工作计划和总结范文第1篇
根据学校安全工作要求，建立关于班级各项安全防护制度，建立学生防火制度，防止发生各种意外事故，以加强对学生的安全教育为指导思想。
二、班况分析：
我班现有学生33名。低年级学生的自我保护能力较差，安全意识薄弱，虽然经过一学期的集体生活，但还需进行培养训练。
三、工作目标：
1、进一步提高学生安全意识和自我保护能力。
2、防止学生意外事故的发生。
四、具体实施方案：
1、教育学生严格遵守学校的作息时间，上学、放学不准在学校和路途中逗留、玩耍，不允许不经家长允许跟同学去了，让家长随时了解其子女的去向。
2、在校内外，不允许学生做危险的游戏。如;互相追打、奔跑等。
3、教育学生不买三无食品，不吃腐烂变质的食物，不喝不卫生的水和饮料，不吃陌生人给的东西。
4、教育小学生不践踏学校的草坪，不损坏学校的花草树木。
5、教育学生不爬墙，不爬树，不爬学校的篮球架，不爬阳台上的栏杆。
6、教育学生不玩火、不玩电、不玩爆竹。
7、教育学生不带危险的物品到学校(如：木棒、小刀、匕首、
气枪等利器进入校园。)
8、不在井唇、变压台旁、高压电线下等危险的地方玩耍，不在上 学和放学路上玩耍、逗留。
9、无论是集体活动还是体育课，都必须在教师的带领下进行，不得随意离开集体自己活动或不听指挥，遇到他人生病、遇险等，要及时报告老师。并且指导学生学会使用各种求救电话。火警电话119 急救电话120 匪警电话110。
10、 坚持每日检查学生随身是否带有不安全物品，并及时处理。
11、向家长宣传安全教育的重要性，以及学校的安全教育活动，请家长积极配合学校做好安全教育工作和安全防范工作。如：熟记家庭住址，电话号码，训练引导学生识别方向，告诫学生不要轻信别人。
总之，把安全放在首位，对孩子要做到：“放手不放眼，放眼不放心。”我们将尽自己的一切能力保护好学生，防止事故的发生，促进学生健康成长
一、指导思想
通过开展安全教育，让一年级孩子了解危险的存在;知道躲避危险和求生、求助的简单方法、技能;强调个人安全，逐步形成安全意识，掌握必要的安全行为的知识和技能，养成在日常生活和突发安全事件中正确应对的习惯，最大限度地预防安全事故发生和减少安全事件对孩子造成的伤害，保障孩子健康成长。
二、工作重点
1、了解并遵守各种公共场所活动的安全常识。
2、认识与陌生人交往中应当注意的安全问题，逐步形成基本的自我保护意识。
3、了解基本公共卫生和饮食卫生常识，养成良好的个人卫生和健康行为及饮食习惯。
4、初步学会在事故灾害事件中自我保护和求助、求生的简单技能。学会正确使用和拨打
110、1
19、120电话。
三、具体措施
1、教育学生严格遵守学校的作息时间，上学、放学不准在学校和路途中逗留、玩耍，并要求家长按时接送学生。在校内外，不允许学生做危险的游戏。如;互相追打、奔跑等。
2、教育孩子不要将火柴、打火机和刀具等物品装在身上;不要将鞭炮、火药等易爆当作玩具带进校园。
3、教育学生注意饮食卫生，不在学校门口等摊点上购买任何不符合卫生规范的小食品，防止食物中毒。不喝生水，不吃零食;不吃陌生人给的东西。
4、教育学生不践踏学校的草坪，不损坏学校的花草树木。不爬墙，不爬树。
5、教育学生在校园内做到“轻声慢步”，课间不追打皮闹;看懂教材图画的内容。
6、上学、放学自觉排队，有秩序地进、出校门;路上要遵守交通规则，尤其是施工期间，一定要注意避让车辆。
7、利用班会课强调日常安全事项：
①、教育学生不在校园内、教室内追逐哄闹;
②、不自行攀高、坐窗、爬护栏等，防止发生伤害事故;
③、严格遵守学校作息时间，不无故滞留校园或在路上玩耍; ④、养成离校关窗、锁门的习惯。
工作计划和总结范文第2篇
财务部的主要职责是做好财务核算，进行会计监督。财务部全体人员一直严格遵守国家财务会计制度、税收法规、集团总公司的财务制度及国家其他财经法律法规，认真履行财务部的工作职责。从收费到出纳各项原始收支的操作;从地磅到统计各项基础数据的录入、统计报表的编制;从审核原始凭证、会计记账凭证的录入，到编制财务会计报表;从各项税费的计提到纳税申报、上缴;从资金计划的安排，到各项资金的统一调拨、支付等等，每位财务人员都勤勤恳恳、任劳任怨、努力做好本职工作，认真执行企业会计制度，实现了会计信息收集、处理和传递的及时性、准确性。
二、以实施ERp软件为契机，规范各项财务基础工作用
在经过两个月的ERp项目的筹建和准备工作后，财务部按新企业会计制度的要求、结合集团公司实际情况着手进行了ERp项目销售管理、采购管理、合同管理、库存管理各模块的初始化工作。对供应商、客户、存货、部门等基础资料的设置均根据实际的业务流程，并针对平时统计和销售时发现的问题和不足进行了改进和完善。如：设置“存货调价单”，使油品的销售价格按照即定的流程规范操作;设置普通采购订单和特殊采购订单，规范普通采购业务和特殊采购业务的操作流程;在配合资产部实物管理部门对所有实物资产进行全面清理的基础上，将各项实物资产分为9大类，并在此基础上，完成了ERp系统库存管理模块的初始化工作。在8月初正式运行ERp系统，并于10月初结束了原统计软件同时运行的局面。目前已将财务会计模块升级到ERp系统中并且运行良好。
三、制订财务成本核算体系，严格控制成本费用
根据集团年初下达的企业经济责任指标，财务部对相关经济责任指标进行了分解，制订了成本核算方案，合理确认各项收入额，统一了成本和费用支出的核算标准，进行了医院的科室成本核算工作，对科室进行了绩效考核。在财务执行过程中，严格控制费用。财务部每月度汇总收入、成本与费用的执行情况，每月中旬到各责任单位分析经营情况和指标的完成情况，协助各责任单位负责人加强经营管理，提高经济效益。
四、资金调控有序，合理控制集团总体资金规模
由于原材料市场的价格不稳定，销售市场也变化不定，在油品生产与销售方面需要占用大量的资金。为此，财务部一方面及时与客户对账，加强销售货款的及时回笼，在资金安排上，做到公正、透明，先急后缓;另一方面，根据集团公司经营方针与计划，合理地配合资金部安排融资进度与额度，通
过以资金为纽带的综合调控，促进了整个集团生产经营发展的有序进行。
五、加强财务管理制度建设，提高财务信息质量
财务部根据公司原制定的《财务收支管理细则》的实际执行情况，为进一步规范本集团的财务工作、提高会计信息的质量，财务部比较全面的制定了财务管理制度体系，包括：财务部组织机构和岗位职责、财务核算制度、内部控制制度、ERp管理制度、预算管理制度。通过对财务人员的职责分工，对各公司的会计核算到会计报表从报送时间及时性、数据准确性、报表格式规范化、完整性等方面做了比较系统的规定，从而逐步提高会计信息的质量，为领导决策和管理者进行财务分析提供了可靠、有用的信息。
平时财务部通过开展定期或不定期的交流会，解决前期工作中出现的问题，布置后期的主要工作，逐步规范各项财务行为，使财务工作的各个环节按一定的财务规则、程序有效地运行和控制。
六、开展了以涉税业务和执行企业会计制度、会计法及其他财经法律、法规的自查活动
为了规范财务行为，配合年终与明年年初的汇算清缴的稽查与审计工作，财务部组织了在本集团公司内的2009年年终财务决算的财务自查活动，在年终决算之前清理了关联企业的往来款项，检查在建工程未作处理的项目，对已支付的财务利息费用及时追踪开具了发票等等一系列的财务自查活动。骋请了税务师事务所对07年的帐务处理做了预审，对审计和自查中发现的问题及时地进行了整改，降低了涉税风险。
七、组织财务人员培训，提高团队凝聚力
工作计划和总结范文第3篇
一、 月度总结：
(一) 主要指标情况：
1、 业务指标：
(2)集装箱理箱：
(4)其他业务：(包括水尺公估等业务，请说明业务量和收入额)
完成水尺公估业务56.42万吨，实现收入15.06万元。
5、固定资产及其他投资行为变动情况： 本月我司无此项内容。
6、企业内部制度建设： 本月我司无此项内容。
(二)主要事项说明：
1、市场分析：
港口吞吐量小、货源品种单一，仅有少量的盐和焦炭出口，加之市场份额平均分配，水尺公估业务估定不测，生存和发展的后劲不强。
2、主要经营行为：
主营进出口集装箱装拆箱，少量的盐和焦炭进出口。
3、主要管理措施：
1)切实做好夏季安全生产工作，督促户外作业人员注意防暑降温以及坚持佩戴劳动防护用品。
2)合理地做好计划、调度、派工等工作，做到人员有效配置。加强对人员的教育和培训，提高业务水平的同时确保理货质量的稳定，提升客户满意度。充分发挥好工会的纽带和桥梁作用,领导干部亲临一线慰问基层员工，切实增强了职工的凝聚力和战斗力。
二、 月度计划：
1、市场预测：
港口吞吐量小，主营品种单一，市场可拓展的空间较小，发展的前景不容乐观。
2、经营计划：
在维护好原有业务的基础上，加大市场开发的力度，提升服务质量和服务水平，通过优质和诚信服务，赢得客户的长期合作。强化安全生产的管理，以安全促发展增效益。
3、管理计划：
工作计划和总结范文第4篇
亮点和试点工作进展情况
2008年初以来，大兴安岭地区纪委监察局按照省纪委的工作部署，围绕地委、行署中心工作,坚持“全面推进，重点突破”的工作思路，结合林区实际，不断加大调查研究工作力度，强化惩防体系建设，对“四九工程”进行了进一步的修改和完善，使其更具有实用性、可操作性，对全区党风廉政建设和反腐败工作深入开展起到了积极的推动作用。
1、开展了《新时期领导干部反腐倡廉教程》进院校的学习活动。
为了保证《教材》进院校活动真正起到作用，达到要求，我们采取了切实可行的办法进行了周密的安排、部署。
(1)设立了专职讲师，选派一名优秀教师到北京参加了“全国纪检监察师资培训班”学习，做到先学一步，做好了《教程》进党校课堂工作，提高教学质量。
(2)将《教程》纳入了全区各级党校的教学计划中，按照5%的比例安排反腐倡廉教育课时。征订《新时期领导干部反腐倡廉教程》880册，开办各类培训班16个，培训各级党员领导干部640人。专门安排了“党的建设与党性修养”单元, 共计安排了200余授课学时，开设了《中国共产党党内监督条例》解读、“把反腐倡廉建设放在更加突出的位置”、“深入开展反腐败斗争、全面加强新形势下领导
干部的作风建设”、“全面加强新时期领导干部的党性修养和锻炼”等15个专题讲座。学习结束后进考试，考试成绩装入个人的廉政档案。
(3)6月10日开始，组织地林直、中省直各单位300余名县处级干部和2200余名党员干部观看了地纪委主办的“清风兴安”反腐倡廉书画作品展。地委党校安排了全区第22期县处级干部轮训班和第20期中青年干部培训班学员由地委领导带队参观了设在地区检察分院的预防职务犯罪的警示教育基地。基地的教育内容图文并茂地反映了职务犯罪及廉政教育的基本情况及其危害，主要以图板形式作展示，每幅图板都有图片及文字说明，中间穿插有反腐败漫画及警言警句。
2、开展了“清风兴安”系列活动。
此次活动以“树立正确的权力观”为重点，加强对党员干部特别是领导干部理想信念、党风党纪和廉洁从政教育，强化先进典型示范教育和反面案例警示教育，在全区干部群众中开展形式多样、喜闻乐见的廉政文化宣传教育“清风兴安”系列活动，使全社会形成崇尚廉洁、以廉为荣、以贪为耻的廉政文化氛围，充分发挥廉政文化的导向、凝聚、教育、规范作用，为我区优化经济发展环境，实施生态战略、发展特色经济、建设社会主义新林区作出贡献。
自4月份起，大兴安岭地区纪委制发了“清风兴安”活动方案，上半年，完成了“四个一”的工作目标，即制作了一本反映地纪委监察局近年来工作成果的宣传画册;制作了一部反映地纪委监察局工作成果的专题片;举办了一次反腐倡廉书画作品展;举办了一台反腐倡廉综艺晚会。6月份，全省部分市(地)县纪检监察调研工作座谈会在我区召开期间，省委常委、省纪委书记李延芝同志和与会人员一起观看了专题片、画册和反腐倡廉书画作品展。地区50名新任职的县处级领导干部在地委组织的集体廉政谈话后统一参观了书画展。参观后，这些新任职的县处级领导干部进行了讨论发言，一致表示要结合实际工作，促进廉政文化建设。
3、开展了廉政文化的“六进、六上”活动。
为更好地开展“六进、六上”活动，积极探索有效载体，针对不同对象、不同条件，采取“全面推进，重点突破”方法，因地制宜地开展了廉政文化“打造精品,创建品牌”活动，我们将“六进、六上”细化为12项重点工作，分解给14个县级单位纪委，在全面推进的同时，重点突破一至两个重点工作。经过半年来的工作，各地各单位的主动性和积极性较高，取得了很好的效果。一是全区各地共建立了反腐倡廉教育橱窗板报160个(块)，反腐倡廉公益广告牌31个。二是各县级纪委组织有反腐倡廉教育内容的群众性文艺演出23场。三是地纪委组织反腐倡廉《清风兴安》综艺演出两场，党员干部1300余人观看。把“六进、六上”活动纳入精神文明建设的总体规划中，与大兴安岭地区“提高公民素质，优化人文环境”等活动有机结合，充分调动各地各单位和广大人民群众广泛参与廉政文化建设的积极性，保证了各项工作的健康发展。
主要作法
(一)整体推进，重点突破。今年以来，地纪委多次召开常委会，听取宣教工作汇报，安排部署宣教工作。确定了以“清风兴安”系列活动为载体，新时期领导干部反腐倡廉教程的学习活动和廉政文化的“六进、六上”活动为重点，全面推进宣教各项工作。
2、加强督办，跟踪问效。对重点工作任务的落实情况进行重点督办，各地各单位每半年向地纪委宣教室汇报工作一次，使宣教室能够掌握各项工作的进展状况，以重点工作督办单的形式，对各项工作落实任务，责任人和时限，定期督办。到目前为止，三项重点工作已在全区全面铺开，专题推进，取得了成效。
工作计划和总结范文第5篇
【2010年各项工作完成情况】
一、2010年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.
55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
(一)客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
(二)中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。
(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的服务标准。
(四)营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。
(五)投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同;班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。
(六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”(质优+价优)和“双高”(配合度高+满意度高)商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力;
2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。
(七)多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
(八)扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存
绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。
幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案
(一)服务短板亟待改善
1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。
2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。
(二)服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。
2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。
(三)支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。
(四)中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。
2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。
(五)自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。
【2011年工作思路】
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具。
一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系。
一是引入客户生命周期管理：根据新增、在网、离网客户对不同商业过程的关注度，完善满意度评价模型，促进服务提升。二是优化商业过程评价标准：与专业部门协同，针对语音、数据、新业务、资费、营销活动、服务等商业过程，梳理影响客户感知的关键环节指标。三是逐步建立服务质量管理体系：除客户满意度外，对产品质量、服务质量，建立可量化、可测量、可评估的服务标准和指标体系。
3、把握客户需求，提升整体服务效果。
(1)基础服务做好。一是完善服务标准，推进营业厅服务规范和标准的执行，加快专线、G
3、终端等新产品的服务标准的梳理，确保基本服务要求的落地和执行。二是消除投诉隐患，与专业部门协同，完善相关客户协议和业务服务规程(重点针对销户、过户、号码二次启用流程，新业务不适用不计费、服务密码修改，账单及话费信息查询规范等)。三是强化服务宣传，加强基础服务优势宣传：网络、客服热线、电子渠道、资费套餐等。四是加快队伍建设，加大服务培训力度，加快一线人员服务能力的提升;加强对合作方的服务支撑。
(2)差异化服务做优。针对全球通、中高端等重点客户，加大服务资源投入，完善并推进优先服务、关键时刻、俱乐部会所等服务产品。
(3)运用双向评价，持续改进短板。一是完善敏感客户信息库建设，建立支撑系统，实施不满意客户常态化、属地化的维护机制。二是将双向评价结果和整改效果纳入绩效考核，完善激励机制，引导营业厅、客户经理正确的认识和分析客户差评原因，及时整改问题，自觉主动的提升每个接触客户的满意度。
4、推进细分市场的服务体系建设。
目前个人客户、中高端客户、宽带业务的服务体系已基本建成，走入正轨。下阶段计划围绕“完善标准、落实支撑、改进措施、开展检测、闭环整改、评估效果”的思路开展细分市场的服务体系建设。
(1)集团客户服务体系：AB类集团以差异化服务为重点;C类集团以基础服务为重点 (2)家庭客户服务体系：根据公司家庭客户产品推广情况，适时拟定家庭客户服务标准。
(3)校园客户服务体系：以校园经理、动感店长的现场管理为抓手，完善服务标准，对严重影响客户感知的网络投诉、营业厅排队等问题进行监控预警。
(4)农村客户服务体系：以渠道经理、乡镇店长的现场管理为抓手，通过职责优化、考核挂钩、支撑到位、系统评估(排名)的方式，促进农村渠道服务能力的系统性提升。
二、电子渠道普及推广
总体思路：深度运营与精细化管理培养粘性用户。
1、通过省市两级深度运营模式的实施，大洋本地单独策划、实施加载互联网类和本地BOSS业务后，有效提升了用户业务查询和办理量。11年计划重点通过深度运营与精细化管理培养粘性用户。
2、针对粘性用户的培养，重点是以下几个方面工作：第一，结合时下热点继续多方面多形式多频率推出互联网类和本地BOSS类活动，增加用户感知。第二，活动持续期控制在1个月以上，3个月以内，引导用户连续登录，培养使用习惯。
三、中高端服务
1、强化服务体系，加强渠道协同，提高维护效率。
分工：强化中高端服务体系的高效运作，优化以电话经理为中心，营业厅、个人客户经理、集团客户经理多点联动的立体服务模式，将客户常去的营业厅、归属的集团、乡镇作为第二维护人，进行协同维护。
标准：梳理各渠道服务标准，以统一规范的服务面向客户。
考核：通过酬金、积分的激励，进行检查考核，及时查缺补漏，闭环维护流程。 系统支撑：通过系统派单、电话沟通、短信提醒、乡镇属地化保有等方式，加强各渠道的协同交流，提高维护效率。
2、优化捆绑体系，扩展推广模式，提升捆绑效果
设计营销案在线受理模式，包括送话费和送实物(配送)两种，客户通过96669充值、充值卡充值、银行转账等电子渠道充值方式参与活动，或本身余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户也可通过扣减余额的方式参与。
在今年网龄营销的基础上，优化回报比例设计，加大网龄区隔力度，设计根据网龄长短隔年递增的回报模式，增强客户网龄感知，提升客户在网粘性。
加强各渠道合作，放开营销案在合作厅的办理权限，充分发挥合作渠道分布广，集团渠道覆盖面大的优势，利用其人脉资源、集团资源，通过现场放装、扫楼扫街等方式，协助进行捆绑和维护，拓宽推广渠道，提升捆绑效果。
3、精准关键预警，提高维护效率，凸显服务优势
针对各项关键时刻预警，规范服务标准，统一服务内容、服务方式、维护口径，提升服务的精确度，减少无效服务。
对于预警处理中特殊案例，灵活处理，收集汇总编辑成册，对电话经理、营业厅等进行培训，实现经验共享。
建立流失用户分析库，反向分析用户流失前捆绑、消费、话务等特征，做好预防在先，正向保有。
建立异网高端用户数据库，制订周期性服务维护计划，通过电话经理优势服务宣传，树立良好形象，选择捆绑到期、更换手机等关键时刻进行及时跟进策反。
四、营业厅服务
总体思路：稳固基础管理，加大支撑力度，减轻服务压力，继续保持领先
1、根据省公司服务标准，完善营业厅服务检测标准及考核办法，进一步弱化营业厅对服务检测分值的感知度，并指导各单元完善各区的管理办法，全区统一步调。
2、开展店长轮训管理制度，制定计划全年分批次安排营业厅店长、值班长到优秀营业厅进行轮训，由客服部牵头，各单位优秀店长授课，提升店长的整体水平。
3、通过示范厅建设及年度星级营业员评定的方式给予优秀营业员一定的激励和上升通道，并作为榜样在全区进行表彰和交流，促进营业员之间形成良好的“赶扶帮超”氛围。
五、投诉管理
1、构建一线投诉管理平台，提升服务窗口投诉处理能力。从客户行为、查证指导、法律支撑、应对指导、解释口径等方面，全面指导一线人员及时有效解决客户投诉问题，提升投诉处理能力。
2、建立投诉信息预警机制，增强投诉处理管控能力。通过投诉信息预警前移、服务问责、准实时预警、多平台联动等举措，推动客服部与专业部门之间的协同合作，提升问题响应速度及处理水平，有效降低客户投诉。加强对服务质量问题的分析总结，提出改进建议和要求，并督促改进实施。
3、规范细化投诉处理工作，实现投诉处理透明化。制定全区投诉处理管理规范及要求，对投诉的受理、派单、处理、答复、回访等环节，进行严格把控，确保投诉处理透明化工作的顺利开展。
4、挖掘和分析隐性投诉客户，提升客户满意度。通过隐性投诉客户的识别、拦截、支撑等体系的建立，精准定位有投诉倾向的客户，进行及时修复，降低投诉率。
六、俱乐部建设
总体思路：重点进行商旅俱乐部、高尔夫俱乐部等特色服务的包装和感知，提升积分兑换率和覆盖面，促进业务发展、集团稳固和中高端保有。
1、商旅俱乐部：加大人员和场地的投入，计划增加省BOSS1.5系统，扩大到全国积分扣减，重点完善业务办理、俱乐部服务、积分兑换。
2、火车站俱乐部：将火车站贵宾厅服务纳入全球通品牌进行传播，为全球通客户提供个性化、差异化特色服务，完善商旅俱乐部服务管理体系，提供便捷服务。
3、高尔夫俱乐部：进行专项投入建设，以个性化、差异化特色服务为诉求点，加大传播力度，提升影响力，选择高尔夫球场开设俱乐部，开展体验、试打会等专项活动。
七、完善联盟商户维护体系，提升商户归属感。
总体思路：量质并重的基础上重点培养优质商户和粘性会员。
1、通过内部组织运营能力、管理能力的提升建立规范化的管理制度，加强和约束代理商对商户的常态化维护工作，进一步强化商户营销意识及提升自助管理能力，通过网站及线下活动带动商家积极性，增加商户归属感，为指标的完成奠定坚实的基础。
2、建立会员档案，细分需求和忠诚度，有针对性的开展线下线上活动，有效稳定现有忠诚度用户，引导低忠诚度用户向高忠诚度客户转变，逐渐扩大忠诚用户规模。
八、热线服务
1、宽带热线。进一步提升热线服务质量，提升报障的服务技巧。控制重复投诉，提升客户满意度。做好宽带客户接盘工作，着重提升受理、装机、维护，尤其是接盘续费环节的服务质量，在努力提升接盘率的同时优化口径，降低客户对于接盘方式的投诉。
2、集团热线服务。提高话务员业务技能，针对现有或将推出的集团热线业务受理类型，全面整理集团业务知识，定期进行培训。完善集团专线等长流程业务操作体系，及时更新知识库。实时进行集团热线人员测算，制定热线预约回访与专线报障规范，保证热线接通率。保证受理时效性。
3、外呼服务。切实结合外呼管理办法的外呼频次执行，避免重复打扰客户。准确稽核外呼人员的工作产量，有效提升外呼人员的工作效能。