IT企业服务营销论文范文第1篇
摘 要：项目管理系统是IT企业信息化的核心部分，研究表明软件企业的信息化可以最大程度的减轻软件研发人员的工作力度，提高软件开发质量。文章基于网络环境，对企业项目管理系统进行仔细的分析与研究，基于用户对项目管理器的方便性要求，进行建模分析表明，该分析建模对IT企业项目管理系统的最新设计与运用有理论以及现实依据。
关键词：项目管理；企业信息化；管理系统
互联网在我国一直有着举足轻重的地位，它的发展使得我们的企业技术迅速的改革，产品不断的变化与发展，现今企业软件信息化已经初步形成。由于我国不是高新技术的尖端国家，使得软件项目总是掌握在别人的手中，要不断强化企业的技术就需要我们进行软件企业信息化。
项目是独一无二的任务。项目管理是面向成果的，在团队一起工作、有外部资源的支持下尽快得出解决问题的方案，可以有效的减少成本，而且更有规范性。在企业中合理的使用项目管理系统，可以让每位员工更加了解企业的信息化，参与到项目管理系统的实施中，使其可以更好的运用，企业内部分工可以更加的明确。在基于.NET的企业项目管理的基础上进行企业信息系统的设计，可以更好的提高企业的管理水平。
1 需求分析与建模
1.1 需求分析。（1）安全性。现代社会科技发达，对获得各种数据可以运用的手段更加多样，并且信息量也日益庞大，大量数据容易加大管理难度，并且也容易导致数据流失；（2）方便扩展。现代企业的发展，部门分工细化与工作项目的增多使得企业的工作量也大幅度增加，为了方便部门的管理，我们可以依照其他部门设立的部门服务器创建适合本部门的服务器系统，并与其他的部门相联系，这样既方便各部门联系也方便管理。另外在对客户与新的项目方面也可以进行扩展，客户可以根据自己的意愿创建新的格式要求的报表等，而在项目上，可以涉及到更多的方面，设计自定义模块，每位客户可以自己进行设计与更新；（3）可靠性。因为好的系统可以更好地支持IT企业业务的进行，所以我们要考虑到系统的可连续性使用。为了保证系统的可靠性和使用价值，在设计的时候就要采用最新的设备，保证数据库的基础信息的完整性，确保系统在遇到偶尔的服务器出现故障的时候，可以有记忆功能，重启或者修理后可以恢复到之前的状态，在公司高级别的服务器出现故障的时候，单独的部门可以自行的进行管理工作，不会受到任何的影响，这样就可以很大程度地提高企业的工作效率；（4）高效率。不管是个人还是公司，都十分注重效率，在项目管理系统的设计中，要注重效率就要注重信息化，首先是处理器的速度与级别，其次是项目管理各分部的结构设计要合理，尽量地将项目的80%以上的数据限定在一个特定的部门集中的完成，这样可以减低系统整体的工作压力，那么公司的服务器的处理速度也将进一步的提升，整个系统使用将更加地快捷方便；（5）方便使用。首先是在服务器或者管理系统有故障的时候，要方便进行维护；另外是管理者可以很好地进行企业的管理，对于软件企业本身来说，任何的软件设计都是为了方便应用，设立项目管理系统也是一样，必须保证所设立的系统拥有最大的实用性和方便性，可以保证企业工作的快速有效进行。
1.2 项目管理系统。一般的对于公司要求进行新项目的创建、确定项目进程与参与人员；根据项目参与人员的角色设置不同的项目角色，包括系统管理员、项目经理和项目成员；根据项目角色对用户进行日志管理等，最后对项目实施进行统计，并生成统计报告。为了满足公司的要求，项目管理系统可以很好的实现项目管理的基本功能，我们可以从基本的功能将其分为以下几个方面：（1）项目管理：项目系统管理员可以对所有的项目进行一定的管理，而项目经理只需要对他所负责的项目进行管理，操作功能包括建立新的项目、修改项目、删除不需要的项目等；（2）角色管理：项目角色管理是只有项目管理员才可以使用的，是用来管理项目角色，项目角色包括项目系统管理员、项目经理、项目成员，操作功能包括检测用户；（3）进程日志管理：项目进程日志管理模块属于项目管理中最重要的一部分，用户通过这个模块进行创建新项、完成进度、进度时间、有效期限管理、导入＼导出等管理；（4）项目统计报告：在已有的项目统计模块，项目系统管理员或者项目经理可以进行信息查看或者信息统计，形成项目统计报告和成员统计报告。项目管理员可以对所有的项目与人员进行项目统计，项目经理可以对自己所负责的项目与信息进行统计。
2 数据库设计
2.1 数据库设计原则。数据库设计的原则主要体现在：一是安全性，系统运行的安全，数据保密性以及访问者的信息保密；二是规范性，数据库设计中强调设计规范性，各种表示足够的精确才可以进行设别，系统才可以正常的执行；三是防止数据冗余，数据应尽量减少冗余的部分，这样可以减少物理空间的占用，也为数据维护与检查等提供方便，同时也可以提高服务器的运行速度；四是并发控制，这个主要是可以避免一个用户数据出错影响到另外的用户的数据修改等；五是故障的发现与恢复，在使用过程中可能是硬件或者软件出错，也可能是用户使用时操作出错，这样会对数据造成损坏或者丢失，数据库设计的时候需要充分的考虑到各个方面，最好可以尽快的发现问题，及时处理问题，并能最大限度的恢复数据。
2.2 系统数据库的实体图。数据库模型是可以将现实世界与数据世界联系的纽带，在我们进行数据库设计时，要先对现实世界进行分析、抽象，然后从中找出各个事物的内在联系，进而确定数据库的结构，我们称这一过程为数据库建模，抽象出来的其中的各个事物、对象称为实体，实体所拥有的一个方面的特性称为其属性，而实体与实体之间有一对一、多对多、多对一的关系，很形象也很简单的表现了各方的关系。如实体图1所示，它包括了项目信息、合同信息、客户信息及其所对应的属性。
图1 实体关系图
3 结束语
随着现代社会的快速发展，互联网不断革新，项目管理信息化越来越普遍，要发展现代软件企业，就需要进行软件企业信息化的发展，通过建立项目管理系统，特别是合理的进行利用，可以测试出员工的工作效率和工作质量，也可以降低企业经费，提高软件企业项目的运行速度。利用IT项目管理系统进行管理，可以很大程度上避免人员管理的失误与延迟性，这样可以更加高效的完成项目管理，也可以为企业进行决策提供管理报表与整体数据。对我国的IT企业来说，是特别有利的软件管理系统，尤其是在进行软件外包发展的软件企业。所以软件企业选择信息化发展、运用信息项目管理系统是一个长远的打算。
参考文献：
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[2]李晓华.建设银行IT服务管理系统的分析与设计[D].哈尔滨工业大学，2010.
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[4]黄晓乐.基于JBoss Seam框架的中小型IT企业项目管理系统的研究和实现[D].东北师范大学，2010.
[5]聶兆琳.软件开发项目缺陷跟踪管理系统的设计与实现[D].大连理工大学，2007.
作者单位：江西财经职业学院，江西九江 332000
IT企业服务营销论文范文第2篇
一、企业信息安全方面普遍面临的问题
在信息化进程中, 企业网络一旦被对手攻击, 企业内部的机密数据、核心资料极有可能被盗取, 会给企业带来不可估量的损失。其中安全隐患包括安全漏洞、病毒感染和非法入侵等。
(1) 安全漏洞。所有的程序都可能存在不同形式的漏洞, 现阶段条件下各种运行的操作系统以及应用软件都存在不同程度的安全漏洞, 此外, 就操作系统自身来讲, 存在某些隐蔽性的通道, 正是由于通道的存在, 会成为黑客攻击的通道。于此同时, 操作系统还包括了一些很常见的通用服务, 如果安装时没有阻止通用服务的启用, 也会给黑客带来可乘之机。一旦他人有目的地对漏洞进行攻击从而使得部分程序乃至整个网络瘫痪, 或者直接窃取资料, 将会严重威胁企业的安全。
(2) 病毒感染。网络病毒是人为制定的一种程序, 复制能力强, 感染性强, 具有一定的潜伏性和较高的破坏性, 可通过移动存储器、光盘、磁盘以及网络等多种途径进行传播。病毒最显著的特征是传播速度快、影响范围广, 造成的危害极大。近几年来, 在所有类型的病毒中, 木马病毒占比超过四分之一在数量上遥遥领先, 并有愈演愈烈的趋势。木马是一种极为特殊的病毒, 用户如果不小心将其当作软件安装, 该木马就会被“种植”到计算机上, 之后联网的计算机便由黑客掌控。黑客通过此种途径可随意窃取卡号、密码以及其他机密文件。
(3) 恶意攻击。黑客通过恶意攻击, 对用户正常使用网络进行阻碍或者对正常的商务活动进行破坏, 该操作对依靠互联网技术辅助工作或开展业务的企业造成的伤害极大。黑客的恶意攻击对企业造成的常见损失主要包括:向企业发送垃圾信息, 阻断用户正常使用, 植入木马等病毒对企业进行监控, 毁坏或删除数据以及堵塞网络通信。无论是谁对企业网络进行这种恶意攻击, 都有可能导致企业数据受损甚至企业停工。
(4) 企业网络信息管理失误。企业信息安全管理方面的疏忽也会造成网络信息安全隐患, 一部分企业在网络安全方面的管理存在漏洞, 更是缺乏网络安全意识。对于多数企业而言, 在程序漏洞或病毒程序出现后虽然有相应的软件和杀毒程序来解决面临的问题, 但是如果企业时刻保持警惕, 有较高的安全意识, 就不会为黑客提供攻击的机会, 从根源上杜绝这种情况的发生。从企业分工角度讲, 某些企业本身内部分工就不明确, 造成企业员工的网络使用权和行政管理权不一致的局面。由于管理工作上的种种失误, 使得企业网络安全管理上存在许多死角和误区。
二、加强企业网络信息安全建设的对策
要想构建和完善企业网络信息安全平台, 就必须全方位地了解安全隐患到底出自何处, 建立科学高效的网络安全框架, 逐步提升信息安全管理员的业务能力和技术水平, 贯彻实施更加严格的管理方案, 使企业网络安全高效运行, 切实保障企业经济利益。 (1) 运用防火墙技术。防火墙的组成结构包括软件和硬件设备, 会在内部网和外部网之间设立一条保护屏障, 同时在专用网和公共网之间设立保护屏障, 能够在黑客恶意攻击或非法入侵时加以阻挡。防火墙技术带来的好处有:控制用户对系统的访问, 对脆弱的服务进行保护, 增强保密性, 集中安全管理, 实时监控网络利用数据以及非法使用数据情况。一般情况下, 防火墙的设计有两种基本设计策略:第一种是除非某种程序被明确禁止, 否则允许任何服务的运行;第二种是除非某种程序被明确允许运行, 否则禁止任何服务的运行。一般采用第二种策略在网络出口处安装防火墙之后, 对内部网和外部网之间构成有效隔离, 一切来自外部网络访问要求都要通过防火墙的筛查, 非法入侵者首先穿过防火墙的防线才能接触到目标计算机, 从而提高企业内部网络的安全性。 (2) 安装并随时升级杀毒软件。对企业信息安全的调查表明, 各企业网络信息安全意识匮乏, 超过八成的企业计算机曾被病毒入侵过。单机防范病毒的软件产品是很难对网络病毒彻底清除, 所以企业必须有适用于局域网的全方位防病毒产品。杀毒系统的功能和任务很简单, 先判断给定的程序是否是正规程序, 然后对非正规程序进行摧毁。此外, 企业也必须注重操作上的规范性, 在整个企业内培养防病毒意识, 部署统一的防毒战略, 以便及时高效地应对病毒入侵。 (3) 采用安全检测和防范技术。入侵检测技术和防火墙的被动防御特性不同, 能够主动进行监听和监控, 帮助处理网络工具的种种问题, 素有“网络的第二道防线”之称。近年来除却入侵检测技术, 安全扫描技术应用亦是十分广泛, 是一种不可或缺的防范技术, 通过积极主动地扫描网络, 敦促网络管理尽快明确当前网络运行和配置中所存在的问题, 及时发现安全漏洞和隐患, 客观评价网络风险等级, 使得网络管理员在病毒入侵之前采取有效的防范措施。 (4) 加强网络安全管理。网络安全方面的管理始终是企业内部管理中的一个难点, 相当数量的企业不重视网络安全管理, 直到出现不同程度的损害才追悔莫及。因此企业管理者务必在思想上对信息安全予以高度重视, 不能抱有丝毫侥幸心理。管理层应该制定系统的保障网络信息安全的方案, 并且对全体接触企业网络信息的员工进行安全教育, 强化操作的规范性, 重要数据及时备份和加密, 从主观方面加强企业网络信息安全建设。
三、结束语
从国家安全战略意义上来讲, 网络安全是国家重点发展的项目, 而且目前来看, 网络入侵技术日益增长, 相当数量的非法人员依靠盗取和售卖企业核心资料来牟取暴利, 企业业务信息被窃取、重要数据遗失情况屡见不鲜, 给企业造成巨额经济损失的同时, 也对国家整体利益构成一定程度的威胁。在世界互联网技术飞速发展的大背景下, 电子商务公司、银行、贸易公司等对信息技术的依赖程度越来越高, 使得信息安全的建设具有非常意义。企业作为国民经济的基石, 只有加强自身网络安全建设才能切实保障自身的经济利益, 从而保证国家利益不受损害。
摘要：互联网的发展给人民生活带来巨大便利的同时, 诸多问题也不断涌现, 其中安全问题尤为突出。本文在分析企业网络信息安全存在的问题基础上, 提出解决的技术方案, 建立安全高效的网络信息管理平台。
关键词：网络信息,信息安全,信息管理平台
参考文献
[1] 王壹.浅谈企业的网络信息安全[J].信息与电脑 (理论版) , 2016 (4) :181-183.
IT企业服务营销论文范文第3篇
企业对于大量数据的随时读取需要服务器这样设备。服务器托管由于用户需要购买高昂的主机让不少的用户不得不选择放弃，而独立服务器租用用户往往不能租到恰到好处的机器，加上企业业务的飞速扩张是的IT部门在服务器的维护以及费用上都存在很大的负担。云服务器租用就能很好的为企业减轻负担。
资金方面云服务器采用的是用多少买多少的原则。而传统的独立服务器使用有的用户不得不使用高出自己实际配置需求的服务器，这让用户不得不花费很多冤枉钱，云服务器能让用户的每一分钱花在刀刃上。
使用过IDC服务的用户都明白服务器内部的环境部署都需要自己完成，所以说对于企业也要有一定的技术需求，相对于传统服务器托管以及独立服务器租用的维护云服务器租用用户的日常维护就会变得非常简单。独立主机的用户需要自己对服务其内部的环境进行配置而云服务器用户在使用的时候服务商已经预先做好了一定的配置，用户上手就可用。当然用户如果有自己的需求也可以进行独立的配置。
日常的运维是所有的用户比较关注的焦点之一。对于服务其内部的维护传统服务器与云主机是一样的，但是对于服务器硬件两者却有很大的不同。对于服务器托管的用户硬件的日常维护需要用户自己出解决方案，而服务商更多的是提供现场操作。而服务器租用的用户虽然硬件维护不需要自己操心，但是多少都会给服务器的正常运行带来一定的影响。云主机用户则不同，因为是集群技术所以服务器的硬件维护不会影响到用户的具体使用。
升级方面传统服务器的升级往往会涉及到硬件的购买与更换，往往耗时耗力会造成不少的浪费，云服务器不同只需用户提交购买申请一般在几分钟之内就可以完成配置的扩充，省时省力。
IT企业服务营销论文范文第4篇
乙方：
甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：
一、甲方责任：
从甲乙双方签定此合同之日起，甲方对乙方电脑/网络进行维护，保障乙方电脑能够正常工作，如乙方电脑出现故障不能正常工作，甲方负责在周末乙方工作时间上门维护，如需更换、维修硬件根据当时当地市场价格如实另行收费。维修完成后要及时填写维修清单，由乙方相关人员签字，月底MAIL给乙方单位负责人。
二、乙方责任：
乙方在确认电脑出现故障需要维护时，应及时与甲方联系并详细说明故障情况，给甲方维护人员提供维护便利，有时要用QQ等软件远程控制，配合甲方维护人员使其尽快排除故障，使电脑正常工作。
三.本协议服务条约，具体服务事项如下：
(一)硬件服务
1、主机(主板、硬盘、光驱、板卡等)、显示器、网络设备的维护、维修，保证硬件设备正常运转。
2、如发现硬件损坏，甲方负责硬件维修，对无法维修的硬件，由甲方向乙方提供配件的规格、型号和报价。
(二)软件服务
1、电脑操作系统和驱动程序的安装、升级与维护;电脑病毒的防护、查杀;保证用户的操作系统正常运转。
2、由于乙方误操作及硬件损坏造成的数据丢失，若要恢复数据，甲方要另外收费。
3、对乙方使用的应用软件，我们有义务全力以赴协助您使用好各种应用软件。
4、一切因使用甲方提供的软件而引起任何版权或知识产权侵犯及其所造成的损失，甲方概不负责，亦不承担任何法律责任,反之,请乙方提供正版,甲方负责安装.(三)网络服务
网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行。
四.电脑及网络临时紧急服务
1、地点：甲方实施上门服务地点为协议规定电脑使用所在地。
2、时间：甲方每月按时上门维护乙方电脑设备，期间如乙方如遇突发紧急情况需要上门维修的按每次服务费100元计算。填表后月底结算。
3、乙方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知甲方，并将出现故障的情况如实告知甲方，以协助甲方维修人员做出正确的判断，因故障现象未如实告知甲方所产生的后果由乙方承担。
五.文件安全及机密
1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。
2、乙方所有重要资料应保存到除C 盘以外的盘里、服务器上或者用刻录机进行光盘备份。
六.协议生效及协议期限
本协议经甲、乙双方签字盖章后生效，协议期限为___ _年_____月_____日至____ _年_____月_____日。
七.付款方式
1、共有台式电脑__ 台。笔记本电脑__台。打印机__台。,共计____元/月。
2、 乙方在本协议签订日起当日内，首付甲方三个月的服务费(大写),人民币__________ 元。其余款项在下个季度的第一个月的月初(十日前)付清该季度服务费。
3、若电脑台数增加,按以下条款收费：
通用电脑(台式微机)：____元/台/月，笔记本电脑：____元/台/月 ，打印机____元/台/月
八.协议的终止及罚则
1、本协议服务中前三个月可作为乙方对甲方服务态度与技术水平的一个检验期，期间若甲方不能为乙方提供满意的服务或者乙方的劳动量过大,甲、乙双方都有权提出终止，期间乙方预服的费用甲方应在扣除已服务月费用后予以返还，三个月后，甲、乙双方若要终止协议须提前一个月书面通知对方。
2、如果发生下列情况，甲、乙各方有权单方面立即终止本协议;
(1)在没有特殊原因的情况下，甲、乙双方由一方未能履行本合同规定的义务。
(2)因乙方原因转卖、转让办公设备时。
(3)未经甲方同意而拖欠甲方服务费。
(4)由于甲方原因而使乙方办公设备不能顺利工作。
九.其它
本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。其它未尽事宜双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。
甲方：乙方：
地址：地址：
电话：电话：
授权代表：授权代表：
IT企业服务营销论文范文第5篇
摘要：服务营销专家格罗鲁斯认为，服务质量包括两方面内容：结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重，是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上，认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论，而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素，从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。
关键词：服务质量；结果质量；过程质量
一、 问题的提出
随着社会经济快速发展和人们收入水平提高，人类社会步入了服务经济时代，服务已经渗透社会经济生活的各个角落。在服务经济社会，无论是服务业还是传统的制造业，服务质量在形成差异化和建立企业优势中的作用都日益凸显。
服务营销专家克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）认为，服务质量是顾客感知服务质量，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量，Expected Quality）与其实际感知的服务水平（即体验质量，Experienced Quality）的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，就认为企业具有较高的服务质量；反之，则认为企业的服务质量较低。同时，格罗鲁斯认为服务质量包括两方面内容，即结果质量与过程质量。
结果质量又称技术质量（Outcome Quality/Technical Quality），是指服务结果或产出质量，即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（即得到的实质内容）。一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估，并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。
过程质量又称职能质量（Process Quality /Functional Quality），是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务，必然会影响顾客对服务质量的评价。一般来说，服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关，而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关，从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
除了结果质量与过程质量外，格罗鲁斯认为企业形象也从多方面影响着顾客感知服务质量的形成，从而可将其称作服务质量形成的“过滤器”（见图1）。
总之，顾客感知服务质量包括结果质量与过程质量，企业要想提升服务质量，既要重视结果质量，又要重视过程质量，即不能像传统制造业那样仅仅重视技术质量或结果质量就万事大吉了。但遗憾的是，结果质量与过程质量究竟孰轻孰重，这个问题在理论上到目前为止仍没有得到解决；在现实生活中，企业为提高服务质量究竟应将努力放在结果质量上还是放在过程质量上也是无所适从。基于此，文章想从理论上对结果质量与过程质量孰轻孰重问题加以探讨，以为服务类企业提高服务质量提供借鉴和参考。
图1服务质量的构成要素
二、 理论回顾
自从1982年格鲁罗斯将服务质量分为结果质量与过程质量以来，不少服务营销专家对结果质量与过程质量两个因素的关系或相对重要性进行了一定探讨。下面列举具有代表性的人物和观点：
格鲁罗斯在《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略》一书中认为：“可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力”。也就是说，他认为过程质量是顾客感知服务质量的关键。这是因为：（1）有时由于缺乏足够知识和经验（如医疗服务、专业维修服务），顾客对于服务的产出质量很难进行客观准确的评价；（2）有时各企业间在产出质量方面可能相差无几（企业之间所提供的服务结果正逐渐趋同）。在此情况下，过程质量就成为顾客评价整体服务质量的唯一重要因素。
英国学者约翰斯通和里斯（Johnston． R． and D． Lyth）把赫兹伯格双因素理论引入到服务质量研究领域，认为结果质量类似于保健因素，缺少会引起顾客不满，而改善也不会对顾客满意度起到明显的促进作用；而过程质量类似于激励因素，它的改进对提高顾客满意度效果显著。
营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为：一方面，顾客在同专业服务提供者打交道时，会从服务结果和对服务过程的总体印象两个层面来判断服务质量。倘若结果是成功的但是服务过程不愉快，顾客下次仍然会更换服务商；另一方面，当结果很难判断，过程就变得非常重要。此时，顾客会通过感知的过程质量来衡量结果质量。
中山大学教授汪孝纯在《服务营销与服务质量管理》一书中认为：“对于大多数服务性企业来说，要取得长期竞争优势，采用优质服务策略更为有效。采用高新技术，可为顾客提供优质服务结果。但是，服务人员的服务意识、服务态度、服务行为和服务方法往往会对顾客实际经历的整体服务质量产生更大的影响。提高职能性服务质量，可为顾客提供更多利益，更大消费价值。因此，管理人员不仅应研究本企业应向顾客提供什么服务，更应研究本企業应如何为顾客服务。服务过程质量管理应该是这类企业规划的重点。”
此外，英国服务营销专家A·佩恩（Adrian Payne）也认为，专业服务企业的客户很难区分好的和出色的技术服务质量，因此，判断通常要在客户如何接待的主观基础上做出评判；美国服务营销专家泽丝曼尔（Valarie A．Zeithaml）等在认同A·佩恩观点的同时，指出虽然有时顾客不能准确评价服务的技术质量，但是他们会通过速记和对服务提供者来说可能不明显的一些线索对各种来源所反映出的服务形成印象。
其他一些学者则认为，相对于过程质量来说结果质量更加重要。例如，卡尔·希维尔（Carl Sewell）在《顾客就是生命》（Customers for Life）一书中认为：“善待顾客仅仅完成了良好顾客服务的20%……如果你的产品或者服务并非顾客想要的，那么无论你对顾客多么好，也毫无用处”。以提出流程再造而闻名的迈克尔·哈默（Michael Hammer）更尖锐地指出：“豪华车司机脸上的微笑绝对不能代替汽车本身”。《服务利润链》一书的作者詹姆斯·赫斯克特（James L．Heskett）等也认为：“实现结果的过程的质量，包括直接与顾客接触的人员的态度，很重要。但一个汽车经销商的服务经理对顾客不管多么亲切和同情，在顾客的心中，都不能补偿因为没有修好汽车而造成的损失。”
通过以上列举我们可以知道：第一，关于结果质量与过程质量孰轻孰重问题，服务营销专家和其他理论工作者并没有达成一致意见；第二，许多专家的观点是含糊的、笼统的甚至是自相矛盾的；第三，所有观点基本上都没有实证做基础。
三、 我们的思考
1． 行业因素。我们认为，影响顾客关于结果质量与过程质量熟轻熟重评价的首要因素是行业自身因素，具体包括以下几个方面：
（1）服务有形化程度。无形性是服务的重要特征，但现实生活中很少有纯粹服务，正如美国服务营销专家肖斯塔克（G． L． Shostack）所说：“商品和服务可以沿着一个从有形主导到无形主导的系列进行排序”（如图2所示）。正由于此，我们认为有形性所占比重越大和搜寻特征越多（图2左边），顾客在购买前就越能预见其服务结果，从而对过程质量会更加看重；而无形性所占比重越大和搜寻特征越少（图2右边），顾客在购买前就越难预见其服务结果，从而对结果质量就会更加看重。
（2）服务复杂程度。服务复杂程度是指某一服务过程有多少个步骤以及每一个步骤的难易程度。一般来说，对于较为简单的服务，由于顾客参与环节或时间较少，从而对结果质量就会较为看重；而对于较为复杂的服务，由于顾客需要花费较多时间或环节的参与，从而就会更加看重过程质量。
（3）服务标准化程度。服务具有异质性特征，但在现代社会，越来越多的企业尽可能地将其服务进行标准化，例如，麦当劳快餐就是如此。标准化程度不同的服务，顾客对于结果质量与过程质量的重视程度是不同的。一般来说，标准化程度较高的服务，由于服务结果差异性较小甚至完全没有差异，从而顾客就会更加关注过程质量；而对于非标准化或差异性较大的服务，由于服务结果具有不确定性，从而顾客就会更加关注结果质量。
（4）服务提供方式。依据服务提供方式不同，服务通常可以分为主要依靠人提供的服务和主要依靠机器提供的服务。一般来说，主要依靠机器提供的服务（如顾客通过银行自动取款机办理业务），顾客仅仅或主要与服务供应商的机器接触，从而会更加关注结果质量；对于主要依靠人提供的服务（如顾客通过银行营业厅出纳办理业务），顾客的服务体验主要来自于与服务提供者的接触，从而就会更加关注过程质量。
（5）服务供求状况。由于服务具有生产与消费同步性和易逝性特征，从而服务经常存在供求不平衡现象。一般来说，对于供给能力较小或经常不能满足需求的服务，顾客会更加关注能否获得服务，即对于服务结果质量较为看重；而对于供给能力较强或经常存在需求不足的服務，由于顾客获得服务较为容易，从而对如何获得服务即过程质量会较为看重。
2． 顾客因素。由于服务生产与消费不可分割，从而不同顾客对于同一服务的结果与过程也会有不同程度的重视或要求。一般来说，影响顾客对于结果质量与过程质量重要程度判断的顾客因素包括以下几个方面：
（1）顾客自然属性。我们认为，顾客年龄、性别等因素影响着顾客对于结果质量与过程质量的偏好。一般来说，年轻人多情绪化，喜欢冲动购买，从而在服务消费过程中会比较看重过程质量；中老年人多为理性购买，并且有丰富的购买经验，从而会更加看重结果质量。其次，女性顾客多比较挑剔，并且喜欢参与服务过程，从而对过程质量会较为看重；男性顾客多缺乏参与服务过程的耐心，从而对服务结果质量会较为看重。
（2）顾客专业知识和能力。我们认为，顾客所拥有的专业知识和能力影响着顾客对于结果质量与过程质量重要程度的判断，尤其是对于专业性服务（如法律服务、会计服务等）更是如此。一般来说，如果顾客具有丰富的专业知识、技能和经验等，对于结果质量就会更加关注（他们有能力从专业角度判断和评价服务结果质量的高低）；反之，如果顾客专业知识贫乏和缺少购买经验，对于过程质量就会较为看重（他们缺少判断和评价服务结果质量的知识和能力，从而会更多地通过对过程质量的感知来评价服务质量）。
（3）顾客接受服务时的情绪。一般来说，顾客对于结果质量的判断较为客观，而对于过程质量的判断较为主观，从而顾客情绪就成为影响顾客关于过程质量与结果质量重要程度评价的因素之一。一般来说，当顾客情绪较好时，就会对服务过程做出积极评价或原谅服务过程中的一些失误，即更多地看重结果质量；当顾客情绪较差时，容易变得挑剔和缺乏宽容，从而对过程质量要求较高。
3． 社会文化因素。文化背景、风俗习惯等的差异，也会影响顾客对于服务结果质量与过程质量的偏好。台湾长荣管理学院的林恬予通过对旅馆业顾客感知服务质量研究发现：不同国籍（代表不同文化）的人们对于服务质量的感知存在较大差异，如日本顾客对于旅馆业的服务过程质量要求非常高，他们特别注重服务过程中的细节。当然，具体某一国家的人们对于服务结果质量与过程质量的偏好程度以及文化因素对于人们评价服务结果质量与过程质量重要性的影响程度都有待专门研究。
参考文献：
1．克里斯廷·格鲁罗斯著．韩经纶等译．服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第二版）．北京：电子工业出版社，2002.
2．菲利普·科特勒等著．俞利军译．专业服务营销．北京：中信出版社，2003.
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5．Carl Sewell．Customers for Life（Trade Paper）/Sewell：How to turn that one—time buyer into a lifetime customer．Random House，2002．
作者简介：张圣亮，中国科学技术大学管理学院副教授；张正明，中国科学技术大学管理学院硕士生。
收稿日期：2007-03-14。
IT企业服务营销论文范文第6篇
摘 要：供电企业是一个特殊的商品营销行业，在现如今市场经济的大环境下，想要得到更好的发展就要改变和提高供电企业的服务营销。我们要加快改革的进程，努力适应市场经济，让我们供电企业可以得到更好的发展。电力作为一个国家重要的资源，关系到千家万户的生活和工作，关系到一个国家的安定和发展。随着市场经济的快速发展，电力企业逐渐增多。电力企业的增多将会更有利于人民生活水平的提高，更好地满足人民日益增长的电力需求，同时，也会使我国的电力市场得到竞争与发展。
关键词：供电企业 服务 营销 问题 对策
1 供电企业服务营销中的问题
1.1 电力营销的理念陈旧
电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门缺乏有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。
1.2 供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多员工的工作态度极不认真，不能很好地解决客户反映的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。
1.3 电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时地与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是客户到电力部门反映情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。
1.4 营业厅工作人员的业务素质薄弱
供电企业的服务营销的“前线”人员就是营业厅的工作人员了，他们每天与各式各样的用电客户打交道，所以营业厅工作人员的服务营销能力将影响到整个供电企业的利益。目前供电企业营业厅工作人员的业务素质普遍比较薄弱，主要体现在他们的服务态度和业务营销能力上。很多电力企业营业厅的工作人员在遇到客户提出的麻烦问题都会以各种借口拒绝解决或推托到别的部门。
1.5 故障抢修不及时、用时长
我们现在生活在一个电子时代，交通、生活、工作、娱乐没有一样能离开电，所以电力关系到整个社会的进步和安定。但是，由于线路老化，检修不及时，用电高峰时期或雷电大风天气时的电力故障点多、故障大等问题，很多的电力企业不能在短时间内抢修，抢修的速度和用时不能满足客户需求。
2 供电企业服务营销解决对策
当然电力企业的服务营销上还存在着很多的问题，但笔者认为以上几点是其中尤为重要的问题，一下就针对上文的几个电力服务营销问题提出了自己的一点意见，希望能对大家有所帮助。
2.1 组织营业厅工作人员培训、考核
现在很多电力企业营业厅的工作人员服务营销意识和业务素质薄弱，所以我们电力企业应定期举行一些相关业务培训，并进行一定的考核，实施激励政策，提高工作人员的工作积极性。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，坚持开展“党员责任区”“员工示范岗”活动，激发全体员工干事、创业的热情，为客户提供更优质的服务。
2.2 完善信息管理系统和操作责任制
对于电力企业内部的信息管理系统，要不断去完善，使电力系统的防护级别逐渐变高，减少系统漏洞和安全风险。电力企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。这种激励奖惩机制不仅适用于服务人员，对信息的操作人员和管理人员同样适用，明确责任制，哪里做得好就要奖励，做得不好或出现问题时要找到明确的责任人，实行相应的惩罚。奖惩有度才能更好地管理员工和调动员工的工作积极性。
2.3 做好各种故障准备工作
对于线路要做定期的检查，防止线路故障和危险的发生。对于一些设备的使用年限和检修次数等要做好详细的记录，方便查阅和及时更换。对于可能出现的一些用电问题要提前做好预案，当真正有问题发生时，可以及时地解决。需要大型维修，维修时间较长时，应提前7天以上用各种宣传方式告知群众，以免影响群众重要的生产、生活，这也是服务精神的一种体现。对于电力施工人员的业务能力要不断培训提高，这样既可以提高电力抢修的质量和速度，又可以提高施工人员的安全意识。
3 结语
随着市场经济的快速发展进程，特别是我国加入WTO以后，我国的初级市场经济正在迅速覆盖全国各行各业。同样供电企业也难免要接受这一改革，但以往的垄断性经营模式使供电企业还不能完全适应这种市场环境。供电企业的服务营销是一个供电企业在现如今能否生存和发展的核心内容，所以我们要看到供电企业服务营销中的问题，然后找到正确的解决对策促使我国供电企业在市场经济中得到更好的发展。
参考文献
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