医患沟通心得体会范文第1篇
倾听的四个层面，不包括
* A.字面含义 B.动机 C.情绪 D.关系 E.需求
沟通“开始阶段”的任务，除了 * A.建立信任关系 B.澄清关键症状 C.处理患者情绪 D.发现问题线索 E.确定谈话方式
关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A.同呼吸共命运 B.换位思考 C.将心比心 D.无条件接纳 E.感同身受
男，28岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是
* A.别胡说八道，放回去
B.这是病房的电话本，你搞错了 C.你有妄想了，需要加药
D.翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E.谢谢，我们不接受贿赂
女，50岁，糖尿病15年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近1月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通
* A.告知患者受骗 B.鼓励她起诉
C.协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D.报警
E.换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A.果敢 B.守信 C.尊重 D.亲和 E.坦诚
男，70岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A.评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B.基于评估选择告知方式 C.只和家属沟通后续处理方案 D.对患者善意地淡化病情程度 E.必要时引入心理干预
不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A.了解疾病特点和影响因素 B.理解心理社会因素 C.探究个人和家庭隐私 D.了解患者的期望值
E.从“病”和“人”两个方面综合评估
关于医患沟通的理念，不合适的是 * A.担负时代责任 B.回归医学本位
C.意识和态度比技巧更重要 D.融于临床工作
E.在理论指导下反复实践
被称为“沟通技巧之源泉”的是
* A.观察 B.倾听 C.提问 D.共情
E.非言语交流
关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A.改善医患关系 B.防范医患纠纷
C.说服患者接受医生观点 D.临床工作的常规步骤 E.争取合理报酬
男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A.建议和劝说转院 B.了解夫妻和家庭关系 C.暗示父子非血缘关系 D.协商肝源途径 E.解释血型原理
女，16岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A.承诺有范围的保守隐私
B.说明手术签字相关的法律和医疗规定 C.劝说同意家长前来
D.请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术
医患沟通心得体会范文第2篇
时间：xxx年xx月xx日下午 地点：医生办公室
沟通对象：患者：xxx，男，xx岁。
沟通主要内容：告知病人脑梗塞相关的风险。脑梗塞急性期病情可能进一步加重，再发性脑梗塞，患者可出现昏迷，抽搐，发热，消化道出血，心跳呼吸骤停，多脏器功能衰竭等，病人如卧床可出现褥疮，坠积性肺炎，误吸，窒息，坠床等其他不可预测风险。应用甘露醇等药物可能会对肾功能造成损伤，等不可预知的风险。患者表示理解，并积极配合治疗。
沟通人员签字：
医患沟通心得体会范文第3篇
除了要与患者多沟通外，医务人员还应掌握沟通的技巧。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。下面谈的侧重在交流技巧：
1.倾听：这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的主诉，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。特别是饱受牙痛折磨的病人，往往担心医生治疗时会疼痛，特别是对牙钻的声音和牙科器械恐惧和疑虑，医生需要耐心解释，说清楚现在正规医院治牙已从“无痛治疗”到“舒适治疗”，消除不必要的恐惧。当然，病人叙述也不能扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，常常是医生倾听不够所致。
2.接受：信者为医，患者应信任医生，接受医生，病人或其家属不信任医生而接受医生的诊治最容易出现纠纷。医生也应无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
3.肯定:这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。例如，病人诉述“我这边牙齿老在一跳一跳的疼”。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
4.鼓励:适当的赞赏和鼓励可以拉近医患之间的距离。
医患沟通心得体会范文第4篇
一、知识结构的差异
知识差异是医患信息不对称的重要方面。主要可分为医学专业知识和人文知识的差异。
首先，医务人员普遍文化程度较高，受过专业的系统的医学知识教育和临床诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈就诊患者疾病和维护其健康具有远胜非医务人员的巨大优势和自信。而多数人对自身身体状况、对所患疾病的相关知识一无所知，甚至有错误的认识。即使有些人接触过医学知识，但也仅仅是浅层的，不系统的，对自身或他人累及关联全身机体状况的疾病无法做出正确的判断。因此，双方在医学专业知识的认知差异便导致了医患沟通障碍的产生。
比如，患者就诊时，医生为了通过了解详细病史联系临床体征做出正确诊断，往往会细致询问患者近期的生活状况，职业，婚姻生活等，而部分不了解人体疾病种类的复杂的患者可能就会认为医生的问诊侵犯了个人隐私而不予以配合;或者当患者体征较少或不典型时，为了判断或鉴别疾病，医生会开出不止一种的查体单子，即使患者嘴上不说，心中也不会愉悦，导致了医患沟通障碍的产生。而医患沟通障碍的不断积累就会导致医患关系的紧张甚至产生医患纠纷。
其次，医务人员虽然有专业优势，但也有人文知识上的缺乏。传统的医学教育从注重专业知识积累向注重理论知识和临床实践技能相结合转变，然而对于人文知识仍缺乏重视。这就导致了大部分医务人员人文知识明显不足，人文实践能力缺乏，不能满足患者受疾病所累而身心受苦时迫切需要的人文关爱。不但影响患者感受到的诊疗效果，若是患者在长期住院期间都没有感受到来自医护人员的人文关怀，更可能引起患者的不满。导致医患沟通障碍产生，医患关系紧张。
二、思想观念的差异
主要表现为两个方面：第一，是医患双方对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认知的分歧。医方认为，虽然医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要较高收益来维系生存和发展，往往缺乏对患者经济能力的贴心考虑;患方则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应全心全意为患者救死扶伤，不能图利。这就导致群众将对于“看病难”、“看病贵”的不满情绪转向义务人员，造成双方沟通的障碍。
第二，是医患双方对“知情同意”的不同认识。知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情，同意两个方面。知情，是指患者及亲属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，而医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，还必须征得其父母的同意;当患者神志不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非急诊情况下无法获得同意时。此外，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。
知情同意不但是患者的权利，也是医生的义务。这在世界上包括我国都已取得承认，比如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。然而，长期以来传统的医学父权主义思想根深蒂固，认为医学决策属于专业范畴，只要医生决策即可。这不仅影响着许多医生的医疗作风和习惯，也让许多患者习惯于听从医生吩咐，知情同意的观念不强烈。 然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求精神层次的享受，诸如消费维权，政府决策透明公开等，其中就包括患者的维权、参与、知情等意识不断增强。当部分医生的医疗父权主义与部分患者的知情同意观念相互冲突时，医患沟通障碍由此产生。此外，由于我国家庭观念十分强烈，患者本人的知情同意权往往被其亲属所取代，比如手术前患者亲属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。
这些传统观念已经逐渐脱离个人观念日渐增强的当今社会，往往导致了医患沟通障碍的产生。在美国等发达国家，医患沟通中的知情同意权已发展得相当完善，虽然仍有医患纠纷的产生，但可从其发展过程中看出知情同意权的推及实行的确有效减少了医疗纠纷的产生。因此，要推及患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。
三、利益调整的差异
古时常说“士农工商”，其中并没有“医”，医生是被归到中九流里的，地位更次于士农工商，可见地位之低。而在知识经济不断发展的现代社会，医生的地位却是有着相当大的提高。随着不断的社会变革而改变的社会利益格局中，医务人员由于医学的高科技水平以及医学知识体系本身的复杂庞大程度，成为了收入界的“白领”。据一家机构在全国范围的调查显示，医药行业排列在全国十大行业的第三位。相比之下，许多行业收入偏低，特别是大量城市低收入人群和农村人群，而这部分人往往是医患沟通障碍、医疗纠纷、伤医事件产生的主体。二者之间存在明显的利益调整差异。
之所以说利益调整的差异会产生医患沟通障碍，具体在以下几个方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理会对医患沟通造成一定的障碍。他们往往同情自身，对医生产生对立心理，不予以配合，而当医疗服务有所欠缺时，这些心理会怂恿他们强势将其升级为医患纠纷。第二，医药行业收入高不代表大部分医生本身对此没有异议。即使在当今社会公认医生工资多，然而真正的社会事实是，医生这个职业需要长期的实践积累和知识储备才能升职，从而获得薪金的提高，这导致了大部分医务人员都处于拼死累活、忙碌工作、面临来自患者以及家属的潜在暴力甚至行凶风险的状态，而本身得到的报酬并不与付出相匹配，因而心中不满。第三，是由人们所看到的收入差距而产生的“同情弱者”的心理。在当前社会被报道的医患纠纷中，人们往往可以见到其伴随的伤医事件的发生，患者处于不满心理行凶常给当事医生甚至无辜护士带来十分严重的身体和精神伤害甚至带走他们的生命，而结局却常常是政府和医院迫于舆论“同情弱者”心理的压力和患者亲属人多势众而欲将时态平息，不但不对行凶者处以与伤害程度相匹配的刑事处罚，甚至给钱了事。所谓“同情弱者”，何其可笑，路人群众往往只看到报道出的医疗纠纷中患者普通的收入和社会地位，却选择性忽略了他们残暴的行凶行为和聚众闹事的恶劣行径，将“弱者”的帽子一率扣在闹事的患者以其家属身上，盲目利用舆论压力给政府和医院施压。更有部分自私的媒体为了迎合群众同情弱者的心理，将伤医事件背后的事实掩盖，而篡改出一局医生胡乱行医遭到患者合理报复的假象。
四、权力分配的差异
权利分配的差异往往造成医患双方难以平等地进行沟通，导致医患沟通障碍的产生。不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方权力分配的差异是巨大的。
医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在医疗过程中，医生有权决策上述的决定。患者或其亲属可以参与意见、提出要求。但不能干预和代替医生根据科学做出的决定(除非选择其他医院和医生)，更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理要求。此外，医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下(如精神病、丧失意识、自杀、传染病等)为了患者的利益、为了他人和社会的利益，对患者自主权进行干预和限制，也必须由医务人员作出决定。
患者也能享有以下权利：平等医疗权、疾病认知权、知情同意(选择)权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。然而，患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定，实际上却都属于被动性的权利。其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认知和尊重。所以，医生的权利远远要超过患者的权利，由此产生了不平等的沟通，产生医患沟通障碍。
医患沟通心得体会范文第5篇
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、 导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、 挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、 门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、 住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
(1) 入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
(2) 病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3) 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
【1】【2】【3】
(4) 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5) 入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
(6) 住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通，管理制度《医院医患沟通制度》。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7) 出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、 医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、 药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、 收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、 沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、 沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、 对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、 对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、 对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、 经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
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四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、 两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、 三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、 沟通记录 医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、 评价：
1、 医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、 因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
医患沟通心得体会范文第6篇
一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标
缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。
二、处理原则
1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗;
2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动;
3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。
4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。
三、医患关系办公室职责
1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。
2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。
3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。
4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。
5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。
6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工作。
7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训计划。