宾馆培训总结范文第1篇
“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，且主管被发现问题后反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当发生了错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点的菜，在多次催要下仍然未能为客人上，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在点完菜后没有向客人复述点菜单，给客人上了这道菜，致使客人不满。
“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。
“触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。
“扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然的认为客人会跟自己想得一样，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生，服务需要科学的程序。
“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟，优质服务便无从谈起。
“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。
“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，将不合格品提供给客人。
“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。
“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了部门间相互推脱，置客人利益于不顾。客人面前，酒店的失误就是我们的责任!
“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一房间客人的有关信息透露给对方。
“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第
一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作没有了原则。
“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不给吃，引起一线员工不满!
宾馆培训总结范文第2篇
2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 6.熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
7.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需要
10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
11.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 12.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如上级因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
15.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
16.员工应熟练掌握宾馆入住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
17.正确处理客人的留言、电传等。
18.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
19.正确处理房卡发放。
20.严格遵守现金和票据管理制度。
宾馆培训总结范文第3篇
酒店员工培训计划
一、 入职须知：
1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、离职须知：
1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、 行为规范
1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、 仪表仪容
1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、 人的因素
1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识)
2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培养良好的服务心理?
1、 不断增强自身的文化素质和修养。
2、 不断提高自身的专业技能。
3、 具备服务于大众的奉献精神。
七、 怎样解决客人的投诉问题?
1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、 酒店人员的基本要求
1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。
九、 如何培养员工的团队意识?
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、 员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
2014年4月22日
篇二：XX酒店培训计划 XX酒店2012培训工作计划
2012年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2010年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2010年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：酒店培训员(总经理成员以及部分部门经理) 第二级：部门培训员(部门经理、主管)
第三级：分部门(岗点)培训员(岗点领班)
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。2010要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴ 完善培训相关资料。2009中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。2010将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵ 加强培训评估跟踪。2010将严格按照海国政字
【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴ 入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。 ①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散 性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵ 固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为2010培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
② 外语(英语、日语)培训
英语培训：为提高外宾接待服务水平，2010年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，2010将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③ 治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，2010总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶ 动态培训课程(专题培训)
① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心2010继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
② 经理、主管(领班)培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。 同时，根据中心发展需要，2010也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③ 交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2010中心将加强交叉培训力度。主要包括：
钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④ 技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2010将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤ 其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴ 前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵ 餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 篇三：酒店员工培训计划(shipeng) 酒店员工(高级工)培训计划
说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。 培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时;第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
职业素养冰山模型
“显性职业素养”是基本任职条件
“隐性职业素养”是胜任职业的关键
“隐性职业素养”的两大核心
隐性职业素养一：职业道德
隐性职业素养二：职业态度
十大职业素养
一、敬 业(忠诚敬业)
二、主 动
三、责 任
拿得起责任，放得下架子
优秀者，就是优秀的责任承担者
扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”
活儿是给别人做的更是给自己做的
四、执 行
不是做事，而是做成事
“烧开一壶水”
四 个“到位”
从考虑“点”到考虑“系统”
五、品 格
六、绩 效(看重结果)
七、协 作
八、智 慧
九、形 象
十、发 展(企业是个人发展的平台)
第一，以“空杯心态”把心打开
第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步
第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望
第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力
第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动
第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广， 让自己的回报更丰厚! 第一部分 职业素养(已安排教师) 1 第二部分专业知识
一、《客房服务员》高级工培训大纲
(一)教材简介：
《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。
(二)培训大纲：
第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理
第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理 2 学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理
第4章 培训指导
第1节 业务培训
学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
二、《前厅服务员》高级工培训大纲
(一)教材内容：
《国家职业资格培训教程：前厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员(第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要：
一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。 1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原
预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。 3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。 4.换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。 6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。
7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。 目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。 宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。
(二)培训大纲：
第1章 客房预订服务
第1节 客情预测
学习单元1 订房数据的汇总
学习单元2 预计出租率的计算
学习单元3 平均房价的计算
第2节 表单制作
学习单元1 "贵宾接待通知单"的制作 学习单元2 "客房预定周报表"的制作
思考题
第2章 礼宾行李服务
第1节 店外应接
学习单元1 机场等店外应接服务
学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理
第2节 委托代办
学习单元1 订票服务
学习单元2 当地旅游服务
学习单元3 店外订餐服务
学习单元4 店外购物服务
学习单元5 物品维修服务
思考题
第3章 前厅接待服务
第1节 房态控制
学习单元1 客房状态的识别
学习单元2 客房状态的调整
第2节 报表审核
学习单元1 "客房状况差异表"的核对
学习单元2 "客房营业日报表"的审核
第3节 投诉受理
学习单元1 一般性投诉的处理 学习单元2 宾客意见和建议的处理
思考题
第4章 培训指导
第1节 业务培训 4 学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导
学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
三、《餐厅服务员》高级工培训大纲
(一)教材内容：
《餐厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员(高级)(第2版)》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】
(4)协调一致
“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
(5)韵律和谐
韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离;在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。??
(二)培训大纲：
第1章 餐前准备
第1节 插花
宾馆培训总结范文第4篇
2013年，***宾馆在公司各级领导的关怀和支持下，宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手，狠抓经营管理，不断加强领导班子思想政治建设，全面提高领导班子思想政治素质和水平，加强党的执政能力建设，全面履行岗位工作职责努力把宾馆领导班子建设成为坚定贯彻党的路线、方针、政策，科学发展的班子集体。
一、加强自主学习，建立和谐、高效的领导班子集体。
宾馆班子成员今年能自觉加强理论学习。
1、坚持每周一次的班子学习制度，能坚持集体学文件，学政策，并定期进行班子交流，建立领导班子例会制度。
2、重大问题集思广益、集体决策，保证了上下信息的畅通。
3、加强作风学习，开展了党的群众路线教育实践活动，使班子成员以求真务实，真抓实干的工作作风带领全员完成公司下达的各项工作任务。一年来，宾馆领导班子成员，不论是工作能力，工作方法，还是政治思想修养，都有很大进步。
二、贯彻民主集中制原则，提高领导班子的决策水平，增进班子团结统一
**宾馆始终坚持把贯彻执行民主集中制原则作为促进领导班子思想政治建设的重大问题来抓。
1、建立健全班子决策程序和机制。形成了既有集体领导，又有个人分工负责;既有明确职责，又有积极主动配合的良好氛围，增进了班子成员之间的相互理解、支持和
1团结。
2、对涉及职工切身利益的敏感问题，坚持上会讨论，达成共识后执行，坚决不搞个人说了算;认真开展厂务公开，做到“利益相关必公布、问题相关必公开”，保证了班子决策的科学性、准确性和有效性。
3、严格落实民主生活会制度。定期召开民主生活会，坚持民主生活会前相互谈心，实事求是地开展批评与自我批评，交流思想，增进理解，深刻剖析工作提出今后努力方向。通过一系列工作的开展，增强了班子成员之间的全局观念和合作意识，切实把配合协作愿望变成团结统一的现实。增强了班子的凝聚力、战斗力。使全体班子成员做到了心往一处想、劲往一处使、分工不分心。
三、围绕发展抓党建，抓好党建促发展。
今年以来，宾馆认真贯彻落实党风廉政建设责任制，坚持执行党风廉政建设各项制度，规范了员工职业道德规范，制定了员工职业道德处理执行制度，有效地推动了宾馆党风、行风建设向纵深开展。今年以来宾馆领导班子紧紧围绕宾馆中心工作，开展了一系列活动，
1、持续开展党的群众路线教育实践活动，党员们认真学习撰写读书笔记和学习心得并集体讨论自我评价和自我批评，从而提高了党员的思想政治素质。
2、组织党员观看腐倡廉教育片5部，从而引导党员坚决杜绝铺张浪费行为，以务实清廉作风，努力营造风清气正的良好氛围。
3、加强组织建设，增强党组织战斗力，制定及整理支部档案明细，规范支部工作程序，完善支部档案，开展党日专
题活动，充分发挥了宾馆党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范带头作用。
四、以人为本，以情待人。
宾馆班子始终坚持“以人为本，以情待人，以身作则、以行导之”的管理原则，不断提升宾馆领导班子的模范带头作用。
1、积极寻求建立科学的人际工作关系和处事方法做好员工思想政治工作，时刻心系员工，关心员工疾苦，尽职尽责为员工办实事、办好事。如通过座谈会、意见征询等活动及时了解员工思想动态，解决实际问题，及时引导他们立足本职、爱岗敬业，发挥应有作用，把员工团结在宾馆周围，确保了**宾馆队伍稳定。
2、加强员工队伍建设，发挥员工生产积极性和主动性，努力完成生产经营指标。
三、在管理工作中要注意处事方法，要以身作则，用“情”沟通，用“行”示范，让员工们时时处处看得见，摸得着，想得通，从而有效及时地化解工作中出现的矛盾与隔阂，并积极培养团结、和谐的工作氛围，加强员工的思想教育，增强了宾馆的凝聚力。
五、廉洁自律，树立班子的良好形象
今年来，宾馆领导班子严格按照党风廉政建设的要求，坚持以警示教育为重点，建章立制，源头防腐，大力宣传教育，将廉政教育列入支部学习内容，有力地促进了队伍的廉洁行政。
1、签订《党风廉政建设目标管理责任书》，明确了任务，落实了责任。领导班子成员按照干部廉洁自律的各项规定、规范，始终做到自重、自省、
自警、自励。要求别人做的，自己首先做到，禁止别人做的，自己坚决不做，在思想上筑牢树立拒腐防变的防线，为宾馆职员工树立了廉洁从政、勤政为民的良好榜样。
2、进一步增强服务意识，深入员工中，了解员工心声，广泛收集员工意见和建议，对员工提出的各项合理化建议，能认真进行研究考虑，采纳利用，促进了决策的科学化、民主化。
3、大力发扬艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不讲排场、比阔气和挥霍浪费，自觉接受监督，积极开展批评与自我批评，从而达到了班子成员团结协作、勤政廉政、务实高效的目的。
宾馆培训总结范文第5篇
值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署2011年工作，开创2012工作新局面。
过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。
下面，我代表市宾馆领导班子向大家作2007年的工作总结和2008年工作安排，请各位提出意见。
一、回顾 2011年的主要工作
过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经
验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”
——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。
2010年，宾馆全年客房入住率高达85%，平均房价220元/间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
2010年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，
倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。
——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1. 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。
2. 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，
3. 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现2005提高工资标准承诺2010年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10%，比其他宾馆员工的平均工资额高25%左右。 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工
实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2007年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。