优质护理服务示范工程范文第1篇
各科室、各部门：
为贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》(赣卫医政字[2010]11号)等精神，加强医院临床基础护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，经研究在医院开展“优质护理服务示范医院”创建活动，通过创建活动全面提高医院临床护理工作水平，特制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的思想理念，深化医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务质量，保障医疗安全，全心全意为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、实施目标
坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的工作方针。以“抓住重点、形成特点、做出特色、以点带面”为工作手段。通过创建“优质护理服务示范医院”活动，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。力争在省内成功创建“优质护理示范医院”，荣膺2个“优质护理服务示范病房”和5个“优质护理服务先进个人”，将我院护理服务整体水平提升到一个新的高度。
三、组织管理
建立创建“优质护理示范医院”领导小组、创建“优质护理示范医院” 考核指导小组、创建“优质护理示范医院”实施小组三级管理体系。
创建“优质护理示范医院”领导小组全面负责本次活动工作方案及目标的制订，组织实施及协调工作。
创建“优质护理示范医院”考核指导小组负责对示范工作相关制度、护理常规、规范及标准的修订，组织示范工作相关培训和技术指导，对实施过程中护理分层级管理、护理绩效管理、护理服务流程再造以及病人满意度调查进行效果评价和考核，每两周组织一次研讨会，对评价结果提出改进措施。
创建“优质护理示范医院”实施小组负责本次活动方案具体实施，将实施过程中的经验和效果进行总结，每两周定期向指导小组进行反馈。
四、具体要求
1.根据创建工作要求，修订我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
2.完善护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。 3.建立护士绩效考核制度，根据临床护理工作量以及住院患者满意度进行绩效考核，并与护士晋升、评优相结合。
4.明确临床基础护理项目、工作规范，认真监督履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。作为向患者公开的内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。
6.实行临床护理责任制和成组护理制，提供患者连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
8.不断丰富、拓展对患者的护理服务，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
9.探索实施护理分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
10.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
11.建立护理部与各科室基础护理落实责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度。
12.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，配合医院开展临床路径、单病种质量控制。
13.简化护理文书，增加基础护理与专科护理时间，将更多时间留给病人。
五、实施步骤
(一)筹备启动阶段(2010年2月)
1.组织学习相关文件和优质护理服务标准，制订《优质护理服务创建指南》。 学习文件包括：《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划>办法》，卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《江西省护理质量标准》等。
2.组织参观学习外院优质护理服务管理经验。
组织到北京、天津、南昌等上级医院参观，学习护理垂直管理、护理包餐制、无陪护护理以及精细化基础护理。
3.筹备建立四个优质护理服务试点病区。
拟在我院消化内科、肿瘤血液科、心胸外科和外一科建立优质服务护理试点病区，试点科室成立“优质服务护理示范医院”实施小组，明确各级职责。
根据文件精神要求，修订试点科室相关制度、护理常规以及护理服务规范和标准，简化护理文书，优化护理服务流程;购置洗头机、气垫床、餐桌、翻身床垫等护理设施。
4.召开全院动员大会并签订责任状。
创建“优质护理示范医院”工作是我院今年中心工作之一，要使全院医务人员充分认识到创建“优质护理示范医院”工作在提升医院核心竞争力、提高病人满意度、保障医疗质量和安全中的深远意义。
(二)组织实施阶段(2010年3月-8月) 1.启动四个优质护理服务试点病区工作。 1)实施基础护理服务规范17项; 2)实施常规临床护理技术服务规范24项;
3)实施护理流程再造10项：包括护理弹性排班、简化护理文书、规范护士行为等; 4)实施护士分层分级管理以及成组制护理模式：实施小组每月定期总结该两项护理模式在试点工作的经验和效果，并向考核指导小组汇报。
2.开展“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动。
每月在试点科室开展一次“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动，评选最佳服务项目和最佳服务标兵，并在全院护士长会议上进行表彰，充分调动各级人员积极性和主观能动性。
3.开展“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。
在开展试点工作中期，全院范围内开展一次“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。通过开展情景剧文艺汇演活动形式，展示我院优质护理服务示范工作中的亮点以及先进事迹。
(三)督导考核阶段(2010年4月-9月) 1.优质护理服务试点病区技术辅导阶段。
在试点工作第一个月，考核指导小组下设基础护理辅导小组和常规临床护理技术辅导小组，每天对试点病区的基础护理和技术护理进行检查和技术辅导，规范各项操作行为。
2.优质护理服务试点病区督导阶段。
考核指导小组每周对试点科室进行一次工作督导，督导内容主要包括相关制度、护理服务常规、规范和标准执行情况，病人满意度调查情况，护理流程再造情况以及实施分层分级护理和成组制护理模式评价。每月形成报告性文件向分管院长汇报。
3.优质护理服务试点病区考核阶段。
考核指导小组每月对实施小组基础护理规范和技术护理规范进行一次全面考核，对试点病区进行一次病人满意度调查。按考核标准进行排名，评选出最佳示范科室和最佳示范病房，考核结果将纳入护理绩效考核。
(四)总结整改阶段(2010年9月-10月)
1.在试点中期和迎评前期，分别对我院创建工作进行阶段性总结，将好的做法和经验写成文章，参加国家级、省级经验交流会。
2.将试点工作向我院各病区全面展开，迎接省卫生厅优质护理示范医院评审工作。
(五)迎评阶段(2010年11月-12月)
优质护理服务示范工程范文第2篇
1 临床资料
我科有开放床位65张, 护士20名, 床护比为1∶0.31。护士年龄:21～49 (35.90±4.17) 岁;职称:主管护师4名, 护师7名, 护士9名;学历:中专2名, 大专14名, 本科4名;工作年限:3年以下4名, 3～5年5名, 5～10年6名, 10年以上5名。
2 方法
(1) 改革分工模式, 为了满足开展基础护理工作的需要, 我科全面实施以患者为中心的分工模式—即包床到户 (责任小组包干工作模式) [2]。根据病人治疗护理需要、病区床位以及护士配置情况进行分组, 每组8人, 分管25～33例患者, 各组分设组长、副组长、组员, 每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明, 又互有联系, 实施弹性排班, 全面落实所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文件书写等各项工作, 更加推进了护理工作贴近患者。
(2) 公示护理服务内容:我们在病区建立了住院服务指南, 详细讲解基础护理服务宗旨和内容, 同时将分级护理标准公示上墙, 通过公示护理服务内容, 完善护患沟通、监督的渠道, 以此取得患者满意。
(3) 建立健全各项护理工作制度及岗位职责, 强化落实基础护理, 制定并实施了对出院病人的电话追踪回访。在改善护理服务实施过程中, 护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面, 不断对护理工作细节和流程进行改进和优化[3]。为确保各项工作落实到位, 我们制定并使用了神经外科基础护理服务项目落实记录表、神经外科健康宣教调查表、病人跌倒风险评估表及病人跌倒风险告知书、危重病人巡视卡、压疮病人评估表及巡视卡等, 要求责任护士8h在岗、24h负责, 护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士将各项职责、措施落实到位, 并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
(4) 简化护理文件书写, 采取床边实时护理记录:结合科室实际, 将各种专科护理记录单设计成表格式, 护士只需客观、真实填写护理记录, 大大缩短了护士用来书写护理记录的时间, 把时间还给了护士, 把护士还给了病人, 增加了护理、沟通、宣教的时间, 满足了病人的需要。
(5) 建立了护士绩效考核制度及措施:从劳动纪律、护理服务、工作质量、协作精神、开拓创新、各方满意度等几个方面对护士工作进行全面考核, 将考核结果与护士的奖金挂钩, 做到公平合理。此项工作的开展, 充分调动了护士的工作积极性, 并且大家的工作态度、主动服务意识、责任心、专科理论知识水平和技能操作等都得到了整体提高。
3 效果
3.1 提高了病人对护士的工作满意度
自创建优质护理服务示范病房以来, 护士的主动服务意识明显增强, 入院时热情接待、主动到床旁进行卫生宣教, 通过对基础护理的落实及患者饮食、体位、活动、睡眠等的指导和告知、病情的观察巡视、生活护理质量、专科护理质量的明显提高, 使病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%。
3.2 提高了病员对健康知识的知晓率
实施活动以来, 护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强, 重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导, 病员认识主管护士, 知道自己所用药物的主要作用及副作用, 了解引流管、留置针、饮食、活动和肢体功能锻炼等的要求, 知道各项护理操作、所作特殊检查前后的配合及注意事项, 清楚健康教育资料的用途及取阅, 患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%。
3.3 降低了病员呼叫率
活动实施后, 护士主动到病员身边工作的意识明显增强, 改变了以往在办公室逗留的不良习惯, 尤其加强了对危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视, 使病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。
3.4 活动开展后护理并发症和投诉率均为0
4 体会
4.1 开展优质护理服务提高了患者满意度
护理作为医院重要组成部分, 个体的言行、举止、服务的点滴、细节均代表着医院的整体形象。在临床科室开展多种创新服务活动, 进一步巩固了护理文化并逐渐形成了独特的文化氛围, 借助护理品牌创新平台, 开展了具有地域特色和文化特色的“创优”活动。科室通过美化病区环境、提供人性化服务设施、病房粘贴温馨安全提示语、建立“高危患者管理小组”和“生活护理督助日”等举措[4], 尊重了患者的民族风俗及个人生活习惯, 体现了“以人为本”的服务理念。
4.2 开展优质护理服务提高了护理整体水平
作为创建优质护理服务的试点科室, 在接受同行、患者、社会三方监督的同时, 对科室及护理人员也是一种鞭策。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识, 而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革, 从而促进服务行为的创新。在我科开展的多种创新服务项目中, 有的仅仅是增加了一个小小的设施, 一句简洁的话语, 一个简单的动作, 但无不彰显护理服务的内涵, 也体现了护理服务理念的根本转变, 同时充实了我科具有特色的护理文化。通过开展有特色的创建活动, 使得管理、服务趋于精细化、细节化, 在一定程度上满足了患者的个性化需求, 体现了地域特点, 起到了持续质量改进的作用, 结果显示, 实施后护理质量明显提高。随着优质护理服务的深入开展, 基础护理质量提高, 护士明显感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任, 感受到医生的尊重, 其自我价值感、职业自豪感得到提升, 对稳定护士职业队伍发挥了积极作用。
创建“优质护理服务示范病房”, 既是一个全方位、系统性的工程, 又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇, 同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径, 这是优质护理的最高境界, 也是我们护士自身价值的体现。
摘要：目的 根据工作实践, 总结一些开展“优质护理服务示范病房”活动所带来的体会。方法 根据我科室情况, 进行活动工作模式方案改革。结果 自进行方案实施后, 没有发生过投诉事例, 通过创建优质护理服务示范病房, 病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%, 患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%、病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。结论 开展优质护理服务示范病房可以提升护士对优质护理内涵的认识, 深化以病人为中心的整体护理, 提高护理质量以及护理工作效益。
关键词：优质护理服务示范病房,改革分工,优质护理
参考文献
[1] 成翼娟.基础护理与专科护理是护理发展的双翼[J].中国护理管理杂志, 2010 (3) :11.
[2] 吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用[J].全科护理, 2009, 7 (4) .
[3] 谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨[J].当代护士, 2010:1.
优质护理服务示范工程范文第3篇
1 具体实施方法
统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
2 注重细节, 优化流程
(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。
3 注重质控, 保证质量
(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。
4 效果
通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。
5 体会
优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。
在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。
摘要：全面贯彻落实优质护理服务活动方案, 在提高认识、优化流程、保证质量等方面通过一系列的摸索和实践, 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量。
关键词：护理服务,质量
参考文献
[1] 刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.
[2] 陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.
优质护理服务示范工程范文第4篇
1 加强护理队伍建设
(1) 充实护理队伍, 增加护士编制, 保证临床一线护士配置, 减少护士管理病床数, 避免高强度劳动, 把时间还给护士, 把护士还给病员, 更好地为病员服务。 (2) 定期开展“优质护理服务示范工程”相关内容的学习, 改变服务观念, 改善服务态度, 努力营造“一切为了临床, 一切为了患者”的工作氛围。
2 调整排班方式
(1) 加强基础护理人员搭配, 调整班次, 落实晨晚间护理, 解决患者生活护理问题, 减轻患者的家庭负担, 让患者得到实惠, 为病员提供切实安全舒适的环境。 (2) 突出各级护士层次管理, 每日根据病员数, 疾病的轻重, 护士年资的高低调整排班。 (3) 提供护理队伍人性化管理, 尽量满足护士各方面的需求, 提供人文关怀。
3 建立病员意见簿
(1) 收集出入院病员意见、建议及表扬等情况。 (2) 护士长每日多次巡视病房, 查看时候存留护理问题, 积极给予解决。
4 为病员提供实用性、针对性强的特色健康教育
(1) 定期组织病员及家属进行座谈会, 交流安全、疾病、康复、保健、功能锻炼、饮食指导等多方面的问题。 (2) 建立多种疾病知识展板, 每间病室建立健康教育知识手册, 详细讲解我科常见病、多发病的病因、观察要点、护理措施及健康教育等内容, 病员及家属可随时阅览, 了解疾病, 增加知识, 提高自护能力, 促进疾病康复, 预防疾病复发。 (3) 病员回访登记本, 定期回访, 了解疾病转归情况。
5 简化护理文件书写
(1) 根据疾病特点, 优化护理记录, 采用电子版书写, 简明扼要。 (2) 制定标准临床护理记录单, 统一格式, 突出中心, 缩短书写时间。
6 改善服务态度
(1) 做好入院介绍, 增加主动服务意识, 提供温馨服务。 (2) 定期组织护士培训, 注重护患沟通, 杜绝生、冷、硬、顶等服务现象, 凡事“到我为止”。
7 积极开展护理新技术
(1) 加强专科知识学习及培训, 建立长期的各级护士培训机制, 提高护士专业素质, 积极配合肛肠、骨伤新技术的开展, 提供专科护理技术, 预防术后并发症, 保障护理安全, 保证护理质量。 (2) 每日晨间提问, 提高护士理论知识, 全面提升护士整体队伍素质。
8 加强病房管理
(1) 做好病员入院评估, 提供辩证施护, 我科病员颈椎病、腰椎病、骨折病员居多, 病程长, 易反复, 重在实施整体护理。 (2) 查找安全隐患, 加强安全措施, 完善跌倒、压疮等风险意识, 防意外事件发生。
9 加强办公室护士工作
(1) 做好办公室护士窗口服务, 文明用语, 热情接待。 (2) 做好收费管理, 不多收, 不漏收, 即使解决病员问题, 杜绝纠纷。
1 0 加强护士绩效考核
(1) 每月不定期护理质量检查, 严格执行护理质量考核标准, 规范护理行为, 杜绝差错。 (2) 按劳分配, 推行“多劳多得”的薪酬理念。
1 1 定期组织讨论会
(1) 定期讨论“护理服务示范工程”活动开展情况, 总结存在的不足, 提出改进措施。 (2) 巩固成果, 总结经验, 不断提高。
“优质护理服务示范工程”是一项长期机制, 切实促进护理质量的持续改进, 我科深入开展“以病员为中心”的服务理念, 夯实基础护理, 配合医院“抓服务, 抓形象”的重要内容, 提供具有中医特色的优质护理服务措施, 努力实现“患者满意, 社会满意, 政府满意”的服务目标。
摘要：探讨“优质护理服务示范工程”活动具体措施, 制定适合专科特点的服务细则, 保证实用性、有效性, 规范临床护理, 保障医疗安全, 提高护理质量, 提高满意度。
优质护理服务示范工程范文第5篇
1 做法
1.1 领导重视, 医、护、患共同参与
创建活动不仅得到院领导强有力的支持, 护理部的高度重视, 也得到科主任的大力支持, 还与不断转变护理理念的全科护士的支持, 积极参与分不开, 更离不开病人及家属的配合。首先增加护理人员, 调整床护比, 我科开放床位45张, 护士由原来的12人增加到18人, 床护比达到1∶0.4;医院增加夜班护士的夜班费及试点病房奖金的提成系数, 科内开展绩效考核及“星级”护士的评比活动, 充分调动了护士的积极性;院长召开各职能科室主任协调会, 因为护理工作离不开各个部门的大力支持, 让护士从繁杂的非护理工作中解脱出来, 让护士把时间还给病人;在试点工作实施之前与实施的过程中, 护理部不断地与科主任及病房护士长、责任护士、倒班护士沟通, 从而达到各层次医护人员的共识, 以利“优质护理服务工程”顺利进行;试点前向患者及家属发放问卷调查表, 宣传“优质服务”的意义及内涵, 取得病人及家属的配合及监督。
1.2 科学分组排班, 调整岗位职责, 细化工作流程
排班是对护理人力资源的重新分配, 是完成护理工作、满足病人多方位需求的基础[1]。我科将病房床位分为两大组, 每组设责任组长一名, 下设6名责任护士新老搭配, 参与APN弹性倒班, 1名C班护士加强晨晚间护理, 通过推行8h连续工作制, 24h负责制, 重新界定护士的工作内容, 各级人员的职责, 各班交接的重点, 减少交接环节, 均衡薄弱时段的人力, 保证了护理工作的无缝隙和连续性, 护士也由原来的单独承担责任变为小组团队共同承担风险, 护理质量由终末控制变为过程控制, 将隐患消灭在萌芽中, 保障了病人安全。
1.3 改善病区就医环境, 规范了治疗环境
环境质量管理与基础护理质量管理同等重要, 医院投资成本将科室环境重新整理装修, 面貌焕然一新, 地面铺设了防滑地胶, 走廊墙壁嵌入了防摔扶手, 病床之间增加隔帘, 以便治疗护理时更好的保护病人的隐私;为病房添置了储物柜, 以方便病人存放物品, 保证了病人物品的安全, 也保持了病房整洁;病床全部更换为便于骨科病人牵引的骨牵引床。同时我们配发了陪人卡, 增设了医院统一配置的陪人床, 减少了陪人, 便于了临床管理, 使得病房整齐、整洁、安静, 为患者提供一个良好的休养环境。病区走廊悬挂骨科疾病知识宣传栏, 基础护理服务公示栏, 房间内张贴温馨提示卡, 对五室一库 (治疗室、换药室、抢救室、值班室、办公室、库房) 进行了整理, 规范了物品、药品的摆放, 强化了消毒隔离制度, 使护士能在一个优雅的环境中工作。
1.4 简化了护理文件的书写
一改往日护士办公室总是坐着咬文嚼字, 埋头苦写的护士身影, 取而代之的是选项式护理文件书写表格, 删除了与医疗文件重复的项目, 从而节约时间, 使护理人员有更多的时间深入病房。
1.5 以“细节”推动精细护理服务
从每一件小事做起, 从每一个细节着手, 具体实施中给病人提供全程、整体, 人性化的系列服务。晨晚间护理, 认真的整理床单位, 协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴, 自制翻身卷, 让患者翻身时倍感舒适;将开水打送到病人床头;科室还增加了洗头枕、洗发液、电吹风, 使病人感受到家的温暖;购买了电热毯, 为手术病人捂暖被子;自制冰袋, 用于患者需要冷敷的患肢。护士的护理理念也发生了质的变化, 由原来的被动意识转为主动意识, 积极主动深入病房, 发现问题及时解决问题, 病人的“三短九洁”可以说在以前只是护理部要来检查时方会去动动嘴、动动手, 而现在从病人入院时就对其全身情况进行评估, 及时给予护理措施, 而且贯穿病人整个住院期间;骨科病人的健康教育尤为重要, 特别是骨科病人的功能锻炼, “三分治疗, 七分锻炼”, 是否做到科学的功能锻炼关系到病人肢体功能的恢复, 直接影响其生活质量, 但很多病人却认为“三分治疗, 七分静养”, 为此, 我们制作了各种骨科病人的健康宣传表及出院指导卡, 及时发放到病人手中, 耐心地讲解功能锻炼的目的、意义、重要性及其锻炼程序, 使其配合, 并给予检查、督促, 收到明显效果, 得到病人及家属的高度赞扬, 也促进了护患之间的情感交流。对此, 我深有体会, 只要在路上碰到病人及家属都主动跟我打招呼, 休息2d再去上班, 走进病房, 他们也都会说“怎么, 2d没看见你, 休息啊?”。为此, 使我深深感受到, 优质护理服务拉近了护患之间的关系, 让我更有信心用爱心、耐心、细心、责任心、诚心为患者服务。
1.6 提高护理专业水平, 提升专科护理质量
专科护理是护理学科的发展方向, 既能体现护理水平的高低, 也能保证护理质量的提高, 又能促使患者早日恢复健康, 为此科内制定了各级护理人员继续教育的培养内容与安排。在为病人进行基础护理时责任组长通过对年轻护士的现场指导, 进行专科理论与技术的培训, 让年轻护士得到较为规范的专科基础知识与技能培训, 从而为病人提供专业化的基础护理和技术服务。
2 体会
优质护理服务的创建, 使我们接近了与患者的距离, 也架起了更好的沟通桥梁, 患者的满意度得到了明显的提高, 一张张康复的笑脸, 一声声真心的感谢, 包含着护理工作人员无数艰辛的付出, 我们的工作也得到更多的认可, 我们也将继续努力, 将“优质护理服务”更加深入人心, 拓展更宽, 走的更远, 为护理改革增添炫丽的一笔。
摘要：目的 以患者为中心, 提供优质护理服务。方法 以优质护理服务示范工程为契机, 积极动员、改进工作模式、改善环境、提升服务态度, 提高技术水平等措施强化优质护理质量。结果 提升了护士的整体素质, 提高了护理服务质量, 增进了护患关系。
关键词：患者,优质护理,护理质量
参考文献
优质护理服务示范工程范文第6篇
工作感想
孙琳
自2011年2月初卫生部提出创建“优质护理服务示范工程”以来，在院领导的直接领导和大力支持下，在护士长和各级护理人员共同努力及协作下，我科创建优质护理服务示范病房的试点工作即将展开，科内进行了转变护理服务理念相关培训工作，就此谈谈我个人的感想和建议。
1、心与患者贴得更近了
1)改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。
2)完善后勤保障系统和临床支持的工作，由后勤部门或临床相关科室负责接送病人检查或送标本、送物品、送药、物资领取及运送等工作。
2、通过绩效考核提高护理人员积极性
可根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，由护士长和质控护士共同针对项目进行检查和登记，根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，严格督查落实，每月底统计上报，其中评估患者满意度;护士长月评价;理论操作考核占;工作质量控制等等。与奖金挂钩提高整体护理质量。