人，如用户、设备供应商、投资人、媒体等的感知。品牌营销的核心是展示公司的竞争优势，并通过市场推广将品牌所包含的核心价值传达给用户。
用户对一个品牌感到满意，需要以下几个条件：产品本身能够满足用户的基本需求、产品的质量过硬、购买产品中感到舒适和方便、使用产品能够得到享受和能为客户带来价值等。作为电信产品，用户消费过程就是电信运营商生产的过程。这就要求电信运营商不仅要提供可靠、优质的网络，并且要在业务、服务上加以满足。所以说质量是品牌的生命，服务是品牌的灵魂。没有优质的质量和完善的服务，品牌就如“无源之水”，失去了根本立足点。品牌可以增加产品的附加
值，许多用户不惜以高价购买某个公司的产品，就是由于其品牌体现着优异的质量和完善的服务。
实施品牌营销战略为济宁电信市场营销开创了一个全新的局面。济宁电信的市场拓展之所以顺利开展，一个关键的因素就是因为济宁电信继承了“中国电信”的品牌和商誉，许多客户使用济宁电信的业务也是因为信任和认可“中国电信”品牌。因为在客户的心中，“中国电信”的品牌就是技术领先、服务领先的象征。
实施品牌营销战略可以提高公司员工的自豪感。“中国电信”的品牌经过几十年的宣传和推广，已经深入人心，它不仅对客户具有强大的征服力，还是公司员工凝聚力的核心，每一名电信的员工都为拥有这样知名的品牌而感到骄傲和自豪，都愿意为维护这一品牌的良好声誉而勤奋工作。
实施品牌营销战略更是塑造济宁电信核心竞争力的需要。企业产品的竞争归根结底是品牌的竞争，因此，通过树立良好的品牌形象来塑造企业的核心竞争力是济宁电信不断追求的目标。
品牌单独出现没有说服力时，联合品牌可以更好地展示自己业务的品质。品牌联盟意味着该联盟中品牌的一方或双方试图取得对方的承诺，以改善在市场中的地位。
世界知名品牌经常通过双方的合作来更好地推广自己的产品和品牌，如联合航空和星巴克咖啡合作，在飞机上提供星巴克咖啡的标准服务——原汁原味的香味加上令人陶醉的星巴克CD和专用杯具及统一的颜色，令许多星巴克的拥护者更愿意乘坐联合航空的飞机，并且星巴克也通过联合航空使许多原本不熟悉星巴克咖啡的乘客转成为星巴克的拥护者。
做好品牌的日常管理，实施管理层确定的品牌营销战略，必须要做好以下几方面工作。
1.加强市场推广计划及分析工作，每年(季、月)公司都应该作出市场推广计划，明确阶段推广目的及重点，并做好分析工作，如竞争对手分析、每种业务市场费用分析、渠道执行情况等。
2.选择合适的推广方式，选择广告、促销、公共关系还是营业推广，应根据竞争的情况和业务的不同来确定，公司可以借助外力，联合广告公司做好对自己品牌的协作管理。广告公司不但能够帮助我们安排好日程，还可以提供特急安排、媒体监测、竞争品牌的广告策略分析等增值服务。
3.做好对市场推广人员的日常培训工作，以提高他们适应工作的能力。
我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表
现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。”回味这句话，我们更加认清了做好品牌营销的重要性、长期性，只有做好品牌营销，才能保证品牌常青、企业卓越。而差异化的品牌营销的生命力更长。
随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业利润，在市场竞争中避免打价格战是各运营商重点考虑的问题。差异化的定价就是一种能在竞争中提高竞争力又能避免价格战，提高企业利润的一种策略。
电信行业价格差异化大体分为四种方式：一是直接降低资费标准，二是实行网内优惠，三是租用/赠送通信终端，四是资费套餐。将不同的电信业务实行不同的捆绑以满足不同用户的实际需要，同时降低了各项业务的资费标准。
在充分考虑顾客价格敏感度的前提下，结合济宁电信公司具备多种电信服务的能力，制定出可以采用捆绑定价的策略来实现差异化的定价，既避免了与竞争对手简单的价格战，用我们的优势业务拉动业务增长，还可以提高客户的忠诚度。
服务营销策略论文范文第5篇
【关键词】商业银行 ;服务营销 ;营销策略
党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银行提出了新的更高的要求，他们的金融意识日益增强，选择日趋理性化，金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能真正做到提升自身的竞争力。
一、商业银行服务营销的概念
商业银行服务营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。
二、商业银行服务营销策略
二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员( People )、物质环境(Physical Evidence)、过程( Process)。7Ps比4Ps更为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待.客户本身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商业银行对传统的4Ps非常重视，本文重点阐述新增的3P。
(一)人员策略( People)
即通过银行人员的服务技能和专业知识，提高服务质量，形成具有本行特色的服务。人员素质的提升并非一朝一夕，所以一要选优，二要培训，三要善用。
选优是要把最优秀的人员充实到服务营销一线中，在我国商业银行还存在对服务营销人员选拔不重视的现象，往往最后才考虑直接与客户接触的营销人员的选拔及任用。意大利经济学家帕累托提出的“二八”原则即是：企业80%的效益来自20%黄金客户，20%的效益来自80%的一般客户。这一原则如果运用在银行中我们会发现，如果我们营销人员素质不能得到保障，那么即使商业银行将很多优势资源让20%的顾客所享有，很可能因服务质量降低顾客忠诚度从而造成潜在20%顾客的流失。而银行服务人员因素质原因对小额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作用，会造成了大批潜在客户的流失。
培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。
善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚度的培养转换为服务客户的动力。
(二)物质环境(Physical Evidence)
即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。
(三)服务过程策略(Process)
即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。服务后期也称售后服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验服务营销工作成败的标准。要在客户离开后通过电话拜访、信函拜访及网络沟通等形式充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的忠诚度。
参考文献：
[1]毕思勇.我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D]中国海洋大学管理学院，2005.
[2]黄建新.服务营销：银行业提升竞争力的祛码[J] .湖南经济，2003.
[3]叶少航.商业银行服务营销策略[J].农金纵横，2003.