前台受理工作计划范文第1篇
一、1. 负责公司总部电话的接听与转接。
2. 对来访客人的接待。
3. 负责快递、信件的签收与发放以及回单的追回，并负责月结快递的对账审核工作。 4. 协助各部门进行文字扫描和传真的收发及相关设备及时添加打印纸。 5. 协调会议的预约、安排和会议记录。 6. 公司引用水的定制。
7. 负责传达本部门及公司各类规章、文件的通知、通告等： 8. 负责消耗、后勤及办公用品的盘点、请购、保管与发放。 9. 负责公司考勤核算及本部门及公司各方面档案资料的归档与管理;
(每月需上交勤报表)
10. 负责办理员工入职合同、离职手续及赏罚功程中的各种手续。
11. 对公司行政、人事档案及其它资料的管理：包括登记、更新、分类、存储与归档。
12. 负责定期更新通讯录。
13. 负责公司不定期进行的安全、消防、5S检查：
14. 公司各类票据的粘贴及整理等。
15. 负责公司各累电器的保养及维修
如：传真机、打印机、空调等。
16. 公司宿舍的人员安排。
17. 负责公司的人员招聘。
18. 公司社保、居住证、住房公积金的购买办理。
19. 组织公司的各类文艺活动，公司聚餐及旅游的联系与安排。
20. 三楼办公室的钥匙，负责开锁门窗。
前台受理工作计划范文第2篇
二、接待人员应在投诉举报登记表上详细记录投诉举报人提供的被投诉举报单位(人)、地址、相关的违法线索或违法事实等信息。署名投诉举报的，应详细记录投诉举报人的联系电话及单位、地址，以便查处终结后，向投诉举报人反馈信息。
三、凡已经登记的投诉举报，接待人员应于当天向药品稽查股负责人报告，由股长落实案件的初查人员，拟定调查方案。案情重大或涉案金额较高的案件，稽查股长应及时向分管局长汇报。
四、投诉举报信一般由稽查股长拆阅，并交由负责内勤的同志进行登记。
五、对于不属于稽查大队职责范围内的投诉、举报、咨询，仍要热情接待，详细记录，耐心说明不属于本部门受理的原因或理由，并移交相关科室处理，严禁态度生硬。
六、上级交办案件，原则上应由稽查科负责人受理案件材料，并亲自组织调查处理。
前台受理工作计划范文第3篇
处理顾客抱怨对企业的意义
1、提高企业美誉度
顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。
2、提高顾客忠诚度
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”
从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。
3、顾客抱怨是企业的“治病良药”
企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗?对企业应是求之不得的好事。
如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。
实施欢迎顾客抱怨的方针
(一)、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策
1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。
2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。
3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。
4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。
5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便。
6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。
由此可见以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务政策时，首先考虑到顾客是否愿意并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权?对所提供的服务不满意时，鼓励抱怨吗?企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。
(二)、企业内部协调，统一执行对顾客的政策
很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。
三)、授权一线员工
现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素质较差，在他们眼里一线工人不可靠，一线员工只能按规范的方程式和程序为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。
授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务;授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化;授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。
(四)、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工
有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。
有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯﹒葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法：“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。
因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。
(五)、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨
通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯;如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。
企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确?
如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国著名的沃尔玛超市的前总裁山姆·沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源于送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”
目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快恢复顾客抱怨的速度。
应对顾客抱怨
光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。
企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。
1、以良好的态度应对顾客的抱怨
处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨
2、了解顾客抱怨的背后希望
应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客
3、行动化解顾客的抱怨情绪
顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：(1)补偿多一点(2)层次高一点。
顾客抱怨处理：
1. 我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅，
顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要
2. 顾客抱怨通常采用的方式
——面对面
——电话
——书面
——第三者交涉
抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下两种类别说明
第一类顾客抱怨：
1. 有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。
无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。
2. 第一类抱怨，包括了以下几种：
——餐点不正确
——包装不正确
——产品质量问题
——服务态度冷淡或是服务速度缓慢
——餐桌不干净
第一类抱怨的处理步骤：
专注倾听：
1. 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题
2. 目光注视顾客，标示尊重
3. 确认完全了解顾客的问题
4. 了解事实
5. 用肢体语言表达我们对问题的关心
6. 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
7. 表现出感同身受，并有意愿解决问题
8. 判断抱怨属于何种性质
表示关心：
1. 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心
2. 表示真诚的态度
3. 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语
4. 建议合理的解决方式，征求顾客的意见
5. 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客
采取行动：
1. 使顾客满意——立即解决问题
2. 如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理
感谢顾客：
1. 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题
2. 再次表达我们对事件的关心
3. 将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理
第二类顾客抱怨：
性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。
不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。
不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的
第二类抱怨包括：
——食品中毒或食品安全所引起的疾病
——食品污染
——食品中发现异物
——突发事件、伤害或受伤
——任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
第二类抱怨的处理步骤：
1. 目光注视顾客，表示尊重
2. 耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理
3. 如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客
4. 立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事
前台受理工作计划范文第4篇
云南省____人民政府不予受理行政复议申请告知书
云南省____委(办、厅、局)
不予受理行政复议申请告知书(云南省行政复议法律文书)
云____政行复不理告字[年份]第____号
云____委(办、厅、局)行复不理告字[年份]第____号
(申请人)____：
你(单位)对____(被申请人的具体行政行为)____不服提出的行政复议申请收悉。经审查，____(分别对符合《中华人民共和国行政复议法》第____条、第____条两种情形之一的审理理由，选择适用第____条或第____条)____。根据《中华人民共和国行政复议法》第____条(或第____条)的规定，本机关决定不予受理。
(法律、法规规定应当先向行政复议机关申请行政复议、对行政复议决定不服再向人民法院提起行政诉讼的行政争议，写明：不服本决定，可以根据《中华人民共和国行政复议法》第十九条的规定，自收到本决定书之日起15日内依法向人民法院提起行政诉讼。)
____年____月____日
行政复议机关行政复议专用印章
来源: http:///ws/detail12195.html
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前台受理工作计划范文第5篇
(一) 基层法院管辖下列一审经济、民事案件：
1、 普通经济、民事案件，另有规定的除外;
2、 不服区、县劳动争议仲裁委员会仲裁的劳动争议案件;
3、 经由上级法院依法指定或移送的民事、经济纠纷案件。
(二) 适用特别程序审理的案件。
(三) 支付令案件。
(四) 公示催告案件。
(五) 区县工商行政管理机关核准登记的企业、公司的破产案件。
注：基层法院对涉外经济案件不享有管辖权
二、 中级法院管辖的案件
(一) 中级法院管辖下列一审民事、经济纠纷案件：
1、 争议金额在50万元以上不满8000万元的涉外、涉港、澳、台民事案件;
2、 争议金额在500万以上不满1亿元的房地产案件;
3、 争议金额在250万元以上不满1亿元的其他民事案件;
4、 争议金额在500万元以上不满8000万元的涉外、涉港、澳、台的经济纠纷案件;
5、 争议金额在500万元以上不满1亿元的其他经济纠纷案件;
6、 不服市劳动争议仲裁委员会仲裁的劳动争议案件;
7、 经由上级法院依法指定或移送的民事、经济纠纷案件;
8、 中级法院认为有必要由本院受理的下级法院管辖的案件或下级法院报请移送的案件;
(二) 北京市获国家工商行政管理机关核准登记的企业、公司的破产案件。
(三) 申请撤销仲裁裁决的案件和申请仲裁条款无效的案件。
注：中级法院不再管辖一审劳动争议案件
三、 高级法院管辖的案件
高级法院管辖下列第一审民事、经济纠纷案件：
1、 争议金额在1亿元以上的民事纠纷案件;
2、 争议金额在8000万元以上的涉外、涉港、澳、台民事纠纷案件;
全年受理上述两项案件总数不得超过10件;
3、 争议金额在1亿元以上的经济纠纷案件;
4、 争议金额在8000万元以上的涉外、涉港、澳、台经济纠纷案件;
5、 经由最高法院指定审理的民事、经济纠纷案件;