餐饮管理范文第1篇
本讲学习目标：
◆理解危机管理的定义和意义 ◆了解危机管理中的沟通对象 ◆掌握危机管理中的沟通策略 案例导入：三鹿奶粉事件
一.危机与危机管理
1、基本概念 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 危机管理的定义
危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
2、为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生。
能够有条不紊地处理危机。
使危机造成的危害减少到最低程度。 迅速恢复企业形象，恢复正常运作。 迅速恢复与外界的正常关系。 始终保持内部的稳定。
二、危机管理的原则与基本方法
1、危机管理的原则
• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 • 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。
• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。
• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。
2、危机管理的基本方法 • 危机管理模型 • 危机反应计划
• 危机管理组织的建立及职责 • 危机管理策略与实施
• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理
三.危机管理中的沟通策略
1、危机沟通的概念
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
2、危机沟通策略 (1)3W §What did we know(我们知道了什么)
§When did we know about it(我们什么时候知道的) §What did we do about it (我们对此做了什么) (2)4R §Regret (遗憾) §Reform (改革) §Restitution(赔偿) §Recovery(恢复) (3)8F §Factual (事实) §First (第一) §Fast (迅速) §Frank (坦率) §Feeling (感觉) §Forum (信息) §Flexibility(灵活性) §Feedback(反馈) 四.危机管理中的沟通对象
1、内部沟通对象 (1)员工
§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播;
§设身处地为员工着想;
§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作; §明确员工对外发表相关言论的统一口径;
§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。 §感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。 (2)股东
§尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果;
§向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资;
§对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。
2、外部沟通对象 (1)媒体
§主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者;
§在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦;
§指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访; §为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。 (2)顾客
(3)政府部门或社会中介组织 (4)上下游企业 (5)社区居民
五.危机沟通“十要” “十忌”
1、十要：让领袖出面、作出快速反应、接受坏消息、用同一个声音说话、言行一致、充分利用现代通讯、频繁沟通、广泛进行公关、准备就绪，严阵以待、及时作出反馈。
餐饮管理范文第2篇
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.
(2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
1 客房的设备与用品
一、房间的设备与用品? 1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶几或方形茶几 5. 扶手椅或沙发
6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7. 琴凳 8. 行李架
9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍)
11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶
14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调
16. 国际标准型3线插座器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
2 清洁卫生服务
一、客房
(一)、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：
A:(粉色毛巾布)用于房间擦尘;
B:(蓝/粉色枕袋布)用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭; C:(粉色浴巾布)用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭; D:(白色毛巾布)用于恭桶的擦拭; E:(蓝色毛巾布)用于地面的擦拭。 注意：
l 工作车上的所有物品必须取出;
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂; l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草; l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放"四巾";
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处; l 各类物品必须归类摆放整齐;
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; l 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1) 正常清扫次序 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间
3 D、 住客房 D、 走房 E、 长包房 E、 住客房 F、 走房 F、 长包房 G、 空房 G、 空房
(二)房间卫生操作规程 1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。 2. 进入房间
A、 敲门(或按门铃)
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁" *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、 开门
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口;
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干); C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。 D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
E、检查小酒吧;若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。
F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头)，包括地面较大垃圾(不能用吸尘器吸的)，把用过的茶具撤到工作车上;
4 G、把客人用过的"四巾(面巾、方巾、浴巾、地巾)"卷好放于工作车棉织袋中;
H、用清洁剂均匀地喷一次"三缸(洗手盆、恭桶、浴缸)"; I、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品); J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置; K、撤毛毯。(注意不能把棉织品放在地毯上) L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4. 做床
A、拿床单和枕套进房内铺床; B、按规定程序和尺寸做床
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
5. 抹灰
A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘
5 B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹; D、物品要按标准摆放;
E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。
F、抹窗台、玻璃及四框。 6. 洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
D、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口)
E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：
F、默记需补充的物品。 7. 补充物品
A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯; C、补充房内客用物品(注意摆放标准); D、补充茶具。 8. 吸尘I A、先从窗台下开始吸;
B、注意死角(床底、柜底、柜后); C、吸卫生间地面(注意吸头发); D、吸地时要顺纹吸;
E、操作要小心，以免碰撞家俱;
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9. 检查有无漏项
A、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具
B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物;
6 C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。 10. 离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内; B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。
有客房清洁房间的工作流程
有客房的清洁同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：
1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。
2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。
3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。
4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。
5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。
6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。
空房清洁工作流程
1、工具：一湿一干抹布(和住房程序相同)
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。(虽是空房，也要按规范执行)。
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客(预抵)，要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。
关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。 关于沟通：每月征求一次客人意见。(领班、主管)
(二)、公共区域
(1) 公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大; 活动频繁，环境多变; 人员复杂，难以控制;
7 (2) 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。 B、清洁垃圾桶
要求：
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
D、 洗手间 E、不锈钢及铜; F、维护绿色植物 G、楼道
要求：
1. 每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。
2. 备抹布一块，水桶(装水)，自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。
3. 清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶(装水)，抹布二块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
4. 窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。
8 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净;将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。
7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱
客房茶具消毒工作的工作流程
1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。 2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。
3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。
4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。
5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。 6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。
7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。
8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。(注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。) 9.消毒完毕，切断电源。
02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：
2.用地毯除迹清除水容性污迹(汽水、可乐) 3.用除油剂清除油性(菜汁、肉汁)
4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。 5.把地毯水装入泡箱内。 6.套好地毯刷。
7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。
8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。 9.上行与下行之间互叠(约10CM)。
10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。
11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。
开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程
1. 进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2. 床罩叠好放在行李柜上。
9 3. 打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。 4. 清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5. 普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6. 整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。 7. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
客人住店期间的其他服务内容 1.客房小酒吧
为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。 在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：
(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
(2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2.送水服务
(1)服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。
(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3.房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。
10 提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：
(1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 (2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。 (4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
4.洗衣服务
酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;
5、客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品
11 登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
6、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、服务中心通知领班或台班作加床服务;
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
7、擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
8、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听;
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品;
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;
12 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务;
归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;
3、及时将用品归还服务中心。
迎宾送客 1 、迎宾
(1)接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。
(2)宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好!”“圣诞快乐!”等，使客人产生宾至如归的亲切感。
(3)对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。
(4)引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗?”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。
2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。 (1)为送客人做好准备工作
首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作
首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。
而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
餐饮管理范文第3篇
一，运输具有生产的本质属性。二，运输服务的公共性。运输服务的公共性是指，运输服务在全社会范围内与公众有利害关系的特征。它主要表现在：1：保证为社会物质在生产和流通过程中提供运输服务。2：保证为人们在生产和生活过程中出现需要提供运输服务。三，运输产品是无形产品。四，运输生产和运输消费同时进行。五，运输产品具有非储存性。运输产品既不能储存，也不能调拨。只能在运输生产能力上做一些储备。六，运输产品的同一性。各种运输方式生产的同一产品—运输对象的位移。运输产品的数量由统一的客货运量和客货运周转量来描述。 2.现代运输手段四要素及其特点：
一，运输工具和装卸设备。车、船等运输工具是装载货物并实现货物位移的主要手段，而装卸设备是实现高效化的重要保证。运输工具日益先进、高效，主要体现在运输工具和装卸设备的大型化，高效化、专业化和自动化上。二，运输动力。节能、环保、高效是对运输动力的发展要求。三，运输线路。运输工具只有与运输线路向配合，才能发挥效用。四，通信设备。它是现代化的主要手段，现代运输迫切需要通信设备进行数据交换，信息传递和消息公布，才能实现高效率，大范围的运输。 3.运输的两大功能
货物位移和货物临时储存。货物临时储存是对动力部分的巨大浪费，尽管利用运输工具静态储存的代价是昂贵的，但有时受仓库储存能力等条件的限制，存在此现象属正常。
4.运输的原理：
规模经济和距离经济。规模经济的特点表现为随运输工具装载规模的增长，每单位载重量运输成本下降。距离经济指每单位运输距离的成本随运输距离的增加而减少。运输的距离经济亦指递远递减原理，即运费率随距离的增加而逐渐减少。 5.运输在物流中的作用 1，物流系统功能要素的核心是运输。2，实现物流合理化的关键是运输。3，运输是“第三利润源泉”的主要源泉。
6.研究运输的意义：
1，提高运输服务水准。2，提高运输的现代化水平。3，降低物流全过程的总费用。4，实现物流过程的一体化管理。5，促进运输经营观念和组织方式等的变革。 7.我国的交通信息化建设应该集中于以下几个方面 一是搞好交通行业各级政府办公业务系统的建设，形成系统规范，内容丰富，及时更新的各级政府办公业务资源网，在信息安全保密的前提下，实现各级政府间办公业务的网络化，信息资源共享化和公开化，最大限度地满足交通行业和社会需求。二是建立客运，货源管理信息系统和信息服务系统，实现运输服务管理的现代化。三是采用3S技术开发交通事故紧急救援系统和安全运营保障技术，开发路况信息系统和车辆调度技术等，完善网络环境下的电子收费系统，路政运政管理信息系统和高速公路监控系统等。四是将3S技术应用于交通企业，推动传统交通运输行业向现代物流企业的转变。五是做好智能运输系统的基础工作，并在完善基础设施的基础上，致力于关键技术的开发和示范工程的建设。 8从绿色运输的目标、行为主体、活动范围及其理论基础四个方面剖析绿色运输的内涵。
第一，绿色运输的最终目标是可持续性发展，实现该目标的准则是经济利益，社会利益和环境利益的统一。第二，绿色运输的行为主体不仅包括专业的运输企业，还包括产品供应链上的制造企业和分销企业，同时还包括不同级别的政府和运输行政主管部门等。第三，从绿色运输的活动范围看，它包括运输作业环节和运输管理全过程的绿色化。第四，从绿色运输的理论看，包括可持续发展理论，生态经济学理论和生态伦理学理论。
11.多式联运的主要特点是 ，由多式联运经营人对托运人签订一个运输合同，统一组织全程运输，货物运输全程实行一次托运，一单到底，一次收费，统一理赔和全程负责，它是一种以方便托运人和货主为目的的先进的货物运输组织方式。4.办理货物多式联运业务的作业程序主要由三个环节组成，即货物在发运地的承运业务，货物在不同运输工具运输过程衔接点的中转业务，货物在收获地的交付业务。
12.多式联运常采用的方式是：海-陆、陆-空、海-空联运等。
13.陆桥运输也是一种海陆联运形式。
14多式联运经营人分为两类，即承运人型的多式联运经营人，无船承运人型的多式联运经营人。
15集装箱运输的特点：一是提高装卸效率，减轻劳动强度。二是减少货损货差，提高货物运输的安全与质量。三是缩短货物在途时间，加快车船周转。四是节省货物运输包装及检验手续。五是减少运营费用。六是有利于组织多式联运。
16多式联运应具备的主要条件?
一是必须具有一个多式联运合同。二是必须具有一份全程的多式联运单据。三是全程运输过程中必须至少使用两种不同的运输方式，而且是两种以上运输方式的连续运输。四是必须使用全程单一费率。五是必须有一个多式联运经营人对货物的运输全程负责。六是如果是国际多式联运，则多式联运经营人接受货物的地点与交货物的地点必须属于两个国家。 17多式联运的内容主要包括哪几个方面?
一是货物全程运输中使用的两种或两种以上运输工具或方式的运输衔接，或者货物全程运输中使用同一种运输工具两程或两程以上运输的衔接。二是货物全程运输中使用一种运输方式多家经营和多种运输方式联合经营的组织衔接。三是货物全程运输所涉及的货物生产，供应，运输，销售企业的运输协作组织。四是多式联运经营人对货物的运输全程负责。4.多式联运的优点：一是手续简单统一，节省人力物力和有关费用。二是减少中间环节，提高运输质量。三是降低运输成本，节约运杂费用。四是扩大运输经营人业务范围，提高运输组织水平，实现合理运输。
18.多式联运的作用? 一是有利于发挥综合运输的优势。二是提高运输管理水平，实现运输合理化。三是有利于挖掘运输潜力，提高运输效率。四是有利于形成以城市为中心，港站为枢纽的综合运输网络。五是有利于交通运输管理体制的改革。六是其他作用。
19国际多式联运经营人应具备的条件?
一是必须有经营管理的组织机构，业务章程和具有企业法人资格的负责人。二是从发货人或其代表手中接受货物后，就能签发自己的多式联运单证，以证明合同的订立并开始对货物负责。三是必须具有与经营业务相适应得自有资金。四是必须能承担多式联运合同中规定的运输和其他服务有关的责任。 20.运输节点指起连接不同运输方式的作用
承担货物的集散，运输业务的办理，运输工具的保养和维修。
21运输节点的种类及各类型运输节点的功能?
一是转运型节点。它是以不同运输方式为主的节点，货物在节点上停留的时间较短。有路运转运站，港口，空港。二是储存型节点。它是以存放货物为主要职能的节点，货物在节点上停留时间较转运型节点长。它按服务对象划分有自备仓库，营运仓库。按所属的职能划分，有生产仓库，储备仓库。按结构划分，有平房仓库，楼房仓库，高层货架仓库，罐式货架。按保管方式划分，有普通仓库，冷藏仓库，恒温仓库，露天仓库，危险品仓库，散装仓库。按特种仓库划分有移动仓库，保税仓库。三是流通型节点。它是以组织物流为主要功能的节点。有流通仓库，转运仓库，集中仓库，分散仓库，加工仓库。
22.流通仓库和普通仓库的不同之处主要在于?一是仓库的位臵不同。普通仓库的位臵选择偏离物流线路较远，而流通仓库要求较严格，为了加速物流的流转，其位臵必须邻近物流线路，且对交通环境条件要求较高。二是仓库周转速度不同。普通仓库周转速度慢，流通仓库周转速度快。三是仓库内部配备不同。普通仓库内部设计以堆存货物场地为主，流通仓库库内机械数量多，机械作业频率高。四是仓库功能不同。普通仓库功能单一，流通仓库功能较多，主要表现在信息、转运、理货功能较强。
23.货运系统的发展特点? 一是服务功能多样化。二是场站布局合理化。三是操作运行机械化、电子化。四是货运集散协作化。五是组织管理现代化。六是投资主体多元化。
24货物流通过程的三种模式?
一是货运流通模式I。是以铁路运输或公路运输作为货物流通过程干线运输方式的陆上货物流通模式。二是货运流通模式II。是以航空运输作为货物流通过程干线运输方式的空中货物流通模式。三是货运流通模式III。是以水上运输作为货物流通过程干线运输方式的水上货物流通模式。
25货物运输业务的具体组织方式可以有多种，就其组织体制来说，基本上可以划分为两类
1是，货主直接托运制。指由货主与掌握运输工具的运输企业直接发生托运与承运关系的运输业务组织体制。2是，运输承包发运制。指由货主与运输承包人发生托运与承运关系，并由运输承包人组织实现货物运输过程的运输业务组织体制。 26汽车运输生产计划包括的三部分?
一是计划期内的旅客运输量和货物运输量;二是计划期内企业可能拥有的载客、载货汽车和载货挂车数，由此编制车辆计划，确定运输能力;三是根据应完成的客、货运输计划，车辆计划，运输条件等所作的车辆运用计划。
27运输量计划值要在深入调查的基础上，根据下列有关资料确定? {1}上级下达的计划控制数;{2}长期计划中的有关指标;{3}政治经济发展形势对交通运输的影响;{4}辖区各种运输方式的发展及汽车运输市场的动态预测;{5}公路网发展计划，辖区客、货运的营运路线及班期开发计划;{6}企业车辆增减计划;{7}物资单位提送的托运计划，运输合同及计划外物资等货物运输量预测;{8}辖区客运班期调整计划，旅客运输量预测;{9}有关历年统计调查资料。
28.车辆运行作业计划的编制(依据和原则) {1}工农业生产的物资、急需的物资、抢险救灾及战备用物资优先安排;{2}保证重点、兼顾一般，综合平衡、全面安排;{3}运力与运量相平衡;{4}充分发挥车辆效率，注重经济效益。
29车辆运行作业计划的编制方法及这两种方法的定义?有顺编法和逆编法。顺编法是从确定各项车辆运用效率的质量指标计划值开始，逐项计算各项数量指标，最后计算出运输工作量。它是以“可能性”为出发点，即根据各项效率指标可能达到的水平为依据来确定可能完成的运输工作量。逆编法是以“需要”为出发点来编制车辆运行作业计划的方法。它是根据运输量计划和车辆计划的要求来确定车辆运用效率水平，通过确定各项运用效率质量指标来编制车辆运行作业计划。它体现了“以销定产”的原则。 30.车辆运行作业计划的执行?
{1}物资单位应及时做好装卸车准备，并积极配合组织回程货源，提高实载率。{2}车队调度人员应及时掌握车辆动态，科学、合理地调度车辆，发现问题并及时解决。{3}驾驶员应保证单车运行作业任务的具体完成。{4}保修车辆应能按时完成。 31车辆调度工作的主要内容?
{1}各级调度部门应严肃、认真地执行党和国家的方针、政策，通过运力和运量的平衡，合理安排运输生产。{2}根据有关资料，认真编制车辆运行计划。{3}掌握旅客、货物的流量、流向和各种客观情况，对车辆运行中出现的问题及时分析、研究，采取措施，保证运输生产计划的完成。{4}加强现场管理和车辆运行指挥。{5}认真贯彻汽车预防保修制度，保证营运车辆按计划进厂保修，维护车辆技术状况良好。 32车辆调度工作的原则? {1}坚持集中领导、统一指挥、逐级负责、落实到人的原则。{2}车辆调度一定要从全局出发，局部服从全局。{3}调度工作必须以均衡完成和超额完成计划任务为出发点，根据运输生产计划和物资调运计划对车辆进行安排，灵活调度。
33调度部门应做好的工作?
{1}认真贯彻执行国家的运输方针、政策，负责营运客、货车辆的调度工作。{2}搜集检查全企业运输生产进度、车辆效率指标、重点物资完成等情况，定期综合分析，及时向领导和上级汇报。{3}掌握车辆、道路、装卸及重点货源情况，研究和合理组织运输，推广线性规划科学调度车辆的方法。{4}建立健全24小时值班制度，处理日常调度工作，及时答复和处理下级调度部门反映的问题。{5}按时提供辖区内月度运力、运量初步平衡方案。{6}掌握车辆技术状况，督促保修车辆按计划进厂和出厂。{7}经常深入基层调查研究，掌握“五况”。{8}车辆抛苗，肇事后及时向上级调度室和有关部门汇报，并安排车辆接驳。
34运输企业调度机构的构成及其主要职责?
答：1计划调度组a掌握运力、运量情况，主持召开运力、运量平衡会议b 提出车辆的运用意见c编制车辆运输计划2值班高度组a具体下达车辆运行作业计划并监督执行b提出车辆的运用意见c参与编制车辆运行作业计划d实施现场高度e准确掌握车辆保修进度，必要时予以调整f准确掌握道路的交通情况3统计检查组a编制主要技术经济指标和计划值与实绩的对比图表b督促基层调度员报送车辆作业计划。
35.运行路线和时间的安排原则?
{1}将相互接近的停留点的货物尽量装在同一辆车上运送。{2}将聚集在一起的停留点安排同一天送货。{3}运行路线从离仓库最远的停留点开始。{4}一辆运货车顺次途径各停留点的路线应成泪滴状。{5}最有效地运行路线通常是使用大载重量的运输车辆的结果。{6}提供应在送货过程中进行，而不要再送货结束后再进行。{7}对偏离集散停留点路线远的单独的停留点可采用另一个送货方案。{8}应当避免停留点工作时间太短的约束。 36组织双班运输时，原则上应满足的几点要求?
{1}最大限度地发挥车辆的运输效能，努力提高驾驶员的劳动生产率，尽量满足客、货运输的要求，争取最大的经济效益。{2}加强劳动组织，科学地安排好驾驶员的工作、学习和休息时间，保证劳逸结合。{3}加强企业内外的协作与配合，确保双班运输的正常进行。{4}必须贯彻安全第一的方针，注意行车安全，尽可能做到定车、定人，确保作业计划的执行。 37根据驾驶员劳动组织的不同，双班运输主要有以下几种组织形式? {1}一车两人，日夜双班。优点是能做到定人、定车，能确保车辆有比较充裕的保修时间;驾驶员工作、学习和休息时间能得到正常的安排。缺点是车辆在时间上的利用还不够充分，驾驶员不能完全做到当面交接。{2}一车三人，两工一休。优点是能定车、定人，车辆出车时间较长，运输效益较高。缺点是每车班驾驶员一次工作时间较长，容易出现疲劳;安排车辆和保修时间比较紧张;需要配备驾驶员数量也较多。{3}一车两人，日夜双班、分段交班。{4}一车三人、日夜双班、分段交接。{5}两车三人，日夜双班，分段交接。{6}一车两人，轮流驾驶，日夜双班。
38拖挂运输的经济性五点：{1}相同运输条件下，采用拖挂运输可大大增加载货汽车的拖载量，能使原有的生产能力成倍增加。{2}挂车结构简单，制造比较容易，耗用金属材料也较少，适用于企业自行设计和制造，增加运输能力更为直接。{3}拖挂运输不需要增加额外的驾驶员，保修作业比较简单。{4}拖挂运输的行车燃料消耗、挂车的初次投资以及它的保修费用，均比使用相同载重量的单个汽车要低。{5}汽车列车便于采用多种灵活、先进的运行方式。
39零担货运班车组织形式及其特点?
组织形式包括：零担车一般有固定式和非固定式。固定式零担车通常称汽车零担货运班次，是以箱式专用车为主要运载工具，定期、定线、定车运行的一种零担班车。非固定式零担车，指按照零担货流的具体情况，临时组织而成的一种零担车。它的营运组织形式主要有直达零担车、中转零担车、沿途零担车三种。直达零担车指在起运站将不同发货人托运至同一到站、且性质适宜配载的各种零担货物，同时装运至到达地的运输组织形式。优点是避免了中途不必要的换装作业，节省了中转费用;减少了零担货物在途时间损失，提高了零担货物的运送速度;减少了货物在中转站繁多的作业。中转零担车指在起运站将不同发货人同一方向不同到站、且性质适宜配载的各种零担货物，同时装运至规定的中转站，以便另行配送，继续零担货物运输过程的运输组织形式。沿途零担车指在起运站将各个发货人托运同一线路、不同到站、且性质适宜配装的各种零担货物，同车装运至沿途各计划作业点，卸下或装上零担货物后继续行驶，直至最后终到站的运输组织形式。
40零担货物的受理制度及其特点?
{1}随时受理制。适用于作业量不大的零担货运站。{2}预先审批制。它对于加强零担货物运输的计划性，提高零担货物运输的组织水平有一定作用。{3}日历承运制。它要求车站在基本掌握零担货物流量和流向规律的前提下，认真编制承运日期表。{4}承运日期表及其编制 41委托及自行运输的决策在财务方面的考虑可以分两步进行?
{1}比较企业购买承运人服务的成本和自行运输成本;{2}制定实施计划和系统控制程序。在作委托运输还是自行运输决策时，企业应该用成本—效益法。财务分析时要注意货币的时间价值。 42影响运输方式选择的因素? {1}价格。运输服务价格就是运输货物的在途运费加上提供的额外服务的所有附加费或运输端点费用。{2}运输时间。它从两方面影响运输的费用：即货物价值由于其适用期有限可能造成的损失;货物在运输中由其价值的适用期为限而造成的损失。{3}灭失与损坏。它就是运输质量中的安全性问题。
43.压缩、液化、加压溶解气体货物对汽车运输工作的要求，主要有?
{1}夏季运输除另有限运规定外，车上必须臵有遮阳设施，防止暴晒。{2}车上禁止烟火，运输可燃、有毒气体时，车上应备用相应的灭火器和防毒面具。{3}运输大型气瓶时，行车途中应尽量避免紧急制动。
44.易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品货物对汽车运输工作的要求，主要有? {1}行车时，要注意防止外来明火飞到货物中，要避开明火高温区域场所。{2}定时停车检查货物的堆码、扎捆和包装情况。{3}装卸时要轻装、轻卸，不得翻流。{4}严禁与氧化剂、强碱、强酸货物同车混装运输。
45腐蚀品的配载应注意 {1}酸性腐蚀品与碱性腐蚀品不能配载。{2}无机酸性腐蚀品和有机酸性腐蚀品不能配载。{3}无机酸性腐蚀品不得与可燃拼配载。{4}有机腐蚀品不得与氧化剂配载。{5}硫酸不得与氧化剂配载。{6}腐蚀品不得与普通货物配载。
46线路运输工作组织包括?
建立临时性的大件运输工作领导小组，负责实施运输方案，执行运输合同和对外联系。
47简述配送是以现代工业送货形式实现资源最终配臵的经济活动的内涵? 第一，配送是资源配臵的一部分。第二，配送的资源配臵作用是“最终配臵”，是最接近顾客的配臵。第三，配送的主要经济活动室送货。第四，配送在社会再生产过程中的位臵，是处于接近用户的那一段流通领域，具有局限性。
48试述配送和送货的区别和联系?
一般送货可以使偶然的行为，耳配送却是一种有确定组织和确定渠道、有专用装备、有管理、与技术、有制度的体制形式。配送是高水平送货形式。是配和送有机结合的形式。
49物流配送的功能要素? {1}备货。它是送货准备工作或基础工作。{2}储存。配送中的储存有储备和暂存两种形态。储备指按一定时期的配送经营要求而形成的对配送资源的保证。{3}分拣及配货。它是配送不同于其他物流形式的特点的功能要素。是决定整个配送系统水平的关键要素。{4}配装。它是配送系统中有现代特点的功能要素，是现代配送不同于以往送货的重要区别之处。{5}配送运输。它是距离较短、规模较小、批次较多的运输形式，一般使用汽车做运输工具。{6}送达服务。{7}配送加工。
50.配送在物流中的作用? 第一，配送的库存作用。第二，配送的资金周转作用。第三，配送的经济作用。 51配送作业的一般作业流程图?
用户登录，用户注册，进入超市，选购产品，确定购买，送货要求，达成协议，进行配载，货物送达，验货卸货，结算贷款。 52进货流程?
零售商向货主订货;货主整理出所有订单的商品品种、规格、数量形成像生产基地供应商要货的进货单，通知生产地供应商发货;供应商在货主指定进货的日期将商品送达配送中心;货主通过配送中心网站查询实际进货信息;配送中心将签章后的生产基地供应商送货单于次工作日转交货主。 53出货流程?
零售商向货主订货;货主整理订单，然后将需要配送的商品订单传真到配送中心，必须在每日下午15:00前传真到配送中心;配送中心根据订单出货日期开具送货单，形成每天的出货单;配送中心根据在订单要求时限内送货，必须时可提供当日内的紧急送货服务，但货主在当天提前8小时将商品订单传真至配送中心;配送中心送货人员可代货主收取贷款，原则上每金额不大于5000元，对于不需要代收款的零售商则由其签收送货单，交送货人员带回;配送中心于次工作日将所有已完成的送货单及代收的贷款交给货主;货主通过配送中心网站可查询到送货信息。 54配送规划的原则? 时效性，可靠性，服务态度，便利性，经济性。
55物流配送系统包括的七个子系统?
信息收集和处理、配送计划制定、配送路径规划、配送车辆选择、配送绩效分析、配送模式选择、配送流程设计。
57确定配送计划的主要内容?
按日排定客户所需货物的品种、规格、数量、送货时间、送达地点、接货人等，并详细弄清各客户的住址;按客户需要的时间确定配送作业准备的提前期;确定每天仓库发出的货物品种、规格、数量;按计划的要求选择配送服务的具体组织形式;列出详细配送计划表供审批、执行和备案。
58配送流程设计的内容? 订单处理作业;库存管理作业;补货及拣货作业;出货作业;配货作业;配送车辆选择;配送路径规划。 59我国物流配送模式有哪几种?
自营配送模式，合作配送模式，市场配送模式，综合配送模式。2
60选择什么样的配送模式?
SWOT分析法。它是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素进行系统分析，从而选择最佳配送模式的方法。S指企业内部的优势，W是企业内部的略势，O是企业外部环境的机会，T是企业外部环境的威胁。主要考虑的因素：一是潜在的内部优势，如企业在物流人才、物流配送成本、物流配送技术、物流设备、物流配送策略和客户形象等方面优势所在。二是潜在的内部略势，如没有明确的物流政策、过时的物流设备、缺乏物流统一的管理或较专业的物流人才、物流配送成本明显高于主要竞争者。三是潜在的外部机会，如企业进入新的细分市场、将扩大产品系列来满足消费者。四是潜在的外部威胁，如成本较低的国外物流服务商的介入、主要竞争对手物流成本的大幅度下降、整个市场部景气。 61配送模式选择的SWOT分析法图?
第一类的企业，具有很好的内部优势以及众多的外部机会，应采取自营配送模式。第二类企业，面临巨大的外部机会，却受到内部略势的限制，应采用合作配送模式，充分利用环境带来的机会设法清除略势。第四类企业，具有一定的内部优势，单外部环境存在威胁，应采取综合配送模式，利用自己的优势，在多样化经营商寻找长期的机会。
62共同配送的特征?
技术装备先进;多网络的有机整合;长距离、高稠密度的聚集与发散;人员少且素质高。
63共同配送的优势?
降低物流成本;提高服务质量;提高物流科技含量。 64.共同配送的模式? 商商共同配送，工商、农商共同组建的配送中心，租赁式的共同配送，一家为主、多家参与的共同配送。 65配送方案的设计的基本程序(五个大点)?
客户的物流需求特征要素;确定物流需求类型;物流配送方案的设计;方案的整体规划与优化;方案的执行。 66客户的物流需求特征要素?
月物流总量;发运地到达地;各点每月物流分量;产品特征;销售情况;信息需求。 67配送中心具有的典型特征?
物流配送反应速度快;物流配送功能集成化;物流配送服务系列化;物流配送作业规范化;物流配送目标系列化;物流配送手段现代化;物流配送组织网络化;物流配送经营市场化;物流配送流程自动化;物流配送管理法制化。
68配送中心应具备的条件?
高水平的企业管理;高素质的人员配臵;高水平的装备配臵。
69配送中心的类型及其各自的特征?
{1}专业配送中心。一是配送对象、配送技术是属于某一专业范畴，二是以配送为专业化职能。{2}柔性配送中心。向能随时变化对用户要求有很强适应性的方向 发展。{3}供应配送中心。专门为某个或某些用户组织供应的配送中心。{4}以销售经营为目的，以配送为手段的配送中心。{5}城市配送中心。以城市为配送范围的配送中心。{6}区域配送中心。以较强的辐射能力和库存准备，向省际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。{7}储存型配送中心。有很强存储功能的配送中心。{8}流通性配送中心。基本上没有长期存储功能，仅以暂存或随进随出方式进行配送的配送中心。{9}加工配送中心。 70配送中心的作业管理? {1}进货入库作业管理。{2}在库保管作业管理。{3}加工作业管理。{4}理货作业管理。{5}配货作业管理。 71配送中心加工作业一般包括哪些作业?
分割加工，分装加工，分选加工，促销包装，贴标加工。 72制定具体的配送计划时应考虑的要素?
{1}连锁企业各门店的远近及定货要求。{2}配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车辆种类。{3}现有库存的保证能力。{4}现时的交通条件。
73配送中心规模确定的原则?
与区域社会经济发展相适应的原则;与市场需求相协调的原则;内部和外部系统性的原则;适度超前的原则。 74.配送中心规模确定的程序?
社会经济分析与物流预测 ;功能设计与战略定位;规模初算;方案设计;规模确定。 75运输成本的意义?
{1}运输成本是运输业计算盈亏的基础。{2}运输成本为运输企业制定合理的运价提供依据。{3}运输成本是考核运输企业经济效益的重要指标。{4}运输成本是反映运输企业生产经营管理水平高低的经济指标。
76运输成本的分类?
一是变动成本和固定成本。二是直接成本和间接成本。 77影响运输成本的因素? 一是货物运送距离。它是影响运输成本的主要因素。二是载货量。每单位载重量的运输成本随载货量的增加而减少。三是货物的积载因数。指每吨货物所占的体积。它与运输工具的载重量和载货容积有很大关系。四是运输工具的装载能力。五是装卸搬运的效率。六是运输事故损失。运输事故发生的风险是客观存在的，购买保险是风险转移的最佳选择。七是运输需求的不平衡性。运输需求的不平衡性主要表现为运输时间的不平衡性和运输方向的不平衡性，这将影响运输企业运力的配备和运输的经济性。运输方向的不平衡性会造成运输工具反向空驶，运输成本变化不大，完成的货物运量最多只能达到50%。
78降低运输成本的途径? 一是选择合理的运输工具。运输工具的评价尺度： 经济性，快速性，安全性，便利性。二是降低装卸搬运成本。主要途径有尽量减少装卸搬运次数;缩短运输距离;选择恰当的作业机械和作业方式;加强安全生产管理。三是拥有适当的运输工具。四是优化运输线路。五是优化运输方式。措施有分区产销合理运输;直达运输;直拨运输;计划安排运输。六是优化仓库布局。建立仓库合理化的基本经济原则是集运。七是开展集运方式。开展集运方式主要与规模经济有关。运输工具装运量越大，每吨公里的费率就越低。八是推行直运战略。
79降低装卸搬运成本? 主要途径有尽量减少装卸搬运次数;缩短运输距离;选择恰当的作业机械和作业方式;加强安全生产管理。 80优化运输各方式的区别及定义?
分区产销合理运输指在组织运输时，对某种货物，使其一定的生产区固定于一定的消费区;直达运输指在组织 货物运输时，越过批发商等中间环节，将货物从产地或起运地直接运到目的地，以减少中间等作业环节，降低运输成本;直拨运输指商业和物资批发企业在组织货物调运时，对当地生产或外地调运的货物，不运到批发仓库，而将货物直接分拨给市区基层批发店、零售店或用户;计划安排运输指对运输时间和运输线路等事先作出计划安排，在运输时，选择最佳运输路线和最佳运输时间，避开交通高峰期及交通拥挤地段，可降低运输成本。 81企业在决定是否采取“直接运送”战略时，必须考虑下述因素?
该产品的特性;所需运送的路线与成本;货主订货多少与重量;地理位臵与方向。 82道路货物运输的运杂费按哪些规定结算?
{1}货物运杂费在货物托运、起运时一次结算。{2}托运人或者收货人不支付运费、保管费以及其他运输费用的，承运人对应的运输货物享有留臵权，但当事人另有约定的除外。{3}运费尾数以元为单位，不足1元时四舍五入。{4}货运在运输过程中因不可抗力灭失，未收取运费的，承运人不得要求托运人支付运费。
83铁路集装箱运输组织的基本程序?
{1}确定集装箱承运日期表。{2}受理集装箱货物的托运。{3}审核发物运单。{4}发放空箱。{5}接受和承运集装箱货物。{6}装车{7}卸车{8}交付集装箱货物。
84公路集装箱运输组织的手段表现的几个方面? {1}委托公路运输代理公司或配载中心组货。公路集装箱运输代理公司或配载中心一旦成立并行使职能，其货源组织的能量是不可低估的。{2}建立集装箱公路运输营业受理点。它能及时了解一些顾客的急需或特殊需要;能迅速了解和掌握集装箱运输市场的动态信息;有利于搞活集装箱运输市场。{3}参加集装箱联办会议和造访货主。有利于及时了解港区、货代和货主的货源情况，是组货的一个好渠道。。 85价格的信息职能主要表现在以下三个方面?
一是向运输企业传递信息。二是向政府交通主管部门传递信息。三是向运输市场的消费者传递信息。 86简述盈亏平衡法?
指将运输企业的某航次的盈亏分界点作为定价的基准，结合货运量来确定某运输任务的盈亏，以盈亏与否作为运价的制定策略的一种方法。它的原则是运输企业某运输任务的运输总成本与其运输总收入相等时确定出的货物运价率。
87运输价格管理的方法和手段?一是运输价格管理方法。分为直接管理和间接管理。二是运输价格管理的手段。分为经济手段，法律手段，行政手段。
88运输服务的一般评价指标有?
市场份额，货主的忠诚度，货主的满意度，货主群，从货主处取得利润。
89运输服务绩效评指标有设计?
一是确定关键的货主满意指标。我国运输企业确定货主满意度的指标可以依据两条原则：绩效指标对货主而言必须是重要的;极喜爱指标必须能够控制。二是常用的货主满意指标。
90绩效评价对运输企业经营的影响?
{1}绩效评价是市场经济条件下，政府间接管理企业的有效方法。{2}通过对企业获利能力、基础管理、资本营运、债务状况、经营风险等方面的评价分析，全面分析企业的经营状况。{3}随着市场经济的逐步完善，企业在市场竞争中求生存、求发展企业形象越来越重要。{4}绩效评价促使运输企业向优秀企业学习。{5}绩效评价把国有运输企业财务状况综合分析、国有资本金价值、增值状况和企业经营业绩融为 一体，有利于各政府部门协调。
91运输绩效评价标准的选择?
{1}运输、取货、送货服务质量良好，即准确、安全、迅速、可靠。{2}能够实现门到门服务而且费用合理。{3}能够及时提供有关运输状况、运输的信息及其信息服务。{4}货物丢失或损坏，能够及时处理有关索赔是项。{5}正确填制提货单、票据等运输凭证。{6}与顾客长期保持真诚的合作伙伴关系。 92运输绩效评价标准是什么?
{1}运输成本首先考虑的评价标准。{2}中转时间直接影响库存水平。{3}可靠性的评估通常是以订货交付完成为基础。{4}运输能力包括运输和服务两个方面的能力。{5}可达性的一个重要的评价标准。{6}安全运输能力也是必不可少的评价标准。
93铁路运单的概念和作用?
指铁路承运人收到货物后所签发的铁路单据，是铁路与发货人之间的具有运输契约性质的一种运输单据，它明确规定了在货物运输过程中双方的权利、义务和责任。 94行车路单有何作用? 是以整车运输条件下营运车辆据以从事运输生产的凭证，是整车货物运输生产中的一项最重要的原始记录。它是企业调度机构代表企业签发给汽车驾驶员进行生产的指令。起着有价证券的作用。
95简述班轮运输中提单的作用?
提单指船公司或其代理人签发给托运人，证明货物已装上船舶并保证在目的港交付货物的单据，是可以转让的证券。它在班轮运输中是一份非常重要的单证。既具有规定船公司作为承运人的权利、义务、责任和免责的运输合同作用，又表明承运人收到货物的货物收据，也是提单持有者转让货物所有权的凭证。
96载货清单的性质和作用?
{1}它是一份按卸货港顺序逐票列明全船实际载运货物的明细表。{2}它是海关对出口船舶所载货物出国境实施监督管理的单证。{3}它也可作为船舶载运所列货物的证明，是随船单证之一。 97常见的几种理货单证有?
理货计数单，日报单，现场记录，待时记录，理货证明书。
98理货计数单的定义及作用?
指现场理货中计算装卸货物数量最基本的一种单证，是舱口理货员登记每关货物实际数字的原始记录。作用：在装货时，理货计数单是填写装货单和收货单上实际件数的依据;在卸货时，理货计数单是核对提单及载货清单数字的唯一原始依据;它也是理货长编制理货日报单的依据。
99航空运输单证的性质和作用?
是承运合同;是货物收据;是运费账单;是报关单据;是保险证书;是承运人内部业务开展的依据。
100集装箱装箱单是一张极为重要的单证。其功能主要体现在以下几个方面? {1}在装货地点，用于向海关申报货物出口的代用单证。{2}用于发货人、集装箱货运站与集装箱码头堆场之间货物的交接单。{3}用于通知承运人集装箱内所装货物的明细清单。{4}在进口国及途径国用于办理保税运输手续的单证之一。{5}单证上所记载的货物和集装箱的重量是计算船舶吃水差和稳性的基本数据。{6}当发生货损时，作为处理事故索赔的原始单证之一。
101多式联运单据与联运提单的异同及其主要内容? 多式联运单据时滞多式联运经营人在收到货物后签发给托运人的单据。多式联运单据与联运提单在形式上又相同之处，在性质上不同。[1]提单的签发人不同。多式联运单据由多式联运经营人签发，可以完全不掌握运输工具的“无船承运人”，全程运输均安排各分承运人负责。联运提单由承运人或其代理人签发。{2}签发人的责任不同。多式联运单据的签发人堆全程运输负责，联运提单的签发人仅对第一程运输负责。{3}运输发式不同。多式联运单据既可用于海运与其他方式的联运，也可不包括海运的其他运输方式。联运提单的运输限于海运与其他运输方式的联合运输。{4}已装船证明不同。多式联运单据可以不表明货物已装船，也无需载明具体的运输工具，联运提单必须是已装船提单。
102货物运输合同的含义及特征?
指承托双方签订的，明确双方权利义务关系、确保货物有效位移的，具有法律约束力的合同文件。特征：匀速合同的标的是运输服务行为;运输合同是双方有偿合同;运输合同是诺成合同;运输合同是涉及第三者利益的合同。
103运输合同的主要内容? {1}货主的名称、性质、体积、数量及包装标准。{2}货物起运和到达地点、运距、收发货人名称及详细地址。{3}运输质量及安全要求。{4}货物装卸责任和方法。{5}货物的交接手续。{6批量货物运输的起止时间。{7}年、季、月度合同的运输计划。{8}运杂费计算标准和结算方式。{9}变更、解除合同的期限。{10}违约责任。{11}双方商定的其他条款。 104运输合同订立的原则? 合法规范的原则，平等互利的原则，协商一致的原则，等价有偿的原则。
105运输合同变更和解除的条件?由于不可抗力使运输合同无法履行;由于合同当事人一方的原因，在合同约定的期限内确实无法履行运输合同;合同当事人违约，使合同的履行成为不可能;经合同当事人双方协商同意解除或变更，应退还已收的运费。
106运输纠纷的类型? 货物灭失纠纷，货损货差纠纷，货物延迟交付纠纷，单证纠纷，运费租金等纠纷，船舶集装箱汽车火车及航空器等损害纠纷。
107托运人的权利、义务和责任?
托运人的权利指要求承运人按照合同规定的时间把货物运送到目的地。托运人的义务是按约定向承运人交付运杂费。托运人的责任是托运人未按合同规定的时间和要求提供托运的货物或应由托运人负责装卸货物托运人负责赔偿的责任。
108承运人的权利、义务和责任?
承运人的权利是承运人有权向托运人、收货人收取运杂费。承运人的义务是在合同规定的期限内，将货物运到指定的地点，按时向收货人发出货物到达地通知。承运人的责任是承运人未按合同规定的要求和运输期限将货物运送到目的地，应付违约责任。
109我国解决运输纠纷一般有四种途径?当事人自行协商解决、调解、仲裁和诉讼。 110在运输组织中推行合同运输，要抓好以下几个方面工作?一是建立健全货运合同管理制度，实现货运合同管理制度化。二是加强合同运输的推广工作。三是运政管理部门需依据国家有关经济法规，对合同运输进行监督检查，防止假运输合同等现象以及各类危害社会经济运行的违法行为的发生。四是运政管理部门应将合同履行情况的检查作为和完善运输市场机制的重要工作来抓。
111论述货运事故和违约处理?一是货运事故处理具体规定。货运事故处理过程中，收货人不得扣留车辆，承运人不得扣留货物。由于扣留车、货而造成的损失，由扣留方负责赔偿。货运事故赔偿数额按以下规定办理：货运事故赔偿分限额赔偿和实际损失赔偿两种;保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理;为未办理保价或保险运输的，按货物的实际损失赔偿;二是货运事故处理程序。货运事故发生后，承运人及时通知收货人或托运人;承运人或托运人发生违约行为，应向对方支付违约金。
112除外责任包括：被保险人的故意行为或过失所造成的损失;属于发货人责任所引起的损失;在保险责任开始前，被保险货物已存在的品质不良或数量短差所造成的损失;被保险货物的自然损耗所引起的损失。
113被保险人的义务：一是当被保险货物运抵保险单所载明的目的港以后，被保险人影及时提货。二是对遭受承保责任内的货物，被保险人和保险公司都可迅速采取合理措施。三是遇到航程变更或发现保险单所载明的货物错误时，被保险人影在获悉后立即通知保险人并在必要时加缴保险费。四是，在向保险人索赔时，必须提供单证。五是，在获悉有关运输契约中“船舶互撞责任”条款的时间责任后，应及时通知保险人。
114租船代理人的主要业务为?一是按照委托人的要求，为委托人提供最合理的对象和最有利的条件并促成双方交易的成交。二是根据双方洽谈确认的条件制成租船合同并按委托方的授权代签合同。三是向委托人提供航运市场行情。四是为当时人双方调解纠纷，取得公平合理的解决。
115国际货运代理业务范围?一是揽活、订舱、托运、仓储、包装。二是货物的监装、集装箱的拆箱、分拨、中转。三是报关、报检、报验、保险。四是编制签发有关单证、交付运费、结算及交付杂费。五是国际展品、私人物品及过境货物运输代理。六是国际多式联运、集装箱运输。七是国际快递。八是咨询及其他国际货运代理业务。
116国际货运代理的基本特点(性质)
答：受委托人委托或受权代办各种国际贸易、运输所需要服务的业务并收取一定报酬或做为独立的经营人完成并组织货物运输、保管等业务，因而被认为是国际运输的组织者，也被喻为国际贸易的桥梁和国际货物运输的设计师。
117国际货运代理的权利?指在接受客户支付的因货物的运送、保管、投保、报关、签证、办理汇票的承兑和其他服务所发生的一切费用，同时还接受客户支付的因国际货运代理不能控制的原因致使合同无法履行而产生的其他费用。
118国际货运代理所从事的服务对象主要有?
答：1为发货人服务2为海关服务3为承运人服务4为 航空公司服务5为班轮公司服务6提供拼箱服务7提供多式联运服务
119为发货人服务?一是以最快最省的运输方式，安排合适的货物包装，选择货物的运输路线。二是向客户建议仓储与分拨。三是选择可靠、效率高的承运人并负责缔结运输合同。四是安排货物的计重和计量。五是办理货物保险。六是货物的拼装。 120国际货运代理的责任? 基本责任，责任期限，对合同的责任，对仓储的责任，赔偿责任。除外责任。 121货运代理的赔偿原则有两个方面
：①赔偿责任原则是收货人在收到货物时发现货物灭失或损坏ia，并能证明该灭失或损害时由货运代理的过失造成的。②货运代理基本赔偿原则如果货物交接地点的市价或实价与发票金额有关，但又无法确定其差额，按发票金额赔偿;对古玩、无实际价值、无其他特殊价值的货物不予赔偿;对货物的部分灭失或损害按比例赔偿。③赔偿责任限制来从现有的国际公约看，有的采用单一标准的赔偿方法，有的采用双重标准的赔偿方法。 122.制定运输政策的必要性?运输政策所要调整的重运价*计费吨+附加费 要关系之一是资源的有效配 1.盈亏平衡法中的保本臵。首先对运输业应占用的运价的计算，保本运价={固总的社会经济资源给予合理定成本+每货运吨变动成本*分配，其次还应使这些资源保本货运量}保本货运量=在不同运输方式之间进行合固定成本保本货运量+每货理分配，以达到最有效地利运吨变动成本 用社会资源的目的。
2.成本加成定价法的计123美国政府运输政策的制算公式：单位运输价格=总成定和实施中有这样几方面值本*{1+利润率}货运量 得我们参考?
3.需求价格弹性系数公一是一直把运输的充足性视式={需求的增减量原需求作国家运输政策的主要目量价}{格的增减量原价标。二是坚持把市场作为社格}
会运输资源配臵的主要手 段。三是坚持运输业的公共 投资和鼓励政策。四是最高
当局给以充分重视。五是将运输问题的解决纳入法制轨道。六是有比较健全的运输管理体制。 124.运输政策的表现形式? (七种)一是国家集团文件。二是国际会议文件。三是国家文件。四是地方政府文件。五是交通部文件。六是相关部委共同制定的文件。七是专家级文件。
125制定交通法规的作用? 答：制定交通法规的目的是为了维护国家利益，规范交通运输秩序，保护公民、法人和其他组织的合法权益。 126交通运输法规的性质? 它在法学分类上归属于行政法德范畴，包括一系列交通运输经营、管理方面的法律、行政法规、部门规章、地方性法规和地方性规章等法律规范，以及大量的技术性规范。
127交通运输法规的特征? 管理性，普遍性，分散性，交织性，变动性。
128我国交通运输法规的法律渊源有以下几种形式? 宪法，法律，行政法规，地方性法规，民族自治条例和单行条例，规章，国际条约，法律解释。
129外贸运输法规有哪些? 海洋货物运输国际法，铁路航空货物运输国际法。 130国际货物多式联运及其所引起的法律问题?
国际多式联运指按照多式联运合同，以两种及以上运输方式，由一名多式联运经营人将货物从一国境内接管货物地运至另一国境内指定的跨国运输。问题：首先是法律适用问题。其次是运输单据的性质。再次是货主与承运人的法律关系。 计算题
1.铁路货物运输费用的计算：整车货物运费=每吨运价*计费计费重量={发到基价+运行基价*运价里程}*计费重量
零担货物运费计算
例：=10公斤运价*计费重量10={发到基价+运行基价*运价里程}*计费重量10 集装箱运费的计算公式=每箱运价*箱数
餐饮管理范文第4篇
企业信息管理的心得
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企业信息管理的心得
摘要：
从我国企业信息化的意义、内容及目前发展状况，深入分析现阶段我国企业信息化建设中存在问题，进而提出解决问题的对策。政府和企业合力，以达到加快我国企业信息化建设发展的步伐。
关键字：
信息革命 顺畅沟通 信息管理
一、引言
信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以声音、语言、文字、图像、动画、气味等方式表示出来的各种各样的信息。信息的目的是用来“消除不确定的因素”。信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理随着经济的迅速发展，因此它具有信息量猛增;信息处理和传播速度更快;信息处理的方法日趋复杂;信息管理所涉及的领域不断扩大的时代特征。
随着经济全球化的迅猛发展，我国各行各业都面临机遇和挑战，而评价企业成功与否，一个简易的办法是看其物流、工作流和信息流“三流”的情况，其中，信息流的质量、速度和覆盖范围，尤其可以“映照”企业的生产、管理和决策等各方面的“成色”。
二、我国信息流现状
目前，国内外商业企业的发展差距仍然很大。有关资料显示，世界商业巨头美国沃尔玛迄今已在全球建立了4000家连锁店，其近几年来的全球营业额均超过2000亿美元，居《财富》世界500强前列。而国内零售业大王——上海联华的营业额还不及沃尔玛的0.5%。以上数据表明国外商业企业的实力远远超过国内企业，究其原因，与其顺畅的“信息流”密切相关。以美国沃尔玛为例，20世纪80年代，沃尔玛将当时刚刚出现的卫星通信技术引入商业流通领域，建立了庞大的私人卫星通讯系统，加快了对基础商业数据的收集、整理加工、决策传达和信息反馈的速度。在此基础上，沃尔玛建立起全球实时采购、配送系统，
商品库存风险和物流费用大大降低，市场应变能力大大提高。迄今这一庞大的系统仍然是商业领域信息管理的典范之作。国外商业企业具有利用、管理信息的主动意识，已普遍建立起规范的信息技术基础，并依托这一基础，实现对其遍布全球的销售网进行有效管理，其管理目标已实现从物流、资金流，向信息流的时代跨越。
但是，目前多数国内商企对加快信息流动的意义仍没有清醒的认识。国内著名商业管理软件开发商北京科情新技术有限公司曾对上万个国内商企的调研显示，绝大多数企业还专注于价格、包装和功能等商品层面的竞争策略，局限于在加快物流和资金流的运动速率上做文章。据专家介绍，国内商企获得经营信息的方式一般是，通过仓储、运输、生产和财务各部门的通力协调，经过各个部门无数次核对、平衡之后，填写出来的报表数据。市场在不断地变化，当这些静态的报表数据放到管理层的会议桌上时，已经不再具有实际意义。
三、我国企业信息流存在问题
1.认识片面问题
企业信息化程度低，企业领导和职工对信息化建设的意义认识不够深刻，许多企业领导尤其是“一把手”认为：“购买一些硬件设备、联上网、开发一个应用系统并给以一定的维护就是实现了企业信息化”，这是对信息化片面认识的表现。因此要加强对企业领导信息化认识的培训，使其改变已习惯的思维方式、工作方式，企业上下要克服“信息化就是买点硬件和软件，开发点软件”这种认识上的误区。只满足于建设上的“表面文章”。虽然有的商业企业建立了商业信息管理的硬件环境，但其计算机的应用仅限于收银记账，或停留在基本数据的收集层面。囿于传统操作模式和管理模式，企业经营者大多没能将业务流程中所产生的这些数据，通过计算机信息系统重新加工整合成为管理信息，无法为管理层和决策层提供实时决策依据。整个系统尚处在很低级的阶段和水平，有人称之为“未产生信息流”的“花架子”信息化。
2.管理混乱问题
主要表现为：信息化管理机构及职责定位不明确、没有统一的信息资源规划及信息化战略规划。信息化有序推进的环境和信息资源共享与交换的机制没有形成，普遍存在“信息孤岛”。出现岛内部分自给自足，却无法与岛外交换信息现象。管理模式没有统一标准，流程不透明，导致内部数据残缺，各种信息管理系统无法整合集成。在数据采集规范方面重视不够。如条码技术的应用，应严格按照一品一码的规范要求，而一些企业经营的商品中一品多码、多码一品的现象较多，导致了管理上的混乱。有效信息流产生的前提是基础数据源的准
确与规范，如果输入计算机的是“垃圾数据”，整理加工出来的只能是一堆“垃圾信息”。在这种情况下，可能因为网络强大的放射性传输能力，将一个细小的数据错误所造成的损失迅速蔓延，有人因此称基础数据源错误的信息流为“有害信息流”。
3.应用不到位问题
主要表现为以下几个方面:(1)大部分以开发单机版应用软件为主，仅仅利用了计算机计算速度快的特点，没有形成网络，没有实现信息的共享和自动传递。(2)应用面不广，目前真正使用计算机来进行辅助管理的仅仅是一些重视计算机技术和管理方法、实力比较雄厚的企业，或者说仅仅是这些单位的某些部门在用。相关的计算机辅助管理软件在企业的运用远不及普及。(3)应用的深度不够，大多数企业停留在日常工作数字化层面上。(4)应用的技术含量不高，没有充分利用信息技术所能提供的集成优势进行信息交流，忽略了信息技术互动性带来的管理效应。(5)国内一些具有影响的软件开发商大多将业务重点放在项目管理层面上。但如何将项目层面与企业层面有机地结合起来，强化企业管理，提高企业核心价值，积极应对WTO的挑战是摆在广大企业和软件开发商面前的一大课题。(6)资金投入不足成为信息化发展的主要制约因素。由于资金缺乏，信息化发展不平衡，一些地方管理部门设备条件较差，信息收集、处理、加工能力较低，甚至有些地方还处在手工操作阶段。4.人员素质低问题。
四、解决对策
1.充分认识企业信息化的重要性
认识到信息是创造附加值和财富的源泉，企业信息化虽然是要应用现代信息技术并贯穿其始终，但信息化的目的是要使企业充分开发和有效利用信息资源，把握市场机会，做出正确决策，增进运行效率，最终提高企业的竞争力水平。企业信息化的目的决定了企业信息化是为管理服务的，所以企业信息化决不仅仅是一个技术问题，而是与企业的发展规划、业务流程、组织结构、管理制度等密不可分的，是不断地应用信息技术和信息资源持续地改进自己的业务流程和变革管理方式。另外，不仅仅是“一把手”的问题，还包括各个业务部门的领导及业务骨干，他们才是信息化真正的主力军。
2.加强企业信息化管理
(1)企业应首先确立企业信息化的总体战略，坚持统筹规划、业务为核、效益优先、协调发展，重点实施的原则。依照先内后外，“互动”、“交易”的顺序，由内部运转至外部协同。同时要建立相应的组织机构并赋予必要的职能权限，统一管理企业的信息化工作。
(2)另外也不能将原来落后的手工管理流程直接拷贝成电子化的流程，必须站在全局的角度进行适度的优化，按照先固化再优化的原则循序渐进地改进。一步到位的方式往往是不现实的。
(3)信息收集标准化。信息化是一项跨部门、跨行业的应用，但目前有关法律制度和信息化技术标准规范的制订滞后于信息化发展的需要。各自为政、互不相通，已经造成了大量的资源浪费。企业首先应尽量采用国标及行业标准，同时根据自己的特点编制相关的专业标准。
3.结合企业特点进行信息化建设
如何将项目层面与企业层面有机地结合起来，强化企业管理，提高企业核心价值，积极应对WTO的挑战是摆在广大企业和软件开发商面前的一大课题，资金投入不足成为信息化发展的主要制约因素。由于资金缺乏，信息化发展不平衡，一些地方管理部门设备条件较差，信息收集、处理、加工能力较低，甚至有些地方还处在手工操作阶段。受各种客观条件的限制，企业的信息化建设是一个逐步投入、因地制宜、分步发展的过程。因此企业必须跟据自身的能力、特点来决定采取何种发展策略，优先开发何种信息应用系统。如果需求明确、必须保证核心业务的秘密、自身具有强大的开发及维护实力，可以采用自主开发;如果需求明确、自身开发力量弱、可进行一般的维护，可采用合作开发;如果需求明确，但不具备开发维护实力，可采用外包方式。另外，要处理好引进、消化、吸收、创新的关系。引进先进技术产品是手段，消化、吸收是关键，自主创新才是目的。信息化建设本身就是创新的过程，在技术创新的同时，注重体制创新和管理创新。注重实效，切勿为了信息化而信息化。还要充分享受政府及社会的政策性资源和公共资源，积极利用现有基础和技术成果。应采用试点引路，面上推广的策略。选择若干类型相近，具有典型意义的企业，开展企业信息化示范，用其信息化成功经验和模式启迪和引导其他企业探索自身信息化的发展道路。
4.提高企业从业人员素质
企业从事生产经营管理活动，需要具备两个基本条件：一是占有资金，二是拥有掌握专业技能从事管理和操作的人员。两者之间，人的因素更为重要。人已是企业中最重要的资源，开发人的智力，提高劳动者的素质是企业人才管理的核心。信息管理的重点是，加强职工队伍教育，重视计算机人才的发现、培养、引进以及关键技术的应用研究，特别是加强复合型人才的培养。随时储备企业应用信息技术以及日常经营活动中的经验，将其转化为企业的知识。充实有关专家知识库，为建立本企业有特色的专家系统打下基础。建立CIO(信息管理人员)负责制，由企业领导担当CIO，直接决策、宣传推动和组织实施，这对企业信息化建
设至关重要。另外要设计相应机制，为企业的IT人员提供一条有光明前景的升迁之路。
五、小结
是增强企业综合实力和市场竞争能力的有效手段，它可以有效地提高决策水平，提高工作效率，提高产品及服务质量，提高企业的市场反应能力，提高创新能力，提高企业的生产自动化水平，降低产品及管理成本，促进市场销售，改善企业内部管理，优化企业供应链和产业链，进而大幅度提高经济效益。
参考文献：
[1]陈琳:国内商企应加快发展“信息流”.经济参考报.2004-11
[2]张军:理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性.经济学报.2007-8
餐饮管理范文第5篇
为了有效的维护企业文化的执行，加强员工对公司企业文化的认知程度，把企业文化推上公司战略管理日程，特制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于对公司企业文化的执行管理。
3、职责
公司所有员工负责本公司企业文化的维护和贯彻执行。 综合管理部负责相关企业文化宣传栏内容提供及更新。 各部门主管负责本制度的确认执行。
人力资源部负责本制度的编制、审核、监督执行。 总经理负责本制度的批准执行。
4、定义
企业文化：包括企业精神文化、企业制度行为文化和企业物质文化。 企业精神文化层：包括企业的核心价值观、企业精神、企业道德等在生产经营中所形成的企业意识。
企业制度文化层：包括企业制度文化、企业目标、企业文化活动等以动态形式存在的文化。 企业物质文化层：包括企业器物、企业标识、生产环境、生活环境等构成的器物文化。
5、具体内容
5.1 企业精神文化管理
5.1.1 企业精神文化层：是企业的思想，是员工内心的认识，是企业的信仰和追求，起到聚合员工之心的作用。
核心价值观：用责任托起隆达的未来 企业使命：奉献绿色能源，共建和谐未来 企业精神：实干创未来 企业愿景：同类机组国内一流
企业宗旨：科技隆达，绿色隆达，人文隆达
经营理念：为股东创造利益，为员工创造前途，为地方创造繁荣 5.1.2 企业文化宣传
5.1.2.1利用网络宣传。网络宣传是公司对外形象宣传的方式，在信息高速发展的现在，网络宣传已经成为每一个公司企业文化宣传不可忽缺的一部分。同时网络也可以作为员工与高层管理者交流的一个通道，我们可以设置总经理与员工交流版，员工可以用不计名的方式提出自己的一些想法和建议。由公司综合管理部负责策划并实施。
5.1.2.2建立企业文化宣传栏。企业文化宣传栏是公司对内对外的窗口，也是公司员工了解公司动态、决策的窗口。主要包括：
“总经理致词”体现了总经理对公司过去的总结，对公司未来的规划以及对公司员工的期盼。由公司总经理负责提供，每年调整一次。
“公司简介”是对公司发展情况的基本介绍，是让新进员工以及外来人员了解公司的一个窗口，由公司综合管理部负责提供，每年调整一次。
“公司大事记及荣誉”是公司发展历史的记录，是员工荣誉感的源泉。由公司综合管理部负责记录并提供，每半年更新一次。
“公司组织架构及人力资源一览表”是公司的基本架构及公司的基本人员情况，也是新进员工了解公司、熟悉公司的一种渠道，由公司人力资源部负责制定，并根据公司人员变动情况更新。
“公司动态栏”是关于公司近期发展目标及规划，以及公司高层决策基本情况的体现，是公司所有员工了解公司决策，制定自我工作方向的一个基准。由公司综合管理部负责提供并及时更新。
“公告、通知栏”是公司最新的决议事项，是员工及时了解公司相关政策、决定的通道。由公司综合管理部负责提供并及时更新。
“典范标榜人物”是公司对优秀员工的一种肯定，同时也是公司新老员工工作的动力以及目标，是对所有员工的最好激励。
“培训专栏”是公司增强员工素质，为员工职业生涯发展进行规划的最直接体现，也是员工自我发展所迫切需要的。由公司人力资源部根据部门及公司培训计划拟定，通过培训专栏，让员工了解培训内容的概况，并号召员工积极参与。培训专栏内容每月更新一次，由公司人力资源部协助综合管理部更新。
“文化活动栏”是公司发展员工业余生活，提高员工积极性，加强员工生活质量，促进公司与员工之间的沟通的最好途径。如公司的厂庆、春游会、定期的文娱活动、春节联欢晚会、员工生日宴会等，由公司人力资源部拟定活动的时间安排及具体实施计划，经总经理批准后，安排全体员工参加，活动内容应有创新，吸引员工踊跃参与。
“政治新闻”、“时事”、“体育、娱乐”是员工了解国内国外新闻、时事的途径，同时也是为员工提供休闲的一种方式。由公司综合管理部负责提供相关的报纸、书刊供员工阅读。
“理念识别(MI)”即公司宗旨，是公司发展及行动的指导原则，是公司的战略发展目标也是公司和员工共同追求的方向。由人力资源部同负责提供，并根据公司相应阶段的发展目标及时更新。
5.1.3 企业文化活动
公司每年举办一次文体比赛活动，每年安排优秀员工于五一长假或国庆假期外出旅游一次，每年举行一次技术、技能大比拼活动、每月从基层一线推荐10名员工与公司领导进行思想交流。
5.2 企业制度文化管理
5.2.1企业制度文化层：是企业员工在具体工作中应用的文化，是企业制度内涵真理被员工心理接受、并自觉遵守的结果，它对企业员工起到规范的作用。
管理理念：高严细实抓管理，持之以恒求发展 安全理念：今天的隐患，明天的灾难 科技理念：汇聚全员智慧，追求科技领先
人才理念：人才为企业提供发展动力，企业为人才打造成长平台 学习理念：智慧源于学习，知识成就未来
5.2.2 企业制度有：行政办公管理制度、财务管理制度、技术管理制度、生产管理制度、企业文化建设管理制度等。
5.2.3公司各种规章制度是企业文化执行的基础，是企业文化得以贯彻实施的基本保障，公司员工应该严格遵照执行，若有违反，按相关规定予以处罚。
5.2.4生产管理：在有效的成本控制下，在提高员工工作效率，加强生产技术和生产效率的同时，实施对生产过程中安全的全面监控和安全关键设施的建设和维护，是我们生产控制的基本步骤。如何有效的降低管理成本和生产成本是管理部门的首要职责，当然必须在保障员工合理待遇的基础上降低成本。加强岗位技能培训是加强生产技术和生产效率的有效办法，同时也是控制生产成本的可行方法。坚持安全生产，是我们公司一直坚持的基本原则。具体操作见相关管理制度。
5.2.5 企业目标 抓住国家经济企稳回升的有利时机，深入分析研究当前生产经营形势，在克服困难、确保完成全年生产经营任务的同时，做好减亏控亏工作，力争扭亏为盈。
5.3企业物质文化管理
5.3.1企业物质文化层：是企业工作环境中融入的文化，具有企业显著个性，它充分反映精神层文化和制度层文化。
5.3.1.1企业标识代表着一个公司的形象，我们要做到社会或客户看到我们的标识就知道我们的公司，这也是视觉识别中最重要的一部分。
企业名称：周口隆达发电有限公司 图形标志： 印刷字体：
5.3.1.2导视标记：规范的厂区指示，是展现企业形象和精神的重要部分。如：厂区导视标记、作业区导视标记、建筑导视标记等。具体由综合管理部及相关部门负责实施和管理。
5.3.1.3形象标志：统一的形象标志，是提高企业凝聚力、展现企业文化和对外宣传的重要途径。如：印有公司统一形象标志的员工制服、车辆、旗帜、接洽用品、馈赠用品等。具体由综合管理部负责实施和管理。
5.3.2企业器物
主要指企业生产资料，即设备设施管理。 5.3.3 工作环境
公司是我们工作生活的家园，我们应该注意保护我们生存的环境，爱护他，才能让大家在一个干净、宽松的环境里快乐的工作。
在公司我们是公司整体形象的一部分，在社会我们每一个员工都代表着公司的形象。我们每一个员工都应该维护公司荣誉与利益，并保持公司的整体形象。这都要求每一个员工从我做起，从小事做起。具体员工行为规范见相关管理制度。
6.0本制度相关支持文件：公司所有制度文件。
第一章 总则
第一条 为加强公司企业文化管理，塑造推动公司发展的企业文化，规范企业文化建设管理工作，培育良好的企业文化氛围，促进企业文化建设工作健康有序发展，鼓舞和激励公司员工，特制定本制度。
第二条 本制度对公司企业文化管理的内容与实施做出规定，是公司开展企业文化工作的依据。
第三条 本制度适用于公司总部及下属子、孙公司的企业文化工作。
第二章 企业文化管理机构
第四条 公司企业文化组织机构设领导小组和工作办公室。领导小组由总经理任组长、分管(协管)领导任副组长，成员由公司下属各单位、部门负责人组成。工作办公室设在综合管理部。各子公司成立相应的企业文化建设工作办公室，并设立企业文化建设专责人。
第五条 公司企业文化建设领导小组的职责是审定企业文化建设整体方案，
审定企业文化建设的近期目标和长远规划;综合管理部的职责是策划企业文化建设的整体方案以及推进企业文化建设各个阶段的相关工作。各基层单位企业文化建设工作办公室及专责人的职责是推进企业文化理念的具体落实和信息反馈工作。
第六条 公司综合管理部是公司企业文化建设的归口管理部门，负责协调、审核、指导其他各单位、部门的企业文化建设管理工作。其主要职责为:
1、制定公司企业文化管理制度;
2、制定公司企业文化发展规划;
3、制定公司企业文化工作计划;
4、制定公司对内对外宣传规范，并监督执行;
5、组织进行对公司企业文化重要议题的相关研究;
6、开展公司对内对外企业文化宣传，组织公司企业文化活动;
7、公司企业文化培训的组织、考核、管理、培训效果评估;
8、审核对外宣传内容，指导各单位、部门开展企业文化活动。 第七条 公司将企业文化建设情况纳入各单位、各部门的绩效考核范畴，各单位、各部门负责人为本单位、本部门企业文化建设的责任人，并设立企业文化专职或兼职管理人员，其具体职责为:
1、制定建设计划，协助企业文化在本单位、本部门的建设、推广、宣传。
2、协助综合管理部落实文化建设工作，合理安排，保证员工参加公司组织的各项企业文化活动时间。
第三章 企业文化理念管理
第八条 公司企业文化理念是指:公司的企业愿景、企业使命、核心价值观、经营哲学、管理思想等企业文化核心内容。
第九条 公司综合管理部是公司企业文化理念管理的执行机构，综合管理部应充分调研国内外先进企业文化，总结大通的经验和特点，研究制订符合公司发展战略的企业文化核心理念。
第十条 综合管理部在开展企业文化工作中，应深入实际调研分析，了解员工的思想动态，分析公司所处产业的特点，广泛听取各单位、各部门的意见和建议，提炼公司企业文化的核心思想，使公司的企业文化理念能够切合企业实际，对公司的发展起到重要的推动作用。
第十一条 各单位、各部门应为公司综合管理部的工作提供充分支持和密切配合，积极提供建议和意见。 第十二条 公司企业文化建设领导小组负责对公司企业文化理念进行审议和确定;企业文化建设领导小组审议确定的公司企业文化理念将作为公司企业文化工作开展的依据。
第四章 企业文化制度管理
第十三条 公司企业文化制度是公司企业文化理念的表达和规范，必须与企业文化理念保持一致。
第十四条 公司的企业文化制度系统涵盖下述三个领域:
1、企业文化核心理念规范。该制度对企业文化核心理念进行设计，是企业思想文化塑造的基础;
2、企业员工行为规范。该制度对企业员工行为规范进行了设计，是企业行为文化塑造的基础;
3、企业风俗文化制度。该制度在对内工作上，对企业教育培训、礼仪仪式、服饰、体态语言、工作场所相关规范做出规定;在对外工作上，对企业营销观念、服务规范、公共关系、银企关系、公益活动、文化传统做出规定，是企业风俗文化塑造的基础。
第十五条 综合管理部是公司企业文化制度的编制和监督机构。相应管理制度经公司企业文化建设领导小组审批生效后，综合管理部负责推动落实。
第五章 企业文化器物管理 第十六条 企业文化器物是公司企业文化的外在表现形式。通过对相关器物的设计，可以直观、生动地表现公司企业文化的核心思想。 第十七条 企业文化器物系统包括如下内容:
1、公司 vi 系统(企业形象识别系统);
2、企业象征图案;
3、企业宣传标语;
4、企业吉祥物;
5、企业之歌;
6、企业容貌。
第十八条 公司企业文化器物系统应用范围包括:
1、办公用品、事务用品;
2、企业证照、文件类;
3、交通运输工具类;
4、指示、标识类;
5、广告展示陈列类;
6、商品及包装类;
7、服饰类;
8、公司出版物;
9、公司礼品;
10、公司网页;
11、其他。
第十九条 综合管理部是公司企业文化器物的设计管理机构，综合管理部在充分听取相关意见后，组织设计单位对企业文化器物进行设计。各项设计经公司企业文化建设领导小组审议认可，综合管理部负责推动落实。
第六章 企业文化实施管理
第二十条 综合管理部负责推动公司企业文化的实施，组织开展公司对内企业文化宣传工作。 第二十一条 各单位、各部门在开展对内对外宣传工作时，必须充分考虑到公司企业文化的要求，不得违反公司企业文化相关规定。综合管理部负责对公司各部门宣传工作进行监督和指导。
第二十二条 各单位在开展对外宣传时，必须将宣传内容上报公司综合管理部审核，并会同综合管理部开展工作。
第二十三条 综合管理部应协助各单位做好企业形象推广工作和企业标志标识使用规范的检查工作。
第二十四条 为更好地培育、塑造公司企业文化，综合管理部应组织开展丰富多彩的企业文化活动。
第二十五条 各单位、各部门可以提议开展企业文化活动，由综合管理部研究并提案，公司分管领导审批后，综合管理部组织开展活动，或协助分公司开展活动。
第七章 附则
第二十六条 本制度由董事会负责解释、修订。
第二十七条 公司下属各单位遵照本制度制订相应实施细则。
第二十八条 本制度由董事会审议通过后颁布实施。自颁布之日起，其他同类条款同时废止。
第一章 总则
第一条 为加强四川宏华石油设备有限公司(以下简称“宏华公司”或“公司”)的企业文化建设，塑造推动宏华公司发展的企业文化，鼓舞和激励集团员工，特制定本制度。
第二条 本制度对宏华公司企业文化发展的内容与实施做出规定，是宏华公司开展企业文化工作的依据。
第三条 本制度一经制定，宏华公司和各控股子公司必须遵照执行，宏华公司与各子公司依照本制度享有相应的权利，同时也必须履行相应的义务。分公司若未特别提及，等同于子公司运用本制度。
第二章
企业文化管理机构
第四条 宏华公司总经理办公会是公司企业文化管理的最高决策机构，其职责包括：
(1) 审议确定宏华公司企业文化核心内容; (2) 审批宏华公司各项企业文化管理制度; (3) 审批宏华公司企业文化发展规划; (4) 审批宏华公司企业文化工作计划; (5) 对相关宏华企业文化的各项重大事项进行决定。 第五条 宏华公司总经理办公会在审议宏华企业文化建设议题时，子公司相关负责人应列席并参加讨论。
第六条 宏华公司办公室是宏华企业文化管理的执行机构，在宏华公司总经理领导下开展工作，其职责包括：
(1) 研究和制订宏华公司企业文化核心内容; (2) 制订宏华公司各项企业文化管理制度; (3) 制订宏华公司企业文化发展规划; (4) 制订宏华公司企业文化工作计划; (5) 制订宏华公司对内对外宣传规范，并监督执行; (6) 组织进行对宏华公司企业文化重要议题的相关研究; (7) 开展公司对内对外企业文化宣传，组织公司企业文化活动; (8) 审核子公司对外宣传内容，支持子公司开展企业文化活动。
第三章 企业文化理念管理
第七条 华公司文化理念是指宏华公司的企业愿景、企业使命、核心价值观、经营哲学、管理思想等企业文化核心内容。
第八条 宏华公司办公室是宏华公司企业文化理念管理的执行机构，办公室应充分调研国内外先进企业文化，总结宏华的经验和特点，研究制订符合宏华发展战略的企业文化核心理念。 第九条 办公室在开展企业文化工作中，应深入实际调研分析，了解员工的思想动态，分析公司所处产业的特点，广泛听取子公司的意见和建议，提炼宏华企业文化的核心思想，使宏华公司的企业文化理念能够切合企业实际，对宏华公司的发展起到重要的推动作用。
第十条 子公司应为宏华公司办公室的工作提供充分支持和密切配合，积极提供建议和意见。
第十一条 公司总经理办公会负责对宏华公司企业文化理念进行审议和确定;总经理办公会审议确定的宏华公司企业文化理念将作为宏华公司企业文化工作开展的依据。
第四章 企业文化管理制度
第十二条 宏华公司企业文化制度是公司企业文化理念的表达和规范，必须与企业文化理念保持一致。
第十三条 宏华公司的企业文化制度系统涵盖下述三个领域：
(1) 企业文化核心理念规范。该制度对企业文化核心理念进行了设计，是企业思想文化塑造的基础;
(2) 企业员工行为规范。该制度对企业员工行为规范进行了设计，是企业行为文化塑造的基础;
(3) 企业特殊风俗制度。该制度在对内工作上，对企业教育培训、仪礼仪式、服饰、体态语言、工作场所相关规范做出规定;在对外工作上，对企业营销观念、服务规范、公共关系、银企关系、公益活动、文化传统做出规定，是企业风俗文化塑造的基础。
第十四条 宏华公司办公室是宏华公司企业文化制度的编制和监督机构。相应管理制度经公司总经理办公会审批生效后，办公室负责推动落实。
第五章 企业文化器物管理
第十五条 宏华公司企业文化器物是宏华集团企业文化的外在表现形式。通过对相关器物的设计，可以直观、生动地表现宏华企业文化的核心思想。 第十六条 宏华公司企业文化器物系统包括如下内容： (1) 企业名称(全称、简称)、企业标识、品牌标志图案; (2) 企业标志标准字体、标准色、组合规范、辅助图形; (3) 企业象征图案; (4) 企业宣传标语; (5) 企业容貌。
第十七条 宏华公司企业文化器物系统应用范围包括： (1) 办公用品、事务用品; (2) 企业证照、文件类; (3) 交通运输工具类; (4) 指示、标识类; (5) 广告展示陈列类; (6) 商品及包装类; (7) 服饰类; (8) 公司出版物; (9) 公司礼品; (10)公司网页; (11)其他。
第十八条 办公室是宏华公司企业文化器物的设计管理机构，组织设计单位对企业文化器物进行设计。各项设计经总经理办公会审议认可，办公室负责推动落实。
第六章 企业文化实施管理
第十九条 公司办公室负责推动宏华公司企业文化的实施，主管协调宏华公司刊物、公司网站，组织开展公司对内企业文化宣传工作。
第二十条 公司各部门在开展对内对外宣传工作时，必须充分考虑到公司企业文化的要求，不得违反公司企业文化相关规定。办公室负责公司各部门宣传工作进行监督和指导。
第二十一条 各控股子公司在开展对外宣传时，必须将宣传内容上报公司办公室审核，并会同公司董事会秘书处开展工作。
第二十二条 公司办公室应做好企业形象推广工作和企业标志标识使用规范的检查工作。
第二十三条 为更好的培育、塑造宏华公司企业文化，公司办公室应组织开展丰富多彩的企业文化活动。
第二十四条 公司各部门和各控股子公司可以提议开展企业文化活动，由公司办公室研究并提案，由公司总经理审批，办公室组织开展活动，或协助子公司开展活动。
第七章 附则
第二十五条 本制度由宏华公司办公室负责制订、修改并解释。此前宏华公司的相关管理规定，凡与本制度有抵触的，均依照本制度执行。 第二十六条 本制度未尽事宜，执行国家有关法律、法规和公司的有关规定。