宾馆前台总结范文第1篇
值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署2011年工作，开创2012工作新局面。
过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。
下面，我代表市宾馆领导班子向大家作2007年的工作总结和2008年工作安排，请各位提出意见。
一、回顾 2011年的主要工作
过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经
验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”
——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。
2010年，宾馆全年客房入住率高达85%，平均房价220元/间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
2010年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，
倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。
——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1. 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。
2. 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，
3. 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现2005提高工资标准承诺2010年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10%，比其他宾馆员工的平均工资额高25%左右。 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工
实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2007年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。
宾馆前台总结范文第2篇
值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署2011年工作，开创2012工作新局面。
过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。
下面，我代表市宾馆领导班子向大家作2007年的工作总结和2008年工作安排，请各位提出意见。
一、回顾 2011年的主要工作
过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经
验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”
——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。
2010年，宾馆全年客房入住率高达85%，平均房价220元/间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
2010年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，
倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。
——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1. 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。
2. 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，
3. 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现2005提高工资标准承诺2010年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10%，比其他宾馆员工的平均工资额高25%左右。 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工
实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2007年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。
宾馆前台总结范文第3篇
2.
3.
4.
5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 提前15分钟到岗。 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。 对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾
客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。
6. 对照《小商品交接表》核对小商品。
7. 仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同
事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，
示意已完成交接。
10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。
11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。
12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。
13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将
较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。
14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌
谦逊，和蔼热情。
15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。
16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b随时按规范程序做好客房预定。
c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。
d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。
e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借
用、叫醒、商务、小商品等服务。
g按要求，随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17. 按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。
18. 11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加
收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。
19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。
20. 17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房
费并在《催帐报表》上做好记录。
21. 时刻做好时租得催帐工作。
22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、
OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。
23. 每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，
并向值班经理汇报。
24. 21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催
帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。
25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱(不
超过500元)，供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。
26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否
一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。
27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00
为一天地开始。
28. 夜班00:00~02:00之间开始电脑夜审，打印报表。
29. 夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。
30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。
a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。
b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。
31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。
32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。
33. 检查、处理未完成的工作。
34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。
35. 每班结束前认真填写交接班表。
36. 早晨7:00取出保险箱内备用金清点。
37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、
宾客转交物品等重要物品。
38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。
39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督
人一起在《封包投款记录本》上签字。
宾馆前台总结范文第4篇
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一，宾馆收银员工作 流程。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基矗其工作内容主要包括:
(一)班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
(三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。
8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核，工作总结《宾馆收银员工作 流程》。
9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东(西)园餐厅核对表”。
(四)单、总班结帐
在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表。
(五)当日、历史帐目查询
“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目,直接点击“当日帐目查询”按钮,电脑会自动查找出所需帐目。
“历史帐目查询”是指以前产生的帐目,操作方法同上。
(六)发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称),其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
(七)作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究销毁单的原因。
(八)现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2)除人民币外,其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受支票的,该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内,(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期和签名应与信用卡一致,正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3)持卡人如没有入住本宾馆或先离店,代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书,收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
宾馆前台总结范文第5篇
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的 培训 ，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项 培训 交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的 培训 课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作 流程 ，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作 流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚 创业 阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、 英语 授课。上半年人事培训部每周
宾馆前台总结范文第6篇
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期：___________
xx年商务助理年终个人总结
是站在城镇商务局助理的角度来进行总结的，主要从创新、优化资源、加大监督、落实制度四方面展开了总结，一起来看：
今年上半年，在区委、区政府的正确领导下，我局紧扣区委、区政府的中心工作和我局各项工作目标，真抓实干，各项工作进展顺利，效果可喜。第一季度实现社会消费品零售总额为29.6亿元。同比增长11.8%，1-xx月份(预计数，社会消费品零售额达58.85亿元，比去年同期增长12%。
一、创新拓业思路，努力构造核心商圈，稳妥推进商贸流通现代化进程
全区商业网点形成城区商业三级网络，即市级购物中心、区级购物中心、新区和城镇便民店。包括超市、餐饮、百货、美容美发、电信、家电音像器材、电动车摩托车车及汽车修理、交通工具及配件、五金、灯具、厨具、摄影、种子、粮油、家具、茶艺、图书及音像制品、服饰、旧货、烟酒、副食、农贸市场、水产、土产杂货、金额、典当行、珠宝金行、医药、旅馆、建材、化工、电脑等商业网点。
以海秀东路为重点的中心商业商圈日臻完善，多种业态竞相发展，商场、超市、连锁店、酒店、银行、商务中心等多类网点200多家，商品各类齐全，汇聚名牌产品，成为具有现代化气息和规模的商业购物中心。大型购物商场如亿圣和、明珠广场、望海国际广场、苏宁电器、国美电器、南宝电脑城、南亚广场等都位于该商圈，年销售额超过20亿元。
以蓝天路、五指山路为中心的商圈也逐步发展起来，名门广场(二期的开业为该商圈增添了有生力量，华润万家成功进驻，为我区商贸业展现新的亮点，该商圈已经成为我区新的商业中心。
琼山大道汽车4s店相继落户开业，有20多家开张营业，随着国际汽车产业园征地工作的加快推进，我区的汽车销售4s店园区已初显雏形。
二、优化市场资源，提升专业市场水平
市场资源的整合，是省政府为民办实事的一项重要举措。我们按照市场规划布局要求，不断加强对农贸市场的升级改造工作力度。
首先，区政府全面兑现了我区改造的沿江三、桂林洋和大英农贸市场升级改造资金配套，为推动全区升级改造工作提供资金保障。
其次，落实今年灵山、大致坡、建山里等农贸市场升级改造计划方案，继续践行为民办事办好事，有力推进我区农贸市场升级改造步伐，为进一步提升农贸市场功能奠定良好基础。
三、加大监督力度，坚决维护食品安全
进一步加强商贸市场管理，确保商品市场供应和流通安全。扎实开展食品安全联合执法大检查活动，开展食品安全宣传，共印发宣传资料300多份，悬挂宣传横幅80条，张贴宣传海报300多张。通过大宣传大行动监管商品流通市场，确保了全区商品流通的规范运行，同时，我们还组织专门人员加强对重大节假日如春节、五一等节日商品的有序供应，满足广大市民的节日需求。
一是坚决打击生猪私宰违法行为，保证居民吃上“放心肉”。
拦海村生猪私宰已泛滥，成为全省最大的“私宰村”，严重影响了生猪市场和群众食品安全，为坚决刹住这股违法风气，区委、区政府多次召开会议，研究制定打击私宰工作方案，改变过去单一的打击方法，采取“打”、“疏”结合，以“打”促“疏”的原则，投资200多万元建设灵山疏导点，今年xx月份，灵山疏导点建成，一部分屠宰户搬迁入疏导点屠宰，但仍有大部分屠宰户还在村里私宰，xx月份，区委、区政府加大打击力度，实行“点上打，路上堵，市场查、重疏导”相结合的新方法，并组织商务、工商、公安、交警、动检、联防、街道等多部门联合执法，从xx月xx日凌晨开始，连续几天不分昼夜进行打击，有效遏制了拦海村的生猪私宰行为。xx月xx日后，迁入疏导点屠宰户增至28户，屠宰量维持在100头以上，其他屠宰户迁往其它定点屠宰场屠宰。到目前为止，拦海村没有发现生猪私宰行为，生猪私宰行为长达xx年的“私宰村”已不复存在。据统计，专项整治行动共出动人员警力300人次，市动检、市商务执法队、区商务局、人民路街道共出动执法人员90人次，查没生猪38头，查没私宰肉30公斤，打掉私宰灶台10个，扣留阻扰执法人员5名。
二是加强酒类流通管理，严格执行《酒类流通管理办法》和酒类经营企业《酒类流通随附单》制度和朔源制度。
据统计，出动执法人员50多人次，下达整改通知书8份，载止xx月底酒类流通备案登记61家。城镇商务局工作总结
四、落实安全生产责任制，确保商贸业安全生产事故零发生
今年上半年，我局开展再生资源回收行业专项整治。
一是召开了“再生资源回收网点消防专项整治工作会”，会上与再生资源回收网点负责人签订了xx年安全生产(经营目标责任书89份，明确其责任。
二是由我局牵头，区消防、安监、辖区派出所、工商所、街道办组成的联合检查小组，对我区53家再生资源收购站进行检查，重点检查消防安全管理，以及执行情况是否存在人货混住，消防设施通道是否畅通，消防设施是否完好等，整治行动期间，我局配合区公安分局治安大队，加强行业治安管理，对辖区内易发销赃地段的9家站点进行排查，同时还配合有关部门处理对再生资源站(点的投诉，净化我区再生资源站(点的交售渠道。
不论任何时候，我们都把安全放在工作第一位。首先我们根据全区商贸业的类别，制定切实有效的安全生产工作方案，把安全生产责任落实到人。其次，以日常检查与专门检查相结合，全面检查与重点检查相结合的方法，常抓不懈，防患于未然，确保我区多年业无商贸安全生产事故，实现商贸安全生产健康发展。
范文仅供参考