第一篇：如何处理不合格品
如何处理冲突
【本讲重点】
对冲突的认知 处理冲突的五种策略 合理运用各种策略 怎样处理部门之间的冲突 作为调停者要注意的问题
对冲突的认知
什么是冲突
企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突。
冲突可以分为两种，一种是工作上的冲突，一种是人际关系上的冲突。例如在工作上销售部门和服务部门由于分工不同，会经常产生冲突。销售人员为了更好地销售产品，在销售过程中可能会夸大一些事实;服务部门在跟进的售后服务中，部分服务人员为了省事，或为了掩盖自身对技术掌握的不足，将出现问题的责任推给销售部门。这是我们最常见的工作上的冲突。在工作中人际关系上的冲突更多，比如评选年终先进，由于名额的限制，最后要从两个都十分优秀的员工中选一个人当先进，此时这两个优秀员工之间的冲突，或者他们与部门经理之间的冲突就很可能出现了。
作为部门经理必须接受这样的事实，任何时候只要将两个或两个以上的人放在一起就有产生冲突的可能。
产生冲突的原因
要想顺利地解决冲突，将冲突的负面影响减少到最低，甚至是消除，一定要从了解产生冲突的原因入手。
产生冲突的原因很多，我们总结出以下几点： 有效冲突
有效冲突是指对部门或个人有利的冲突，表现在：
◎部门内部的分歧和对抗，如果得以解决就可以形成部门之间相互支持的体系。
◎冲突的暴露恰如提供一个出气孔，让员工得到机会发泄不满，否则怒气长时间被压抑，最后可能产生极端的反应。
◎俗话说“不打不相识”，有效冲突可以拉进冲突双方的距离，同时增加内部的凝聚力。
◎对于大集团或者大部门之间的冲突，可以促进双方的联合，避免无休止的斗争，一起求生存，去垄断市场和行业。
如果是有效的冲突，那我们不必要去避免这个冲突，而是应该增强这种有效冲突的建设性。
作为部门经理，要学会利用冲突的有效性去达到自己管理的目的，要设法激发有效的冲突，只有这样才能保证部门的活力、工作的顺畅。
那么，什么时候需要激发有效冲突呢?
有害冲突
如果冲突妨碍了部门工作的顺利进行，或者阻碍目标的实现，这就是有害的冲突，部门经理必须及时处理。有效冲突也可能转化成有害冲突。 冲突的五个阶段
冲突的产生和爆发有一个渐进的过程，并不是一下就产生冲突的。大致说来冲突可以分为五个阶段。在冲突的不同阶段必须采取不同的处理方法，才能达到处理冲突的效果。
◎潜在的对立阶段
在这个阶段，只是出现了双方意见潜在的不一致或者对立，有可能激发为冲突，也有可能及时化解。
◎冲突的认知和个性化阶段
当潜在的对立显示出来的时候，双方都意识到可能会出现冲突了，所以对冲突进行认知和个性化。情绪可以影响到对冲突的认知，消极情绪导致对问题不负责任地处理，而积极的情绪则从长远的角度出发，探寻解决冲突的新方法、新思路。
所谓的个性化就是对冲突的认识是由人的个性所决定的，把人的感情介入到冲突之中。个性化的处理将决定冲突的性质。而冲突的性质界定又极大地影响解决冲突的方法。所以这个阶段将直接关系到冲突是否能够得到有效的解决。
◎行为意向阶段
所谓行为意向是从事某种特定行为的决定，指一个人作为外界的认知，他的情感和外界的行为之间的特定联系。只有判断出一个人的行为意向才能了解到他下一步的行动。
◎冲突爆发阶段
冲突的爆发表现为双方的活动、态度和反应等等。在冲突爆发的过程中对冲突双方而言都是一个刺激，可能会由于判断失误或者缺乏经验导致冲突背离了本来的意图。这个时候更要引起部门经理的注意。
◎冲突的结束阶段
任何一次冲突总会有一个解决的结果，以最后的结果来结束冲突。
处理冲突的五种策略
在处理冲突之前要做好详细周到的准备工作，评估冲突的当事人的情况、预估和分析产生冲突的原因，然后再选择合适的处理方法。有一句名言：“如果准备工作失败了，就准备着失败吧。”可见准备工作的重要性。
图中的横坐标表示满足对方的需求，纵坐标表示满足自己的需求。从图中可以看到处理冲突的五种策略：
◎只满足自己的需求，不满足对方的需求，这是暴力的策略;
◎既不满足自己的需求，也不满足对方的需求，就是回避的策略;
◎只满足对方的需求，不满足自己的需求，是迁就的策略;
◎既要满足自己的需求又要满足对方的需求，则是协作的策略;
◎如果两方面都取中，一部分满足自己，一部分也满足对方，就是妥协的策略。
合理运用各种策略
暴力策略
暴力策略是以牺牲别人的利益来换取自己利益，是以权力为中心的，为了实现自己的主张可以动用一切权力，包括职权、说服力和威逼利诱等等。
暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价。其缺点在于不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。
采用暴力策略的依据是适者生存的原理，无论如何我都是对的。
迁就策略
迁就策略是把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我。这种策略往往会受到欢迎，但是同时也被认为是软弱的表现，其特点是宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标。采用迁就策略的理由是一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐。 回避策略
回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益，一走了之。
采取回避策略通常能维持暂时的平衡，但是不能从根本上解决问题。回避策略的特点是不合作，不武断，忽略或放过问题，否认问题的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，难以解决;解决分歧也许会破坏关系或者产生更严重的问题。
协作策略
协作策略就是双方互惠互利，是一个双赢的策略。这种策略通常非常受欢迎，但是它的缺点是耗时长，而且不适用于解决思想方面的冲突。
协作策略的特点是双方互相支持、互相尊重、合作解决问题。采用协作策略的理由是双方的需要都是合理的、重要的，公开坦诚地讨论就能找到互惠的解决方案。
妥协策略
妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美，但是有总比没有强，所以双方都放弃某些东西，共同分享利益。这种策略比较适用于非原则性的问题。妥协策略的特点是没有明显的输家和赢家，到达中等程度的合作。
作为调停者要注意的问题
当冲突的双方来找主管解决时，主管就充当了调停者的角色。
作为调停者，要注意避免出现下列错误：
◎两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没想法，没词，出现冷场。
◎对矛盾双方的一方表示赞同，从而引起另一方的不满。
◎自己的情绪比冲突双方还激动。
◎阻止对方的陈述和宣泄，让他们冷静以后再来解决。
◎不问缘由双方各打五十大板。
◎以工作繁忙为由，把问题推给别人。
◎导致双方都攻击你。
◎缩小问题的严重性。
◎在处理冲突过程中，转换了话题。
◎表现出不耐烦、不高兴的情绪。
把这些注意点都把握好，你就能成为一个处理冲突的专家。只有有效地解决有害的冲突，整个部门的绩效才会有更大的发展。
第二篇：如何处理投诉
如何处理投诉?美容院处理顾客抱怨的“五大步骤”
处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：
一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。
诉苦处理 “六金原则”
1、树立"顾客永远是准确的"的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。
2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。
3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：
※ 我了解、我知道、我同意。
※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。
※ 现在，我明白您的意思了。
※ 您能给我举个例子吗?
4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。
5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。
6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。
诉苦处理“五大步骤”
处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：
1、 倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：
※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。
※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。 ※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关„„的题目"。并且在对方说明时，不时以"我懂了"来表示对题目的了解状况。
2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。
3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂"弦外之音"的经验。
当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大"实在我并不是一定要你们赔偿我的损失"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。
※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。
※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。
※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。
※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。
5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。
消息来源于：广州鹏翔生物科技有限公司http:///nd.jsp?id=10&fromColId=4
第三篇：如何处理询价
做电子商务的朋友，大多都有这样的感慨：网上的客户为什么都只是询价，而很难于他们达成交易?这样的困惑我一直也有,也曾长时间的为此问题疑惑不解.现在经历了挫折和磨练后,我最终拥有了自己的客户(几乎百分之百来自网上).我现将我的思路想法贴在这和大家分享.当然很多想法,也含括了一些朋友的想法.其实，很简单，到GOOGLE之类的门户网站上看一看，即使最冷门的商品也可以找到几百几千个生产商。互联网发展到今天，人们处处能感受到互联网给我们的生活，尤其是给商家带来的巨大便利。买家已经不用飞来飞去、东奔西走，利用搜索功能，利用门户网站，利用发信息等方式，很轻松地找到世界任何角落的成千上万的商家厂家。对你我而言，我们只是其中的千分之
一、万分之一。
作为买家，他需要检视卖家是否诚信可靠，质量是否稳定，价格是否低廉，供货的能力是否可以满足要求、产品是否新颖等一切可以给他带来利润的要素。
因此，当你收到卖家的询盘，不应认为客户仅仅为询价而简单应付几句，报完价了事。这样客户从你的答复中无法了解除你的报价之外的任何公司情况。如果你是正规的公司，你的报价肯定比小公司甚至假冒伪劣甚至骗子公司高的多。客户通过价格来比较，八辈子也找不到你。回复客户询价时，还应介绍企业的基本情况，产品质量控制情况，企业的供货能力，企业的创新能力等一切客户关心的问题，告诉你一个小诀窍(我朋友也常常这么做,我也是因为懒惰才想到的)，平时可以写一些这样的东西，到用时COPY一下,再根据具体情况稍加修改润色就可以了。
千万不要以为EMAIL一下就完事大吉，由于时差关系，老是EMAIL来EMAIL去，有时会耽误很多时间。必要时应电话传真联系，及时跟进了解客户其他的需求。现在的电话费很贵，可以用IP电话.你也可以安装网络电话.就是机子贵点,话费每分钟3角左右,声音效果很好.跟客户进行电话联系之后，了解客户的询盘商品是否为同一商品。如果是同一商品，那你就可以展示你的谈判才华了。你可要记得把你公司的经济实力，产品质量，创新能力，商品性价比等介绍清楚。找出你们能互相接受的方案，只要可以给他带来利润，还怕他不做。
假如客户所需产品为相似产品，或目前无法找到相互妥协的方案，既不要轻易放弃，也不要一味迁就，没有利润，谁也不会做。但这些潜在客户很可能成为你的真正的客户。你可以定期把你的产品信息，优惠信息，新产品信息等客户关心的问题整理成图文并茂的企业宣传小简报发给客户。保持联系,邮件要尽可能简洁,必要时打个电话,节日时送上你的祝福,寄张具有中国特色的卡片.有一次我为了给客户买到有特色的卡片,逛了一天.当然个人休息时间放弃了,脚丫子也磨出了水疱.时间长了，你在客户心中就树立起良好的形象。那些看似无用的询价单很可能就是你的宝贵财富。做外贸不要急,要慢慢来。不懂得找帮课!
第四篇：如何处理客户抱怨？
“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。
在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求;同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：
[如何处理客户抱怨?]
一、倾听(listen to)
当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
[如何处理客户抱怨?]
二、分担(share)
如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。
[如何处理客户抱怨?]
三、澄清(clarify)
根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性)，并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
[如何处理客户抱怨?]
四、阐明(illustrate)
能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
[如何处理客户抱怨?]
五、要求(ask )
在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢!
第五篇：如何处理问题学生
德育是教育者按照一定的社会和阶级要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者施加系统的影响，把一定的社会思想和道德转化为个体思想意识和道德品质的教育，是教育的一个重要组成部分。加强对青少年学生的思想教育、品德教育、政治教育、法纪教育、个性心理教育以及品德能力教育等，是德育教育的重要内容，也是学校教育的重要组成部分，更是摆在我们面前的一项迫切要求和任务，是学校德育管理工作的基本任务和归宿。
教育实践，使愈来愈多的教育工作者意识到了‚问题学生‛转化工作的重要性。解决好‚问题学生‛的问题，有利于全面提高学校教育教学的质量;有利于学校良好学风、教风和校风的形成与巩固;有利于学校素质教育的真正落实与实施。问题学生‛ ‚应该调过来，不是‘问题学生’，而是‘学生问题’，是学生在成长过程中遇到的一些特殊的问题。这样的话，就是针对问题而不对人。再进一步，把学生的问题变成学生的需要，也就是学生成长的需要。学生成长会有一些需要，需要我们成人给他一些关怀，一些帮助。‛ ‚一个人心理健康的核心和基石，是健康的自我形象。
作为教师和家长，接纳和信任学生是最重要的。‚让孩子接纳你，首先你得去接纳他。这里面就有很多问题，你怎么看待青少年，怎么看待青少年的需要、青少年的遭遇，怎么看待他们的表现。如果你认为青少年就是多事的，就是闹事的，用什么法都没有效果。如果你强迫他，你是逼着他实现你个人的理想，怎么
教都是没有效果的。本文拟就‚问题学生‛的转化工作谈点粗浅之见。
一、问题学生及存在的社会现状
1、问题学生的界定
天底下没有完全一样的两个人，就是十个指头伸出来也不一样。在学生当中，不乏优秀学生，也少不了许多‚问题学生‛，而这些‚问题学生‛大部分会让老师头疼。那么什么是问题学生，我认为单纯因为智力造成学习成绩不好的孩子，不能认为是问题学生。虽然问题学生多数学习成绩不好，但成绩不好一般不是他们问题的起始原因。我认为，品德、学习态度、心理等方面，任何一个方面存在较为严重的问题即是问题学生，而问题学生一般都不只一个方面有问题。
2、问题学生存在的社会现状
对于教育问题学生来说，就得对症下药，就是要先找准病因。什么才是导致他们出现问题的原因呢?我想，原因应该是多方面的，我们主要还是从他们所处的社会现状开始分析吧，(1)、社会大气候：在问题学生的周围或多或少都有社会闲散人员影响着他们。尤其在农村，一方面，学生们在一个村住着，从小在一起摸爬滚打地长大，大几岁小几岁没关系，三一群五一伙的，彼此很熟悉，所以相互间的言行影响也很大，由于种种原因，他们的成长方向有了变化，而他们又处在身心发展还不健全的阶段，辨别是非的能力也有限，于是他们之间的所谓‚友谊‛没有变，也
就意味着他们间的影响在‚与时俱进‛，好的影响自然不必担心，但不良的影响更不容忽视，你不念了，我也打算辍学，你吸烟，我也试试，你上网玩游戏，我也跟着;这样势必就会造成问题学生的产生;另一方面，网吧的兴起，村里人的言行也都在影响着正处于成长中的孩子们，正所谓学坏容易，学好难啊!但这个问题不是我们作为老师和学校能解决掉的，得需要社会的共同努力啊。(2)、单亲家庭，这类孩子都缺少完整的爱，因此在他们成长的过程中，思想行为易偏激;但没办法，我们只能说这样的孩子是不幸的，我们老师也好，学校也好也只能尽微薄之力，尽量给与帮助。(3)、留守学生，因父母忙于外出工作，把孩子交给爷爷奶奶，这类孩子缺少严格的行为约束。家长是孩子第一任老师,家庭教育对孩子的影响深远。孩子并不是天生就是懒惰任性，归根到底是自孩子年幼起父母的教育方法不正确。父母不在身边，学前教育更不用说，良好的习惯没有养成
在我担任班主任工作以来。在自己所管理的班级中，总会存在一些问题生，有纪律松懈的、有学习落后他人不求进取的、有作风懒散的学生。问题生虽为数不多，但对班级影响很大。对问题生的转化，将关系到他们的前途，关系到集体的利益。下面我就今年我所任班级中问题学生存在的情况说一说。
二、我班问题学生的情况
刘扬和董福田是今年在我新接任的毕业班中问题比较大的两
名学生，而他们所表现出的问题又不相同，但两个人学习成绩和学习心理都有问题，刘扬主要表现在不爱写作业、迟到，有点病就不来，请假的时间较多，但对于班内的活动还是很积极热心，典型的 ‚只要不谈学习，就是好孩子。‛而董福田从一开学对学习就不上心，不完成作业，上课状态不好。尤其是月考后，他的成绩很不理想，有些破罐破摔的念头。上课表现出不守纪律，严重小说小动，和老师发生冲突，对集体影响较大。面对这样特殊的问题学生，我首先端正态度，调整好自己的心态，用宽容、平和的态度接纳他，不仅把他当作是自己的学生，还把他当作自己的孩子，措施是必不可少的。为此
三、采取的措施
对待所谓的‚问题学生‛，我是按以下几步进行的：(1)鉴定班里的问题学生属于什么类型，他们的问题出在什么地方。(2)全面了解学生的情况，包括性格爱好，家庭情况，优缺点等，为以后的教育工作做好准备。3)根据学生的情况制定教育方案。制定教育方案时一定要考虑到家庭教育的作用，及时与家长联系，反馈学生情况，与家长配合做好学生的教育工作。(4)在实施教育方案时，也要遵循以下几个原则：首先要热爱学生，坦诚相待。学生们渴望得到爱，在家渴望得到父母的爱，在校渴望得到老师的爱。热爱学生是教育的能源，开启学生心扉的钥匙，点燃学生心灵的火炬，取得良好教育效应的力量。我们不爱学生就会使学生产生心理上的逆反、
情感上的裂痕、意识上的障碍、品德上的滑坡、智慧上的压抑。这就不可能了解学生的真实情况，真正和学生沟通，从而有的放矢的进行教育。教师要厚爱问题生，转变他们的思想，对学生坦诚相待，以心换心，像严父一样教育学生，像慈母一样关怀学生，他们必然愿意接受老师的教育，乐意说出心里的话。只要把爱无私地献给学生，即使最调皮的学生也会转变成好学生。其次，还要尊重学生，关心信任学生。每个学生都希望得到别人的尊重。对问题生，我们要放大他们的优点，缩小他们的缺点，尊重他们，耐心等待他们进步。那种急功近利、图一时痛快、随意揭老底，击伤疤，曝丑光的做法，必然伤害学生的自尊心、也降低了自己的威信，常常使教育工作陷入困境。最后，对待他们要严格要求，民主公正。常言道，严是爱，松是害，爱学生就要对学生有严格的要求。要做到严格要求，班主任要以身作则，要求学生做到的，班主任先做到。而且，要有布置，有检查，扎扎实实，一步一个脚印地进行。(5)随时了解学生的教育效果，及时修正自己的教育方案。
刘扬属于厌学型;董福田既有厌学情绪，品德也出现了问题。为此，针对他们我做了详细的调查，向教过他们的老师询问，向学生打听并在在学期初学校组织的家长座谈会上询问他们的家长，我分别了解到了：刘扬的父母长期上班，他和爷爷奶奶生活，而他的奶奶对他很溺爱，言听计从，不管学习，只要吃得好，长得结结实实的就好，所以导致这个
孩子面对学习有困难时不去解决，娇着自己，怕吃苦，所以，稍微有点身体不适就不来上学，功课落下多少无所谓。但这个孩子有个很好的优点，对班级活动积极热情，在老师面前很会说话;于是，我先对他的优点大加赞扬，并把安全委的工作交给他，让他记考勤，这样一来对他就有了个约束，不会再踩着点来了，也不有事没事总请假了，即使真有病了，也会及时地通知我，而我会在他生病时，多打几个电话问候，并和他的奶奶谈上几句，慢慢地他有所转变了;而另一个学生董福田，据听说在初一及初二上半学期时，学习纪律都很不错，他还是体委，运动员，而他父母对他管的也很严，并寄予厚望，可他从初三一开学对学习并不上心，不完成作业，上课状态不好。通过我几次放晚学后的观察，我发现他总和已经毕业了的无所事事的人在一起玩儿，我明白了，开始给他做思想工作，可没什么成效。当时正赶上月考，我便静观其变，结果他的成绩很不理想，有些破罐破摔的念头。有一次竟然和化学老师在课堂上发生冲突，叫到办公室后还很有理、不服气的样子，我知道，问题不只在于他是故意，他的内心肯定会有什么想法。于是，我没有劈头盖脸痛斥他，而是先让他冷静，反思和老师说话的态度是否正确，大概有十分钟吧，看他的情绪稳定了，我便给他分析他刚才的做法，不对在哪，并很动情的告诉他每个老师对他的期望，让他知道没有人放弃他，然后，让他自己说出心里的不快，说到这时，他失声哭了，正如我所料，他
是因为玩而耽误了不少学习，想学又跟不上，便想破罐破摔，我就抓准机会，对他进行了适时的鼓励，教给他学习的方法，帮他树立了自信，最后我还不忘告诉他，做了错事要敢于承担，他便很主动的找到化学老师承认错误。
四、收到的效果及感想
通过我们共同的努力，他们在学习纪律两方面有了很大改变。现在，刘扬能自觉地按时到校，而且也能把各科作业交齐，还有些想学习的尽头，该背的能背会的就真的去背;也不会动不动就请假了，班里的工作更积极了。而董福田同学表现得更为出色，他不仅把体委这个工作做得很到位，在纪律方面更能严格要求自己，而且难能可贵的是找回了自信，学习劲头很足;
他们的转变让我由衷的感到欣慰，我想不管‚问题学生‛身上有多少问题，只要他是我们的学生，我们就要用爱去教育，去解决他们的‚问题‛，让他们书写出人生理想的答案。因为‚没有爱就没有教育‛。我把这句经典名言作为从事教育教学工作的座右铭。教师只要有一颗慈爱的心，再特殊，再棘手的孩子也能转化。我认为一个老师必须热爱学生才能教好他们,没有不可教育或教育不好的学生。我爱每一个孩子，相信人人都能成才。作为教师要像大海一样待人，容纳百川;像细雨一样做事，润物无声。