服务营销调查报告范文第1篇
摘要:本文分析了中国网通长春分公司的服务营销现状,总结了现行服务营销模式的经验,提出了现行营销模式中应当改进的问题,确定了公司今后服务营销的指导思想和营销方案,并在通信服务营销中取得好的收获。
关键词:服务营销;营销模式;方案
Opinions of Communication Services Marketing
Pan Sifeng
(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)
一、长春分公司服务营销现状分析
公司下属大客户、商务客户、增值业务和11个营销中心。
大客户中心服务营销的主体为党、政、军部门等重要客户,使用电信业务量大、费用2000元以上的非个人客户;具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用的单位群体,为同一目的,由一个单位或部门统一租用公司网络,并办理相关业务的客户;在同行业中有示范作用,其行为的变化对其他客户有很好的影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。大客户中心实行名单制管理,对上述用户进行一对一服务。
商务营销中心主要服务营销商务客户中的高端用户,如中小型宾馆、写字楼、企事业、分支机构、事务所等。
客户服务营销中心负责广大公众客户、低端商务客户和一些二层大客户的服务营销。
营销中心实行社区制,社区经理集营销、维护为一体,深入到社区、各小区开展营销工作,发展网通的各项业务,推广宣传新的营销政策和措施,收集用户资料和完善用户档案,搜集市场和竞争信息,与关系单位建立长期合作关系。可以说一个社区经理就是一个服务窗口,使广大客户在自家门口就能办理各种网通业务。
二、现行服务营销模式取得的经验
公司的营销经理进社区模式,打破了原来服务观念淡薄,没有营销观的局面,员工的服务意识得到明显提高,服务营销观念逐渐形成。以服务为导向来促进营销,通过服务营销,主营业务得到长远发展。服务是一种涉及某些无形因素的活动过程和结果,它包括与用户或他们拥有的财产间的互动过程和结果。如固定电话的装、移、修机服务,它包括社区经理检查和修理电话的活动和过程及结果——用户得到或恢复正常的通话。现行的服务营销模式实现了贴近用户的目的。
服务营销具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向用户提供服务时,也正是用户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。其特性表明,用户必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。每次服务带给用户的效用、用户感知的服务质量都可能存在差异。一是由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。二是由于用户的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。如同是宽带上网,有些人对上网游戏比较感兴趣,有些人为了炒股;有些用户看重小灵通辐射小、环保,有些用户喜欢它的经济实惠。三是由于服务人员与用户间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,同一服务人员向同一用户提供的服务也可能会存在差异。
我们的服务营销模式要随着市场的变化不断调整完善,在竞争中也缺乏所有权,只有不断完善和调整,最大程度满足用户的需求,甚至超出用户的期望值,才能在日益激烈的市场环境中占有一席之地。
三、现行服务营销模式存在的问题
(一)经营管理瓶颈
公司应该更加积极的思考怎样提升现行服务营销体制的核心竞争力,尽快提升自身管理能力。在内部经营管理上,缺乏明确的经营战略和先进的管理模式、管理人才和管理能力,是网通竞争力不强的根本原因。服务营销具有强大的生命力,管理观念要创新,才能营造良性发展的环境。制定长期服务营销战略非常重要,这是目前我们在经营管理方面做的不够的地方。没有在初期就确定详细、长远的服务营销管理战略,出现了工作不细、考核不严的情况,管理模式和方法除旧是网通管理的一块软肋。从电信垄断时期的维护模式到市场竞争时期的服务营销模式需要较长的过度期,管理者和员工间没有形成良好的沟通与协调,管理和执行间形成了一个真空地带。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度却形同虚设,没有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏执行力。新进员工没有培训机制,为以后发展埋下了隐患。而综合管理能力需要建立在以人为本的基础上,长春网通在管理水平上是缺乏的,在后续发展中后劲明显不足。
(二)服务营销体系瓶颈
从现行服务营销体制的运营到现在的稳步发展没有可以参照的蓝本,所有的经营与探索都是经验与教训的形成和积累。服务意识不到位,服务体系不健全,服务手段不灵活,服务内容不丰富,这些问题都成为制约公司发展的顽症。由于缺乏先进的管理方法和管理人才,所以服务体系中最重要的“服务”两字,根本没有办法落实到实处,服务营销体系没有建立。电信这种高接触性服务行业,需要管理者和工作人员要有强烈的服务意识,顾客的需求和欲望是网通服务的主要内容。网通公司的服务营销体系尚在起步阶段,所提供的服务仍停留在低层次水平。
(三)同行竞争造成行业利润率低的瓶颈
电信垄断时期,供需矛盾让电信行业成为一个暴力的行业,现在安装固定电话,已在原来的每台3720元到现阶段的免费安装,连基本的电话月租费也成为用户拆机的原因,发展的瓶颈,而新的增值业务综合利润不高,让网通找不到更多的途径取得更好的经济效益。电信企业是需要投资拉动的,公司上市后成本压缩,让现阶段的行业利润率进一步降低,融资难也是制约其发展的一道瓶颈。
(四)人员素质瓶颈
现行营销体制中的营销人员多来源于维护岗位,包括线路维护和机房设备维护,大多数没有营销经验,40岁以上的人员占全营销队伍的32%,老同志多就造成营销总体素质的下降,许多人连微机的简单操作都成问题,严重影响上级营销政策的理解和贯彻。
四、公司服务营销方案设计
(一)方案设计的指导思想
以科学发展观为指导,按照集团公司“创新发展”和省公司“和谐服务”的方针,围绕公司生产经营部标,充分体现以客户为中心的理念,激发企业内部经营热情,使长春网通的经营迈上一个新台阶。
(二)服务营销方案设计原则
竞争原则:讲市场战争学,市场战争学的竞争就是价值的竞争,客户的价值是客户的获益除以客户的费用,改善客户的价值是你赢得营销之战的关键。整合和组合原则:明白每个客户的个性和特性,知道他们的特性以后才可以找到共性,和客户建立亲密的关系,了解他们的要求和期望、需求。服务原则:通过服务的系统管理,把售后、售前和售中服务这个增强剂的作用发挥出来。
(三)服务营销策略的设计方案
市场营销策略是指企业为了在目标市场中,达到其市场营销目标而采取的主要原则。由于服务产品具有不同于有形产品的特性,服务消费者也具有有形产品消费者不同行为的特性。公司可以根据不同细分市场,顾客的要求不同来开发不同的产品:针对高端消费者,公司开发新产品要满足高端用户对通信的超值要求,他们对新产品要求高带宽、高速度、高传真、高保密,以达到领先的目标。针对中、低层消费者,对现有服务产品进行改进,特别是基础业务的开发,不断优化服务流程,最大限度地满足客户需求。针对个人消费者,对单纯个人顾客,要考虑产品的个性化,量身定造符合个体消费者的通信产品。
随着服务行业竞争的加剧,人在服务营销中的作用也越来越重要。服务营销人员策略就是围绕提高服务质量、赢得客户满意与忠诚这一宗旨而制定的一系列具有服务业特色,并符合服务业特征的服务人员招聘、培训、激励和管理策略。我们可以看到内部服务质量、员工满意度及其产生的生产力、提供给顾客的服务价值和顾客满意度、顾客忠诚度,以及企业利润和收入间有重要的联系。只有提高员工服务的满意度,才能提高企业的利润。
作者简介:潘四风(1969-),女,吉林大学计算机通信毕业,大专
服务营销调查报告范文第2篇
【摘要】 随着我国医疗卫生体制改革的不断深入和市場经济的不断完善，以及国内医疗市场的全面开放，医疗服务市场竞争日趋激烈。本文以青岛开发区第一人民医院为研究对象，分析该医院医疗服务和服务营销的现状，指出其优势和不足，并提出改善该医院服务营销的建议和措施。
【关键词】 医院服务营销 人员服务 有形展示
医院服务营销是指医院根据外部环境的变化，依靠服务质量来获得患者的认同和良好评价，吸引、维护和增进与患者之间的关系，从而达到自身发展的目的。服务营销是竞争激烈的市场经济环境下医院生存与发展的一项重要手段。青岛开发区第一人民医院作为本区域较早开设的一家综合性医院，有着自身良好的发展机会，但也面临各方面的挑战。医院应不断提升服务营销水平，形成自己的服务特色，全面提升相关人员服务素质，高度重视有形展示，巧用新媒体扩大宣传覆盖面，开展及时有效的促销活动，从而促进自身的更大发展。
一、青岛开发区第一人民医院SWOT分析
青岛经济技术开发区第一人民医院创建于1989年，由开发区卫生局主管，是差额拨款事业单位，开办资金为3604万元，地处开发区的城区中心，是一家集医疗、科研、教学、保健、预防功能于一体的大型综合性二级甲等医院。
1、优势
作为本区域较早开设的一家综合性医院，青岛开发区第一人民医院不仅综合性强，而且地理位置优越。该医院地处开发区城区中心，北靠香江路商业圈，南临武夷山小商品批发市场，交通方便，四通八达。另外，由于开设时间早，在开发区居民中的认可度较高。
2、劣势
尽管该医院在开发区是一家综合性的医院，但不能否认它并没有特别值得称道的医学技术，换句话说就是没有自己的医学特色。如果一家服务性的企业所有方面都表现平平，没有特别出众的地方，一旦出现了其他替代品，这家企业将很难获得生存和发展。
3、机会
该医院作为一家服务性的企业，在医疗体制改革的这个大背景下还是有自己独特的发展机会的。公立医院的服务性质不同于民营医院，如果相对比的话，开发区第一人民医院可以称得上是所谓的“国企”。前段时间，该医院推出了“免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检”的活动，此外，更是针对孕妇挂号难的问题主动推出了“先检查住院后挂号缴费”的活动。这些慈善之举将帮助该医院更好地抓住属于自己的发展机会。
4、威胁
近几年开发区专科医院的不断出现，对开发区第一人民医院的发展造成了莫大的威胁。丽人妇科医院就是这样一家专科医院，它是主要针对女性开设的医院，在开发区的宣传范围非常广，覆盖面相当大。据了解，2012年9月以来，它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动。其他的专科医院也都有相应的竞争措施。这些专科医院都有一个共同的特点：价格相对较高，但是无论是设备、内部装潢、舒适程度，还是服务都相对好得多。这些专科医院的出现，吸引了大批消费比较高端的客户。
二、青岛开发区第一人民医院服务营销存在的不足
1、“普通门诊”与“专家门诊”界限不明确
在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着这样一种奇怪的现象：一位医生在星期六是专家门诊，在周一至周五就是普通门诊。专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别。显然，在这个问题上，医院有欺骗患者之嫌。患者是医院的最终受众，不管何种情况，作为医院服务的对象，患者都应该保有自己最基本的知情权。患者之所以不选择换一家医院，而是继续在这家医院看病，也许是因为医疗资源的稀缺性，也正是因为如此医院才有恃无恐地玩这些欺骗消费者的小把戏，但随着医疗服务市场的逐步放开，这种小把戏将越来越行不通了。
2、相关服务人员的参与度不够
这里强调的“医院服务人员”不包括医生和护士。在开发区第一人民医院，医生和护士都是比较负责的。这里讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员。根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察，相关辅助人员的素质令人堪忧。例如，在门诊挂号处，服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜，当挂号的患者比较多时，其服务态度更是令人不敢恭维。这些现象不得不让我们深思，医疗服务改善的表现不仅仅是医生和护士的素质的提高，如果相关服务人员不能积极有效地参与到医疗服务中，其素质不能得到相应的提高，那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈。
3、药品组合缺乏灵活性
众所周知，除了中药，患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合。你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种，但是总有那么一两种是你怎么买都买不到的。关键是作为患者，你也不知道用其他的药去替代会不会降低疗效，最后只能在医院买。医疗药品组合的独特性和刚性现象反映了医院在检查、治疗和用药等过程中，并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去进行综合的考虑。在医院的实际操作中，患者更多地处于被动的状态，缺乏自主选择的权利。这显然会降低患者的满意度，阻碍医院的发展。
4、对特殊群体的服务不够完善
在医院里有这样一幕，一位母亲抱着一位不满六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验，母亲急的直哭，婴儿烧的脸通红，这位母亲不断地恳求医生和患者让他们先插个队，但是无人理会，当时抽血的医生说了这样一句话，“排队的人同意就行”。让我们不能接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠。医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流。在医院里，应该多一些人文关怀和周全的考虑，才能更加贴近消费者以及患者的内心，才能更加缓和医患之间的矛盾。
5、促销和宣传手段过于单一
开发区第一人民医院促销手段往往过于单一，促销内容简单，主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主。近年来，随着各大卫视公益广告的推广，该医院也采取了公益广告的模式。此外，在闹市区、各大社区、学校，也有定期举行的义诊和健康咨询活动，多数内容以女性健康为主。然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展，以新媒体为中介的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了。
三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的建议和措施
1、形成自己的服务特色
医院要形成自己的服务特色，主要应从两方面下功夫：一是以综合性为特征的医院，要形成具有自己特色的专科，特色专科一定要在全市享有领先地位；以专科为特征的医院，则要有自己的特色分支科目，单病种技术更要树立自己的亮点。二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色。医院要学会换位思考，站在患者的角度考虑他们的需求，提供的服务要具有识别度，以区别于其他医院的服务，要从细微处寻求特色，提升服务价值。例如：保证医院干净整洁，病房宁静温馨、舒适优雅；医生护士和蔼可亲，对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等，这些细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处，强化医院的服务特色，增加患者的满意度。
2、提高相关服务人员的素质，增强其参与度
医院最重要的不仅仅是医生和护士，相关服务人员的参与也同等重要。如果医生开了单子，抽血化验的人员不能尽职尽责地化验，这种素质低下的化验员造成的后果会比医生不会看病、仅仅开些无关紧要的药造成的后果更加严重。挂号服务人员几乎相当于酒店的前台人员，相当于整个医院的门面，如果挂号人员给消费者留下了不好的印象，消费者也会在心里对这家医院的医疗服务质量感到不满。因此医院在选拔相关服务人员时不仅要提高门槛，更要在其入职后定期进行相关的业务培训和服务考核。
3、巧用新媒体，扩大宣传覆盖面
近年来，随着高新技术的发展，媒体形态发生了快速的变化，各种新媒体如雨后春笋般蓬勃兴起，手机报、博客、微博成了群众生活中不可缺少的组成部分。正是新媒体所具有的信息的开放性，为医院服务营销提供了一个有效的載体。青岛开发区第一人民医院可以利用新媒体将预约挂号、“一站式”服务等新的便民利民举措发布给公众，还可以通过开通网络即时咨询平台和官方微博进行在线医疗咨询，解决患者面临的就医困惑。凡是能够上网的国内外消费者均可以通过网络进行在线咨询，这就打破了传统的电视、报纸等载体的局限性，拓宽了医院服务营销的地域限制，同时使信息的单向传播向双向互动传播转变。
4、开展及时有效的促销活动
如前所述，在青岛开发区甚至是全国，专科医院犹如雨后春笋般兴起。如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态，而不进行改革和创新，那么最后必将面临被淘汰的命运。该医院虽然也举办过一些促销优惠活动，但是对于这些活动，医院仗着自己在本地居民中具有较高的熟识度，并未进行大面积的宣传。众所周知，青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区，外来居民比较多，大学毕业生、研究生毕业之后选择留在这里的也比较多。而这些人更注重服务质量，而不仅仅是地缘情怀，及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院，有利于留住消费者，提高医院的良好社会形象。
5、高度重视有形展示
医院有形形象的展示，是指通过服务人员、服务流程的环境等有形形象去展现医院的氛围和状态，使患者对于医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识。医院的有形展示主要包括三个部分：一是服务人员的展示，包括员工素质、医院文化、服务人员的精神面貌和着装等；二是服务疗程的展示，涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和环境的展示。医院的硬件设施应结合医院的服务特色，强化有形服务的展示。环境设计应事先考虑患者的需求和视觉感受，如：建筑装饰线条应清晰，色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐，在强化医院形象特色的同时，突出“呵护生命，保护健康”的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则，避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生，使患者保持良好的心态和愉快的心情。
总而言之，随着医疗市场开放程度越来越高，医疗服务模式也发生了前所未有的变化——从单项服务转向互动服务，从粗放服务转向精细服务，从基本的服务转向多层次的服务。在这种情况下，医院服务营销的作用显得越来越重要。只有掌握正确的服务营销理念，创新服务手段，建立新型的营销机制，不断提高医院的社会形象和影响力，才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。
【参考文献】
[1] 雷海潮：实现人人享有基本医疗卫生服务的关键问题[J].卫生经济研究，2008（5）.
[2] 李卫平、钟东波：中国医疗卫生服务业的现状、问题与发展前景[J].中国卫生经济，2003（5）.
[3] 符壮才：如何做好医疗服务营销[J].卫生经济研究，2006（8）.
[4] 聂绍芳：色彩营销：医院营销新领域[J].中国市场，2008（3）.
（责任编辑：刘冰冰）
服务营销调查报告范文第3篇
[摘要]本文针对高职高专服务营销课程教学过程中出现的案例教学模式未能贯彻、师生间沟通甚少、教材建设滞后、实践环节薄弱及师资缺乏等问题进行分析，提出了调整课程设置、加强师生间交流、合理编写课程教材、重视实训环节、师资建设等建议，期望在高职高专《服务营销》课程教学改革实践中发挥’一定作用。
[关键词]服务营销 高职高专 市场营销专业 教学模式、教学效果
服务营销是高职高专市场营销专业的核心课程，综合性、实践性较强。该课程的开设适应我国服务业迅速发展和实体产品营销中服务活动成为市场竞争焦点的需要。但需要指出的是，高职院校服务营销教学中存在案例教学模式未能贯彻、师生间沟通甚少、教材建设滞后、实践环节薄弱及师资缺乏等诸多问题，已影响到服务营销教学的效果，进而影响到高职院校人才培养目标的实现。
一、对服务营销课程教学问题的分析
1 服务营销先修课程未能发挥衔接作用。一般来讲，服务营销的先修课程主要是市场营销、管理学、市场调查与预测等专业必修课。但是，从服务营销的理论体系看，除了沿袭传统市场营销学的理论体系以外，还将其研究范围扩展和延伸到人力资源管理、运营管理等方面，所涉及的理论和知识面远远超越了高职高专市场营销专业课程设置的范围。许多学生学习该课程的时候会遇到更多的障碍，难以使他们主动参与到教学活动中，降低了学生对该课程的兴趣，同时也大大削弱了教学的效果。
2 教师对学生的了解甚少。难以将案例教学模式贯彻好。服务营销这门课程是适应现今经济社会发展的需要而开设的，实践性较强。在教学上应采用多种灵活教学方法与手段，积极引导学生参与到教学过程中。从而提高课堂的教学质量。尤其是在服务营销课程教学引入案例教学模式，能够有效地提高学生学习积极性和主动性。但是，由于《服务营销》课程涉及理论和知识面较多，加上任课教师对学生的了解比较少，在采用案例教学法上投鼠忌器，未能将案例教学法贯彻到底。还有部分教师干脆放弃了在服务营销教学上运用案例教学模式，重走“照本宣科”、“满堂灌”的旧路，以致教学效果无法提高。由此可见，缺乏对学生的了解大大影响了服务营销案例教学模式的贯彻，制约了课堂教学质量的提高。
3 服务营销教材建设滞后。目前，高职高专的服务营销教材主要由本科教材与国外教材改编而成，其理论体系较为完整和系统，但又过于理论化，实践性不强。例如，服务营销中服务需求预测与服务能力管理等方面涉及预测、统计、决策支持模型，具有较强的操作性、实践性，但许多高职高专的服务营销教材对这类实用性较强的定量决策模型都有不同程度的删减和忽略。另外，高职高专的服务营销教材中出现较多国外案例。由于社会、文化、经济环境存在较大的差异性，使得学生难以理解案例中表达的思想与观点，不能更好地融入服务营销的教学过程。
4 服务营销实训教学环节薄弱，难以适应高职高专教育人才培养规格的要求。服务营销实训教学是对高职高专市场营销专业学生的技术应用能力、实践能力的培养。学生通过实训提高对服务营销领域中分析问题和解决问题的能力。但是，从目前的实训条件考察，实训教学基本建设薄弱，更多的服务营销实践教学项目未能纳入实训教学内容，难以形成一套与服务营销教学相适应的实训教学体系，不能更好地适应高职高专教育人才培养规格的要求。
二、高职高专《服务营销》课程教学改革的建议
1 合理调整市场营销专业课程设置。针对服务营销先修课程未能发挥衔接作用的问题，应该在市场营销专业课程设置保证科学、合理的前提下予以调整。在开设服务营销课程的前期，有计划地增设人力资源管理、生产运转管理等选修课程，提高学生在这几个方面的技能，为他们学好《服务营销》这门课程夯实基础。
2 加强师生之间沟通与交流，在服务营销教学过程中积极开展案例教学模式。与传统教学模式比较：案例教学模式更能体现在教学过程中对学生的引导性、启发性和个性化教学，更有利于提高学生的学习兴趣和培养创新能力。但是，案例教学模式的运用必须建立在全面把握学生身心发展特点和掌握知识程度的基础上，作为服务营销的任课教师，除了要明确高职高专营销专业人才培养目标和课程定位以外，还要熟悉教材、备好课，更需要通过交心、笔谈、座谈、课堂互动、一起参加文体活动等多种交流方式，对学生进行检查与指导。同时根据相互交流的信息合理调整教育教学活动，将案例教学模式完全贯彻到课堂教学中去。
3 合理编写服务营销课程教材，提高教学质量。高职高专教材要体现着高等职业教学特色和教学改革成果，也应适应高职高专教学需要。就目前服务营销教材存在的问题来看，有必要重新进行组织编写工作。对于高职院校编写服务营销教材，要根据人才培养的目标，认真做好对教材中教学内容的分析、取舍、强化和削弱等编写工作，突出服务营销教材的适应性、实用性和针对性。另外，应积极鼓励和组织编写教材的教师深入企业和市场进行调研，将其科研成果反映在教材当中。这样不仅有力地提高了服务营销教材的质量，还有助于学生们在该课程教学过程，通过对本土化案例学习，加深对教学内容的理解，促进服务营销课堂教学质量的提高。
4 重视实训环节，提高服务营销教学质量。服务营销实训教学环节是该课程教学的核心，要提高其教学质量，有必要从两个方面着手：一是高职院校应重视实训教学，加快校内实训教学基本建设，组织专业带头人与骨干教师通过调查与论证，尽快将服务营销实践教学项目纳入实训教学内容，并制定服务营销实训质量评价体系；二是整合各方面的力量与资源，安排学生到校外实训，让他们将课堂所学的专业知识运用到企业的实际工作中，实现学习与实践紧密对接，从而提高服务营销的课程教学质量。
5 加快高职高专院校营销专业师资建设，推动专业发展。就营销专业师资队伍建设现状，应该将师资建设工作的重点放在培训上，笔者就此提出了如下建议：首先，新教师要做好岗前培训工作，老年教师要充分发挥骨干教师的“传帮带”的作用，指导年轻教师熟悉教学内容和教授方法，提高年轻教师的教学水平：其次，要有计划安排年轻教师下企业、基层和生产一线进行顶岗实践，把行业发展动态、新技术、经营理念等反映到课堂教学上，促进年轻教师向“双师型”教师成功转化：再次，积极鼓励教师在学历、职称、考取职业技能资格证、参加行业培训等方面自我提升。并聘请一些在营销方面实践丰富的兼职老师，改变现时“双师”型教师不足的局面。
服务营销调查报告范文第4篇
摘 要：作为金融服务的重要组成部分，保险业在当今社会愈发呈现出良好的发展态势，不断作用于经济生活。尤其是伴随着居民收入水平的提高，购置汽车成为诸多家庭的共同选择，出于保障人身和经济安全的目的，车辆保险服务在市场中的需求越来越多。文章就车辆保险市场服务营销现状展开分析，针对存在的问题和产品特点，提出了优化有形服务、强化人员培训、重视过程服务、尊重客户需要、明确定位、加强沟通等实践建议和营销策略。
关键词：车辆;保险市场;服务营销;策略研究
1 服务营销的基本特征
1.1 供求分散
在营销活动中，营销对象可能涉及到各个行业、各个社会团体，他们的经济能力和需求往往大相径庭。这也就意味着，即使提供产品的主体是固定的，实际供求也是相对分散的。
1.2 方式单一
车辆保险，表面上是购买保险产品，实际上是购买相关企业的服务，与实物产品交易大有不同。从它的这一特征出发，买卖双方在进行交易时，只能采取面对面的方法，以保障交易安全。同样，在营销时，也只能采取直销这一单一的方式。
1.3 对象多变
车辆保险服务市场是复杂、多变的，其产品指向的消费者始终随着社会的发展和产品的革新变化，这也就意味着，营销的对象也是多变的，会涉及到社会的各个层次、各个方面。
1.4 需求弹性大
马斯洛需求层次理论认为，基本物质需要属于人们的原发性需求，是大众从出生开始就在主动追求的。但是，保险这一类隶属精神层次的需要，属于继发性需求，是伴随社会发展而出现的。在经济发展愈发迅速的当代社会，很明显，人们在关注基本生活的同时，越来越看重生命和財产安全，精神层次的追求愈发明显，保险服务营销的需求弹性在逐渐变大。
1.5 技能要求高
保险即使在当前社会看上去发展得风生水起，但其市场结构和经营管理体制依旧不够完善，很容易出现问题，甚至使陷入骗局。因此，在进行服务营销时，保险对工作人员的技能水平提出了较高的要求。
2 车辆保险的营销特点
2.1 产品无形
对车辆保险产品来说，表面上看，投保方是在购买保险产品，但是，在实际上，他们购买的是保险公司无形的服务。即使他们已经与保险公司达成了合作，但是，只要并未发生车辆事故或损失，客户就感受不到保险的存在。也就是说，车辆保险产品，在营销时，本质上是对无形的业务进行宣传，具有极强的无形特征。
2.2 产品与服务不可分离
保险产品的消费和生成，在时间上是一致的。当投保方做出购买服务的决定，产品就已经开始生效，也就是说，服务的产生和消费的发生，是同时进行的。这也就意味着，车辆保险的产品与服务是不可分离的，必须被一视同仁地对待。此外，当承保单位向投保单位提供服务，也是投保单位消费产品的过程，这也证明了二者的不可分离性。
2.3 产品不稳定
就车辆保险产品的质量构成而言，其主要构成是人，而不是物。换言之，即使是对车辆进行投保，其最终受益者也是人，目的在于保障人的利益。投保者在投保后，得到的知识一纸“保证书”，承保单位在法律的制约下需要履行自己的承诺。但是，他们也有可能因为主观意志的变化出现违背承诺的行为。这也就意味着，产品的不稳定性极强。
3 研究车辆保险市场服务营销的现实意义
3.1 有利于保险市场的健康发展
在车辆保险市场服务营销中，客户的需求一般都能在最大限度上被满足，企业内部和市场，均可在此基础上实现稳定运行[1]。也就是说，良好、有效的服务营销，能够同步刺激消费和投资，为企业和市场注入新鲜血液，促进市场机制和价值规律调节作用的发挥，对保险市场的健康发展有着极高的促进意义。
3.2 有利于提高车辆保险服务单位的核心竞争力
保险市场的营销需要从客户的利益最大化和需求出发，以市场为中心，以追求良好口碑和经济效益为目标。按照市场需要、客户需求开发产品并进行服务营销，能够在一定程度上促进经营管理活动的开展，使企业内部的工作运行更加稳定，对提高自身在市场中的核心竞争力大有帮助。
4 服务营销观念在车辆保险市场中的实践
4.1 有形服务
4.1.1 物质环境的展示
设计元素、社会元素、周围元素共同组成了车辆保险市场的物质环境。就周围元素而言，保险公司应该注意为客户营造轻松、舒适的氛围，清洁好公共区域的卫生，调节室内温度，对空气进行清新处理，同时保持办公环境的安静。至于设计元素，保险公司需要关注产品包装，让客户在第一眼看到产品时，就产生赏心悦目之感，并对相关功能形成一定了解。同时，关注服务场所的设计、企业形象的设计，利用客户容易察觉到的刺激因素，换取他们对自身的好感，使其主动向本公司服务靠近[2]。最后，对社会元素来说，应注意打造本公司人员在社会中的良好形象，要求他们有意识地调整言行举止，为客户留下良好的第一印象。
4.1.2 信息交互的展示
信息交互也是有形服务的一部分，保险公司可以通过宣传册、网站广告、电视宣传、广播宣传等渠道，使服务和信息变得有形化，将与公司和产品相关的信息展示在大众眼前。利用真实但夺人眼球的宣传手段，以诚意换取客户的认可，将自身推广出去。适当添加立体化宣传元素和能够让人耳目一新的宣传语，赋予广告更强的生命力。例如，平安保险股份有限公司的宣传语“买保险，就是买平安”，既阐明了保险产品的作用，又展示了企业的核心精神，能够在一瞬间抓住大众眼球，将寻求平安保障的客户吸引过来。
4.2 人员策略
4.2.1 招聘与培训
保险公司在招聘工作人员时，应秉承一个原则，即：文化水平、人际交往能力与个人素养并重。首先，应选择高素质人才，保证他们能够遵守市场和行业的规章制度。其次，应对学历做出要求，使其能够理解公司经营的产品背后的复杂精神内核，并不断向他们传递企业文化，增强工作人员与公司的之间的黏性[3]。最后，关注其人际交往能力，使其能够与客户展开有效交流，促进业务活动的进行。
4.2.2 激励与考核
在人员方面，还应提起对激励和考核的重视。定期对营销人员的工作情况展开评价，并对其综合表现进行考核。设计合理的激励制度，对业务能力突出的人员给予一定物质和精神方面的奖励，使其更好地为营销工作服务。
4.3 过程服务
4.3.1 售前
在售前服务中，承接车辆保险业务的企业，需要为客户提供咨询、风险规划等服务，了解他们需要投保的方向，帮助他们识别潜在风险。事实上，该环节是树立良好企业形象的重要环节，相关工作人员需要密切关心客户需要，为他们带去安全感，以便利用良好的口碑将更多的潜在客户吸引过来。
4.3.2 售中
售中服務是在买卖保险产品的过程中进行的，包括迎宾、承保、技术指导、档案建立等。尤其是在技术指导和档案建立上，车辆保险企业需要提起重视，指导客户填写投保单，让他们感受到来自公司的效率。同时，对档案进行独立和保密管理，减少他们对信息泄露的担忧[4]。
4.3.3 售后
售后服务包括两部分。其一：联系客户，邀请他们为自己介绍新的客户，以感恩回馈等活动，使其为企业保险做宣传。其二：理赔和其他业务服务，对客户遇到的车辆损伤进行定损和理赔，尽最大可能减轻他们的财产损失。利用良好的售后服务，提高客户对企业的信任度并获取经济效益，借助客户的信任和建立起来的口碑进行无形营销，使自身可以在市场中占据一席之地。
5 完善车辆保险市场服务营销工作的策略
5.1 以客户需要为导向开发产品
企业需要以客户的真实需要为导向开发产品，这不仅是说需要在服务营销的准备阶段对客户展开调查、了解他们的需要，从而结合自身发展需要制定出有针对性的计划，而是更多地指向产品和营销的内容[5]。换言之，想要设计出有价值的保险产品，一方面应该让它能够满足提供产品者和营销者的需要，另一方面需要让它与需求方的需要相符合。因此，保险公司应该站在客户的立场上思考问题，在保障他们利益不受侵害的前提下，结合市场结构，为其提供费率合理且公正的产品，使双方均能实现利益最大化。最重要的是，企业应积极挖掘潜在客户，了解他们的需求和建议，科学地分析经营状态不佳的深层次原因，在其导向作用下改变经营模式，及时调整各项政策，进一步满足他们的期望。
5.2 明确市场和客户定位
提供车辆保险服务的企业，需要先明确自身在市场中的定位，再明确客户的定位。首先，对市场定位来说，从车辆保险产品的无形性特征出发，企业需要提高自身的专业能力，加强对市场和经营管理活动的控制力度，在改善营销环境的同时增强技能，将误差控制在最小的范围内、甚至是让服务超出客户的心理预期，提高客户对自身产品的好感度，获取他们的信任，建立起优质品牌形象。其次，就客户定位而言，企业需要明确一个问题，即：不同的人一定会有不同的需要，进而借助大数据手段对大众购买汽车保险产品的情况展开分析，设计不同的产品，提供个性化服务。尤其是对需求和观念与企业核心价值高度匹配的顾客，一定要将他们不遗余力地吸引过来。同时，提高内部工作人员的素质水平，加强对员工的培训力度，使人员在素质方面也能满足不同客户的特别需要，在最大限度上提高营销速度和质量。
5.3 协调构建服务蓝图
服务蓝图可以用来将服务体系较为准确、系统地描绘出来，企业可以借助流程图等信息工具，持续记录并描绘提供服务的过程和遭遇，将营销的证据和员工、客户的角色活动直观呈现出来[6]。值得一提的是，在构建蓝图时，企业需要站在客户的立场上，重新定位服务营销，重新认识提供服务的过程，将组成服务的各个要素、提供服务的步骤逐一真实地呈现在大众面前，帮助他们理解与自己并未直接接触的员工在整个营销中扮演的角色和发挥的作用，促进他们对企业内部支持的把握，使各个相关部门能够积极践行自身职责、提高协调。同时，在蓝图的支持下，保险公司的经营和管理人员，还可以深入了解服务营销涉及的各种行为和过程之间的复杂性，掌握员工与客户之间的相互作用，进而发现出现问题的根源所在，及时、高质量地突破阻碍，提升营销质量。
5.4 创建高水平的沟通机制
企业需要创建高水平的沟通机制，帮助客户减少与营销人员之间的交流阻碍，提高沟通的有效性[7]。在内部职能部门，应构建水平化的沟通模式，为服务传递活动提供辅助，从而降低服务传递与客户期望之间出现偏差的可能性。对车辆保险单位来说，需要将所有相关信息整合起来，尽可能缩小服务与服务之间的差距。对此，具体战略手段如下：（1）打开服务运作人员与营销部门之间的沟通通道，让运作人员能够及时了解客户的真实需要。（2）打开运作人员与销售部门之间的沟通通道，让各个部门之间有更多交流的机会并了解其他相关部门的问题与目标成长方向，以便让运作人员提供的实际服务与销售人员向客户做出的承诺相匹配。
结束语：总而言之，无论对提供何种服务的保险公司来说，想要占据更多的市场份额、在激烈的竞争中实现稳定的可持续发展，完善营销都是不容忽视的一项工作。企业应制定合理、行之有效的营销策略，以满足大众的基本需要为核心目标，在经营范围内提供合适的产品与服务，不断在服务、产品、营销方面展开创新，增强营销的力度和可信度，优化产品质量与完成业务工作的手段，建立起良好的品牌形象，让客户对产品有信心，从而吸纳更多的客户。利用质变为量变奠定基础，同时不断在量变中追求新的质变，在良性循环中提高自身经营和业务能力，使产品与服务可以满足不同客户的多样化需求，增强企业在市场中的核心竞争力。
参考文献：
[1]张朋玉.鑫安汽车保险公司汽车延保服务营销策略研究[D].吉林大学，2019.
[2]曹原.A财险公司车险市场的营销策略研究[D].广东财经大学，2019.
[3]许天强.W公司家用车辆保险市场服务营销策略研究[D].吉林大学，2019.
（人保财险深圳市分公司理赔部）
服务营销调查报告范文第5篇
摘 要：我国商业银行服务营销主要存在着对服务营销认识不足、营销方式过于简单化、营销人才缺乏以及缺少与客户的沟通等方面问题。新时期我国商业银行服务营销的策略，包括建立激励机制、人才本地化、完善客户经理机制和差异化营销等。
关键词：商业银行；服务营销；策略
文献标识码：A
服务营销调查报告范文第6篇
【关键词】电力服务营销;电力优质服务;策略
电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要的方式和途径。随着我国经济体制的改革，打破了电力企业的原先固有的垄断地位，电力企业要在激烈的市场竞争中获得发展的优势地位，就要改变传统的经营理念，增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，促进电力企业的可持续的发展。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。
一、优质服务在电力企业发展中的作用
1.电力企业服务的特点
(1)服务具有无形性
服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。
(2)服务具有不可分割性
服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。
(3)服务具有可变性
服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：
(4)服务具有容易消失性
服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。
2.优质服务的重要作用
电力企业要在激烈的市场竞争中占有优势，必须要为客户提供优质的服务。优质的服务就是为了增强电力企业的市场竞争力，扩大电力市场的占有率，提高电力企业的经济效益，在电力的营销过程中采用各种方式，为顾客提供方便、快速和高效率的服务。优质服务在电力营销中具有非常重要的作用，是电力产品的重要的组成部分。
(1)优质服务是电力营销的重要的组成部分
在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。
(2)优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求
电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。
(3)优质服务有利于保证电力企业的可持续发展
电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。
二、提高电力服务营销和电力优质服务的策略
1.改变传统观念，增强服务意识
在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。
2.建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失;电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。
3.进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容
电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。
4.电力企业要规范营业服务的程序和质量
电力企业的供电营业厅与人们进行直接的联系和接触，规范营业的服务程序和质量对于提高服务水平具有非常重要的作用。要协调部门、员工以及服务程序之间的关系，加强部门之间，员工之间的交流与合作;规范营业厅服务的程序，并进行科学的细化;并且为了避免出现服务程序无故终止，危害客户利益的状况发生，对服务程序实行跟踪责任制度，要求每一位服务人员对受理的业务程序进行跟踪服务，切实维护客户利益。
5.电力企业要建立完善的激励和监督机制
电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。
三、结语
优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011(18).
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012(3).
[3]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012(31).
[4]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012(12).
[5]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用，2013(2).