网络用语破坏语文教学论文范文第1篇
一、当前网络意识形态领域的新情况
在党中央的高度重视下，当前网络意识形态总体上出现了向好趋势。但是，随着我国全面深化改革的进一步深化，网络新媒体技术的进一步发展，网络意识形态安全状况出现了一些新的特征，需要引起密切关注。
一是由于价值观多元化的影响加大，主流意识形态在网络舆论场的引导力存在弱化现象。当前，在我国的网络舆论场上，对于社会事件进行公共讨论的舆论氛围，已经在很大程度上取代了单向度的媒体新闻报道方式，媒体引导舆论的角色正在显著弱化。例如，在影响力排名前20的微信公众号中，官方媒体中仅有“人民日报”和“央视新闻”上榜。26万多个微信公众号中，以“中国特色社会主义”为关键词的微信公众号仅有5个。数量相对较少、覆盖面相对较小、影响力相对较弱，已经成为主流意识形态宣传亟待解决的问题。
二是由突发社会事件上升为意识形态论争的频率加大。主要表现为：当舆论遭遇社会热点事件之后，体现不同意识形态的舆论论争出现了频发的态势。2014年，从东莞扫黄、昆明暴恐、马航失联、鲁甸地震、招远血案、郭美美刑拘、兰州自来水苯超标准、广州茂名PX项目群体事件到香港违法占中、乌克兰政局剧变等事件，对于每一起社会事件的公共讨论，几乎都会出现意识形态论争。在微博、微信、论坛等网络舆论场上，由具体社会事件引起意识形态论争、论战的舆情事件每天都在发生、发展。小到盲道修建、奶农倒奶、警察办案，大到中央重大改革方案，一系列大大小小的社会事件在网络上都会被上纲上线为社会制度问题，持续不断地冲击着社会民众的心理。
三是网络意识形态论争的形式日趋复杂多样。由于网络具有开放、匿名、即时、交互等特征，它能够使上述各种意识形态的观点集中呈现在一个舆论平台上，使不同意识形态的正面交流、交锋成为无法回避的现实。各种意识形态都已经认识到，网络民心是一种巨大的政治资源，从而将网络作为宣传自己政治观点的“跑马场”，在这里展开了争夺政治人心的“角逐赛”。在竞争激烈的网络意识形态“角逐赛”中，网络意识形态论争的复杂性、多样性也日益深刻地显现出来。由于参与者、话题内容、话语形式都呈现出多样化的特征，意识形态论争与学术思想论争的界限不明，甚至一些人打着学术思想讨论的幌子，公然挑战社会主义意识形态。在参与者方面，除了国内普通民众之外，还有国外敌对势力及其代理人，他们积极利用国内开放式网络舆论平台进行政治活动;在话题内容方面，对中国近代史及其英雄人物的评价、对改革开放前后两个30年、党和政府重大改革方案、对社会道德状况的评价等，都成为了当前网络意识形态论争的重要话题;在表现方式方面，既有基于理论的理性探讨，又有充满戾气的谩骂攻讦;既有仅限于网上的意识形态论争，又有网上网下相结合的意识形态论争。
四是网络意识形态论争对于民众心理的影响更加深刻。在公共讨论的网络舆论场上，尤其是微博、微信等存在大量匿名用户的舆论场上，掌握话语优势的“意见领袖”，能够利用网民的从众心理，制造出有利于自己信息传播的“沉默的螺旋”。一些“意见领袖”网络参与热情很高、彼此互动密切，已经在一定程度上拥有了网络舆论场上的话语权。这些明星式的“意见领袖”在网民中拥有极高的关注度、追随度，他们影响网民受众心理的能力很大，能够使网民从喜欢他们到接受他们的每一句话，并能够为之盲目地参与到他们所引导的意识形态论争中去。在这样的情势下，由这些“意见领袖”发起或参与的网络意识形态论争往往形成舆论风暴，能够迅速号召大批拥趸及不明真相的群众参与其中、推波助澜，使意识形态论争朝着他们主导的方向发展。
五是网络意识形态论争存在向政治事件转化的新动向。网上网下联动，是当前意识形态论争需要密切关注的重要方面。由网络意识形态论争引发的群体性事件已经屡次出现。近日，随着“维权”律师操纵网民、聚集“访民”滋事扰序的违法事件浮出水面，通过网络舆论造势、煽动街头政治的路径也得到了大众的极大关注。犯罪嫌疑人翟岩民等人供述，他们专门挑选敏感社会事件进行网络舆论炒作，广泛散布谣言，煽动群众与政府的对立情绪，进而制造所谓“访民维权”街头事件，给政府施压、干扰司法秩序。在2015年5月黑龙江庆安事件中，从建立微信“庆安事件维权群”，到网络散布“徐纯合是访民”、“警察开枪是领导指使”的谣言，再到网络人肉和炒作慰问开枪民警的当地领导，直到雇佣所谓“访民”到庆安聚集，这种通过网络舆论制造社会政治事件的流程十分严密。翟岩民坦言：“只要国内发生一些敏感事件，就按这种固定的模式和流程进行炒作。”在网络意识形态论争过程中，借言论自由打法律擦边球的手法十分常见。把普通事件炒作成热点事件，把敏感事件炒成政治事件，煽动不明真相的网民助推反政府舆论，进而演变成街头政治事件，这一程式化的网络舆论炒作手法，将导致网络意识形态论争向社会政治事件转化的可能性继续上升，这需要引起我们的高度重视。
二、网络意识形态安全存在的突出问题
如何化互联网“变量”为促进稳定发展的“增量”，是我们必须面对的问题，这需要从解决以下突出问题着手。
一是境外敌对势力插手网络意识形态论争的程度加深。网络已经成为国外敌对势力对我国进行意识形态渗透的主要阵地，西方敌对势力在我国国内物色骨干和代理人，不仅栽培个别所谓“公知”与“大V”，还收买网络写手，组织一些法轮功、民运、宗教极端势力等极端反共分子进入网络舆论场，致使各种危害国家安全的信息大量充斥于网络信息平台，大量反共反华的书籍在网络上传播，搅乱着人们思想，撕裂着社会共识。如今，在一些网络舆论场上，舆论走向已经呈现出被其操控的特征。例如，一些被网络誉为“打假斗士”、“青年导师”的“意见领袖”都有很深的海外背景，利用一些外资控股的网络媒体在国内迅速成名，成为网络舆论场上的意见领袖。境外敌对势力及其代言人对一些历史片段进行选择性记忆，对当今中国取得的伟大进步进行选择性失明，竭力煽动群众与党离心离德，成为当前一些地方官民紧张关系的重要肇事者。
二是“左”、“文革重现”成为攻击社会主义意识形态的话语工具。在现实社会中，否定改革开放、试图走封闭僵化老路的“左”的思潮确实存在，这对于我们全面深化改革形成了阻力。但与此同时，现在网络上还流行着一种一提拥护党和社会主义的观点就被讥讽为“左”，被上纲上线为“文革重现”、“文革余孽”、“阶级斗争复辟”的现象。这些莫须有的“左”的“大帽子”压制了为社会主义意识形态辩护的正当声音，使一些不明就里的网民噤若寒蝉，严重侵害了广大网民的言论自由权利，也压制了一些党委政府部门管网治网的信心。在网络意识形态论争之中，这种把左与“左”倾错误路线相互等同的观点，成为阻碍一些同志对于诋毁党和社会主义的错误思潮不敢积极作为、主动亮剑的重要原因。这种言论的实质是，通过把社会主义意识形态、社会主义意识形态维护者“敏感化”、“污名化”的方式，企图以非社会主义的意识形态取代社会主义意识形态的主流地位。对此，我们不能被他们牵着走，更不能落入他们的陷阱。
三是社会主义主流意识形态存在被边缘化、污名化的危险。在网络上，一些误导民心的错误言论，企图以西方政治价值观标准塑造我国民众的价值观，与之相较，一些机构、媒体和个人缺乏自觉维护社会主义主流意识形态的政治责任感，甚至是非意识淡薄、是非观念模糊、是非判断能力较弱，不敢亮剑和发声。一些忠诚拥护党和社会主义的同志，则在网络上遭到污名化，受到人身攻击和威胁。目前，这种淡化甚至排斥社会主义意识形态的舆论氛围已经在网络上出现。需要警惕的是，这样的舆论氛围将可能导致社会主义主流价值观的感召力、信服力弱化，导致社会主义主流意识形态在网络世界被边缘化，进而导致网民群众的信仰危机。
四是蓄意诋毁党、社会主义和国家的网络舆论参与者，正在呈现类组织化的态势。逢中必反，逢美必捧，已经成为互联网上攻击党、社会主义和中国类言论的典型特征。固然，网络作为社会情绪的宣泄地、社会怨气的集中地，是民众表达各种情绪的自由场所，这也充分体现了我国政府维护人民言论自由的坚定立场。但是，网络上确实存在着利用“言论自由”的权利形成攻击党、社会主义和国家的类组织结构，他们尤其善于利用社群化、裂变式的网络新媒体，通过夸大其词、制造谣言等方式，致使一个小的社会话题引发“蝴蝶效应”，掀起一次次“呲中捧美”的舆论热潮。
三、进一步维护网络意识形态安全工作的建议
鉴于当前复杂严峻的网络意识形态论争形势，建议从以下几个方面进一步改进工作。
1.牢固树立互联网作为国家战略资源的意识。从2003年在伊战中首度实施战略心理战，到2006年成立“特种媒体部队”，再到2007年抛出“网络中心战”，美军已进行了几个波次的网络战理论更新和实战检验。互联网正在成为领土、领海、领空之外的第四种主权空间，“网络战”已经在一些国家打响，互联网舆论引发的“颜色革命”已在中东北非地区真实上演。互联网对于国家安全和社会稳定具有重要影响，关系到我国政治、文化安全、社会安全和信息安全，已经成为一种重要的国家战略资源。我们必须顺应信息化时代的发展趋势，树立互联网作为国家战略资源的意识，积极组建网络部队，制定网络意识形态作战方案。与此同时，要积极引导国有资本组建互联网媒体企业，主动参与网络市场竞争。对于数据新闻、大数据等代表互联网未来发展趋势的新技术、新行业，国有资本应该具有前瞻意识，抢先一步争取网络用户和市场空间，进而发挥网络舆论的引导力。
2.提高对于意识形态论争的科学认识能力。有观点认为，意识形态论争就是对抗，主张用处理敌我矛盾的方式来进行解决。还有观点认为，意识形态论争不过是说说而已，对其不必太过于重视。其实，把意识形态论争扩大化、缩小化的认识都难免存在主观臆断。事实上，对于意识形态论争概念的理解不当，会导致我们是非判断的标准模糊，进而导致一些部门在面对意识形态论争时难以积极、有效地作为。为了更好地认识意识形态论争问题，建议综合考虑社会各利益主体的需要，以及社会普通民众认识问题的能力水平等实际因素，从阶层利益差异、认识方法差别等角度进行综合考察，严格划分人民内部矛盾和敌我矛盾之间的界限，对于意识形态论争的具体问题进行具体分析，进而明确区分不同类型意识形态论争的性质。在此基础上，掌握网络意识形态论争的主动权，进而有针对性地开展舆论引导。
3.积极组建网络意识形态工作的“正规军”队伍。网络作为意识形态论争的主战场，需要有英勇善战的主力军。对此，我们不仅需要专门组织“网评员”队伍，而且要把全体党员干部组织到网上去。不仅要建立数量庞大的“网评员”队伍，而且要进一步提高他们的政治业务素质，帮助他们尽快成长。另外，还要扶持一批爱国民间网站，积极培植一批忠于党和国家的意见领袖，特别是要培养专家学者型的网络意见领袖。笔者尝试在拥有近3亿用户的新浪微博上开办了“书香四溢”马克思主义经典著作读书会，向广大网民积极传播马克思主义理论，目前已经拥有逾4800万人次的阅读量，进入了文学读书类微博话题的前十名，这一尝试证明，理论只要彻底、只要主动接近民众，就能产生良好的社会效应。为此，我们应该在党委宣传部门的领导组织下，通过建立广泛的网络爱国统一战线，让网络爱国力量勇于善于积极发声，使各种反党反社会主义的言论没有市场、无人喝彩。
4.实现政治话语、学术话语和大众话语的有机统一。学术话语具有准确严谨的特征，政治话语具有强调立场、突出价值判断的特征，大众话语具有通俗易懂、见文知义的特征。在进行宣传思想工作时，只有充分考虑三种话语的特征，才能得到社会大众和学术界的理解和支持。同时，由于一些话语本身具有学术和政治话语的双重属性，在网络舆论中，学术话语与政治话语又往往相互混淆，这造成了在舆论引导上的困难。例如，在发端于“民主”之争的一系列网络意识形态论争中，一些别有用心之人故意利用这些抽象的政治概念大做文章，误导网民混淆中国和西方对于“民主”概念的理解和认知。此外，还有一些挑战社会主义意识形态的声音利用“民主”学术话语搞双重政治标准，假“自由”的学术讨论之名对中国共产党和社会主义进行大肆攻击，在“人权”的话语幌子下策划组织政治事件。对于这些情况，根据从认识的抽象上升到认识的具体这一辩证唯物主义认识论的基本原理，建议对“自由”、“民主”、“人权”的政治话语内涵进行严格的界定。
5.化被动应付为主动出击。在网络意识形态主战场上，仍然有一些同志宁愿当“开明绅士”，用“不争论”、“不炒热”、“让说话”为自己的不作为开脱。一方面，不愿意主动在网络上设置公共讨论的议题议程，把话语权、引导权拱手相让出去;另一方面，陷入意识形态论争旋涡中之后，缺乏主动应对的勇气和智慧。网络意识形态论争中“老好人”现象的出现，除了有一些同志不知该如何应对的情况之外，还有一些同志故意否认矛盾存在的客观性，说白了就是没原则、无纪律、和稀泥，是明哲保身，结果就是在一团和气的所谓“和谐”氛围中助长了错误思想的气焰，无形中使社会主义主流意识形态丢失了不少阵地。对此，我们需要树立起网络意识形态论争中不作为就相当于渎职，就等同于战场上不战而逃的理念，要求各级党委在网络意识形态论争事件中主动表态，进而调动党员干部主动积极参与网络意识形态论争的热情和信心。
网络用语破坏语文教学论文范文第2篇
摘要：网络用语作为社会语言学的研究对象，正受到语言学界越来越多的关注。研究网络用语，可以推动语言学的发展，有助于对语言变化的考察，有助于我们形成对网络符号的深刻认识，从而有助于我们更好地利用现代信息科技革命带来的成果。从现代汉语的角度来说，网络用语作为一种新的语言形式，大大丰富了现代汉语的语汇和表达方式，增强了现代汉语的表现力，同时，它具有使用不规范的特点。本论文从网络用语的定义、分类、来源、影响这几个方面进行深入的分析，从而提出使网络用语健康发展的可行性策略。 关键词：网络用语，分类，来源，影响 ，健康发展
现今的社会是一个网络社会，一些颇有创意的语言一旦跟网络带上勾，在网络媒体和广大网民的推动下，就会迅速散开，成为一种流行。它代表了这个时代的记忆，或调侃，或幽默，或搞怪，或深思，对现代汉语都是一种另类的极大丰富。网络是信息社会的一个标志，它具有开放、自由等特点，这些特点为网络用语的产生提供了良好的条件。在网络用语中，以网络用语的影响为甚，网络用语的生成与流行既是一种语言现象，也是一种社会现象，它的生成和发展，反映了现代化发展过程中的社会文化特点。
随着网络交际的普及，网民越来越多，上网聊天及获取信息，已成为广大网民日常生活中不可缺少的一部分。网络上的流行语亦日益丰富，成为网民们上网交流必用语，而且也逐渐走到网下，成为人们的口头禅等社会流行语，极大地影响着21世纪信息社会中人们的生活。网络用语是社会语言学的研究对象，也一直是语言学的研究热点，早在几年前，国内就已经有许多语言研究者对网络用语进行研究。2008年11月，中国社会科学出版社出版了《中国网事2008》一书，由多年从事网络新闻采编工作、网络舆情汇集和分析工作、网络文化建设和管理工作的王刚和张鸫主编。本书的第十三章是“网络雷词：撼倒一大片的流行语”。这些都充分说明了网络用语越来越受到人们的关注。
网络用语究竟有多大的影响力?就此问题，本文进行了深入的探讨,并提出使网络用语健康发展的可行性策略。
一、网络用语的定义
“网络用语” 是个相当含混的概念，从广义上讲，网络用语泛指在网络传播中所应用或触及到的一切语言，大体上可分为两类：一是与计算机和网络有关的专业术语，如‘软件、病毒、宽带、登录、在线’等，这是网络用语的最基本成分。二是与网络文化现象有关的特别用语，如‘黑客、博客、播客、QQ、MSN’等。三是在各论坛、QQ、MSN等聊天室使用的特殊用语和符号，如‘拍砖、顶、晕’。狭义的网络用语仅指第三类。 本论文研究的网络用语特指狭义的网络用语，即人们通过网络媒介(QQ、论坛、贴吧等)进行网络交际时使用频率较高的网络用语，是网民约定俗成的用来表达特殊含义的符号、词语和句子。
二、网络用语的分类
(一)汉字符号类
网络用语中比比皆是的修辞手段可以有效地增强交际效果，提高交际效率，它们从表意特征、辞格上大概可分为这几种类型：
1.谐音类。如：斑竹——版主，新蚊连啵(新闻联播的谐音)——被无数蚊子咬了。
2.省说类。如：白骨精=白领+骨干+精英。
3.仿拟类。仿拟是经济社会中造词的主要手段。创造力和模仿力都很强的年轻人不仅主动地使用网络用语，而且积极创造网语，使网络用语不断推陈出新。
(1)仿拟童言童语，主要用重字方式模仿儿童语言。如：漂漂——漂亮，片片——照片。
(2)仿拟台湾普通话腔调。如：酱紫——这样子，迷有——没有，稀饭——喜欢。 (3)仿拟名言名句。如：水能载舟，亦能煮粥。水至清则无鱼，人至贱则无敌。走别人的路，让别人走投无路。众里寻他千百度，蓦然回首，那人对我不屑一顾。
(4)仿拟声音、情状。主要是利用一些象声词或这些象声词的拼音形式来表达说话人当时的心态、表情或动作，十分生动形象。如：笑声：呵呵(HeHe)，赫赫，嘻嘻(CC)，西西(xixi)，哈哈(Haha)，嘿嘿， hoho (爽朗的笑声)，hiahia(怪笑)。哭声：呜呜，wuwu，55555。其他：咔咔(KaKa)，厚厚，吼吼，咣当(晕倒发出的声音)。 4.隐喻类。这类词语是以两事物的相似性为基础，常常借助原有的形象，赋予其特定的比喻意义。网络用语中有很多是生动形象的隐喻。例如：马甲——一个人的多个ID地址。楼主——发起某主题、某帖的人。潜水——指呆在聊天室里不说话。灌水——指在网络上发表一些篇幅长、内容空洞和意义不大的文章。
5. 飞白类。这些借助于飞白手段将错就错构成的词语最初产生于谐音输入法引发的错误，后来蔓延开来并逐渐在网络上约定俗成。如：
偶—我，素—是 。
(二)字母符号类
1.汉语拼音缩略。如：SJB——神经病， PMP——拍马屁 ， LS——楼上，LZ：——楼主，JJWW—— 唧唧歪歪，指人说话的样子。
2.英语字母。用英语字母来表达一种状态和声音。如ZZZ„„(睡觉的状态)、HaHa、HeHe、HoHo。
3.英语单词缩略。如： DL——download(下载)，PS——Photoshop(一种图像处理的电脑软件)。
(三)数字符号类
利用阿拉伯数字的汉语谐音表示汉语的词、短语和短句。如： 86——拜拜喽!74——去死。7456——气死我了。94——就是。
(四)标点符号类
在网络用语中，标点符号往往能表示词语或短语的意思，多个重复的标点符号则能起强调作用。如：“?”表示“为什么”、“什么意思”、“什么”等疑问之意，“!!!”表示强烈感叹，“„„”则表示无语等。
(五)非语言符号类 1.象形符号：(1)表人物的动作情态。有一种源于日本网络的象形文字，也叫失意体前屈，原始用意带有悔恨、悲愤、无力回天等含意，后引申为“正面的对人拜服、钦佩”。如：orz=跪拜(五体投地)(利用了象形法，仔细看那三个字母，就像一个人跪倒在地)。由这个基本格式引申出orz——是小孩、OTZ——这是大人、or2——这是屁股特别翘的、Or2——这是头大身体小的翘屁股、orZ————这是下半身肥大的，or2=3——这是放了个屁的，On——这是婴儿，OTL——这是完全失落。还有混合型，表示无可奈何的“囧rz”(囧，读音jiǒng )。”“囧”在古时的含义，大致有4种说法：
一、窗户;
二、粮仓;
三、祭名(祭祀仪式上的专用名词);
四、地名。后来也许因为“囧”的外型实在是很像窗子，所谓窗口通明，于是渐渐引申出了“光明”和“通彻”的意思。据有关研究成果表明，甲骨文、金文里已经出现过此字。商务印书馆汉语编辑室副主任何宛屏认为，该字最早是个象形字，现在也是象形字的用法，被网民活用了。在网络文化中，囧字内小“八”字视为眉眼，“口”视为嘴。它的内涵就是：
一、作为头，表达沉重的思想;
二、作为脸，表达浪漫与激情。而在失意体前屈文化(网络流行的表情符号)中，则表达“悲伤”、“无奈”的情绪，另外还有“佩服”、“钦佩”的意思，也有较反面的如“被你打败了”、“真受不了你”等这类意思。除此以外，还有其它一些象形，曾rz——这是假面超人，益r2——这是闭起眼睛，很痛苦且咬牙切齿的脸，口rz——豆腐先生，prz——长发垂地的„„“‘囧’字的相关网页高达12，000，000篇，其中‘囧论坛’就有500个，如‘大囧村’、‘囧字营’等。”
(2)表人物表情的符号。网络交流中，表情符号的本质是通过各种符号组合，以人脸为轮廓，表示一定意义的符号。如：*^ˍ^*——笑;=^_^= ——温馨的微笑;*^◎^* ——呵呵大笑(厚嘴唇的)。(3)表方位的符号。用所指的方向来代表意思，如：→：，代表右;←：代表左;↑：代表上;↓：代表下，有时用来代替吓人的吓。
(4)表动物植物的符号。 =^ω^=——狐狸; (‧‧)nnn ——毛毛虫; (。。)～—— 蝌蚪。
2.实物图像。实物图像不属于语言符号，也不是一般符号，它只是以实物图像形式对文字信息的替代。现在网络交际中流行互相发送一种GIF格式的动态图像，来生动、形象、直观、幽默地表达聊天者的情绪、意图，模拟现实交际。这种实物图像主要有表情类、动作类、动植物类、物品类、名星人物类、节日类。此外，还有论坛专用、QQ群专用、路过系列等。
(六)混杂类 这类网络用语以字母、符号、汉字等混合组成，如：+U——鼓励、加油;= = 我——等等我;发呆ing——正在发呆。
①
三、网络用语的特点
(一)创造性
网络作为一个交流平台吸引了无数网民在线聚集。网民们在网络中可以隐藏自己的真实身份，于是随心所欲、挖空心思创造出令人感到新奇的网语。
(二)简洁性
网络用语大量采用字母、数字，通过谐音、缩略等方法将复杂的汉字输入转化为简便的字母、数字和符号，提高了打字交流的速度。如道别时用“88”，鼓励时用“+U”等。
(三)形象性
网络用语的形象性表现在两个方面，一是网民们充分利用键盘上的特殊字符，以人脸为轮廓，形象地创造了许多极为生动形象、风趣幽默的表情和动作的图形，用来表达自己的喜怒哀乐，模拟现实交际;二是把一些抽象的网络词语所指的内容赋予了形象化的表述。如：*^ˍ^* 笑，(●-●) 太阳眼镜等的形象符号摹拟人或物的状态，充分体现了网络用语的形 ①尚杰.“囧”字背后有深意[J].网络传播，2008，51:92. 象化。“灌水”、“造砖”在网络上都是只写文章，但“灌水”是指随意写写，“造砖”则指潜心写一些有深度的东西，带有很强的比喻色彩。
(四)直观性
一些网络用语由于受交际条件的限制，网民要想在非面对面的情况下表现丰富的感情、鲜明的个性，就必须在形式上有变通、有创新。如使用表情符号、图像的使用比汉字的表达方式更为直观，交谈的双方立刻就能清楚对方的状态，了解对方的心情，从而给双方带来更多情感上的交流与满足。
(五)诙谐性
网民的相对年轻化是网络用语充满活力，他们创造出许多生动有趣的网络用语，营造出轻松幽默的阅读气氛。如：黑旺财——《唐伯虎点秋香》中的一条狗，狗者，犬者，黑犬，就是默。
(六)混杂性
网络用语，中外词汇被大量使用，数字、字母、符号大兴其道，为的是方便快捷。如“==我”(等等我)。
(七)受限性
网络用语做为一种网络交际语，它的口语化和非正式化使其使用范围难免也受到一定的局限性。一些纯属网络诞生的流行语，只限于在网络交际时使用，不能运用于正式场合。
(八)不规范性
从规范的汉语表达方式看，网络用语中的汉字、数字、英语字母，以及文本符号混杂使用，同时还夹杂着方言谐音字，怪字、错字、别字层出不穷。有关专家认为，这种流行语的随意性太大，不稳定，只是年轻人时髦的“文字游戏”。网络用语由于受网民“自我”意识和追求新异思想的影响，在语法上表现出淡化语法和打破常规语法规则的现象。如“„„的说”、“我走先”等。
四、网络用语的来源
(一)来源于网民独创
目前，网民大多数是以年轻人为主，年轻人追求时尚，富有个性，喜欢创新，他们出于不同的心理，运用各种不同的语言方式表达着自己的感情。一些独创的语句一旦使网友产生共鸣，被大部分网民所接受，就会迅速流行开来。如：顶、狂顶——支持、强烈支持;小P孩——年轻人;钱不是问题，问题是没钱。
(二)来源于社会热点事件
与过去“偶”、“稀饭”、“94”等网友自娱自乐独创的网络用语不同，2008年的网络用语均是“背后有故事”，连接着社会热点事件，若不了解这些热词的出处，仅从字面上很难理解他们的社会含义。如“打酱油”、“很黄很暴力”、 “做人不要太CNN”、“做俯卧撑”、 “范跑跑”等，这些网络用语蕴涵着人们的爱憎与喜悲，表达着态度与意见。或许它们稍纵即逝，但在这些词语背后透露出公众对公共事件抱着怎样的心态和意味，反映出怎样的舆论“切口”与“暗号”?值得玩味和思考。
范跑跑——“汶川震后10天，四川都江堰光亚学校教师范美忠在博客上发帖详述自己在地震中弃学生而逃的经历，一周内该帖在天涯社区上的浏览量达14万余次，并被众多网友斥责，范美忠被网友讥讽为‘范跑跑’，并引发了一场关于‘师德’的讨论。” “范跑跑”不仅用来形容那些溜之大吉的人，更是自私自利的代名词，是那些不顾责任与道德的人的形象代言。
(三)来源于影视文学作品 ②
② [DB/OL].http://news.sina.com.cn/s/020415697760.shtml/2008. 作品的热播，文学作品的出版，常常让其中人物的经典台词进入网络交际中，成为网络用语。网民引用过来，增强了表达的意义。如：非诚勿扰——2008年12月上映的贺岁片《非诚勿扰》中秦奋(葛优饰)在网上发了一则征婚启事：“你要想找一帅哥就别来了，你要想找一钱包就别见了，„„有意者电联，非诚勿扰。”不管在什么场合，“非诚勿扰”四个字都有可能随手拈来，既是自己的准则，又提醒了对方，因此，这个符合大众心理的词语也迅速流行开来。
(四)来源于春晚经典台词
每年的春晚都会出现一些经典的流行语，无论是网络媒体的推荐还是老百姓自己的理解，一些经典语言都会流传开来，作为大家日常交流沟通的一个常用工具。那些春晚相声小品节目的台词笑料百出，成为流行语的很多。如：长的挺委婉的——毕福剑对小沈阳穿着打扮的评价，网民借用此语来形容一个像小沈阳一样的男人，或者开玩笑的时候用，隐藏的含义较多。
(五)来源于娱乐节目
2005年夏，随着大型娱乐选秀节目“超级女声”在全国范围内的热播，PK(PK即 Person-killing，单挑，原指要出虚拟人命的网上决斗。超女选秀节目把它引用过来，指选拔选手所用的方法，即双人对决)等词瞬间流行开来。
(六)来源于方言和外语 网民们来自五湖四海，他们有时候将自己的家乡方言带到网际交流中，这些方言有的活泼可爱，有的有默诙谐，因而在网上广为流传。同时，网络传播的便捷性也使网语容易受到外语的影响。雷——出自江浙一带，指听到别人的话或看到某些现象后很惊异、惊吓，类似“晕倒”、“无语”的意思。有“雷人”、“雷文”等词。山寨——源于广东话，是一种由民间IT力量发起的产业现象。其主要特点主要表现为仿造性、快速化、平民化。主要表现形式为通过小作坊起步，快速模仿成名品牌，涉及手机、数码产品、游戏机等不同领域。由“山寨”一词所引发的一系列山寨行业陆续被网友们挖掘出，像似“山寨机”、“山寨明星”、“山寨电影”等，都是“山寨文化”的一种集中体现。网络中出现山寨版鸟巢、山寨版春晚、山寨一条街等，甚至出现山寨网、山寨吧。
五、网络用语的影响
随着网络的流行和普及，网民队伍日益壮大，网络用语的使用人数也将不断增加，加上近年来手机短信飞速发展的推波助澜，使网络用语和现实生活再度贴近。 “我国手机用户超过6亿，每年发送8000多亿条短信息，手机上网用户7305万。我国即时通信使用率为77.2%，用户规模达到1.95亿人，远高于美国(39%)和韩国(47.8%)。腾讯即时通讯QQ注册账户超过7亿，单月活跃用户已超过1亿，同时在线用户数最高达6000万。”③ 互联网打破了现实生活中的交往障碍，降低了交往成本，很多网民从素不相识到无话不谈。网上交流已经成为许多网民的基本沟通联络方式。交流中，不同兴趣和话题形成的各种各样的网友圈子，拓展了网民的社会交往。网民创造出许多简洁形象、约定俗成的语言文字和表情符号，形成了便捷、生动的网络用语，这些流行语对现代汉语造成极大的影响。辩证唯物主义观点认为，世界上的任何事物都有它的两面性，因此，网络用语既有积极的影响，也有消极的影响。
(一)积极影响
1. 网络用语增强了现代汉语的表现力，弥补了现代汉语在网络交际中表达的不足，使现代汉语更具活力。网络用语生动、活泼、形象、简约，许多网络语词极富形象力和创造力，如“美眉”、“恐龙(长相难看的女生)”、“青蛙(长相可怕的男生)”，便把漂亮和丑 ③ [DB/OL].http://zhidao.baidu.com/question/17568140.html. 陋这一对抽象概念具体化了。符号图像不仅简约生动，节约了网络用户的时间，而且更含蓄、幽默，避免了规范汉语表达中的生硬和尴尬。
2. 网络用语极大地丰富了现代汉语词汇。互联网为网络参与者提供了开放、自由和平等的尽情发挥个人创造和表现才能的虚拟空间，现实社会中领导、专家学者的话语霸权在网络空间失去了耀眼的权威。自在的网民们基于交际和表达的需要，而反传统地、创造性地运用汉语中固有的修辞手段(如仿拟、比喻、谐音等)，构造成了大量网络新词语，并因其表意丰富、形象简约等成为网络交际中的“行话术语”。而且其中部分已经走出网络成为人们实现日常生活中使用频率极高的词汇，成为现代汉语体系中的新元素。
(二)消极影响
网络用语在便利网民信息交流、愉悦和丰富人们网络生活，促进汉语更新发展的同时，也给汉语本身带来了某些消极的现实影响，对现行的语言规范体系形成了一定冲击，妨碍其健康发展。
网络用语损害了现代汉语的语言运用规则。造成了语义的混乱，破坏了汉语言的纯洁。网络用语杂糅使用汉字、数字、字母、符号等，极不规范。一是聊天室语言使用整体格调不高，相当粗俗的词语在网上时有出现。如TMD(他妈的)、TNND (他奶奶的)等粗口话，难免给人粗俗、没有涵养的印象。二是在网络日益普及的虚拟空间里，网民们为了提高输入速度，对一些汉语和英语词汇进行改造，对文字、图片、符号等随意链接和镶嵌，错字、别字出现频率较高。如好康(好看)、灰常灰常(非常非常)、油墨(幽默)等。三是“目前网民渐渐向低龄化发展，一些中小学生网民出于对另类语言好奇在现实生活中也刻意模仿、借用狭义网络用语，甚至将一些谐音、数字、缩写、符号用到作文、日记、试卷中。据了解，这一现象并不普遍。”④中小学生正处于语言学习阶段，语言的鉴别力弱，语言规范知识和应用能力尚不稳固，受网络用语影响并逐步使用其中一些仅适宜在聊天室使用的另类表达方式，长此以往将会对其接受规范词语和语言表达造成负面影响。中国社会科学院语言研究所研究员晁继周这样分析，“青少年处于学习科学文化知识的阶段,对他们来说,正确的语言习惯是非常重要的。在网络世界里乱用惯了,就有可能把那些不合规范的词语用到现实生活中来,对语言的学习和健康发展产生不利影响。”可见，在如今的网络社会里，青少年可以任意选择使用网络用语，对我们的传统教育提出了挑战。因此，如果不进行正确引导，势必会对青少年的母语学习造成不良影响。
六、网络用语的健康发展
网络用语是网络用户在约定俗成的使用中形成的，又是不断发展变化的，它和其它语言一样，都有其自身发展的客观规律和趋势。我们应该以宽容的心态去理解、容纳网络用语;以积极的行动去引导、规范网络用语;以发展的理念去建设、繁荣网络用语。因此，为了限制网络用语可能产生的负面影响，使它们健康地发展，本文提出以下策略：
(一)研究
国家语言文字研究部门应对每年的网络用语进行了解、记录和研究。建立一支专门的网络用语研究工作组，成立网络媒体语言监测中心，及时掌握网络用语的发展动态，加强对网络用语丰富文体的深入研究，探索其规律。同时，把那些健康的、有生命力的、符合条件的的网络用语收录进汉语词典，以丰富汉语词库。此外，国家语言文字研究部门还可以号召一些强势网站(如百度、谷歌、新浪等)建立网络用语网页，发挥网民的力量，充分调动他们的积极性，鼓励他们对不断变化的流行语做出整理分析，这样既使他们认识到中国语言文字的魅力、增强加文化保护意识，又给网络用语的研究工作提供参考。
(二)规范 ④于虹.网络用语的发展现状、影响分析以及规范发展的对策建议 网络用语的构成和使用十分复杂，不能用同一尺度来衡量，而要区分不同组成成分、不同应用场合规范地使用，发挥其特有的丰富语言词汇和表达手段的积极作用，限制其消极影响。充分利用网络这个信息化的手段和平台，健全网络法规，大力宣传倡导语言规范。政府及企事业单位的公文尤其要注意语言规范，对网络用语的使用应严格遵照国家通用语言文字法的规定。另外，在一些比较严肃的论坛，现在也禁止使用网络用语中的恶劣词语，这种严格的管理对净化论坛是有效的。
(三)引导
首先，应注重思想引导。要更新观念，正确看待网络用语影响日常语言的趋势，在宽容和理解的基础上，采取加强监控和引导并行的方式，对网民尤其是青少年的网络行为、网络用语和语言文字教育予以正确指导。培养他们正确选择、分析、判断网络用语的能力，引导他们不盲从网络潮流，学会扬弃取其精华，去其糟粕，汲取那些充满活力且已约定俗成的语言，摒弃那些类似江湖黑话、迎合少数人低级趣味的语言，正确借鉴网络用语研究的成果，掌握和运用相对规范的网络用语。从而促使其使用规范、健康的语言文字，不搞一味的强制扼杀。
其次，应加强道德自律。来自对现实世界关注的网络流行词汇，都隐含着一种批判色彩，对于没有分辨能力的网民而言，这种信息污染极易造成认知迷航。要分析网络用语产生的社会背景，探寻网民的网络伦理观念和道德自律机制的培育之道，通过加强网民的个人修养，提升网民对网络流行信息的选择、鉴赏、批判能力，从而达到不盲目散播非健康网络用语的目的。
不可否认，网络用语已不再是网虫们标新立异“不足为外人道”的专用语言，它已经成为网络文化甚至是大众文化的重要组成部分，除了论坛、贴吧等网络空间，一部分网络用语已经传递到大众的日常生活交际中，社会生活已经从现实世界开始向网络这一虚拟世界渗透。网络用语的更新速度非常快，每个年度都有新的流行语成为主流，集中反映了现代化发展过程中的社会文化特点。 目前，网络技术正处于迅猛发展之中，人们对互联网的认识已知远不如未知，网络用语的发展前景和深刻影响难以预测、难以想象，许多问题还需要在实践中不断摸索和深入研究。为了限制其可能产生的负面影响，我们应该认真研究网络用语，提出具体规范方略，以使其生动、活泼、健康、有序地发展。
参考文献
网络用语破坏语文教学论文范文第3篇
身为90后，我们开始接触网络的年龄比以往的70后、80后一代更早地接触到互联网，网络对于我们学习生活的影响也更加大。网络是我们了解外界信息的最主要的渠道。近几年，新浪微博、微信等社交网站占据了我们的生活，也成为我们打发空闲时间的主要工具，尤其是新浪微博成为我们了解时事热点的主要来源之一。这些社交工具使我们参与网络讨论更加方便，也使我们接触到网络上形形色色的观点，接收到良莠不齐的信息。每当一个事件发生，网络上会出现受人追捧的几个主要观点，网络舆论由此而来。网络舆论也是一把双刃剑，使用这把剑的背后人物的真实目的如何，有些时候许多人无法正确辨别，而大学生作为社会上素质比较高的群体，他们对网络舆论的看法及态度有很大的参考意义。因此，我们组织了这次大学生对网络舆论的看法及态度的调研活动。
二.调查问卷的数据统计及分析
本次问卷共有100份，分网络问卷30份和纸质问卷70份，回收率100%。网络问卷的调查对象含本校和外校大学生，纸质问卷调查对象主要为生命科学院学生。其中第6,8,10,11题有一两个同学未选择选项，具体题目中有注明。 1.您的性别是( ) A男 B女
从上图中，我们可以知道本次接受调查的大学生中，男生37人所占比例为37%，女生63人所占比例为63%。由此可以看到调查对象中女生所占比例较大，比男生多了26%，比例较为失衡。
2.您所在的年级是( )
A大一 B大二 C 大三 D大四
由上图我们可以得知此次的调查对象中大二学生占73%，人数最多;其次为大三学生占24%;大
一、大四分别只占2%、1%。各个年级学生的参与比例不太均衡。
3.您经常上网吗?
A经常 B有时上 C不太 D从不
从上面柱状图可以得知，接受调查的100人中有83人经常上网，占83%;15人有时上网，占15%;2人不太上网，占总人数的2%;从不上网的人数为零。由此可以推知大学生上网时间较长，网络与我们的生活密不可分。
4.您对从网络上所得到的信息作何看法?
A完全可信 B具有参考价值 C怀疑态度 D完全不可信
从柱状图可以得知，在接受调查的大学生中认为网络上的信息完全可信的只有1人，占1%;认为网络信息具有一定参考价值的有86人，占86%;对网络信息持有怀疑态度有12人，占12%;认为网络信息完全不可信的只有1人，占总人数的1%。对接收到的网络信息会产生思考的即占比98%，说明大部分大学生不会对网络信息有极端的态度。
5.您对网上的新闻帖子的可信度的评价?
A10%以下 B10%-30% C30%-50% D50%-70% E70%-90% F大于90%
从饼状图可以得知，接受调查的100位同学里认为网上新闻帖子可信度有50%到70%的占41%，所占比例最大;其次是认为可信度是30%到50%的占38%;再次是认为可信度为10%到30%的占比13%;认为网络新闻可信度为10%以下的、70%-90%的、大于90%分别占比3%、3%、2%。可见79%接受调查的大学生认为网上新闻帖子可信度为30%到70%。 6.您认为目前网络言论的自由程度如何? A仍然不够自由，有很多想说的话不能说 B还可以，但是仍然需要进一步规范、管理 C挺好的，应该保持目前状况
D过于自由了，很多人发表不负责任的言论
从柱状图可以得知认为网络言论还不够自由的同学有7人，占7%左右;认为网络言论较自由，但仍需进一步规范管理的有63人，占63%;认为应该保持目前的网络自由程度的同学有8人，占8%左右;认为网络言论过于自由，很多人发表不负责任的言论的同学有21人，占比21%。可以看出约有84%左右的人认为网络言论自由程度较高，需要进行规范管理;有16%的人认为要保持目前的言论自由程度甚至提升网络自由程度。
7.您对于一些网络负面舆论事件持何态度?(单选) (如周久耕事件，李刚事件)
A积极参加讨论 B支持 C抱观望态度 D反对 E无所谓
从饼状图可以得知，在接受调查的同学中对网络负面舆论事件持观望态度的所占比例最大，达70%;其次是持反对态度的同学，占比10%;持支持态度的同学占比6%;能积极参与讨论网络负面舆论事件的同学占比5%;还有9%的同学对网络负面舆论事件表示无所谓。由此可以看出大部分同学对爆出来的网络负面舆论事件，会采取观望态度，不会快速参与支持或讨伐的阵营。
8.您对于一些报道率、发帖数、回帖数、评论数、转载率高的网络资讯是否更加注意? A是 B无所谓 C否
从柱状图的数据可以得知，在接受调查的同学中60%左右会对一些报道率、发帖数、回帖数、评论数、转载率高的网络资讯更加注意，40%左右的同学对此表示无所谓或者并不会受此影响。
9.是否在网上发布对时事的评论?
A经常 B偶尔 C 很少 D从不
从饼状图的数据分布可以得知，经常在网上发布对时事评论的同学仅占2%;偶尔在网上发布对时事的评论的同学占比27%;很少在网上发布对时事评论的同学占比最多，为44%;也有27%的同学从不在网上对时事进行评论。
10.你对网络色情、暴力内容的看法如何? (如艳照门事件等)
A即便是经常浏览，也不算什么，网络需要自由，无所谓 B偶尔可以看看，但是需要引导，不应该影响学习生活 C任其自由发展 D属于违法行为，坚决抵制
从柱状图的数据发布可以得知，认为应该坚决抵制网络色情暴力内容的同学占比最多，为49%左右;其次是认为可以偶尔看看，但不应该影响学习生活的同学占比36%左右;约有15%的同学认为可以任其自由发展，无所谓。
11.网络舆论会影响您的情绪吗? A经常会 B有时会 C不会 D不清楚
从饼状图可以得知，在接受调查的同学当中55%的同学的情绪有时会受到网络舆论的影响，所占比例超过一半;其次有35%的同学表示情绪不会受到网络舆论的影响;3%的同学的情绪经常会受到网络舆论的影响;6%左右的同学不清楚情绪是否会受到网络舆论的影响。
12.若要规范或净化网络上的舆论，您认为可以通过什么途径?(可多选) A让谣言的发布所在的网络公司进行辟谣，降低谣言所造成的影响 B具有权威性的组织、机构或个人发布客观正确的信息
C网民应遵守网络的文明公约，本着负责任的态度进行网络交流 D政府出台相关的法律法规加以控制
此题是问卷调查中唯一的多选题，从图中可以得知：有78人认为网民应遵守网络的文明公约，本着负责任的态度进行网络交流，所占比例最大;其次是68%的人认为应该让具有权威性的组织、机构或个人发布客观正确的信息;再次是56%的同学认为政府应该出台相关的法律法规加以控制;所占比例最少的是A选项--让谣言的发布所在的网络公司进行辟谣，降低谣言所造成的影响，这项措施实际上也很难实行。
三.从数据分析中发现的问题
1.调查对象中的男女比例没有控制好，从第一题的结果可以得知，女生占比超出男生26%，这对问卷中的其他问题的收集结果有一定影响。女生较男生更加感性，这一问题在11题得到的结果表现的尤为明显。
2.调查对象中的大
一、大
二、大
三、大四各个年级的比例不够均衡。大二所占比例太大，达73%;而大
一、大四所占比例太小，仅为百分之一二。
3.从
3、11题调查结果来看，接受调查的100人中有83人经常上网，占83%。大学生上网时间较长，网络与我们的生活密不可分。而当中55%的同学的情绪有时会受到网络舆论的影响，所占比例超过一半。可以知道大学生对网络依赖性较大，网络舆论也会对他们的情绪产生一定影响。不管网络对我们的影响是否有利，这对我们来说都不是一个好现象。
4.从第
4、
5、题的调查结果来看，80%左右的同学认为网络信息包括新闻帖子的只是具有一定参考价值，可信度大约50%左右。超过半数的同学认为网络自由程度较高，需要进一步规范管理。说明大家也比较理性地看待当前的网络环境。 5.从
8、9题的调查结果来看，超过半数的同学会对网络讨论程度较高的新闻资讯进行关注，但是在关注中他们大多采取观望态度，真正参与度较低;对于时事，70%左右的同学都较少在网上发布评论。
6.从
7、10两题的调查结果来看，对于网络暴力色情内容，半数左右的同学采取坚决抵制的态度;对于负面舆论事件，超过半数同学采取观望态度。对于此类事件，感觉大家稍微倾向其自由发展。
四.解决方案和对策
1.对于第
1、2个问题，应该将调查对象中的男女比例控制为1:1，各个年级参与人数设为1：1.5:1.5:1左右才算合理。可以在大
一、大四两个年级中增加人物采访的活动形式。 2.大学生应该合理安排自己的上网时间，多参与校园活动，发展自己更加生活化的兴趣爱好;高校社团组织也应该多宣传组织类似文明上网、科学上网的活动。 3.政府出台相关的法律法规加以控制，净化网络环境。
4.采取权威性组织认证机制，由具有权威性的组织、机构或个人发布客观正确的信息 5.网民应遵守网络的文明公约，本着负责任的态度进行网络交流，政府及各高校也应该加强网络文明方面的宣传。
网络用语破坏语文教学论文范文第4篇
(一)、服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?
2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见!
4. 请求对方提供号码：
请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)
5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：
我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引
起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客
户，期间要按等待键)
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下
可以，尽可能不要让这种情况发生)。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常
感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联
系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，
再见。
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”
电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”
征得客户同意后，主动挂机。
6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来
电，再见!”
7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!
8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再
试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户
的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、 电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕
后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支
持，再见!” 3.调查回访：
(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再
见!
三、 电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
4 (2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来 电目的、来电事项
(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端， 你的姓名则写在最下端。 (5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”
2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机
三.沟通内容
10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机
11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”
12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示
13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四.抱怨与投诉
15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”
17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”
19、 客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,
6 并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!
23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!
24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!
26、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!
27、 遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!
28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
7 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧?”
34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”