关系营销顾客关系管理论文范文第1篇
摘要：本文对利益相关者视角的非营利组织研究做了简单梳理，在界定非营利组织利益相关者的基础上，分析了不同利益相关者的信息需求，以中国宋庆龄基金的“饮水思源”助学活动为案例研究其信息披露质量，并提出了加强非营利组织信息披露的建议，以期为提高非营利组织信息披露水平提供参考。
关键词：非营利组织 信息披露 利益相关者
20世纪80年代以来，随着经济体制转轨和政府职能的转变，我国非营利组织得到了迅猛的发展。非营利组织的快速发展弥补了政府和市场资源配置的不足，在缓解社会矛盾、调节利益分配、提高公民社会责任意识、环境保护等方面发挥了重要作用。然而，据中民慈善捐助信息中心发布的《中国慈善透明报告（2011）》显示，我国公益慈善组织信息公开透明状况虽然有了很大改善，但与社会公众的需求还相差甚远。此外，相对于美国的“DADS法”和英国的“行政监管模式”等成熟的披露机制，我国非营利组织信息披露制度还存在诸多缺陷，相关的理论研究还非常有限。随着一系列公信危机事件的发生，使得公益慈善组织遭遇空前的信任危机。如何重新塑造公益慈善形象，提高公众信任度，增强慈善捐赠信息的透明度成为亟待解决的现实问题。
一、非营利组织理论研究综述
（ 一 ）非营利组织与利益相关者关系管理 在复杂多变的经营环境下，致力于获得长期成功的非营利组织必须进行有效的利益相关者关系管理。为了更好地生存和发展，非营利组织需要从其利益相关者那里获取合法性和资源，因此对利益相关者进行管理就显得十分必要（Bielefeld， 1992； Gronbjerg， 1991）。Balser D（2005）探讨了非营利组织如何管理与利益相关者之间的关系，以及这种管理实践对组织有效性的影响。研究表明，非营利组织与利益相关者外部关系处理的越好，外部评估者对组织有效性的评价越高。Knox S（2006）运用利益相关者理论来研究非营利组织关系营销战略的发展，结合Mitchell的利益相关者评分法和Coviello的现代市场营销实践的框架，证实了利益相关者管理对发展关系营销战略的重要性。
（ 二 ）非营利组织的有效性与利益相关者理论 利益相关者的战略管理不仅仅是对利益相关者的需求做出响应，还必须对利益相关者的期望和评价进行引导（Kearns，1996； Oliver，1991； Romzek，1996）。Herman和Renz （1998） 指出，利益相关者会对组织有效性做出判断，部分利益相关者的判断具有较高的可信度和影响力。研究表明，评估者认为绩效较高的非营利组织具有较高的有效性。Ospina， Diaz， and O’Sullivan（2002）认为成功有效的非营利组织通过创建正式或非正式的机制来培养利益相关者关系，从而达到双赢的效果。Deborah Balser（2005）认为，非营利组织应当通过影响利益相关者的预期，提高价值观、使命的吻合程度，从而提高组织的有效性。此外，有部分研究者探讨了利益相关者管理行为与非营利组织有效性的关系以及如何提高非营利组织响应利益相关者的能力。
（ 三 ）非营利组织治理与利益相关者理论 Young D R（2011）建立了以资源为基础的利益相关者治理体系，经过实践证明对提高非营利组织董事会的绩效有重要作用。Van Puyvelde S， et al（2011）从利益相关者视角将非营利组织的委托代理关系划分为不同的类别，并结合委托代理理论、利益相关者理论以及现代管家理论，提供了一个综合的非营利组织委托代理理论，为非营利组织治理提供理论基础。胡建锋（2012）以利益相关者理论为支撑，探讨了利益相关者理论对于非营利组织治理的适用性，并从建构治理主体、整合治理过程、创建评估机制方面建构了非营利组织的治理机制。随着信息披露研究的不断深入，越来越多的研究者开始运用利益相关者理论解释信息披露行为。利益相关者理论明确界定了信息披露的范围，提供了一个更加清晰的分析框架，为信息披露的研究提供了理论基础。目前有部分研究者将利益相关者理论运用到信息披露研究中，然而在非营利组织研究领域，鲜有研究者从利益相关者角度研究非营利研究非营利组织信息披露。
二、非营利组织利益相关者及信息需求
（ 一 ）非营利组织的利益相关者界定 非营利组织作为社会公益人，以实现社会公共利益最大化为目标，其利益相关者所涵盖的范围非常广泛。林钟高等（2005）等按是否存在有效契约的标准将利益相关者划分成两类：一类是由契约规定双方权利和义务的利益相关者（资源提供者、董事会及其成员、管理者、目标受益者、志愿者和其他员工、政府部门等）；另一类是没有契约关系的利益相关者（社会公众、社区及其成员、媒体、民间评估机构等）。尉俊东（2006）从公共服务营销的角度，根据组织受益人的特质，将非营利组织划分为以公众、顾客、成员为导向的三类组织。为了区分不同类型的内外部委托代理关系，Van Puyvelde S， et al.（2011）将非营利组织的利益相关者分为接口利益相关者、内部利益相关者和外部利益相关者。接口利益相关者包括董事会成员，内部利益相关者包括管理者、员工、志愿者，外部利益相关者包括捐赠者、受益者、供应商、竞争者、合作伙伴及其他。程博（2011）在林钟高、周美芳、尉俊东等学者的基础上，将非营利组织利益相关者分为政府、营利组织、非营利组织、个人四类。Mitchell & Wood（1997）运用米切尔评分法（Score Based Approach），从Legitimacy（合法性）、Power（权力性）、Urgency（紧迫性）三个属性对企业的利益相关者进行评分，最终将利益相关者分为三类：确定型利益相关者、预期型利益相关者、潜在的利益相关者。确定型利益相关者是组织密切联系的对象，同时拥有合法性、权力性和紧迫性；预期型利益相关者同时拥有三种属性中的任意两种；潜在的利益相关者具备三种属性中的其中一种。本文借鉴Mitchell的评分方法，对非营利组织的利益相关者加以细分和界定。
（ 二 ）非营利组织利益相关者的信息需求 非营利组织公开的信息是否完整、全面，能否完整体现公益慈善组织的专业化能力以及工作开展情况；能否快捷、及时迅速地公开信息；捐赠时间、日常捐赠内容以及项目资金的使用情况是否真实准确；社会公众能否方便完整地获取公开的信息等，都必须尽量满足利益相关者的需求。不同的利益相关者对信息披露的具体需求详见表（2）。确定型利益相关者是非营利组织的核心利益相关者和信息的核心需求者，主要包括捐赠者、受益者、员工与管理者以及政府。作为公益慈善信息的核心需求者，对信息披露的内容、时间以及方式都提出了更高的要求。对于信息需求内容，捐赠者关注非营利组织的社会影响力、持续运营能力以及捐赠款项的使用效率和效果；受益人关注非营利组织提供产品或服务的数量、质量以及持续性；管理者和员工关注组织获取资源能力和持续经营能力；政府关注非营利组织法律法规执行情况以及资金筹集和运用情况。对于信息披露时间，要求非营利组织实时披露日常捐赠信息、捐赠款物拨付和实用信息，限时披露重大事件专项信息，定期披露财务信息，以满足不同利益相关者的需求。对于信息披露方式，非营利组织可采取官方网站、大众媒体、现场披露、公益慈善项目报告等多种方式。期型利益相关者是非营利组织的次级利益相关者和信息的次级需求者，主要包括供应商、志愿者和合作伙伴。关于信息需求内容，供应商关心组织的运营能力、偿债能力以及财务稳定性；作为无偿提供服务的志愿者，则更关心组织的使命、项目计划以及组织效率；非营利组织的合作伙伴包括政府和企业，政府更关注非营利组织法律法规执行情况以及资金筹集和运用情况，而企业则更关注组织的使命、项目计划以及组织的持续运营能力。由于预期型利益相关者的关注点不同，因此对信息披露时间及方式的要求也不同。潜在型利益相关者是非营利组织的边缘利益相关者和信息的边缘需求者，主要包括社区、社会公众、媒体和第三方评估机构。潜在型利益相关者的需求不容忽视，因为部分边缘需求者在未来可能转化为核心利益相关者。关于信息需求内容，社区关注组织的基本情况以及业务活动信息；社会公众更关注组织的业务活动信息，组织持续提供产品及服务的能力及效果；媒体则更关注组织的业务活动信息；第三方评估机构更关注组织的使命、战略规划、募捐绩效、能力建设、人力资源管理等，以便做出全面客观公正的评价。非营利组织可以根据实际情况通过官方网站、大众媒体定期或不定期的披露相关信息，但需保证信息的准确性和易得性，以满足潜在利益相关者的需要。
三、非营利组织信息披露评价——基于中国宋庆龄基金与农夫山泉股份有限公司“饮水思源”助学活动的案例研究
（ 一 ）案例背景 本文以中国宋庆龄基金与农夫山泉股份有限公司“饮水思源”助学活动为例，分析中国宋庆龄基金会的利益相关者及信息披露情况，详见表（3），以对提高我国非营利组织信息披露质量有所启示。2006年6月5日，由中国宋庆龄基金会、中央电视台少儿频道以及农夫山泉股份有限公司三家单位联合在北京宋庆龄故居举行了“饮水思源”公益捐赠新闻发布会。在发布会上，农夫山泉“一分钱公益”活动——帮助水源地贫困孩子的公益活动正式启动。双方约定，农夫山泉公司以每销售一瓶农夫山泉就提取一分钱的形式捐赠“饮水思源”助学活动，捐赠总金额不低于人民币500万元。捐赠款项设立专项基金，用于对农夫山泉4个水源地（长白山、千岛湖、丹江口、万绿湖）的贫困学生提供直接的帮助和对学校办学条件的改善。然而，由于缺乏及时有效透明的信息披露机制，造成各方利益相关者的理解偏差，最终“一分钱公益”活动引起多方质疑，严重影响了公益活动的公信力。
（ 二 ）利益相关者及信息需求分析 在“一分钱公益”活动中，中国宋庆龄基金会的确定型利益相关者包括消费者、受益者、管理者及员工、农夫山泉股份有限公司；预期型利益相关者包括其他合作伙伴等；潜在型利益相关者包括社会公众及媒体等。消费者作为活动的捐赠主体，需要了解农夫山泉履行承诺的情况；受益者具体涉及到长白山、千岛湖、丹江口及万绿湖地区的贫困学生，他们关注的是接受捐赠的数量以及期限；管理者和员工则关注基金会的资源获取能力和项目持续运行能力；农夫山泉股份有限公司作为中国宋庆龄基金会的合作伙伴，则更关注合作活动的实施效果。其他合作伙伴作为预期型利益相关者，更关注基金会的使命、影响力及项目运营能力。社会公众是基金会潜在的利益相关者，更在意活动的服务效果以及组织的公信力。媒体是基金会信息披露的重要方式，更关注基金会的业务活动信息。
（ 三 ）信息披露情况及评价 关于“饮水思源”助学活动，中国宋庆龄基金会未披露公益活动的明确捐赠数量、起止时间、活动范围及活动期间，未通过公开途径公示活动方式、销售量等捐赠情况及相关证明。2009年8月11，《公益时报》发表文章《农夫山泉“一分钱”捐赠受质疑》，对捐助活动提出了质疑。为了回应质疑，2009年8月18日农夫山泉公司发表了“一分钱”捐赠活动的声明，公开披露了“饮水思源”助学活动的期限、捐赠金额以及捐赠款项的使用信息。经过多方质疑后，中国宋庆龄基金会提供了“饮水思源”项目的情况介绍。在“饮水思源”项目中，捐赠主体是消费者，作为核心利益相关者，捐赠人有权向受捐人查询捐赠款项的使用、管理情况。中国宋庆龄基金会作为活动主办方，有义务及时准确地公开募捐活动信息，以满足不同利益相关者的信息需求。本案例中，中国宋庆龄基金会未及时公开披露公益活动的相关信息，引起了各方的严重质疑，严重影响了基金会及合作伙伴农夫山泉的公信力和合作效果。此外，公益活动信息不透明、不公开的作法也促使很多消费者怀疑公益活动的真正动机。通过案例分析，会发现慈善信息的公开透明不仅涉及到慈善公益组织，也会涉及到其合作伙伴企业的公益项目的信息公开。案例也引发了学者们的思考：企业通过公益方式营销，是否应该披露企业销售方面的具体信息，以什么方式披露捐赠信息，披露到什么程度，谁来监督企业的信息披露；如果企业通过与公益机构合作的方式开展募捐，公益组织必须承担信息披露的责任，如果公益组织不披露信息或企业没有提供相关信息给公益组织，公益组织应该承担怎样的信息披露责任？有效的信息公开制度是为慈善事业保驾护航的指路明灯。建立强有力的信息披露和报告机制，对于公益慈善和企业社会责任的履行至关重要。对那些违反承诺、违规或违法行为应该如何惩罚以及由谁来执行惩罚，监管制度中必须明确界定。为增强慈善捐助信息的透明度，提高公益慈善组织的社会公信力，推动慈善事业持续健康发展，民政部2011年正式向社会发布《公益慈善捐助信息公开指引》，为公益慈善组织和机构公开信息提供了指导性规范。国内关于企业“假捐”的风波不断，也暴露了慈善立法缺失的现状。只有尽早颁布《慈善法》及其实施细则，规范慈善捐赠及相关的信息发布，才能真正促进慈善信息的公开、透明，推动中国慈善事业的健康发展。
四、结语
慈善事业的生命力很大程度上取决于由善款使用透明度所营造的公信力，如何加强信息披露，提高慈善事业公信力成为亟待解决的现实问题。要提高慈善信息披露质量，本文建议：（1）不断完善慈善事业法规建设，积极出台促进慈善事业发展的地方法规政策，形成有利于慈善事业发展的多层次的法规政策体系，以解决公益慈善组织信息披露与公开透明机制不健全等问题；（2）构建同一专业、透明、高效、及时回应各方需求的信息披露平台，提升整个慈善行业的透明度，契合了民众对慈善事业公开透明化的诉求，引导公益慈善资源的合理配置和高效使用；（3）培育发展第三方组织评估机制建设，推动慈善信息公开制度建设，加强对慈善组织的法律监督、行政监督、舆论监督、财务和审计监督、公众监督，逐步形成行业自律机制和监督管理机制，提高慈善组织公信力。
参考文献：
[1]胡建锋：《基于利益相关者理论的我国非营利组织治理机制的构建》，《湖北社会科学》2012年第4期。
[2]林钟高、王锴、章铁生：《财务治理结构、机制与行为研究》，经济管理出版社2005年版。
[3]Mitchell， A. & Wood， D. Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience： Defining the Principle of Who and What Really Counts.Academy o f Management Review， 1997.
[4]Knox S， Gruar C. The Application of Stakeholder Theory to Relationship Marketing Strategy Development in a Non-profit Organization. Journal of Business Ethics， 2007.
[5]Young D R. The Prospective Role of Economic Stakeholders in the Governance of Nonprofit Organizations.VOLUNTAS： International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations， 2011.
[6]Van Puyvelde S， CAERS R， DU BOIS C， ET AL. The Governance of Nonprofit Organizations： Integrating Agency Theory with Stakeholder and Stewardship Theories. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly， 2011.
[7]Van Der Laan Smith J， ADHIKARI A， TONDKAR R H. Exploring differences in social disclosures internationally： A stakeholder perspective. Journal of Accounting and Public Policy， 2005.
（ 编辑 聂慧丽 ）
关系营销顾客关系管理论文范文第2篇
顾客关系管理在大企业已司空见惯，但对中小企业而言，在有限的资源中，既要在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化，实属不易。针对此，印度Jaypee商学院主任墨罕·安奎渥分享中小企业落实顾客关系管理应注意的步骤、准则，以协助中小企业锁定目标客群、贯彻顾客关系管理。
整理/吴怡铭
营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kolter)于2l世纪初曾对上个世纪的营销流程做了一下回顾，他比方这一切如同坐云霄飞车般：60年代，讲求满足顾客在功能上的满足，惟囿限于资源的匮乏；70年代，营销专家们开始正视顾客需求，并努力解决该需求；80年代则提升到更高的层次，即满足顾客的生活模式来进行营销；90年代，跟随资讯时代的来临，面对有别于以往的消费者与消费习性，营销从业人员也更加重视顾客，以体验营销来掳获消费者的心。
上述所提及的营销轨迹，并没有提及顾客关系管理(Customer Ralationship Management，CRM)，CRM其实在早期就已被营销专家们发现，只不过在顾客导向与新兴科技结合下更被外显出来，在营销专家与顾客之间营造出经验关系。
也因为顾客关系管理越发被重视，众多的理论和实务操作也显示，顾客关系管理乃是顾客导向的策略，强调人、流程以及技术间保持着完美的协调，也就是说在每个阶段都与顾客接触融洽，以带动更多的获利。
但凡此种种对于中小企业而言，要在有限的资源中，规划出企业愿景、领导、规模、资源以及现有的顾客人数都有困难，更遑论在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化?
四个角度看顾客关系管理
墨罕·安奎渥开门见山地表示，顾客关系管理的理念和应用不单只是找到顾客、给予高品质的服务，从中分析出顾客喜好而已，真正的核心应该是针对过去大部分被忽略的顾客忠诚度和顾客利润。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)一项报告指出，电信业者只要提高顾客忠诚度5％，就可以增加获利50％。此外，ICL为英国电信公司所做的调查，亦强调保有高获利顾客的重要性，特别是10％来自金字塔顶端的顾客是可以增加企业更多的收入和利润，更预估高获利顾客如果流失10％，公司利润会减少25％。
墨罕·安奎渥对中小企业抛出两个问题：“有没有人试图去想过顾客关系管理到底在谈论些什么?”、“或者它只是一个新名词、新指标而已?”他进一步解释，此二者在学术期刊上讨论篇幅颇多，大部分的定义不外乎攸关下列两者：关系及资讯科技。于是，他将顾客关系管理诠释为：“企业经营中以资讯科技层面来建立与顾客间持续且稳定的互利关系，从中引发出顾客忠诚、价值以及盈利。”
之所以会如此定义，乃是将顾客关系管理建筑在企业与顾客之间有着共同的理念和互惠之下，于该角度之中建立出现有顾客与潜在顾客的重要资料，当中不乏顾客的购买行为、使用习惯……等，并运用这些所形成的资讯与顾客做双向的沟通。
他借此提出一个有趣的观点，如果顾客关系管理的核心指的是“顾客”与“永续”的关系，那个顾客关系管理也是可以与下列营销上的用语搭上线，巧的是其英文缩写都是“CRM”，都与顾客维系脱离不了关系：关心的关系管理(Caring Relations Management)、持续的关系管理(ContinuousRelations Management)、创意的关系管理(CreativeRelationsManagement)、既有顾客管理(Customer Retention Management)、顾客忠诚管理(Customer Return Management)、节约成本管理(Cost Reduction Management)。
他汇集全球多位长期对顾客关系管理深入研究的专家学者意见，整理出四个角度：第一，是顾客及品牌忠诚度降低与低获利时代的应对之道；其次，顾客关系管理是在企业组织以顾客为导向的核心价值；第三，顾客关系管理可确实地将资讯科技与企业结合；第四，顾客关系管理可以提升顾客的附加价值及企业获利。不可否认的是，在任何产业中，顾客关系管理可能就是企业生存的关键，特别是对中小企业而言。
六步骤七准则贯彻CRM
墨罕·安奎渥提出中小企业制定顾客关系管理的六个基本步骤：随时更新顾客资料；建立创新的产品／服务；顾客关怀以及成长的机会；建构资讯以满足顾客；概略地选择第一波顾客关系的名单；依优先顺序或族群分布来区分成本、营收；潜在利润以及关系建立的意愿、评估顾客在生活上的生命周期。
此外，他也表示，目前大家对于顾客关系管理的需求不再只是了解而已，应有策略的执行，才能带动企业永续经营。他以多年的经验整理出七大准则，以帮助中小企业得以有效执行顾客关系管理：
一、从幻想迈入现实：大多数企业主管在不知道顾客关系管理个中涵义或是对其过度期待时，往往会以为顾客关系管理就是万用软件，是治愈企业疑难杂症的万灵丹，对CRM有着不合理的期望。墨罕·安奎渥指出企业对顾客关系管理的幻想有七：软件的组合；销售及营销的自动化；只要找到供应软件的厂商就可以有合用的解决方案；安装后执行软件就好，其他都不用多琢磨；很昂贵；仅适用于B2B的商业模式；非适用于大众市场；只适用于高附加价值与高需求的产品。
墨罕·安奎渥点出顾客关系管理的现实问题，破除企业的迷思。他指出，在资讯软件协助下做顾客关系管理，可有效将顾客支援系统自动化，在软件公司联系之前，应先有正确的知识和积极参与的环境，必须有可行又可调整的环境，并澄清CRM可以是节省成本的，同时也适用于B2B与B2C等商业环境，即所有顾客都应适用，可运用于所有产品，甚至日常用品上。“顾客关系管理并不适用于每家公司，所以每个企业在采用时必须谨慎评估企业的需求，然后再决定是否能带来利基；再者，一定要结合企业目标方能带来良效。”他说。
二、界定并瞄准正确的客户：为与顾客建立更深远的关系，应用顾客关系管理的企业必须先行界定并瞄准正确的顾客。也就是说，所有认同顾客关系管理系统的企业都应建立一套整合能够整合资料的软件系统，以比较不同的对照表，达到带动业绩以及界定正确顾客资料的目的。墨罕·安奎渥举例：某医学仪器机构，要销售核磁共振仪或电脑断层扫描器两项昂贵的医疗器材给医院时，对于销售者来说，每一个顾客部是大顾客，更是值得留住的重要顾客，所以需要多花心思与该大顾客建立起良好的关系。
三、在设计及执行顾客关系管理时有正确的顾客参与：这里所强调的是：执行顾客关系管理主要是要企业界定既得利益的主要顾客，由其来认定顾客关系管理的优势。而且，在执行顾客关系管理的企业同时也应认知到，顺遂的互动管理更是成功的关键。
四、定期的加强顾客关系管理的能量：顾客关系管理的科技应用应保持着机动性和可塑性，可将网络学习的技术纳入顾客关系管理系统当中，让使用者可快速的学习到如何操作新的系统及其优点。
墨罕·安奎渥认为：“顾客关系管理的最终目标是使企业将顾客资料连接到与顾客之间互动管理的应用，特别是第一线的顾客关系管理人员，可以更有效地服务顾客。换个角度来说，在制定长期的策略规划时，应先建立阶段性方案，来适应顾客需求及提供附加价服务的能力，此是顾客关系管理策略的成功关键。”
五、持续的评估顾客关系管理的绩效：墨罕·安奎渥引述：“一个人没有办法管理、不能评量的是情”，此句话之于顾客管理管理来说亦然。多数企业在执行顾客关系管理时就有先入为主的观念，以为绩效是难以衡量的，此点中小企业必须切记，“顾客关系管理策略以及经费都可以评估，并与企业绩效相连接。”
六、促使顾客关系管理成为企业的使命：顾客关系管理的主导必须与企业的方向一致，并成为企业的使命。墨罕·安奎渥认为，这需要全体员工拥有一致的共识方能达成，必要时应进行教育训练、给予激励等，以确保持续沟通的策略。
七、通过学术单位来鉴定顾客关系管理的绩效：顾客关系管理对于中小企业来说非常重要，但建议要定期通过学术单位或是顾问公司来鉴定绩效和执行方向。通过互动可以让企业更了解自身的顾客关系管理流程、模式，甚至形成一套独有的商业模式。
“中小企业必须以严谨的CRM概念来投资，才能反应在实质的投资报酬率以及非财务投资报酬上，同时亦可稽核、评估CRM的绩效，以确保企业的获利，符合顾客的期望。”对于欲导入顾客关系管理的中小企业，墨罕·安奎渥提出如此的建议。(资讯来源：台湾《能力》杂志)
关系营销顾客关系管理论文范文第3篇
摘 要：在企业运营过程中，客户是其发展的主体，影响着企业的发展。企业在生产经营活动中满足消费者对产品的要求，才有利于企业更好地迎接市场经济下的机遇和挑战，所以，企业一定要处理好和客户之间的关系。客户关系对企业市场营销的发展具有很强的实践意义。在实际工作中，有效落实客户管理工作能够在企业产品推广时获得更好的客户平台，有助于提升企业的市场经济份额。同时，通过和客户的交流，能了解消费者的诉求并制定长远的企业服务管理方法，不断增强企业影响力。因此，讨论客户关系管理工作在企业市场营销中的重要意义并提出相关建议，希望对当前企业客户关系管理有一定的帮助。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；价值
随着我国经济体制的不断完善，网络信息化平台也在逐步构建中，经济形势处于一片向好的态势。但在利好的时代背景下，也必须看到市场经济竞争的日趋激烈。作为一种新型营销理念，客户关系管理对维护企业和客户的关系有重要意义[1]，能够成为联系客户和企业之间的纽带，帮助二者之间的关系变得更加和谐。同时，通过调查研究发现，客户关系管理工作较为完善的企业能够拥有更多的消费群体渠道。在后续推广企业产品时，良好的客户关系管理有助于企业的营销工作的开展。所以，客户关系管理工作在企业中必须得到重视。
1 客户关系管理简述
客户关系管理这个概念最早来源于国外，不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是，客户关系管理就是以客户为核心，企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户，并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者，从而不断提高企业的市场份额和利润，提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以，企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求，与客户之间达到一种双向共赢的状态，就是客户管理工作。对于大多数企业来说，生存的根基就是客户。没有客户，企业就没有了收入来源，也就无法生存[2]。所以，在客户关系管理工作中，企业应该把握好客户的生命周期，并通过相关管理工作，让客户购买企业的产品或提供的服务，不断地为企业创造利润。
2 客户关系管理的意义
2.1 巩固企业的市场地位
在企业中，加强客户关系管理工作有利于巩固企业的市场地位。在经济市场中，企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的资源有限，能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户，便能取得更多的经济效益。所以，加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额，巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作，企业与客户不断地交流，能够维护两者的友好关系，增加客户的消费欲望。同时，企业做好客户关系管理工作能够获得更好的社会口碑，提升企业在市场中的地位。通过不断了解客户需求，企业能够合理规划产品的销售范围，拓展消费渠道，面向消费群体能够更好地进行产品生产，有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流，消费者能够更好地了解企业，这样也有利于企业市场经济地位的巩固[3]。
2.2 提高企业的市场营销能力
加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中，众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料，从而推断出客户的消费需求，分辨客户的消费能力。从客户的反馈中，企业能够了解消费者的偏好，并根据反馈意见对产品进行相应的改善。这样，企业产品的受众将会更多，面向的消费者数量也会大大提升，进而得以拓宽其产品市场，提升产品的竞争能力[4]。同时，良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。在一些老客户群体中，企业通过长期交流，能够不断地将其新产品信息提供给消费群体。如果消费者感到产品使用情况比较好，那么一个崭新的市场就能被企业开拓出来，这样也有利于壮大企业的客户群体。所以，企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护，这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施，企业在经济体系下能够得到更长远的发展。
2.3 夯实企业运行的基础
良好的客户关系管理能够夯实企业运行的基础。企业在进行客户关系管理时，一定要注意以下几个方面：（1）对于客户的实际需求一定要充分了解。根据客户的需求进行相关产品的生产，并且提供一定的售后服务，这样消费者的满意度能够得到极大的提升，不断开拓潜在的消费群体也有利于增大企业的收益。（2）企业应当与客户进行定时的沟通交流，一定要维护好客户群体，长期的合作关系有利于企业的快速发展。目前，在市场经济下，企业之间的竞争越来越激烈。所以，企业要想在激烈的竞争中实现价值，就一定要把握客户的需求，通过对消费者的不断了解，提升企业自身的竞争力。作为企业竞争的一个重要条件，客户关系管理工作有助于增强企业的竞争力，帮助企业吸引和稳定消费群体，有助于企业的良性运行。
2.4 提升企业管理水平
加强客户关系管理有助于提升企業管理水平。根据从消费者处获得的相关信息，企业将所拥有的资源进行合理的调整和融合，从而达到资源使用效率的提升，最终实现企业的最大化盈利，这也是企业管理的目的。总之，企业在客户关系管理的过程中，质量与效率是管理流程优化过程中必须要考虑的两个方面。首先，企业管理者应当准确把握企业当前的经营管理水平，对所拥有的客户资源进行合理的整合调配，尽量将所有良好的资源都投入到企业工作最重要的环节之中，从而使各项工作能够合理、顺利地开展，并且经济效益和质量水平都能够达到预期。其次，通过客户关系管理，企业能够制定高效率的流程计划，其经营活动也能更加明确。客户资源的合理利用同样能够大幅度提升企业管理效益。
3 客户关系管理存在的问题
3.1 相关经验较为缺乏
目前，我国企业在市场营销方面的经验存在一定欠缺。主要原因是该领域受到的重视程度不够，导致企业相关营销经验不足。目前，在高校的市场营销学课程中，使用的教材几乎都是国外人士撰写的，学生主要学习的是国外的市场营销理论。我国的市场理论不够系统、全面，甚至可以用野蛮生长来形容。市场营销是一门比较复杂的学科，如果没有灵活地制定和运用市场营销策略，企业在营销方面就会有所欠缺。在我国，市场营销理论欠缺、经验有所不足，阻碍了客户关系管理相关工作的开展，造成种种问题[5]。在新时期，我国企业在市场营销方面发展较为缓慢，所以，必须要对此投入更多的精力。一般来说，企业的市场营销包括公共关系管理、体验营销和关系营销。所以，企业如果想要做好市场营销工作，不仅要做好某一市场营销的分支工作，还要结合各个方面，将各领域融合在一起，对丰富的客户资源进行整理分析，这样才有利于企业的良性发展。
3.2 客户关系管理模式单一
目前，客户关系管理模式单一。经过研究可以发现，自古以来，客户关系管理的意识就一直存在。客户至上的理念是维护企业和客户关系的一项基本要求。但随着我国经济的发展，经济体系也在不断地完善。相比于传统的客户关系管理工作，全新的管理措施虽然在形式上有很大的突破，但因为仍存在管理不具体、步骤不完善的情况，企业在相关方面很难有建设性的突破，甚至可能会造成客户资源不断流失，企业发展也逐渐走向衰败。这样对于企业在经济市场中的主导地位有着严重的影响。所以，企业如果想要占据市场的主导地位，就必须结合实际提出相关的客户关系管理举措，以达到更好的营销效果。同时可以看到，企业的营销工作也受到了一定的限制。这种问题不但难以适应时代发展要求，也不能为消费者提供更好的服务，从而导致企业的竞争优势大大降低，严重阻碍了企业的发展。在如今信息化普及的时代，如果消费者对企业失去了信心，那么客户关系管理将会彻底崩塌，对企业未来的发展将有毁灭性的影响。所以，企业在客户关系管理模式建立时，一定要避免单一管理情况的出现，而应顺应时代发展潮流，不断提出全新的客户关系管理措施。
4 提高客户关系管理工作效果的建议
4.1 全面统筹客户管理工作
企业在进行客户关系管理时，一定要做到全面统筹，这样才能提升客户的满意度。企业做好客户关系管理能够减少意外事件的发生。所以，在进行客户关系管理时，企业一定要做到以下几个方面：（1）在将客户信息录入相关数据平台的过程中，一定要保证客户对此是知情的。对客户的信息一定要进行保护，保证相关信息不会被泄露，以免对客户造成一定的影响。（2）企业一定要加强数据信息的建设，对于数据平台的访问权限要有所控制。通过这个数据平台，企业能与客户进行更好的沟通交流，并且实时掌握客户的实际需求。（3）需要注意的是，企业的营销人员在与客户交流时，一定要注意聊天的内容和形式。在推销产品时，一定不能引起客户的反感。（4）如果客户对企业的产品不满意而投诉时，营销人员的态度一定要积极良好，这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展[6]。
4.2 工作时要投入感情
企业在进行客户管理工作时，一定要投入感情。与客户交流时，一定要把握好谈话的语气，保证客户愿意交谈。同时，在交流过程中，交流方式不能是一成不变的，而应采取多种多样的谈话方式，提起客户交流的兴趣。把客户当成朋友，这样客户才能把营销人员当成朋友，企业才能够更好地了解客户需求，制定下一步的生产计划，保证企业生产的顺利实施，促进企业发展。
5 结语
企业一定要做好客户关系管理工作，不断优化自身生产的产品，提升企业在市场中的份额。通过忠实的客户不断开发潜在客户，從而帮助企业更好、更快地发展。
[参考文献]
[1] 冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化，2017（5）：70-72.
[2] 马振奇，尚岚，张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J].金融经济，2017（2）：180-181.
[3] 严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论，2015（33）：39-41.
[4] 马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场，2016（1）：72-73.
[5] 张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济，2014（28）：63-64.
[6] 李东.客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J].剑南文学（经典教苑），2011（11）：238-239.
关系营销顾客关系管理论文范文第4篇
摘 要：随着市场经济的发展，电力企业市场化改革的步伐不断加快，市场竞争也越来越激烈，电力营销工作在电力企业中扮演着举足轻重的作用，优质的服务能帮助电力企业发掘潜在的市场需求，实现企业利益的最大化。电力企业想要提升服务质量就必须加强电力营销中客户管理，只有这样，电力企业才能在竞争中不断发展壮大。本文就电力营销工作中的客户关系进行浅析，阐释电力营销中客户关系的重要性，从而有效的促进企业与社会的发展。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系
1.客户关系管理概念
客户关系管理是一种新型的管理机制，在市场经济飞速发展和企业竞争日益激烈的今天，实施客户关系管理可以有效的提高企业和客户间的关系，增强企业竞争力。客户关系管理的主要目標在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。
2.我国电力企业市场改革的现状
现代网络技术和信息技术的迅速发展及经济全球快脚步的加快对电力企业的发展带来巨大挑战，电力企业的垄断地位逐渐被打破，电力营销模式应运而生。但是很多企业还没有从计划经济的管理体制中走出来，客户服务意识淡薄，不重视客户资源管理，造成电力营销严重受阻，给电力企业带来不必要的损失。如某企业向供电局申请报停用电，供电局予以报停，随后企业因发展需要向供电局申请恢复供电，供电局均未供电，后来二者对簿公堂，供电局以企业未提交书面申请，没有形成二者供电关系为由，不承担赔偿义务。最后经审理，法院认定企业与供电局存在长期供电关系，判处供电局停止供电属于违约行为，应给予企业相应培养。由此可见，我国电力营销中的客户管理存在很大问题，很多供电局没有意识到客户管理的重要性，因此，增强供电局的服务意识，加强电力营销中的客户管理至关重要。
3.电力企业客户关系管理的重要性
近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求，新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。
现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。
4.加强电力企业客户关系管理
4.1建立高素质的客户管理队伍
客户管理工作的必须具备一支高素质的客户管理队伍。首先要提高客户管理营销人员的专业知识，提高客户管理队伍人员的素质。其次要强化客户管理人员的服务意识，为客户提供更好的专业化服务。最后，要强化客户管理人员的市场意识，充分调动客户管理人员的积极主动性，勇于创新，开拓进取，为企业发展注入活力。
4.2建立健全相关规章制度
所谓无规矩不成方圆，电力企业要想在竞争中取胜，必须建立健全相关规章制度，明析客户关系管理流程，实现规范化管理，如建立健全员工培训制度、奖惩制度、定期回访制度、工作流程制度等，以此提高客户服务质量和工作效率，实现规范化管理，提高企业信誉和口碑。
4.3提高企业服务意识
21世纪以产品为手段的营销体系逐渐被以服务为营销手段的营销体系所取代，在产品质量难分伯仲的时代，人们越来越关注企业的服务，目前很多电力企业没有顺应经济发展趋势，不重视客户服务，在竞争中处于落后趋势。因此供电企业必须将客户满意度作为企业发展的重要理念，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务，增强客户的满意度，发掘潜在的客户资源，在竞争中立于不败之地。
4.4完善企业客户管理工作
电力企业为适应发展需求不断进行体制改革，体制改革对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户管理等带来巨大影响。企业要想提高市场占有率必须树立新的价值观念，将原有的供应链体系体系进行分割、重组、优化，以便提高工作效率。同时要对企业的客户服务流程进行优化，树立以客户需求为中心的经营理念，促进企业的稳步发展。
4.5建立客户关系管理监督体系
为保证客户关系管理的目的，电力企业需要建立客户关系管理体制，对客户关系管理工作进行监督、评议并定期对客户管理工作进行考察和评估，及时有效的向有关部门提出意见和建议，以便及时发现客户管理工作存在的问题并采取相应措施，维护客户管理工作顺利的进行。
4.6建立健全保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。
5.结论
电力营销中的客户管理是电力营销工作的重要组成部分，客户管理工作的顺利开展直接影响着整个企业电力营销事业的发展，对提高企业竞争力，实现企业利益最大化起着至关重要的作用，电力企业必须意识到客户管理工作的重要性。只有加强电力营销中的客户管理，才能提升客户满意度、发掘潜在客户、提升企业竞争力。（作者单位：国家电网盘锦供电公司）
参考文献：
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[7] 张洪霖.电力营销服务的客户关系管理[J].市场周刊（理论研究），2006.
关系营销顾客关系管理论文范文第5篇
摘要：随着市场经济的逐步形成和完善，市场准入障碍不断弱化，行业的渗透性越来越强，房地产企业间的竞争不再只限于局部范围内，而是将在更为广阔的范围内同更多的竞争者展开竞争。基于此，通过分析房地产公司关系营销策略内容，以期为房地产公司营销策略的发展带来一定的启示和作用。
关键词：房地产公司；关系营销；策略
目前，市场形态已经明显转向买方市场，房地产企业之间的竞争因此更加激烈，竞争手段也更加多元化，这就要求房地产企业对消费者的研究更加深入，更加注重从消费者的要求出发并同消费者形成一种持久良好的关系。由于人们的消费观念日趋个性化，客观现实迫切需要房地产企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需求和利益。与此相适应的营销方式必然需要有积极的转变。
一、房地产公司关系营销策略内容
关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动，利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
由于关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织兼顾双方利益的长期联系，企业作为一个开放的系统从事营销活动，不仅要关注提高顾客的忠诚度，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系，与上游企业的关系，企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。因而房地产企业在实施关系营销时要善于利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等与顾客、分销商及其他组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。针对关系营销的特质，房地产公司的关系营销策略实施具体如下：
1 市场定位策略
在确定自己的市场定位时，首先要综合考虑房地产公司的综合实力、所处市场环境、自身特色和优势以及历史形成的条件，即房地产开发商竞争优势的确立。竞争优势产生于开发商能够为顾客创造的价值，而这个价值量大于开发商本身创造这个价值时所花费的成本。其次，选择若干个适用的优势。开发商在评价竞争优势时，至少应该考虑自己的技术水平，开发成本，产品质量和售后服务水平这四个因素。同时，与竞争者的各种相应因素进行比较，进而发现自己的优势和不足，以便加以改进和加强。最后，要有效地向市场表明企业的定位观念。有效的措施是房地产开发商应悄悄增加服务人员，并进行培训，然后宣传自己的服务能力及优势。
2 客户维系策略
建立并维持与顾客的良好关系。因为顾客是企业生存和发展的基础，是企业营销活动成功的基本保证，因而关系营销应当真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本，要加强与顾客的联系，注重双方感情。建立与维持与顾客的良好关系的具体手段包括：
树立关系营销观念，落实到实践活动中。从本质上说，房地产企业与购房者之间首先是交易关系，既互利互惠、互相依赖，又相互竞争和相互矛盾。忠诚对企业的长期发展的重要性。所以，房地产企业应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务过程的质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。
建立顾客管理与服务系统。建立顾客数据库系统、获得充分准确的顾客信息是进行关系营销的基础。企业通过对每一位现实顾客和潜在顾客的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起顾客资料卡，对顾客进行科学化、系统化的分类处理，从而达到提高顾客满意度、实现房地产产品再销售的目的。
细分顾客群体，有针对性地实施营销策略。顾客关系营销是通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化的一种重要营销手段，然而，对不同的顾客实施关系营销的深度、层次不同，公司必须加以甄别，这样才不会导致分散营销力量。
加强与顾客沟通，减少顾客抱怨。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则可能使公司的声誉受到损失。公司在提高企业内在素质的基础上，针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。
3 竞争者关系营销策略
建立合作伙伴关系，形成战略联盟。经济的快速发展，使得竞争更为激烈，规模联合对于企业的生存与发展日益显现其重要性，因此，过去采取对抗态度的竞争者现在开始考虑合作。一个房地产企业要完成从拆迁、设计、开发、营销、物业管理的全过程几乎是不可能的，房地产企业必须学会联合与合作，学会调动与整合资源。毕竟当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，满足顾客多样化的消费需求，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力，加强房地产企业与供销商、中间商、竞争对手以及其他组织的联盟更有利于房地产企业目标的实现。这种横向或纵向的企业间的合作不仅能巩固房地产企业已有的市场地位，还能依靠合作所产生的合力开辟新市场，顺利地进行多角化经营。从宏观的角度讲，这样也能适度减少无效竞争，提高整个经济的运行效率。
4 政府及媒体关系策略
协调好与政府和媒体的关系，创造良好的营销环境。了解沟通政府，熟悉政策，考虑政府的发展规划，开发商建立和发展与政府的关系，取得政府的支持，可以得到更多的优惠与便利。与媒体搞好关系，可以提升企业的形象。开发商同媒体的关系是双向和互动的，媒体可以展开对产品的宣传，增加企业的知名度，但是同时媒体也发挥着监督员的角色，所以企业在自己的形象方面可以通过媒体进行宣传，同时可以加强自己的企业管理与服务，避免对自己的企业的不利影响。
5 内部关系营销策略
以“人”为核心，从“人”的立场出发实施营销战略，是现代关系营销思想的核心。这种以人为本的思想强调创造一种能充分发挥人的创造力和激发人的责任感的客观环境和心理环境。要成功实现以人为本的房地产关系营销思想必须做到以下几点：
首先，强化信息交流。组织内部公共关系最重要的形式是双向信息交流，其主要内容就是组织领导层与广大员工的沟通。员工了解组织目标，明确努力方向，同时也知晓组织面临的问题，使员工感到自己是组织的主人，员工会积极参与组织的活动，与组织共渡难关。
其次，优化人群关系。开发商应肯定员工的人生价值，建立他们的主人翁意识，从而激发他们的工作热情和主动性、创造性；发动全体员工参与管理，使员工产生归属感，加强组织的向心力；与员工利益共享，使员工成为组织的一部份。
最后，满足职工需要。关心员工的生活条件，满足他们的迫切需要，解决他们遇到的各种困难，可使员工们解除后顾之忧，感到组织的温暖，一心一意扑在工作上，并在对组织的感激中忘我的工作。
二、房地产公司关系营销策略实施需要注意的问题
1 树立正确的关系营销观念，杜绝庸俗关系学
房地产开发商要认识关系营销的重要性，并正确理解关系营销的含义，而不应该把关系营销认为是“走门子”的关系学。目前房地产开发商实行烟酒开道、吃喝玩乐以及用回扣作诱饵的行销策略，这不是关系营销所提倡建立的关系。关系营销建立的是先进的关系网和科学的关系学，开发商应坚持破除落后关系网和庸俗关系网。开发商运用庸俗关系学，建立的是一个空中楼阁，只要经济上或政策上有什么风吹草动，其合作伙伴或有很大关系的人就会溜之大吉，最终落个人财两空。
2 优质服务是维持良好关系的前提和基础
企业层面的品牌形象和销售层面的口碑传播，是近些年房地产市场主旋律之一和众多房地产企业追求的新标准。开发商要实现品牌和销售业绩的双丰收，没有优质的服务是不行的。
客观地说，服务不仅是一种系统行为，更是“润物细无声”的实践和体验。开发商轰轰烈烈地把服务告知天下，不管是出于将服务进行到底的信念，或者是出于对如今供求市场现状的无奈。但在乌云过境的市场敏感时刻，在无处不在的竞争氛围之中，“服务二重唱”的高调亮相显现出了不可忽视的积极作用。更重要的是，这一举动在一个相对萧条的房地产市场背景下，为房地产开发商的深刻反思乃至管理转型提供了可供借鉴的思路。
开发商经营的产品是贯彻在行为之中的服务，它包含着两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于企业制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的部分。如北京万达物业实施的全天候服务，以及“物业管理无小事”“善待业主的每个抱怨”等物业管理就是万达感性服务的具体表现。又如北京嘉铭地产推出的“三全服务体系”理念，它所倡导的“全员、全程、全效”则体现了房地产的理性服务。
3 质量是企业生存和发展的重要保障
在我国，因为建筑质量低劣，每年造成经济损失约1000亿元。建筑质量是品牌楼盘的灵魂，创造一个品牌楼盘，不能没有质量的支撑；楼盘的品质对促进楼宇营销起着极大的作用。因此，必须像保护眼睛一样来对待楼盘的质量。质量不好的楼盘会直接影响销售，进而导致项目开发的整体失败。
有些房地产开发商过于重视关系，在选用施工队伍时，不是通过竞争招标来选择高水平的施工单位，而是与哪家施工单位的关系好，哪家给的回扣多，就招为施工队伍。或者是在工程质量监督和管理方面，没有良好的质量监督和管理体系，特别是奖罚制度方面实行不力。开发商认为只要不时地请客吃饭，项目负责人、工程部经理等人的积极性就会提高，就能确保所建工程项目优良品率达到市级标准（95%）。在营销方面，开发商认为只要经过拉好与媒体关系，虚假广告打得多一点，把房子卖出去，以后就不关他的事了。无怪乎有些建筑公司偷工减料，从材料上、施工上减少成本。以致“豆腐渣”房子随处可见，质量投诉的增长比经济增长还快。
所以，开发商无论是与谁搞好关系，还是抛出什么概念、使用什么媒体包装，质量才是房地产的基本立足点。而强化工程质量管理观念，落实《质量法》，建立一套完善的质量管理体系。才是企业生存和发展的重中之重。
三、小结
现代营销已不再是简单地开发、推销产品。房地产企业与顾客之间，房地产企业与房地产企业之间，以及房地产企业与其他利益相关者之间的依赖性、相关性也就越来越强，彼此之间越来越注意相互沟通和交流。本文分析了房地产公司关系营销策略内容，以及房地产公司关系营销策略实施需要注意的问题。能否与利益相关者建立和维持相互满意的长期关系，成为关系到房地产企业生存与发展的重大课题。房地产企业对这种时代特征不可漠然视之，尤其是在营销策略方面，要处理好这种“互动关系”，形成持续发展的基础和动力，达成房地产企业战略目标。
（责任编辑：陈丽敏）
关系营销顾客关系管理论文范文第6篇
[关键词] 社会营销;关系营销;可持续发展
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 054
现代化企业要不断地进步就是要努力为市场提供满足消费者需求的商品和服务，经济发展到今天，人们对于物质生产消费的要求越来越高，企业只有不断创新才能立于不败之地，而无论是怎样的有价值的创新成果都得需要通过各种营销措施，将这种有价值的商品推销出去，为大众所悉知和使用。营销对于企业实现自己的生产目标与长足发展来说是比较关键的一个步骤。一般来讲，企业的营销实践都需要受限于相应的营销理念，而且还务必要考虑到利益相关方的价值取向，反之，企业的营销实践就不能实现预期的效果甚至造成经济利益的损失等。
1 社会营销与关系营销的区别
社会营销的出发点是满足消费者需要，实现社会利益和实现企业盈利3个主要的方面;关系营销理念则是企业要将自己定位为整个社会的一员，企业在商品生产实践中要关注社会总体利益。从这个方面分析，社会营销总目标包含了关系营销的目标，两者是相互联系的关系。
1.1 概念上的区别
关系营销就是一个企业在达成自己的生产目标并最大限度地增进社会利益和相关市场福利的过程，也就是说，从自身出发，着眼全社会的整体利益。但是这里所指的关系营销在实现自己目标的过程中所能够体现出来的企业和社会利益包含的范围是很有限的。社会营销则是广范的社会整体利益的实现，也就是说，除了企业的商品生产利益之外，还包括社会生态环境利益、公民社会福利以及社会和谐等方面。
1.2 本质上的区别
关系营销的关键理念就是关系方的共同利益的实现，也就是企业在商品营销实践中要有共赢的意识，只有自己的商品和服务能够满足对方的利益，企业自身的利益才能够实现。很多时候，企业在一个商品交易活动中获得盈利，赚了大钱，并不代表着这一个交易就是成功的交易。成功的交易必须是交易方都能实现自己利益，只有共赢才能有发展的前景和可能性。所以关系经营要妥善处理好各方的关系，比如消费者就是“上帝”，满足消费者才能实现营销目的;竞争对手是帮助企业成长的伙伴，只有竞争才能不断地发展;供应商是商品原材料的出口，经销商是产品进入市场的桥梁，这都是营销过程中的关键。和关系营销不同的是，虽然社会营销理论中也讲合作，这里的合作是指企业与广大消费者、政府部门和社会整体之间的共同发展，没有上升到关系营销中的“共赢”那种层面，从这个方面来讲，关系营销促进社会营销的理论的发展。
1.3 营销目的区别
关系营销的目标并不是最大化每次销售活动利益，而是最大化企业的长远利益。因为生存和发展就是企业的首要目的。进行关系营销的过程就是建立和消费者、供应商以及经销商之间的互利合作关系，建立和竞争者之间的发展合作关系，并让员工对自身企业保持满意的一整个过程。虽然关系营销和社会营销都在不断地追求关系方之间的互利互惠关系，但是关系营销强调企业和关系方的互利合作关系是以企业自身整体利益最大化为立足点的，而社会营销强调企业和关系方的合作是为了实现社会经济可持续发展，促进社会和谐和人民生活水平的提高。社会营销所追求的角度更高，视野更广。
1.4 可持续发展的角度上的区别
关系营销的“共赢”，是将企业的商品营销活动放在社会经济市场的大背景之中去考察，各个企业和利益相关者之间的关系是要遵循商品市场中的原则，企业要在市场中获得生存和发展的机会，首先就要面对企业之间的竞争。关系营销中的合作需要合作性竞争观念让企业通过实现消费者和社会的利益而实现自身和社会的可持续发展。相比较于关系营销这种从人和社会和谐的角度实现的可持续发展，社会营销则是从人与自然和社会的和谐这个角度强调企业、社会经济和生态环境方面的可持续发展。
2 社会营销与关系营销的联系
(1)社会营销和关系营销理论的应用是企业在追求可持续发展过程中的一种必要方式。同样是追求可持续发展，社会营销理论上强调人与人的和谐，人与社会的和谐。关系营销理论上强调一种合作性竞争理念。其实这两种理念是相互联系的，因为企业需要展开关系营销，实行合作性竞争，通过合作获得增强自己的竞争力，由此推动社会营销，为社会和企业的可持续发展提供了有力的保障以实现社会和企业的科学发展，持续发展。
(2)社会营销和关系营销理论重视企业与各方关系的协调与合作，通过增加消费者对商品和服务的信任，给企业奠定良好的客户市场，扩大商品和服务的走向;通过和供应商之间发展共赢的合作伙伴关系，给企业的物资和信息技术的流通提供保障;通过与分销商建立合理有效的分销途径，拓宽企业的销售道路;参与合作竞争，让企业在竞争中求生存谋发展，不断增强自身在市场的份额，让企业立于不败之地;通过和政府、媒体等事业单位的合作，提高企业的影响力。
(3)关系营销中所强调的客户满意度是社会营销中追求满足消费者长远利益的一种表现形式。关系营销以长期关系为导向，产品能够满足消费者的需求，顾客流失较少也是企业降低交易成本的一个方面。关系营销顺应了社会营销理论中对人与人的和谐，人与社会的和谐的追求，促进了社会和企业的可持续发展。
3 结束语
在当代层出不穷的营销新观念中，社会营销观念与关系营销观念在现代企业管理中各自发挥着不同的作用，将社会营销观念与关系营销观念进行对比性分析，对树立科学发展观，追求社会与企业的可持续发展具有极其重要的现实意义。
主要参考文献
[1]王振修.可持续发展的社会营销策略研究[J]. 市场周刊：理论研究， 2010(3).
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