酒店服务质量标准概述范文第1篇
宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。
如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。
酒店服务质量标准概述范文第2篇
1、 客房服务人员检查
工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮? 着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗? 是否按规定端正地佩带胸章? 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损? 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须? 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲? 服务员有否使用气味过浓的香水? 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切? 是否议论、嘲笑和模仿客人? 是否上班前饮酒、吃异味食品? 有否在服务操作时吸烟，吃零食? 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒? 是否做到说话轻、走路轻、操作轻? 是否熟练掌握一门外语? 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班? 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活? 有无打私人电话? 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视? 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品? 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人? 站立服务是否做到姿态端正? 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢? 服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开? 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意? 有无与客人发生争吵的情况? 对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况? 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧? 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目? 是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围? 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作? 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，哪些是入住房)及客房设备完好的情况? 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求? 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期? 服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外)，有否乘客用梯情况? 有无未经许可让外来人进入客房情况? 有无未经许可将客人东西拿出客房情况?
2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查
工作间是否整洁无杂物? 清洁用具是否定点摆放整齐? 门锁是否处于良好状态? 工作车上用具和布件是否按规定摆放? 有无物消耗表达和客房整理报告表? 垃圾袋是否干净，有无异味? 盆景是不干净、完好?色调是否和谐? 楼道是否堆放换下来的客房用品? 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置? 楼道是否至少放置一个烟灰筒(烟缸)? 楼道照明设备是否完好干净? 消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便? 空调出风口是否干净?是否有声音? 楼层有无安全门指示灯?它们是否完好、明显、干净? 太平门是否每日24小时保持正常状态? 报警设备是否完好干净? 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固? 楼层电话间是否完好、干净? 楼层电话间有无客人查询的电话簿? 楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子? 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?
3、房间检查
(1)房间
号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净? 门头、门板是否完好无损?是否干净无尘? 门铃是否处于良好状态? 锁是否好用?钥锁插入是否自如? 锁孔有无灰尘? 门铃按钮和显示灯是否完好? 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子?是否完好干净? 门后有无非常出口方位指示图? 门把手是否色泽光亮?完好无损? 门窥镜是否好用、干净? 门顶灯(及开关)是否完好无损?灯罩内有无灰尘? 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网? 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁? 壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净? 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁? 壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难? (2)房内——走道、壁橱
衣架是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干
净?
(3)天花板、墙壁
天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘? 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹? 墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感? 墙面、墙纸是否完好、干净、平整? 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净? 穿衣镜是否完好、明净? 穿衣镜镜头是否完好干净?亮度是否足够? 床板有无变形?有无浮灰破损? 床架是否摇晃? 床罩色彩是否与房间色彩协调? 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?尺寸是否符合规格? 床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中? 床铺得是否匀贴?中线是否对齐? 枕头心装得是否过满或过少? 床裙是否干净完好? 床头是否完好?装饰是否干净完好? 床底有无灰尘和客人遗落的东西? 床头柜台面和四边是否干净?有无损伤? 各种控制开关是否完好、干净? 音响是否悦耳?有我故障?呼唤是否正常? 收音是否正常? 电子钟是否完好、准确? 电话是否完好、干净并定期消毒?电话线是否放置妥帖? 床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净?是否符合规定瓦数? 灯罩是否完好、干净?接缝处是否向墙? 烟灰缸和火柴是否完好干净?是否摆放合适? 电话机旁是否置便笺和笔? 床单、枕套有无九成新? 弹簧是否牢固?扶手是否松脱、摇动? 坐垫是否舒服? 垫下是否隐藏灰尘纸屑? 椅子、沙发套是否完好、干净、挺括?行李架是否稳固干净?有无变形摇晃?沙发、
椅子是否稳固?放置位置是否合适?颜色是否与房间协调?
(6)书桌
梳妆台是否放置稳固、位置合适? (4)床(5)椅子和沙发
镜子是否明亮? 抽屉是否干净无损?是否边角锋利? 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净?摆放合适? 服务夹内是否放有规定的文具用品?圆珠笔是否好用? 桌面上有无中国日报? 各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹? 台历翻开日期是否正确 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具?是否按规格放置并使用方便? 冰箱是否清洁?是否处于良好状态?是否达到指定温度?橡皮圈有无霉斑污迹? 冰箱有无噪音? 外壳有无划伤凹痕? 冰箱结霜是否正常? 冰箱内有无异味?有无水迹? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料签单、开瓶器是否无缺? 冰箱是否定期检查保养? 表面有无浮灰污斑? 图象是否清晰? 色彩是否适中? 声音是否良好? 开关、插座是否完好? 转盘是否放置稳固?闭路电视播放时是否正常? 送风口栅栏是否完好干净? 有无漏水现象? 声音是否正常? 能否保证适当温度和相对湿度? 窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮? 玻璃是否完好明亮? 窗锁是否处于良好状态? 窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调? 窗帘是否符合规格? 轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩 是否合适?挂钩是否脱落? 窗帘是否干垂直? 窗子密封隔音是否可靠? (7)冰箱 (8)电视机 (9)空调 (10)窗
(11)地面
是否每日吸尘? 地毯纹样是否清晰? 色彩是否与房间协调?拖鞋是否完好、清洁? 茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰? 四腿是否干净、稳固? 垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物? 玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损?是否经过消毒?有无水迹、指印? 垫盘是否干净?所有茶具是否符合规格?摆放是否统一? 冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净? 玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸? 茶具数量是否符合规定? 茶缸内是否放有袋装茶?袋装是否符合规定? 暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是不达到规定温度? 房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等? 各种电器明线是否放妥?有无不安全因素? 酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调? 带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物? 房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净? 客房用品有无饭店标志? 房间内空气是否清新?有无异味? (12)茶几、茶具 (13)其它
4、卫生间检查
(1)整体检查
天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹? 污浊空气和湿气是否排出? 排风口是否处于良好状态? 照明设备是否完好干净? 电话机是否完好干净? 地面下水道口是否干净?有无堵塞或排水不畅? 毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净?是否稳固安全? 有无各种害虫? 门板是否完好无损、清洁、无水渍? 门锁是否处于正常状态? 门把手是否干净光亮? 是否完好无损?有无陈旧? 色泽是否光亮?有无水迹、头发、污迹? (2)门 (3)浴缸和面
酒店服务质量标准概述范文第3篇
2015年X月X日，由职教中心餐饮服务专业主办的，由本校承办的酒店服务技能大赛隆重举行。来自全市的酒店技能比赛各位领导、行业专家评委、比赛选手共同相聚长春市商务旅游学校。
此次大赛是以“提升服务技能交流”为平台，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，全面展示参赛选手的爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各校的服务技能交流与学习。
强调学生的创新能力和临场应变能力、服务意识和团队协作精神。
上午8时，参赛单位选手个个精神饱满，满含笑意，整个比赛过程中，秩序井然，现场气氛热烈而庄重。大赛中评委客观公正裁判，参赛选手准备充分，为在座的每一位展示了自我风采，娴熟的岗位操作技能、规范的操作程序、酒店知识的熟知及仪容仪表的标准给大家留下了美好的印象。
技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部英语会话比赛中，参赛者流利清晰的英语，给人一种自然亲切之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了台下观众的热烈掌声。本次大赛展现出了选手的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了各校服务技能的交流与学习，激发了各学校加强专业技能的热情，在参赛选手中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。
酒店服务质量标准概述范文第4篇
一、 什么叫服务质量
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。
确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。
对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素
------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等; ------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作
人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是
提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的
真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软
件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、 服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1. 功能性
功能性是指事物所具有的作用和功能。
酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。 2. 经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。 3. 安全性
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 4. 时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服 务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5.舒适性
宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。
6、文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
三、 服务质量的重要性
1.服务质量决定酒店的信誉
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。
由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。
我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆;有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要!
因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2.服务质量决定酒店的生存
在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。
服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。
只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。 3.服务质量决定酒店的效益
酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。
社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。
经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。
社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。
在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。
同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。 4.服务质量决定酒店的发展
同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。
酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力;没有发展，就会失去市场竞争能力。 酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的;其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补;而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。
因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。
四、 服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。 就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分; 就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。 1.优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
(1)主动热情
就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解
难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问
寒问暖，关怀备至。
(2)耐心周到
就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、
办事认真;宾客有意见，虚心听取;宾客有情绪，尽量解释，决不与宾
客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。
(3)文明礼貌
就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠
整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗
习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
2.完好的服务设备
服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。
酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。 3.齐全的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。
现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两
类。
凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务
项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。
凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服
务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租
车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但
其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至
上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更
能吸引宾客。
4.灵活的服务方式
服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面： (1)适当的营业时间。 (2)简便的业务手续。 (3)合适的休息场所。 (4)得力的应急措施。 (5)份外的主动服务。 (6)方便的规章制度。 (7)机动的收费标准。 5.娴熟的服务技能
服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 6.科学的服务程序
服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。
大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量;而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。 7.快速服务效率
服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。
酒店服务质量标准概述范文第5篇
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在 英文 中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本
现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的 问题 分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
酒店服务质量标准概述范文第6篇
酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。
一、先进的外部服务质量管理思想。
通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。
2、 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。
3、 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
4、 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。
6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。
7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。
二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。
“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。
2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。
4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。
5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。
6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效
性,并保证公平。
(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。
(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。
先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
维护酒店安全稳定
随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。
一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制
加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件;对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决;对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。
二、广泛深入地开展安全创建活动
深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。
三、切实加强组织领导
加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十
六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。
要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。
对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢?有十五种方法供参考。
1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。
2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。
3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。
4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。
5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。
6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。
7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。
8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。
10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方
能卓有成效。
11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。
12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。
13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。