案场管理制度范文第1篇
售楼部行政管理制度
一、员工守则：
为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。
1、 销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、 销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任
务。
3、 销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合
作关系。
4、 待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。
二、考勤制度
1、工作时间
9：00—18：00
值班时间另行调整,员工必须遵守以定排班秩序，不能私下随意调换。
2、休息制度
销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天，如须调换休息时间需征得上级主管同意。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。
3、考勤制度
(1)、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元;20分钟以上1时以内，每次罚款50元;1小时以上作旷工1天处理;每月累计迟到三次记旷工一次。
(2)、早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理;每月累计早退三次记旷工一次。
(3)、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。
(4)、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
(5)、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行;因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9:00前向上级主管请假并说明理由，征得同意后以事假处理;未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。
(6)、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
(7)、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
4、考勤管理
(1)、销售部考勤由销售部内勤、现场销售经理如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。
(2)、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指
定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。
(3)、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。
三、 着装要求：
现场人员按公司规定统一着装，佩带工作牌;女士须画淡妆，男士须穿黑色皮鞋。
四、 值日安排：
销售人员依次轮流值日。值日的销售人员负责销售前台整理、销售道具归纳、监督填写轮次表并填写当日销售报表。
五、销售部例会制度：
销售部例会分为周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。
六、行为规范及违规处罚
行为规范
1. 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售经理报告。
2. 上班时间不得在销售接待区、吃东西、吸烟。
3. 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
4. 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
5. 不得在上班时间睡觉。
6. 不允许长时间接打私人电话。
7. 不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
8. 不允许着装不齐，衣衫不整上岗。
9. 不得在销售资料上乱涂乱画。
10. 不允许使用客户专用纸杯。
11. 上班前及上班时间不得饮酒。
12. 不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。
13. 不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益;
14. 严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的;
15. 杜绝和客户争吵现象;
16. 未经上级领导批准不得将客户登记的相关信息私自泄露给第三人。 违规处罚
1、违反上述第1-10条者，处以20元/次罚款处罚;三次以上处以50元/次 罚款处罚;
2、违反上述第11条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚;违反二 次以上者，予以辞退处罚;
3、违反上述第12条者，予以辞退处罚;
4、违反上述第13条者，予以辞退处罚;
5、违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。
6、违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚;二次以上者，予以辞退 处罚;
7、违反上述第16条者，予以辞退处罚;
销售部
案场管理制度范文第2篇
一、案场简单需求
1、前期需求: 1最终确定的规划方案(用于制作整体区位的模型及小区内部模型)
2 房产测绘面积(前置) 3 提供5证《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《建设工程施工许可证》 《商品房销售(预售)许可证》 复印件
2、银行按揭：1银行的确定
2贷款年限
3首付款比例
4按揭测算表
5公积金贷款政策
3、代收税费：1契税
2公共维修基金
3 80元(预告登记费)
4、工程进度：1开工时间
2入住时间
5、销售百问：1销售百问
2交房标准
3 销售说辞
6、案场公示： 1天津市商品房销售许可证
2天津市商品房买卖合同示范文本及天津市商品房预定协议示范文本
3城市商品房预售管理办法
4商品房销售管理办法
5房屋所在区局监管单位投诉电话
6 代理机构营业执照、房地产经纪机构备案证明、房地产开发企业委托书
7 销售人员信息照片、姓名
8 销控表
7、其他准备：1 购买合同纸
2 购买住宅质量保证书 3 购买住宅使用说明书 4 户型图(户型图折页) 5 销售经理销售主管电话及银行相关人员电话
二、销售手续流程
1、销售前流程
1购买密钥
2市场处开设项目(地名文件、企业资质) 3物业备案(地名、规证、总图、营业执照) 4 资金监管(前置测绘) 5 现场查勘(正负0) 6 销售许可 (指定最高价格) 7 预售登记
2、合同签订手续
1预定协议
签订商品房预定协议(缴纳定金) 2 交款并打印合同
(全款户)一次性缴纳房款(刷一次卡，进入资金监管账户)并代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金)
(贷款户)签订商品房买卖协议(缴纳首付款，进入资金监管账号)，代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金) 3 合同备案及预告登记
借用购房人身份证及手章在所在区房管局进行合同备案(5本合同)，区房管局出具购房人的预告登记证。 4 移交票据及要件
(全款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房全款发票(收回全款收据)、购房合同、预告登记证 (贷款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房首付发票(收回首付收据)、购房合同、预告登记证 5 尾款到帐
(贷款户)取得预告登记证后，使用公积金或按揭贷款的客户，向银行办理按揭贷款手续及抵押担保手续(公积金)，甲方销售人员与开户银行确定贷款到账后，向购房人提供贷款发票。
备注：(5本合同去向：
1、购房人
2、区房管局合同备案
3、开发商
4、贷款银行
5、贷款抵押担保单位)
3、总登及其后手续
1 完成市局总登(出具开发商名下及未销售的房产证)
2 开发商在所在区房管局缴纳交易手续费3元/平米(住宅)、9元/平米(公建);印花税万分之五;登记费80元(预售时交就可不交了)，通知购房人办理房产登记手续 3 总登后可办理撤销资金监管手续
4、退房或换房手续
签合同前未备案的，申请数据恢复：
1 甲方销售人员向销售经理文字请示该户退房要求
2 同意后，向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续。 3 联系财务人员退还购房款。
签订合同并房管局备案后，申请数据恢复 1 销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 2同意后，让购房人出具放弃维修基金的承诺书 3区房管出具备案注销文件，并退还契税
4向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续 5 联系财务人员退还购房款。
三、销售案场日常工作流程
来电：
客服人员接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好入场的统计——→次日分派前天没来访的客户给各营销主管——→跟进客户(销售主管建立来电、来访台帐，并向策划组进行反馈)
来访
客服人员迎客(首访备份)——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→查询征信及购房人房产信息(意向客户)——→填写《客户来访登记表》——→填写《客户意向登记表》——→送客——→填写《工作日志》——→下班前交《客户意向登记表》和《工作日志》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进
成交
客服人员迎客——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→再次查询征信及购房人房产信息——→向主管核实折扣——→填写成交报告(代理公司确定成交)→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务部交定金——→落实签约时间及相关证件(让客户将购房款打到一张卡内)——→送客
签订正式合同
客服人员迎客——→销售人员接待接待客户——→收取首付(贷款)、全款及契税维修基金——→开具收据—→签订商品房买卖协议——→借用购房人身份证、手章
合同备案及预告登记后
销售人员联系购房人——→退还购房人身份证及手章——→收回首付(全款)维修基金及契税收据——→提供购房人：契税票据、维修基金票据、首付(全款)发票、购房合同、预告登记证——→按揭贷款客户，约定购房人与银行经手人见面时间——→(按揭到账后)销售人员联系购房人领取余款发票。 交房后，通知业主交房
销售人员通知业主交房——→交房当天由销售人员携购房人与运营部及工程部完成交房手续(提供住宅质量保证书、住宅使用说明书)
制定：《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户意向登记表》
《认购协议书》
四、销售案场日常其他工作
1.销控表更新(市场上项目开盘后既不再更新) 2.每月27日前建委网数据录入
3.售楼员日常培训，百答百问及销售说辞的考核工作
4 销售合同录入工作、与银行及资金监管中心对接房款到账工作
5、根据销售情况调整销售策略等
6、组建项目销售队伍
7、对销售人员进行销售技能培训
8、销售控制的组织与安排
9、来访客户的登记与接待
10、每日的销售总结与分析
11、现场广告效果跟踪
12、分析来电来访情况
13、分析每周每月实际成交情况
14、提供每周销售情况表及每月销售计划书
案场管理制度范文第3篇
员工形象规范
(一)准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情;
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须;女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
(二)接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉;门、窗是否关好;保安是否准时到岗;案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
(1)员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗?”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
(2)新客户来访，归当值售楼员所有;老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
(3)老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
(4)老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
(5)如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
(6)如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户(从客户来访超过半个月以上)的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理(主管)和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放;
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作;
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同;
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病(事)不能上班的，需按规定请病(事)假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退;旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者(含两天)扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30;下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评;再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
案场管理制度范文第4篇
员工形象规范
(一)准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情;
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须;女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
(二)接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉;门、窗是否关好;保安是否准时到岗;案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
(1)员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗?”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
(2)新客户来访，归当值售楼员所有;老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
(3)老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
(4)老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
(5)如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
(6)如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户(从客户来访超过半个月以上)的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理(主管)和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放;
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作;
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同;
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病(事)不能上班的，需按规定请病(事)假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退;旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者(含两天)扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30;下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评;再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
案场管理制度范文第5篇
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
案场管理制度范文第6篇
一、目的
规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;
收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。
二、涉及人员
案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。
三、范围
1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场
2、 形式：
客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息 客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;
客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访; 客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访
3、 时间：
案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;
案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查; 案场撤场完毕后，停止进行督查;
满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核; 满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核; 巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。
4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：
开发商有特殊要求 公司联合销售项目
二、三级联动项目
四、客服考核内容
1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;
2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;
3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;
4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;
5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;
6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;
7、 其他相关要求。
五、客服督导评分标准
A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：
1、 客户数据递交完整性(5分)
在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分 在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20% 在规定的时间不递交原始数据，扣100%
2、 客户数据递交及时性(5分)
规定最晚递交时间为每月10日
在10号以前递交(不含10号)，则不扣分; 10号至20号(不含20号)递交，扣20%; 20号至25号(含25号)递交，扣40% 晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%
3、 平台操作准确性(2分)
已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止 抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止 平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等 成交客户完整信息(必填)包括：
基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话
详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价
备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。
4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)
电访成绩在90分以上(含90分)，得3分 电访成绩在85-89.99分，得2分 电访成绩在80-84.99分，得1分
电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分
5、 附加分(1分)
项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分 同批次数据分多次递交视作一次附加成绩
B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：
6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)
季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外) 单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准
六、数据录入要求及满意度调研指标
(一)数据录入要求：
(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。
(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。
(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。
(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。
(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。
(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。
(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。
(二)案场统计月度来电来访要求：
(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。
(三)满意度指标
2011消费者满意度电访调研.doc
2011消费者满意度暗访调研.doc
七、其他说明
1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。
2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。