酒店领班岗位职责范文第1篇
(1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。
(2) 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 (3) 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。
(4) 组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。
(5) 拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。
(6) 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。
(7) 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。
(8) 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 (9) 负责检查、监督部属管理的工作。
2. 职权
(1) 有权任免领班以下的管理人员。
(2) 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。
(3) 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。
(4) 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。
(5) 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 客房主管的职责 1. 客房主管的职责
(1) 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
(2) 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
(3) 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。 (4) 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 (5) 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。
(6) 对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
(7) 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
(8) 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 (9) 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 (10) 经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。
(11) 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 (12) 执行客房部经理交给的其他任务。 2. 公共区域主管职责：
(1) 负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，
直接对客房部经理负责。
(2) (3) (4) (5) 掌握所属员工的思想和工作情况。
负责安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。 做好各项清洁工作的计划。
检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。
(6) 检查所瞎区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。 (7) 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。 (8) 负责对与员工进行业务培训。
(9) 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 (10) 完成客房部经理交给的各项临时任务。 3. 布草房主管职责
(1) 根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。 (2) 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 (3) 不断完善库房管理制度及岗位责任。
(4) 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 (5) 培训员工掌握库房管理的基本功。 (6) 做好报废布草的回收再利用工作。 (7) 负责员工工作情况的记录、考评工作。 4. 洗衣房主管职责
(1) (2) (3) (4) 根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。 要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣、工衣。 做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。
(5) 对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。 (6) 组织员工技术培训。
(7) 负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器设备进行定期维修保养。 (8) 建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。 (9) 必要时能代替工人洗涤事务。
(10) 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。 订房主管职责
1. 按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。
2. 检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 3. 审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 4. 在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。
5. 检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。
酒店领班岗位职责范文第2篇
(2)做好本班员工的考勤、评比等记录。
(3)掌握、报告所辖的客房状况。
(4)带领全班完成各项接待工和，检查每位员工完成任务的情况，管理制度《酒店领班工作职责》。
(5)带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。
(6)负责班组所属的服务设施设备的保养。
(7)负责本班所需消耗物资用品的清理、报销、报废等事项。按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。
2、公共区域班酒店组长职责
(1)负责安排员工工作，做好考勤记录。
(2)带领本班员工完成主管下达的任务，检查员工完成任务的情况。
(3)发现问题及时处理，个人不能处理的及时报告主管。
(4)负责本班所属服务设施的保养，请领消耗物资、防止浪费。
(5)带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。
酒店领班岗位职责范文第3篇
1：协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些程序和标准的实施。
2：根据客情，负责部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息
日，负责对员工的考勤工作。
3：在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。
4：负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。 5：妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
6：检查结账过程，指导员工正确对客人结账。
7：督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。
8：督导员工遵守饭店各项规章制度及安全调理，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9：完成经理交办的其他工作。
领班的岗位职责：
1：执行经理的指令，具备落实各项工作。 2：负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接到服务服务工作、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。
3：掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。 4：参与并督导所属员工人工做好餐前准备工作。 5：和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。 6：处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 7：负责班组物料的领用，发放和保管。
8：在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。
9：当客人进个餐厅时应主动迎接客人并安排就座。
10：负责交接功夫做，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11：认真完成经理临时交办事项。
12：负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13：负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。
怎样做好酒店管理(领班)
一、“管理”的含义 管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为：
计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理
领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为) 领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理对所管区域进行管理
2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正
三、领班的岗位职责
1、执行经理的指令，具体落实各项工作
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。
4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。
6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 负责班组物料的领用，发放和保管
8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。
9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11.认真完成经理临时交办事项。
12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。
四、如何开学班前会
1、队列队形的排列整齐。
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、检查员工的仪容仪表，。
4、传达上司的指示与通知。
5、开餐的注意事项。
6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。
7、口头考核上餐讲评的知识。 带领员工做一些娱乐活动
9、分工指派开餐工作，合理化。
五、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。
3、 对客流情况，对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
6、协助服务人员，做好相应服务工作
7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报
七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，
2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。 管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术
一、 善于树立自己的威信全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 ① 专业素质：包括专业知识和专业技能 ② 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平
2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”
3、不搞官僚主义
官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利
4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重
5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性
二、发扬民主、重视与员工的沟通 有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流
三、创造良好的人际关系
四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事
五、关心员工工作和生活
六、善于运用语言艺术(幽默)
七、讲究批评的艺术
1、批评掌握好时机
2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉
3、批评要对事而不对人
4、批评员工，要注意听对方解释
5、勿在下属和客人面前批评员工
6、学会“保留批评“
八、掌握委派工作的艺术
九、注意工作安排方法
1、严格而不是一未严历
2、发号施令但不要忽略给与帮助
3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见
4、做好解释与沟通
十、与员工保持一定的距离 领班的素质要求
一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平 ① 能吃苦耐劳，工作认真负责
② 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 ③ 有督导下属的能力 ④ 具有较强的专业知识 ⑤ 有良好的人际关系
⑥ 有良好的个人品质办事公平合理
二、如何当好领班
① 做好该区域检查工作 ② 抓好班内的小培训 ③ 对区域物品管理
④ 讲究工作方法和管理艺术
⑤ 要处理好上级、下级和平级的关系
三、 如何对待上级
① 忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠) ② 感激(上司的提拔任用) ③ 尊重(上下级之间懂礼貌) ④ 体谅(带头体谅上级的立场) ⑤ 默契 (了解上下级个性) ⑥ 本分(少出难题少惹是非)
⑦ 勤恳(努力工作为上级分劳分忧)
一、 如何对待平级
对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话
二、 如何对待下属 ① 敢于管理 ② 做好表帅 ③ 和蔼待人
④ 多为下属服务
⑤ 对员工“有感谢之心”
三、领班忌讳 ① 亲疏有别
② 不注意员工的见解 ③ 听喜不听忧 ④ 爱讽刺控苦 ⑤ 犹豫不决 ⑥ 自以为是
⑦ 时间管理不当(处理事没条理) ⑧ 难觅踪影 ⑨ 缺乏尊重
⑩ 工作中的粗言乱语 如何看待服务：
服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务内容：
A、 服务人员的仪容、仪表、仪态
B、 服务态度和服务技能
C、 交际能力知识视野、应变能力
D、 服务的效率、效果
E.服务中的礼貌、礼节、礼仪 做好服务
1、顾客就是上帝
2、微笑
3、真诚、诚实、友好??
4、要提供快速敏捷的服务
5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言
6、佩带好自己的铭牌
7、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲
8、要有与他人合作的团队工作精神
9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好
10、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息
工作内容：
1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。
2、餐前的准备工作： (1)、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。 (2)、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。 (3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。 (4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。
3、开餐期间的工作： (1)、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。 (2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 (3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 (4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。 (5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。
4、收市后的工作： (1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 (3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。 (4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 (5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。
处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E：公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
酒店领班岗位职责范文第4篇
这是我对未来工作的计划:
1、完善各项规章制度，保微软大厦平安。保证大厦的消防安全运转，确保大厦消防安全，做到万无一失，工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，定期对大厦及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。
2、与主管配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，对于考核不合格的坚决不允许上岗。
3 同时更好的与中控室配合，把工作积极迅速的完成好。
4、加强队员对各个岗位(前台、地下停车指挥、巡逻保安)的熟悉和胜任，做到每位队员一专多能，全面发展。
5、加强队员在着装、文明用语、礼仪等方面的考核，以新的积极的面貌展示给客户。
6、平时多注意队员的想法，经常进行交流，关心、爱护队员。对个别比较差的队员进行个别谈心，帮助，找出存在的问题，激励他们在新的一年在服务质量方面要有一个飞跃的提高。
7、整顿保安宿舍。向部队宿舍管理学习，把好的宿舍管理经验学过来，做到摆放整齐，条块分明带动整个宿舍的管理，让大家更好的享受生活!
8、开展学习读书活动。队员下班后不太注重学习，要制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，多发一些资料，或者写学习心得的形式，督促和鼓励队员的学习，特别是保安服务业务知识的学习，全面提高队员的素质。
同时我个人也要不断提高认识，创新思路主动的有创造性的去开展工作，合理分工充分达到人尽其责、物尽其用。对工作要进行细化管理，层层细化使所有队员，所有岗位明确职责，清楚任务。积极搞好传、帮、带工作把一些好的作风，好的工作方法保留并发扬下去，使之形成一种好的传统。
酒店领班岗位职责范文第5篇
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创新
酒店领班培训心得体会
两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：
一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。
以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。
二、如何正确运用批评和赞美的技巧。
有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。
三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。
团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。
最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。
两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：
一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。
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以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。
二、如何正确运用批评和赞美的技巧。
有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。
三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。
团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。
最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。
酒店领班岗位职责范文第6篇
第一节:基层管理者的定位
第二节:基层管理者的职责是什么
第三节:基层管理者应具哪些素质
第四节:基层管理者的领导方法
第五节:如何批评你的下属
第六节:基层管理者的领导工作步骤
第七节:如何建立领导的威信
第八节:领导干部应具备什么样的用人观念
第九节:怎样做好基层管理者的工作
第十节:岗位责任制
第十一节:基层管理中的“三班教育”制度
第十二节:怎样培养优秀的团队
第十三节:怎样提供优质的服务
第十四节:怎样理解服务与被服务的关系
第十五节:服务人员标准服务规范
第一节
基层管理者的定位
基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;
1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;
2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;
3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;
4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;
5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;
6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层管理者的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，
把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时
抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，
更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立
正气、开展比、学、赶、帮、超活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节
基层管理者应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。
一、
政治道德素质
1、全心全意为他人服务
5、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。
一、
心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。
(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。
第四节
基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，
不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活
的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，
惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。
第五节
如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?
1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节
基层领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领
导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行
中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节
如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节
领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：
1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，
善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节
怎样做好主管领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚
持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节
岗位责任制
(一)岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：
1、规章制度。
2、工作职责和范围。
3、服务标准。
4、服务技能
5、服务程序。其中应具体规定：
6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
8、完成每项工作任务的标准要求。
9、为执行职责所必须有的权力。
10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。
11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
(三)岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
(四)贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节
基层管理当中的“三班教育”制度
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：
(一)班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知(无有略)
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
(二)班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合
(三)班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节
怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办
的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要
销假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑
救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品
的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作
主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需
要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十四节
怎样理解服务与被服务的关系?
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总