知识产权服务范文第1篇
摘要：随着经济的迅速发展，人民的生活水平提高，生活环境要求更高。尤其是在北方地区，冬天由于寒冷而供热是人们生活中的一个重要问题。因此，供热企业的档案管理是供热企业管理的重要组成部分，只有加强供暖企业的档案管理，才能确保企业发展过程中的重要保障。
关键词：供热企业;档案管理;问题;对策
随着城市化进程的不断推进，近年来城市供热网的建立大大加快，供热档案数量大幅增加。为使档案管理制度、规范和体系化，企业必须采取针对性措施，解决企业档案管理的实际问题，不断完善热企档案管理，为城市增长和广大公众提供优质服务。
1.新时期企业档案管理工作的重要性
1.1有助于科学管理企业。当前，一些企业的档案管理并不那么重视，与生产经营的发展有直接关系。这种认识直接造成了提高档案管理水平的困难，工作人员对服务的认识不足，缺乏档案管理条例，甚至没有档案，而且更新也很晚。在这种情况下，改进企业档案管理可以进一步加强企业对档案管理的重视，从而实现档案管理的科学和规范发展，这对企业本身的可持续发展大有裨益。
1.2支持企业资源的基本管理。企业档案管理是企业整体管理的重要组成部分，直接反映了企业的管理水平，是企业成长的基础。因此，改进企业文件管理和提高企业管理有助于企业资源的基本管理，也是企业科学综合管理的一部分。
1.3标准化的企业历史信息管理。作为企业长期发展的一部分，企业档案管理系统最重要的作用是实现企业档案管理的标准化，以应对企业管理的现代化和信息化。
2.供热企业档案管理存在的问题
2.1对档案管理缺乏重视。档案管理是供热企业管理的一个基本方面，可以通过改进档案管理来确保企业的良好运作。但是，在目前的供热企业发展进程中，由于更加重视经济效益和生产任务，对档案管理重视不够，而且供暖企业工作人员对档案管理认识不足，因此供热企业的档案管理受到严重限制。
2.2没有严格的保密制度。这些档案载有关于企业经济活动的重要信息，其中有些属于商业秘密，因此，管理必须保密。在供热企业，一些档案具有知识产权，被列为核心秘密，与企业的生存和发展直接相关。但是，在目前一些供热企业的档案管理中，管理系统的保密要求较低，严重危害了企业的核心秘密。当重要信息被披露时，企业在市场上处于不利地位，给其经济造成巨大损失。
2.3档案管理系统不完善。目前供热企业档案管理系统存在很多问题如果档案不完整，就无法及时收集、整理和储存，这往往导致原始数据的过度积累，而且由于没有及时整理，档案数据的丢失和损坏，对档案的完整性产生重大影响，并导致利用率不足。
2.4档案管理投资不足。随着信息技术和网络技术的普及，供热企业的档案管理发生了重大变化，档案管理开始转向信息化。但是，在供热企业档案信息化建设过程中，由于资金投入不足，部分相关设备和设施无法配置，阻碍了供热企业档案管理现代化的发展。对于当今社会的快速发展和企业的快速发展，档案管理尤为重要，管理明显滞后，无法适应供热企业的发展。
2.5供暖企业档案管理人员素质不高，目前供暖企业档案管理人员大多不是专业人员，缺乏专业知识和技能。此外，工作人员结构老化，接受新知识和想法的速度缓慢，导致供暖企业的总体质量差，档案管理水平低，无法更好地适应新情况和管理要求。
3.提高供热企业档案管理的对策
3.1重视档案管理。供热企业必须从整体发展的角度看待档案管理，对档案管理有更好的了解，有正确认知，并在加强供热企业档案管理人员专业责任的基础上进行意识变革和创新，以便有一个新的认识，为热企业的档案管理奠定坚实的基础。
3.2完善供热企业档案管理机制。供热企业应加强档案管理责任，建立供热企业档案管理制度，建立供热企业档案管理机制，完善供热企业档案管理规章制度，为档案管理提供可靠、可持续的环境要建立供热企业档案管理机制，就必须在明确界定的职能和统一系统的基础上，对各类供热企业的档案进行有机整合，以确保同时进行管理和发展。
3.3加快发展供热企业档案管理现代化。一方面，要提高供热企业档案管理意识，管理人员必须高度负责，广泛参与专业知识，拓宽视野，优化知识结构，提高总体质量，以满足新时期企业档案管理的需要。另一方面，供暖企业的档案管理员需要掌握现代管理技能，注重学习和掌握信息技术和信息文化，并努力培养具有信息知识和在线信息文化的综合档案管理人员。
3.4供热企业档案管理必须不断创新。一方面，供热企业的专业档案员要注意更新思路，改变仓库管理者的形象，同时努力工作时，可以更灵活、更敏捷和睿智，从根本上改变思路，创造更多的社会效益另一方面，供热企业的专业档案员必须具备扎实的专业技能，适应新的形势，敢于挑战传统观念，能够提出新的方法、新的思想、解决新的问题，勇于突破传统的规章制度和管理模式。
简而言之，供热企业档案管理的概念、方法和机制必须随着时间的推移而演变，必须始终围绕服务企业和市民的初衷和使命，通过规范制度和管理机构提高新时期供热企业的档案管理能力和水平因此创造积极的学习氛围很重要专职档案员应将学习视为生活的首要需要，终身学习应视为一种不可避免的选择。需要认真研究、不断充电、拓宽视野、了解有关业务领域的现状和发展趋势、利用新的档案理论和技术、指导和改進档案工作、从单一的专业档案员转变为多样化的档案管理人员。
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知识产权服务范文第2篇
有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。
那么“微笑”的涵义是什么呢?有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息;她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。
微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添
1 加剂。
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富;微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客 2 的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有?”
对于致力打造“服务明星”的每一位员工说，“微笑”是我们与顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利，提高效率。
微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。
微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢?许多人认 3 为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。
实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。
在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。
4 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有?”
微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧!
微笑服务的重要性
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。
有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。
轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。
待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还 6 有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鲜花送人，手有余香"。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。
出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的?
老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信„„
作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。
国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。
位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。
可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又 8 有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服 10 务要做到5要素：
1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。
2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。
3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。
4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制， 11 就会有失身份，引起对方的反感。
5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。
现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。
但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。
在古代，女子要以"笑不露齿"为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。
微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：
(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情
经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。
(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。
(3)笑容要能够收放自如
微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情， 13 这样就能够为自己的形象加分。
一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。
希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微 14 笑服务，如何才能微笑“赢”客呢?谭小芳老师认为，主要有两点：
(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。
知识产权服务范文第3篇
2、世界三大高香名茶：、祁门红茶、印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶;
3、中国古代著名的三大特产：瓷器、丝绸、茶叶;
4、中国三大瓷都：景德镇、醴陵(釉下彩餐具)、德化(白瓷塑);
5、中国传统文化的三大国粹：中医中药、国画、京剧;
6、中国传统工艺“三绝”：北京景泰蓝、福建脱胎漆器、江西景德镇瓷器;
7、中国工艺美术三长：北京雕漆、江西景德镇瓷器、湖南长沙湘绣;
8、中国三大佳石：寿山田黄石、青田冻石、昌化鸡血石;
9、中国三大木版年画产地：天津杨柳青、江苏苏州桃花坞、山东潍坊杨家埠;
10、浙江三雕：东阳木雕、东清黄杨木雕、青田石雕;
11、中国当代三大名锦：
云锦：因锦纹如云而得名;产于江苏南京;
蜀锦：因四川简称蜀而得其名;产于四川成都;
宋锦：相传始织于宋代而得其名;产于江苏苏州;
12、中国当代四大名绣：
苏绣：产于江苏苏州、南通一带;代表作有：双面绣《猫》;
湘绣：产于湖南长沙一带;代表作有：狮、虎;
粤绣：产于广东省;代表作：《百鸟朝凤》;
蜀绣：产于四川成都;代表作：《熊猫》、《芙蓉鲤鱼》;
13、我国的四大名砚：端砚、歙砚、洮砚、澄泥砚;
14、文房四宝及其之首：
文房四宝：笔、墨、砚、纸;
文房四宝之首：湖笔、徽墨、端砚、宣纸;
15、景德镇四大名瓷：
青花瓷、青花玲珑瓷、粉彩瓷、高温颜色釉瓷;
1、中国当代陶器与瓷器的产地：
陶器：江苏宜兴、广东石湾、安徽界首、山东淄博、湖南铜官、云南建水、甘肃天水、
河北唐山等;
瓷器：江西景德镇、湖南醴陵、福建德化、浙江龙泉、山东淄博和河北唐山等;
2、陶都宜兴紫砂器：
江苏宜兴所产的紫砂器创烧于宋代，至明清时代有了很大发展。
紫砂器是使用质地细腻、含铁量高的特殊陶土烧制的无釉细陶器，呈赤褐、江黄或紫黑色;造型美观，色彩古朴，淡雅，是精致的手工工艺品。
3、中国是茶叶的祖国：
中国是茶树的原产地，又是最早发现茶叶功效、栽培茶树和制成茶叶的国家。
唐代茶圣陆羽的《茶经》是中国，也是世界上第一中茶业科学专著，它记述了茶的起源，品质、种植方法、产地、采制、烹饮及器具等。
4、陶器与瓷器的异同：
陶器：原料为粘土;焙烧温度为700-800摄氏度;烧制历史为：七八千年前的新石器时代;
瓷器：原料高岭土;焙烧温度为1200摄氏度以上;烧制历史为：高代就烧出原始瓷器，东汉烧制出真正的瓷器。
5、茶叶的分类：
按加工工艺分为：
A、初加工：绿茶、红茶、青茶、黑茶、黄茶、白茶;
B、再加工：紧压茶、花茶;
按商业习惯分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、紧压茶、花茶;
6、中国传统名茶：
绿茶：出现时间：最古老;
加工工艺：不发酵茶，高温杀青;
特点：绿叶绿汤，色泽光润，汤澄碧绿，清香芬芳，味爽鲜醇;
代表茶叶名称：西湖龙井茶、太湖碧螺春茶、黄毛峰茶;
红茶：出现时间：清朝;
加工工艺：渥红(发酵)，全发酵;
特点：红叶红汤，香甜味醇，具有水果香气和醇厚的滋味;
代表茶叶名称：安徽祁红、云南滇红;
乌龙茶，也称青茶：出现时间：清朝;
加工工艺：半发酵，“摇青”、“做青”、“炒青”;
特点：绿叶红镶边，既有红茶的甜醇，又有绿茶的鲜浓香味;
代表茶叶名称：福建的大红袍、武线夷岩茶、铁观音、广东的水仙，台湾的乌龙。
黄茶：出现时间：
加工工艺：“闷黄”工艺;
特点：黄叶黄汤，香气清悦醇和;
代表茶叶名称：湖南君山银针;
白茶：出现时间：
加工工艺：只经萎凋、干燥，不揉捻、不发酵;
特点：汤色浅淡，素雅，初泡无色，滋味鲜醇，毫香明显;
代表茶叶名称：白毫银针、白牡丹;
7、西湖龙井茶：
因产于杭州西湖龙井村及其附近而得名。其中尤其以狮峰所产为最佳，被誉为“龙井之巅”。每年清明节前采摘的芽茶称“明前茶”，极为名贵。龙井茶被世人誉为“色绿、香郁、味甘、形美”四绝。以虎跑泉水冲泡西湖龙井茶，号称杭州“双绝”;
8、中国酒的分类：
根据酿酒方法分为：蒸馏酒、发酵酒、配制酒;
据酒中酒精含量分：高度酒(一般在40度以上)、中度酒(20-40度之间)、低度酒(在20度以下);
据商业习惯分：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒、果酒、露酒、药酒;
9、白酒香型：
酱香型(茅型)：贵州茅台酒;特点：酱香、细腻、醇厚、回味长久;
清香型(汾型)：山西汾酒;特点：清香、醇甜、柔和;
浓香型(泸型)：四川泸州老窑特曲酒;特点：芳香、绵甜、香味谐调;
米香型：广西桂林三花酒;特点：蜜香、清雅、绵柔;
其他香型：贵州董酒、陕西西凤酒;特点：具有各自独特的生产工艺和口感风味，其主体香及香型尚未确定。
10、国家名酒(1952-1988年)白酒17种：
山西汾阳、杏花村：汾酒，清香型; 四川泸州：泸州老窑特曲，浓香型;
陕西凤翔：西凤酒，其李香型; 四川宜宾：五粮液酒，浓香型;
安徽毫州：古井贡酒，浓香型; 四川成都：全兴大曲酒，浓香型;
贵州遵义：董酒，其他香型; 四川绵竹：剑南春酒，浓香型;
江苏泗阳、洋河：洋河大曲，浓香型;江苏泗洪、双沟：双沟大曲，浓香型;
湖北武汉：特制黄鹤楼酒，清香型; 贵州仁怀、茅台：茅台酒，酱香型;
四川古蔺：郎酒，酱香型; 河南宝丰：宝丰酒，清香型;
湖南常德：武陵酒，酱香型;河南鹿邑：宋河粮液，浓香型;四川射洪：沱牌曲酒，浓香型;
11、黄酒的主要产地及国家名酒：
主要产于中国长江下游一带，以浙江绍兴的产品最为著名。
浙江绍兴加饭酒、福建龙岩沉缸酒。
12、中国近代最早的葡萄酒酿造业。
1892年华侨张弼士创建的山东烟台张裕葡萄酒厂。
该厂所生产的红葡萄酒、味美思、雷司令和金奖白兰地在1915年美国旧金山举行的巴拿马万国博览会上一举拿到四块金质奖章。
13、葡萄酒的分类：
按加工方法分：酿造葡萄酒(又称原汁葡萄酒，或静止葡萄酒)、加香葡萄酒、起泡葡萄酒、蒸馏葡萄酒;
按糖分含量分：干葡萄酒(小于0.5%，口感无甜味)、半干葡萄酒(0.5%-1.2%，有极微弱甜味)、半甜葡萄酒(1.2%-5%，口感较甜)、甜葡萄酒(大于5%，口感很甜);
按色泽分：红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、白葡萄酒;
14、国家名酒葡萄酒9种：
山东烟台：红葡萄酒，类型：甜红; 山东烟台：金奖白兰地;
山东烟台：味美思;山东青岛：白葡萄酒，类型：甜白;
北京：中国红葡萄酒，类型：甜红; 北京：特制白兰地;
河北沙城：中国长城干白葡萄酒，类型：干白; 河南民权：白葡萄酒，类型：白
天津：王朝半干白葡萄酒，类型：半干白;
15、啤酒的分类：
按是否杀菌分：鲜啤酒(生啤酒)、熟啤酒;
知识产权服务范文第4篇
《导游综合知识测试》题库
简答题部分
1.请说出“三鼎甲”一词的含义?
答：古代科举考试中，殿试是皇帝主持的考试，按成绩分为“三甲” (即三等)，其中一甲取三名，叫 “赐进士及第”。第一名俗称“状元”，第二名俗称“榜眼”，第三名俗称“探花”，三人同称“三鼎甲”。 2.何谓“四书五经”?
答：“四书”指《论语》、《孟子》、《中庸》、《大学》四部书的合称。 其中，《论语》、《孟子》分别是孔子、孟子及其弟子的言论集，《大学》、《中庸》则是《礼记》中的两篇文章。南宋著名学者朱熹首次把它们编在一起并著《四书章句集注》，南宋后各朝皆以《四书》为科举考试范围，使《四书》成了古代每个读书人的必读书。
“五经”是《诗经》、《尚书》、《礼记》、《周易》和《春秋》五部儒家经典的合称，相传它们都经过儒家创始人孔子编辑或修订过的。“四书五经”是儒学的基本经典。 3. 什么叫“避讳”?常见的避讳方法有哪几种?
答：中国古代，人们言谈和书写时遇到与君、父、尊亲的名字相同的字时，要设法回避，用别的词语来代替，就叫避讳。避讳的类型主要有两种：公讳和私讳。避讳之法，一般有改字、空字、缺笔、改读等四种。
4. 中国历史上的“医圣”、“书圣”、“茶圣”、 “画圣”分别指谁?他们是哪个朝代的人?其代表作是什么?
答：“医圣”：张仲景，东汉人，其代表作是《伤寒杂病论》。
“书圣”：王羲之，东晋人，其代表作是《兰亭集序》。
“茶圣”：陆羽，唐朝人，其代表作是《茶经》。
“画圣”：吴道子，唐朝人，其代表作是《天王送子图》。
“诗圣”：杜甫，唐朝人，其代表作是《三吏》、《三别》。 5. “五行”代表的含义及相互关系?
答：古代认为构成万物的基本要素是金、木、水、火、土五种物质，称为“五行”。五行之间互相影响，形成“相生”、“相克”的关系，构成了世界万物的变化发展。 五行相生：金生水，水生木，木生火，火生土，土生金。
五行相克：金克木，木克土，土克水，水克火，火克金。 6. 白酒中的名酒按照香型分为哪几种?
答：(1)酱香型白酒，以茅台酒为代表。(2)浓香型白酒，以五粮液为代表。(3)清香型白酒，以汾酒为代表。(4)米香型白酒，以桂林三花酒为代表。(5)其它香型酒，一酒多香，又称混香型、兼香型、复香型，以陕西西凤酒为代表。 7.汉语有哪八大方言?
答：汉语分为北方、吴、湘、赣、客家、闽北、闽南、粤等八大方言。 8.按照初加工方法，茶叶分为哪几类?
答：按照初加工方法，茶叶可以分为绿茶、红茶、青茶、黑茶、黄茶、白茶六大类。 9.简述满族民居特点?
答：满族的住房，一般坐北朝南，东南开门，其结构形似口袋。南、西、北三面设炕，以西炕为尊，供奉祖先神位，俗称“口袋房，万字炕”。 10.简介文房四宝。
答：“文房四宝”指的是湖笔、徽墨、宣纸、端砚。湖笔之乡在浙江湖州市南浔区善琏镇，具有尖、齐、圆、健四大特点，被誉为“毛硕之冠”;徽墨因产于古徽州府而得名，素有“千秋光”之誉;宣纸因原产于宣州府(今安徽宣城)而得名，现主要产于安徽泾县，易于保存，有“纸寿千年”之誉;端砚产于广东省肇庆市，因宋代在肇庆设端州府，故称端砚。以石质坚实、润滑、细腻而驰名于世。 11.请介绍那达慕大会? 答：那达慕大会是蒙古族最具民族特色的传统盛会。“那达慕”是蒙古语音译，意为“游戏”或“娱乐”，流行于内蒙古、甘肃、青海、新疆等蒙古族地区。一年一次，每次数日，多在夏秋(夏历七八月)牲畜肥壮季节择日举行。 12.我国被列入世界“双重遗产”的名山有哪几项?
答：我国被列入世界“双重遗产”的项目有山东泰山、安徽黄山、福建武夷山、四川峨眉山─乐山。
13.请介绍藏族的献哈达礼俗?
答：在藏族的礼俗中，欢迎亲友互献哈达是最普遍的一种礼节。哈达通常以白色为主;现在，上级向下级、长辈对晚辈称赐给哈达，接受人应低头躬身，让上级或长者将哈达挂在脖子上;平级、平辈称互赠哈达，献哈达给对方手上即可。对方接受后应回赠一条哈达。金黄色哈达也较为常见，比白色更为尊贵。 14.“五岳”指的是哪五座山?
答：东岳泰山、南岳衡山、西岳华山、北岳恒山、中岳嵩山合称五岳。 15.何谓我国四大古建筑群。
答：山东泰山岱庙、北京故宫、山东曲阜三孔、河北承德避暑山庄并称我国四大古建筑群。
16.何谓中国古代三大宫殿式建筑。
答：泰山岱庙的天贶殿、北京故宫的太和殿、曲阜孔庙的大成殿并称中国古代三大宫殿式建筑。
17.五岳各以何特色著称?
答：东岳泰山以雄伟著称、西岳华山以险峻著称、北岳恒山以幽静著称、南岳衡山以秀丽著称、中岳嵩山以峻秀著称。 18.华山三道险关分别指的是哪三个景点?
答：“千尺幢”的石阶宽仅容身，被称为太华咽喉，为登华山第一道险关;百尺峡是登华山第二道险关;老君犁沟是第三道险关。 19.黄山以哪四绝著称?
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。 20.东北三宝指的是哪几项物产?
答：东北三宝指的是人参、貂皮、鹿茸。 21.简述长江三峡的景观特色。
答：长江在重庆奉节以下至湖北宜昌为三峡江段，自西向东分别是瞿塘峡、巫峡、西陵峡。瞿塘峡是三峡中最短的一个，以雄伟险峻著称，有“夔门天下雄”之称。巫峡是三峡中最可观的一段，以幽深秀丽著称。西陵峡，是长江三峡中最长的一个，以滩多水急著称。三峡大坝建后此景已不存在。 22.何谓“三江并流”。
答：三江并流指的是金沙江、澜沧江、怒江在滇西北青藏高原南沿的横断山脉纵谷地区，并肩在崇山峻岭中奔流。 23. 按成因湖泊主要有哪几种类型?
答：按成因湖泊主要有澙湖、构造湖、火山口湖、堰塞湖、岩溶湖、冰川湖、风成湖、河成湖、人工湖。
24.我国“五大淡水湖”指的是哪几个湖泊?
答：江西鄱阳湖、湖南洞庭湖、江苏和浙江相邻的太湖、江苏洪泽湖、安徽巢湖并称我国五大淡水湖。
25. 历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉分别是哪几处?
答：历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉是镇江中泠泉(唐-刘伯刍)、庐山的谷帘泉(唐-陆羽)、北京玉泉(清-乾隆)、济南趵突泉(清-乾隆)。 26.什么是雾凇?
答：雾凇俗称树挂，是雾气在低于0℃时，附着在物体上而直接凝华生成的白色絮状凝结物。它集聚包裹在附着物外围，漫挂于树枝、树丛等景物上。我国雾凇出现最多的是吉林省吉林市。
27.请说出世界三大冰雪艺术景观。
答：世界三大冰雪艺术景观是加拿大魁北克雪雕、日本札幌冰雪雕和我国哈尔滨冰雪雕。
28.为什么峨眉山佛光出现次数最多?
答：佛光是光线衍射作用中产生的一种特殊自然景观，因峨眉山多云雾，且湿度大、风速小，故峨眉山佛光最精彩，有“峨眉宝光”、“金顶祥光”之誉。 29.蜃景的形成条件及多发地?
答：蜃景也称海市或海市蜃楼，其成因是由于气温在垂直或水平方向剧烈变化，使空气密度在垂直或水平方向上出现显著差异，从而产生光线折射和全反射现象，导致远处景物在眼前呈现出奇幻景观，一般出现在海滨与沙漠地区。山东蓬莱蜃景出现次数最多。
30.中国古典园林的特点。
答：(1)造园艺术，“师法自然”
(2)分隔空间，融于自然
(3)园林建筑、顺应自然
(4)树木花卉，表现自然
31.中国古典园林的主要组成要素有哪些?
答：中国古典园林的主要组成要素包括山、水、植物、动物、建筑、匾额、楹联、刻石。
32. 古代园林理水之法一般有几种?
答：古代园林理水之法，一般有三种：一为掩。以建筑和绿化，将曲折的池岸加以掩映。二为隔。大的水面加以分割，如此则可增加景深和空间层次，使水面有幽深之感。三为破。水面很小时，可用乱石为岸，犬牙交齿，并植配以细竹野藤、朱鱼翠藻，令人感受到山野风致。
33. 园林构景手法中，抑景的含义是什么?
答：中国传统艺术历来讲究含蓄，所以在园林构景中，最好的景色往往藏在后面，这叫做“先藏后露”、“欲扬先抑”，使园林显得更有艺术魅力，这种处理叫做抑景。 34. 苏州四大园林指的是哪几处园林?
答：苏州四大园林指的是沧浪亭、狮子林、拙政园、留园。 35. 中国古代建筑的主要特点体现在哪几个方面?
答：(1)用材——以木材为主要建筑材料，辅以砖、石、瓦
(2)结构——采用木制框架式结构
(3)布局——呈现为庭院式的中轴对称布局
(4)外观——具有丰富多彩的艺术形象
(5)环境——强调与周围自然环境的协调、融合
(6)理念——体现了中国传统的思想文化 36. 中国古代建筑外形的主要特点体现在哪里?
答：中国古代建筑的外形特点主要体现在高基座、木构架、大屋顶。 37. 中国古代建筑的木制框架式结构主要有哪几种?
答：中国古代建筑的木制框架式结构主要有抬梁式、穿斗式和干栏式和密梁平顶式四种形式。
38. 中国古代建筑彩画可分哪几个等级?
答：中国古代建筑彩画由高至低可分为和玺彩画、旋子彩画、苏式彩画三个等级。 39.中国古代宫殿布局遵循什么样的原则?
答：中国古代宫殿遵循中轴对称、左祖右社、三朝五门、前朝后寝的原则来布局的。 40.何谓“三王狮”?
答：所谓“三王狮”，是因为狮子是兽中之王，而狮子所蹲之石刻着凤凰和牡丹，凤凰是鸟中之王，牡丹是花中之王，故称“三王狮”。 41.请介绍故宫门前嘉量的含义。
答：嘉量是我国古时的标准量器，全套量器从大到小依次为：斛、斗、升、合、龠，含有统一度量衡的意义，象征着国家的统一和强盛。 42. 请介绍故宫门前吉祥缸的含义。
答：置于宫殿前盛满清水以防火灾的水缸，古代称之为“门海”，以比喻缸中水似海可以扑灭火灾，故又被誉之为吉祥缸。
43.简述陵墓封土形制的演化。
答：帝王陵墓封土形制自周朝以来，经历了：1. 覆斗方上式。这种封土形制沿用的朝代最多，自周朝一直延续到隋朝。之后，又被宋朝选用。2.因山为陵式。唐朝帝王陵墓大多使用这种封土方式。3. 宝城宝顶式。这种形制多用于明清两朝。 44. 陵园地上的建筑群由哪几部分组成?
答：一般由三部分组成：
(1)祭祀建筑区：建在墓冢前方，供祭祀之用。
(2)神道：神道是从陵园大门直达祭殿的导引大道，又称“御路”、“甬路”。 (3)护陵监：护陵监是专门保护和管理陵园的机构，是为帝王守护陵墓的官吏值守居住的地方。
45.请说出佛祖四大圣迹。
答：佛祖出生地蓝毗尼花园(今尼泊尔境内)，成道地菩提迦耶、初转法轮地鹿野苑、涅槃地拘尸那迦被后世称为佛祖四大圣迹。 46. 在印度，佛教的发展历史大致可分为哪几个阶段?
答：在印度，佛教的发展历史大致可分原始佛教、部派佛教、大乘佛教三大阶段。 47.请解释佛教的基本教义。
答：“四谛”是佛教各派共同承认的基础教义。所谓“谛”即“真理”的意思。“四谛”亦称“四圣谛”，即苦、集、灭、道。苦、集二谛说明人生的本质及其形成的原因;灭、道二谛指明人生解脱的归宿和解脱之路。 48. 说说佛教标记及含义。
答：佛教的旗帜或佛像的胸前，往往有“卍”(或“卐”)的标记，此标记在唐武则天时定音为“万”，意为太阳光芒四射或燃烧的火。后用作佛教吉祥的标记，以表示吉祥万德。
佛教的另一标志为法轮，法轮原为古印度一种无坚不摧的战车，佛教用以比喻佛法。有两种说法，一说佛法能摧破众生烦恼邪恶，如法轮摧破山岳岩石一样;另一说是佛法如车轮一般辗转不停。 49. 何谓“三身佛”?
答：“三身佛”指释迦牟尼的三种佛身，即法身、报身和应身 50. 何谓“横三世佛 ”?
答：横三世佛 又称“三方佛”，是指东方净琉璃世界的药师佛、娑婆世界的释迦牟尼佛、西方极乐世界的阿弥陀佛。三尊塑像的排列一般是释迦牟尼佛居中，药师佛居左侧，阿弥陀佛居右侧。
51.请说出“四大士”菩萨的称谓。
答：文殊菩萨专司佛的智慧，人称大智菩萨;普贤菩萨专司佛的理德，人称大行菩萨;观音菩萨大慈大悲、救苦救难，人称大悲菩萨;地藏菩萨曾发下宏愿“地狱未空，誓不成佛”，所以人称大愿菩萨。 52.请说出寺院三门殿中三门的名称及含义。
答：汉地佛教寺院的大门，一般都是三门并立，中间一大门，两旁各一小门，故称三门殿。中间为空门，两边分别为无相门和无作门，象征三解脱。 53.哪几个石窟被称为我国“四大石窟”?
答：我国“四大石窟”指的是敦煌石窟、云冈石窟、龙门石窟和麦积山石窟。 54.请介绍“三清殿”供奉的三位尊神。
答：“三清殿”为道教宫观的主殿。“三清“指的是天宝君，又称原始天尊，居于玉清境，手持宝珠，居中;灵宝君，又称灵宝天尊，居于上清境，手持阴阳镜，居左;神宝君，又称道德天尊(即老子)，居于太清境，持扇子，居右。 55. 请介绍“四御殿”供奉的对象。
答：“四御殿”内供奉辅佐三清的四位天帝。他们是：总御万神的玉皇大帝;总御万星的北极太皇大帝;总御万灵的南极天皇大帝;总御万类的后土皇地祗(女神)。 56.简述基督教的基本教义。
答：基督教各派所共同信奉的基本教义包括上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说。 57.简述伊斯兰教的基本教义。
答：伊斯兰教教义由三部分组成：
(1) 六大信仰：信安拉、 信使者、 信天使、 信经典、 信前定、 信后世。 (2) 五功：念功 、拜功、 斋功、 课功 、朝功 。 (3) 善行：指穆斯林必须遵循的道德规范。 58.简述中国饮食文化的特点。
答：1.菜系多 2.选料精良 3.讲究刀工 4.注重火候和技法 5.五味调和 6.讲究美感，注重情趣 7.医食结合 59.简述形成菜系的主要因素。
答：1.当地的物产和风俗习惯。2.各地气候差异，形成不同口味。 60.简述八大菜系。
答：八大菜系指的是鲁菜、川菜、淮扬菜、粤菜、湘菜、闽菜、徽菜、浙菜。 61.景德镇四大传统名瓷指的是哪几种瓷器?
答：青花、玲珑、粉彩、薄胎瓷，合称景德镇四大传统名瓷。 62.哪几地被称为“中国三大古瓷都”?
答：江西景德镇、福建德化和湖南醴陵并称“中国三大古瓷都”。 63.中国传统工艺品的“三宝”指的是什么?
答：福建脱胎漆器、北京景泰蓝与江西景德镇瓷器并称为中国传统工艺品的“三宝”。
64.我国的回族清真菜大致有几种风味特色?
答：有三种风味特色：一是西北，如新疆、宁夏地区的清真菜，较多保留了中东阿拉伯人饮食特色。二是长江以北的北方清真菜，较多受北京、山东菜的影响，对羊肉的烹调很有特色。三是杂居南方和沿海地区的回族清真菜，对羊肉和鸭的制作有独特之处。
65.请介绍纳西族“披星戴月”服饰。
答：丽江纳西族妇女服装具有民族特色，上身宽腰大袖大褂，外加坎肩，披羊皮披肩，披肩上缀有刺绣精美的七星，肩两边缀日、月，俗称披星戴月，象征着辛勤劳动。 66.“世界第三极”指的是哪里?
答：“世界第三极”指的是珠穆朗玛峰，海拔8844.43米，为地球最高峰。 67. 请说出中国四大鸣沙山。
答：甘肃鸣沙山、宁夏的沙坡头、内蒙的响沙湾、新疆巴里坤鸣沙山并称中国四大鸣沙山。
68.请介绍中国的海岸线情况。
答：我国海岸线总长度3.2万公里，其中大陆海岸线北起中朝边境的鸭绿江口，南到中越边境的北仑河口，全长1.8万公里;岛屿海岸线1.4万公里。 69. 84. 简述钱塘江大潮的成因。
答：(1)天文原因
日、地、月间的万有引力及地球自转产生的离心力。
(2)地文原因
钱塘江入海口的杭州湾呈喇叭形，入侵海水上涌;
钱塘江位于长江南面，长江带来的泥沙形成的“沙坎”抬高潮势。
(3)气候水文原因
雨量丰沛，奔腾入海的江水与倒灌的海水彼此顶托，更加剧了潮面升高的幅度。
(4)人文原因
钱塘江口两岸自古是江南富庶的鱼米之乡，历代人民沿江两岸修筑了高高的护堤，加强
了对倒灌海水的约束，助长了景观的气势。 70. 何谓园林欣赏三境界?
答：园林欣赏有观、品、悟三种境界。观，是园林欣赏的第一层面，是一种综合感知过程 是对园林景象的感性理解。品，是欣赏者根据自己的文化素养、情感等，运用联想、移情等心理活动，扩充与丰富园林景象的过程。悟，则是理解、思索、领悟，是一种探求，一种对园林意义深层而理性的把握。 71. 请介绍北京故宫三大殿的主要功用。
答：在北京故宫太和殿、中和殿、保和殿三大殿中，太和殿又称金銮殿，是举行重大国典的地方;中和殿是皇帝在前往太和殿途中小憩之处;保和殿是皇帝宴请外藩王公贵族和京中文武大臣之处，清后期也是殿试的场所。 72. 大乘佛教和小乘佛教的区别主要表现在哪几个方面?
答：第一，大乘佛教主张“一切众生，皆有佛性，有佛性者，皆得成佛”，小乘佛教只承认一个佛，即教主释迦牟尼佛。第二，大乘佛教强调自觉、觉他、普度众生;小乘佛教主张自觉，以求自身解脱为满足。第三，大乘佛教修行的最高果位是佛;小乘佛教修行的最高果位是罗汉。 73. 道教的基本信仰和教义是什么?
答：(1)崇“道”。 道教最基本的信仰是“道”，道教认为天地万物都由“道”所派生，依“道”而行的。(2)追求长生成仙。道教认为通过修炼，可以成仙。(3)天道循环，势恶承负。道教认为前人的过失要由后人承受，要免除厄运，只有修行真道，行善事，才能为子孙造福 74. 请介绍伊斯兰教节日——开斋节。
答：开斋节是穆斯林最隆重的节日。在新疆，穆斯林称这一节日为“肉孜节”。时间为伊斯兰教历10月1日。这一天，穆斯林均穿上整洁的服装，到清真寺做礼拜，互道节日问候并互赠礼物。
75. 中国五大名玉指的是哪几地产的玉石?
答：新疆和田玉、陕西蓝田玉、河南南阳玉、甘肃酒泉玉、辽宁岫岩玉并称为中国五大名玉。
76. “八卦”分别代表的含义?
答：八卦是《周易》中的八种符号，象征八种基本自然物象。
乾代表天;兑代表泽;离代表火;震代表雷;巽代表风;坎代表水;艮代表山;坤代表地。
77. 简述我国人口和民族分布概况。
答：我国人口13.7亿(第六次全国人口普查数据)，其分布呈现东南密、西北疏的格局。汉族多聚居在人口稠密的东南部，少数民族多住在人口稀疏的边疆地区，我国少数民族人口所占的比例虽小，但分布地区很广，约占全国总面积的60%以上。 78. 被誉为藏族文化百科全书的著作是哪两部?
答：著名的《甘珠尔》、《丹珠尔》是藏文大藏经的两大组成部分，堪称藏族文化的百科全书。
79. 请说出黄山三大主峰的名称。
答：莲花峰、光明顶、天都峰为黄山三大主峰，海拔都在1800米以上，其中莲花峰最高，海拔1864米。 80.黄山以哪四绝著称?
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。
案例分析题部分
案例1：导游员小王接待了一个来自美国的旅游团，史密斯先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元，他请小王帮忙，小王立即从自己身上取出人民币现金兑换给了史密斯先生，史密斯先生十分感谢小王。为了表示对小王的感谢，史密斯先生送了一张据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客。在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。 请分析小王的行为。
参考答案：
按照导游员的行为规范，小王的几种行为是不对的，具体分析如下：(1)导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的。(2)导游员不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的。(3)导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品。所以小王批发购买了民族工艺品来转售给游客这一行为是不对的。(4)导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1/3。所以小王和游客一醉方休这一行为是不对的。
案例2：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵S市，
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
(1)小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作?
(2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理? 参考答案：
(1)导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
(2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
案例3：某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说："玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事."玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理?
参考答案：
(1)小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
(2)经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。
(3)玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。
案例4：一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说："店主是我的好朋友，保证价廉物美。"
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真
假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它为残次品。”王表示不可能退换.上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。“于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店。
13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一 事，王小姐说：“没时间了”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么? 参考答案：
(1)根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。
(2)当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。
(3)第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为“恳求”，实为“强求”，违反了购物自愿的原则。
(4)导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。
案例5：清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，(全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队.饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话：
"女士们，先生们，早上好!
我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的╳╳次火车去X市，两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱
歌)女士们，先生们!火车站到了，现在请下车。"
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 参考答案：
导游员A在这段工作中的不足之处在于：
(1)根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
(2)上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
(3)致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。
案例6：由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪.地陪一起.于某日19时到达饭店.地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间.稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续.地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧! ”
请根据地方导游员的工作规范：
(1)分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。 (2)说明地方导游员满足这一要求的正确做法。 参考答案：
1.(1)不应为旅游者办理住宿登记手续; (2)不应为旅游者分发房卡;
(3)没有具体介绍饭店服务设施与地点; (4)没有照顾旅游者的行李进房间;
(5)没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐;
(6)没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题; (7)未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。 2.(1)了解具体情况; (2)向接待社汇报，讲清详情; (3)征得领队和旅游团其他成员的同意;
(4)带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用;
(5)对其中国亲友热情接待、周到服务; (6)不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。
案例7：新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由B市飞往C市。10日下午导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班。
对此，地方导游员应采取哪些应变措施? 参考答案： (1)退11日晚餐; (2)通知下一站接待社; (3)与全陪协商取得一致意见;
(4)随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉; (5)请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作; (6)抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到;
(7)若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点;
(8)请示有关领导能否适当地给予物质补偿(如加菜、加酒、送小纪念品); (9)必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。
案例8：某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往H市.由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息.反映强烈.稍后便通过领队向地陪提出口头投诉.旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事? 参考答案： 1.认真倾听 2.调查核实
(1)向航空公司(或票务员)核实是否有原航班机票 (2)向旅行社汇报 3.正确处理 如有票：
(1)应敦促票务人员换票;
(2)向旅游者赔礼道歉;
(3)采取措施消除旅游者不愉快情绪。 如无票：
(1)向旅游者道歉; (2)耐心解释;
(3)必要时请旅行社领导出面道歉;
(4)安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品; (5)增加该团的游览项目(增加景点)使活动内容充实; (6)通知下一站接待社。
案例9：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说："我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?"小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯.但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用.小王本着"宾客至上"的原则，当即允诺下来.格林夫人十分感激，并说："朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗?"小王建议："画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。"格林夫人认为此话很有道理.称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理? 参考答案：
1.不应立即让司机开车返回 2.应征求其他客人的意见 (1)如同意可去 (2)如不同意：
A.可让其自行乘车前往并为其写便条(注明商店名称和饭店名称) B.先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不应欣然应允代购请求并收钱
4.(1)(对代购请求)应婉拒;
(2)实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后， A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存; B.将余额交由旅行社退还客人 5.对古画的处理不对 6.要向格林夫妇讲明：
(1)古画须送国家文化行政管理部门鉴定; (2)开具许可出口证明; (3)出境时要向海关申报;
(4)不据实申报的，海关将依法处理; (5)未经鉴定的文物，不能携带出境。
案例10：红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。
请分析：
(1)导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律?该如何处理? (2)该旅游团误机后应该如何处理? 参考答案：
1.(1)导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。
(2)显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。
(3)按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目;擅自变更接待计划;擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。
2.(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
(2)地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站;或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。
(3)稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜; (4)及时通知下一站，对日程作相应的调整; (5)向游客赔礼道歉;
(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
案例11：西安孙先生前段时间曾参加由A旅行社组团交厦门B接团社的厦门四日游。行程即将结束时，B旅行社导游介绍：某茶文化交流中心请大家免费品尝闽茶，如认为好的可以购买，在交流中心，服务人员细致地介绍了苦甘露茶的功能并提供试饮，孙先生在质量得到承诺的情况下，花100元买了一盒，交流中心也出具了收据。回程后，孙先生觉得所购的苦甘露茶与在交流中心品尝的味道差异较大，有被愚弄的感觉。他向A旅行社提出退货，并要求退一赔一。请问：
(1)在该案例中，A旅行社、B旅行社、游客这三方谁有过错?为什么? (2)A旅行社是否应该给予游客所提出的赔偿?为什么? (3)该案例中游客的损失是否符合质量保证金的赔偿范围? 参考答案：
(1)A、B旅行社有过错。
(2)应该。依据《消费者权益保护法》规定，第三方原因造成旅游者损失，组团社先承担责任，然后向接团社追偿。
(3)若A旅行社不赔，则可用质保金。
案例12：2000年12月20日下午，长沙某单位职工刘女士到某超市去购物，在进超市前，刘女士将随身携带的提包寄存到超市人工寄存处。但当刘女士购物结束来到寄存处时，发现包已丢失。据刘女士称，包内有现金、票据等共10万元。而超市人工寄存处墙面上张贴的《人工寄包柜敬告顾客》中已明确告知顾客：“现金及200元以上的贵重物品不得寄存，否则遗失，我超市不承担赔偿责任。”
请问：刘女士的损失由商家还是由自己负责?理由是什么?
参考答案：商家负有责任。理由在于：
(1)《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人身、财产安全不受侵害;
(2)商家的规定是“显失公平”的格式条款，不能作为减责或免责的理由，必须要求承担责任。
但鉴于实际情况，商家承担责任的方式，是消费者能够提供在寄存或商场丢失物品的确凿证据，否则，可不承担赔偿责任。
案例13：1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)导游人员赵某能否决定改变游览计划?为什么?有无法律依据?
(2)依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任?为什么?
参考答案：
(1)可以。《导游人员管理条例》规定，导游人员在旅行游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经多数旅游者同意，立即报告旅行社后，有调整和变更接待计划权。
(2)不能。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，不可抗力属于不能用质保金赔偿的范围。
案例14：材料1：某旅游饭店要求以某种价格承接某旅行社组织到这一区域旅游的游客，协议签订一段时间后，饭店觉得它在价格方面不合算，要求旅行社提高价格，遭到旅行社的拒绝，旅行社并就此提出中止协议的请求。
材料2：某旅行社与游客签订“昆明五日游”旅游合同，合同约定是住三星级宾馆，但在旅途中除一个晚上住在三星级宾馆外，其余三晚都住在一个门口挂有“准三星级宾馆”匾牌的乡间招待所，游客非常气愤，指责旅行社违约，导游解释说，三星级和准三星级也没有
多大差别，因此，构不成违约。
请问：(1)材料1中哪一方违反了《合同法》原则?违反的是什么原则?
(2)材料2中旅行社是否违约?依据是什么? 参考答案：
(1)材料1中饭店违反了合同法原则。违反的是《合同法》中的诚实信用原
(2)材料2中旅行社违约。其依据是违反了《合同法》中的诚实信用原则，没有履行其原来的承诺。
案例15：2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求?为什么? (2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办? 参考答案：
(1)王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条理》规定，导游人员有权拒绝。
(2)导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。
案例16：1998年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任?为什么? (2)依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么? 参考答案：
(1)旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。
(2)依照《条例》规定，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
案例17：个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。今年5月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。请问：刘某的行为是否违法?为什么?
参考答案：刘某行为违法。原因在于：
(1)《中华人民共和国文物保护法》明确规定，属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律保护。任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。
(2)鉴于刘某的实际情况，《文物保护法》同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。
(3)由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。
案例18：某旅游运输公司打算转让一条豪华游轮，遂在报纸和电台上发布转让消息。个体业主张某知道后，去电询问并索要相关资料，公司传真了资料，报出了转让底价。之后，张某复电同意购买，但提出要给时间组织资金，公司同意给5 天时间。第5天，当张某急匆匆地带着购货款赶到公司时，被告知游轮已被另一家旅游公司以超过底价的价格买走。张某当即要求公司对其往返路费、误工费、贷款利息等进行赔偿，遭到公司拒绝。
请问：(1)公司拒绝赔偿有无理由?为什么?
(2)此类案例有无合适的处理途径? 参考答案：
(1)运输公司无理由。原因在于：运输公司的行为已违约;它违反的是不能向第三人发出出卖同一特定物的要约的合同规定。因为，尽管运输公司在报纸和电台的广告行为仅是非形式要约，或者叫要约引诱，不是一种法律行为，但自从将有关资料和标的提供给张某，并约定具体期限后，此行为便具备了要约的全部特征，成为一种法律行为，应该负法律责任。
(2)此案例有合适的处理途径。在此案中，运输公司应该对张某提出的为实施承诺而形成的往返路费、误工费、贷款利率等进行赔偿。
案例19：消费者李某于1999年12月20日经过市内一商店时，看见店前挂了一块“最后三天，清仓大甩卖，全市最低价”的广告牌。李某当即花2000元买了一件大衣。但后来，李某在百货大楼看见同一个品牌、同种质量的大衣只卖1300元。于是，李某在元旦休假时去找商店论理，并要求退货。理由是商店有商业欺诈行为。商店说他们挂的牌子只是为招揽
顾客，买不买还是顾客决定。因此，不同意退货。 请问：消费者李某的大衣能不能退货?为什么?
参考答案：能退。原因在于：
(1)商店损害了消费者的权利。一是损害了消费者的知情权。二是损害了消费者的公平交易权。商店是以一种欺诈手段剥夺了消费者的知情权和公平交易权。
(2)商店违背了经营者的义务。《消费者权益保护法》规定：“经营者应当向消费者提供有着商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”商店的广告牌内容显然是一种虚假宣传，这种虚假宣传也显然地起到了引人误解的作用，因此，消费者李某根据《消费者权益保护法》关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，不仅可以要求退货，返还购衣价款，还可以获得购衣价款一倍的赔偿。
案例20：1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海地段时，一些游客提出要上厕所，导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5 米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。
事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧室车返成都。
旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生房间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元的基础上再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。
参考答案：
本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是
(1)旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。
(2)本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担
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违约赔偿责任。
(3)被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。
知识产权服务范文第5篇
《导游综合知识测试》题库
简答题部分
1.请说出“三鼎甲”一词的含义?
答：古代科举考试中，殿试是皇帝主持的考试，按成绩分为“三甲” (即三等)，其中一甲取三名，叫 “赐进士及第”。第一名俗称“状元”，第二名俗称“榜眼”，第三名俗称“探花”，三人同称“三鼎甲”。 2.何谓“四书五经”?
答：“四书”指《论语》、《孟子》、《中庸》、《大学》四部书的合称。 其中，《论语》、《孟子》分别是孔子、孟子及其弟子的言论集，《大学》、《中庸》则是《礼记》中的两篇文章。南宋著名学者朱熹首次把它们编在一起并著《四书章句集注》，南宋后各朝皆以《四书》为科举考试范围，使《四书》成了古代每个读书人的必读书。
“五经”是《诗经》、《尚书》、《礼记》、《周易》和《春秋》五部儒家经典的合称，相传它们都经过儒家创始人孔子编辑或修订过的。“四书五经”是儒学的基本经典。 3. 什么叫“避讳”?常见的避讳方法有哪几种?
答：中国古代，人们言谈和书写时遇到与君、父、尊亲的名字相同的字时，要设法回避，用别的词语来代替，就叫避讳。避讳的类型主要有两种：公讳和私讳。避讳之法，一般有改字、空字、缺笔、改读等四种。
4. 中国历史上的“医圣”、“书圣”、“茶圣”、 “画圣”分别指谁?他们是哪个朝代的人?其代表作是什么?
答：“医圣”：张仲景，东汉人，其代表作是《伤寒杂病论》。
“书圣”：王羲之，东晋人，其代表作是《兰亭集序》。
“茶圣”：陆羽，唐朝人，其代表作是《茶经》。
“画圣”：吴道子，唐朝人，其代表作是《天王送子图》。
“诗圣”：杜甫，唐朝人，其代表作是《三吏》、《三别》。 5. “五行”代表的含义及相互关系?
答：古代认为构成万物的基本要素是金、木、水、火、土五种物质，称为“五行”。五行之间互相影响，形成“相生”、“相克”的关系，构成了世界万物的变化发展。 五行相生：金生水，水生木，木生火，火生土，土生金。
五行相克：金克木，木克土，土克水，水克火，火克金。 6. 白酒中的名酒按照香型分为哪几种?
答：(1)酱香型白酒，以茅台酒为代表。(2)浓香型白酒，以五粮液为代表。(3)清香型白酒，以汾酒为代表。(4)米香型白酒，以桂林三花酒为代表。(5)其它香型酒，一酒多香，又称混香型、兼香型、复香型，以陕西西凤酒为代表。 7.汉语有哪八大方言?
答：汉语分为北方、吴、湘、赣、客家、闽北、闽南、粤等八大方言。 8.按照初加工方法，茶叶分为哪几类?
答：按照初加工方法，茶叶可以分为绿茶、红茶、青茶、黑茶、黄茶、白茶六大类。 9.简述满族民居特点?
答：满族的住房，一般坐北朝南，东南开门，其结构形似口袋。南、西、北三面设炕，以西炕为尊，供奉祖先神位，俗称“口袋房，万字炕”。 10.简介文房四宝。
答：“文房四宝”指的是湖笔、徽墨、宣纸、端砚。湖笔之乡在浙江湖州市南浔区善琏镇，具有尖、齐、圆、健四大特点，被誉为“毛硕之冠”;徽墨因产于古徽州府而得名，素有“千秋光”之誉;宣纸因原产于宣州府(今安徽宣城)而得名，现主要产于安徽泾县，易于保存，有“纸寿千年”之誉;端砚产于广东省肇庆市，因宋代在肇庆设端州府，故称端砚。以石质坚实、润滑、细腻而驰名于世。 11.请介绍那达慕大会? 答：那达慕大会是蒙古族最具民族特色的传统盛会。“那达慕”是蒙古语音译，意为“游戏”或“娱乐”，流行于内蒙古、甘肃、青海、新疆等蒙古族地区。一年一次，每次数日，多在夏秋(夏历七八月)牲畜肥壮季节择日举行。 12.我国被列入世界“双重遗产”的名山有哪几项?
答：我国被列入世界“双重遗产”的项目有山东泰山、安徽黄山、福建武夷山、四川峨眉山─乐山。
13.请介绍藏族的献哈达礼俗?
答：在藏族的礼俗中，欢迎亲友互献哈达是最普遍的一种礼节。哈达通常以白色为主;现在，上级向下级、长辈对晚辈称赐给哈达，接受人应低头躬身，让上级或长者将哈达挂在脖子上;平级、平辈称互赠哈达，献哈达给对方手上即可。对方接受后应回赠一条哈达。金黄色哈达也较为常见，比白色更为尊贵。 14.“五岳”指的是哪五座山?
答：东岳泰山、南岳衡山、西岳华山、北岳恒山、中岳嵩山合称五岳。 15.何谓我国四大古建筑群。
答：山东泰山岱庙、北京故宫、山东曲阜三孔、河北承德避暑山庄并称我国四大古建筑群。
16.何谓中国古代三大宫殿式建筑。
答：泰山岱庙的天贶殿、北京故宫的太和殿、曲阜孔庙的大成殿并称中国古代三大宫殿式建筑。
17.五岳各以何特色著称?
答：东岳泰山以雄伟著称、西岳华山以险峻著称、北岳恒山以幽静著称、南岳衡山以秀丽著称、中岳嵩山以峻秀著称。 18.华山三道险关分别指的是哪三个景点?
答：“千尺幢”的石阶宽仅容身，被称为太华咽喉，为登华山第一道险关;百尺峡是登华山第二道险关;老君犁沟是第三道险关。 19.黄山以哪四绝著称?
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。 20.东北三宝指的是哪几项物产?
答：东北三宝指的是人参、貂皮、鹿茸。 21.简述长江三峡的景观特色。
答：长江在重庆奉节以下至湖北宜昌为三峡江段，自西向东分别是瞿塘峡、巫峡、西陵峡。瞿塘峡是三峡中最短的一个，以雄伟险峻著称，有“夔门天下雄”之称。巫峡是三峡中最可观的一段，以幽深秀丽著称。西陵峡，是长江三峡中最长的一个，以滩多水急著称。三峡大坝建后此景已不存在。 22.何谓“三江并流”。
答：三江并流指的是金沙江、澜沧江、怒江在滇西北青藏高原南沿的横断山脉纵谷地区，并肩在崇山峻岭中奔流。 23. 按成因湖泊主要有哪几种类型?
答：按成因湖泊主要有澙湖、构造湖、火山口湖、堰塞湖、岩溶湖、冰川湖、风成湖、河成湖、人工湖。
24.我国“五大淡水湖”指的是哪几个湖泊?
答：江西鄱阳湖、湖南洞庭湖、江苏和浙江相邻的太湖、江苏洪泽湖、安徽巢湖并称我国五大淡水湖。
25. 历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉分别是哪几处?
答：历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉是镇江中泠泉(唐-刘伯刍)、庐山的谷帘泉(唐-陆羽)、北京玉泉(清-乾隆)、济南趵突泉(清-乾隆)。 26.什么是雾凇?
答：雾凇俗称树挂，是雾气在低于0℃时，附着在物体上而直接凝华生成的白色絮状凝结物。它集聚包裹在附着物外围，漫挂于树枝、树丛等景物上。我国雾凇出现最多的是吉林省吉林市。
27.请说出世界三大冰雪艺术景观。
答：世界三大冰雪艺术景观是加拿大魁北克雪雕、日本札幌冰雪雕和我国哈尔滨冰雪雕。
28.为什么峨眉山佛光出现次数最多?
答：佛光是光线衍射作用中产生的一种特殊自然景观，因峨眉山多云雾，且湿度大、风速小，故峨眉山佛光最精彩，有“峨眉宝光”、“金顶祥光”之誉。 29.蜃景的形成条件及多发地?
答：蜃景也称海市或海市蜃楼，其成因是由于气温在垂直或水平方向剧烈变化，使空气密度在垂直或水平方向上出现显著差异，从而产生光线折射和全反射现象，导致远处景物在眼前呈现出奇幻景观，一般出现在海滨与沙漠地区。山东蓬莱蜃景出现次数最多。
30.中国古典园林的特点。
答：(1)造园艺术，“师法自然”
(2)分隔空间，融于自然
(3)园林建筑、顺应自然
(4)树木花卉，表现自然
31.中国古典园林的主要组成要素有哪些?
答：中国古典园林的主要组成要素包括山、水、植物、动物、建筑、匾额、楹联、刻石。
32. 古代园林理水之法一般有几种?
答：古代园林理水之法，一般有三种：一为掩。以建筑和绿化，将曲折的池岸加以掩映。二为隔。大的水面加以分割，如此则可增加景深和空间层次，使水面有幽深之感。三为破。水面很小时，可用乱石为岸，犬牙交齿，并植配以细竹野藤、朱鱼翠藻，令人感受到山野风致。
33. 园林构景手法中，抑景的含义是什么?
答：中国传统艺术历来讲究含蓄，所以在园林构景中，最好的景色往往藏在后面，这叫做“先藏后露”、“欲扬先抑”，使园林显得更有艺术魅力，这种处理叫做抑景。 34. 苏州四大园林指的是哪几处园林?
答：苏州四大园林指的是沧浪亭、狮子林、拙政园、留园。 35. 中国古代建筑的主要特点体现在哪几个方面?
答：(1)用材——以木材为主要建筑材料，辅以砖、石、瓦
(2)结构——采用木制框架式结构
(3)布局——呈现为庭院式的中轴对称布局
(4)外观——具有丰富多彩的艺术形象
(5)环境——强调与周围自然环境的协调、融合
(6)理念——体现了中国传统的思想文化 36. 中国古代建筑外形的主要特点体现在哪里?
答：中国古代建筑的外形特点主要体现在高基座、木构架、大屋顶。 37. 中国古代建筑的木制框架式结构主要有哪几种?
答：中国古代建筑的木制框架式结构主要有抬梁式、穿斗式和干栏式和密梁平顶式四种形式。
38. 中国古代建筑彩画可分哪几个等级?
答：中国古代建筑彩画由高至低可分为和玺彩画、旋子彩画、苏式彩画三个等级。 39.中国古代宫殿布局遵循什么样的原则?
答：中国古代宫殿遵循中轴对称、左祖右社、三朝五门、前朝后寝的原则来布局的。 40.何谓“三王狮”?
答：所谓“三王狮”，是因为狮子是兽中之王，而狮子所蹲之石刻着凤凰和牡丹，凤凰是鸟中之王，牡丹是花中之王，故称“三王狮”。 41.请介绍故宫门前嘉量的含义。
答：嘉量是我国古时的标准量器，全套量器从大到小依次为：斛、斗、升、合、龠，含有统一度量衡的意义，象征着国家的统一和强盛。 42. 请介绍故宫门前吉祥缸的含义。
答：置于宫殿前盛满清水以防火灾的水缸，古代称之为“门海”，以比喻缸中水似海可以扑灭火灾，故又被誉之为吉祥缸。
43.简述陵墓封土形制的演化。
答：帝王陵墓封土形制自周朝以来，经历了：1. 覆斗方上式。这种封土形制沿用的朝代最多，自周朝一直延续到隋朝。之后，又被宋朝选用。2.因山为陵式。唐朝帝王陵墓大多使用这种封土方式。3. 宝城宝顶式。这种形制多用于明清两朝。 44. 陵园地上的建筑群由哪几部分组成?
答：一般由三部分组成：
(1)祭祀建筑区：建在墓冢前方，供祭祀之用。
(2)神道：神道是从陵园大门直达祭殿的导引大道，又称“御路”、“甬路”。 (3)护陵监：护陵监是专门保护和管理陵园的机构，是为帝王守护陵墓的官吏值守居住的地方。
45.请说出佛祖四大圣迹。
答：佛祖出生地蓝毗尼花园(今尼泊尔境内)，成道地菩提迦耶、初转法轮地鹿野苑、涅槃地拘尸那迦被后世称为佛祖四大圣迹。 46. 在印度，佛教的发展历史大致可分为哪几个阶段?
答：在印度，佛教的发展历史大致可分原始佛教、部派佛教、大乘佛教三大阶段。 47.请解释佛教的基本教义。
答：“四谛”是佛教各派共同承认的基础教义。所谓“谛”即“真理”的意思。“四谛”亦称“四圣谛”，即苦、集、灭、道。苦、集二谛说明人生的本质及其形成的原因;灭、道二谛指明人生解脱的归宿和解脱之路。 48. 说说佛教标记及含义。
答：佛教的旗帜或佛像的胸前，往往有“卍”(或“卐”)的标记，此标记在唐武则天时定音为“万”，意为太阳光芒四射或燃烧的火。后用作佛教吉祥的标记，以表示吉祥万德。
佛教的另一标志为法轮，法轮原为古印度一种无坚不摧的战车，佛教用以比喻佛法。有两种说法，一说佛法能摧破众生烦恼邪恶，如法轮摧破山岳岩石一样;另一说是佛法如车轮一般辗转不停。 49. 何谓“三身佛”?
答：“三身佛”指释迦牟尼的三种佛身，即法身、报身和应身 50. 何谓“横三世佛 ”?
答：横三世佛 又称“三方佛”，是指东方净琉璃世界的药师佛、娑婆世界的释迦牟尼佛、西方极乐世界的阿弥陀佛。三尊塑像的排列一般是释迦牟尼佛居中，药师佛居左侧，阿弥陀佛居右侧。
51.请说出“四大士”菩萨的称谓。
答：文殊菩萨专司佛的智慧，人称大智菩萨;普贤菩萨专司佛的理德，人称大行菩萨;观音菩萨大慈大悲、救苦救难，人称大悲菩萨;地藏菩萨曾发下宏愿“地狱未空，誓不成佛”，所以人称大愿菩萨。 52.请说出寺院三门殿中三门的名称及含义。
答：汉地佛教寺院的大门，一般都是三门并立，中间一大门，两旁各一小门，故称三门殿。中间为空门，两边分别为无相门和无作门，象征三解脱。 53.哪几个石窟被称为我国“四大石窟”?
答：我国“四大石窟”指的是敦煌石窟、云冈石窟、龙门石窟和麦积山石窟。 54.请介绍“三清殿”供奉的三位尊神。
答：“三清殿”为道教宫观的主殿。“三清“指的是天宝君，又称原始天尊，居于玉清境，手持宝珠，居中;灵宝君，又称灵宝天尊，居于上清境，手持阴阳镜，居左;神宝君，又称道德天尊(即老子)，居于太清境，持扇子，居右。 55. 请介绍“四御殿”供奉的对象。
答：“四御殿”内供奉辅佐三清的四位天帝。他们是：总御万神的玉皇大帝;总御万星的北极太皇大帝;总御万灵的南极天皇大帝;总御万类的后土皇地祗(女神)。 56.简述基督教的基本教义。
答：基督教各派所共同信奉的基本教义包括上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说。 57.简述伊斯兰教的基本教义。
答：伊斯兰教教义由三部分组成：
(1) 六大信仰：信安拉、 信使者、 信天使、 信经典、 信前定、 信后世。 (2) 五功：念功 、拜功、 斋功、 课功 、朝功 。 (3) 善行：指穆斯林必须遵循的道德规范。 58.简述中国饮食文化的特点。
答：1.菜系多 2.选料精良 3.讲究刀工 4.注重火候和技法 5.五味调和 6.讲究美感，注重情趣 7.医食结合 59.简述形成菜系的主要因素。
答：1.当地的物产和风俗习惯。2.各地气候差异，形成不同口味。 60.简述八大菜系。
答：八大菜系指的是鲁菜、川菜、淮扬菜、粤菜、湘菜、闽菜、徽菜、浙菜。 61.景德镇四大传统名瓷指的是哪几种瓷器?
答：青花、玲珑、粉彩、薄胎瓷，合称景德镇四大传统名瓷。 62.哪几地被称为“中国三大古瓷都”?
答：江西景德镇、福建德化和湖南醴陵并称“中国三大古瓷都”。 63.中国传统工艺品的“三宝”指的是什么?
答：福建脱胎漆器、北京景泰蓝与江西景德镇瓷器并称为中国传统工艺品的“三宝”。
64.我国的回族清真菜大致有几种风味特色?
答：有三种风味特色：一是西北，如新疆、宁夏地区的清真菜，较多保留了中东阿拉伯人饮食特色。二是长江以北的北方清真菜，较多受北京、山东菜的影响，对羊肉的烹调很有特色。三是杂居南方和沿海地区的回族清真菜，对羊肉和鸭的制作有独特之处。
65.请介绍纳西族“披星戴月”服饰。
答：丽江纳西族妇女服装具有民族特色，上身宽腰大袖大褂，外加坎肩，披羊皮披肩，披肩上缀有刺绣精美的七星，肩两边缀日、月，俗称披星戴月，象征着辛勤劳动。 66.“世界第三极”指的是哪里?
答：“世界第三极”指的是珠穆朗玛峰，海拔8844.43米，为地球最高峰。 67. 请说出中国四大鸣沙山。
答：甘肃鸣沙山、宁夏的沙坡头、内蒙的响沙湾、新疆巴里坤鸣沙山并称中国四大鸣沙山。
68.请介绍中国的海岸线情况。
答：我国海岸线总长度3.2万公里，其中大陆海岸线北起中朝边境的鸭绿江口，南到中越边境的北仑河口，全长1.8万公里;岛屿海岸线1.4万公里。 69. 84. 简述钱塘江大潮的成因。
答：(1)天文原因
日、地、月间的万有引力及地球自转产生的离心力。
(2)地文原因
钱塘江入海口的杭州湾呈喇叭形，入侵海水上涌;
钱塘江位于长江南面，长江带来的泥沙形成的“沙坎”抬高潮势。
(3)气候水文原因
雨量丰沛，奔腾入海的江水与倒灌的海水彼此顶托，更加剧了潮面升高的幅度。
(4)人文原因
钱塘江口两岸自古是江南富庶的鱼米之乡，历代人民沿江两岸修筑了高高的护堤，加强
了对倒灌海水的约束，助长了景观的气势。 70. 何谓园林欣赏三境界?
答：园林欣赏有观、品、悟三种境界。观，是园林欣赏的第一层面，是一种综合感知过程 是对园林景象的感性理解。品，是欣赏者根据自己的文化素养、情感等，运用联想、移情等心理活动，扩充与丰富园林景象的过程。悟，则是理解、思索、领悟，是一种探求，一种对园林意义深层而理性的把握。 71. 请介绍北京故宫三大殿的主要功用。
答：在北京故宫太和殿、中和殿、保和殿三大殿中，太和殿又称金銮殿，是举行重大国典的地方;中和殿是皇帝在前往太和殿途中小憩之处;保和殿是皇帝宴请外藩王公贵族和京中文武大臣之处，清后期也是殿试的场所。 72. 大乘佛教和小乘佛教的区别主要表现在哪几个方面?
答：第一，大乘佛教主张“一切众生，皆有佛性，有佛性者，皆得成佛”，小乘佛教只承认一个佛，即教主释迦牟尼佛。第二，大乘佛教强调自觉、觉他、普度众生;小乘佛教主张自觉，以求自身解脱为满足。第三，大乘佛教修行的最高果位是佛;小乘佛教修行的最高果位是罗汉。 73. 道教的基本信仰和教义是什么?
答：(1)崇“道”。 道教最基本的信仰是“道”，道教认为天地万物都由“道”所派生，依“道”而行的。(2)追求长生成仙。道教认为通过修炼，可以成仙。(3)天道循环，势恶承负。道教认为前人的过失要由后人承受，要免除厄运，只有修行真道，行善事，才能为子孙造福 74. 请介绍伊斯兰教节日——开斋节。
答：开斋节是穆斯林最隆重的节日。在新疆，穆斯林称这一节日为“肉孜节”。时间为伊斯兰教历10月1日。这一天，穆斯林均穿上整洁的服装，到清真寺做礼拜，互道节日问候并互赠礼物。
75. 中国五大名玉指的是哪几地产的玉石?
答：新疆和田玉、陕西蓝田玉、河南南阳玉、甘肃酒泉玉、辽宁岫岩玉并称为中国五大名玉。
76. “八卦”分别代表的含义?
答：八卦是《周易》中的八种符号，象征八种基本自然物象。
乾代表天;兑代表泽;离代表火;震代表雷;巽代表风;坎代表水;艮代表山;坤代表地。
77. 简述我国人口和民族分布概况。
答：我国人口13.7亿(第六次全国人口普查数据)，其分布呈现东南密、西北疏的格局。汉族多聚居在人口稠密的东南部，少数民族多住在人口稀疏的边疆地区，我国少数民族人口所占的比例虽小，但分布地区很广，约占全国总面积的60%以上。 78. 被誉为藏族文化百科全书的著作是哪两部?
答：著名的《甘珠尔》、《丹珠尔》是藏文大藏经的两大组成部分，堪称藏族文化的百科全书。
79. 请说出黄山三大主峰的名称。
答：莲花峰、光明顶、天都峰为黄山三大主峰，海拔都在1800米以上，其中莲花峰最高，海拔1864米。 80.黄山以哪四绝著称?
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。
案例分析题部分
案例1：导游员小王接待了一个来自美国的旅游团，史密斯先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元，他请小王帮忙，小王立即从自己身上取出人民币现金兑换给了史密斯先生，史密斯先生十分感谢小王。为了表示对小王的感谢，史密斯先生送了一张据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客。在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。 请分析小王的行为。
参考答案：
按照导游员的行为规范，小王的几种行为是不对的，具体分析如下：(1)导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的。(2)导游员不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的。(3)导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品。所以小王批发购买了民族工艺品来转售给游客这一行为是不对的。(4)导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1/3。所以小王和游客一醉方休这一行为是不对的。
案例2：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵S市，
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
(1)小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作?
(2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理? 参考答案：
(1)导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
(2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
案例3：某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说："玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事."玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理?
参考答案：
(1)小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
(2)经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。
(3)玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。
案例4：一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说："店主是我的好朋友，保证价廉物美。"
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真
假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它为残次品。”王表示不可能退换.上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。“于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店。
13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一 事，王小姐说：“没时间了”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么? 参考答案：
(1)根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。
(2)当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。
(3)第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为“恳求”，实为“强求”，违反了购物自愿的原则。
(4)导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。
案例5：清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，(全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队.饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话：
"女士们，先生们，早上好!
我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的╳╳次火车去X市，两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱
歌)女士们，先生们!火车站到了，现在请下车。"
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 参考答案：
导游员A在这段工作中的不足之处在于：
(1)根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
(2)上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
(3)致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。
案例6：由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪.地陪一起.于某日19时到达饭店.地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间.稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续.地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧! ”
请根据地方导游员的工作规范：
(1)分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。 (2)说明地方导游员满足这一要求的正确做法。 参考答案：
1.(1)不应为旅游者办理住宿登记手续; (2)不应为旅游者分发房卡;
(3)没有具体介绍饭店服务设施与地点; (4)没有照顾旅游者的行李进房间;
(5)没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐;
(6)没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题; (7)未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。 2.(1)了解具体情况; (2)向接待社汇报，讲清详情; (3)征得领队和旅游团其他成员的同意;
(4)带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用;
(5)对其中国亲友热情接待、周到服务; (6)不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。
案例7：新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由B市飞往C市。10日下午导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班。
对此，地方导游员应采取哪些应变措施? 参考答案： (1)退11日晚餐; (2)通知下一站接待社; (3)与全陪协商取得一致意见;
(4)随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉; (5)请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作; (6)抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到;
(7)若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点;
(8)请示有关领导能否适当地给予物质补偿(如加菜、加酒、送小纪念品); (9)必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。
案例8：某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往H市.由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息.反映强烈.稍后便通过领队向地陪提出口头投诉.旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事? 参考答案： 1.认真倾听 2.调查核实
(1)向航空公司(或票务员)核实是否有原航班机票 (2)向旅行社汇报 3.正确处理 如有票：
(1)应敦促票务人员换票;
(2)向旅游者赔礼道歉;
(3)采取措施消除旅游者不愉快情绪。 如无票：
(1)向旅游者道歉; (2)耐心解释;
(3)必要时请旅行社领导出面道歉;
(4)安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品; (5)增加该团的游览项目(增加景点)使活动内容充实; (6)通知下一站接待社。
案例9：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说："我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?"小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯.但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用.小王本着"宾客至上"的原则，当即允诺下来.格林夫人十分感激，并说："朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗?"小王建议："画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。"格林夫人认为此话很有道理.称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理? 参考答案：
1.不应立即让司机开车返回 2.应征求其他客人的意见 (1)如同意可去 (2)如不同意：
A.可让其自行乘车前往并为其写便条(注明商店名称和饭店名称) B.先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不应欣然应允代购请求并收钱
4.(1)(对代购请求)应婉拒;
(2)实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后， A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存; B.将余额交由旅行社退还客人 5.对古画的处理不对 6.要向格林夫妇讲明：
(1)古画须送国家文化行政管理部门鉴定; (2)开具许可出口证明; (3)出境时要向海关申报;
(4)不据实申报的，海关将依法处理; (5)未经鉴定的文物，不能携带出境。
案例10：红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。
请分析：
(1)导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律?该如何处理? (2)该旅游团误机后应该如何处理? 参考答案：
1.(1)导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。
(2)显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。
(3)按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目;擅自变更接待计划;擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。
2.(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
(2)地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站;或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。
(3)稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜; (4)及时通知下一站，对日程作相应的调整; (5)向游客赔礼道歉;
(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
案例11：西安孙先生前段时间曾参加由A旅行社组团交厦门B接团社的厦门四日游。行程即将结束时，B旅行社导游介绍：某茶文化交流中心请大家免费品尝闽茶，如认为好的可以购买，在交流中心，服务人员细致地介绍了苦甘露茶的功能并提供试饮，孙先生在质量得到承诺的情况下，花100元买了一盒，交流中心也出具了收据。回程后，孙先生觉得所购的苦甘露茶与在交流中心品尝的味道差异较大，有被愚弄的感觉。他向A旅行社提出退货，并要求退一赔一。请问：
(1)在该案例中，A旅行社、B旅行社、游客这三方谁有过错?为什么? (2)A旅行社是否应该给予游客所提出的赔偿?为什么? (3)该案例中游客的损失是否符合质量保证金的赔偿范围? 参考答案：
(1)A、B旅行社有过错。
(2)应该。依据《消费者权益保护法》规定，第三方原因造成旅游者损失，组团社先承担责任，然后向接团社追偿。
(3)若A旅行社不赔，则可用质保金。
案例12：2000年12月20日下午，长沙某单位职工刘女士到某超市去购物，在进超市前，刘女士将随身携带的提包寄存到超市人工寄存处。但当刘女士购物结束来到寄存处时，发现包已丢失。据刘女士称，包内有现金、票据等共10万元。而超市人工寄存处墙面上张贴的《人工寄包柜敬告顾客》中已明确告知顾客：“现金及200元以上的贵重物品不得寄存，否则遗失，我超市不承担赔偿责任。”
请问：刘女士的损失由商家还是由自己负责?理由是什么?
参考答案：商家负有责任。理由在于：
(1)《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人身、财产安全不受侵害;
(2)商家的规定是“显失公平”的格式条款，不能作为减责或免责的理由，必须要求承担责任。
但鉴于实际情况，商家承担责任的方式，是消费者能够提供在寄存或商场丢失物品的确凿证据，否则，可不承担赔偿责任。
案例13：1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)导游人员赵某能否决定改变游览计划?为什么?有无法律依据?
(2)依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任?为什么?
参考答案：
(1)可以。《导游人员管理条例》规定，导游人员在旅行游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经多数旅游者同意，立即报告旅行社后，有调整和变更接待计划权。
(2)不能。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，不可抗力属于不能用质保金赔偿的范围。
案例14：材料1：某旅游饭店要求以某种价格承接某旅行社组织到这一区域旅游的游客，协议签订一段时间后，饭店觉得它在价格方面不合算，要求旅行社提高价格，遭到旅行社的拒绝，旅行社并就此提出中止协议的请求。
材料2：某旅行社与游客签订“昆明五日游”旅游合同，合同约定是住三星级宾馆，但在旅途中除一个晚上住在三星级宾馆外，其余三晚都住在一个门口挂有“准三星级宾馆”匾牌的乡间招待所，游客非常气愤，指责旅行社违约，导游解释说，三星级和准三星级也没有
多大差别，因此，构不成违约。
请问：(1)材料1中哪一方违反了《合同法》原则?违反的是什么原则?
(2)材料2中旅行社是否违约?依据是什么? 参考答案：
(1)材料1中饭店违反了合同法原则。违反的是《合同法》中的诚实信用原
(2)材料2中旅行社违约。其依据是违反了《合同法》中的诚实信用原则，没有履行其原来的承诺。
案例15：2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求?为什么? (2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办? 参考答案：
(1)王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条理》规定，导游人员有权拒绝。
(2)导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。
案例16：1998年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任?为什么? (2)依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么? 参考答案：
(1)旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。
(2)依照《条例》规定，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
案例17：个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。今年5月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。请问：刘某的行为是否违法?为什么?
参考答案：刘某行为违法。原因在于：
(1)《中华人民共和国文物保护法》明确规定，属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律保护。任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。
(2)鉴于刘某的实际情况，《文物保护法》同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。
(3)由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。
案例18：某旅游运输公司打算转让一条豪华游轮，遂在报纸和电台上发布转让消息。个体业主张某知道后，去电询问并索要相关资料，公司传真了资料，报出了转让底价。之后，张某复电同意购买，但提出要给时间组织资金，公司同意给5 天时间。第5天，当张某急匆匆地带着购货款赶到公司时，被告知游轮已被另一家旅游公司以超过底价的价格买走。张某当即要求公司对其往返路费、误工费、贷款利息等进行赔偿，遭到公司拒绝。
请问：(1)公司拒绝赔偿有无理由?为什么?
(2)此类案例有无合适的处理途径? 参考答案：
(1)运输公司无理由。原因在于：运输公司的行为已违约;它违反的是不能向第三人发出出卖同一特定物的要约的合同规定。因为，尽管运输公司在报纸和电台的广告行为仅是非形式要约，或者叫要约引诱，不是一种法律行为，但自从将有关资料和标的提供给张某，并约定具体期限后，此行为便具备了要约的全部特征，成为一种法律行为，应该负法律责任。
(2)此案例有合适的处理途径。在此案中，运输公司应该对张某提出的为实施承诺而形成的往返路费、误工费、贷款利率等进行赔偿。
案例19：消费者李某于1999年12月20日经过市内一商店时，看见店前挂了一块“最后三天，清仓大甩卖，全市最低价”的广告牌。李某当即花2000元买了一件大衣。但后来，李某在百货大楼看见同一个品牌、同种质量的大衣只卖1300元。于是，李某在元旦休假时去找商店论理，并要求退货。理由是商店有商业欺诈行为。商店说他们挂的牌子只是为招揽
顾客，买不买还是顾客决定。因此，不同意退货。 请问：消费者李某的大衣能不能退货?为什么?
参考答案：能退。原因在于：
(1)商店损害了消费者的权利。一是损害了消费者的知情权。二是损害了消费者的公平交易权。商店是以一种欺诈手段剥夺了消费者的知情权和公平交易权。
(2)商店违背了经营者的义务。《消费者权益保护法》规定：“经营者应当向消费者提供有着商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”商店的广告牌内容显然是一种虚假宣传，这种虚假宣传也显然地起到了引人误解的作用，因此，消费者李某根据《消费者权益保护法》关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，不仅可以要求退货，返还购衣价款，还可以获得购衣价款一倍的赔偿。
案例20：1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海地段时，一些游客提出要上厕所，导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5 米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。
事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧室车返成都。
旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生房间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元的基础上再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。
参考答案：
本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是
(1)旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。
(2)本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担
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违约赔偿责任。
(3)被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。