服务营销策略探究论文范文第1篇
摘 要：打破同质性营销模式这一困局，应成为当前商业银行创新互联网金融产品营销策略的切入点。根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。在问题的讨论基础上，营销策略可围绕着：产品信息发布、产品客户咨询、产品线上购买等三个方面来构建。
关键词：互联网金融产品；商业银行；营销策略
随着余额宝在2013年的诞生，意味着互联网金融作为一种新的业态出现了，而且这一新的业态改变了国人的理财观念，也促使大量的“草根阶层”步入到投资理财的队伍之中。面对如此巨大的需求生产，如何形成一套行之有效的互联网金融产品营销模式，则成为各个金融机构需要破解的问题。从现阶段各金融机构的努力来看，仍存在着营销策略同质性的倾向。为此，打破同质性营销模式这一困局，或许应成为当前创新产品营销策略的切入点。根据营销学原理可知，在4PS分析框架下，产品、价格、渠道、促销等，构成了实物商品营销策略设计的四大环节。根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。为了使本文的讨论更为具体，下面将以商业银行为考察对象，来分析它们的互联网金融产品的营销策略。
一、问题的提出
结合本文主题，这里提出两个方面的问题：
1.客户购买互联网金融产品的目的。似乎这个问题不难回答，客户的目的无外乎便是获取理财收益。那么另一个问题也就出现，客户为何不在线下购买商业银行的金融产品呢。可见，客户购买互联网金融产品的目的包括：（1）能够充分利用自身零碎的资金资源用于投资；（2）能够较线下购买更加方便快捷的获取线上服务；（3）最终能够为自己带来预期的投资回报。以上所做出的结论也得到了实证调研的支撑，从而在营销策略的设计中便需要重视客户的以上诉求。
2.客户选择互联网金融产品的偏好。当前的互联网金融产品可谓是汗牛充栋，那么如何能在名目繁多的产品中吸引客户的眼球呢。或许，这仍需要从把握客户的产品选择偏好上入手。根据笔者对样本客户的问卷调查可知，客户选择产品的步骤大致为：第一，选择具有品牌效应的金融机构；第二，考察该金融产品的风险大小；第三，关注金融产品的投资时限和最终收益大小。由于国人大多数都为厌风险类型，所以对于那些尽管投资收益不菲但投资风险大的金融产品，一般也是采取排斥的态度。
二、营销策略分析
从问题讨论中，以下将从三个方面来对营销策略进行分析。
1.产品信息发布方面。根据营销学理论对产品体系的分类，核心产品指向了产品的使用价值。因此，产品信息发布的内容也应围绕着使用价值来展开。具体包括：金融产品的收益来源途径，以及单笔购入时的价格。随着信息发布内容的确定，接下来就需要分析信息发布的途径。这里需要维护金融产品的严肃性，所以商业银行可以在LED屏幕中进行信息发布，也通过人员发放传单来进行发布。
2.产品客户咨询方面。根据笔者的统计分析可知，针对某一金融产品前来咨询的客户，往往具有购买的意愿，但内心中仍存有疑惑。因此，这类人群需要作为重点客户来发展。同样，营销学理论对产品体系的分类中还存在着“附加产品”，这主要指向售后服务范畴。为此，为了配合这类客户的信息咨询，商业银行在各个网点已经设立专门服务窗口来接受咨询。同时，在线上也需要开辟专区，接受客户的即时或留言咨询。
3.产品线上购买方面。互联网金融产品一般在网上购买，所以这里就面临着销售渠道问题。从商业银行的网站设计质量来看，四大行的网页制作具有显著的优势，从而可以在网上相应栏目中给出产品购买窗口。但对于多数中小股份商业银行而言，则在这一方面存在短板。因此，可以采取O2O模式来实现线上线下同步进行的购买方式，即客户在线上发布购买指令，而前往最近的网点线下完成购买手续，并能在线上跟踪收益变化情况。这样一来，就能以便利性来吸引客户。
三、实施方案设计
这里针对基金产品的信息发布来设计出实施方案：
1.产品信息整合。在问题部分已经提到，国人在消费金融产品时首先关注机构品牌，再者便是金融产品的风险大小。那么在不具有显著品牌优势的情形下，商业银行就需要在突出金融产品的投资时限、安全性和收益回报上进行产品设计，并真实发布该产品的信息。信息整合可以这样来展开：重点突出收益回报和投资时限信息，然后在强调“保本”投资信息，这样就能在信息发布的顺序上与同业形成差异化。
2.发布途径选择。梳理相关资源可知，不少作者提出以短信和网上银行信息推送的方式来发布产品信息。对此，笔者上不赞同的。究其理由十分简单，产品信息发布不应对客户造成不适感，若是不适感形成将使客户排斥对应的互联网金融产品。因此，信息发布可以在网上银行的网页中呈现出来，以及在商业银行对外的LED显示屏上滚动播出。这样一来，能增强客户自主选择的空间感。
3.发布效果评价。对产品信息发布的效果进行评价，不能仅从最终的产品销量中来看待，还应从客户的咨询数量上来探究。为此，商业银行应做好对客户咨询的通话记录工作，通过做好该项工作一方面用于评价产品信息发布效果，另一方面用于对产品营销策略的优化之需。
综上所述，以上便是笔者对文章主题的讨论。对于商业银行而言，互联网金融产品作为一种倒逼条件下所形成的产品类型，还在不断从相互模仿走向个性化发展之路，所以关于该产品的营销策略设计仍处于探索之中。本文则是笔者对该方面的一点实践体验。
四、结语
本文认为，根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。营销策略则可围绕着：产品信息发布、产品客户咨询、产品线上购买等三个方面来构建。
参考文献：
[1] 杜征征. 互联网金融营销的兴起与发展[J]. 银行家， 2012（11）：17-20.
[2] 牛新庄. 对互联网金融产品创新的思考[J]. 银行家， 2015（3）.
[3] 陈美玲. 互联网金融背景下保险产品及其营销模式创新[J]. 环球市场信息导报， 2014（6）：19-19.
[4] 戴旭明. 全面打造互联网金融发展新优势——中国工商银行互联网金融服务营销动员会在北京召开[J]. 中国城市金融， 2014（9）.
[5] 张知博. 互联网金融产品热点探析[J]. 市场研究， 2015（5）.
服务营销策略探究论文范文第2篇
摘 要：随着国内经济和旅游业的飞速发展，消费者对经济型酒店的需求越来越强烈，能够被广大消费层所接受的经济型酒店有着更加利好的市场前景。本文从经济型酒店的客户需求调研入手，以经济型酒店客户为研究对象，找到时下消费者对经济型酒店的要求现状，分析酒店发展过程中存在的问题，并从提高硬件技术水平、多样化营销策略以及加强服务管理等方面，提出经济型酒店的发展策略。
关键词：智能时代 经济型酒店 目标客户 策略
Target Customer Analysis and Service Strategy Construction of Economic Hotel in Intelligent Era
LIU Na
（Dalian Vocational Technical College， Dalian， Liaoning Province， 116035 China）
1 经济型酒店相关概述
1.1 经济型酒店的兴起
经济型酒店（Budget Hotel）又称为有限服务酒店，是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐），最早出现在20世纪50年代的美国。从全球范围来看，经济型酒店经历了4个发展阶段：萌动发展期、蓬勃发展期、品牌调整期、扩散拓展期。进入21世纪，经济型酒店步入又一轮飞速发展时期，表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和这些国家本土品牌的发展。中国本土经济型酒店的品牌也同时开始发展起来。1996年锦江之星集团下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世，之后“如家”“城市之家”“莫泰”“格林豪泰”等，经过近20年时间的发展，已经诞生了一大批经济型酒店品牌。
1.2 经济型酒店发展现状
直接受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，我国的酒店行业正逐步走向大规模、高质量的发展时代。其中豪华型酒店受国家限制“三公”消费和“中央八项规定”等政策影响消费需求快速萎缩，一部分客户消费转向经济型酒店;同时由于运营成本高居不下、地产投资高峰等多重因素影响，以如家、汉庭等连锁酒店为代表的经济型酒店在经历过高速增长高峰后，由于同质化严重和供给过剩，现已进入洗牌阶段。另外，互联网技术的发展使经济型酒店有了更多展示机会，形成强有力的竞争力[1]。
2 经济型酒店目标客户分析
2.1 设计并发放调查问卷
调查问卷表1所示。
围绕上述问题，设计三套调查问卷，累计收到问卷562份，虽然不能完全反映经济型酒店目标客户群体的全部需求，但是可以了解到部分选择倾向。
2.2 经济型酒店客源市场细分
2.2.1 按顾客预订方式细分
酒店的客源主要来源于线上和线下。线上客源主要是指网络预订的酒店顾客，而线下客源是指通过非网络途径预订酒店产品的顾客，线下客源主要以散客、团体、会员VIP顾客以及回头客等。
2.2.2 按顾客年龄年龄结构细分
经济型酒店的顾客大多以年轻人、中年人为主，但偶尔也会有老年人。年輕人大多个性张扬，希望得到酒店的重视，渴望获得特殊的对待;中年人大多不喜欢被打扰，他们主要以商务型客人为主，他们外出以办公为主;老年人更喜欢住物美价廉的酒店，他们的经历使他们养成了节约的好习惯。不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。
2.2.3 按入住经济型酒店的主要用途细分
消费者选择经济型酒店的主要用途包括商务出差、观光旅游、父母亲友到访、学习需要、其他，在这些用途中，观光旅游占比超过50%，其次占比较高的是商务出差，一般商务出差选择中等以上酒店，据此经济型酒店应该在客户群体开发与维护方面有所侧重。
2.2.4 按入住经济型酒店的基本要求细分
消费者对入住的经济型酒店的基本要求包括服务态度优质、住宿环境舒适、卫生环境良好、硬件设施便捷、符合酒店的定位价格等，在以上几项中，服务态度、住宿环境、卫生环境要求较高，可见消费者在对经济型酒店进行评价时，关注价格的同时更注重酒店产品本身的性价比[2]。
3 经济型酒店未来服务模式的构建
3.1 采取“管家式服务”模式，提升服务能力
随着旅游行业的发展，酒店业的竞争随之激烈，如今，除了在硬件方面展开竞争，服务则是企业另一个竞争的战场，如何更好地与传统的不良管理“断舍离”，而“管家式服务”正是能提升酒店竞争力的一种途径[3]。
“管家式服务”这种服务理念本身非常新颖，如果不进行转化，对于企业的影响并不大。应该完成服务理念——服务模式——服务方法层层递进的目标，究竟如何将概念性的东西转化为能够给客人带来实质性的好处，究竟该如何践行“管家式”服务？研究团队认为以下几点可以提供借鉴。首先，将“管家式服务”理念融入服务的每个环节。其次，建立数据库，注重客户资料的获取、整理、多次开发，要实现客人全程服务，必须实现客人需求和服务信息共享，了解客户的需求才能提升服务的针对性，进而提升满意度。最后，引入成本管理机制，注重“管家式服务”践行效果的评比与考核。在提供“管家式服务”中，“管家”提供服务，管家的服务意识和其个人素质直接会影响到服务效果，知人善用，发挥每个“管家”的优势，建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对“管家”工作的激励，也是对“管家”工作的鞭策。研究认为，应将服务态度、及时响应度、点名服务率等作为服务的衡量指标。
3.2 基于大数据精准定位目标客户
3.2.1 注重数据真实性、有效性
酒店要与其他企业加强合作，尽量获得更加多的信息。例如，与数据来源较广的企业展开合作，在我国BAT三大企业都有自己完整的数据链，酒店行业与他们展开合作，一是可以获得海量的信息，二是可以确地向客户推送有关酒店方面的内容。另外，要对酒店内部的数据进行有机整合，从数据本身得到有利于开展营销的内容，利用这些有利的售息来推动酒店的发展，进而取得利润[4]。
3.2.2 注重客户信息可靠性、真实性
酒店在实施基于大数据的精准营销战略时，为了使获取的客户信息更加可靠与真实，就需要对信息进行甄别和筛选，信息的来源尤为重要，统计局、旅游局、行业协会等部门都可以作为信息来源。但是如何引入和使用这些数据，是企业应该考虑的问题。把外部的信息变为自己的，除了需要管理信息系统具有一定的包容性，在信息选择时还应运用SMART原则。
3.2.3 注重客户满意度、忠诚度
一是在酒店服务的流程中植入客户满意调查的环节，精准掌握酒店现实客户的满意度情况。另外将互联网收集好的大数据和来自第三方渠道的数据作为酒店大数据的来源，对这些数据进行分析，提炼酒店满意度状况的数据值，找到客户不满或投诉的原因，企业将为之改进，提高客户的满意度。虽然酒店行业的营销具有不确定性，但通过大数据的运用，可以精准定位到客户的个性化需求，再进行需求的满足的过程，也是超越客户期望值的过程，从而提离户的满意度，强化忠诚度。
3.2.4 注重数据实效性、精准性
寻找经济型酒店目标客户，要求酒店开源节流，实现进行精准化营销。与传统的市场划分不同，精准营销要进行目标客户轮廓描述，进行然后进行地理、心理、需求的再次定位，收集客户的显性和隐形方面的信息数据，然后运用大数据分析挖掘工具进行详细分析与加工，从而为酒店精准化营销提供依据[5]。
3.3 打造产品组合，提高产品性价比
丰富产品组合，满足不同目标客户群体的需求。前面提到不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。比如打造突出价格优势的产品、突出个性的产品、突出文化的产品、突出功能的产品等。以希岸Deluxe酒店为例，结合品牌元素，将倔、敢、水、变、Inevitable的5种态度对酒店进行设计，为客户打造尊属感、仪式感。植入智能元素，提高产品的体验元素。例如阿里的无人智能酒店，吸引众多人群体验。又如希岸酒店，追求时尚潮流，誓将宠己理念贯彻到底，在酒店大堂引入宠己下午茶吧，融合了茶饮、阅读、艺术美学、零售空间等为一体的多功能空间。既为酒店入住者带去额外的体验，也能通过为酒店周边商业区的消费者提供下午茶服务的方式，为酒店带去更高的价值。利用好地理、风俗等因素，打造主题营销。以海滨休闲度假酒店起家的金典集团为例，旗下红树林度假酒店采取“1+X”度假生活方式，1是客房，X则既可以是内部的餐饮、娱乐、零售商品，也可以是周边的主题乐园、体育运动场所、旅游目的地等消费场景。围绕住宿场景这一核心流量入口，在吃、行、游、购、娱上延展消费体验，并帮助商户提升非客房收入[6]。
3.4 以忠诚度为抓手提升品牌形象
现代酒店仅仅升级硬件作为竞争的优势已经远远不够了，以客户为中心，摒弃传统以产品为中心的观念，将维系好与客户之间的关系作为企业营销之路的突破口，才能让企业在消费者心目中具有较高的忠诚度，也是企业长远发展的有效途径。
首先，做到令客户满意。由于客户满意取决于客户体验和客户的期望值的高低，所以给企业努力的方向主要為两大方面，一是以客户为中心前提下的客户体验价值的提升，二是合理地规划好客户的期望值，宣传留有余地，不做虚假宣传，为企业的超值服务留足空间。另外，做好客户的满意度调查，查找原因，对症下药，为客户忠诚的打造创造基础。其次，客户忠诚是一个永恒的话题，一个老顾客的关系维系费用通常会低于新客户的开发费用，且忠诚的客户会推动业务的增长。所以客户忠诚包括意识忠诚、情感忠诚和行为忠诚三部分，企业要打造的忠诚应该是建立在意识、情感之上的行为忠诚。酒店是与客户高度接触的行业，由人提供和接受服务，在服务过程中，强调情感上的吸引力，通常更高效。在维系客户忠诚的过程中，可考虑客户在金钱、关系、品牌等方面的转移成本，通过增加一种或几种转移成本，提高客户转移的代价和难度，从而留住客户。
参考文献
[1] 刘瑾.基于移动互联网时代下的经济型酒店微信营销策略探析[D].上海：上海师范大学，2016.
[2] 石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].济南：山东大学，2017.
[3] 胡俊.智慧酒店运营管理模式的创新[J].商讯，2019（29）：184.
[4] 贺静.大数据在酒店经营管理中的运用[J].企业改革与管理，2017（22）：50.
[5] 刘彦兵.顾客需求导向的“智能”酒店服务发展方向探究——以四川省星级酒店为例[J].旅游纵览，2019（20）：74-75.
[6] 陶玲玲，尤天慧，袁媛.基于酒店特征信息和在线评价信息的酒店选择[J].东北大学学报：自然科学版，2019（11）：1667-1672.
服务营销策略探究论文范文第3篇
摘要：近年来我国零售业态渐趋成熟，原有的业态格局也发生了变化。大型超市销售增长率放缓，而社区便利店则节节攀升，呈现大型超市进军社区便利店的现象。在此过程中，出现了商品缺乏特色、信息不对称等问题，为此，针对我国大型超市进军社区便利店的现状和发展前景进行研究与分析，并提出相应的对策，突出社区便利店即时、便利的特点和优势，满足社區居民需求，提升社区便利店的竞争力。
关键词：大型超市；社区便利店；营销策略
文献标识码：A
0前言
社区便利店主要是为了满足社区居民便利性需求而兴起，在当今纷繁变化的时代背景下，我国大型超市进军社区便利店给社区便利店的创新提供了新的发展思路和经营理念。为了更好的适应市场竞争发展的需要，企业应该不断的学习、吸收、创新，解决企业经营过程中的问题，促进社区便利店进一步发展。
1我国社区便利店的总体概况
我国城市经济快速迈入新阶段，社区居民的消费方式及观念发生了较大的变化，使社区便利店在社区居民生活中的地位越来越重要。为此，社区便利店呈现良好的发展态势。同时，因成本上升、竞争加剧，对社区便利店的经营要求不断提高。
1.1我国大型超市进军社区便利店的发展现状
近年来社区便利店在我国零售业发展中独树一帜，整体上表现出增长的势头。为此，很多企业进入该市场。在这个过程中，大型超市进军社区便利店是其中的一条分枝。一方面，大型超市利用其身各方面的优势（如：供应链管理效率高、流动资金充足、库存周转率高等），为其旗下的社区便利店发展带来了有利的条件，使社区便利店能够快速、正规步入经营；另一方面，也出现了大型超市照搬其自身业态发展模式，导致店铺面积相对过大，空间利用不充分。物价上涨，各种成本上升，给企业带来潜在的压力。无论是店面设计还是商品种类选择，都缺乏特色，顾客体验过程中满意度较低。信息的完善与传播不及时，导致企业与顾客信息不对称等都影响了社区便利店的发展。需要企业不断进行调整及完善。
1.2目前我国大型超市转型社区便利店发展的机遇
随着我国市场经济进一步发展，社区居民生活节奏加快。人们越来越追求精细、便利的服务，社区便利店正好迎合了社区居民的消费趋势。
大型超市转型社区便利店的过程中，就社会大背景而言，互联网和智能技术的推进，社区便利店从模式到服务等不断的推陈出新，为社区便利店的经营和管理注入了科技的因素，更加方便企业对商品品类以及人力资源等方面的管理，进一步完善企业的管理制度，而且可以快速、及时地传递企业经营信息，社区居民的日常生活更加便捷。
就政府而言，2016年两会期间已提出对零售业进行降费减税，进一步减少行业行政性壁垒，减少企业额外支出成本；建立健全社区商业建设，推进便利服务进社区，给予企业政策性补助。加快推进便民、利民政策的落实，使社区居民生活更加便捷，不仅刺激居民消费需求，而且激发企业创造力，从而提升社区便利店持续发展能力；
企业自身而言，在供应链这一关键环节上，与一般性便利店相比是一大优势，供应链环节已成为许多个体社区便利店的困扰。解决好供应链问题，不但可以优化企业资源配置、提高供应链效率，从而低社区便利店经营成本，另外，企业可以利用大型超市原有的商品及出售相关的技术在社区便利店中得以发挥，借鉴大型超市品类管理、人才管理的经验，利用对外开放的大环境，总结国外发展的经验，不断学习，打造适应我国发展的社区便利店，使社区便利店能够快速进入正规化经营。
1.3现阶段我国大型超市进军社区便利店面临的威胁
我国社区便利店整体发展虽然在零售业中呈现逆势增长，但是同时也面临着各方面的不利影响。目前零售业消费普遍疲软的背景下，许多企业看中便利店这块盈利区域，而该行业进入门槛低，导致企业和个体户盲目进入，无序竞争，同质化竞争严重。各经营区域商品种类雷同、品牌定位不明确、缺乏特色服务、顾客体验度低的现象普遍存在。政府出台的相关政策难以得到落实，企业现阶段发展仍然艰难，经营政策信息难以得到政府的及时回应，经营环境有待进一步改善。
我国社区便利店自身的管理能力有待加强，人才聘用制度有待完善和提升。除此之外，在社区中经营者与消费者的关系对企业经营产生关键的影响。而我国大型超市转型社区便利店，经营者自然与社区居民的亲密度、熟知度和契合度较低，对企业产生不利的影响。需要企业进一步提升客单价，提高社区居民购买频次，从而提高社区便利店的平效和人效。
1.4我国社区便利店发展的趋势
企业的发展要与时俱进、紧跟时代步伐。互联网和智能设备的发展，使社区便利店购物环境优化、购物渠道多样化、支付方式便利化，营销创新会基于科技发展，不断增加社区居民的购物体验，促进社区居民与品牌之间的交互体验，增强社区居民对企业的认同感。未来发展中体验营销在社区便利店营销中至关重要。
通过大数据分析，及时掌握社区居民的购物频次、购买偏好以及停留时长等信息，进行分析预测消费者的购买倾向，进行精准化营销，使社区居民购物更加方便，同时也使社区便利店与居民之间实现双向互动。
社区便利店在定位时会越来越突出其自身特色，从营销内容到营销形式都会向情感化、个性化转变，增强市场竞争力，不断进行创新，适时而变才能立于不败之地。
2我国大型超市进军社区便利店的意义
我国大型超市进军社区便利店使我国居民的生活更加便利，增强我国社区便利店的竞争实力，对我国经济的发展产生了积极影响。因此，加快我国大型超市进军社区便利店的发展，有利于企业与社区居民互利互惠，促进国民收入的增加和经济的进一步发展。
2.1我国社区便利店发展给社区居民带来的好处
社区便利店的目标消费者多是附近居民，而且距离的便利性为经营者充分了解目标消费者主流群体家庭结构、购物习惯、年龄构成等提供了便利性，更容易把握社区居民的偏好，这样社区居民可以购买到满意的商品，并获得贴心的服务，当出现非人为性质量问题或其他可供性问题时可以第一时间得到解决。节省了社区居民的时间，贴近他们的及时性需求，使其生活更加便捷。当企业发展成熟时，随着规模的扩大，也会为社区部分优秀居民提供就业岗位。
2.2我国社区便利店发展对企业自身及我国经济发展的积极影响
社区便利店经营的好坏直接影响着企业的财务状况、经营成果和现金流量。同时，对企业经营思路及方式进行不断的调整与完善，满足社区居民不断变化的需求，使社区便利店更具特色，增加社区便利店的利润额，增强企业的竞争力，有利于企业长远发展。顺应了我國社区经济发展的要求，扩大内需，促进就业，提高国民收入，促进我国经济进一步发展。
3我国大型超市进军社区便利店过程中出现的问题
面对复杂、多样、多变的市场环境，企业要做的就是对不断变化的环境和主流消费者群体的需求做出科学地预测和快速地反映。及时进行调整，从而适应市场需求，在竞争中谋求发展。因此，需要企业在进军社区便利店时对市场中出现的问题进行探究。
3.1商品种类缺乏特色，品牌定位混乱
我国大型超市进军社区便利店的过程中，与一般社区便利店商品种类选择上没有太大的差别，可以说基本上雷同。目标顾客针对性不强，不能满足社区居民个性化需求。这样反而使社区便利店的便利性、应急性优势根本没有展现出来，对消费者更没有太大的吸引力，这与经营者未对所处社区的目标顾客进行针对性调查分析有很大的关系。互联网时代便利了人们的生活，只要不是紧急性需要的商品，可以有多种选择一次性采购以备不时之需，例如超市、百货商场或者网上购物等等，这些选择加大了社区便利店的压力。特色而优质，又深入消费群体内心的商品成为基本商品选择的标准。
现阶段，我国大型超市进军社区便利店时，在商品品牌选择上可以用多而不名来形容，近年来同类商品中品牌众多即替代性商品种类丰富，一方面扩大了人们选择的空间，另一方面，大型超市利用其自身采购的优势增多了商品陈列。虽然经营者是为了满足社区居民的品牌多样性需求，但是多样化的品牌在社区并不一定能取得社区居民的信赖，使面积有限的货架利用率降低。这些不是为了突出社区便利店的特色，更像是为了一味的经营而经营，还处在推销观念的阶段，反而不能刺激消费者购买，对于营销和消费者而言都会产生不利的影响。
与此同时，虽然很多大型超市都在发展自由品牌，但是在社区便利店中自由品牌的陈列却很少，使其缺乏特色而最终导致吸引力不够强。
3.2照搬大型超市经营模式，顾客体验满意度较低
我国大型超市进军社区便利店时，仍然没有摆脱大型超市的经营模式，在商品的选择上多而杂，认为自己提供的就是消费者需要的。在店铺设计、卖场环境设计、商品配置与陈列上，模仿国内外成功的经验，没有自己的特色与优势。并且最值得注意的是很多大型超市进军社区便利店过程中，容易存在店铺面积过大的现象，使其空间利用方面不足，没有充分发挥空间和人员价值。而且服务质量不高，服务文化更是没有深入到社区居民和员工的心中。
随着网络的发展，价格透明度不断提高，社区居民可以通过网络以及实体店进行比价，然后选择物美价廉的商品。目前社区便利店采用大型超市的促销策略，虽然大型超市有其自身完备的供应链，采购成本相对来说较低，但是在供过于求的情况下，供货渠道之间价格的差距会越来越小。一味的促销，反而会使消费者产生疲倦心里。大型超市进军社区便利店必须探索出自己的盈利模式，而不是模仿大型超市的盈利模式，毕竟其市场环境、经营特点等都存在差异。
3.3信息系统不完善，企业与顾客信息不对接
大数据分析已经成为现阶段互联网比较发达的环境下流行的工具，而大数据分析的前提是信息的收集与完善。大型超市进军社区便利店按照大多数便利店的模式进行，认为社区便利店经营规模和客户量有限，不需要进行数据收集与分析。因而在设置时仍然按照传统模式进行，导致信息系统不完善。一方面，不利于企业掌握自身产品的进货量、出货量、库存量等信息以及获取消费者购买的时间、频率、种类等精准信息，使企业不能进行精细计算，导致经营过程中只是按照传统模式进行，没有适时进行调整企业的经营策略。另一方面，企业也不利于把自身经营过程中的新产品供应调整信息、企业活动信息、企业文化等进行传播，导致社区便利店与社区居民之间的信息不对称，影响社区便利店的盈利能力，阻碍了社区便利店的持久发展。
3.4服务人员素质较差，评价监督机制不健全
我国零售业发展成熟度与发达国家相比较低，缺乏专业化人才。加之目前大部分人都认为零售业的从业人员不需要高素质的人才以及受到企业成本的影响，导致我国社区便利店的从业人员多是附近居民，只需要掌握收银和理货的相关内容就可以。据调查显示，在我国商业中，从业人员文化程度为大专的仅仅占到十分之一，中高级的技术人员只占百分之三点多，而对员工的再教育和培训费用仅有当年销售额的百分之零点零三多，平均下来人均不到40元。这些方面都导致了我国社区便利店服务人员素质不高，不能与社区居民更好的沟通，发挥更大的价值。
另外，评价监督机制有待进一步的加强与完善。我国大型超市进军社区便利店中的从业人员仍然照搬其评价监督机制，这样不利于激励员工的积极性，不能使员工与社区居民更好的沟通，从而影响企业的发展。
3.5企业提供增值服务缺乏特色
我国对外开放化程度不断增强，国民经济呈现良好发展态势，社区居民生活水平的提高，各种基础设施的完善，服务类商品即无形商品在不断增加，社区便利店中也相应的出现服务类商品。不但有一些简单的免费服务，还有一些增值类商品的服务，如代缴电话费、水电费、代售电影票、代收快递等，这些服务的增加本来是可以吸引社区居民增加消费的频率，但是因经营者没有考虑社区居民的特征，盲目跟风，加之管理经验不足，管理能力有限。一方面，没有满足社区居民真正的应急性、便利性需求。例如消费者构成中，上班族即年轻人所占比例较大的社区中，现在他们所在的很多企业为了避免影响员工上班而不允许员工把快递寄到公司，这样快递到达时没有接受的地方，会影响社区居民的应急性需求。在消费者构成中，老年人占比较高的社区中，因行动不便水电费、电话费等会给他们带来不利的影响。另一方面，使社区便利店资金占用、流动性差，导致利润率低，盈利性较差。
4我国大型超市进军社区便利店的营销策略
通过对我国大型超市进军社区便利店的经营现状进行分析及探究，找出了经营过程中出现的问题，并进行整理与分析，有针对性地提出了合理化的对策，以促进我国社区便利店的不断发展与完善。
4.1商品种类定位精准，品牌定位明确
经营何种商品关乎一个企业的前景，客观上是企业的市场细分、市场定位和目标消费者选择的结果。企业要根据市区具体情况进行精准的商品定位，满足社区居民需求，增加居民购买，提高社区便利店的竞争力。
在商品种类选择上，首先要对社区居民进行深入细致地了解，从家庭结构、消费习惯和消费偏好等方面调查分析。根据调查的结果，采购他们所需要的应急性商品。在此基础上，可以根据社区居民情况进行附加，例如对儿童和中青年人来讲，休闲食品与生活必需品地位同样重要。依据社区这类人群人数、消费次数、消费量进行估计采购；对于中老年人来讲，商品采购时适当的增加一些果蔬类和一些五谷类商品，满足当下人们养生健康的追求。例如7-11便利店，每周约有100种商品更替，以客人需求较大的季节性商品为主打商品。随着社区居民的消费习惯的变化，进行商品更替，毕竟面积小，陈列有限，适时调整才能贴近居民的现实性需求获得生存空间，融入时代才能获得发展。
在商品品牌选择上，社区便利店自身因素决定了商品品牌需要适当的少而精，选择让消费者记忆深刻、知名度高的商品，易获得社区居民的认同感，同时大型超市利用其自有品牌的优势，使其在社区便利店中得到发展。自有品牌的发展会因原有的美誉度而得到居民的认可，同时也会成为企业的特色，能够提高居民的粘度。
4.2根据社区便利店经营特色，不断改善顾客体验
我国的主流消费人群发生了较大的变化，80、90后已经成为消费的主流群体，老龄人口也在不断增加，社区便利店要想取得经营上的成功，首先要重视社区居民结构及其消费心理和消费习惯。在店铺设计上根据社区居民的结构，选择主流人群的喜好进行装饰。在商品上，根据主流人群的偏好进行选择和陈列。同时，店铺面积上符合便利店的要求，使面积利用达到最大化。在价格上，社区便利店与超市不同，超市讲求的是薄利多销，而社区便利店讲求的是应急与便利。因此，商品定价可以按照市场价格制定，虽然没有价格优势，但不会因价格稍高使社区居民反感，更不会因价格偏低损害自身利益。也可以使用招徕定价，会更容易吸引社区居民。在使用招徕定价时可以按商品或按时段进行定价，但是使用这些定价的前提是要贴近社区居民生活。
4.3完善信息系统，及时准确传播经营信息
随着移动互联网和智能终端的普及，商业的各个方面（如模式和服务）不断地创新，商业和技术的密切结合给企业带来了一大契机。大型超市信息系统相对比较完善，进军社区便利店的过程中，可以利用这一优势使社区便利店在发展过程中减少资源的浪费和使用。社区便利店要抓住此契机，完善企业对智能设备的使用，完善信息技术的投入。一方面可以精准的掌握产品进货、销售、库存等数据，调整产品品牌构成，及时更换产品种类，向社区居民提供第一时间提供产品变更的信息和企业的经营活动，增加顾客体验，使社区居民的生活更加便利，提高顾客的满意度和企业的美誉度；另一方面，可以通过大数据分析及时了解社区居民进入店铺的到访频次和停留时长等重要信息，企业据此进一步调整店铺的布局，使其更加人性化、合理化和个性化，以便符合社区居民的消费习惯，增加社区居民的到访率，使企业效益不断提升。
4.4加强员工专业化培训，健全评价监督机制
企业收益的高低会受到员工工作的优劣程度的影响。一个优秀的、素质高的员工可以做好自己的业务、与顾客搞好关系，弥补因企业的不足而使顾客产生的不满意。一个素质低的员工不能发挥企业的优势资源，也可能会使顾客产生不满情绪。在社区中，员工与社区居民的关系直接影响到企业的经营效益。社区居民更愿意与自己熟识度高的员工那里进行商品交易。因此，需要对员工进行岗前培训和在职培训，不断增强员工对已学知识的巩固以及加强对新知识的学习，使其工作能力与企业发展要求相适应，在提高客单价的同时，提高社区便利店的人效和平效。健全评价和监督机制，不仅是对员工工作的肯定与监督，更是为薪酬评价提供了依据。有利于激发在职员工的积极性，同时也有利于为企业吸引人才。
4.5根据社区的消费需求，提供差异化增值服务
对于零售业而言，服务创新已成为一种新的发展方向。而增加服务类商品主要是为了提高社区居民的满意度，增进社区便利店与居民之间的亲密度，同时社区居民进入商店的频率提高，辅之购买其他商品，使销售量增加，这也是一种间接招徕顾客的方式。时代在发展，服务类商品形式多种多样，社区便利店在发展服务类商品时把自身情况与消费者需求密切结合，增设目前消费量相对较多。较急需的服务类商品。例如在社区中，对年轻人占主流的消费群体，可以增加代收快递业务、代缴水电费。对老年人占主流的消费群体，增设话费充值、代缴水电费等必需的商品。除此之外，可以提供一些免费服务，例如免费饮水等。这些服务类商品增进社区居民的信任感以及与社区便利店的熟知度和亲密度，提高企业的美誉度，从而提高社区居民对企业的粘合度，增强社区便利店的盈利能力，促进其长足发展。
5结束语
随着我国社区便利店的进一步发展，店铺设计更加个性化，商品种类更加特色化，商品品牌定位更加准确化，商品价格更加合理化，员工更加专业化。从而提高社区居民的体验感和满意感，提升社区型便利店的競争力，使社区便利店在激烈的竞争中赢得一席之地。
参考文献
[1]颜菊阳.百货店大型超市日益式微寻求转型，社区店、便利店深受青睐且发展提速[J].商业经济研究，2015.
[2]吕晓永.基于社区便利店的O2O模式构建及发展策略研究[J].价值工程，2016.
[3]王向华.超市进军便利店[N].陕西日报，2002.
[4]邹娟.家乐福开便利店，新的突围口？[N].东方早报，2015.
[5]吴晶晶.社区超市经营创新策略[J].商业经济，2015.
[6]曾俊.专注整合社区便利店-看蓝店的第三方快递代收玩法[J].创业邦，2016.
[7]张江.服务主导逻辑下的社区便利店创新动力与价值创造——基于信息流演进的视角[J].当代财经，2016.
[8]彭海容.我国便利店发展前景广阔零售业或将步入小时代[J].中国食品，2015.
[9]张天明.电子商务公司便利店O2O模式体系构建研究[D].济南：山东师范大学，2015.
[10]苏丽娜.电商时代下的便利店零售业发展——浅谈O2O与便利店业务的融合[J].财经界（学术版），2015.
[11]李予阳.便利店缘何逆势增长[N].经济日报，2014.
[12]谭淑霞.便利店经营管理经验及借鉴[J].合作经济与科技，2015.
[13]Dyah Lestari Widaningrum.A GIS-Based Approach for Catchment Area Analysis of Convenience Store[Z].爱思唯尔ScienceDirect数据库，20151223.
[14]Qian Forrest Zhang，Zi Pan.The Transformation of Urban Vegetable Retail in China：Wet Markets，Supermarkets and Informal Markets in Shanghai[J].journal of Contemporary Asia，2013，43（3）：497518.
服务营销策略探究论文范文第4篇
[摘 要]低热量食品是一类美味且健康的新型概念食品，因低糖低脂的产品特点越发得到消费者与食品企业的喜爱与重视。低热量食品企业作为一类典型的产品服务型企业，由于其仍处于市场进入初级阶段，因此普遍存在着服务营销体系不完备，服务营销策略不系统的问题。本文针对于低热量食品这一类服务产业的市场背景及行业特点，结合服务营销的文化体系，对低热量食品产业的服务营销策略做出剖析，并针对经营销售低热量食品的企业提出合理系统化建议。
[关键词]低热量食品企业；服务营销体系；策略
1 引 言
如今社会竞争越发激烈，人们对于自身身体健康的重视程度及个人外在形象的管理要求标准随之显著提高。愈加广泛的人群渴望完美的身材与健康的身体，但又大多抗拒不了高热量食品所带来的口味上的诱惑与快感。在这样的市场背景下，低热量食品应运而生，这类食品往往区别于大多数普通食品高脂肪高热量的特点，以低糖低脂且美味可口的产品特点逐渐赢得消费者的青睐，具有十分可观的市场前景。
随着人们对于食品的要求越发提高，从只追求温饱逐渐转向注重保健与营养，在要求食品营养美味的同时，更注重于摄入食品的热量是否对其自身的健康及身材产生不好的影响。随着人们对于健康与身材的越发重视，与一些烟酒公司亟待解决的问题相同，以销售高糖高脂食品为首的食品行业也正在面临着消费者群体大量减少，企业供给产品特点与消费者需求相违背的问题，全球食品品牌掀起了一场势必持久的“限糖限脂”运动。
面对如今普遍追求低糖低脂的食品市场趋势与消费者日益苛刻的生活需求，许多食品与饮料品牌都在调整自己的营销战略，在保持产品吸引力的同时，使之更符合消费者的健康生活方式。玛氏公司（Mars）已经将产品的巧克力含量控制到250卡路里以下；乐购（Tesco）已经减少了自有品牌软饮料含有的热量，减少的热量累计超过10亿卡路里；2013年可口可乐通过大规模的广告宣传活动解决其产品可能导致肥胖的问题。
近几年，大多数食品企业将重点放在了如何降低销售食品的热量和提高食品质量上，而低热量食品销售作为一类典型的产品服务型产业，仍缺少一套完备全面的服务营销体系。如何通过分析服务营销领域来建立完善的低热量食品销售服务营销策略，如何在改进产品的基础上实现更为准确有效的服务营销战略，成为这类食品企业赢得竞争优势和消费者青睐的关键之一。本文针对于低热量食品这一类食品产业的特点，对低热量食品产业的服务营销体系做出剖析，结合服务营销的文化体系对经营销售低热量食品的企业提出合理化建议。
2 低热量食品及服务营销
2.1 低热量食品
低热量食品区别于传统食品，作为一类加工食品，它们在外表、口味上类似于某些传统食品，但其所提供的能量与糖分油脂等远小于相对应的传统食品。如今低热量食品这一概念更为广化，食品是否为低热量的衡量标准不仅仅局限于固定的卡路里食品表，即低热量食品不仅包括传统意义上的低脂低糖食品，也包括通过运用科学技术改进，实现较普通同类食品而言其油脂、糖分等含量更低的一类食品。例如某些不含脂肪的或少含脂肪的乳制品等。
2.2 服务营销的含义
服务营销是一种针对化具体化的营销观念，它能够对市场发展做出迅速且积极的反应，从而实现产品的顺利销售。服务营销主要包含两方面：其一，就企业性质而言，服务作为一种企业与顾客的连接桥梁，其本身就是一种产品的形式；其二，作为一种重要的营销方式与营销手段，服务在营销全过程中都起到导向性作用。企业通过实施正确的服务营销策略，进而提升其顾客满意度与忠诚度，实现企业与顾客之间价值的有效交换，最终实现企业的长期稳定发展。
3 服务营销特点与策略
3.1 服务性质及服务营销策略
Lovelock的服务营销过程说中提出：服务性质主要包括人体处理，物体处理，脑刺激处理与信息处理四项，低热量食品销售的服务性质主要体现在对消费者的人体处理与脑刺激处理。由于低热量食品仍处于产品概念推广阶段，因此其与传统食品销售的服务性质最大的不同在于低热量食品这类新兴概念食品，其消费者认知度较低，美誉度仍需提高。
企业可通过树立“低热量，轻生活”的经营理念，将低热量食品的销售理念与消费者的身心健康紧密联系，营造健康积极的服务营销思想。通过广告、公益活动等形式不断对消费者顾客产生头脑刺激，教育指引消费者顾客的思想与看法，对消费者顾客产生直接或间接的脑刺激渗透，从而改变其饮食态度，影响其购买行为。
3.2 服务经历及服务营销策略
就服务性质而言，低热量食品销售属于与消费者高度接触的服务类型，而在与消费者顾客高度接触的过程中，人与场地设备这两大参与因素分别占据整个服务过程的比重大小决定了服务经历的种类。就低热量食品企业的服务营销而言，人作为服务经历的程度和场地与设备作为服务经历的程度都处于一个较高的水平，因此应同时重视人和场地环境在服务过程中的充分调整与协调，向顾客提供区别于竞争者的服务。根据对产品服务整个流程的分析，主要包括如下图所显示的服务经历要素：
由服务经历的种类可知，制定低热量食品的服务营销策略时，应同时重视“人”与“场地设备”两方面的因素。
3.3 要素“人”——顾客与员工
3.3.1 将顾客的需求放在首位
顾客作为服务经历的体验者与服务营销的接受者，对如何制定服务营销策略起到关键性导向作用。在制定顾客导向型服务营销策略时，应将顾客的需求放在首位，满足顾客的不同需求。例如：综合考虑顾客的体型要求，食品热量要求，经济能力，时间限制等，从而确定服务方式，满足顾客需求。
3.3.2 对员工实行内部营销策略
员工作为服务营销的提供者之一，其对顾客的服务质量从一定程度上决定了企业的销售业绩与群众口碑，要使企业的服务营销策略得以成功实施，就必须加强对企业内部员工的管理与教育。
企业应对员工实行内部营销策略，了解并满足员工的不同期望，进而培养其工作热情，提高其工作专业素质，增强其对本企业的忠诚度，从而使其更好地服务顾客，服务企业。通过内部营销策略可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式。内部营销有助于企业树立顾客导向的营销观念，是全面服务营销实施成败的关键。企业要通过沟通来满足员工渴望受到尊重的需要，同时也可通过授权来满足员工自我实现的需要。
3.4 要素“场地设备”——环境营销策略
场地设备，布局装潢等外部环境对于服务营销的成功传递起到辅助性作用，良好的场地设备能为消费者提供舒适方便的购买环境，优质的服务能给顾客带来心理上的满足，使顾客对产品产生信赖感、安全感甚至偏爱心理，在一定程度上会刺激消费者的购物欲望，提高消费者对购买产品的满意度与认可度，从而提高企业的声誉，增强企业的竞争力。
4 服务需求策略
顾客需求是企业存在的价值，也是企业追求的终极目标，顾客需求是一切服务营销活动的核心。结合KANO模型，低热量食品行业主要满足顾客三大需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。就低热量食品而言，顾客的基本需求就是能获得自己所需的低热量产品及服务，这也是顾客必须满足的最低标准。顾客的期望需求是指低热量食品企业提供的产品和服务超出了顾客的基本期望。期望需求的满足能够提高顾客满意度，但是这些需求不足以影响顾客的购买行为。兴奋型需求是顾客对于企业的更高要求，即企业提供的产品和服务远高于顾客期望的产品和服务，并足以影响顾客购买行为，如能使消费其他低热量食品公司的消费者转向成为自己的顾客。针对低热量食品顾客需求特点，可以制定以下策略。
4.1 多渠道服务营销策略
低热量食品服务属于高接触性服务，人员与地域因素是制约服务企业的两大关键因素。为满足顾客基本需求，企业应根据市场不断变化的需要，合理地增加低热量食品的服务种类，大力挖掘市场潜力，其次应建立多条渠道，提高销售网点覆盖率，便于顾客方便快捷地购买到自己所需的低热量食品，拓宽销售渠道的方法有：连锁经营，特许经营等。
4.2 差异化服务营销策略
市场环境日新月异，消费者需求趋于个性化与差异化。低热量食品的消费群体涉及广泛，企业可针对不同类型顾客进行目标细分，在满足顾客基本需求的基础上，为其量身提供差异化服务，如可根据顾客的身形或减肥需要进行细分，针对追求苗条身形的肥胖型顾客，向其推荐减肥作用明显的低热量食品；也可根据顾客的年龄层次进行划分，如老年人群体偏向于口感松软，温和易消化的低热量食品，儿童群体更注重于低热量食品的口感与营养成分。
4.3 创新服务营销策略
创新是企业生存与发展的不竭动力，也是贯穿于服务营销体系的重要内容。企业只有通过不断地发展创新才能在竞争激烈，快速变化的市场环境下生存与发展。笔者认为，低热量食品的相关创新服务需求策略主要包括创造服务需求与开发新产品业务两点。
4.3.1 创造服务需求
低热量食品企业可通过与顾客建立联系，从顾客信息反馈中发掘能够进一步提供产品和服务的时机，企业可通过会员制度系统中得到的顾客消费信息向顾客推荐其可能感兴趣的低热量食品，为不同消费者顾客提供针对化建议。
4.3.2 开发新产品服务
企业经营应围绕顾客价值不断创新开发产品服务类型，不断提高以顾客价值为核心的服务，这有利于实现企业的持久发展。通过顾客信息及反馈，调整与开发新产品服务体系，更为全面地满足顾客需求，如在企业发展后续阶段，可适时提供养生指导服务，瘦身指导服务等。
参考文献：
[1] Jonathan Bacon.品牌健康营销大趋势 [J].New Marketing，2014，3（16）：42-46.
[2] Lovelock，Christopher H.服务营销[M].陆雄文，庄莉，译.北京：中国人民大学出版社，2002：43-45.
[3] 叶敏.零售企业服务营销策略探析[J].现代商贸工业，2011，3（15）：21-22.
[4] 王延臣，翟红敏.论马斯洛需要层次理论在企业管理中的运用[J].商场现代化，2008，2（24）：47-48.
[5] 朱桂平.试论市场竞争中的营销服务[J].商业研究，2000，2（10）：98-99.
[6] 马钦海，李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素实证研究[J].管理科学，2007，13（5）：48-59.
[7] Kim W，Mauborgne.Value Innovation.The Strategic LogicofHighGrowth[J].Harvard Bussiness Review，1997（2）：34-36.
[8]靳明，王玉荣.服务贸易与服务营销策略[J].国际商务（对外经济贸易大学学报），2000，15（3）：34-37.
[9]季爱华，蔡甜甜.中国移动通信业的营销策略创新研究[J].技术经济，2006，8（1）：47-49.
[10]石炼波，张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济，2008，5（3）：89-91.
服务营销策略探究论文范文第5篇
摘要：本篇文章首先对开展营销服务精细化管理工作的必要性进行阐述，从不具备良好的服务意识、不具备多元化的服务模式、不具备充足的专业人才三个方面入手，对电力营销服务管理存在的主要问题进行解析，并以此为依据，提出精细化电力营销服务管理策略。
关键词：精细化；电力营销；服务管理；策略
在我国电力用户容量以及高电压等级逐渐提升的背景下，再加上电力营销市场竞争的逐渐严峻，这给电力企业运营发展提供了严格标准。为了能够在这种环境中长远发展，就要根据企业实际状况，采取多元化的技术对策，提升电力营销服务环节中精细化管理质量，保证营销管理工作顺利落实，给电力企业提供良好的效益。从电力企业自身角度来说，其不但要全面落实电力营销服务精细化管理工作，还要根据实际营销状况和需求，将营销服务管理环节中存在的问题进行处理，以此促进电力企业精细化营销服务管理质量的提升。在开展电力营销服务管理工作时，应该对各个岗位职责进行细化和分配，根据电力企业的实际状况，构建完善的营销战略，扩充电力市场，从而给电力企业健康发展奠定良好的基础。下面，本文将进一步对精细化电力营销服务管理策略进行阐述和分析。
一、开展营销服务精细化管理工作的必要性
全面落实精细化管理工作，针对电力营销服务管理工作而言，甚至整体电力企业管理工作，均起到了良好的效果。长时间以来，各个领域的电力企业在开展管理工作时，采用的管理模式主要以原始化为主，使得服务效率整体不高，从而缩小了电力企业盈利效益，让电力企业在市场竞争中处于不利位置。所以，电力企业在进行电力营销服务管理过程中，可以把精细化管理理念融合其中，实现企业现有资源的高效应用，减少资源的不必要消耗，给电力企业创造良好的效益[1]。从电力企业自身角度来说，其担具着保证电网运营运营，以及给国家发展提供良好能源的职责，直接影响国计民生发展。通过全面落实精细化管理工作，能够让电力企业各项工作分配到个人身上，实现各司其职，提升电力营销服务管理水平。此外，因为电力企业营销管理中包含了大量内容，通过开展精细化管理工作，可以保证整体管理流程的合理性和规范性，以此促进电力企业的稳定发展。精细化管理要素见图1：
二、电力营销服务管理存在的主要问题
（一）不具备良好的服务意识
现阶段，大部分电力企业没有对市场需求加以全面探究，仅仅结合有关政策需求给用户提供良好的供电服务，电力产品供不应求的状况常常出现。并且，电力营销服务工作人员不具备较强的服务意识，主动服务的频率相对较低，不能第一时间给电力用户提供针对性服务，导致电力用户用电质量逐渐减少，同时引发行业之间的矛盾，给电力企业的今后发展带来负面影响。
（二）不具備多元化的服务模式
多元化的服务模式，将可以有效提高电力营销服务质量和水平，因此，电力企业应该结合时代发展需求和用户自身特性，落实好服务模式优化和创新工作。但是从实际情况来说，一些电力企业没有结合具体状况落实创新工作，依旧采用原始化的服务形式，而原始服务模式中存在诸多问题，例如服务模式较为片面，无法提供主动性服务等，使得电力营销整体服务水平有待提升，不能促进电力企业效益最优化目标的落实[2]。
（三）不具备充足的专业人才
电力营销服务工作人员作为电力营销服务工作的核心认为，其专业素养和水平将会给电力营销服务水平带来直接影响。现阶段，部分电力企业现有的工作人员不管是在专业素养方面，还是职责意识方面均存在缺失，一些服务工作人员对电力营销服务流程认识不全面，在落实本职工作的过程中，常常出现一些失误，从而给电力营销服务水平的提升带来了影响。
三、精细化电力营销服务管理策略
（一）优化电力营销理念
首先，相关工作人员应该结合当前市场状况，做好电力用户需求的核查工作，结合核查结果，有针对性落实电力营销工作，以此促进电力营销服务水平的提升。在完善电力营销体系的作用下，能够对职工工作行为进行约制，让其明确自身工作的作用，并根据相关标准，将其执行到实处，以此达到理想的电力营销效果。其次，把现代化技术和理念运用到电力营销服务管理工作中，全面开展精细化电力营销服务管理工作，并结合实际情况和现有的营销形式，加强信息化电力营销服务平台的建设，给各个部门职工交流提供条件，促进数据共享目标的落实，提升电力营销服务管理信息化水平，让电力企业电力营销服务工作朝着规范化和信息化的趋势发展。
（二）优化精细化电力营销业务服务流程
结合电力用户的实际用电需求，以及电力管理相关标准，采用流程化任务驱动标准，落实精细化电力营销服务管理工作，对电力营销环节中对服务功能和操作流程加以重新整合和分配，以此建设信息高度集成共享、电力营销业务服务流程情绪合理的智能化服务平台，促进电力企业电力营销服务工作的合理性、规范性、统一性和智能性[3]。
（三）优化精细化电力营销服务管理体系
完善的电力营销服务管理体系，可以给电力营销服务精细化管理工作的落实提供条件。根据当前电力企业运营情况来说，需要建设常态政企双向交流和信息共享的管理体系，优化电力营销服务管理机制，全面开展精细化智能服务工作，并将其贯彻到整个电力营销服务工作中，以此实现用电终端营销服务管理标准机制的规范和优化，在提升电力企业整体电力营销服务管理水平的基础上，提高电力营销服务能力，给电力用户提供良好的服务保障，促进电力营销服务智能精细化管理工作的稳定发展。
（四）加强电力营销服务人员培训
要想保障电力企业电力营销服务工作全面落实，就要结合企业设定的预期标准，做好相关人员专业知识和技能的培训工作，在选择电力营销服务工作人员的过程中，应该给予其专业素养和工作经验高度注重，对其以往工作效率和水平进行考核，在满足企业整体需求的基础上，才能将其录用，以此提升电力企业电力营销服务团队的整体素养和水平，从基础上防止电力营销服务工作人员综合水平偏低的现象。另外，岗前培训工作也显得非常必要，在正式上岗之前，电力企业需要组织开展岗前培训工作，让电力营销服务工作人员可以对该领域市场状况、用电需求等内容有所认识，结合实际情况，建立对应的服务规划，以此给电力用户提供合理的服务[4]。在实际过程中，电力企业还要结合时代发展以及技术需求，对电力营销服务工作人员开展针对性培训工作，在培训环节中，可以把现代化服务理念、方式以及技术等融合其中，让电力营销服务人员自主学习和消化，在扩充自身视野的基础上，还能掌握更多专业的工作理念和知识，给电力用户提供良好的服务，从而给电力企业营造更好的效益。电力营销服务客户管理流程见图2：
四、结束语
总而言之，通过把精细化管理理念运用到电力营销服务管理工作时，能够全面提高电力营销服务管理质量。但是从目前情况来说，电力企业在开展电力营销服务工作时，依旧存在诸多问题有待处理，和给电力营销服务管理水平的提升带来了约制。因此，这就需要电力企业结合实际情况，给予电力营销服务管理工作高度注重，全面落实电力营销服务精细化管理工作，在提升电力营销服务管理水平的基础上，给电力用户提供针对性服务，提高电力用户满意度，给电力企业创造更好的效益，在增强电力企业综合竞争实力的基础上，促进电力事业的健康发展。
参考文献：
[1]邓玉兰.精细化电力营销服务管理思考[J].山东工业技术，2017（11）：180.
[2]姬彦君，黄昌达.试论精细化电力营销服务管理措施[J].纳税，2017（08）：96+100.
[3]王德洪，吴征彦.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].城市建设理论研究（电子版），2017（01）：15-16.
[4]陈小佳.精细化电力营销服务管理策略分析[J].低碳世界，2016（05）：58-59.
（作者单位：四川南充恒通电力有限公司）
服务营销策略探究论文范文第6篇
【摘要】 随着5G时代的到来，用户对分享互动的理念越来越清晰，用户大数据的价值也逐渐显现，这种新环境下笔者在UGC（用户创造内容）、USC（用户销售内容）和UGM（用户创造市场）的基础上提出了5G时代的UDGM（用户+数据创造市场），分析UDGM的内涵、要素、市场价值，探讨推动UDGM营销的五大动力，并从品牌区隔、整合运营、发展意见领袖、建立用户流失预警与挽回机制、运用大数据挖掘技术等方面提出移动通信UDGM营销策略与实施路径。
【关键词】 移动通信 UDGM 营销策略
随着5G和移动终端技术的快速发展，用户分享互动的理念越来越清晰，用户大数据的价值也越来越重要，移动通信行业用户互动模式也逐渐从新媒体1.0时代的UGC（用户创造内容），“新媒体2.0”的USC（用户销售内容）[1]和UGM（用户创造市场），发展为5G时代的UDGM（用户+数据创造市场）。
一、移动通信 UDGM（用户+数据创造市场）营销的内涵
随着5G技术的完善和推广，UDGM营销市场的要素也产生了变化：
1.1消费主体
消费主体在UDGM营销中有着非常重要的角色，这里的消费主体不仅是消费者，而且是销售者。移动通信领域的消费主体按照类型包括意见领袖、价值用户、普通用户、潜在用户、流失用户等。不同类型的消费者对产品的需求内容不同，对企业的营销也产生不同的影响。
1.2消费能力
移动通信产业的消费能力潜藏在线下的消费能力中，也反映在线上消费方式中。近年来随着我国人均收入水平和居民消费水平的不断提升，2020年，全国居民人均可支配收入32189元，比上年实际增长2.1% [2]。用户网络消费能力也获得很大提升。据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，其中手机网民规模达9.86亿，占比达99.7%。我国手机网络购物用户规模达7.81亿，占手机网民的79.2%[3]。
1.3消费偏好
随着5G技术和移动通信市场的发展，移动通信用户的消费主动性逐渐增强，并且追求便捷迅速、流行时尚、个性化的消费，且不同消费群体的消费能力和消费偏好具有差异。因此，可以尝试将用户和数据放在营销领域的主动方，通过对用户数据的挖掘，针对不同用户群体制定相应的产品宣传、优惠政策等，借用用户的口碑宣传作用，达到二次或多次宣传，借用意见领袖等具有影响力的用户达到营销的效果。
二、UDGM营销的市场价值
建立在UGC（用户创造内容）基础之上，辅以USC（用户销售内容）、UGM（用戶创造市场），进一步重视数据的力量，实现的整合价值增值。
2.1 UDGM营销延伸了UGC的输出价值
UGC概念起源于互联网，即“用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。”[4] UGC使得传统环境下单一的传者变成了多元化的传者，其价值在于在受众分享的内容中有用户自己创造的内容[5]。但是UGC只是用户创造了内容，而要想产生真正的经济价值，需要对内容进行推广营销。
2.2 UDGM营销深化了USC的渠道价值
UDGM营销将“用户销售”的理念融入到销售渠道中，在自有渠道中，以求为用户提供良好的服务为目标;在社会渠道中，积极拓展忠实用户群体。同时，UDGM还衍生了一种用户渠道，其机制是用户自己作为“营销人员”向周围人推广产品，由于这种人际传播有良好的信任机制，而且没有收益介入，这种营销方式的精准率较高。所以，UDGM使得传统自有渠道和社会渠道更加突出“用户主体”，同时也衍生了用户渠道，整体上深化了USC的渠道价值。
2.3 UGM营销提高了UGM的整合价值
UDGM营销中价值的产生机制继承了UGM一贯的“用户主体”理念，不仅指要以用户为导向，更重要的是以用户行为大数据为基础，以用户作为行动主体，引导用户通过人际传播的营销方式向其他人推广产品，从而使价值更具持续性，使产业链各方能够以服务用户为目标，更好实现利益最大化，提高了UGM的整合价值。
三、推动UDGM营销的五大动力
相对于传统环境下的营销模式，UDGM在产品、服务、品牌形象、资费设计、网络运作、推广渠道等方面更加突出“互动”、“用户主体”和“数据反馈”的理念，渗透于移动通信领域各环节的“用户+数据导向”理念成为UDGM营销的重要推动力。
3.1动力一：分众模式下的产品与服务
对于移动通信用户来说，UDGM营销中最重要的是要细分市场，运用大数据判别用户身份，针对不同类型的用户推行不同的产品和服务策略。第一，针对意见领袖，要了解其行为偏好。首先要通过数据挖掘方式，找到意见领袖，挖掘其使用行为和偏好，按需生产产品和提供服务;同时树立产品或服务在意见领袖中的品牌形象，为下一步的口碑推广奠定基础。第二，针对流失用户，探寻用户流失的原因。运用数据挖掘的方式，通过历史数据和短期偶发数据，建立预测模型，分析其离网原因，从而帮助移动通信运营商提前发现有离网倾向的用户。第三，针对价值用户，要开发并推广新型应用模式，积极了解用户需求，同时了解国际最新产品动向，开发新产品，占领新产品开发高地。第四，针对普通用户，要不断增加新业务。相较于价值用户，普通用户虽创造的价值较少，但普通用户较为稳定，其价值增值空间较大。
3.2动力二：消费决策中的品牌形象塑造
UDGM营销要以消费者为导向，从消费者的角度出发开展营销活动，这需要移动通信企业对消费者的购买决策过程有深刻的认知。消费决策过程包括四个阶段：欲求、收集资讯、评估可行方案、购买决定[6]。欲求阶段，当个人没有特定需求时，周围人的谈论、电视广告、网络弹窗等可能会引发欲求，这时UDGM营销机制已经开始发挥作用了。收集资讯阶段，消费者会在潜意识里反应出某个品牌，同时也会从周围人那里再收集具体信息。评估可行方案阶段，消费者会对某一产品形成综合印象，这时候如果周围人强烈推荐，消费者一般会采取积极的态度认可该产品，进而决定是否购买。可见，品牌形象会对消费者最终的决策行为产生重要影响，周围人的强烈推荐或者口碑会影响消费者对某一产品的态度，进而影响消费者的决策行为。
3.3动力三：需求驱动下的资费设计策略
施拉姆经典的媒介选择公式是：受众的选择或然率=报偿的保证/费力程度[7]。消费者是否接受某一产品的营销，取决于该产品是否能够满足消费者的需求，以及为获得该产品消费者付出的代价。在移动通信领域，消费者付出的代价主要指使用资费。5G时代的套餐设计应该是基于对计费账务系统进行大数据的深入分析，并提出符合用户差异性消费行为的产物。5G时代的套餐应该针对用户的个性化需求提供可定制化的优惠政策。
3.4动力四：网络环境下的“双网”状态
网络环境下的“双网”指的是“互联网”和“社会网”。移动通信产业链中的参与者主要有互联网运营商、电信服务商、移动终端服务商，这三者的运作离不开互联网的发展[8]。特别在UDGM营销中，将用户创造的大量内容，通过用户的路径推广销售。而社会网，既体现UDGM营销理念，也推动UDGM营销更好的发展。UDGM营销一方面是通过互联网平台上陌生人之间的口口相传，以及网民的点赞行为等，在一定程度上存在基于“趣缘”形成的信任，另一方面通过对用户口碑传播数据的挖掘和分析，能更精准得了解用户偏好，从而实现更好营销效果。
3.5动力五：数据挖掘下的信息反馈
传统环境下的信息反馈，只能实现大致的营销策略修整，而数据挖掘下的信息，潜藏着极大的附加价值。数据挖掘能够促进精准营销的作用机制主要在于：第一，在UDGM营销中，网络中留下了大量的用户行为信息，通过对这些信息的挖掘，可以更好的了解用户的偏好，特别是用户的销售行为，这为下一步的UDGM提供更加准确的信息。第二，推动UDGM营销的几大动力：产品与服务、品牌形象、资费、网络都依赖于数据挖掘来获取更有价值的用户信息，甚至包括运营商的信息，为UDGM营销奠定基础。
四、UDGM营销策略与实施路径
4.1进行品牌区隔，提高品牌形象
UDGM营销中，随着移动通信产业竞争的激化，进行品牌区隔显得尤为重要。随着5G和移动互联网的发展，消费者的需求逐漸表现出了细分化、多元化的特征，包括以交流为目的的生活类需求、以获取信息为目的的信息类需求、以休闲娱乐放松为目的的文化类需求、进行网上交易等经济类需求、提高工作效率等公共性需求[9]。品牌定位是按照消费市场的定位来确定、找到细分受众。如为生活类需求用户提供优质而便宜的通讯业务;为信息类需求用户提供大量真实可靠的信息;为文化类需求用户提供丰富多元的娱乐应用;为经济类需求用户提供及时详细的信息资讯;为公共性或职业性用户提供方便快捷的服务等。同时，要在品牌中融入感觉、情感、思维、行动、关系等要素，积极模仿用户体验，提升用户服务感知，把握用户消费心理，构建用户决策模型，在提高品牌形象的同时，实现成功营销。
4.2整合运营，加强互动沟通
移动通信UDGM营销要做到与产品生产、服务提供、资费设计等环节相协调，同时也要与互联网运营商、移动终端设备商积极合作。从产品生产来看，确立以消费者需求为导向的生产理念。移动通信企业要扩大网络覆盖，提高移动通信运行质量;同时要对用户进行身份识别，针对不同类型的用户推送合适的产品;根据用户的需求，具体推送合适的业务。从服务提供来看，确立以用户为目标的服务宗旨。产业链中各方要在利益共赢的基础上开展合作，互联网运营商可以转嫁更多的内容供移动通信企业推送，移动设备生产商也积极配合移动通信企业，优化设备技术，提高用户体验。从资费设计来看，确立以消费者获得满足的成本为标尺。针对不同类型的消费者，以及消费者的不同需求，制定合适的资费价格。
除此之外要积极与用户沟通，进行前期市场调研，了解用户需求，生产消费者需要的产品，提供相应的服务;消费者选择某一产品后，要进行数据挖掘，了解并分析用户行为信息，寻找用户行为规律，确保用户持续使用。
4.3实行关系营销，积极发展意见领袖
19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多提出了“巴莱多定律”，也被称为“二八定律”[10]。将此定律运用到移动通信领域，则要求有重点的推行营销策略，重视意见领袖。要在数据挖掘的基础上，找到意见领袖，通过数据分析，探究其消费行为以及扩散行为。通过意见领袖进行二级传播，将其作用最大化。在UDGM营销中，意见领袖的感召力来自于其亲身体验过产品或服务，能够提供详细的使用体验信息供其他人参考;意见领袖最大的价值是基于“血缘、地缘”的线下人际传播和基于“趣缘”的线上口碑营销无涉双方的具体利益，能够在一定程度上实现信任感。
4.4建立用户流失预警与挽回机制
UDGM模式中，移动通信运营商要建立用户流失预警与挽回机制，理出一套规范的用户流失预警流程：定期关注用户（尤其是高价值用户）动向--设置流失预警参数及阀值—流失用户筛选—分类—分析并判断用户潜在流失的原因—形成用户挽留策略库--执行挽留—挽留效果评估及经验总结。移动通信客户流失表现为公司内用户转移、客户被动流失与主动流失，移动通信运营商要收集流失用户的相关信息，通过数据挖掘建立信息关联网络，探究流失用户的行为动机。
4.5完善用户数据信息系统，积极运用大数据技术
用户数据信息系统的重要部分是对数据信息的挖掘。在移动通信领域，由于用户个人提供的信息较多而且潜藏着巨大的价值。因此要采用科学的方法深入了解用户行为偏好，对用户身份、消费行为、态度偏好等进行总结和分类，形成独立的用户数据，并根据不同的用户类型采用相应的营销策略。在UDGM营销中，要特别重视用户大数据，并进行深入分析，为移动通信企业下一步工作打好基础。
五、结束语
UDGM（用户+数据创造市场）营销是以“用户+数据主导”为理念的一种营销方式，体现了用户和数据价值的重要维度。5G时代，随着移动通信用户的消费主动性逐渐增强，并且追求便捷迅速、流行时尚、个性化的消费，且不同消费群体的消费能力和消费偏好具有差异，可以尝试将用户和数据放在营销领域的主动方，通过深入的用户大数据的挖掘和分析，进而针对不同用户群体制定相应的产品宣传、优惠政策等，获取更好的营销效果。
参 考 文 献
[1]赵蓉.新媒体时代企业市场营销策略研究[J].商场现代化，2019（03）：74-75.
[2]国家统计局.2020年居民收入和消费支出情况[EB/OL]. 2021-01-18 http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202101/t20210118_1812425.html.
[3]中国互联网络信息中心（CNNIC）. 第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，2020：15+35.
[4]浦贵阳. 移动互联网的业务创新架构模型研究[J].电信科学，2011，04：95-99.
[5]关峥，韩金.社会化媒体下用户创造内容（UGC）的把关研究[J].国际公关，2019（10）：13+15.
[6]汪银霞，刘启强.“Y一代”用户信息移动消费决策过程分析[J].科技创新发展战略研究，2021，第5卷（2）： 45-51.
[7]李艳松.施拉姆传播思想研究[D].上海大学，2018.
[8]刘毅.移动通信产业链演进与运营商的竞争战略选择[D].中国社会科学院研究生院;中国社会科学院，2013.
[9]杨斌，王琳.5G技术背景下通信客户服务模式研究[J].山东社会科学，2020，（2）： 112-118.
[10]什么是“二八法则”[J].中国集体经济，2010，（11）： 45.