服务质量标准范文第1篇
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一) 内容 39.问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40.称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42.迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43.操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情，宾客至上
52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到，体贴入微
56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 58.服务细致周到、表里如一。
(三) 服务礼貌，举止文雅
59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
(四) 助人为乐，照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
(一) 外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。 67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
(二) 语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
(三) 语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
(一) 接受任务
82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
(二) 工作效率
84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
(三) 服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。 95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。 98.坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。 101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。 104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。 106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107.爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。 108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。 114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。 115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。 116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话
118.所有电话，务必在三声之内接答。
119.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。 119.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
服务质量标准范文第2篇
1.服务站工作人员需持证上岗。(管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书)。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
2.有完善的值班制度;工作有记录。
3.设立小区业主服务调度中心。(16小时服务电话)。接待小区业主报修、咨询和服务。
4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天屋漏可不受2日限制)。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
(一)房屋管理
1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况;
2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议;根据业主或开发商的委托，组织维修工作;
3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;
5.巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。
(二)装修管理
1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;
2.对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议;
3.每日巡查装修施工情况;
4.装修结束组织验收;
5.对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
(三)给排水系统及公共配套设施设备管理
1.给水设施
饮用水水箱半年消毒1次;水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态;;每年对水泵机组清洁保养1次;每日填写水泵运行记录，建档备查;
每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活;
2.排水设施
化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场;楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查;
每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水;
每季度对地下管井清理1次;每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。
3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗;工作时认真负责,发现异常，及时处理;有切实可行的维修保养计划;保养、检修及时;工作、维修、养护有记录;
4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
5.电梯运行与管理
维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审;建立健全电梯管理制度。
安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。
与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;
保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍;保持电梯机房消防设施完好;
电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容;
制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障;
6.道路、停车场及配套设施
加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;
设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补;
停车场、棚、房完好无损;停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。
三、清洁、环卫管理
1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手;小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次;每周清洁1次楼梯扶手;每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施;每45日楼梯间墙面、顶面除尘
1次;每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘;外墙窗玻璃无明显灰尘。
2.电梯保洁 每日清洁2次;每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次;每季度对电梯门壁打腊上光1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。(装修期结束后)
3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每2个月进行1次地下室消杀工作;每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;
4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物;地面垃圾滞留时间不超过1小时;
5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物;每半月擦拭1次业主(使用人)信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。
6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。
7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次;设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序;监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。
9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次;每日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。
10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主(使用人)自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;
11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划;每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害;药物灭鼠：每年至少进行3次;
四、园林绿化、小品养护与管理
1.草坪 成活率在90%以上，生长正常;整块草地没有明显阔叶杂草;基本无病虫害;草坪平整，留茬高度控制在60mm以下;绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象;无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈;缺株在2%以下;绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下;有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。
3.花坛花卉长势良好;保持清晰的图案和适宜的高度;草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下;定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾;每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次;每2个月对喷水池清洁1次;池底鹅卵石每季度清洗1次;目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。
五、安全防范、秩序维护管理
1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力;熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作;无犯罪记录;当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。
2.各出入口24小时有人值班看守;小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
3.白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;及时发现和处理不安全隐患;在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4.紧急事故反应 制定紧急事故处理预案;对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;
5.其他防范措施 设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守;接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理;涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施;协助有
关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生;建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。
6.交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度;小区设置明显的交通标志;维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;按照物价部门核发的收费标准收费;
7.消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责;定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通;制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用;每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修;发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转;每日填写工作记录，建档备查。
六、档案资料管理
档案资料齐全完整;分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便;及时变更登记，账物相符。
七、其他服务
1.专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。
服务质量标准范文第3篇
项目 评价标准 标准分 扣分标准 入院护理20分 根据患者病情做好准备工作妥善安置患者于病床并通知医师 4 做不到扣4分 负责护士应在30分钟向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑 4 一项做不到扣1分 护士长应在2h内至患者床前向患者进行自我介绍并了解需求 4 做不到不得分 测量患者生命体征、体重及身高危重患者直接入病房了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况完善记录 4 做不到扣4分 完成入院护理评估与清洁护理与医师沟通确定护理级别遵医嘱实施相关治疗及护理 4 做不到不得分 住院期间护理60分 责任护士分管病人做到"十知道"床号、姓名、诊断、职业、文化、家庭状况、饮食、治疗、护理、心理状况 10 一项不符合要求扣2分 护理人员熟练掌握本专科常见疾病护理常规 10 做不到不得分 护理措施符合病情需要并落实到位 5 做不到不得分 帮助病人制定合理的休息与活动计划病人体位舒适与医嘱符合 10 做不到不得分 各种管道通畅标识清楚妥善固定放置合理更换及时 5 一项不符合要求扣0.5分 严格按照医嘱用药观察药物不良反应发现异常及时与医生沟通。 药物过敏者有明显标识 10 一项不符合要求扣1分 危重患者及活动不便患者外出检查或转科有专人陪护并备相关抢救 设备 5 一项不符合要求扣1分 病人对疾病相关知识了解并能基本依从合理饮食、休息、用药等相关干预措施 5 做不到不得分 应急能力 10分 病区有专科疾病急救流程 5 做不到不得分 每月有应急能力培训与考核 5 做不到不得分 出院护理10分 出院指导有针对性包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、休息与活动、服药和治疗、随诊与复诊等 2.5 一项做不到扣0.5分 听取患者住院期间的意见和建议 2.5 一项做不到扣0.5分 做好出院登记完善出院护理记录整理出院病历 2.5 一项做不到扣0.5分 床单位终末消毒工作完善备用床干净整洁 2.5 一项做不到扣0.5分
服务质量标准范文第4篇
优 质 服 务 质 量 标 准
(试行)
二○一五年三月
孚思特酒店服务质量通用标准
一、服装
1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。
2、服装平整、挺括。
3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。
4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。
5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。
6、同一部门、同一工种的员工着装统一。
7、员工标牌在左胸前，位置统
一、端正、无乱戴或不戴现象发生。
二、仪容
1、面容
(1) 上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
(2) 男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。
女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。
(3) 牙齿清洁美观。
(4) 班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。 (5) 服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。
2、饰物
(1) 员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。(餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指)
(2) 员工上班不戴耳环、手镯、项链(外戴)。
3、个人卫生
(1) 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 (2) 女员工可用适量香水。(餐饮、客房服务员禁用香水)
三、形体动作
1、站姿
(1) 当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 (2) 两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。 (3) 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳，不东倒西歪。
(4) 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、坐姿
(1) 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 (2) 两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
(3) 坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。
3、走姿
(1) 行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。
(2) 行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 (3) 行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。 (4) 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。
(5) 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，
转弯时先向客人示意指示方向。
4、手势
(1) 为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。
(2) 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
(3) 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。
5、需要禁止的行为
(1) 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
(2) 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。 (3) 不在客人面前剔牙、打饱嗝。
(4) 不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。
四、服务态度
1、主动热情、宾客至上
(1) 树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
(2) 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
(3) 眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。
(4) 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心主动、体贴入微
(1) 对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。
(2) 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
(3) 服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。
3、助人为乐，照顾周详
(1) 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 (2) 对残疾客人细心照料，服务周详。
(3) 对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。
五、礼节礼貌
1、礼貌内容
(1) 熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。
(2) 熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
(3) 熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。
(4) 熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。
(5) 熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。
2、日常礼貌服务
(1) 对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 (2) 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。
(3) 同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。
(4) 提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。
(5) 上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。 (6) 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
(7) 同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
(8) 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
3、需要禁止的不礼貌言行
(1) 不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。 (2) 不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。 (3) 不在客人面前说他们忌讳的事
(4) 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
六、服务语言
1、外语水平
(1) 业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
(2) 一线服务人员至少会1种以上外语(能进行工作交流)。
2、语言运用
(1) 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
(2) 能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。 (3) 对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。 (4) 服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。
3、语言技巧
(1) 用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。 (2) 说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。 (3) 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。 (4) 对内宾能用标准普通话提供服务。
七、职业道德
1、职业道德修养
(1) 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
(2) 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。
2、职业道德行为
(1) 对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。
(2) 童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。
3、尊重客人风俗
(1) 尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。 (2) 尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。
(3) 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。
4、遵纪守法
(1) 遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。 (2) 遵守宾馆各项规章制度。
(3) 坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。
八、服务纪律
1、班前纪律
(1) 换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。
(2) 准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2、交接班纪律
(1) 按时交接班，交接事项清楚、准确。
(2) 交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。 (3) 不交班，不下班。
3、岗们纪律
(1) 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。
(2) 上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。 (3) 不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。
3、操作纪律
(1) 爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。 (2) 爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。 (3) 拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
九、工作效率
1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。
2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。
3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。
5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。
7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。
8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。
9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
10、 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
11、 在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。
12、 在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。
十、环境卫生
1、室外卫生
(1) 车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。
(2) 植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。
2、宾馆公共区域
(1) 所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。
(2) 扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。
(3) 通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。
(4) 公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。
(5) 所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。
(6) 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。 (7) 各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生
(1) 办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。
(2) 办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。 (3) 办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。
(4) 工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。
(5) 员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。 十
一、卫生守则
1、员工卫生制度
(1) 员工每年体检一次，持健康合格证上岗。
(2) 平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。
(3) 各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。
2、卫生要求
(1) 各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、
短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
(2) 勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。 (3) 勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。
(4) 不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。 十
二、投诉处理
1、投诉处理人员
(1) 前厅主管负责宾馆投诉处理。 (2) 各部有专人负责投诉处理工作。
2、投诉处理态度
(1) 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 (2) 对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3、投诉处理
(1) 客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。
(2) 电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。 (3) 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。
4、投诉处理
(1) 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
(2) 能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。
(3) 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。
(4) 处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。 (5) 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 (6) 所有住店客人投诉处理不超过24小时。 (7) 已离店客人投诉处理不超过72小时。
5、投拆处理结果
(1) 所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
(2) 涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。
(3) 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
6、投诉处理善后
(1) 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。 (2) 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。 (3) 每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。
服务质量标准范文第5篇
第二条机电安全质量标准化矿井必须具备以下条件：
1、无重大机电直接责任事故。
2、矿井双回路供电。
3、检查考核期间无电器设备失爆现象。
第三条评定等级：
机电安全质量标准化矿井分为两个等级，采用百分制评分。 一级：矿井考核分在90分及以上，设备综合完好率90%及以上，待修率5%及以下，事故率1%及以下;
二级：矿井考核分在80分及以上。
矿井发生机电直接责任事故每死亡1人，矿井机电安全质量标准化得分扣5分，死亡3人及以上取消当年评级资格。
第四条机电安全质量标准化标准及考核评分办法
1、按照《煤矿安全规程》、《机电设备完好标准》、《煤炭工业企业设备管理规程》及行业其他相关标准、规定，现场逐项考核，查阅有关技术资料、记录，口试或者笔试应知应会。
2、扣分原则：本项分数扣完为止，每一大项中有缺项时(影响安全的因素除外)按下列计算公式进行折算：
本大项折合分数=本大项标准分数÷(本大项标准分数-缺项分数)×本大项检查实得分数
说明：本标准中所提到的机电设备是指生产设备。大型固定设备是指主副井提升机、井上下2m及以上的运行绞车、主压风机、主通风机、主排水泵(服务水平的泵房)、主井胶带输送机、35KV及以上变压器。
3、机电专业安全质量标准化得分按下列公式计算。
(1) 月度矿井机电专业安全质量标准化得分=月度矿井自检机电专业安全质量标准化得分。
(2) 季度矿井机电专业安全质量标准化得分=专业动态检查与集团公司季度检查综合考
核得分。
(3) 矿井机电专业安全质量标准化得分=内季度机电安全质量标准化得分之和/4。