学校管理标准实施方案范文第1篇
标准作业规程 1.0目的
规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。
3.0职责
3.1管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。
3.2品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0程序要点
4.1培训计划的制定
4.1.1品质部经理于每年的12月15日前做出下的内审员培训计划，并上
报公司总经理和管理者代表审批。
4.1.2内审员培训计划必须符合下列要求
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2品质部标准作业规程的培训
4.2.1培训内容：
a)《质量体系文件编制标准作业规程》;
b)《质量体系文件和资料管理标准作业规程》;
c)《内部质量审核实施标准作业规程》;
d)《内部质量审核管理标准作业规程》;
e)《质量体系文件编码管理标准作业规程》;
f)《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》;
g)《住户意见征集、评价标准作业规程》;
h)《工作记录管理标准作业规程》;
i)《绩效考评管理标准作业规程》;
j)《不合格纠正、预防标准作业规程》;
k)《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》。
4.2.2培训要求：
a)内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要
求， 对重要内容要求熟记;
b)内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业
规程中的每项条款的内在含义。
4.2.3培训的形式：
a)教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式;
b)内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。
4.2.4品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。
4.2.5品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以
由公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。
4.3ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。
4.3.1培训的内容：
a)ISO9000质量体系基本理论培训(2000版国家标准);
b)内审员培训;
c)行为科学培训;
d)MBA基本教程培训;
e)其他现代企业管理理论培训。
4.3.2培训形式：
a)送外培训;
b)请外部专家前来培训。
4.3.3ISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排
一次，每次不少于3天。
4.4物业管理基本法规、基本理论的培训。
4.4.1培训内容：
a)物业管理相关法规、条例实施细则;
b)物业管理的基本理论;
c)物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。
4.4.2培训形式：
a)内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师;
b)外部请物业管理专家讲学;
c)外出参观、参加专项培训;
d)内部讨论研究。
4.4.3物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于
一天。
4.5公司其他相关标准作业规程的培训。
4.5.1培训内容：公司所有相关标准作业规程。
4.5.2培训形式：
a)由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;
b)品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。
4.5.3公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少
于60分钟。
4.6其他相关知识培训。
4.6.1培训内容：
a)写作知识培训;
b)公共关系培训;
c)其他有关知识。
4.6.2培训形式：
a)外出培训、参观;
b)请外部专家授课。
4.6.3“其他相关知识”培训每年至少安排一次， 培训时间、规模、范围视
情况而定。
4.7每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经
品质部经理事先批准。
4.8每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检
测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
4.9每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员
工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。
4.10《培训记录》、《培训计划》《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长
期保存。
4.11本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《品质部所有标准作业规程》
学校管理标准实施方案范文第2篇
企业达标创建工作的实施方案
各车间、科室：
为了深入贯彻落实全年安全工作目标的顺利实现，根据公司1号、依照公司„2014‟12号文件《关于2014年安全生产标准化二级企业达标创建工作的实施方案》，等安全文件精神，结合部门当前安全生产实际，现根据我部门实际情况，特制定部门安全生产标准化实施方案。
一、坚持以冶金、化工、电力和建材为重点，以岗位巡查、安全检查、隐患排查治理工作为主线，不断深化、细化、强化现场安全管理工作，努力实现设备无缺陷、岗位无隐患、班组无违章。
二、指导思想
全面贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，深入持久的开展公司安全生产标准化工作，进一步落实公司安全生产主体责任。以科学发展观为指导，坚持“事故可以预防，安全源于责任”的安全理念和集团公司“树立一切从实际出发、实事求是的思想，力戒形式主义，强化安全标准，规范安全行为，目的生产安全”的安全管理指导思想，以集团公司的“抓末端、抓现场、抓标准”和隐患排查治理为基础，强化生产过程控制和全员的安全管理，不断提升安全生产条件，夯实安全管理基础，逐步建立自我约束、自我完善、持续改进的安全生产工作机制，全面推进安全生产标准化建设工作，使公司安全生产工作进一步规范化、标准化。1
二、工作目标
本着“化整为零、分步实施、逐渐推进、整体提高”的原则，全面开展安全生产标准化工作，通过自我检查、自我纠正和自我完善，建立安全绩效持续改进的安全生产长效机制。定于2014年9月底前，争取达到安全标准化二级标准，并能持续改进，不断提高，最终实现本质安全。
三、安全生产标准化组织机构及分工
1.为了使安全生产标准化建设扎实有效地开展，特成立部门安全生产标准化建设领导小组。
组长：
副组长：
成员：
领导小组职责：组织制定安全标准化建设方案，组织实施各项工作计划。
(一)准备阶段(2014年3月)
进一步完善公司安全生产标准化实施方案，对考核评价的12个一级要素和53个二级要素进行分析，整理出评价要素大纲，确定适用于本单位的有关条款，根据安全生产标准化相关规定，逐条对照公司应完善的安全生产管理制度和安全管理基础台帐，组织完善部门安全生产标准化工作网络体系，完成达标创建初步准备工作。
(二)宣传培训阶段(2014年4月)
1、安全标准化工作重在全员参与，公司将在4月下旬组织
全员培训，各车间、科室务必高度重视，组织开展好宣传动员工作，教育全体员工正确认识安全生产标准化工作的重要意义和作用，强化安全意识 ，使活动深入人心，得到切实有效的开展。要熟悉安全生产法律法规和标准，熟悉相应的安全生产管理、安全技术知识及相关的生产工艺流程，具备开展安全生产标准化活动达到的能力要求，为活动的开展打好基础。
3、各车间、通过兼职安全员标准化工作人员与各班组长在班组安全日活动进行宣传与培训;
(三)全面实施阶段(2014年5月)
各车间、科室与班组按照《企业安全生产标准化规范及达标评级标准》中的12项一级要素、53项二级要素规定的具体内容逐步实施。做到领导亲自抓,将安全生产标准化工作目标逐级分解，一级抓一级，切实将工作任务、工作责任落实到车间、科室、各个岗位。于2014年5月31日前，基本完成标准化创建工作。
(四)自评与整改阶段(2014年6月-7月)
2014年6月20日前开展自我评审工作，根据评审情况，落实整改、持续改进、不断提高。于2014年7月31日，完成标准化创建整改工作。
(五)评审阶段(2014年8月—9月)
2013年8月10日前安全标准化考评验收，争取在9月底前现场评审完满完成任务。
(六)持续再提高阶段
在2014年通过公司安全标准化二级达标验收后，还要加强安全生产标准化建设。按照闭环管理和持续改进的要求，推进标准化升级，促进公司进一步提升安全生产标准化工作水平。
五、实施措施
安全生产标准化的内涵就是公司在生产经营和全部管理过程中，要自觉贯彻执行安全生产法律、法规、规程、规章和标准，并将这些内容细化，依据这些法律、法规、规程、规章和标准制定本部门安全生产方面的规章、制度、规程、标准，并贯彻实施，使部门的安全生产工作得到不断加强并持续改进，使部门的本质安全水平不断得到提升，使部门的人、机、环处于和谐，并保持在最好的安全状态下运行，进而保证和促进公司在安全的前提下健康快速的发展。
1.不断完善各项管理制度，从管理创新入手，努力提高规范化管理水平;
2.采取有效措施，抓好技术创新工作，为安全标准化工作开路，为公司持续、稳定、高效发展提供有力保障;
3.从基础工作抓起，既抓硬件也抓软件，不断强化硬指标，努力改善软环境;
4.建立安全标准化创建工作的奖励和约束机制，激发广大员工的创建工作热情，全面提高公司安全标准化整体达标水平;
5.强化安全标准化工作的领导，不断完善安全标准化工作的组织机构，部门主要负责人亲自抓，分管安全的具体抓，专业人员现场抓的强有力的组织保障体系，实行“责任制”相统一，认真落实安全标准化责任制。
六、工作要求
开展安全标准化工作，领导重视是关键，主要负责人要亲自抓，建立机制、落实责任、周密计划、分级管理、全员参与、学标贯标、分析梳理、反复普查、落实整改、持续改进，确保工作目标的实现。
1.加强领导，落实责任。部门主要负责人是安全生产的第一责任人，也是安全生产标准化工作的第一责任人，建立完善组织机构，形成完善的标准化工作组织体系，指定专(兼)职人员具体负责统筹、协调和指导全公司安全标准化建设工作。各车间、科室指定负责本车间、科室、安全生产标准化建设的实施工作，并应加强考核力度。要认真研究制定好标准化工作推进方案，认真谋划，统筹安排，明确分工，层层负责，认真实施，积极推进，要注意把握正确的引导方向，注重紧密联系工作实际，注入安全工作新的生机和活力，确保安全生产标准化建设高标准实施，高质量推进。
2.加强学习，提高认识。企业安全生产标准化工作是强化安全生产的一项基础性、长期性、前瞻性和战略性工作，是贯彻安全生产法律法规，落实企业安全生产主体责任，夯
实安全生产基础，强化源头管理的有效措施，是提高员工安全素质的一项基本建设工程，是实现安全生产长治久安的根本途径。集团公司各有关部门、各所属企业要充分认识开展企业安全生产标准化工作的重要意义，把安全生产标准化建设作为促进企业安全生产工作上水平的固本强基工程来抓，全力推进企业安全生产标准化工作，提升集团公司内部所有企业安全生产管理工作水平，提升集团公司企业形象。
3.突出重点，兼顾一般。各车间、科室要按照“化整为零、分步实施、逐渐推进、整体提高”的原则，确保安全生产标准化达标工作有序推进;把安全生产标准化融入日常安全监管工作中。通过安全生产标准化建设，坚持“事故可以预防，安全源于责任”的安全理念，增强员工安全素质，提高发电机组设备设施的安全状况，使安全生产工作真正步入标准化、规范化、经常化管理轨道，确保公司的安全生产工作能科学发展、安全发展。
学校管理标准实施方案范文第3篇
一、指导思想
以科学发展观为指导，围绕加快转变公路发展方式、发展现代交通运输业的总体要求，大力推行 现代工程管理，促进高速公路建设施工标准化、规范化、精细化，全面提高公路建设管理水平。
二、活动目标
(一)总体目标：通过开展施工标准化活动，建立科学系统的施工标准化体系，将标准化要求贯穿工程施工各个环节， 促进规章制度更加完善， 现场管理更加规范，人员技能更加精湛，材料加工、施工工艺更加精细，试验检测更加可靠，从业班组和从业人员标准化意识明显增强，工程质量、安全水平进一步提高，实现从业人员一流、管理水平一流、材料制备一流、施工工艺一流、作业环境一流、建设成果一流。
(二)具体目标：项目驻地建设、施工工艺 和现场管理 100%达到标准化要求，工程实体关键指标全部达到规范要求。
三、活动内容：开展施工标准化活动的主要内容包括工地标准化、施工标准化和管理标准化，专业涵盖路基、路面、桥涵、绿化及防护工程。
(一)工地标准化。工地标准化主要包括驻地和施工现场的标准化。按照标准化要求建设施工、试验室及施工便道，改善生产生活环境，提高施工管理效率。按照标准化要求建设各类拌和站、预制加工场地和材料存放场地，实现混凝土集中拌制，钢筋、碎石集中加工，构件集中预制，充分发挥集约化施工的优势，规
范施工现场管理，保证工程质量。按照标准化要求规范施工现场 安全防护设施、安全标识及其他各类临时设施设置，消除隐患，文明施工。
(二)施工标准化。按照规范要求，结合实际情况，细化路基、路面、桥涵、绿化及防护、交通安全等各项工程的施工标准化要求，优化施工工艺，严格工艺管理，提高施工效率和实体工程质量。规范质量检验与控制，强化各类验证试验和标准试验，做到检测项目完整齐全、检测频率符合要求、检测数据真实可靠。加强对隐蔽工程、关键工序的过程控制和验收，确保工程各项指标抽检合格率达到规范要求。
(三)管理标准化。严格执行公路建设法律法规和强制性标准，在工程管理中查找薄弱环节，健全管理制度，优化管理流程，把技术标准、管理标准、作业标准落实到施工全过程，实现工程进度合理均衡，节能环保措施到位，档案资料收集齐全、整理规范。加强从业人员管理和培训，统一从业人员持证和着装。
四、活动安排
(一)活动范围：2011年及以后新开工的高速公路项目。在建工程参照标准化活动要求执行。
(二)参加单位：各级施工班组
(三)时间与安排：活动时间为2011年至2013年。2011年5月31日前为启动阶段，2011年6月1日至 2013 年上半年为全面推行阶段，2013 年下半年为总结评比阶段。
(四)各阶段主要任务：
1.启动阶段：项目部按照本活动方案，制定活动方案、施工标准化技术指南和考核办法，并组织开展培训和动员。
2.全面推行阶段：项目部自 2011年6月1日起，在建设项目中推行施工标
准化，至 2013年6月底，各专项工程及管理工作应全部达到标准化要求。其间，要针对标准化活动各项工作开展检查和考核，及时总结经验，完善措施要求，形成科学系统的施工标准化管理制度，并将考核结果记入市场信用体系。项目部将组织开展专项检查，适时召开现场经验交流会，推进此项工作制度化、常态化。
3.总结评比阶段：为总结经验，表彰先进，项目部将于2013年下半年开展施工标准化活动评比和表彰工作，有关办法另行制定。
五、有关要求
(一)提高认识，加强组织领导。项目部要充分认识开展施工标准化活动的重 要意义，加强组织领导和督促检查，要成立由项目经理任组长的施工标准化活动领导小组，以及有项目总工程师、工程部、物设部、安质部、后勤部等部门参与的施工标准化工作机构，明确工作目标，细化任务分工，确保施工标准化活动取得实效。活动期间，每半年将标准化活动实施情况报项目部。
(二)完善机制，落实各项要求。各施工班组要按照部项目部的统一部署，建立施工标准化工作责任制，落实施工标准化各项要求。
项目部要制定项目施工标准化具体落实方案，督促施工班组抓好落实，配合公司开展达标考核工作;施工班组要具体落实施工标准化活动要求，鼓励结合本项目施工能力和技术优势，积极采用有利于标准化施工的组织方式和工艺流程，加强工地建设、工艺控制、人员管理和内业资料管理，强化对施工一线操作人员的培训，改善职工生产生活条件。
(三)以人为本，关心职工生活。各班组要按照标准化要求，落实以人为本的建设理念，大力改善一线施工人员的生产生活条件，强化文明施工意识，创建整洁、卫生的生产生活环境。施工人员应统一着装，持证上岗，形成以工地为家、爱岗敬业的工地文化。要加强公路建设法规和规范的 培训，尤其是加强对
一线施工人员的培训，做到应知应会。
(四)鼓励创新，提高活动成效。项目部要结合标准化活动，不断改进管理方法，鼓励管理创新和技术创新，实现科学管理。要鼓励企业研制适合标准化施工的机具装备，研究总结新型施工工法，积极应用新技术、新工艺，推进技术革新，努力实现施工标准化活动与施工机械化、精细化有机结合，提高公路建设水平。
学校管理标准实施方案范文第4篇
一、项目建设依据根据省、市发改委、市畜牧局《关于申报生猪良种繁育体系和生猪标准化规模养殖场(小区)建设项目的通知》精神和县区发改局、畜牧局要求编报实施方案。
二、养猪场基本情况包括场名、场址、占地面积、职工人数、总资产、总负债情况，2007年6月底盈利情况、猪舍面积、存、出栏数量，其中能繁母猪数量，存在问题等。
三、项目建设内容及规模(一)改扩建内容：如栏圈、沼气池、污水沉淀池、饲料加工间、防疫消毒室、输排水管道等，写明建筑面积、结构及造价等。(含规划设计平面图)(二)仪器设备购置：如防疫、消毒、配种及病死畜处理设备，饲料加工及运送设备，水、电、暖改造及配套设施等。(三)建筑设计、安装等(四)其他
四、投资估算(一)建筑安装费用(明细)(二)仪器设备购置费用(明细)(三)其它费用(四)投资规模，其中：申请补助资金、自筹资金
五、项目建设期限项目建设截止2007年底
六、项目达到的规模及预期效益
七、项目建设单位电话、传真、邮箱等联系方式
学校管理标准实施方案范文第5篇
建设范围集中在纬一路沿线，涉及共计x个乡镇、xx万余亩。工程项目内容涉及机井、电力、清淤、修路、植树、建桥等。施工单位共计xx家，总投资x.x亿余元。
一、工作目标
按照设计方案和中标合同，保质保量按时完成各项建设任务目标。坚持质量第一原则，强化对各部门的组织领导，发挥代建部、监理部的作用，调动施工方的积极性，形成工作合力。力争xxxx年x月xx日顺利开工，按合同要求如期完成竣工验收，出具验收和结算报告。
二、工作措施
（一）代建部
1.代建部人员及分工
2.办公场所及车辆
代建部设在天宏小区x号楼，车辆x辆。
3.工作措施
(1)负责招投标档案资料的审核归档工作，协助建设单位拟定合同及合同签订等工作;
(2)组织设计交底和图纸会审;
(3)督促检查各参建单位人员设备进场情况;
(4)参加监理单位组织的首次工地会议和监理例会;
(5)审核监理单位监理细则和施工单位的施工组织设计;
(6)加强日常巡查，做好质量管理、安全管理、进度管理、档案管理等工作;
(7)配合第三方验收单位的验收，并审核工程验收资料;
(8)做好建设单位交办的其它工作。
（二）监理部
1.监理部人员及分工
2.办公场所及车辆
总办公室设在中央公馆写字楼，在三个乡镇分别设有x个分办公室，车辆x辆。
3.工作措施
(1)千方百计控制工程质量
监理人员对工程质量的控制，贯穿在工程施工全过程中。依据施工图纸，坚持制度规范规定，以单元工程为基础，实行对人员和机械设备、原材料、施工工艺等方面全方位的动态跟踪监督，最终实现工程质量总目标。
(2)积极督促施工进度
一是帮助施工单位按合同要求编制工程控制性进度计划，提出进度目标。二是随时检查承包人开工准备情况并及时向业主汇报。三是跟踪检查监督承包人的施工方案，资金投入，现场管理和施工进度。四是检查工程设备和材料的供应。五是帮助协调施工干扰和冲突。
(3)认真坚持各项规章制度
坚持和落实各项规章制度是确保工程质量的前提和根本，在实际工作中必须很好地坚持以下各项规章制度：一是图纸会审制度;二是技术交底制度;三是开工报告审批制度;四是主要材料进场考察、检验复验制度;五是监理巡视旁站制度;六是隐蔽工程检查复测制度;七是工程质量现场监督和检查制度;八是工程质量事故处理制度;九是工程造价监督制度;十是监理报告制度。
(4)及时组织工地施工会议
在取得业主代建同意的情况下，要将各种会议以制度的形式固定下来。通过会议及时通报工程进度，掌握工地情况，解决施工过程中存在的问题，工地例会按每周公开一次，由于施工单位较多，也可按乡镇或按施工内容分别召开。
(5)对监理人员的六大要求
学校管理标准实施方案范文第6篇
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍;
3、中药柜及抽斗干净，无蛛网;
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍;
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净;
8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;
二、仪容仪表
1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红)，不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头;
女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、 行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1)顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： (“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆!请问有什么帮到您?)
2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3)当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”
4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里?”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢!”
5)顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢!”
6)如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7)遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8)服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走!”
五、营业员六大基本接待用语
1)“您好!欢迎光临一帆天翼店!请问有什么帮到您?” 2)这是您需要的××，请看一看。 3)请到这边好吗?谢谢。
4)不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。 5)请到收银台付款，谢谢 6)谢谢，请慢走。
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有：
1)对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗?
2)这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3)请放心，这种商品质量是有保证的。 4)对不起，这种商品最近调整了价格。
5)对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6)(当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条)对不起，请您写在便条上好吗? 7)请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有 1)对不起，让您久等了。
2)请稍等一会儿，我给您换一下。 3)非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4)不好意思，让您多跑了一趟。
5)对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6)您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7)非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
八、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有：
1)对不起，是我不好，请多多原谅。
2)真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3)(语气诚恳、和蔼)您好，如果您有什么意见请对我说，好吗? 4)实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。 5)对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 6)非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释用语
当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有：
1)实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
2)先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3)实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。 4)对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
5)对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
十、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
1、收银员六大用语：
1)您好!欢迎光临养天和!请问有会员卡吗! 2)一共××元 3)收您××元
4)请问有××元零钱吗 5)找您××元 6)谢谢您，请慢走
2、收银工作中应该注意的问题： 1)切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2)面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3)在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
4)在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5)熟知收银机的操作，并能灵活运用。 6)了解商品尤其是特价商品的价格。
7)在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”
8)无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”(非常重要)
十一、十四条服务禁语 1)我不知道，或我不太清楚。 2)这不是我这个班的，我不清楚。 3)你快一点好不好。
4)这是厂家的问题，不关我们的事。 5)就要这一点，是吧? 6)这个东西人家都知道。 7)跟你说你也不懂。
8)开始你又不说清楚!或你又不早说。 9)这个我们不负责。 10)一分钱，一分货。 11)我不会。
12)改天我再和你联系吧。
13)不可能，绝对不可能有这种事情发生! 十
二、门店电话服务礼仪规范
1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。
2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”
3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗?请问您贵姓，请您留下联系电话好吗?
4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗?我会在××时间内答复您的。”
5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”
6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗?我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗?”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。 十
三、店内礼节
1、随时保持微笑;
2、使用标准服务用语;
3、在任何情况下都不得与顾客争吵;
4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进;
6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点;
7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切;
8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求;
9、经常赞美顾客，尊重顾客;
10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问;
11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便;
12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感;
13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动;
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商;
15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。 十
四、店内禁忌
1、服装仪表方面 1)不可在卖场内补妆 ; 2)切忌浓妆艳抹及口有异味; 3)不得在卖场内更衣。
2、语言方面
1)不得直接批评顾客的不是; 2)不得对顾客大声呼唤; 3)不得和顾客争辩;
4)不得说损坏公司信誉的言语; 5)不得和同事争吵、辱骂。
3、态度方面
1)不得在店内无精打采、面无表情或冷漠; 2)不得对顾客表露轻视之意; 3)不可冷漠对待光看不买的顾客。
4、行为方面
1)不可瞪着眼睛看顾客; 2)不可对顾客指指点点;
3)不可因私事而打扰在接待顾客中的同事; 4)不可一面接待顾客，一面和其它人聊天;
5)不可在卖场吃东西(收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外;但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清); 6)不可在店内打盹、玩手机、玩游戏; 7)不可在店内大声嬉戏喧哗;
8)不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语; 9)不可在店内嚼口香糖;
10)工作时间内，不得随意离开工作岗位; 11)不可在店内快步跑动(但紧急事件除外)。 十
五、处理顾客投诉规范
1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。
7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。 十
六、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)
1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。
9、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
10、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。
11、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
12、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
13、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
14、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
15、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用;确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续
16、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。
17、 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
18、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。