客户服务论文范文第1篇
【摘 要】在电力改革不断深化的背景下，供电企业如何进行电力营销已成为一项关键课题。本文通过对现有电力营销服务策略现状的分析，分析客户服务策略在电力营销中的应用，探讨对应电力营销客户服务策略的优化。
【关键词】客户服务;策略;电力营销;应用;
0引言
多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。
随着电力市场改革的不断深化，传统垄断型的供电企业为适应市场的不断变化，也开始日渐关注企业电力营销能力。如何“多卖电”、“卖好电”，已经成为供电企业关注的重点。
1 电力营销客户服务现状
电力营销的定义，就是指电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益。电力企业是在消费者的需求满足之中实现自己的各项目标。
电力营销客户服务优质与否，关系着电力企业是否能满足客户的需求、以及企业的利润，同时优质的客户服务也能提高企业的社会形象，促进企业的不断发展与进步。
如图1 电力市场改革后售电主体分布分类图所示，在电力市场改革后，电力市场的售电主体大幅增加，传统供电企业不再一家独大，现有发电企业售电公司、社会资本售电公司、售电中介、公共服务企业、节能厂商、分布式发电用户在电力市场中售电，各企业电力营销客户服务水平参差不齐。
由于电力市场改革前原有市场竞争性较弱，在电力市场开放后，传统供电企业电力营销客户服务现状往往已经不能满足市场客户所需要的要求，需要在电力营销方面作出更大的提升，以保证能维持用电用户数量。在电力市场中，传统供电企业存在一定的挣扎，传统供电企业亟需提高自身电力营销能力，来提升企业所得利润。
2 客户服务策略在电力营销中的应用
策略1：售电服务科技化、互联网化
在售电服务的科技化、互联网化可以使供电企业目标用户在购电过程过程中，享受到更便捷、更优质的服务，而信息化科学技术、互联网技术的应用，则可以为电力营销客户服务注入新鲜的血液，提高售电服务的效率及降低售电成本。
策略2：建立合理、完善的服务考核机制
通过建立合理、完善的电力营销客户服务考核机制，可以反过来推动电力营销人员服务水平的提升。但不合理的电力营销服务考核机制，往往会给基层营销人员造成极大的压力，反而不利于促进电力营销水平的提高。所以建立一个合理而又完善的服务考核机制，通过客户的反馈不断提高自身的服务水平。
策略3：提高电力营销人员专业素质
在客户策略实现及优化的过程中，电力营销人员的专业素质，起到了至关重要的作用。电力营销人员专业素质的提升，伴随着客户服务水平的提高，意味着我们能够给客户提供更专业、更细致的服务，所以，提高电力营销人员专业素质也是策略的关键一环。
策略4：把握各方需求、平衡各方关系
在图2 发电企业、供电企业、用电用户网络关系图中，我们可以了解到发电企业、供电企业、用电企业间的相对关系，供电企业在自己所处的节点，应找准用电用户的需求，努力开拓市场，更多地去争取架设发电企业与用电用户之间的桥梁，来从中提高服务水平，获得自己所需的利润。
策略5：应用错峰价格营销手段
应用错峰价格营销手段，在高峰时段以阶梯电价中较高值的电价计算电费，在低谷时段以阶梯电价中较低值计算电费，这种阶梯式的營销手段一是可以减低高峰、低谷阶段多余电力的浪费，二又可以鼓励用户在电价较低的时段用电，获取利益的较大化，同时能减轻电网高峰供电的压力。
策略6：正确预估市场需求，有效调整用电策略
市场需求即意味着客户对于用电量的需求，根据不断变化的市场需求，供电企业提前预估，对原有用电策略进行有效的调整，在调整后，一个灵活且满足市场需求的用电策略，不仅能够使我们的供电企业扩大市场份额，同时用户也能在合理的用电策略中，满足自身的用电需求。这对于供电企业提供优质服务，积极开拓市场，提升企业收益，具有正面的作用，企业在电力市场的竞争中，能获取到优势地位。
3.结语
在如今的电力市场竞争中，市场竞争性增大，在各电力企业的竞争中，我们可以看到，一个企业的电力营销能力占据了愈加重要的地位，同时电力营销服务对于供电企业的发展及利润提升的作用愈加关键，合理地运用客户服务策略，将能较大地提升电力企业的营销能力，为其增强盈利能力，打下有力的基础。本文分析传统供电企业现有电力营销服务现状，提多多项有效的客户服务策略，并通过分析其在电力营销中的应用，进一步说明其是如何提高电力企业的电力营销能力，具有一定的推广价值。
参考文献：
[1]傅竑昊.智能电网环境下济南供电公司电力营销的服务策略研究[D].山东财经大学，2015.
[2]孔月萍，吴飞，陈新崛，黄茜，庞芹，李洁莹，韩琳，章劲秋.新电改背景下电力大客户服务策略推荐模型研究[J].电力需求侧管理，2019，21（01）：73-78.
[3]许骏.浅谈“互联网+”背景下的电网企业综合服务能力提升策略[J].机电信息，2019（27）：159-160.
[4]李大鹏，马昕.供电企业差异化服务探讨[J].内蒙古民族大学学报，2008（04）：60-62.
[5]张诚敏，曾渊作.电力客户服务质量提高的策略研究[J].经贸实践，2017（20）：143.
[6]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（05）：10-16.
（作者单位：广东电网有限责任公司中山供电局）
客户服务论文范文第2篇
毫无疑问，信息技术的使用提高了保险公司客户服务、内部管理的效率，不仅给投保人带来了便捷，也使得公司的管理更加富有成效。对此，光大永明信息技术部副总裁刘东煜女士深有感触。
刘东煜介绍，光大永明的信息技术部的主要职责是为公司业务运营提供信息化服务和保障，这主要体现在两个方面：客户服务和内部管理。
提升客户服务质量
为更好地为投保人服务，提供更好的产品，光大永明开业伊始就引进了先进的个人寿险核心业务系统，成为永明金融亚洲区率先使用Ingenium系统的公司之一。该系统涵盖新契约、核保、保单管理、代理人管理等主要业务功能，不仅为传统保障型产品提供支持，而且上线伊始即支持光大永明的首款投连险产品，为公司整体运营及销售业务的成功开展提供了核心信息系统平台。
为提高服务质量，光大永明也是业内较早推出短信系统的公司，为投保人提供及时的保单承保通知、缴费、续保提醒服务。2005年1月，光大永明推出互动式网站，为投保人提供新的信息传递平台。同一年，光大永明理赔系统上线，标志着理赔业务由手工操作全面转换为电子化作业，实现了高度自动化的逐级审批流程，并在永明金融亚洲区率先实现了电子化理赔系统。
目前，客户通过银行购买保险产品，一般在填写投保单后，还需要1～2天甚至更长的时间，才能从银行拿到保险公司提供的合同。这样，客户不仅需要等待，还需要至少往返银行两次。而在光大永明，随着2008年11月“银保通”系统的正式上线，实现了保险公司的在线核保，投保人从申请到出单一般只需3～5分钟的时间，可以立即在银行拿到光大永明的保单。目前，这项业务正在逐步推广至所有与光大永明合作的银行网络。
提高内部管理效率
在内部管理上，光大永明开业初期就推出了“个险代理人销售工具计划书系统”。该系统能自动分析投保人的财务状况，给出直观的结果，并列明保险责任和除外责任等，有助于投保人明明白白购买保险。而随着光大永明分支机构的成立和业务的不断扩展，2004年，公司还建立了影像系统，实现了集中核保，集中理赔，提高了公司的运营效率，极大地方便了客户，也使得管理流程更加专业化，并降低了经营风险。
为了让公司的管理层能便捷地得到反映公司绩效的各类数据，光大永明还建立了一套KPI指标体系和自动查询系统。该系统在公司内统一了各项指标，实现了自动化报表，减少了手工操作，提高了数据报送的速度和准确度。有了这套系统，公司经过授权的工作人员和管理人员，能够即时登陆查询各类经营数据，既提高了数据分析能力，也为管理层做出正确决策提供了依据。
客户服务论文范文第3篇
2、服务外包如何影响企业知识吸收能力与绩效？
3、“一带一路”背景下跨境电商人才培养路径研究
4、电商学生竞赛的培养、选拔与实施的思考
5、基于农产品电子商务的杭州智慧物流体系构建策略
6、基于创业教育的跨境电商课程教学研究
7、云服务的跨境电商企业管理模式思考研究
8、论精准脱贫下职业教育电商的价值与担当
9、“互联网+”背景下农村电商扶贫实施路径探讨
10、现代学徒制下跨境电商专业实践教学的探索
11、跨境进口电子商务企业的供应链系统优化研究 ?
12、浅谈增城农村电商发展建设
13、我国跨境进口电商运营难点及破解途径
14、社交电商现状与发展对策研究
15、高职院校跨境电商人才培养现状及对策探究
16、企业参与RCEP跨境电商服务供应链研究
17、新媒体环境下校企合作电商直播人才培养模式研究
18、跨境电子商务环境下青岛市外贸企业发展对策研究
19、校企合作视阈下跨境电商人才岗前培训模式研究
20、跨境电商实务（双语）应用型课程建设研究
21、关于我国电商产业园区建设的研究
22、跨境电商新业态下的高职商务英语专业建设改革路径
23、浅析电商物流向物流企业转变之道
24、跨境电子商务专业的建设与思考
25、“互联网+双创”背景下高校跨境电商类人才培养模式研究
26、基于新时代跨境电商职业能力特征的应用型人才培养路径研究
27、跨境电子商务创新创业人才培养模式探索与实践
28、经济服务化背景下电商客服人员素质培养及提升路径探索
29、苦逼的生活服务类电商
30、中国跨境电商发展的困境解析及电商-物流协同模式研究
31、电商3.0：构建互利共赢的生态圈
32、银行试水电商“捞过界”
33、应用型本科院校跨境电商人才培养校企合作问题探讨
34、技工院校跨境电子商务 复合型人才培养的创新研究
35、跨境电商引领下的高职国贸专业人才培养模式研究
36、互联网下社交电商的发展模式及发展前景
37、大数据时代跨境电商企业精准营销对策研究
38、高职国贸专业跨境电商人才培养改革探析
39、面向东盟的广西高职院校跨境电商创新创业型人才培养模式研究
40、跨境电子商务专业核心课程教学体系构建探索
41、高职院校跨境电商创业型人才培养对策研究
42、基于跨境电商的国际贸易专业人才培养研究
43、全球零售电子商务发展现状、格局变化及未来趋势
44、“互联网+”背景下中小外贸企业跨境电子商务发展障碍性因素及其对策研究
45、江阴地区外贸企业转型跨境电商研究分析
46、高职跨境电商人才培养目标及路径探讨
47、基于进口B2C跨境电商业务的物流模式及发展研究
48、新媒体背景下创新跨境电商实践教学研究
49、数字丝绸之路背景下跨境电商人才培养路径研究
客户服务论文范文第4篇
摘要：随着我国经济社会的不断发展，电子商务逐渐崛起，物流业也取得了较快的发展速度，一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国，庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间，现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点，但由于我国物流业起步较晚，管理体制落后，在客户服务管理中仍存在较多问题，如何解决客户服务管理问题，对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究，并进行简要的阐述。
关键词：CRM 物流客户服务管理 应用
一、引言
近年来，随着我国国民经济的不断发展，电子商务蓬勃兴起，促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临，信息化管理为企业带来了诸多好处，不仅降低了企业的成本，更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来，一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国，其信息化水平令我国物流企业望其项背，在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡，这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。
我国历年社会物流总额表
二、CRM的简介
CRM即为客户关系管理，是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互，是一种全新的管理理念，利用CRM，能够提升企业自身的管理水平，提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则，将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案，是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。
三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题
随着现代物流企业市场竞争的加剧，做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段，谁为客户提供的服务更加优质，客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大，大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统，导致在庞大的客户信息数据面前，企业无法保证对每一位客户的服务质量，严重影响了企业的市场竞争力，体现在以下两个方面：
1、客户资源利用不充分
大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息，缺乏相应客户服务管理系统，使得企业疲于应对如此庞大的数据，导致客户资源利用不充分，甚至将一些客户让给其他竞争者，客户流失严重。
2、客户服务水平有待提高
缺乏完善的客户服务管理系统，导致对客户的信息了解不都清晰，影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制，导致许多员工服务意识差，损害了客户的利益，更影响了企业的效益，另一方面也导致了客户的流失。
四、CRM在物流客户服务管理中的应用
随着大数据时代的来临，市场竞争加剧，使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式，以提升自身市场竞争力，因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。
1、过程管理
将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面：
（1）销售管理
CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合，帮助企业逐步实现了销售管理的自动化，系统将对报价与订单进行分类与整理，并实时更新，使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流，并且有着更高的销售成功率。
（2）市场营销
通过CRM系统，物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析，从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动，取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息，便于企业市场营销活动的开展，甚至可以为客户提供个性化的定制营销，提高客户满意度。
（3）客户服务
作为CRM系统中的重要环节，客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务，采取自助服务以及友情提示等方式，提升客户心中企业的形象，同时做好客户的反馈信息管理，根据客户反馈意见不断完善自我，为客户提供更好的服务。
2、决策管理
CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外，还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库，存储了大量的客户信息，订单信息，市场信息以及公司经营信息，管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析，对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算，为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等，为企业进一步拓宽新市场，获取新客户有着重要的支持作用，对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。
3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势
CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义，相比传统的管理方式有着自身独特的优势。
应用CRM后给企业带来的优势图
（1）丰富了客户资源
CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态，并提供更加人性化的服务，从而增进企业与客户间的交流，提升了公司形象，在为客户提供更好的服务的同时，丰富了企业的客户资源，对提高企业效益有着重要的意义。
（2）提高了企业核心竞争力
随着时代的发展，市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争，为客户提供更优质的服务，保证企业与客户的双赢合作，是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合，及时了解市场信息，有效规避风险，从而在市场竞争中提高了自身的核心竞争力，使企业在竞争中占据优势地位。
五、结束语
随着我国物流行业的发展成熟，客户服务竞争已成为物流企业竞争的核心，提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用，不仅给物流企业的服务管理带来了便利，更提高了企业的客户服务质量，提升了市场竞争力，相信随着应用的不断深入，将给企业带来更高的经济和社会效益。
参考文献
1、柴枫 客户关系管理（CRM）在物流企业中的应用 铁路采购与物流，2009
2、王军 客户关系管理在物流公司的应用策略 物流科技，2010
3、馬玉海 物流客户服务管理研究 价值工程，2013
4、何杰 CRM在国内物流业应用的问题及改进 时代金融，2011
5、罗家仁等 物流客户关系管理分析及其制定的研究 华东经济管理，2010
6、夏春玲 现代物流企业客户关系管理探析 佳木斯大学社会科学学报，2010
客户服务论文范文第5篇
【摘要】客户服务系统是电信行业综合业务管理系统的重要组成部分。为了满足客户关系管理的要求，达到更好为客户服务的需要，构建客户服务系统势在必行。陈旧的客户服务系统存在着平台不统一、维护成本高、资源浪费等各种问题，为了更好的适应市场需求，新的系统在原有系统的基础上做了改进，除了克服了原有系统的缺点外，在硬件使用和软件功能上都做了相应的改进，而且在系统构架方面采用了更加优秀的方案，更能适应客户的需求。
【关键词】电信业;客户服务;系统开发
一、构建电信客户服务系统的目的和意义
随着信息技术发展，电信业已经成为人们生活中离不开的一种技术，无论大人、小孩都人手至少一部手机，随着使用人群增多，国内三大运营商之间的竞争也日益激烈，怎样在竞争中占领更大的市场，获得更大的利润，是摆在三大商家面前的首要任务。要想占领市场，除了拥有过硬的技术、相对低廉的价格，还需要优质的品牌文化和有完善的客户服务系统。这就要求商家除了提供更高的产品质量外，如何让用户对产品产生信任感，提高满意度，就成为竞争中的关键。一个好的客户服务系统能方便用户使用，并使客户对企业文化信得过，有了信任作为基础，客户就会源源不断，进而直接产生具大的商业价值。
二、电信服务系统现状
客户服务系统在各行各业中已经普遍存在，在电信业的发展也是历史已久，它的宗旨就是为客户提供更加合理、人性化的服务。目前电信业客户服务系统的主要问题是：
（1）硬件问题：接入方式不同、计费营帐系统不同、客服业务系统不同;
（2）软件问题：用户需求响应速度慢、客户服务项目单一。
改造后带来的好处：
（1）平台统一。实现现有平台全部兼容，克服以往系统不统一的带来的问题，最大限度保持原来硬件的可用性、节约了资源，同时使人员得到了充分的利用，新系统业务分配更加合理，使得业务代表对业务的掌握更加熟练。
（2）维护成本降低。在平台统一的前提下，系统中功能分配更合理、包含多个子系统，可以实现各种需求，同时系统提供了统一的用户管理和权限分配，克服以往管理不统一而产生的人员浪费情况，使系统的维护成本得以降低。
（3）培训成本降低。以往在培训时，需要针对不同业务工作的人员进行相应客服系统的培训，而培训后的业务代表也只能掌握单一的业务，造成了人员管理及资源利用方面的浪费。在新系统建立以后对业务代表进行培训时，采用统一的客服系统就可以了，业务代表能够了解所有的业务知识，提高业务代表的工作效率，可以给客户提供更全面的服务。
（4）内容丰富。新系统整合了以往系统的功能、增加了新功能，业务更加丰富，对业务代表的支持力度将有很大的提高，通过利用系统中的学习模块，业务代表可以进行再学习，逐步加强自己的业务知识，更好的为客户服务。
三、客户服务系统的设计与实现
（一）硬件系统方案
1.接入整合
提供唯一的接入方式，并根据用户的属性信息调用不同的计费营帐系统，并由统一接入的系统尽可能多的提供客服业务系统分析所需要的数据，以有效的缓解客服业务系统不同导致的坐席管理数据不一致，该系统需要在计费营帐系统与客服业务系统、以及坐席统一管理后依然有效，并提供平滑过渡的方式。
2.业务整合
提供统一的计费管理系统，以及統一的坐席管理系统，计费系统的统一可以根据用户的需求访问统一的数据接口进行业务办理，坐席管理系统的统一，可以实现对于移动与固网用户服务以技能坐席的方式提供服务，并实现坐席管理的数据统一输出，快速进行坐席管理中相关的服务参数调用，进一步提高用户的满意度。
3.平台建设
统一接入管理系统，该系统可以提供：
（1）统一的IVR业务流程
（2）统一的计费营帐系统调用
（3）统一的坐席话务分配
（4）统一的用户呼叫报表
（5）大压力呼叫承受能力
4.核心设备说明
（1）接入媒体服务器：接入媒体服务器具有丰富的信令接入功能，可通过多种信令协议与大网相连，以及较强的媒体控制功能，包括话路控制和媒体资源控制。
（2）业务服务器：为了符合媒体控制和业务相分离的软交换的核心理念，业务服务器应运而生。它可运行在Linux、AIX、Windows等多种操作系统环境下，通过动态加载和解析IVR业务流程，并调用来自接入媒体服务器的底层呼叫、及媒体控制接口，从而完成短信、语音、视频、传真等多种媒体的自助服务功能。
（3）IP PBX：架构于纯IP软交换技术的Call Manager（呼叫中心语音接入和控制平台，以下简称CM）。
全部或部分的语音网关、IP电话等设备在系统或网络正常的情况下，注册到主服务器。一旦出现网络故障或服务器故障，全部设备和IP电话均自动转移到备用的CM服务器上;当发生服务器切换或IP电话转移服务器时，已经建立的通话都不会受到影响。
（4）CTI
在呼叫中心中，CTI技术一直是整个系统控制的核心;在客服合号系统中，具备多种媒体统一接入、统一排队、坐席统一受理等的能力。
（5）接口服务器
接口服务器是用来统一访问后台业务服务器的，如BOSS及客服系统。它可以有效解决BOSS数据的安全性;对请求进行缓存和异步操作，解决对系统的访问压力;系统安全可靠，支持大压力下的数据访问。
5.方案优势
（1）提供了完善的接入整合方案
（2）增强呼叫中心系统的稳定性
（3）提高呼叫中心的系统处理能力
（4）降低了总体建设成本
（5）有利于系统的线性扩容
（6）便于系统统一管理
（二）软件系统方案
1.采用J2EE系统平台架构
利用三层架构设计：表现层、业务层、数据层。它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。
（1）数据库业务独立：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。
（2）系统稳定性增强：应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发客户的访问而急剧下降
（3）提高了可扩展性和伸缩性：即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便在保证性能的前提下，合理利用硬件资源。
（4）资源的再利用：J2EE架构可以充分利用原有投资，可以实现平滑、渐进的系统迁移方案，节约投资。
（5）缩短开发周期：J2EE标准严格要求把一些通用的、很繁琐的服务端底层开发任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑。
2.接口方式
系统传递及接收数据的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服务、接口表、FTP。此四种接口方式都分别可以应用到其它的所有系统的接口中。
四、总结
电信业在08年进行了重大变革，六大电信运营商重组，各运营商的业务范围不断拓展、规模越来越大，随之而来的是越加激烈的竞争。这使电信运营商面临更加严峻的考验，也使企业认识到只有满足了客户的需求，企业才能生存。服务是企业不变的话题，只有把服务做好、做到位，企业才能生存和发展壮大。构建新的客户服务系统的目的是为了提高服务效率和质量，更加有效的管理有限资源、降低服务成本，为客户提供标准化、方便化、快捷化的服务。相信电信客户服务系统经过不断深入的开发和完善，可以达到更好的为客户服务的目的。
本文系黑龙江省教育厅科学技术研究项目“电信业客户服务系统分析与设计”（项目编号：12521064）的部分研究成果。
作者简介：徐宏伟（1977—），女，硕士研究生，讲师，哈尔滨金融学院计算机系教师，研究方向：计算机软件开发。