第一篇：网络购物欺诈行为
网络购物中的欺诈行为和网购安全问题分析
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网络购物中的欺诈行为分析
网络购物是电子商务的一种发展形势，随着电子商务的不断完善，网络购物也如雨后春笋般在不断地发展。那什么是网络购物呢?我们在网上给网络购物下了一个比较通俗易懂的解释，通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货(直接银行转帐，在线汇款)。担保交易(淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易)，货到付款等。简言之就是在网上，利用支付宝等方式，进行购物的一种途径。
20世纪末，西方的网上购物发展迅速，接收到这股网购潮流的首先是我国的沿海地区，如广州、深圳、伤害、浙江等地区。这些地区的电子商务可以说在中国式很早的地方。相比于中西部地区而言，中西部地区是在刚刚起步的阶段，在这个阶段中，人们对网络购物还不大了解。这与一个地方的经济条件和国家的经济开发政策是离不开的。
电子商务的迅速发展，也是网络购物产生的必然结果。近两年来，国家将这股电子商务潮流逐渐转移到中西部地区。从沿海地区电子商务的成功发展，党和政府也将一系列优惠政策和技术指导转移到中西部地区。比如成都，成都市政府听从党的指挥，在成都不仅对电子商务做了一心列宣传，并且组织了一系列电子商务大赛。
在硬件提供上，为广大电子商务厂家提供一系列的优惠政策等。这可以看出电子商务的发展前景是非常好的。
随着随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在2008年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性网购金额略低于男性，达到78 1
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亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，截至2010年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。
另外从网络调查中得出另一个结论是，中国在网上购物的网民多集中在年轻一族的身上，您另集中在15到 30岁之间，出现这种现象的主要原因，原因主要如下：电子商务的发展在中国比较晚，它是从20世纪末到现在为止，只有十多年的发展历史，上了年纪的一些人，对电子商务的发展不同于现在的我们，另外在中国，40岁以上的人对电脑技术几乎是不大擅长，年轻一代更喜欢上网，接触网络的机会相比较与少年宫里年纪的人而言更多，对电子商务更是望而却步，这就导致了对电子商务的年龄差别。
为什么网络购物会发展这么迅速，它和传统购物有什么区别呢?从以往的购物经验和网上调查可以看出，网上购物具有方便、快捷、价格相对便宜等优点。
同时由于网络安全以及商家信誉等因素影响，网上购物者的权益受到损害的事件时有发生。各国也制定了相应的法律法规。为了保证购物的安全，维护购物者的权益，购物网站采取了譬如数据加密、第三方支付、货到付款，还有如她秀网的全球专柜验货等措施。
从以上几点可以看出，电子商务的发展趋势是势不可挡的，但在这个刚起步的阶段，网络购物还存在着一系列的问题，如网络诈骗，网络购物后对物品质量的失望，等等。如网络诈骗，这不仅会出现在买房，也会出现在卖方。有一些刚刚从事网上卖东西的人，为了将自己的店里面的信任指数尽快的上升，和产品的销售指数能够达到自己语气的标准，很多骗子就利用这种心理，进行诈骗。对于买家而言，很多买家由于网购经验不丰富，防范骗术不够高，就会中骗局。因此。那么在网购时就需要针对这两点需要注意了。首先要在一些知名的大型购物网站上选择商品。卖家的联系方式都会有，要针对你所需要的产品进行咨询、一定要问清楚后再决定买否、千万不要自己想当然的认为差不多。决定买之后，最好是通过支付宝，安付通之类的能保护买家利益的。初次网购，最好不要从银行直接汇款，还有就是要保存证据，图片或是聊天资料等，以免日后有问题处理起 2
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来麻烦。再就是找信誉好的卖家，多看看他所得的那些好评是否为他所售的同类商品。防止信誉是炒作或是其他不正当手段得到的。然后再就要选择物流方式了,这样是要算运费的.如果是快递,就一定要有单号。方便自己查询,视不同的快递公司,一般1-3天会到,如果在快递网站上查不到直关信息或是超过五天没有到手上,就必须和卖家联系给个答复,如果联系不上,或是不给明确答复的,记住!一定要申请退款,因为一般卖家在网上填写发货单后,一定时间内会自动确认收货的,等自动收货后处理起来就会很麻烦了;收到货时,不要急于签收,一定要当面开包检查一下是否与卖家说的产品一致,是否有破损等,有的快递公司必须先签字再开包,也一样,如果货不对版,就拒收! 当然这都是针对不愉快的网购的.还是祝愿您买到满意的商品啦.最后别忘及时确认收货,并给辛苦的卖家一个好评吧. 合近期受理的多起网上购物投诉，工商部门总结出网上购物存在的四大陷阱: 陷阱一:低价诱惑。在网站上，如果许多产品以市场价的半价甚至更低的价格出现，这时就要提高警惕性，想想为什么它会这么便宜，特别是名牌产品，因为知名品牌产品除了二手货或次品货，正规渠道进货的名牌是不可能和市场价相差那么远的。 陷阱二:高额奖品。有些不法网站、网页，往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。陷阱三:虚假广告。有些网站提供的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入之后，购买到的实物与网上看到的样品不一致。在许多投诉案例中，消费者都反映货到后与样品不相符。有的网上商店把钱骗到手后把服务器关掉，然后再开一个新的网站继续故技重施。陷阱四:设置格式条款。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。消费者购买了质量不好的产品，想换货或者维修时，就无计可施了。市检察院专门对去年以来，检方办理的利用网购实施犯罪案件进行分析，总结出三大“网购陷阱”，并作出相应提示。 陷阱一：山寨网站骗钱财。检察官提醒网购需练就“火眼金睛”，认清网址。此外，网购时消费者应只接受货到付款或安全的第三方支付方式。
陷阱二：骗个人信息猜密码。网上购物时不要轻易向卖家泄露个人详细资料，在设置账户密码时尽量不要简单地使用自己的个人身份信息。 陷阱三：“网络钓鱼”盗信息。不要随意打开聊天工具中发送过来的陌生网址，不要打开陌生邮件和邮件中的附
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件，及时更新杀毒软件。一旦遇到需要输入账号、密码的环节，交易前一定要仔细核实网址是否准确无误，再进行填写。
首先应该查公司/个人经营资质如：
1、看是否正规注册的公司在经营。是否公布公司资质证书、公司注册号，现在网站必须公布ICP注册号(一般在页面底部)，如果没有，可能是放在国外的服务器上，不要相信。从ICP号可以查到网站所有者的公司。100%省、市的工商局(红盾网)提供网上查询方法，或者电话查询。
如果没有公布公司注册资料，肯定有问题!
2、查公司留下的联系方式，既然违法行骗，都会为自己留有后路。联系地址要么虚假，要么含糊，联系电话以手机，移动小灵通居多 。一个连固定场所，固定电话都不敢给你的商家，你敢相信他的信誉吗?
3、如果是个人在经营，得注意了，是否有约束机制(比如淘宝所采用的支付宝)?因为工商部门对个人商业行为的约束力少得可怜。
其次查是否有不良记录一个正规经营的公司，在互联网上应该能搜索出很到相关信息。包括介绍，新闻，注册等信息，也包括被查处，被投诉的信息。
如果淘宝易趣的店铺，则有信用评价，仔细查看已经成交的顾客的评价。
然后查是否是价格陷阱
1、利益的诱惑，永远都是受骗的开始。合理的利润是公司生存的基础，如果报价低于普通报价一大截，甚至半价，一定是陷阱。任何海关扣留品，水货，清仓品等，都不可能有如此低的价格。最近"深圳沙头角中英街"有几个几乎半价卖手机、数码的“公司”已经被执法机关盯上了。
2、网上购物，方便，信息对称。价格便宜也是一个方面。促销的一个策略是这里亏点，那里赚点，超市有时白菜五分钱一斤，大家应该见过。所以个别低价不足为怪，如果全部是低价，则是陷阱。
还有查最近是否有成交发货记录任何公司只要正常运营，都有快递或者邮政发货单号，要求该网站提供最近的几个顾客的快递号，或者EMS，根据此号码，可在网上查询是否有成功发送的记录。 因为不会显示顾客购物信息，所以没有理由拒绝此查询要求。
还有就是查是否能提供货到付款，货到付款是骗子的要害七寸。我们不要奢求目前的中国电子商务公司都能提供全国地区货到付款，但该公司所在城市或区域，应该能提供货到付款的服务。也证明该公司有足够的实力，且认真在经营。
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如果这点都办不到，不要冒险了。
其次是查是否告知产品真伪及水货/行货识别方法骗子公司自己采用调换重要配件、以假乱真、以次充好，混淆行货水货的伎俩进行获利，所以绝不会清楚告诉顾客识别方法。比如：网上有索尼数码相机价格特别低廉的，低于进价。经查：原配电池300多元，如果改换假索尼电池，只需几十元成本!
查运输安全和售后服务国人的消费观念，消费习惯，注意力在付款前的价格。而欧美国家的成熟消费观念注意力在付款后的服务。网上购物的人群都是高素质人群，有必要提升自己的消费观念，注意事项：关注运输途中货物丢失有无赔偿、售后服务保修有无承诺等。特别注意个别品牌如索尼数码相机需要凭发票+保修卡才能获得全国联保。
最后查汇款是否到公司帐户凡是正规注册公司均有公司基本帐户，户名绝对是公司名全称，若搪塞推诿以各种理由拒绝用公司帐号接受汇骗子能在网上行骗，就是凭借费者无法找到他，款的所谓“公司经营”，则要小心了。如果公司不存在或已经注销，银行会退回汇款。
第二篇：网络购物的消费者行为研究
摘要: 随着网络经济的飞速发展 ,越来越多的消费者开始选择网络购物的方式。文章对网络购物的消费者从行为特点、买动机、买过程以及购买结果等方面加以研究 ,以期为网络营销商、网店卖家等采取更合理的市场细分策略 ,使用更有效的市场营销手段提供理论帮助。
关键词:网络购物消费者行为
在刚刚过去的多灾多难的 2008年 ,中国的很多传统行业和企业遭受到灾难性的打击 ,网络购物的高增长却并未受到影响 ,反而出现逆势上扬的新局面。根据艾瑞咨询公司推出的《2008—2009年中国网络购物行业发展报告》显示 ,中国网络购物已经进入高速增长期 , 2008年网络购物交易规模接近 1300亿元 ,较 2007年增长超过 130%。在该报告中我们还可以看到对于网络购物的定义 :借助网络实现商品或服务从商家 (卖家 )转移到个人用户 (消费者 )的过程 ,在整个过程中的资金流 ,物流和信息流 ,其中任何一个环节有网络的参与 ,都称之为网络购物。那么网络购物中的消费者的购买行为有哪些特征呢 ?这既是本文的出发点 ,也是本文重点研究的问题。
消费者行为通常是由两个部分构成 ,一是消费者付款收货的行动过程 ;二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向 ,属于消费态度的形成过程 ;而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中,消费者行为的这两个部分相互渗透 ,相互影响 ,共同构成了消费者行为的完整过程。下面从行为特点、购买动机、购买过程以及购买结果等方面对网络购物的消费者行为加以研究。
一、网络购物的消费者行为特征分析：
(一 )消费者群体特征
中国互联网络信息中心 ( CNN IC ) 2008年 6月的《2008年中国网络购物调查研究报告》显示 ,网络购物的消费者群体有其鲜明的特征 :年龄多以 18至 30岁的年轻人为主。这主要是因为网络购物是伴随互联网的发展壮大、网络经济的风生水起而兴起的一种购物消费方式 ,因此 ,年轻白领族、大学生群体、现代企业员工占据了网络购物消费者群体的半壁江山 ,而年龄较小和较大的消费者群体参与网络购物的热情相对要冷淡得多 ,所占的比例都比较小 ;其次 ,参与网络购物的消费者群体中男女比例几乎均等 ,女性消费者的比例占到50. 8% ;此外 ,还有一个现象十分明显 ,在经常参与网络购物的消费者群体中 ,高学历的人群参与网络购物的热情更高涨 ,大专学历以上的消费者占据网购消费者群体的比重高达85% ;从消费者的月收入情况来看 ,以月薪 2000元为分界线 ,高于 2000元的消费者比例已超过半数。
(二 )消费者购买的主动性较强
网络不仅改变了人们认识世界、观察世界的方式 ,也改变了人们的生活
方式。网络购物就是人们享受科技时代新生活的一个突出表现。网络环境下的消费者会很主动地借助网络技术条件去浏览、查询甚至搜索某些商家、产品、市场的一些广告和消费信息 ,而这些信息也会去指导网络购物消费者的购买行为或者作为网络购物行为的知识储备和经验积累。对于满意的产品 ,网络消费者会通过网络或者其他通讯技术 ,在第一时间积极主动地与商家取得联系 ,并产生购买行为 ,甚至通过网络支付手段 ,实现足不出户 ,买遍全球商品的新时代消费体验。
(三 )消费者购买的选择性较强
互联网是知识的海洋 ,是信息的海洋 ,同时也是商品经济的海洋。经过最近十年的不断发展 ,网络经济已经成为世界范围内不可忽视的经济力量。在网上销售的消费品 ,无论在数量上 ,还是种类上都已极为丰富 ,加之网络系统的强大信息功能 ,使得消费者在选择产品时有了巨大的选择余地和范围 ,网上销售还可以为消费者提供完全个性化的定制服务 ,所以网络消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务 ,从而满足追求个性化、差异化的需求。 (四 )消费者更追求购物的乐趣
对于消费者而言 ,网上购物不仅仅是满足实际的购物需求 ,还可以通过网上购买的过程得到大量信息或娱乐情报 ,结识新的朋友 ,节省了体力 ,也节约了时间。灵活的支付方式和快捷的送货上门服务 ,让消费者体验到传统购物方式无法具备的乐趣。此外 ,网上购物是一种新的购物方式 ,也是互联网时代必不可少的一种生活方式。对于广大年轻的消费者朋友而言 ,追求舒适、时尚的生活方式 ,追捧新奇、时髦的消费产品永远是生活中的最大乐趣。因此 ,大多数网络购物消费者从心理上认同并且接受这种新型的消费方式 ,也有兴趣尝试这种新的购物方式。网络购物消费者十分重视商品新的款式、格调和社会流行趋势 ,追求时尚和新颖的产品 ,体验新的购物方式给自己带来的新鲜感和刺激 ,并且由此炫耀自己的行为。
二、消费者网络购物的购买动机分析：
中国互联网络信息中心通过对经常在网上购物的消费者群体的购买动机进行抽样调查的结果显示 ,价格便宜和方便快捷是消费者选择网上购物最重要的两个因素。
(一 )价格便宜
免费和共享是互联网最大的特征 ,因此 ,网络经济中的大量产品就是依靠价格低廉来吸引广大消费者的眼球。以淘宝网为例 ,由于店家可以在其网站上免费开店出售商品 ,因此吸引了国内外大量的职业和非职业的卖家在其网站上安营扎寨、出售商品 ;越来越多的传统企业加大网络零售的重视程度和投入力度 ,进军网络零售市场 ;由于国家对于网上经营者采取了免税的政策 ,加上网上销售商品直接面对广大消费者群体 ,流通环节相对减少 ,网上出售的同类商品要比传统商店中的商品便宜得多 ,加之网络经济灵活的促销策略 ,通过网上折扣店和拍卖的新型方式来招徕顾客 ,这种低价策略吸引了许多喜欢买便宜商品的人上网寻找自己想要的商品。
(二 )方便快捷
传统购物中 ,消费者要经历亲自出马 ,从家赶往不同的商店、选择商品、付款结算、包装商品、取货送货等一系列繁琐的过程。消费者为购买商品必须付出时间和精力 ,同时 ,拥挤的交通和日益扩大的店面更延长了消费者为购物所消耗的时间。而网络购物极大地突破了时间空间的限制 ,卖家们可以在网上 365天、24小时营业 ,消费者也可以随时随地上网选购自己称心如意的商品 ,他们挑选、对比各家的商品 ,只需要登陆不同的网站或不同的网络商店 ,在网络上进行简单的讨价还价 ,再一按鼠标 ,就可以在很短时间内完成一桩买卖 ,而且往往可以享受商家送货上门的服务 ,时间和费用成本大幅度降低 ,这一切极大地解放了消费者 ,对于传统购物来讲 ,这一点是无法比拟的。因此 ,追求购物的方便性、追求节省购物时间的消费者 ,网上购物是很好的选择。
三、网络购物的消费者购买过程分析：
消费者的任何购买行为都有一个过程 ,网上消费亦不例外 ,大致可分为以下几个步骤 :
(一 )需求诱发
与传统购物模式相同 ,网上消费者购买过程的起点是需求的诱发。然而不同点是 ,网上购物的消费者中 ,除了实际需要的消费需求之外 ,更多的消费需求诱发来源于互联网上商家店铺页面中源源不断的低价广告宣传对消费者视觉和听觉方面的双重刺激。互联网的多媒体技术运用在网络经济中产生了强大的广告宣传效果 ,声画同步 ,图文结合、声情并茂的广告 ,以及各种各样的关于产品的文字表述、图片统计、声音配置的导购信息都成为诱发消费者购买的直接动因。 (二 )浏览商品、比较选择
网络购物的最大特点就是让消费者可以足不出户就能购买到自己称心如意的产品。消费者只要轻点鼠标 ,就可以通过互联网浏览购物网站、商家店铺的网页上显示的文字、图片等说明性资料来了解自己所需要商品的具体信息。面对浩瀚如海的商品信息有接近一半的消费者习惯于通过站内搜索浏览商品 ,这样不仅可以在最短的时间内找到自己需要的商品 ,而且可以对搜索出来的商品进行全方位的对比 ,顾客可以综合产品质量、价格、配送服务等多方面的因素来决定自己是否购买该产品。因此 ,购物网站内搜索功能的完善与否会对消费者的行为带来不可估量的影响。此外 ,消费者在选购商品时 ,还会关注其他信息 ,比如在很多门户网站的首页上浏览相关的广告和促销信息、通过百度等专门的搜索引擎搜索商品、进入特定网店挑选商品、进入衣服手机等门类下分类浏览和看排行榜推荐商品等。
(三 )进行支付
网络购物的另一个便捷的特征就是它改变了传统消费过程中面对面的、一手交钱一手交货的交易方式 ,可以采取多种多样的网上结算方式 ,例如可以通过汇款的方式、使用信用卡 (或借记卡 )的方式、通过网上银行支付 ,还有像支付宝、财付通等专业的电子商务支付方式 ,现在甚至推出了手机支付的新方式。从网络购物的消费者群体总体来看 ,使用电子支付手段的消费者比例达到
71. 3% ,其次是货到付款的支付方式。
(四 )购后商品评论
对于网上购买的商品 ,消费者试用和体验后 ,会根据自己的感受进行评价 ,消费者除了对产品本身有一个评价外 ,还会对该网上商店有一定的评价。消费者的购后评价是相当重要的 ,网络空间中信息传递的速度与广度无法衡量 ,消费者好的购后体验若在网上反映 ,可能会令厂商获益匪浅 ,但若消费者购后产生不满意感 ,他很可能会通过网络将它表达出来 ,在广大网民心中产生不良影响 ,打消很多潜在消费者的购买欲望。消费者发表购后评论的主要渠道在购物网站上。90. 2%的消费者在原购物网站商品下方发表评论 ,有近 10%的消费者在原购物网站社区中发表评论 ,另有部分消费者在其他网站上或自己的博客中发表商品评论。
四、网络购物的消费者购买行为结果分析：
(一 )网络购物市场份额
以 2008年为例 ,淘宝网络购物市场份额已经达到56. 3% ,是消费者首选的网络购物网站。2008年圣诞节前的一周内 ,淘宝网每日平均交易额为 4. 3亿元 ,单日最高交易额则高达 5亿元 ,是上年同期水平的一倍。位列第
二、三位的当当网、卓越亚马逊网与淘宝网的差距有近 45个百分点。当当网和卓越亚马逊网的市场份额位于第二梯队 ,各有近10%的消费者选择。网络购物的第三梯队为 TOM易趣网和拍拍网。两者的市场份额较为相似 ,都在 5%左右。
(二 )消费者网络购物的目标商品种类
来自中国互联网络信息中心的统计资料显示 :以 2008年上半年内地消费者通过互联网购买过的商品种类为例 ,服装家居饰品是购买用户数最多的一类商品 ,近一半 ( 48. 9% )的网民都在网上买过服装家居饰品 ;书籍音像制品 ( 32. 4% )和化妆品类 ( 28. 9% )分列用户购买数量的第
二、三位。商品在网上畅销与否受网络购物的特点影响很大。服装家居饰品成为用户人数最多的商品 ,主要有以下原因 :一是服装类商品的特点是追求时尚新颖 ,网络多样化的货源是网购服装的天然优势。二是服装类商品存在不易损坏、不易过期、体积小等特点 ,在物流上也占据天然的优势 ,对网络购物影响很大的物流问题 ,在服装上没有构成发展的瓶颈。三是服装类商品的市场规模巨大。书籍音像制品是传统的网络购物商品 ,目前仍旧占据着重要地位。化妆品及珠宝购买人数占据网购用户的第三位。这一类商品的体积较小 ,给物流造成的负担较小。通讯数码产品和虚拟充值点卡也是网购消费者青睐的商品 ,比例分别是 18. 3%和 15. 1%。可见网络购买者主要集中于学历较高的人群 ,其购买的商品也集中于精神消费品 ,生活用品的消费量较小。因为对于日常用品的购买 ,中国的消费者普遍还是倾向于在超市和商店购买。
(三 )网络购物的不满意度
虽然网络经济大行其道 ,然而网络经济在飞速发展的同时 ,网络购物也存在一些隐忧。首先是诚信问题。在信息不对称的情况下 ,在交易的过程中很可能存在不诚信的行为 ,特别是某些不法分子可能会利用网络购物设计陷阱 ,达到骗取钱财的目的。其次是商品价格低廉背后的质量问题。在网络购物中 ,消费者看不到商家 ,摸不到商品 ,在选择时 ,只能通过卖家发布的单方面信息来确定。因此 ,消费者在收到商品或服务时 ,常常发现所得非所见的情况。随之而来就是
网络购物消费者经常遇到的维权难、售后服务差的问题。网络销售者往往会从自己的利益出发 ,在商品出售后均以种种理由拒绝退货 ,使得售后保障不能实现。 大部分的网上消费者已接受网购 ,在有过不愉快购物经历的消费者中 ,商品质量与物流问题是消费者不满意的两个方面。较多的消费者抱怨购买到的商品与图片不符合 ,网站采取措施限制使用杂志图片或者开通视频等更多方式 ,可望改善商品与图片不符的问题。物流方面 ,送货时间太长是消费者主要的抱怨方面。可见 ,加强对物流的管理可以增加消费者网络购物满意度。
五、结论：
综上分析可见 ,随着网络经济飞速发展 ,越来越多的消费者开始选择性价比更高的网络购物 ,网络渠道价值也被越来越多的企业所认可。对网络购物的消费者行为的研究 ,不仅仅具有理论探索上的学术研究价值 ,而且具有网络经济市场推广方面的实践指导价值 ,有助于网络营销商、网店卖家等采取更合理的市场细分策略 ,使用更有效的市场营销手段。 参考文献：
[ 1 ]王小芳.浅析我国网络购物的发展 [ J ].经济研究导刊 , 2009 ( 7) .
[ 2 ]李君侠.网络购物的研究 [ J ].商业现代化 , 2008 ( 5) .
[ 3 ]伍燕青.浅谈我国网上购物的发展现状 [ J ].华南金融电脑 , 2007 (3).
[ 4 ] http: / / tech. sina. com. cn / focus/2008 _NS / index. shtm l.新浪科技时代 . 2008年中国网络购物调查研究报告. 2008
第三篇：基于网络购物的消费者行为分析
山西大学商务学院管理学院
本 科 学 年 论 文
论文题目 基于网络购物的消费者行为分析专业班级
作者姓名学号指导教师
日期
目录
引言 .............1
一、网购消费的概念界定 ................1
(一)消费者网上购物心理分析 ........1
(二)网络营销策略 ...........1
二、消费者行为分析 .............1
(一)购买动机 ...............1
1.方便快捷的心理 ..........1
2.廉价消费的心理 ..........2
3.新颖个性的心理 ..........2
(二)消费者购买特点 ................2
1.参与性 ...........2
2.选择性 ...........2
3.消费理性化 ..............2
(三)基于网购消费行为的营销策略 ...........2
1.产品策略 ................2
2.价格策略 ................2
3.渠道策略 ................2
4.促销策略 ................3
三、结论 ................3
参考文献 ................
3基于网络购物的消费者行为分析
学生姓名：指导教师：
【内容摘要】 网络购物作为现代购物的一种方式，是网络应用与商务市场结合的产物。本文对网购消费者的行为进行有效的分析，并针对网络购物的行为制定相应的营销策略，以此满足消费者复杂而多变的消费需求。
【关键词】 网络购物 消费者行为 营销策略
引言
随着信息技术在全球的高速发展，网络现已深入到社会的各个领域。根据2011年1月19号发布的《第二十七次中国互联网络信息统计报告》，2010年我国网民规模继续稳步增长，网民总数达到4.57亿。以淘宝网为例，今年1月19日数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿。同时，以淘宝商城为代表的B2C业务交易额在2010年翻了4倍，未来几年也仍将保持这一增长速度。过去的一年里，淘宝网平均每分钟售出4.8万件商品，其中包括864件衣服，36部手机、880件化妆品、85本书、53包纸尿裤、13 件灯具。由此可见网络购物的消费者是一个很大的群体，对这个大群体的消费行为进行分析，才能制定出有效的营销策略。
一、网购消费的概念界定
(一)消费者网上购物心理分析
消费者网上购物心理分析是基于消费心理学对消费者在网上购物过程当中的心理现象和行为规律进行分析，研究其过程中的心理活动规律及个性心理特征。
(二)网络营销策略
网络营销策略是企业根据自身所在市场中所处地位不同而采取的一些网络营销组合，它包括网络营销网页策略、网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销促销策略、网络营销渠道策略和网络营销顾客服务策略。
二、消费者行为分析
(一)购买动机
1.方便快捷的心理
相对于逛街购物这种体力活来说网上购物无疑是非常简单轻松的一种购物方式，上街购物不仅耗费体力也会浪费掉大半天的时间，这对于时间很紧张的上班族来说是很不划算的。网上购物操作简单方便快捷，支付方式也很灵活，可以利用银行卡进行网上支付也可以货到付款，消费者只等商家送货上门，如果对商品不满意可以进行退货 换货。网上商店不仅仅局限于某个地域，他们所提供的商品包括全国各地甚至于全世界范围内的，商品种类多，消费者可以货比三家。
传统的购物受营业时间营业地点的限制，消费者必须在特定的时间到特定的地点购买自己所需要的商品，网上购物打破了这一限制，消费者随时随地都可以进行购买。
2.廉价消费的心理
互联网以其免费和共享具有强大的生命力，网络经济中大量的产品依靠低廉的价格吸引广大消费者的眼球。例如淘宝，在淘宝上每个人都可以免费开店，这就吸引了大批的卖家和厂家进驻淘宝销售产品。同时网上销售减少了经销商 代理商等中间环节，采用订单生成，减低库存，减低了成本，因此网上出售的商品要比实体店便宜的多，再加上网络促销手段丰富，采取折扣，竞价 拍卖以及秒杀 团购等方式吸引了大批的网络购物者选择在网上购买自己所需要的物品。
3.新颖个性的心理
网购作为一种新的购物方式，根据《2010年中国网络购物市场研究报告》显示网络购物大部分为年轻人，追求时尚个性的消费心理是年轻人的一种趋势，网络销售者十分重视这种潮流的趋势，总是把最流行的商品呈现给消费者，对于消费者来说，他们可以通过网络迅速找到最新出现的个性化商品。不仅只有年轻人追求这种时尚，在现代人中，大部分的人都渴望激情，富于变化，他们容易收到广告宣传和流行趋势的影响。他们在选购商品时注重商品的时尚造型等，而网上销售的产品数量丰富，种类繁多，这就使得网购消费者能根据自己的喜欢选购商品和服务。他们选择的不仅仅是商品的实用价值，更加注重其个性化、与众不同的。
(二)消费者购买特点
1.参与性
网上商品无论从款式还是数量品种上都比实体销售处要种类繁多，消费者不再受地域产品和时间上的限制，顾客可以更多的了解到产品信息和售后服务，消费者的主动参与性大大的增强。消费者不再被动的接受厂商提供的产品，而是根据自己的需要主动的在网上寻求自己所需要的产品，甚至可以根据自己需要联系厂商进行量身制定，满足了消费者个性化需求。
2.选择性
网上销售没有库存的限制，厂家可以更多的提供比实体店多的产品信息供消费者进行选择，同一种产品有许多的卖家在销售，消费者可以通过对多家同一种产品信息的比较和了解来选择购买。例如：产品的价格、产品的质量、产品的样式、产品的售后服务等信息的比较。就目前淘宝来讲：淘宝有自身的站内搜索引擎、栏目分类设置、销售量排名、价格排序等，消费者可以方便快捷的找到自己所需要的产品，然后进行比较选择，最终得到自己所需商品。
3.消费理性化
消费者的消费行为更为理性化。由于网上购物环境的虚拟化，消费者只要连接网络就可以寻找自己所要的产品信息，没有外界的嘈杂和各种环境的诱惑，同时可以在网络上收集大量的消费信息，商品的选择范围也没有地域限制，消费者可以理性的进行选择和消费。同时消费者可以快速的获取商家的各种优惠销售活动信息，在第一时间购买。这一切使得消费者购买时的理性成分大大增加，导致消费者需求的多样化与个性化的追求。
(三)基于网购消费行为的营销策略
1.产品策略
在制定产品策略时，商家应根据网络营销环境的变化发展来制定。了解顾客的真实需求，满足不同消费者的各种个性化的追求，开发自身的独特性，形成商家的自身优势，开通消费者意见提供渠道，努力倾听了解消费者的意见和有益的建议，从而最大限度的满足消费者的需求个性。产品的个性化可以满足消费者的不同需求，可以提供给消费者更多与众不同的追求。
2.价格策略
低价策略是网络购物的核心竞争力。也是网络销售过程中一种十分有效的策略，商家可以采用会员制的方法，为会员提供更优惠的价格，同时商家对于消费者的价格咨询要客观准确提供本企业的同类产品，并且还应提供不同厂商的产品价格作为参考，让消费者更多的了解产品的各方面信息。
3.渠道策略
商家应该从消费者的角度去选择渠道模式，不仅要查找商品方便，结算方便，更重要的是物流系统
的方便快捷，目前各种购物网站都把结算系统与银行转账系统联网，消费者结算只需要只需要登录自己网银就能付款。还有就是物流配送系统，虽说我国物流系统有所发展，但是物流配送仍然是滞后的，商家为了配送的及时可以在各地建立相应的销售代理网点，这不仅要依靠相关行业的自身努力，政府也要采取必要的措施进行规范各大物流公司。
4.促销策略
促销策略中有：积分促销、折扣促销、抽奖促销、赠品促销等。这些促销方法可以增加消费者购买次数，保持消费者的忠诚度，对于了解消费者购买行为帮助企业制定新的营销策略有重要意义。这样有利于加大产品品牌的宣传度，让消费者对企业和产品有更深层次的了解。目前团购也是一种很好的促销方法，团购可以短时间提高产品销售数量，增加本地销售的优势，扩大产品的影响力和知名度。
三、结论
随着网络购物的发展，网络购物的优势逐渐在人们的生活消费中凸显出来。网络购物也成了许多消费者选择的购物方式，网络渠道的价值也被越来越多的企业所认可。分析影响消费者网络购物的行为因素，有助于帮助网络网络营销商制定正确的网络营销策略，开拓网络市场蕴藏的无限商机，并吸引更多的消费者，提高网络服务的质量，促进网络购物的发展，为人们的生活带来实惠。
参考文献
[1]张翠芬.浅析基于网络消费者行为特征的网络营销策略[J]. 中国市场，2009: 31.
[2]文晓庆.网络购物的消费者行为研究[J]. 兰州学刊, 2009: 6.
[3]幸华.浅析网络环境下消费者行为及营销对策[J]. 学理论，2009：26.
[4]中国互联网络信息中心.
[5]曹润叶.论网络环境下消费者行为分析及营销策略[J] .《科技情报开发与经济》 2009: 14.
第四篇：办公室如何禁止员工网购 限制上班时间网络购物行为?
作者：齐齐日期：2013-6-
3很多老板都在抱怨员工上班不专心，工作效率低。老板们一味只顾抱怨，却忘记静下心来了解员工们出现问题的原因。员工上班时间注意力没有用在工作上，那大把的时间都用到哪了?员工们没有争抢业绩的斗志昂扬原因何在?在老板自己苦恼的同时员工们为何也是怨声载道?
表面上这是管理问题，其实更直接的原因是网络问题。当前很多企事业单位，员工上班时间浏览与工作无关的网站、使用迅雷和BT等P2P软件下载影视文件、上班炒股、工作时间玩游戏、上网挂着QQ进行网聊的现象司空见惯。这使得，一方面网络的带宽被这些无关的网络应用所消耗(尤其是一些P2P软件、BT下载等)，造成网络性能下降、网速变慢，使得企业无法充分利用网络资源来提升工作效率，保障信息化系统的正常运转，从而影响了企业各项业务的正常处理;另一方面，员工不合理的上网行为，也极大地占用了员工的工作时间，影响了员工的工作效率。同时，网络的一些不良信息，如色情、反动、暴力，也影响了员工的身心健康。
要解决这些问题，还是要回到管理上。认真分析下，员工为什么上班时间要上网玩呢?
1、员工有时间上网玩，工作不饱满。
2、员工有兴趣上网玩，工作没兴趣。
3、员工喜欢上网，不爱工作、不会工作、不......
等等。
根据各个起因寻求合理的解决方法。建议管理者从“员工工作设计”入手，解决好工作量和兴趣，管理员工工作量的饱满程度，在不饱满的时候协助管理者做些“研究、培训和等其他有意义的工作”也是一个好方法。一家大型企业经常有季节性大修或任务不饱满，当出现这种情况，CEO就组织员工们“大合唱”，提振士气，等待任务饱满或开机时候，员工们群情振奋地投入到繁忙的工作中了。同时不断改进措施，使措施“保鲜”。员工们对管理有“疲劳期”和“试用期”，管理措施要不断完善修正，使之成为员工们的思考模式和行为习惯。
而针对自我管控能力差的员工，可以从技术上实施网络管理，加强员工上网控制、限制员工上网行为，实现单位网络带宽的价值。部署专门的网络限制软件、控制局域网上网行为是管理员工随意上网的好方法。聚生网管软件(百度搜索“聚生网管”，第一个就是他们的
官网，直接下载最新版就可以了)是国内应用最普遍、网络管理功能最实用、使用最简单的局域网限制软件。聚生网管网络管理软件的核心功能是有效禁止P2P下载、限制BT下载、过滤电驴下载;限制员工炒股、禁止上班炒股、限制上网聊天、禁止上班玩网游、控制上网流量、限制局域网网速等。同时，聚生网管软件实行一次收费、永久使用、永久免费升级的策略，极大地降低了用户的部署成本，是国内性价比最高的管理单位上网的网管软件。聚生网管2013版本中还支持通过电脑自带的远程桌面远程控制或手机上网远程控制两种方式来查看和设置网络，使管理者身在“营外”也能对公司了如指掌。
如果能处理好上述这些管理问题和网络问题，也就掌握了不抱怨的智慧，工作效率将会大大提高，员工也会乐在其中。
第五篇：论医疗欺诈行为
【摘要】 医疗欺诈行为作为提供医疗服务活动中的欺诈行为，具有发生前提、实施主体、行为方式和主观心理等构
成要件，从实践中看可归纳三种基本类型即欺诈医疗行为、欺诈宣传行为和欺诈收费行为，医疗欺诈行为根据其不同的具
体情形应承担相应的行政、民事和刑事责任。
【关键词】医疗欺诈行为;类型;法律责任
【中图分类号】
d922.16
【文献标识码】a
【文章编号】1007—9297(2005)02—0027—06
on fraud in medical services.lu g∞ .linyi med&d ffe ，linyi shandong 27600
2. 【abstract】fraud in medical services takes places during the provision of medical services.it consists of the following
components：prerequisite of fraud，principal in fraud，act of fraud and psychology etc.， e fraud in medical services crn be divided
into three basic types：fraud in medical treatment.fraudulent propaganda and fraudulent charging of fees. e principal
carrying out the fraud shall take executive.civil and criminal liabilities according to the specific circumstances.
【key words】fraud in medical services，types，legal responsibility
近年来.医疗欺诈行为13渐其多，并不时为媒体
所披露。本文不揣浅陋，兹对医疗欺诈行为的概念、构
成、基本类型及其所应承担的法律责任略作管窥。
一
、医疗欺诈行为的概念与构成
本文所称之医疗行为系医疗服务行为的简称，是
实施医疗服务的具体行为，又可称作医疗服务活动。
根据是否直接针对于人体健康，医疗行为具有广义和
狭义之分。
狭义的医疗行为是指医务人员或医疗机构应用
医学专业知识和技术从事的为特定的自然人进行健
康价值创造的各种行为，①包括为防治患者疾病、恢复
或增进患者健康而实施的疾病预防、医疗保健、医学
检查、诊断、治疗、临床护理、处方给药和疗养康复等，
其实施主体一般是医疗机构中的医务人员。
【作者简介j吕高玉(1973一)，男，山东费县人，临沂医学专科学校社科部讲师，法律硕士。
缪锐锋、王爱红，《论医疗行为的法律界定》。载于《法律与医学杂志》，2oo4年第11卷第1期，第29页。
· 1 10 ·
而广义的医疗行为则作为整体性的工作，除医务人员
的医疗行为外.还包括医疗机构的其他工作人员实施
的与前者有关的管理及后勤服务等活动。后者虽不直
接涉及对患者疾病的诊疗而对人体产生危险，但也关
系到医疗机构的服务质量并有可能给患者的人身和
财产造成不良后果.因而亦当属于医疗机构的医疗服
务行为内容之列.其实施主体可为医疗机构中的一切
工作人员。本文所称之“医疗行为”除特别说明外取其
广义。
关于欺诈，《现代汉语词典》将其表述为用狡猾奸
诈的手段骗人. 我国在法律上并未对其加以明确界
定。最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民
法通则>若干问题的意见(试行)》第68条规定：“一方
当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情
况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定
为欺诈行为。”据此司法解释，所谓欺诈是指一方当事
人所实施的，通过故意虚构事实或者隐瞒真相而诱使
对方当事人产生错误认识并基于此错误认识而做出
某种意思表示的行为。
而医疗欺诈行为显然是医疗服务行为与欺诈行
为两个方面的融合：一者，医疗欺诈行为仍然属于医
疗服务行为，而不能将之排除于此行为之外;二者，这
一医疗服务行为却非正常的医疗服务行为，而系医疗
服务行为的提供者采用欺诈手段而实施且因此使医
疗服务行为的接受者产生错误的认识并基于此错误
的认识而做出某种意思表示。因此，医疗欺诈行为又
可
称作医疗服务欺诈行为，其概念可定义为：医疗机
构及其工作人员在提供医疗服务行为的过程中，故意
采取虚构事实或者隐瞒真相的方式，使患者产生错误
的认识而接受其医疗服务的行为。
据此.医疗欺诈行为具有以下构成要件：(1)发生
前提：医疗欺诈行为发生在医疗机构向患者提供的医
疗服务行为中：(2)实施主
体：医疗欺诈行为的实施者
是向患者提供医疗服务行为的医疗机构及其工作人
员.而不是患者：(3)行为方式：医疗欺诈行为的方式有
两种.即虚构事实或者隐瞒真相— — 前者指捏造根本
不存在的事实或告知虚假情况，后者指掩盖和歪曲客
观存在的事实：(4)主观要件：医疗机构及其工作人员
必须在主观上出于故意才能构成医疗欺诈行为。由于
故意与否是医疗机构及其工作人员的一种主观心理
状态.患者很难证明.因而在故意这一主观要件的认
法律与医学杂志2005年第12卷(第2期)
定上.可借鉴举证责任倒置的法技术而应当采取推定
故意的原则①即由医疗机构及其工作人员承担证明自
己没有欺诈的故意，如果其不能证明自己没有欺诈的
故意，则推定为其具有欺诈的故意。医疗欺诈行为的
这4个要件是统一的整体;任缺其一，均不构成医疗
欺诈行为。
需要注意的是，医疗机构及其工作人员在提供医
疗服务行为的过程中故意采取虚构事实或者隐瞒真
相的方式而实施的行为.只要可能使患者产生错误的
认识而接受其医疗服务，即构成医疗欺诈行为，而不
论该行为是否在客观上产生了患者上当受骗而做出
错误意思表示的结果。而若该客观结果发生，则要求
其与医疗欺诈行为之间具有因果关系，即医疗机构及
其工作人员实施的医疗欺诈行为导致患者产生错误
的认识而接受了该医疗服务。
二、医疗欺诈行为的基本类型
从实践中看，医疗欺诈行为的手段虽然千变万
化.但其基本类型可以归纳为以下3种。
(一)医疗欺诈行为
此处的医疗行为取其狭义，仅限于为防治患者疾
病、恢复或增进患者健康而实施的诊断治疗、预防保
健等行为。因而医疗欺诈行为是指医疗机构及其医务
人员通过虚构事实或者隐瞒真相的手段欺骗患者而
对患者实施的诊断治疗、预防保健等行为，如用假药、
失效药以及劣质不合规范要求的器材欺骗患者，从而
获得高额利润等。②医疗欺诈行为的实施主体一般是
医疗机构中的医务人员.但医疗机构基于欺诈而故意
实施并经由医务人员之手直接作用于患者身体的行
为亦可构成医疗欺诈行为.如医疗机构故意购进假药
或劣药、由其医务人员开处方给不知情的患者服用的
行为等。
典型案例如“**传染病医院六病房主任王爱
华篡改患者病历案”：2000年8月4日， 中央电视台
“焦点访谈”报道.为了自己所承包的病房和自己的利
益创收.**传染病医院六病房主任王爱华采用偷
偷将化验者的正常检验报告改为异常，然后堂而皇之
地收留“患者”住院治疗.从而成为医院的创收高手并
被评为先进.还向全院介绍自己的“先进”事迹。不幸
的是.一位正常青年人刘存安经过38天的“蒙冤”式
住院治疗.本是正常人的他竞真出现了肝功能异常。@
本案中.身为医务人员的王爱华应当知道对正常人施
① 唐德华，《怎样打消费者权益保护官司》，人民法院出版社，2003年版，第298页。
② 余荣军、王振原、方俊邦等，《非法医疗行为在患者死亡中的参与度》(附10例分析)，《法律与医学杂志》，2004年第1】卷第2期，第82页。
③ 转引自何颂跃.《医疗纠纷与损害赔偿新释解》(第2版)，人民法院出版社，2002年版，第11页。
法律与医学杂志2005年第12卷(第2期)
以传染病药物治疗的危害性，可是为了牟取非法的经
济利益而不择手段地修改化验报告结果以隐瞒真相.
结果致使身为正常人的刘存安信以为真而入院接受
“治疗”导致损害发生。此行为即属明显的医疗欺诈行
为。此外，经媒体披露的南京21家医院购买“工业氧”
充当“医用氧”使用并向患者收取差价能达一倍费用
的行为亦属于此 ①
医疗欺诈行为的具体表现形式主要有：未取得
《医疗机构执业许可证》而擅自执业或非医师行医，超
出登记范围从事诊疗活动，使用非卫生技术人员从事
医疗卫生技术工作，使用明知是不合格或废旧的医疗
器械，私自使用未经国家有关部门检验批准的药物.
故意使用过期药品或国家有关部门禁止使用的废止
药物，向患者提供以假充真、以次充好或以不合格冒
充合格的药品或医疗器具，隐瞒患者真实病情而做出
虚假诊断，出具虚假医学证明或进行虚假治疗，未告
知患者并经患者同意而实施医学试验等。
(二)欺诈宣传行为
这是指医疗机构通过一定的媒介或者形式，对其
所开展的医疗服务活动使用虚构事实或隐瞒真相的
手段向社会或者公众进行虚假宣传的行为。
虚假广告是欺诈宣传行为的最主要形式。目前，
大量非法广告进入医疗市场.如医疗技术人员资格审
查不严，广告内容不实，夸大疗效，鼓吹名医坐堂或民
间秘方，假借医学术语故弄玄虚等，使卫生服务市场
混乱。据国家工商行政管理总局广告监督司的数据统
计，2003年在违法广告类别中，药品、医疗服务、食品
广告的违法率居前三位。②由此可见医疗服务中欺诈
宣传行为的泛滥与严重。
典型案例如当今备受关注的北京乾坤医院虚假
宣传案：2004年8月22日，中央电视台《每周质量报
告》报道，北京乾坤医院在广告中宣传自己的“五虎消
癌汤”能够治愈各种癌症，还能把癌细胞转化成正常
的细胞：而且广告宣传患者服用“五虎消癌汤”之后，
个个都得到了康复或者是有效治愈。这一医疗广告致
使众多患者慕名而来。然据记者调查证实：其所称的
广告高疗效其实全靠吹嘘而属虚假。③本案中，北京乾
坤医院在宣传中将治疗后病情没有好转的患者谎称
好转甚至编造虚假病例的行为等明显构成欺诈宣传
行为。
欺诈宣传行为的具体表现形式主要有：夸大疗效
和治疗范围，捏造虚假病例，伪造批准文号及获奖证
书，提供虚假的临床有效率和治愈率.捏造医务人员
的资质、资历或水平，断章取义利用专家证言等
(三)欺诈收费行为
这是指医疗机构利用虚假的或者使人误解的标
价形式或者价格手段，欺骗、诱导患者而向其收取医
疗费用的行为。
欺诈收费行为在现实中并不鲜见.由此而引起的
纠纷亦不绝于耳，但多以医疗机构乱收费的名义出现
或告终。江苏省2000人调查，45% 的患者认为医院
常发生乱收费，2004年上半年全国医院查处乱收费
3 392万元，这只是冰山一角，实际上远不止于此。④
典型案例如被称作是“患者因医院价格欺诈乱收
费而状告医方并明确提出要求一加一赔偿第一例”的
陈荣友案：患儿陈一鸣患阑尾炎在郑州儿童医院治疗
25天死亡，花费84 157.92元。其父陈荣友几十次去找
医院核对账目.但医院仅给提供一份电脑打印出来的
“七米账单”.所有收费项目都只显示总额，不显示数
量、单价。陈荣友认为医院据此结账不明不白，强烈要
求医院出示处方、划价单据、原始收费凭证等以供核
查，可医院以“不给患者核对账目是惯例，我们从来
都这样” 等理由拒绝提供。最终证实医院多收费达
6 336.3元， 陈荣友对此提出了一加一赔偿的诉讼请
求。⑤本案中，郑州儿童医院根据《医疗机构管理条例》
第37条规定本应负有“按照人民政府或者物价部门
的有关规定收取医疗费用，详列细项，并出具收据”的
法定义务，可其多次多收医药费用又多次拒绝与患者
核对查实并及时退还.其行为应当认定为欺诈收费行
为。另外，据新华社披露，辽宁省人民医院对病患者住
院采取重复检查，多记诊疗次数和时间，超标计费，低
价药高计费等同样是典型例子。⑥
就欺诈收费行为的具体表现形式而言，凡医疗机
构收取医疗费用不详列细项并出具收据或者拒绝与
患者核对查实并及时退还，且具有超出国家规定的标
准高收费、巧立名目乱收费、短缺数量多收费、同一项
目重复收费等情形之一者，应当推定其具有主观上的
故意而认定为欺诈收费行为。
① 参见华琳月、童金德，《南京医疗丑闻：21家医院以工业氧代替医用氧》，《江南时报》，2002年1月29日。
② 周之和，《揭开虚假医疗广告出笼内幕》，《人民日报》，2004年8月30日，第5版。
③ 参见《北京乾坤医院广告作假 癌症治愈患者子虚乌有》，《京华时报)2oo4年8月23日，转引自ht~：//www.511511.com
④ 张忠鲁：《从医生和医院角度透视医患关系》，《医学与哲学)2004年9月第25卷第9期，第23页。
⑤ 参见赵安平，《郑州儿童医院收费乱连续报道 陈荣友状告郑州儿童医院》，《健康时报》，2000年7月20日，第1版。
⑥ 参见周宏庆，《市场经济条件下的医患矛盾及对策浅探》，《中国卫生事业管理》，2004年第9期，第559页。
· l12 ·
三、医疗欺诈行为的法律责任
假医、假药、假广告、假收费等医疗欺诈行为背离
了救死扶伤的神圣宗旨.扰乱了医疗服务市场秩序.
即使医患之间信任缺失而致医患矛盾加剧乃至激化.
又极易损害患者的人身和财产安全。诸此违法行为应
当依法承担其相应的法律责任。
确定医疗欺诈行为之法律责任的基础和前提是
如何确定医患关系的法律适用。目前.除刑法及执业
医师法、医疗机构管理条例等卫生法律、法规外.根据
最高人民法院的相关司法解释、《民法通则》等适用于
调整医患纠纷亦已得到明确，但对于《消费者权益保
护法》(以下简称消法)是否适用于医患关系尚存较大
争议。
笔者认为，在医疗服务合同关系中，就患者而言.
“生活消费” 系指人们为了生存和发展的需要而消耗
物质产品或者劳动服务的行为.患者接受医疗服务虽
然不像接受一般服务那样获得一种身心的愉悦.但也
是为了恢复身心健康，满足个人的需要.因而仍是基
于生活所需而购买、使用或接受商品或服务之消费行
为的抽象概念，而与其他因生活需要购买商品、接受
服务并无本质区别，且此消费作为一种生存消费和必
须消费更应系生活消费之重.而所谓“接受治疗”亦不
过是“生活消费”之一种具体形式而已。因此，医疗服
务需求属于公民的基本生活需求，完全符合《消法》适
用于商品、服务两类消费关系的规定要求，患者应当
属于消费者。而就医疗机构而言.其通过市场向患者
提供有偿医疗服务符合经营者的概念.虽然因其具有
一定公益性等而有别于通常意义上的经营者，但仍属
于消法规定的经营者的范围.其在提供医疗服务的过
程中侵害患者权益的行为亦属于消费侵权的范围。因
此.医患关系应受消法的调整。
明确了上述规范性法律文件对医患关系的适用.
便明确了医疗欺诈行为之法律责任包括行政、民事和
刑事责任的法律依据。
(一)医疗欺诈行为的行政责任
医疗欺诈行为所应承担的行政责任区分不同的
具体情形主要包括以下10个方面：
1.擅自执业：医疗机构未取得《医疗机构执业许
可证》而擅自执业的，根据《医疗机构管理条例》第4
4条规定.由县级以上人民政府卫生行政部门责令其停
止执业活动.没收非法所得和药品、器械.并可以根据
情节处以1万元以下罚款。
医师未经批准擅自开办医疗机构行医或非医师
行医的，根据《执业医师法》第39条规定，由县级以上
法律与医学杂志2005年第12卷(第2期)
人民政府卫生行政部门予以取缔，没收其非法所得和
药品、器械，并处10万元以下罚款;对医师吊销其执
业证书。
2.超出登记范围从事诊疗活动：医疗机构超出登
记范围从事诊疗活动的，根据《医疗机构管理条例》第
47条规定.由县级以上人民政府卫生行政部门予以警
告，责令其改正.并可以根据情节处以3 000元以下罚
款;情节严重的，吊销其《执业许可证》。
3.医疗机构使用非卫生技术人员从事医疗卫生
技术工作：医疗机构使用非卫生技术人员从事医疗
卫生技术工作的，根据《医疗机构管理条例》第48条
规定，由县级以上人民政府卫生行政部门责令其限期
改正，并可以处以5 000元以下罚款;情节严重的.吊
销其《执业许可证》。
4.虚假诊断、证明或治疗：隐瞒患者真实病情而
做出虚假诊断、出具虚假医学证明或进行虚假治疗
的，根据《医疗事故处理条例》第56条规定，由卫生行
政部门对未如实告知患者病情的医疗机构责令改正：
情节严重的.对负有责任的主管人员和其他直接责任
人员依法给予行政处分或者纪律处分。
根据《医疗机构管理条例》第49条规定，由县级
以上人民政府卫生行政部门对出具虚假证明文件
的医疗机构予以警告：对造成危害后果的.可以处
以1 000元以下罚款：对直接责任人员由所在单位或
者上级机关给予行政处分。
根据《执业医师法》第37条规定，由县级以上人
民政府卫生行政部门对伪造医学文书及有关资料的
医师给予警告或者责令暂停6个月以上1年以下执
业活动;情节严重的，吊销其执业证书。
根据《执业医师法》第42条规定，对弄虚作假的
医疗机构工作人员.依法给予行政处分。
5.擅自进行实验性临床医疗：医师未经患者或其
家属同意而对患者进行实验性临床医疗的，根据《执
业医师法》第37条规定，由县级以上人民政府卫生行
政部门给予警告或者责令暂停6个月以上1年以下
执业活动：情节严重的.吊销其执业证书。
6.故意向患者出售假药：故意向患者出售假药
的，根据《药品管理法》第74条规定，由药品监督管
理部门没收违法销售的药品和违法所得，并处违法
销售药品毙值金额2倍以上5倍以下的罚款;情节
严重的，责令停业整顿或者吊销《药品经营许可证》。
7.故意向患者出售劣药：故意向患者出售劣药的，
根据《药品管理法》第75条规定，由药品监督管理部
门没收违法销售的药品和违法所得.并处违法销售药
法律与医学杂志2005年第l2卷(第2期)
品货值金额1倍以上3倍以下的罚款;情节严重的.
责令停业整顿或者吊销《药品经营许可证》。
8.使用非法的医疗器械：医疗机构使用明知无产
品注册证书，无合格证明，过期 、失效、淘汰的医疗
器械的，根据《医疗器械监督管理条例》第42条规定，
由县级以上人民政府药品监督管理部门责令改正.给
予警告，没收违法使用的产品和违法所得.违法所得
5000元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚
款;没有违法所得或者违法所得不足5 000元的.并处
5 000元以上2万元以下的罚款;对主管人员和其他
直接责任人员依法给予纪律处分。
9.利用广告对医疗服务作虚假宣传：医疗机构利
用广告对医疗服务作虚假宣传的，根据《广告法》第37
条规定，由广告监督管理机关责令其停止发布.并以
等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响.并处
广告费用1倍以上5倍以下的罚款。
lo.利用非法的价格手段诱骗患者进行交易：利用
虚假的或者使人误解的价格手段诱骗患者与其进行交
易的，根据《价格法》第4o条规定，由县级以上人民政府
价格主管部门责令改正。没收违法所得，可以并处违法
所得5倍以下的罚款：没有违法所得的。予以警告，可
以并处罚款;情节严重的，责令停业整顿。或者由工商
行政管理机关吊销营业执照。有关法律对此另有规定
的.可以依照有关法律的规定执行。
(二，.)医疗欺诈行为的民事责任
根据《民法通则》第117条、第119条，《合同法》
第54条第2款、第58条，《消费者权益保护法》第3
5条第3款、第39条、第4l条、第42条、第44条，《广
告法》第38条，《价格法》第4l条等规定，医疗机构因
其医疗欺诈行为给患者造成财产或人身损害的，应当
承担民事赔偿责任。
医疗机构在提供医疗服务时采用欺诈医疗、欺诈
宣传和欺诈收费等手段。其目的显然并非为了治病救
人、救死扶伤，而是为了获取非法的经济利益等，这些
行为既严重破坏了正常的医疗服务秩序，又极易给患
者的人身和财产造成重大损害，因此必须依法严惩。
如前所述，医疗服务属于消法的调整范围，且医疗欺
诈行为又具有欺诈的故意，因而除承担给患者造成损
害的赔偿责任外，还应依据《消法》第49条承担惩罚
性赔偿责任，即医疗机构提供医疗服务有欺诈行为
的.应当按照患者的要求增加赔偿其受到的损失，增
加的金额为患者接受服务的费用的1倍。
r.)医疗欺诈行为的刑事责任
医疗欺诈行为除承担上述行政责任和民事责任
· ll3 ·
外，如果严重危害社会、依照刑法应当受刑罚处罚时.
又会构成犯罪，依法应承担相应的刑事责任。根据罪
行法定原则，医疗欺诈行为可能构成的犯罪种类主要
有以下lo种：
1.故意杀人罪：明知实施的医疗欺诈行为可能剥
夺患者的生命仍放纵该结果发生的，构成(间接)故意
杀人罪;依据《刑法》第232条承担刑事责任。
2.故意伤害罪：明知实施的医疗欺诈行为可能损
害患者的身体健康仍放纵该结果发生的。构成故意伤
害罪;依据《刑法》第234条承担刑事责任。
3.非法行医罪：未取得医师执业资格而非法行医、
情节严重的，构成非法行医罪;依据《刑法》第336条第
1款承担刑事责任。
4.生产、销售假药罪：生产假药(制剂)或明知是
假药而销售，足以严重危害人体健康的，构成生产、销
售假药罪;依据《刑法》第141条、第149条第2款、第
150条承担刑事责任。
5.生产、销售劣药罪：生产劣药(制剂)或明知是
劣药而销售。对人体健康造成严重危害的。构成生产、
销售劣药罪;依据《刑法》第1
42、第149条第2款、第
150条承担刑事责任。
6.生产、销售伪劣产品罪：生产、销售假药、劣药，
虽不构成生产、销售假药罪或生产、销售劣药罪，但销
售金额在5万元以上的.构成生产、销售伪劣产品罪。
依据《刑法》第140条承担刑事责任。
7.销售不符合标准的医用器材罪：销售明知是不
符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械
(如心脏起搏器等)、医用卫生材料(如医用氧气、消毒
棉等)。对人体健康造成严重危害的，构成销售不符合
标准的医用器材罪;依据《刑法》第145条、第150条
承担刑事责任。
8.非法供应血液或血液制品罪：明知不符合国家
规定的标准而仍然向患者提供血液或血液制品，足以
危害人体健康的。构成非法供应血液或血液制品罪;
依据《刑法》第334条承担刑事责任。
9.虚假广告罪：利用广告对医疗服务作虚假宣传，
情节严重的。构成虚假广告罪;依据《刑法》第222条、第
231条承担刑事责任。
lo.合同诈骗罪：在签订、履行医疗服务合同过程
中. 以虚构事实或隐瞒真相的方法骗取患者财物，数
额较大的。构成合同诈骗罪;依据《刑法》第224条、第
231条承担刑事责任。
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(收稿：2004-09—23;修回：2005-03-01)