提高服务质量论文范文第1篇
摘 要：医院的医疗、教学、科研、管理等工作都是以病案中记录的信息为基本依据。正是因为病案有这些特殊属性，所以病案管理工作的重要性在医院管理中体现的越来越明显。在病案的流转过程中，继续沿用手工操作的工作方式，难以控制频繁使用流动的病案，已无法适应当今病案管理工作发展的需要，这就需要进一步优化病案管理工作的流程，建立一套适合本院的病案示踪系统来监管病案的流转，保证病案在流转过程中的安全。本文介绍了病案示踪系统管理的过程及体会。
关键词：病案管理 条形码 示踪系统
一、病案示踪系统概念
病案示踪系统是指利用成熟的条形码/二维码技术，将条形码/二维码自动识别技术应用到病案流转过程中。通过病案示踪系统，可以使病案的回收、整理、录入、总检、归档、借阅、封存、归还、复印等流转环节处于实时监管状态，保障了病案在流转过程中的安全性。
二、病案流转分类
目前医院病案流转分为病案在病区的转移、病区到病案室之间的转移、病案室内部的转移。
1.病案在病区之间的转移。病案在形成过程中，需要根据病人病情的变化情况不断在病区的护士、医生之间传递，客观记录病人在医院的治疗情况。在此期间，病案信息不断丰富，直至病人出院形成完整出院病案。
2.病案在病区到病案室之间的转移。当病人办理出院手续后，HIS系统自动将出院病人的信息传递到病案室。在病人出院后，病案室将出院病人清单按照科室分别打印，派专人至病房回收病案。当临床因科研、病人再住院等情况需要病案时，医生到病案室完成病案的借出，将病案带至病区，方便查阅病人既往住院治疗情况。
3.病案在病案室内部的转移。病案被回收后，在病案室完成病案的整理、装订、总检、录入等工作后，进入病案库房进行存放。当病人或其代理人来院要求复印或封存病历时，将病历从库房中调出，复印后继续存入病案库房或保险柜存放。
三、病案示踪系统流程
在病人办理住院手续时生成唯一的条形码，条形码条形码生成机制为住院日期+病案号码+住院次数。生成唯一条形码并打印后，交给病人或其家属，病人或其家属在办理入病区手续时交给病区护士，护士通过扫描器扫描条形码，后粘贴于病历夹上。纸质病案在病人住院期间在各个环节流转时均需使用扫描设备扫描条形码。病案首页打印时，条形码会显示在病案首页上，方便保存。在回收、整理、录入、总检、归档、借阅、封存、归还、复印等病案流转的各个环节，均需使用扫描设备扫描条形码，系统会自动记录病案的状态，判断病案具体位置，保障病案的安全。
四、病案示踪系统的应用特点
1.提高管理效率和服务质量。通过自定义条形码编码规则生成条形码，使用条形码扫描设备完成病案號码输入，省略了登记过程及时间；扫描设备自动识读，降低了工作误差。病案示踪精确定位，大大缩短查找病案时间；全面掌握病案当前状态和科研病案、再入院病案等使用情况，确保病案管理过程和内容的准确性。
2.促进病案管理规范化，保证病案安全。使用条形码示踪系统后，病案室能够实时掌握不断变化病案的流向，让病案在一定的可控制范围内流通，确保病案流通的精确定位，规范管理病案工作量随之减轻的目的。及时跟踪每份病案的去向，使病案定位更准确，达到精确示踪每一份病案的状态，有效的监控了病案的流通过程的情况，最终达到病案流通中的零丢失。
3.提高患者利用病案的满意度。实施病案示踪系统后，可以对病案精确定位，显著减少复印病案的等待时间，方便了病人，和谐了医患关系。患者到病案室复印病案，首先通过条形码定位病案位置，如果病案已经交至病案室，则可即时复印；如果未交到病案室，则通知科室送至病案室复印；如果病案已被借阅，示踪系统会显示病案借阅人姓名，工作人员可马上与其联系，使患者及时复印到病案，减少患者反复奔波的时间，提高患者的满意度。
五、结语
病案管理作为医院管理的重要组成部分，直接影响着医院的医疗质量和经济效益。病案信息管理已进入数字化和网络化时代，各种先进的保存、传输及重现技术使病案管理越来越趋向高效和完善。病案示踪系统的应用，保证了纸质病案的有序、高效管理，为医院的健康可持续发展保驾护航。
参考文献：
[1]杨婷，方孝梅，邓 琼.病案示踪系统的改进研究[J]. 中国病案.2015.16（2）：50-53.
[2]李凤君.病案示踪系统在病案流通过程中的建立和应用[J].中国病案.2012.13（11）： 13-15.
[3]葛艳艳.医院病案示踪系统的功能分析和作用发挥[J].浙江档案.2014（7）：62.
提高服务质量论文范文第2篇
1 提供良好献血环境, 使献血者轻松愉快献血
献血屋和采血车是血站的窗口, 工作环境的好坏是衡量一个血站管理水平的标志之一, 它不仅关系到血站的社会形象, 也影响到血站在人民群众中的声誉。开展无偿献血工作以来, 我站花大量资金建设改造献血屋、购置采血车和配套设施, 改善和美化候采与献血环境, 配置电视、DVD播放轻音乐, 提供饮料、面包等环节着手, 为献血者提供光线充足、温度适宜、安静、清洁舒适、优雅便利、秩序井然的体检、献血、休息环境。
2 实施人性化服务
2.1 人性化服务就是要给无偿献血者提供一种超出献血者预期
的服务, 要让献血者感觉到采血车上的服务与众不同, 是具有良好环境、良好的气氛, 体现专业素质的优质服务
我站在适应新时期无偿献血的需求、满足献血者需要的同时, 提高献血者满意度, 营造温馨舒适的献血环境, 优化献血流程, 合理配备医务人员及设备, 开展服务零投诉, 血液质量零缺陷活动。首先是确定人文服务质量的标准, 从站立、行走、坐姿、语言、各项操作等方面确定礼仪服务标准, 为此我们请专业礼仪老师授课, 讲解无偿献血文明服务礼仪及操作规范, 要求不论献血者和咨询者在哪一个献血站都能接受到标准的服务。
2.2 实施人性化服务必须尊重献血者的基本权利, 让每一位献血者均有知情权
我们的工作既要提高无偿献血活动的效率, 又要充分尊重献血者的选择, 不能以“我的地盘, 我做主”的方式工作, 乃至伤害了他们的感情。真诚对待每一位献血者, 不得用诱导或强制的手段进行采血, 而把他们作为潜在的献血招募对象进行第二次动员。保护隐私的权利, 工作人员有责任、有义务对献血者的资料进行保密, 不向未获受权的人员传播献血者相关信息。血站工作人员必须告知献血者几种献血结果查询途径, 或献血者认同的方式进行反馈有关信息, 让献血者获得自己的献血结果。维护自己健康的权利, 工作人员必须严格执行操作规程, 认真检查、核对所用采血器材是否在有效期内, 严格消毒, 采血过程做好解释使献血者放心。
3 抓重点岗位的服务质量
(1) 献血招募岗位, 不论来者是否献血, 工作人员要真诚接待、微笑服务耐心宣传和解答。能否留住献血者以及献血者能否坚持献血, 招募者良好的服务质量至关重要。 (2) 采血护士。抓采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术, 使献血者感到亲切, 并消除紧张感, 以致愉快地配合采血护士完成整个献血过程。 (3) 化验及体检。严格按体检标准及化验程序进行, 对不合格血液严格进行保密性弃血, 使献血者感到血站献血过程的规范和安全。 (4) 献血后的回访。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访, 进一步体现血站良好的人文关怀。为此我站举行全站采血岗位理论考试、礼仪服务、技能比赛活动, 全面提高了文明服务、规范操作、专业技术水平。
4 采血工作方面
核对献血者信息时, 用亲切、友善的语言与献血者交流, 一方面达到献血前的告知义务, 同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生;对初次献血者在献血前应多与其交谈, 了解其献血的心理状况, 提醒献血前应有足够的休息, 并且要进餐后才可以参加, 消除对献血产生惧怕、担忧、紧张心理。采血人员必须熟练把握静脉穿刺技术, 选择肘正中或贵要静脉进行穿刺, 操作轻柔保证一针见血, 尽量减少穿刺带来的疼痛。
5 献血后服务工作。
5.1 短信告知、电话跟踪
及时短信告知献血者的血液检测结果。并通过电话交流了解献血后情况, 及时解决有关献血的疑问, 鼓励其符合条件者继续参加无偿献血, 进一步扩大固定志愿献血者队伍, 从而为保障临床用血需求奠定基础。
5.2 制作节日贺卡、生日祝福短信
可以制作一些精美的贺卡, 如新年贺卡。在献血者的生日时为其发送祝福短信以表祝愿, 让志愿献血者感受到亲切、温暖。
5.3 经常召开固定献血者座谈会, 搭建献血者之间交流的平台
5.4 每年组织4000m L以上献血者健康查体, 8000m L以上献血者外出参观学习活动, 调动志愿献血者的积极性。
5.5 根据献血者的不同需求经常更换献血纪念品
6 强化献血服务质量
6.1 做好献血者对献血过程的意见调查
做好献血者对献血过程的意见调查有重要意义。对反馈意见持欢迎和肯定的态度, 无论是好坏都要处理, 在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良质量环节改进有效途径, 是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群, 血站以开放的方式对待批评, 并从中吸取教训。对抱怨、批评作积极反应是有效献血服务保留献血者有效方法之一。
6.2 让献血者满足
让献血者满足是献血服务和活动的结果, 让他们理解献血的重要性, 感到献血是值得的, 在献血过程中得到尊重, 献血行为得到认可, 需要通过献血服务的每一细节来体现, 让他们愉快地参加献血是对血站献血工作的支持, 能对潜在献血者产生积极影响。
摘要：淄博市中心血站在志愿无偿献血工作中注重人文服务质量, 加大志愿无偿献血的宣传招募力度, 极大地提高了公民志愿无偿献血的参与热情成效显著。
提高服务质量论文范文第3篇
古蔺县中医医院周占苹
护理记录在整个护理过程起着非常重要的作用，它记录着一个病人从入院到出院(或死亡)的所有病可以说是一本动态病情记录图。
《病历书写基本规范(试行)》所要求归入的护理文件主要有：医嘱单、体温单、护理记录(一般患者录和危重患者护理记录)和手术护理记录。
一、规范护理文件书写的意义
(一)法律依据
(二)沟通
(三)评估
(四)研究
(五)教学
(六)考核
二、规范护理文件书写的重要性
(一)规范护理记录能为病人提供真实、客观、连续的护理资料，为医疗诊治提供证据。
(二)规范护理记录是维护护患双方合法权益。
(三)规范护理记录为护士观察病情和实施护理措施作出了提示，从而使护士观察病人更有针对性，施护理措施更有侧重点。
(四)规范护理记录为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展。
(五)规范护理记录规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。
(六)完整、客观的护理记录，为举证提供了法律文件。
、规范护理文件书写的依据及原则
(一)规范护理文件书写的依据
1、《医疗事故处理条例》：涉及护理文件书写有关的条例有
8、
9、
10、28等条，从法律上明确了是病历的重要组成部分，首次提出了体温单，医嘱单，护理记录单作为法律依据的客观资料，作为举证的依据。
2、《病历书写基本规范》：《病历书写基本规范》共4章36条，涉及护理文件的基本要求1-10条诊病历有
12、15条，住院病历
16、
23、
29、31等条，都是护理文件书写的指南。
3、《四川省护理文件书写规范(试行)》
(1)是四川省卫生行政部门制定的规章，四川省省内有法律效力。
(2)是促进全省护理文件书写的程序化、规范化、标准化。
(3)是遵循卫生部《病历书写基本规范》的原则，结合四川省护理实际、简明扼要、便于操作。
(二)护理文件书写的原则
1、客观：就是病人所患疾病实实在在的不以人的意志为转移的一切现象是在病人身上所反映出来的
2、真实：真实，应该是护理人员将收集病人资料通过分析判断用医学术语描述，二是将观察、所做施)进行客观记录。
3、准确：指记录的内容必须在时间，内容及可靠程度上真实无误，尤其对病人的主诉和行为应进行真实描述。记录时间准确是指实际给药、治疗、护理的时间，而不是事先排定的时间。
4、及时：护理记录必须及时，不得拖延或提早，更不能漏记，以保证记录的时效性，维持最新资料。
5、完整：眉栏，页码须首先填写，各种记录、护理表格逐项填写，避免遗漏，记录应连续不留空白记录后签全名。
、规范护理文件书写的要求
(1)护理文件书写应当用蓝黑或碳素墨水
(2)使用中文书写和医学术语，通用外文缩写;
(3)书写护理文件时文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确：
(4)书写过程中若出现错误，应在错字上用双线标识，签署全名，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或来的字迹。
(5)实习、试用护士书写的护理文件应当经过本院具有执业证书的护理人员审阅、修改并签名;
(6)进修和下级护理人员应该由上级护理人员审查、修改，并注明修改日期、签名，并保持原记录清。
(7)因抢急危救患者未及时书写病例的，有关护理人员应当在6小时内据实补记，并加以注明。
8)楣栏填写完整，护理文件的各项内容按要求逐项填写不得有空项、漏项。
9)书写完毕，必须清楚签署全名，盖章无效。
五、护理文件的书写规范。
(一)医嘱执行单的书写规范
1、医嘱执行单(给药)是护士执行长期或临时医嘱时的客观、真实记录。执行部分由护士负责填写。
2、医嘱执行单记录形式有两种：
(1)粘贴式;适用于计算机医嘱管理系统。
(2)表格式;适用于未使用计算机医嘱管理的医院。
3、书写要求：执行护士按医嘱要求准确给药并在治疗单上签全名，注明执行时间。
(二)体温单的书写规范
1、为表格式，以护士填写为主。内容包括患者姓名、科室、床号、医院病历号(或病案号)、入院出院日期、手术后天数、体温、脉膊、呼吸、血压、大便次数、出入液量、体重、住院周数等。
2、书写规范
(1)对请假离院病人
①经医生批准且医生在病程日志中要有记录，并履行相应手续后，由护士在体温单呼吸线10-15次墨水或碳素墨水注明“请假”。
②病人在请假离院期间体温单上不做任何记录，返回医院后的体温、脉搏、呼吸不与离院前的体温呼吸线相连。
(2)对擅自离院病人：
①凡未经医生批准，或未履行相应手续而擅自离院者，护士不得在体温单上做任何注解，也不得编脉膊、呼吸的各项数值。
②病人擅自离院期间，体温单上不做任何记录。
③对擅自离院者，护士需在护理记录单上注明“病人未经同意，于XX日XX时间擅自离院，已报生或护士长、科主任等”。
3、病人拒测体温
在体温单上呼吸线10-15次处用蓝黑墨水或碳素墨水注明“拒测”。同时应报告主管医生，并在护上注明病人拒测体温的时间，最好让家属签字。
(三)护理记录的书写规范
护理记录分危重患者护理记录和一般患者护理记录。
1、危重患者护理记录
(1)危重患者护理记录是指护士根据医嘱对危重患者住院期间护理过程的客观记录。记录时间应具体。
(2)记录要求：
①记录者：已注册护士
②记录对象：
a、医生开具医嘱：病危、病重。
b、病情危重随时需要抢救的患者。
c、各种复杂或新开展的大手术的患者等。
d、重症病，各种大手术后尚需严格卧床休息以及生活不能自理的患者。
e、生活部分可以自理，但病情随时可能发生变化的患者。
③、记录时间：住院期间
④记录内容：护理过程的客观记录
a、出入量记录中，除记录量，还需将其颜色，性质记录于病情栏内
日间小结15001300 (用红双线标示)24时总结22002100 b、病情记录
记录患者的病情变化，所给予的治疗，护理措施及护理效果。
如：患者痰液粘稠，不易咳出，遵医嘱给予雾化吸入，同时扣背。患者咳出痰液约30ml，较稀薄。c、记录频次：(每日24小时)
要求日间至少2小时记录一次，夜间至少4小时记录一次，另外病情随时有变化，随时记录。 d、特殊病人;
手术病人：手术时间及名称
麻醉方式
病人返回病室时间及状况
手术伤口情况
引流情况等
专科病人：根据相应专科的护理特点书写。
如产妇要报告产程经过，分娩时间，恶露及缝线情况，是否自行排尿及婴儿性别、体重、外观、哭等。
、一般患者护理记录
(1)一般患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对一般患者住院期间护理过程的客观记录。
(2)记录要求：
①记录者：已注册护士
②记录对象：住院患者，除危重者外。
③记录时间：住院期间
④记录内容：护理过程的客观记录
记录频次：
一般患者：每周至少记录l一2次
手术患者：当天要有术后护理情况的记录。术后前三天，每天至少一次。
产妇：生产当天要有产程经过，分娩后子宫收缩情况，阴道流血情况及新生儿情况，产后前三天，一次。
b、病情记录：
记录患者的病情变化，所给予的治疗、异常检验结果、护理措施和效果。手术患者还应重点记录手名称、麻醉方式、返回病房时间、伤口及引流管情况以及麻醉清醒时间。
3、护理记录中常见问题
(1)时间、内容不统一。
(2)医师、护士记录不统一。
(3)出入量不准确或计算有误。
(4)病情记录针对性不强，不能反映病情变化。
(5)记录频次过多，无实质问题。
(6)采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯。
4、护理记录的书写要求(见前面)
手术护理记录的书写规范
1、手术护理记录指巡回护士对手术患者中护理情况所用器械、敷料的及时记录。内容包括手术日期时间、患者姓名、住院号或病案号、手术名称、术中护理情况，所用各种器械和敷料数量的清点核护士和器械护士签全名。
2、书写要求及物品清点与记录
(1)用蓝、黑笔填写，字迹清楚、整齐、不漏项。
(2)记录内容：患者姓名、性别、年龄、体重、科室、床号、日期、住院病历号、无菌包监测、术前药物过敏史、手术名称、入室时间、手术体位、手术间、术中输血、输液、尿量、引流管、离室时、脉搏、意识、皮肤等护理病况记录。
(3)手术所用的无菌包的灭菌指示卡及植入体内医疗器具的标识，经检验后粘贴于手术护理记录单背
(4)手术开始前，器械护士与巡回护士须清点、核对手术包中各种器械及敷料的名称、数量，并逐项写。
(5)手术中追加的器械和敷料应及时记录其名称和数量。
(6)手术中需要交接班时，器械、巡回护士要共同交接手术进展及该台手术所用器械、敷料清点情况巡回护士如实记录。
(7)手术结束前，器械护士和巡回护士，共同清点台上、台下器械、敷料、确认数量无误后告之医生
(8)清点时，如发现器械、敷料的数量与术前不符，护士应当及时要求手术医师共同查找，如手术医
，护士应在手术护理记录单“其他”栏内注明，并由手术医师签全名。
(9)“其他”栏内：记录术前访视主要内容，术中术毕的护理情况，需医师签字的项目要请医师确认名。
(10)器械巡回护士在手术护理记录单上签全名，签名要清晰可辨。
(11)术毕，巡回护士将手术护理记录单放于患者病历内，一同送回病房。
六、护理记录的几个相关问题
(一)护理记录进入大病历的问题
护理记录进入大病历，这是护理科学的发展，既是机遇也是挑战。由于护理人员的文化水平、专业历层次普遍处于中等水平，因此护理记录的内涵水平急待提高。
(二)护理记录与整体护理的关系
1、整体护理是一种护理的观念。
2、护理程序是一种工作方法。
3、整体护理不等于书写整体护理病历。
整体护理的核心是以病人为中心，保证护理措施的实施，让病人满意，而不是用是否书写整体护理病量其开展的好坏。
三)护理记录书写频次与巡视病房次数的关系
二者是不相等的。认真、负责、按时巡视病房，观察病人的病情变化，从中获取有意义的、客观的录下来，以及时地为医疗诊治提供资料，为有针对性地制定护理计划和健康指导计划提供依据。
提高服务质量论文范文第4篇
窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。
【关键词】医院财务科;窗口服务;提高
一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性
患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。
收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。
二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识
财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口(即财务科)。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。
(一)财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境
首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则;要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围;主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态;主张医院与服务对象(患者)在交往或合作中应该共同获利，取得双赢;每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。
现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。
(二)规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量
要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句;速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等;尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。
收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人(体现“以人为本，以病人为中心”)，杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象;不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊;收找现金时必须唱收唱付，当面点清;思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名;处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。
医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。
(三)加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升
为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。
病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。
服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品(医疗活动)不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。
参考文献：
[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6(12)：123124
[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，(1)：72
提高服务质量论文范文第5篇
首先企业必须重视提高员工的整体素质，必须注重企业文化的培养，努力营造出良好的工作氛围，只有这样才能从根本上提升车道一线的收费窗口服务形象，也才能够持之以恒的保持好优秀的收费窗口服务形象。公司必须从管理的角度来落实到每个科室、每个班队;并把落实考核，奖罚分明。只有这样慢慢的规范员工的服务行为，逐步培养员工的自身素质;最后变成文明服务是从员工自身修养、自身职业素质的自发行为。
其次必须从细节出发，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手提高服务档次，从基本的文明用语、唱收唱付到便民服务箱、提供热水服务等为平台;逐步细化每个服务的环节，看是否还有提升的空间，例如，在文明用语的同时注重使用的语气、微笑服务;检查便民服务箱的工具是
1否齐全、完好、清洁，是否还有需要改进的地方。而公司在引导员工提高服务质量的同时也特别需要注意细节。有时一个细小的环节就会形成很大的影响。假如一收费员上班路上为了某些小事在乘公交车时和人吵架，回到单位上岗，可能就会带着情绪上岗，在遇到某些素质不高的驾乘人员的情况下，就可能发生口角，影响服务质量，也许这个收费员可能平时就是优秀收费员、服务标兵，也就因为一些细小的环节没有处理好影响了服务质量。从细小的环节就看出，细节多重要;只有在上岗前放下一切，从职业的角度来思考处理问题，才能保证服务的质量。
服务人员的自身素质和服务质量是息息相关的，只有切实提高自身素质，提高自己的职业素养才能提高窗口形象，而窗口服务的提高在潜移默化中也慢慢提升了员工自身的素质。职业的微笑并不见的是贬义词，职业代表着敬业，当然职业并不是我们的最终目标，我们要达到发自内心的文明礼仪，我们首先要达到职业，通过千百次的微笑重复变成我们的习惯变成我们自身的东西，然后慢慢的由发自内心的微笑。只有这样才能真正体现“修桥铺路为人民、优质服务创一流”。
最后，从我们行业的特点出发，努力创建“公路文明服务品牌”。公路是政府提供给社会的公共服务项目，属于公益性产品，决定了它政府行为的本质，所以公路收费是代表
政府、代表公路系统的一个窗口。只有切实提高服务的质量，本着服务百姓、服务大众的宗旨才能树立我们良好的政府形象和交通行业形象。一品牌的诞生不是一蹴而就的，它是一个历史的积淀。所以这就决定我们的文明创建是一个长期的过程，必须坚持不懈，从车主的角度出发，拓宽服务思路，实现公路服务社会化、多元化、人性化。有了这些做为基础我们的服务品牌才能得到社会的认同，才能长盛不衰。
提高服务质量论文范文第6篇
随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。 二.引言
随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。
近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。 三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量
服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。
四.服务质量的内容
车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。
列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答
站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心
五.服务质量的意义
铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。 六.我国铁路服务质量的形势
铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。 七.铁路在社会中的作用
铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路;铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转;铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称;铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。 八.总结
铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。 参考文献
【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社