物业服务礼仪范文第1篇
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析 教课内容：
一．物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；
第三产：第
一、第二产业以外的流通业和服务业；
二．物业管理职业道德
物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思
想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务
的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
３．保安人员应具备的职业道德
１）忠于职守、勇于奉献
保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、
服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2）热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3）热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4）清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5）遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
4.保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三．工作态度
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
四．服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”
字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事 相处。
4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
五．物业管理公司保安部工作职责：
保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
一．遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。
一. 根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强安全防范和安全文明建设工作。
二. 积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。
三. 负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。 四. 负责物业内车辆的证件检查及有关咨询服务。
五. 负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。 六. 协助公司其它部门搞好物业日常管理工作。
六．保安七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
七．保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
八．基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
九．员工服务十要点：
1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。
十．突发事件处理程序简析
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报公安机关调查处理。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细
调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，
阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
7、初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；
（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：
（1）即时报告当值主管；
（2）联络保安部主管，报告情况；
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：
（1）将灭火人员撤离至安全距离内；
（2）立即向上级报告；
（3）进入火灾紧急处理程序。
8、火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。
1、大厦当值最高主管接到报告后：
（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；
（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：
（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；
（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后：
（1）以最快速度到达现场，组织灭火；
（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；
（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后：
（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；
（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；
（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；
（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；
物业服务礼仪范文第2篇
各位领导、同志们：
大家上午好!
在今年公司刚刚召开的经营大会上，经营班子提出了“认识、转变、统一”的经营思路，大家并围绕这三大问题，展开了深入细致的研究讨论，提出了许多有价值的观点和公司发展的思路，其主要目的是要实事求是地评价公司，总结出公司过去经营中的成功经验，同时也要找出我们在工作中的缺点和不足和导致这些缺点不足形成的原因，以转变我们每一个工作人员的思想及工作方法，确立今后的努力方向和奋斗目标，把工作重点转移到内抓素质，外树形象，规范管理，科学发展的健康轨道上来，最终实现我们****人的管理项目多元化、人员素质专业化、为业主服务标准化、企业资质一级化的共同心愿。 我们****物业公司创立于****年**月**日，至今已走过了十年的风风雨雨。回顾这十年的往事是一段令人心酸的历史，也是一段令人的振奋的历史，每一名看着公司过来的员工都会感到公司发展到今天的不易，公司成立起初管理人员不足20人，事物繁杂，百废待兴，来自外部的干扰和压力相大地影响着我们对****小区的物业管理，****公司的部分人员及一此不明真相的业主经常捣乱、闹事、扰乱、抵制我们的工作，分散了我们的精力，但是面对这样的外部环境，我们在公司领导的坚强指挥下，经过员工的辛勤努力，顶住压力，努力拼搏最终得到了广大业主的理解和支持，使我们站稳了脚跟，赢得了管理权，为公司发展奠定了基础，我们的领导为此操碎了心，费尽了心机，也有人不仅费力流汗，还多次流下了辛酸的眼泪，在此我们也不能忘记那些曾经参加了****公司建设的许许多多的员工，他们有的在公司工作了
一、二年，也有的在公司工作只有短短几个月时间，但是她们默默地来、静静地走，用自己的双手和智慧为****增砖添色、无私奉献。留下来的人是一种幸运，是公司成就了我们的事业，成就了我们的今天，特别是在当今世界面临金融危机、经济危机，给每一个人带来的工作、学习、生活等负面影响的时候，我们都坐在公司为我们提供的令人羡慕的工作岗位上，享受着公司发展给我们带来的成果，此时此刻我们深感公司对于我们每一名****人的重要，我们应该感恩，感恩祖国的强大、感恩社会的进步、感恩经济的发展，更加感恩企业给我们带来的实惠、施展才华的舞台和实现自我价值的空间。感恩之余我们也在思考，我们深知肩上担子有多重，随着经济危机的加剧，房地产业异常萧条，行业竞争的激烈，也给我们公司今后的发展提出了更高的要求。
我们深知公司经过近十年的发展有了一定的经济实力，职工队伍不断优化，管理经验不断丰富，公司有了几个项目，但现状不容乐观，应该看到我们管理的项目类型还很单一，盈利水平参差不齐，企业资质远远没有达到我们所希望的水平，因此今后我们还有相当长的路要走，要有许多的工作要做，我们每一个人必认清当前的形势，统一思想，转变观念，心往一处想，劲往一处使，发扬我们公司的老传统和优良的工作作风，扬长避短，不断拼搏，持续改进我们的工作，才能创出我们自己的服务品牌，最终实现我们的理想。
转变就是要转变观念，转变工作作风，改进工作方法，在过去的工作环境里，由于有些员工的工作目的不明确，养成了一些不良的习惯，工作起来不规范，主观随意性较大，不接受别人的批评和意见;你说你的我干我的，长期下去会给公司给工作带来损失;不能及时补台，互相之间不真诚、不信任，有的甚至同志之前造成了很深的矛盾，因此在工作中都要多做自我批评，遇到问题要想想自己做得怎样，勇于承担责任，这样才能以诚相待，化敌为友。海尔集团首席执行官张瑞敏说：观念与思想是一个企业的灵魂。为什么在设备资金等条件差不多的情况下，有的公司发展，有的公司不会发展，就是因为他们的观念不一样，思想不一致，天下万物生于有，有生于无，所有有利的东西都属于无形的东西，这些无形的东西对公司来说就是企业的文化观念和思想，海尔集团从1984年的12月26日开始创业，我们的发展能从无到有，从小到大，从弱到强，我认为最重要的就是靠我们的一种精神。一开始创业我们连开工资的钱都没有，并且因为我们是集体企业，没有银行愿意借给我们钱，我们只有到农村去借，我们不屈不挠，坚定信心，统一思想，以质量求自下而上创新发展，实现了海尔616亿元品牌价值。转变观念还要从领导做起，因为企业的观念转变只能是自上而下，凡是观念的转变都要涉及到整个系统，整个系统要推进，如果领导人不改变观念，根本推不动改革开放，邓小平是总设计师，就是因为他提出了市场不是资本主义，计划也不是社会主义的观点，进而解放了大家思想，人们的观念都跟着转变了。海尔的成功经验，虽然不一定适合我们公司，不能照搬照描，然而他们靠转变观念实现企业成功发展的思想和做法是足以让我们欣赏借鉴的。
统一就是要统一标准，规范行动，形成合力，真正实现公司上下一颗心、一盘棋、一条船、一股绳，“革命军人个个要牢记，步调一致才能得胜利”，战场上没有统一的指挥，将会成为一盘散沙，没有统一的纪律则不能打胜仗。工厂里没有统一的标准和要求不会生产出合格的产品，要实现统一也不是一句就能办到的。它们要靠科学的组织架构、严谨的规章制度、规范的企业体系和认真执行的员工队伍，这其中最重要的制定切实可行的适合我公司发展的各项规章制度，制度建设要实事求是，通俗易行，符合法律的规定，在执行制度中不能虎头蛇尾，要始终如一，并要坚持制度面前人人平等的原则，这样才能惩恶扬善，堵塞漏洞，这样才能使我们的工作秩序真正的正规起来。其次就是要令行禁止，坚持服从不讲任何条件，西点军校的“没有任何借口”是我们仿效的榜样，任何好的规定执行不力也不能得到好的结果，所以要把每一名员工的执行能力，做为工作中的考核项目加以监督落实，这样才能提高工作效率，做好本职工作。
物业服务礼仪范文第3篇
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份
您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，
能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，
能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，
坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，
马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，
我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，
会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，
我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，
否则很抱歉，
我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，
客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，
客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，
我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，
我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，
我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，
我们将竭力改进。谢谢!
(四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1.求助或转接现场班长处理。
2.
引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3.
引导客户拨打省电信服务监督热线
4.
引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
物业服务礼仪范文第4篇
课程收益：
通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案
第一部分：商场员工职业素养提升训练
一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系
具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练
第二部分：商场员工基本职业礼仪规范
一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范
第三部分：商场服务管理
一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练
二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语
四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美
五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类
物业服务礼仪范文第5篇
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。
一、 基本姿态：
1、 站姿：
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
要领： (1)头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
(2)双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
(3)躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
(4)双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
(5)双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。
另一种站姿：
(2) 男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
(3) 女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略
后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
2、坐姿：
坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经 (1)入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
(2)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
(4)立腰、挺胸、上体自然挺直。
(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
(6)至少坐满椅子的2/3。
(7)起立时，右脚向后收半步而后起立。
(8)谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
3、蹲姿：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
二、 微笑：
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。
三、 仪容仪表
1、 头发：
男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。
女士：
(1) 短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。
(2) 中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。
(3) 长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。
2、 面部：
男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。
(1) 清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或
者霜。
(2) 底妆：使用粉底或者BB霜(适合自己肤色的)，建议使用BB
霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位(额头、脸颊、鼻头、下巴)处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。
(3) 画眉：(眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳)用眉笔或者眉粉，
沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。
(4) 眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。
(5) 腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前
方至太阳穴的区域涂抹即可。
(6) 唇妆：
四、 鞠躬礼：
“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本 、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。
对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢;弯30度左右，表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。 (1)行礼时，立正站好，保持身体端正;
(2)面向受礼者，距离为两三步远;
(3)以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上(一般是60° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定)，同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等;
(4)朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈
等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 鞠躬礼的要领
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
(1)在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。
(2)参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼
五、 说话语气语速
语速一般为80个/分钟。
一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。
二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。
八、加上愉快的笑声。
六、 握手
握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。