连锁便利店经营手册范文第1篇
（一）商品订货和入库环节控制点
1.加油站必须按照公司提供的供应商目录和供货种类进行订货。供应商的审核和新品种的进入由经管部分管经理负责，并由主管领导批准进入供应商目录。
2.便利店主管应根据实际销量、季节变化、节假日、促销活动和仓储条件等因素编制商品订货单，经值班经理签字后提报非油岗，非油岗审核后交分管经理签字，随后传递供应商，由供应商组织配送。加油站与供应商必须进行联系，确保在预定日期到货。
3. 商品配送到站后，由便利店主管对商品的数量、质量、保质期检查后验收入库。依据订单对商品各方面进行检查，将合格商品入库。便利店主管是货品数量、质量管理的第一责任人，如因店主管在入库验收时疏忽，导致不合格商品入库，所造成的一切损失由店主管负责。
4.在店主管验收入库后，值班经理要对商品的入库情况进行检查，确保购进的准确，非油岗每周对所有商品入库的录入进行复查。
（二）商品价格管理控制点
1. 商品的价格由公司统一管理，非油岗根据供货价和市场情况提供指导价，报分管经理审核，并交主管领导批准方可执行。
2.加油站在销售过程中要严格执行公司的定价，商品价格由财务在帐表中进行锁定。在价格的执行过程中，加油站具有价格建议权，负责对市场信息的调查和收集，并及时反馈到公司，由经管部通过程序进行调整。
3. 加油站任何人员未经公司经营管理部审批同意，擅自对商品进行定价、调价的行为，要对其进行处罚。
4. 经营管理部相关岗位必须定期和不定期到加油站现场检查便利店商品价格执行情况，及时地发现价格执行中的违规情况。
（三）日常交接班管理控制点
1. 严格执行交接班盘点办法。关键点是保证日清日结，帐实相符。
2. 便利店主管必须组织和监督整个盘点过程，并参与其中以确保盘点数据的准确。值班经理要对货品进行抽查，确认盘点结果正确。
3.便利店主管要根据盘点情况核对当班销售商品的数量和金额，审核店员的班报录入情况，并认真做好销售日报。
4.值班经理要每日关注便利店日报表中关键要素，包括销售额、单价、毛利率等是否有异常，如有异常立即上报非油岗。 5.非油岗要随时对站内的日报表进行复查，并听取站内交接班中存在的问题，及时进行解决和调整。
6、主管非油的经营管理部副经理（非油管理岗）每周参加一次加油站的非油交接班工作，对交接班进行监督。
（四）月度库存盘点控制点
1. 严格执行月度盘点办法。成立盘点小组，成员包括：分管经理、非油岗、财务非油会计、加油站经理、值班经理、加油站核算员、便利店主管及店员。
2. 核算员要依据上期库存、入库单和销售记录，对当月的商品帐进行检查，保证帐表的准确。
3. 站经理要对货品进行抽查，确认盘点结果正确。非油岗和非油会计要从各自角度对盘点进行监督。
4. 盘点报表和盘盈、盘亏情况说明须经站经理审核并签名确认，对商品盈亏相关责任人及时处理。出现异常盈亏、商品损坏或过期等情况要报经管部相关人员处理。
5. 除月度盘点外，增加月中的抽查盘点，非油岗和财务组织人员每月中旬对六站进行一轮全面盘点，具体程序遵照月度盘点办法。
（五）促销管理控制点
1. 经营管理部负责制定促销方案，促销工作要紧密与市场结合、与油品促销结合。
2. 经管部下发促销实施方案，站经理要负责将具体的促销信息和措施告知站内的所有员工，按照要求执行。
3. 便利店主管要提前订购促销货品，并保证促销品充足，按规定张贴宣传海报及陈列促销货品等。
4.经管部相关岗位要随时关注促销活动的执行情况，发现违规现象及时纠正。
（六）人员管理控制点
1.便利店各岗位负责商品的日常销售和管理工作，要严格遵守加油站的各项规章制度，坚决执行各项工作部署。
2.店员要做好当班期间的收银和商品销售工作，负责当班期间商品的库存和现场的管理。
3.店主管在当班期间要监督店员的着装和服务等，并对店员的日常工作进行检查，经常与员工进行交流，及时发现工作中存在问题。
4.站经理或值班经理要定期组织便利店座谈会，集中听取便利店各岗位人员对工作的意见，做好进一步的完善和提高，并对可能存在的问题作出必要的防范。
5.经管部相关岗位在做好检查和监督的同时，要加强与站经理和便利店各岗位人员的沟通，及时了解便利店的日常经营各环节存在的问题，做到及时发现及时解决。
6.便利店员，店主管的选用由站经理提出，经非油岗上报分管经理，由主管领导批准。
二、各岗位分工及职责 经营管理部负责非油副经理。
1、负责非油政策、文件、规定的贯彻、落实工作；负责公司非油业务计划、统计、结算及商品价格管理的指导工作；负责所属各站的商品订购、店面管理、商品盘点管理及经营指导工作；负责便利店日常管理及销售业务的指导及监督；负责便利店现场及人员管理工作，负责所属各站设备设施运行的保障工作。
2、加油站负责非油品管理制度、规定、要求执行工作，负责便利店店面布置、进货验收、商品销售、帐表编制、日常交接班、库存商品盘点、人员配备、各环节的具体管理、日常检查工作。
3、负责加油站非油商品保质期、商品质量安全的检查、监督管理工作。
非油管理岗：
1、负责公司非油业务管理规章制度贯彻与落实工作。
2、负责便利店日常经营管理实施工作。
3、负责便利店商品保质期、商品质量安全的检查、监督管理工作。
4、负责便利店业务计划、统计、结算具体实施工作。
5、负责所属各站的商品订购、店面管理、促销管理、库存盘点等具体工作。
6、负责便利店商品盘点核对及盈亏调查工作。
7、负责便利店销售、交接班、商品价格执行等日常检查工作。
8、负责监督便利店购销存各环节工作。
9、负责组织便利店岗位人员业务技能培训工作 便利店主管：
1、遵守公司和油站的规章制度，协助站经理组织便利店员工开展便利店各项经营管理和服务工作。
2、带领营业员做好交接班和盘点工作，确保各种帐表册的及时、完整、真实、准确并按时归档。
3、负责便利店数据和便利店日、周、月报表的上报和汇总工作。
4、负责便利店商品的订货、收货、退换货及存货管理。
5、负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。
6、负责便利店商品保质期、商品质量安全的检查及仓库管理。
7、负责定期分析便利店销售情况及便利店销售计划的执行、跟踪、反馈工作并每周以周报（周一至周日）形式上报非油管理岗。
8、负责对营业员进行业务培训。
9、完成领导交办的其它工作。 便利店员：
1、严格遵守公司和加油站的各项规章制度，负责加油站便利店商品的销售工作。
2、做好当班便利店及油品的收银、发票开具工作，负责设备设施的合理使用、维护。
3、熟知所售商品的种类、商品价格、品牌、性能、产地、使用说明和摆放位置等，能熟练的向顾客介绍和推销所售商品。
4、负责便利店的交接班、班报准确录入和月盘点工作。
5、负责便利店商品保质期、商品质量安全的检查 负责商品的防盗工作，盘点发现商品缺少时应承担赔偿责任。
6、爱护本岗位的各项设备，搞好设备和环境卫生，保持环境整洁。
7、完成上级交办的其它工作。
三、下一步的具体工作：
1、针对便利店管理中发现的问题，根据实际情况进一步完善相关的办法，把可能出现问题的环节在制度上加以控制。
2、细化便利店业务管理，按照以上各环节管理要点，进一步明确各岗位分工和监管责任，加强监督力度，彻底根治存在的漏洞或不足。
3、在各站全面推进便利店环节监管工作，要求每个岗位知道自己管什么、怎么管、管到什么程度，相互配合把关键，分工明确抓落实。
4、在管理过程中，除了日常监管外，对便利店各岗位人员进行定期的考核和培训，不断提高人员素质。
连锁便利店经营手册范文第2篇
摘 要：随着我国连锁便利店企业在我国市场的发展，商品物流配送的技术作为连锁便利店经营的核心技术，已经成为了连锁经营的基本保障。然而相对于滞后的物流配送系统严重地约束了连锁企业的发展，并且阻碍了我们国家的连锁运营模式经济效益的发展，成为了连锁企业发展的阻碍。对于便利店信息系统多方面的管理模式，地毯式轰炸的集中开店战略、物流配送的高效率重要性展开了研究和讨论，为了力求物流配送的利润取得最优化，所以借鉴企业战略的观点，并且提出了建议针对我国连锁企业运营模式的效益化。
关键词：物流配送;连锁经营;物流成本;信息系统
便利店的商品物流配送的模式，指的是根据便利店客户的要求，把客户指定的物品准时送到，客户指定的地点而采用的经营运作方式。便利店商品物流配送在一些发达国家，不仅仅只有一个固定的模式，是因为每个国家商业环境存在不同，所以每个便利店采用的配送模式也体现了这些主要特征。
便利店有着先进的物流系统，但商品的供应和配送在一开始也成为了一个巨大的问题。仅仅只有100平方米的店铺要出售几千个品种，并且要求给顾客带来服务和方便购物，如果没有完整的配送体系和没有有效的商品供应是没有办法实现的。便利店的商品物流配送模式一般有三个阶段，第一个阶段是便利店的供应商进行配送，第二个阶段是便利店和供应商共同配送，第三个阶段是一体化配送，就是连锁经营的便利店，依靠其他物流的配送系统来配送自己的商品。
高效率完成和改善的配送体系是零售业实现连锁经营的基础条件。连锁的便利店在经营过程当中，需要灵活地应用各种信息数据，而且需要在集中的地区开店，这样才能够进行基本的发展。便利店在商品配送体系的建设上面，也应该建立属于自己的商品配送中心，再加上选择其他物流企业的配送中心，便利店采用和供应商一起配送，还有汇总配送的这种商品配送方式就可以实现便利店的连锁化经营。连锁便利店就有一种特点的配送制度，就是汇总配送，减少了便利店的接送货次数，提高了运输效率。不仅可以是小商品配送的地区，而且可以缩短商品配送的距离，以及减少商品在配送过程当中的时间。虽然这些成本让便利店的一些价格比其他便利店高，但顾客源源不断，并且深受顾客的喜爱，这都是因为它完备的物流体系。连锁便利店可以对一个集中的地区的门店进行一个集中的配送，这样就可以提升商品的配送效率，在一定的集中地区之间，增加门店的数量，还可以缩短商品配送的距离和减少配送过程的时间;可以提高便利店在这个地区的知名度，并且达到有效的宣传效果，并在一定程度上加强了便利店总部对各个加盟店的指导。便利店还可以根据平时的业务经营及发展建立一套完整高效的综合的信息网络，一定程度上提高了工作效率，实现了自动化便利店业务处理，并且通过完整的综合信息网络实现便利店连锁经营的整体化和系统化。
便利店作为目前全球最大的连锁企业取得了今天的成就，除了便利店先进的管理方式、高效的品牌运作之外，它们高速的物流配送体系帮助他们取得了胜利。便利店现在发展成为全球的一个连锁企业的巨头，是由于进行集中的开店，而且进行快速扩张，并且有一个高效的物流配送运作模式。
一、便利店的物流配送模式下的战略措施
（一）集中开店（地毯式轰炸）
门店采用分散式的方式进行扩张，在一个固定区域定点后，再根据当地各方面因素的综合考量，选取比较适宜的地点进行扩张，直到该区域的门店达到饱和状态。所以，便利店的这种模式在于可以减少平均的成本费用，分摊的门店数量越多，单个产品成本就越低，效益与收益也就得到大大提高。比如在广告宣传这一方面，一家门店做广告策划的费用与一百家门店做广告的费用相比，所花的成本是相同的，但是一家门店和许多家分担的话，平均成本就大不相同。再通过分析便利店的地理形势，由东向西区域，大致分为八个部分，一个区域一个广告，只要在同一个区域的门店就可以看到相同的广告图，整个地区的小区居民都可以看到，但是如果分开不必要的门店，把门店扩张在两个不同的地区，那么就需要交两个门店的广告费。第二个方面就是要提高门店的商品物流配送的效率，经理店再开办一个新的门店的时候，一般不需要采用零散的方式，而是采用集中的开店模式。在一个比较集中的地区进行密集型的开店，这样可以形成一种压倒性的优势，可以达到规模效应。如果说某一个地区只有一家门店，同时要求这个门店来配送商品，并且要根据便利店自身的特点，满足客户的要求，这样就必须要便利店进行多品种、少批量的配送。但是只有电头和摊位的那种商品是不带库存的，而且这也是为了保证商品的新鲜程度，同时也是要求高效的配送。明天便利店的相关物流部门在一个集中的地区建立一个密集的配送网络，进行一个有计划的商品配送，这样便利店的成本才会越低。
还有提高管理服务的实效，便利店的经理即OFC，一个人负责管理的门店部门有7或者8家，这个数字基本没变过，以后估计也不会发生太大的变化，这是根据一个地区便利店经理的工作限度规定的。假设在一个片区的门店很不集中，门店的数量少，门店的管理员在指示过程中需要花费的交通时间就会多，给各个门店的指示效率就会变得越低，对于门店的交流沟通和指示时间就会因此越来越少，从而降低指示的质量。还有就是清一色的店铺集中在一起就会有利于便利店品牌的相互促进。在大街小巷每隔一段路就会出现一个连锁便利店，这个便利店的品牌出现的次数越多，就会更有利于提高这个便利店在大众的知名度，从而达到促进品牌效益的目的。这种混合的营销方式是可以解决的，是因为某一些门店拥有固定的商品而影响门店的销售情况，这样才会减少便利店品牌名誉的不良影响。各个顾客可以找到附近的便利店去购买自己需要的商品，间接程度上保持了门店的形象又维持了顾客的聯系。
从以上内容可以看出，连锁便利店的地毯式轰炸的集中开店模式不仅可以降低商品的配送费，减少媒体的广告费，促进便利店的品牌效应，提高便利店的服务管理水平，并且可以有效地提高配送效率。
（二）信息系统多方位管理
在90年代连锁的便利店，可以连接便利店的总部供应商，还有各个门店以及消费者之间的各种信息，店内开始采用整合各个门店的信息，对每位顾客的需求信息，只要顾客进入便利店购买商品，进行付款的时候，每位顾客的有效信息就可以传递到总部以及便利店的供应商那里。
顾客在哪家门店购买了什么商品，付了多少钱、购买商品的数量、消费的顾客的性别信息，顾客的年龄信息、都会通过POS机传到便利店总部，这样便利店就可以更好地了解顾客的信息。便利店本部通过POS机传递的数据信息对商品进行管理、商品的分类和商品的开发并进行商品库存的管理，这样的顾客信息系统不仅可以帮助便利店减少商品库存量，增加了便利店利润，还帮助整合各个门店之间商品需求量的相关商品信息数据，为它们了解顾客的真实需求和开发新商品提供了有用的信息，使他们在激烈的市场竞争中占得比较有利的地位。
各个地方的连锁便利店，每天早上9点之前，通过信息管理分配每天早上、中午、晚上三个时间段进行营业，就是对门店传来的订单进行预定商品，并按照地区分配到门店各自的配送商品的地点。另一方面就是每一个配送商品物流的司机都需要佩戴一张磁卡，这样当司机把顾客指定的货物配送到指定地点的时候，门店里面的POS机就可以刷磁卡，便利店的总部就可以根据信息数据的情况对配送货品的司机进行商品的配送管理，同时，如果司机配送过程中发生错误，也可以进行及时的改进和完善。比如公司总部就可以及时更改司机配送货品的路线，或者说增加商品配送的车辆，以及减少商品的装货和卸货时间，这样就可以提高商品配送的效率。
根据系统收集的详细信息数据进行商品的配送和具体的研究方法，这样使得便利店的配送时间误差控制到了15分钟之内，所有的商品配送车辆都可以按时完成任务，满足客户的具体需求，提高了客户对门店的满意度和便利店的市场竞争力。
（三）高效率的商品物流配送
物流配送是商品从商品的生产者到消费者的手中的最后一个重要环节。商品物流配送的快慢和配送效率的高低直接影响到顾客对门店的满意程度。便利店在商品物流配送管理上除了集中地毯式的开店为商品物流配送提供了便利，顾客信息多方位管理提供了有效的平台，还有门店的快速反应，提高了商品配送效率和规划配送线路的合理设计这两个优点。
二、我国连锁零售业物流配送模式发展对策分析
通过观察与分析全球一些比较大的连锁便利店企业，之所以可以取得现在的成功，除了他们有效的品牌运作、特有的经营管理方式之外，他们高效的商品物流配送系统是取得成功的关键。我国连锁企业商品物流配送现成的阻碍就是需要降低商品物流配送的成本，一些连锁企业成功的商品物流配送模式值得我们国内的企业借鉴和学习。要突破零售商店的商品物流配送发展的阻碍，可以综合以下几点：
（一）我国物流应用信息系统状态
我国现在处于全面推荐信息化的进程当中，所以，物流配送行业的信息化既有共性也有特性。近些年以来，我国商品物流行业商品物流信息系统在应用过程当中存在几个具体情况，第一个就是网络技术和信息技术的发展，在大众当中的普及，尤其现在是互联网技术，解决了现在许多信息传输、信息共享的一些成本问题，这样就可以让各种信息变得更加可以控制。第二个方面是企业在根本利益机制的驱动下，不断地追求和完善企业的成本和加快企业的资金的周转，可以优化技术和系统，可以融入新的管理制度中。最后一方面就是便利店商品供应链的管理，商品供应链在形成一个上升趋势的同时，需要解决的问题，就是要提高便利店整个商品供应链的核心竞争力，以及配送的效率。主要就是提高商品供应链的协调性，比如说销售商以及供应商，还有采购商的一致性产品，物流物流的配送信息系统不仅仅是企业的核心，也是商品供应中的核心环节。
（二）加强连锁零售业的物流配送信息系统建设的作用
商品物流信息化是商品配送过程当中的一个重要特点，现在的商品物流配送是在信息非常流通，还有商品实体流通发达的基础上形成的，在连锁便利店企业的商品物流配送过程当中，使用发达的信息、互联网技术以及技术手段可以大大加快物流配送信息的传递速度，以及信息处理的速度，这样就可以让商品在配送过程当中快速提高配送效率，所以充分运行现代的互联网技术信息，建立和完善更好的商品物流信息系统，这样才可以充分认识到商品物流信息的重要性，才有可能建立和完善更加完备的商品物流配送系统。
（三）改善经营战略
从我国零售业经营的现状来看，还是比较传统式的普通联盟扩张形式，比如同样是零售便利店的企业，但会存在多个品牌，单个品牌的加盟式扩张虽然会带来单个企业的效益，但是会造成经营战线过长，资金分散，配送成本高而无法资源合理有效配置，从而导致一系列的资源浪费等消极结果。因此要不断完善经营理念，成本费用的缩减，品牌效应和核心竞争力的提高是重心。
三、总结
连锁经营便利店企业因为不断地扩大便利店的经营规模，在快速发展便利店的同时，便利店的商品物流水平暴露出便利店的成本高、效率低、现代化水平低以及商品物流配送模式落后的缺点。便利店现在存在的缺点已经成为了制约经济的发展的瓶颈。虽然连锁零售企业在我国起步的比较晚，而且还处于发展阶段，但是我相信连锁经营作为一种具有顽强生命力的商业，在我国市场上一定会蓬勃发展。
参考文献：
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作者简介：贾镇徽（1999— ），女，满族，吉林通化人，本科，就读于吉林外国语大学学生，研究方向：经济学。
连锁便利店经营手册范文第3篇
一、店铺定位与形.经营成功与否，除经营管理策略应用得当外，选择适当的定位，也十分关键。良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。
业态定位与商店定位
1.业态定位
零售业一般可以分为：连锁商店、生鲜超市、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商团及客户群。选择商店形态，开发不同的商业属性。依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上结合所共同经营的连锁店。
2.商店定位
商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别和属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。
商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。
顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，作深入商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深入了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业形态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。
企业形象识别
一般而言，企业形象是指企业设计整体性的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。
近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态的改变而产生变化，以致企业形象在国内企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导令整体企业形象系统。
如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。
运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展;一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。
如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下，通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成
了零售业企业形象特有的风格。
二、未来市场潜力分析
市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。
便利商店的店址调查，必须深入了解该区市场现状与未来潜力。良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。
因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化，包括不同行业介入的可行性评估、所属商团地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如近几年来，住户分布已逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想。
由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下3点：
(1)新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。
2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要通盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。
(3)在开店时，从本身地点及经营条件出发，并避免在已经饱和的区域开店，与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;如果在未达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。
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传统商店的现代化转变
随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下，诞生了许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存，作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。
商品采购
(1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。
(2)依商团顾客的需求，提供较为完整的商品组合。
(3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第
一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。
(4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。
(5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列入排行榜加以考验。加入大型连锁系统即加入连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合，同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，企业化的精神及管理来经营便利店。此外，了解连锁经营的形态也很重要。
经营形态的调整
(1)店面出租。若该店营业额难以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算。
(2)依商圈特性评估适合的业种。如便利店经评估无设店的价值，则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策。
重新规划卖场
缺乏强有力的管理组织和体制是传统商店的症结所在。以致在进行商品摆置和卖场规划时难免显得力不从心。店面开张时，维持了一段时间的秩序;但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去的梦魇。因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。
(1)借鉴一些大型连锁便利店的卖场配置规划。
(2)参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念，来考虑己店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。
(3)聘请专家或顾问，协助进行卖场重新规划和配置。
软硬件的更新，也是传统商店的升华之道。
(1)软件方面的更新，即导入现代经营管理技术。传统商店普遍不谙经营管理技术，不过只要经营者有心于此，要补上现代经营管理技术并不难。目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各种探讨零售业现代经营管理技术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的大好机会，不妨多加利用。
(2)硬件方面的更新，即引进现代化设备。一般便利店常应用的现代化设备有收银机或POS收银机、电脑、条码扫描器等。
传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜超市的激烈竞争之下，要求得生机，必依赖于店主在转型中采取相应措施，否则可依商图业种，改行换业，寻求生存空间。 向何种方式转型
(一)连锁店
当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利润。
在商业升级的热潮中，零售店是最典型的营业形态，因此商店连锁化，乃大势所趋。但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达到连锁的效益。
1.连锁优点
(1)集中采购以降低进货成本，这种以量定价的大量采购可压低进货成本，提高毛利，因而商品毛利可比一般独立店高，平均高25%左右。
(2)单一进货可节省时间，不必浪费时间作价格的谈判、补货、订贷、收账以及了解顾客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作。
(3)连锁总部提供所有经营系统、商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，既减少时间又减轻资金负担。(4)可运用大型促销活动(如电视、电台、报纸以及海报等)，以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者，而增加业绩。
(5)连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。
(6)由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，因此其成功率比一般独立店高。
(7)由总部提供完善的教育训
练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作，至开张后派督导人员定期到店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。
(8)差异化商品不断推陈出新，包括服务性商品及设备器材，以产品差异化区分市场来领先同业的竞争。
2.连锁缺点
虽然连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点，对其弊端也不容忽视。
(1)连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间。
(2)行销策略无法随小区域或特殊区域弹性运用。
(3)连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都会遭受波及。致使生意一落千丈，如某饭店的中毒事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。
(4)由于连锁加盟都有合约约束，加盟店主如想将店铺转让第三者，须经过总部同意，不可私自转售。
(5)连锁店对于区域性不同需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。
连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式，除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利。
(二)独立店
1.独立店的优点
(1)独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。
(2)容易建立感情。独立店大多是店主自己经营，比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人员的流动及调动，较难与商圈的消费者建立感情。
(3)商品结构可以自由调整。独立店由于店主有进货的自主权;可以适时决定商品品种，满足商团的需求。
(4)提供连锁店无法做到的服务，如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力。
(5)独立店有其立足的条件，其弹性作业，是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象，是独立店经营者必须注意及加强的。
2.独立店的缺点
虽然独立店有不少的好处，但单兵作战，立足竞争激烈的零售业，经营起来不免倍感吃力，以下就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等几大方面，探讨其单兵作战的缺点。
(1)无法单一进货;
(2)厂商太多以致无法凭单进货;
(3)贪图大批进货的折价而致商品积压;
(4)没有商品配置规划;
(5)清洁不佳;
(6)陈列杂乱无系统;
(7)仓库存货太多;
连锁便利店经营手册范文第4篇
店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。
课程收益：
1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作;
2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩;
3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升;
4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长; 5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 培训方式：
根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。 培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理 课程大纲：
第一讲：店长心态与自我管理
1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法
2.门面领导者的四种行业风格
3.零售店长情境领导的四项行为
4.门面管理有效授权的四种模式
5.零售店长领导艺术的五种境界
6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长?
第二讲：零售店长有效沟通技巧 1.掌握沟通二大环节 2.有效的发讯技巧
3.如何与员工建立相互依赖的关系
4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法 5.现场人员沟通技巧与倾听技巧 6.有效沟通的八大原则 7.如何提升沟通效率
8.沟通力、说服力、表达力训练
案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”
第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧 1.如何了解员工表现不良的现象及原因 2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法 3.不同性格员工分派工作与OJT教导法 4.店面新进员工带教六个关键 5.店面不用性格老员工管理模式 6.店面现场人事问题处理的思路与方法 7.不同领导风格与不同的员工稳定状态
案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式
第四讲：店面有效激励与早例会管理 1.门面有效开会的八原则
2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧 3.有效会议八戒条
4.早、中、晚会会议召开技巧 5.门面会议异议处理技巧 6.门面会议达成内容跟进四步骤 7.店面员工有效激励的20个法则
案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情
第五讲：店面营销策划与管理 1.季节性商品淡季营销策略 2.提升客流量的六种方法 3.季节性商品旺季营销策略 4.店面业绩目标该如何制定 5.业绩目标的分解(人、时、货) 6.年季度业绩目标过程管理 7.门面货品促销的12个黄金策略
案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理
第六讲： 门面视觉化营销 1.从陈列规划到视觉营销 a)视觉营销是陈列设计的升级 b)视觉营销体系的建立 c)视觉营销始于MD 2.视觉营销中的数据分析指导 a)如何发现陈列问题
b)陈列设计的有效调整的六个关键 3.远程有效陈列指导的操作
案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩
第七讲：顾客服务与顾客满意管理 1.顾客投诉受理技巧
2.提升顾客满意的方法 3.如何培养长期忠诚客户 4.什么是店铺突发事件?
5.店面突发事件处理八大技巧
6.有效处理顾客投诉的方法与步骤
案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关
第八讲：打造高绩效门面销售团队 1.团队建设的“四有”原则 2.零售团队模式分析 3.零售团队凝聚力的三个关键 4.团队冲突处理六步骤
5.如何达成团队共识的方法和技巧 6.门面高效销售执行力12步骤 案例探讨：海尔团队模式解析
一、店长销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、店长销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、店长销售产品演示和塑造技巧
1、店长销售产品演示技巧
2、店长销售产品塑造技巧
四、店长销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、店长销售沟通技巧
1、店长销售沟通的原则
2、店长销售沟通的技巧
3、店长销售沟通的定义与特性
4、店长销售沟通的六大要素
5、店长销售有效沟通的步骤
六、店长客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、店长销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、店长销售的八大步骤
八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、店长销售成交技巧
1、店长销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户店长销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升店长销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、店长销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式店长销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、店长销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、店长销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、店长电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
连锁便利店经营手册范文第5篇
亲爱的家人：
欢迎你加入金聚鹏餐饮连锁的大家庭，希望你的加入能够为我们的集体增添新的活力。我们的企业宗旨是：敬业乐业 追求卓越!我们的使命是：为实现员工创业而努力，为弘扬科学饮食而奋斗!我们的愿景是：成为中国一流的餐饮管理公司，成为中国最具人气的餐饮企业。实现这一切，需要我们每个人的辛勤努力，只要我们每个人在各自岗位上，尽忠职守、精诚合作，充分发扬团结精神，我们就一定能达到目标。
相信你能够热爱你选择的工作，在岗位上发挥你的才能，实现你的自身价值。我也将与各位同甘共苦，为金聚鹏的事业发展，为金聚鹏员工生活的富足与美满作出积极贡献!
最后祝愿你在金聚鹏工作愉快，事业成功!
总经理：
第一章 招聘、录用及离职政策
1.招聘原则
本酒店招聘员工的主要原则是：依据岗位要求采取公开招聘择优录取的原则。
2.录用考核
凡应聘的员工均需经过人力资源部登记、初试，用人部门复试，特殊岗位还需要总经理签批后方可聘用。 3.试用期
基础员工试用期为3天，管理岗位试用期为1个月，若基础员工在试用期内的表现不符合要求即刻终止试用并无薪酬，若管理岗位员工在试用期内的表现不符合要求即刻终止试用，具体薪酬按实际表现酌情发放。 4.调职、晋升与降职
酒店各级员工均能上能下，根据个人表现、工作业绩予以晋升或降职。当酒店因工作需要或某职位有空缺时，员工可被调往该职位任职。员工的调职、晋升与降职，由有关部门向人力资源部提出，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准后生效。 5.劳动关系的解除
员工无故旷工三天及以上视为自动解除劳动关系。员工须以书面形式提前一个月提出离职申请，由各所在部门备案并上报人事部，以便酒店做出相应的人事安排和工作交接。离职员工按规定在最后工作日办理离职手续，交还酒店财物，否则酒店有权不予结算工资或在工资中扣除相应费用。对严重违反酒店规章制度或触犯国家法律法规的员工，酒店有权直接解除劳动关系而无需预先通知，并且不给予任何经济补偿。
第二章 工作时间、假期及考勤制度
1.工作时间
员工的工作时间为早9：00到晚21:30, 午休14:00到16：00。(值班及公休由所属部门负责人安排) 2.公休安排
工作满一个月的员工，每月可享受3个半天的带薪休假(至下午16:00)，如果想休息整天则需要由所在部门领导根据实际情况酌情安排，且三个半天公休换一个全天公休。 3.年假
凡酒店正式员工在酒店服务满一个月，并且出勤率在98%以上的，可享受3天带薪年假。 4.病假
员工病假须持具有相应资质医院开具的病假证明，履行报批手续，急诊不能亲到的应于上班时间前通知部门负责人，并于病假次日补办病假手续。病假扣除当日工资、满勤及工龄奖。 注：人事部有权根据医生建议来决定员工病假是否有效，无效病假一律视为事假。 5.事假
员工事假必须提前一天办理请假手续。请假3天以内(包含3天)由部门经理审批，3天以上的由部门经理上报人事部审核，总经理批准方可执行。 6.婚假
凡符合国家婚姻法规定的，为企业服务满一年的正式员工，可享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月申请，并向人事部出示有关证明，婚假须在结婚证签发的3个月内使用，逾期无效。 7.丧假
员工的直系亲属(包括父母、配偶、子女)去世，可享有2天有薪丧假;员工的祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世可享有1天有薪丧假。 8.考勤制度
员工上下班必须本人打卡，不得代打卡，不能打整点卡。店内经理主管负责每日点名考勤，人事部负责核对每月考勤机考勤记录。员工请假一般至少提前一天填写请假单，办理请假手续，经批准后方可休假，如需虚假应由本人亲自办理手续。未经请假或请假未经批准而不上班者，按旷工处理，所开具诊断一律无效。
9.迟到，早退
迟到早退采用乐捐制度，迟到1—5分钟每次5元，11—30分钟每次10元，31分钟—2小时每次20元，2小时以上视为旷工半天，扣1.5天工资，连续旷工3天或当月累计旷工3天视为自动离职。漏打卡每次相当于早退5分钟，每次5元。早退规则同迟到。迟到、早退、漏打卡三项累计满3次，当月没有满勤奖和工龄工资。 10.旷工
迟到2小时以上视为旷工半天，未经请假或请假未经批准而不上班者，假期期满无故不按时上班者。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工3天或当月累计旷工3天视为自动离职，酒店将自动解除与其的劳动关系，并且不支付薪酬。
第三章 员工行为规范
3-1.仪容仪表
1.制服必须经常保持整洁、干净无褶皱，整套穿着，不可只穿一部分制服，纽扣必须在上岗前全部扣好，衣袖裤脚均不可挽起，衬衣下摆应扎入裤腰内。着西装的员工，文具不可以插在外口袋，外口袋不可以放太多东西，厨师工作时同样需要着工服并戴工帽。
2.只可穿规定款式和颜色的鞋，鞋面必须经常保持清洁光亮，不可打铁掌、铁钉。 3.工牌为制服的一部分，须端正地佩戴在左胸前。
4.应每天刷牙，上班前漱口，避免吃气味浓重的食物以防口气，工作时不吃口香糖及零食，避免使用口气过浓的香水。
5.长发女生必须梳包发，佩戴企业统一的头花、发卡，不得使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工不得染发，蓄长发。
6.面部：保持清洁，健康状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较重的护肤品，男员工不应蓄须、留鬓角，女员工需化淡妆。
7.指甲：必须经常修剪，不宜过长，不超过指肚。女员工可涂透明的指甲油，其他有颜色的均不可使用，不得做美甲。
8.员工表情：面带微笑，表情祥和自然，端庄稳重，落落大方。 3-2.形态礼仪
1.站姿：女士——收腹挺胸，直颈，目光平视前方，面带微笑，双手交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，两脚跟并拢，两脚尖张开呈V字型或左脚在前，右脚在后呈丁字型。
男士：收腹挺胸，收腹挺胸，直颈，目光平视前方，面带微笑，双手交叉放在身后，右手在上，左手在下，两脚与肩同宽，脚尖略向外张。
注意事项：站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑，不可倚靠柱子、墙壁、餐台或家私柜等，更不可以叉着胳膊或弯退。双手不可插入衣裤口袋内，腿脚不许随着音乐打拍子。不得聚堆儿闲聊，身体不可东倒西歪。站立时要精神饱满，表情自然，温文尔雅，切不可心中有事面若呆傻。
2.走姿：挺胸，抬头，目视前方，两肩放松，两臂自然摆动，收腹提臀，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。
注意事项：行走时要右侧通行，不走中间或并排。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼。不可以吹口哨，哼小调，吃零食，打响指。不得奔跑，跳跃，勾肩搭背，手拉手并行。遇到客人、领导或同事主动打招呼，记住迎客在前，送客在后。 3.坐姿：胸部自然挺直，直腰收腹，头正肩平，目光平视。五指并拢，双手自然放在大腿上面，两腿两脚并拢垂直。
注意事项：不得仰座或弯腿。不得跷二郎腿或O型腿。女子穿裙子，落座后应用手摆弄整齐。两膝之间的距离，，男以一拳为主，女则以不分开为主。坐姿中最忌抖腿，这是缺乏教养和傲慢的表现。
4.路遇：与客人，领导或同事相遇，应自然点头，亲切微笑，问好，致意(如早上好，晚上好，欢迎光临，您好，再见，请走好)。让路时须面向对方，不背对他人，让路是素质好的一种表现。需要他人让路时，应讲对不起，别人主动为你让路时，应向对方说谢谢。 5.引领：引领客人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人向前行进。引领中如果遇到门，迎上前开门，并按住门，侧身站在门旁，微笑点头并说里面请，待客人进门后自己再进去，轻轻关上门，继续引领。若引领中遇到熟识的客人或领导，点头示意即可。上下楼梯或地滑时，一定要注意提醒客人并用关心的口吻，请小心楼梯，当心地面滑。
6.指示方向：面带微笑，注视客人，用右手指出目标，手心略向上，大拇指自然张开，手臂微弯，目光随着手指示的伸展方向移去。切记勿用手指对客人指指点点。
7.递交物品：态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不送到手里就撒手或随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。递名片、单据或订餐卡，应将字的正面朝向客人，并说：“这是我的名片，请多指教”，“这是我们的订餐卡，欢迎订餐”。递交其他物品时，不方便拿的一面朝向自己，方便的一面朝向客人。
8.握手：面带微笑，上前与对方相距一步距离，上身稍微前倾，两脚并拢，伸出右手四指并齐，拇指张开朝上与对方握手，轻轻上下摇动两三下，礼毕即分开。 注意事项：握手时，要双目注视对方的三角区(眼，鼻，口)，微笑致意。准确及时地说些问候语及祝贺语，如：“您好，很高兴见到您，祝您用餐愉快”。切忌一边握手一边左顾右盼，和第三个人打招呼。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或者交叉握都不合适。如手上有疾病或不干净，不方便握手时，可向对方说明，请求对方原谅。如：“很抱歉，我的手不方便”。男士与男士握手时，略重一些，表示热情。女士与女士握手，女士与男士握手时，稍轻一些，握住指尖即可。
9.鞠躬：标准站姿，目视对方，面带微笑，然后身体上部前倾15度，实现随鞠躬下垂。行礼时应说些问候或惜别的话语，如“再见，欢迎下次光临”。
10.交谈礼仪：了解对方身份，谈话得体，针对性强。谈话应实事求是，不要随便答复自己不清楚的事情，不应许诺自己没有把握的事。谈话时要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜。谈话时不做过大的手势，尤其不要溅出唾沫、不要挠头、剔牙、打喷嚏、挖鼻孔。与客人交谈，不能谈到不愉快的事情，不打听对方收入、婚姻状况，信仰，年龄。说话要有分寸，不应该过分赞美客人。客人与客人交谈，不可旁听，有急事时应先打招呼，表示歉意。同两人或多人谈话时，不能只和一个人谈或只和女士谈。
11.敲门礼仪：敲门前要问清客人是否交代请勿打扰。用手轻轻敲三下，静候反应，若无反应，可再敲三下，静候。切勿用力过重，或用脚、器皿等敲门。 12.接电话：听到电话铃声要立刻接电话，铃声不应超过三声。标准问候语：“您好!***酒店，很高兴为您服务。”
注意事项：嘴唇与话筒之间距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。仔细倾听，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一遍。谈话中，适时使用敬语：谢谢，不客气，请原谅，对不起，好的。准确完整地记下通话要点及要求，并简要复述。通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 打电话：电话接通后，简单问候对方，立即介绍自己。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。打完电话，说声再见，让对方先挂电话，然后轻轻放下。如果发现拨错号码，一定要表示歉意，如：“对不起，打扰了”。 3-3.员工工牌
员工入职时可获得员工工牌，如果遗失或损坏均须赔偿，并到人力资源部重新申领。离职时，员工必须把工牌交还人力资源部，不能交还者按规定赔偿。 3-4.员工更衣柜
1.所有须着制服的员工都有权使用员工更衣柜，要是配给由人力资源部全权负责。更衣柜一经配给便不能私自转让，调换配钥匙和换锁。衣柜损坏或钥匙遗失均须向人力资源部报告，由人力资源部按有关规定处理。
2.使用更衣柜之员工必须保持更衣柜清洁，柜内不得存放食品、饮料，危险品和任何酒店物品(制服除外)，人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣柜。员工不应把贵重物品、大量钱财放在更衣柜内，酒店对柜内物品的遗失不负责任。 3.员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交给人力资源部，不能交还者按有关规定赔偿。 3-5.制服
1.制服由酒店提供，员工应小心保管自己的制服，员工如因疏忽或故意损坏制服，将自己负担修补或更换费用。若非特别许可或工作需要，不得在酒店外着员工制服。
2.离职时需将制服交回人力资源部，若有遗失或损坏，按制服相应规定进行赔偿。 3-6.员工通道
除酒店总经理及经理级因工作需要可以出入酒店正门外，其他员工上下班一律由酒店指定的员工通道进出酒店。 3-7.用餐规定
员工餐厅不准带朋友就餐，不得把食物带离员工餐厅。就餐时不得喧哗，不得浪费饭菜，应自觉维护餐厅清洁卫生，用餐完毕餐具按规定区域、位置摆放。 3-8.服从上司
员工应切实执行上司指派的任务，倘遇疑难，应从速向直属上司反映，如直属上司不解决，才可越级向上一级主管请示或反映问题。 3-9.上下班
员工必须按时上下班并按排班表值班，如因特殊情况需调整班次，必须经部门主管批准，妥善协调，否则按有关规定处理。 3-10.例行检查
员工下班离店时必须主动给当值经理或主管检查随身携带物品，携带任何酒店物品离开，须有关部门经理批准。 3-11.保守秘密
1.商业机密：未经酒店同意，员工不得泄露、传达或饮用酒店的文件、图片、往来信件或书籍等。 2.客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透漏另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求应请示部门经理做妥善处理，员工切勿在酒店内议论任何有关客人私生活的事情。 3-12.钥匙管理规定
酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好，违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙的，将受到纪律处分。 3-13.员工私人访客
员工不得在工作区域接待私人访客，只有紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理的批准后，方可在酒店的指定位置接待访客。 3-14.吸烟
为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店将限制员工吸烟，只能在指定时间于指定吸烟区吸烟。 3-15.计算机软件安全规则
任何员工无权随便复制酒店获得使用许可的计算机软件，禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务，禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人存储设备、调制解调器带入酒店使用。 3-16.拾遗
在酒店范围内拾到任何物品，必须立即送交吧台并通知管理人员处理，如有遗失私人物件，应当即向经理汇报，及时与客人取得联系，并进行登记。 3-17.防止收受利益
任何员工如未经酒店许可，不得利用职权向客户、供应商、同事或其他与酒店业务有关的人士索取或收受任何私人利益，任何情况下向客人暗示或索要小费也是不允许的。
第四章 乐捐相关制度
为了严肃纪律，规范员工行为，以保障酒店、客人及员工利益，部门经理有权根据有关规定，建议采取以下几种处理方式： 轻微过失(30元以下)
1.经检查卫生不合格，每处两元。
2.对省略服务程序或服务操作不规范者。 3.不按指定员工通道进出酒店的。 4.违反制服规定的。
5.在酒店内随地吐痰、乱扔杂物、垃圾者。 6.当班时间串岗，聚众聊天，擅自调班者。 7.在酒店内大声说笑，嬉戏打闹者。 8.无礼貌用语，缺乏微笑，缺乏热情者。 9.工作时违反员工行为规范的。 10.违反工牌管理规定的。
11.在工作时间内阅读与工作无关之报纸、杂志、小说及其他读物。 12.在工作时间手机未上交或管理人员未调成震动者。 13.客退清台时不按要求留工作灯的。 一度过失(50元-100元)
1.见到客人不主动停步，让路、问候，见到上级领导、同事不问候的。 2.工作不积极，怠慢客人，引起顾客不满意的。
3.工作不负责任，带情绪上岗，态度恶劣，引起顾客不满意的。
4.工作态度不认真，不履行职责，出工不出力，工作时间做工作以外的事情。 5.违反安全规则和保密守则者。
6.因工作失职或不按操作规程执行而造成伤害或者其他事故者。
7.不按手续和制度处理业务者，造成经济损失的，视情节轻重照价赔偿。 8.吧台在未经直接部门，财务部同意的情况下，任意将酒水借给他人者。 9.替客人在酒店外代购本店有售的商品者。
10.在规定时间内未完成上级安排的任务，如影响酒店正常运转或造成损失者。 11.不服从正确的业务领导，鼓动他人影响正常的工作秩序者。 12.蓄意损耗，毁坏餐厅或顾客物品者，需照原价赔偿后处罚。 13.故意浪费原材料和低值易耗品。 14.违反就餐管理规定者。 15.违反更衣室管理规定的
16.员工未经允许使用客用设施的。 17.下班后无故在酒店逗留。
18.当班时间使用酒店电话处理私人业务。 19.非工作需要进入其他部门闲谈的。
20.饮酒后上班或工作时间内饮酒的(情节严重可作旷工处理)。
21.由于个人失误造成酒店轻微损失的，除按价赔偿外，视情况追加处罚。 22.违反吸烟管理规定的。 二度过失(100元-200元) 1.偷食酒店或顾客食物的。
2.擅自携带或企图携带酒店物品出店的。
3.行为不轨、作风不端、丧失国格、店格和人格的。 4.在酒店内私售私人物品的。
5.发现酒店内物品丢失、损坏不上报说谎者。 6.未经批准，私配钥匙者。
7.下班时未交接而擅自离开工作岗位者。
8.超越职权范围擅自做主或无关本职事宜，随意解答造成损坏者，根据损失具体数额赔偿酒店损失外再处罚。
9.由于管理人员管理不到位出现失误或在知道员工犯错的情况下视而不见，故意包庇者。
10.浪费酒店水、电、煤气，不爱护公物和设备者。
11.发现其他员工违反酒店规章制度不制止、不上报，导致产生不良影响者。 12.违反安全管理条例者。
13.擅自张贴或涂改、撕毁公告栏内的任何告示的。 14.下班离店时拒绝接受正常的例行检查的。
15.知道患传染病或影响工作的其他病，而不向酒店报告。 16.当班时间睡觉。
17.在更衣柜内存放不应私人所有的酒店物品的。 18.在工作时间内下棋、打牌或进行其他娱乐性活动。 19.未经批准在酒店内或厨房里为本人或他人煮食食物。 三度过失(300元-500元) 1.代人刷卡或要求他人代刷卡。
2.对酒店客人或其他员工财物之遗失损毁情况知而不报或在调查时捏造事实。 3.提供不真实的个人履历、住址、婚姻状况等虚假证明。 4.造假骗取各类假期。
5.制造谣言恶意中伤企业声誉或其他员工名誉者，对酒店员工破坏团结，尤其是管理人员应重罚。
6.拒绝接受任何纪律方面的告诫。 7谩骂或不服从上级的指示。 8.对客人不礼貌与客人争辩。
9.利用工作之便，在未经许可的情况下私自介绍外人与酒店客人认识。 10.利用工作之便牟取不正当利益。
11.在酒店场所内传播或展示淫秽内容的物品、照片。
12.违反操作规程或玩忽职守，损坏机械设备、车辆和其他酒店财产。 解除劳动关系(开除)
1.经常违反酒店规定，屡教不改。 2.行贿、受贿。 3.任何盗窃行为。 4.毁坏酒店、客人或员工的财物。 5.在酒店内擅带危险品、毒品或凶器。 6.在酒店内进行任何形式的赌博。 7.触犯国家任何刑事法律，被收审。 8.参与卖淫嫖娼行为。
9.在酒店内打架者，一律开除，对别人施加暴行、威胁或勒索，视情节轻重处理。 10.利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污酒店者，除退出钱物外，开除。 11.携带违禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店，予以开除并移交司法部门处理。
12.盗窃酒店、顾客或同事的财物者，予以除名并移交司法机关处理。
13.撕毁或涂改各种原始记录、账单、单据或向客人收费时故意多收，中饱私囊者予以开除。
14.利用职权提供方便予亲友，损害酒店或客人利益的。
15.出现重大过失，管理人员连带责任，根据责任直接上级予以降级或留职查看。 处分权限与程序
1.轻微过失、一度过失和二度过失由部门经理负责，三度过失及解除劳动关系必须由部门经理、人力资源部及总经理签批方可生效。
2.处分通知一式三份，人力资源部一份，财务一份，本部门一份。
3.所有处分都要写明违纪事实和触犯条例，并由所受处分员工在过失警告单上签字，如员工拒绝签字，部门经理应在副本上说明，并由见证人签名，过失报告单同样生效。 员工申诉
任何员工若对处分有不满或疑问，应向其部门经理提出，员工若对部门经理之答复或决定感到不满，可向人力资源部提出书面意见，人力资源部将进行调查并予以书面答复，若员工对人力资源部的答复不满意，可以向总经理提出书面申诉，总经理的裁定为最后裁定。
第五章 安全及紧急措施
所有员工均应熟悉酒店消防报警程序，学会使用火警报警器及消防设备，熟悉紧急疏散口。 预防火灾：
1.不得乱丢烟头。
2.不得堆积废纸、脏毯、脏棉织物或其他易燃物品。 3.避免在炉头或高瓦数电灯附近放置易燃物品。 4.应将盛有易燃物的容器的盖子拧紧。
5.看到任何还在冒烟的烟头都应把它熄灭。
6.如果发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器破损等情况都应立即汇报。 7.厨房必须注意煤气、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告部门领导。
8.厨师下班前必须检查所有的煤气设备，所有的气阀及电气开关均应关闭。 紧急情况：
当遇到天灾或突发事故(如水灾、地震、停电或机械故障等)时，紧急情况下为保障酒店内客人的安全及部门的运作，全体员工必须绝对服从上司的指挥。
第六章 环境保护及节能措施
保护环境
1.不要乱扔杂物。 2.不要随地吐痰。
3.尽量少用塑料包装带。 4.不要在公共场所吸烟。
5.使用安全低污染的清洁药剂。 节约能源
1.所有员工必须注意节能。 2.节约用水，随时关闭水龙头。
3.节约用电，无人时熄灭点灯，关闭一切不使用的电器设备。 4.节约纸张，纸制品。 5.不浪费食物。
第七章 员工手册的修订
连锁便利店经营手册范文第6篇
一、开业前准备的工作。
1. 店铺准备。
A.前期投资
1.前期投资约5-10万元设备投资：柜台、门面装修、电脑及简单家具，一次性投入约2万元。
2.3个月运转费用：一家店新开张，要作好两三个月没有生意的准备，最好事先筹备好3个月的运转费用3万元左右。
3.进货款：新店开张，店里要备好大约价值2万元的汽车装潢材料。选择供应商愿意让乙方代销装潢材料，卖出去再结算，节省一部分费用。
4.手续费：
B.每月支出
前期人员：4人(包含店长1人) 包食宿：
店内员工餐费：1800元左右每月 住宿费用：800元左右每月
1.房租：在较高档的居民小区附近，租一个40-60平方米的门面，加上水电和物业管理费，一般花费在每月3000-6000元。
2.员工工资：开一家汽车装潢小店，至少要聘请一名师傅和普工一名和学徒一名和一名店长。师傅月薪在1700-2000元左右，熟练普工工大约月薪1200-1500元，学徒800左右。店长1500底薪加1%的利润提成。加上给员工加缴“三金”，每月工资支出约5500元。
3.税收：每月固定税收大约在4%—6%
4.每月交际费用：约1000元就可以了。
5. 专用洗车液：预计一月6盒：6×75=450元
6. 洗车水费：按1吨水洗8辆车一个月用水75吨75×1.5元/吨=112.5元
一个月店内总支出在15662.5元左右(1800+800+6000+5500+1000+450+112.5)不含固定税支出。
C.每月收入
按市场行情，一辆Passat做普通的整车装潢，收费约为3000-5000元，一辆桑塔纳车的整车普通装潢，收费在2000-3000元。但做整体装潢的车辆相对较少，而以做局部装潢为多。一家小型门店，运转正常的话，每月营业额可达到4-5万元。
汽车装潢毛利率为40%，每月毛利大约在13000元到20000元之间。
假设小区车辆150台，考虑到部分车主在其他洗车行洗车定点洗车，及自行洗车共计50台左右。本店洗车预计客户量在100左右。
洗车
小车：15元
办卡小车：150 元/10次 200 元/15次 洗车月收益约为100辆*6次*(15元+13.3元)/2=8490 打蜡
手工打蜡：40元
打蜡月收益约为100辆*0.25次*(40元)=1000元 全车抛光：200元
全车抛光收益约为100辆*0.05次*(200)=2000元
镀膜：400~600元、
内饰清洗：150~200元 内饰消毒：50~100元
铺地板胶:300~500元
一个月店内总收入在32890左右(不含固定税支出)
再扣除各项支出，便是每月净利润。净利润大约在(32890-15662.5=17227.5)17227.5左右。
2. 经营项目。
汽车美容店当然应该以洗车和美容为主业啦，但是具体的美容项目是什么呢?这里给大家写一下一. 新车开蜡
二.汽车封釉美容
三.漆面打蜡
四.漆面抛光
五.汽车内饰桑拿
六.汽车漆面划痕修复
七.车内真皮制品的护理
八.室内杀菌消毒
九.更换轮胎及充气
十.车身彩贴
十一.汽车内部装饰
十二.汽车防爆膜
十三.安装倒车雷达
十四.中央门锁
十五.防盗器
十六.全球卫星定位系统(GPS)
十七.汽车隔音
十八.真皮座椅
3. 招聘员工。
在招工时，招聘熟练工人。除了可以快速进入工作状态令店面迅速走上正轨之外，还能顺带的安排他培训其他的新手。此外，需要注意的是，不要在招工启事上注明“招美容师傅”。因为这样招来的人，多数只干打蜡、抛光封釉之类的活，绝不肯洗车的。招人一定要招什么都肯干的人，如果有这样的师傅，宁可 多付点工资。除了可以减少不必要的闲人、降低店面运营费用之外，还能在队伍里树立一个好的榜样。
4. 装修店面。
装修美容车间时，应多以方便日后的使用为好，并尽可能的考虑到多方面的情况，安排好蓄水(水池)、排水(污水)、滤水(污水)等方面，电器插座 还要考虑防潮防短路等问题。车间设计尽量简洁，布线布管要合理，最好把车间的用电独立一个闸刀，以防日后因短路跳闸而影响全店面的正常用电。此外，要考虑 到日后的拓展需要，为日后拓展新业务需要而预留空间，比如说贴膜房和举升机位置,：
(1)洗车位置应设计有3个以上为好，要是面积不够，最少也不能少过两个位置，否则雨后的晴天，是根本忙不过来的。
(2)最好能安装提升机，无论是更换机油还是喷底盘装甲，都是给客人显示你们专业形象的最好方式。
(3)保留贴膜房，而且最好是靠近外面设置，而不是缩在店里面。在贴膜的时候，关上玻璃大门，行人经过就可以看到了。
5. 设备购买。
以下为店铺的设备配置，更具实际情况而定，采购相应的设备。
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：(方案-：起步店)
设备品名 型号 品牌 单价
空压机 V-0.21/10 西湖(功率2.2KW 8-10公斤) 1980
气动喷泡机 3380 吉百利 580
气动抽油机 3197 吉百利(带量杯，接油盘) 1280
高压清洗机 280型 神龙 720
抛光打腊机 龙神(气动，精抛羊毛球) 1280
吸水吸尘机 SA30 吉百利(30升) 1280
总金额：7120
数量：以上各一台
数量：以上各一台
6、广告促销
开业做促销活动，制作特别广告宣传单。大力推广洗车店特色，吸引客户上门了解。 a.宣传单发放针对小区住户。发放方式以普法的方式进行。 b.展架摆放在车库入口处，显而易见的地方。 c.在车位入口的护栏上张贴平面KT板广告。 平面广告内容见附本：(附本)
7、充值卡销售方案;
充值卡的销售主要目地在于稳定客源，统一管理客户群和客户资料。 其中充值卡分为两种：
1. 普通充值卡(VIP贵宾卡) 2. 年卡充值卡(VIP至尊卡) 具体优惠政策如下：
充值卡用户单次洗车10元起。普通用户15元起;购卡费100元，提供3次免费洗车。