服务流程规范程度范文第1篇
2. 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3. 如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。
1. 介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和泰达,请问您是要燕京还是泰达”。
2. 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。
1. 相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问现在可以打开吗?”
2. 示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。
斟酒
1. 从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
2. 右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1. 白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。
2. 斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。
3. 斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1. 软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。
2. 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。
1. 果汁饮料应倒8分满。
2. 倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒一杯”。
3. 不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1. 将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。
2. 准备好第二道毛巾(带毛巾船),按顺序放在客人的左手边。
1. 看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。
2. 如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。
3. 点的汤水多的话,还要多准备汤勺。
巡
台服务
上
1. 上冷盘或拼盘
2. 上汤
3. 上热菜
4. 上主食
5. 上果盘
6. 包尾茶
1. 上菜时要报菜名,“这是**菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着一个人说话。
2. 上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3. 上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。
4. 上果盘前,每人上一杯热茶。
收
1. 收小毛巾
2. 收茶杯
3. 收空汤碗
1. 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2. 收茶杯是在倒酒水后。
3. 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。
添
1. 添酒水
2. 添饭
3. 添菜
1. 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。
2. 添酒水应从主人左手边的客人开始,这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3. 留意客人的饭与菜,当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。 巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1.换骨碟
2.换烟盅
3.换小毛巾
1. 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾,然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧,收脏骨碟时应一层一层的堆放,让食物残渣堆在托盘的左侧,脏骨碟自然叠起来。
2. 换烟盅时,要以干净烟盅盖在脏烟盅上,并同时叠拿到托盘,然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3. 换骨碟或换烟盅时,都要注意礼貌用语的使用,并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势,以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1. 整条分
2. 腾位分
3. 汤汁类分
4. 硬壳类、蟹类分
1. 整条的鱼先将鱼骨起出来,然后把鱼整理成原形,根据人数切成几分,分时每份里有一块鱼腩一块鱼背,分好后要加酱油,鱼头、鱼尾另一份,征求客人哪位用。
2. 当桌面上有以件为单位的菜时,后面还有没上来的菜,服务员要提前腾出上菜的位置,就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3. 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名,然后端到工作台分好再上。
4. 分完之后,剩下的菜品,可以换小碟上桌或者是放在工作台,以方便随时添加。
撤
1. 空菜盘
2. 空饭碗
3. 空杯
1. 撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上,同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2. 撤盘时一定要先征求客人的意见,才可以撤。
询
1. 询品味
2. 询添减
3. 询快慢
4. 询需要
1. 客人用餐时,我们要随时注意客人对菜品的评价,随时反馈客人的意见,服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2. 服务员要灵活掌握客人的用餐要求,赶时间的客人要交待厨房快上,注重聊天的客人要慢上,以免菜品太快变冷。
3. 密切观察客人的用餐情况,注意客人的一举一动,要在客人提出需要之前,迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1. 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单,而且要将客人剩下的酒水退回酒吧,准备为客人结帐。
2. 结帐时要当面点清数目,如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3. 客人走时要提醒其带齐自己的物品,并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4. 客人走时,要送到大门口,礼貌热情地跟客人道别,并欢迎下次再光临。
1. 在结帐时要唱收唱付,收多少找多少,要当着客人的面说清点清。
2. 结帐时,一定要使用收银夹,从客人的右手边操作。
3. 结帐时,我们要懂得观察客人的类型,有些客人不喜欢别人知道结帐的数目,但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱,我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4. 需要签单的客人,服务员一定要和银台核实客人的身份,以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1. 按照餐饮用具使用手册,撤下桌上的餐具。
2. 关掉空调、电视机。
3. 关掉多余的灯光,只留下可以工作的照明。
1. 撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2. 撤餐具时要注意分类收,分不同的盛具。
清
1. 清理台面。
2. 清理地面。
3. 清理VIP房的整个房内。
1. 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2. 如果地毯食物残渣太多的话,要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1. 铺台布、围台裙。
2. 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3. 摆用品,摆花盆。
1. 摆碟及碗时,注意预留位置,以免碰撞,放小勺到碗时要轻放,以免发出响声或撞烂。
2. 拿餐具时,要先拿上面的一层,暂时用不着则先放于托盘或转盘上。