如何赢得顾客的心范文第1篇
摘要:随着网络营销时代的来临,越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中来了,许多企业都以为,只要建一个网站并在搜索引擎竞价排名中抢得先机,拥有高的网站流量,就会有大批的客户涌上门来。事实并非如此。要成功进行网络营销,企业需要通过顾客关系管理,来赢得顾客。浅析了企业如何从顾客的角度出发,在激烈的市场竞争中赢得更多顾客及提高顾客忠诚度。
关键词:网络营销;顾客忠诚度;客户关系
网络营销是以现代营销理论为基础,借助网络、通讯和数字媒体技术,来实现营销目标的商务活动;是科技发展、顾客价值变革、市场竞争等综合因素促成的;是信息化社会的必然产物。由于在任何时候、任何地方,网络对于任何上网的顾客都是畅行无阻的,所以吸引尽可能多的潜在买主以及赢得顾客反复光顾对网络营销公司具有很大的诱惑力。商业、产品品牌的迅速发展,新的营销形式不断涌现,消费者的价格与价值意识不断增强,而大众化网络营销和广告推销的作用每况愈下。产品品牌的忠诚度也有所下降。所以,赢得顾客稳定客户关系才是网络营销的核心和关键。从顾客角度出发,企业要如何赢得顾客、稳定顾客长期关系、提高顾客忠诚度呢?对于这个问题,下面提出了一些有关赢得顾客、提高顾客忠诚度的营销举措:
一、吸引大批网络的访问者
网络营销的产品除了一般的網络广告(横幅式广告、按钮式广告、邮件列表式广告、分类广告、插播式广告、电子邮件式广告以及关键词广告等)推广外,最常用的手法是搜索引擎优化。它的原理是将网站按照搜索引擎自动收录的规则,将网站进行技术等相关处理,以便于网站能够快速有效地被搜索引擎收录。在百度、Google、搜狗、雅虎等搜索引擎上发布产品信息、进行关键字优化,令更多网民浏览到产品信息。让一般网民转化为潜在客户,最终成为忠诚客户。
二、取得顾客对产品的信任
使消费者建立对产品的信赖,才能够赢得顾客,才能获得消费者的高度认同、信赖和忠诚,让消费者感觉到安全。为此,要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象,选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放,不但可以展示品牌形象,还可以扩大与潜在消费者的接触。产品在网络营销过程中可以适当运用实像传播,实像传播可以引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性,比平面广告具有更强的说服力。企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息,有助于消费者对产品和服务的认同。 还可通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品可以弱化消费者的不安全心理,赢得顾客的光顾。同时还要注重诚信营销,如果违背诚信营销的原则,会损害企业的品牌形象,这样定会降低顾客忠诚度。顾客上一次当后下次就很有可能不会光顾你网上商店了。
三、树立以顾客为中心的理念、用互动打动顾客
网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求,需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。通过网络营销的服务功能,企业可以突破传统服务的限制,以顾客为中心,利用各种信息技术,着力为顾客搭建互动平台,以便随时掌握顾客动向和自身服务的得失。通过网络与顾客实时互动了解客户、开发潜在顾客留住新老客户。企业怎样在网络营销中以顾客为中心实现与客户的互动呢?
1.利用网络社区。许多企业意识到,越来越多的顾客在选购产品时会先到有关的网络社区了解网友对各个品牌的使用评价和比较分析。企业提供的产品和服务受到网络社区的影响。
2.作一个留言簿,并在网络明显的位置放上联系方法。很多访问者看了营销站点后通常都会在站点的留言簿上留言,会对营销站点提出相关意见,同时也会把消费者需要的和对企业期望的内容一并写上。企业应认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。联系方法通常是公司地址、联系电话和有关人员电子邮件地址等。放上联系方法为的是让访问者容易找到,方便业务来往。对访问者的邮件要答复及时,使访问者对站点的服务有一种亲切感、信任感。
3.设立投票调查的程序和一个详细的统计程序,了解访问者的需求及偏好。充分利用程序记录文件,分析访问者的行踪,企业可以从一个侧面了解到访问者的喜好,对自己的站点有一个清楚的了解,有利于及时地改变网上商店的内容。
四、建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库
要赢得更多顾客,并提高顾客忠诚度,企业必须掌握顾客信息。建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库显得非常重要了。此系统能为顾客提供有关产品的使用、技术支持、企业情况等问题的现成答案,同时网站设计自动回复系统。企业建立顾客数据库更加充分地了解顾客的个性化需求,分析顾客需求行为。根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势,还可以评估需求倾向的改变。这样有利于提高顾客满意度和增强企业服务水平。企业把收集来的数据进行归类后,还可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础。
五、提供个性化差异化的服务
随着买方市场的到来,相同功能、相同质量的产品或服务越来越多,人们为什么样要舍此择彼呢?服务个性化差异化就成了对手之间的竞争利器。个性化差异化服务营销是营销策略的一种,个性化差异化服务营销体系的建立重在了解客户需求,确立产品或服务市场定位,实施个性化的推广方案及建立服务营销组合,实施多层次沟通策略等。为了成功实施差异化服务战略,企业必须十分清楚各细分目标客户群的期望和需求,深入了解、把握客户的期望和需求,开发优质的产品、制定合适的价格、设计管理分销渠道,还要向目标消费者及潜在消费者传递有关产品及服务的信息,与之进行多样式的沟通,创造客户潜在意识的期望与需求。网络营销策略面临的一个最大的风险就是竞争对手的模仿,特别是当产品或服务发展到成熟期时,拥有技术实力的厂家很容易通过逼真的模仿,减少产品之间的差异,削弱企业的竞争优势。为了保持差异化竞争优势的持久性,企业必须要坚持不断创新,制定有效的网络营销策略以确保在激烈的竞争中给顾客提供真正有价值的服务。
六、做好网上售后服务
售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供增值服务。售后服务是商品信誉的维护、商品品质的保证,也是产品承诺的履行和商品相关资料的提供。要赢得顾客反复光顾,售后服务也是非常重要的环节。首先,在售后服务中认真倾听客户意见的要求,以诚恳的态度为顾客快速处理问题并答复。顾客信息的反馈一定要及时,否则会使顾客对产品和服务不满意,从而放弃购买,进而使网站失去客户。其次,做好后续服务,当对客户反馈提出解决办法后,要跟踪实施的过程,回访顾客问题解决情况,了解客户的心态和需求以及对问题解决的满意度。最后,要注重感情联络,访问者一旦成为网站的客户,就是网站的朋友,朋友间有必要进行定期感情联络。在节假日、客户生日、网站打折优惠期间等主动和客户联系。网络营销中的售后服务可以帮助企业与客户的关系更为密切,企业服务也更具有针对性,服务范围更为广泛,客户的分
布和数量扩大了,客户与产品开发之间更具交互性了。
七、结语
随着科技的不断发展,网络营销作为一种营销手段,不仅借助了现代化的传媒技术,而且还有更深层的内涵,那就是网络本身的特征和顾客需求个性回归的趋势。企业日益注重质量、价值和客户满意,注重建立关系和保持顾客。网络营销过程中能否赢得顾客,关系到企业能否实现利益最大化。因此,与客户建立了长期稳定的营销合作关系,就抓住了市场机遇,抓住了企业赖以生存的命脉。
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