关系营销论文范文第1篇
摘要：现如今，伴随着我国市场经济建设速度不断趋于稳定，经济体制中各企业在营销发展上也正面临着发展模式的诸多思考。其中，公共关系作为企业营销发展中的一大重要手段，在实际市场营销之中发挥着十分重要的价值。现就我国市场经济中企业营销的发展现状，浅析公共关系对企业营销发展的具体作用及相应的发展途径。
关键词：公共关系；企业营销；发展
引言：企业的营销发展在当前环境中十分重要。在当下，伴随着科技水平的发展，企业之间乃至于国际之间的贸易经济往来不断频繁，企业发展面临的环境也不断趋于多元化，在这一环境中，企业的自身发展与生命力需要在企业的营销发展中得到相应的体现。在现代社会中，企业营销也对人们的生活存在着较大的影响，小到日常用品的采购，大到汽车房产的购置都离不开实施购买活动时的诸多选择，这些左右受众选择的相应因素也进而促使了一系列营销策略的诞生。其中，公共关系作为营销策略中较为重要的手段之一，对社会关系与影响活动开展的环境均进行着一定程度的整合作用，因而在企业的营销发展中公共关系这一因素也正不断受到企业管理层次的重视。
一、企业营销及公共关系浅析
企业营销作为企业在进行产品生产改良等活动时的一大参照因素，是指企业在进行一系列经营活动时将顾客的实际需求作为活动主体，并进行相应的服务展开，以确保企业产品在实际营销过程中能够达到相应的营销目的以及满足顾客的实际需求。其中，企业营销的主要行为，在于针对顾客需求的实际变动，对自身产品生产、流通以及售后服务等活动的内涵及模式进行相应调整。而公共关系则是我们传统认知中的公关，旨在于帮助企业进行自身企业形象的稳固，并借助团队活动内容来满足社会各界对企业认知的重新塑造，进而对企业的信誉形象以及企业活力进行相应提升，并以此为目的开展相应活动。
在实际上，公共关系的内涵在于共同与销售两大层面，作为直接提升企業发展效率，满足企业发展需求的服务性活动，公关在两大方面分别具有着不同的职能体现。其中，公共关系的沟通职能更加侧重于提升公众对企业的形象改善，而销售职能同样能够促成生意，增加销量，并借此直接提升企业的盈利程度。
二、 公共关系及企业营销的核心内涵
公共关系不同于传统的企业管理理念，其对于企业自身环境并不存在着直接性的改进，而是在于通过种种营销手段以及社交活动，对企业的服务受众进行直接性的影响，进而改善受众对于企业在各方面的印象，并借此提升企业的形象。公共关系在这一层面上同样可以被理解成为公众关系，故其涵义同样可以被定义在利用沟通的形式来满足企业与公众之间的直接交流，进而推进企业与公众之间的交流与认知加深，将企业形象牢牢根植在公众心中。因此，公共关系的核心内涵就在于沟通的形式，通过合理的沟通及相应手段能够有效促使企业形象的传播及固定，虽对企业盈利等营销手段不存在直接性的影响，但通过这一方式企业能够在自身核心竞争力上得到较大的提升。
而企业营销的核心内涵与公共关系存在着一定的差异性。企业营销的目的在于针对市场中企业服务的受众群体提供存在差异性的服务模式，在产品生产销售及服务过程中能够提供较为优质的服务体制，并获取最大化的利润。因此企业营销的内涵是指企业在整个运营环境中采取活动的总称，包括了生产销售、沟通调研以及销售促销等一系列企业行为，是一门针对着消费者需求及心理而运营的较为严密的学科类活动。在企业营销发展的环境下，公共关系作为能够左右企业生存能力与企业形象的重要手段，与传统运营过程中的其他企业行为具有着一定的兼容性，在企业进行自身提升的过程中公共环境也同样存在着一定的融合能力。就此看来，公共关系在企业营销发展中存在着较为广阔的应用空间，且就企业营销发展看来，进行公共关系的相应融合也存在着一定的积极意义。
三、 公共关系在企业营销中的作用及发展途径
作为影响企业自身形象的相应手段，公共关系在企业营销中存在着较大的作用。现如今，伴随着市场经济发展的不断多元化，企业营销的形式也随之不断改变。在这一大环境之下，企业形象以及企业的综合能力直接关系着企业营销手段在全新的经济形势之下能否存活。现阶段的市场经济中，企业想要获得较为理想化的发展模式，不仅需要在技术以及硬件设施的层面具有一定优势，在信息资源方面同样应具有一定的竞争优势。良好的企业形象，不仅关系着企业在竞争环境中能否具有主动权，更是左右着企业在激烈的竞争中能否保证自身竞争优势得到长远的保持，就此看来，公共关系对于企业形象及信誉的提升具有着较大的价值，对企业的竞争能力也存在着积极层面的影响 。
作为经营管理中的一门管理手段，公共关系同样是企业的管理艺术所在，是有计划、有目标的活动。企业对于公共管理作用的理解需要得到一定程度的深化，在面对企业信誉与形象提升时也应具有着一定程度的认知。现就公共关系在企业营销中的种种作用，浅析其对企业营销的相应价值。
（一） 发展对社会公众的联系价值
公共关系作为企业与社会公众之间的沟通桥梁，对于公众的意见存在着直接的沟通与联系职能，因此企业在进行自身市场营销时应通过自身的公关部门来对社会各界有关团体、政府部门的相应见解进行一定程度的了解与沟通，进而在进行相应的营销手段开展之前保证自身的营销手段具有一定的科学性与合理性。
有些企业在自身营销过程中对产品的优势与公众的意见缺乏相应的了解，因此在进行相应的营销活动时也就不具备相应的信心。这对企业开展营销活动存在着一定的消极影响，也直接导致了营销活动的展开不利于企业产品朝向预期发展。因此，公共关系相关部门的重要职能之一就在于使得中间商以及产品受众对企业进行更加深度的理解與认识，增强企业自身对于产品及服务的信心及信息掌握。就此看来，公关部们应积极发挥其对社会公众的关联职能，进而与中间商建立起良好的合作关系。例如，公关部们可以积极邀请产品中间商参加企业自身产品相应的展览会，并在产品介绍的相应环节对中间商进行产品优势的展示，对其保留一个良好的企业形象。这不仅能够对企业产品的优势进行最大程度的发挥，更是能够在职能发挥过程中最大程度的提升中间商对企业产品存在的潜在价值。
（二） 发展公共关系对于企业与社会之间的润滑作用
现代市场由于受到信息技术发展的不断影响，其市场环境往往存在着较大程度的变动，环境也从传统市场环境的稳定转变成为了现今环境的多变性。在现今的市场环境中，企业的发展目的也更加偏向于适应消费者的多元化相应需求，因此在发挥公共关系相关部门的职能时应更加侧重于其对社会环境沟通润滑作用，根据企业的营销环境来进行公共关系活动的相应展开。例如，市场调查、目标市场选择、产品开发等企业活动进行时，应充分认识到公关相应部门对企业形象的沟通改善能力，面对着全新的公共关系运转方式，随着时代的不断发展在市场营销中发挥出更加重要的价值。
参考文献：
[1]陈百君 张岩松.现代公共关系学[M].经济管理出版社.2010年6月
[2] 薛可 余明阳.公共关系学[M].科学出版社.2010年6月
[3] 郭国庆等.市场营销学[M].武汉大学出版社.1999年10月
[4]浅谈公共关系在营销活动中的应用[J]. 王建萍. 山西财经大学学报. 2002（S1）
作者信息：李燕燕，（1981-），女，开封，回族，河南应用技术职业学院，学士学位，主要研究方向：公共关系、礼仪、营销。
关系营销论文范文第2篇
关键词：关系营销；人际关系；人际关系营销
一、前言
关系营销（relationship marketing）的概念虽产生于20世纪80年代的西方，但由于一直以来人际关系在中国人生活中的作用举足轻重，因此，用人际关系进行营销在中国有着很长的渊源。我们也可以说，中国的关系营销植根于中国的土壤，是地地道道的中国货。所以，关系营销理论在注重人际关系的中国文化环境中，有着更独特的市场和更重要的意义。但是，中国的以人际关系为基础的关系营销在市场领域的延伸和应用与西方纯正关系营销理论在市场领域的延伸和应用毕竟还是有差别的。所以，中国基于人际关系的关系营销并不单纯是西方的关系营销。
二、何为关系营销
1.关系营销产生的背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。“大市场营销”概念是1984年由Philip Kotler提出的，他发展了4P理论，即在原来的4P基础上增加了公共关系(Public Relation)和政治力量(Political Power)两种手段，形成了大市场营销理论。
2.关系营销的含义
对于“关系营销”的含义，主要有三种看法。第一种：将关系营销界定为买卖之间依赖关系的营销。第二种：关系营销应是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的和管理的过程。笔者更认同第三种，也就是Shelth、 Gummesson、Gronroos等著名营销学专家的观点。它是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动所涉及的各方面的目标在关系营销活动中实现。可见，关系营销与传统的交易营销有根本的不同。
三、何为中国的人际关系
通说认为，人际关系的概念是：一种人和人之间通过交往或联系而形成的对双方或多方都发生影响的一种“心理连接”，是“在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理联系(包括认知、情感)和相应的行为表现”。
在中国，因价值取向与西方的不同。
中国的人际关系还强调一个人在一个关系网络中的位置和针对不同的人所应采取的不同态度和行为。中国的人际关系由此呈现出一种“以己为中心”由近及远的“差序格局”，是“以人伦为经，以亲疏为纬”的人际网络。
四、中国的人际关系营销与西方关系营销的异同
1.中国的人际关系营销与西方关系营销的共同点
第一，不具有立竿见影的效果。
中国的人际关系营销与西方关系营销都不具有立竿见影的效果，也有学者称之为“非即时回报性”。传统的交易营销讲的是交易双方在一次交易中同时获利。而中国的人际关系营销和西方的关系营销比传统的交易营销多了时间这个向度，讲究的都是在长时间的交往中得到利益和满足。也就是交易双方在一次交易中不同时获利，获利的一方会在随后的时间补偿另外一方，以达到平衡。
第二，信任与承诺是关系交往的媒介之一。
在关系交往中，信任与承诺是非物质的媒介，也是交往中的重要因素，正是由于交易双方的信任与承诺才使得交易时间延长，从而获利的一方也会遵守诺言补偿未获利的一方。
第三，感情是非常关键的因素。
在经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。在感情的递进过程中，中国的人际关系营销和西方的关系营销也都很注重构建自己的关系互惠网络，进一步提高了长期合作的可能性和成功性。
2.中国的人际关系营销与西方关系营销的不同点
第一，营销中发展关系的基础不同。西方关系营销的基础是共同的经济利益，而中国的人际关系营销的基础是人际关系。
第二，营销的程序不同。西方关系营销的程序是生意——关系——生意，而中国的人际关系营销的程序是关系——生意——关系和生意。人际关系是中国的人际关系营销发展关系的基础，在市场经济的今天，人成为营销的一种重要资源，人际关系成为重要的营销工具，这也就顺理成章地形成了先有关系，再有生意，最后是关系和生意的营销程序了。与此不同的是，西方人是在生意中发展关系的，生意与关系是独立的，发展关系的目的也是为了生意。
第三，营销的原则不同。在西方，进行关系营销原则是经济上的长期互利和双赢局面。而中国的人际关系营销则更加注重“情”——亲情和人情，在“情”面前对亲人和朋友会采取特殊的交往原则。
第四，道德危机。在西方关系营销中，要有经济利益才能进行交往，通过长期的合作，交易双方感情会逐渐加强，礼尚往来也在加强。在中国的人际关系营销中，通过礼、人情、面子也可以进行交往，其中，人情、面子更是基于中国文化的关系营销所特有的。这也就导致中国的人际关系营销更容易产生道德危机，“拉关系”和“走后门”现象也更为普遍。
五、关系营销和人际关系营销对我国企业的启示
人际关系营销在我国的作用尤其重要。一方面，企业的成功与价值体系是密不可分的，[ZW（DY]价值体系包含价值链中的企业主体、供应商、营销渠道、客户等各个角色。[ZW）]一个成功的企业需要有良好的管理价值体系的方法和途径。其中价值体系中的供应商和客户更是企业开展人际关系营销时不可缺少的部分。另一方面，同行的竞争者和政府也是不可忽视的。下面的论述中笔者将以企业外部环境为出发点，从供应商、客户、竞争者和政府四个角度来讨论企业应如何开展人际关系营销。
1.企业与供应商的关系
为了保持与供应商的良好关系，企业应做到如下两点：第一，企业要对供应商有足够的认识，并与供应商保持密切的联系，保证企业在货源供应上的及时性和连续性。同时，与供应商的密切联系还可以对原材料价格的水平和变化起到了解和预知的作用。第二，企业在有必要的时候还可以采取开拓更多的供应渠道和逆向发展战略，可以通过兼并或收购供应者来提高自身的一体化程度。
2.企业与客户的关系
第一，与客户建立情感关联。企业可以根据客户的需求和实际情况，在销售以外的活动中与客户建立情感关联。例如，对跨国或跨区的客户，可通过主动学习客户语言拉近关系。对少数民族地区的客户，应主动了解该地区的民族文化，以便在营销过程中消除陌生感。
第二，加强对客户的投资。对客户的投资主要是为了提高他们购买产品后的使用能力，这会让客户获得除产品以外的额外价值，从而增强了客户对企业的忠诚度。
第三，加强对产品及补充服务的投资。首先，企业应注重产品的质量，以便在客户中形成品牌效应。其次，企业可围绕产品开展合理的补充服务，达到提高产品竞争优势和满足客户期望的作用。
3.企业与竞争者的关系
当今社会，企业之间不仅存在竞争，也存在着合作。有的时候，与竞争者的合作更有利于企业营销目标的实现。一方面，有利于企业巩固已有的市场份额。另一方面，还有利于开辟新市场，能减少不必要的市场竞争。
4.企业与政府的关系
一直以来，企业与政府的关系，都是专家和学者们讨论的焦点。笔者认为，一方面，企业应该持有积极的态度，在处理与政府的关系时，应以遵守国家的法规为前提来保证营销活动的成功。另一方面，企业与政府的关系也应该限定在一定的程度上，否则也容易导致上文中所提到的道德问题，毕竟一旦出现这种情况，无论是企业还是政府将没有一个会是真正的赢家。
六、结束语
关系营销的概念虽产生于上世纪80年代的西方，但它在很多方面却与中国的人际关系营销有着很多相似之处，当然也不尽相同。对我国的企业而言，仅仅从理论上了解人际关系营销是远远不够的，而是应该从实践中找到可行的人际关系营销方式。本文主要是从企业的外部环境出发，为企业开展人际关系营销提供了四个切入点，为企业提供了进行人际关系营销的几种思路。
参考文献：
［1］庄贵军,席酉民.关系营销在中国的文化基础［J］.管理世界,2003,(10).
［2］肖舒羽.浅析中国的人际关系营销［J］.商场现代化,2006,(11).
［3］菲利普.科特勒,凯文.莱恩.凯勒.营销管理(第12版)［M］.上海:上海人民出版社,2006.
［4］李春苗.人际关系协调与冲突解决［M］.广州:广东经济出版社,2001.
［5］乐国安,王晓霞,汪新建.当前中国人际关系研究［M］.天津:南开大学出版社,2002.
［6］杨国枢.中国人孝道的概念分析［G］//杨国枢.中国人的心理.台北:桂冠图书股份有限公司,1988.
［7］费孝通.乡土中国［M］.香港:凤凰出版社,1948.
［8］庄耀嘉,杨国枢.角色规范的认知结构［J］.本土心理学研究:中国人的思维方式,1997.(7)
［9］黄国光.人情与面子:中国人的权力游戏［G］//杨国枢.中国人的心理.台北:桂冠图书股份有限公司,1988.
［10］迈克尔.波特.国家竞争优势［M］.北京:华夏出版社,2002.
［11］斯蒂芬•P•罗宾斯,玛丽•库尔特：管理学(第7版)［M］.北京:中国人民大学出版社,2003.
（责任编辑：陈丽敏）
关系营销论文范文第3篇
摘要：针对我国电力市场营销存在的问题，阐述了电力市场营销的关键是客户关系管理，并提出我国电力企业基于客户关系管理的市场营销策略。
关键词：电力市场营销；客户关系管理；营销策略；服务
我国电力市场销售多年来一直呈现“卖方市场”，使电力行业形成了“重发轻供”的经营模式。随着国家电力公司管理体制的改革，我国电力工业管理体制由计划经济向市场经济开始转变。把基于客户的市场营销观念引入电力企业，是对我国电力企业经营理念的革新，其将会对我国电力企业的建设、生产、销售和服务产生积极的促进作用。随着我国电力市场化改革的深入，尤其是2002年电监会的成立，我国电力企业的供电能力已经显著加强。在某些地区，已经出现了电力供大于求的状况。如何在电力供大于求的情况下，开拓用电市场，提高用户的用电质量和电力企业的效益，是我国电力企业面临的一个新问题。
一、我国电力市场营销的发展与现状
由于长期以来我国供电行业的垄断性和区域的专营性，以及电能处于卖方市场的特殊环境，使得我国供电企业管理的组织体系与电力营销市场并不适应。我国电力市场营销研究才刚刚起步，并没有形成一套系统的电力营销理论。21世纪初，随着我国电力买方市场的逐渐形成，关于电力市场营销的讨论亦越来越多。
我国电力市场营销的发展大体经历过以下几个阶段的变化。第一阶段是“计划中心论阶段”，上世纪50年代起，我国建立了垄断统一的电力工业管理体制，主要是为了国家更快的发展；第二阶段是“管理中心论阶段”，从上世纪50年代至70年代，我国大部分地区持续缺电，政府采取了有计划地“限制用电”政策，电力部门主要对用电分配进行管理；第三阶段是“数量中心论阶段”，即上世纪80年代，我国提出统一调度、集资办电及新电新价、还本付息政策，以解决电力“瓶颈”问题；第四阶段是“市场中心论阶段”，即1998年国家电力公司提出了“厂网分开、竞价上网”，拉开了电力市场营销的序幕。
随着我国电力市场改革的逐步深入，尤其是“厂网分开、竞价上网”改革的初步完成，电力市场营销亦变得越来越重要。随着电力供应由短转平转长，经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，客户对电力产品和服务的满意与否，将成为我国供电企业发展的决定性因素。客户的满意是供电企业效益的源泉，我国的供电企业营销理念由此进入“客户满意中心论阶段”。
二、我国电力市场营销存在的问题
由于电力行业的特殊性，在我国计划经济体制下，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了电力销售部门的服务观念淡漠，僵化，市场营销在电力企业管理中没有摆到应有的位置。目前，我国电力市场营销存在一定的问题。
(一)市场营销意识淡薄
在我国的电力市场中，传统的电力经营观念根深蒂固，电力经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行
三、传播学理论在科技创新团队管理中的运用、
(一)在科技创新团队管理中建立和谐的舆论氛围，良性的引导竞争机制。客观公正的评价奖惩制度是促进科技创新团队有效管理不断进步的前提和基础
根据李普曼传播理论，个人认知和行为的客观环境及其与外在事物的经验性接触始终是有限的。公众舆论是客观事物和个人之间的联系桥梁，在这种“拟态环境”扮演了潜移默化的思想引导下，形成人们心中的“刻板成见”。然而太多例子证明，问题关键在于这种舆论往往与客观事实相差甚远，这破坏团队气氛，引起团队成员冲突，降低科技创新工作效率。因此，建立民主科学的管理模式是维系一个科技创新团队生命力的基本保障。李普曼提出的议程设置针对团队来讲，即要构建这样一种管理机制：通过公平、公正、公开的竞争评价奖惩制度，通过民主有效的组织模式，从而创造和谐的团队氛围，促进整个团队科技创新的质量。只有在科技团队管理中建立这种良性竞争机制，客观公正奖惩制度，才能从根本上杜绝团队管理中的各种弊端，才能最大化的发挥团队管理优越性，才能不断促进科技创新团队管理进步。
(二)合理高效沟通交流机制是增强科技创新团队凝聚力，促进团队完成科研目标的重要措施
在团队中，大家都拥有共同的目标远景，然而每个人喜好和性格上的差异，如何消除彼此的冲突和障碍，更高效率地提高科研水平就是团队都必须解决的问题。因此团体成员之间的互动交流就尤为必要，这需要建立合理高效的沟通交流机制，要建立成员之间的意见沟通和信息交流平台，发扬民主，消除成员之间的压抑感，提倡成员之间相互关心，相互尊重，从而保证整个科技创新团队高效运转。
(三)建立合理的科技创新团队人员结构，适度增加科技创新团队中的复合型人才
在这个传播型高速发展的时代，兼具知识型、关系型、忠实型三类特征的复合型人才，对于一个科技创新团队的生存发展尤为重要。科技创新不能闭门造车，也不能照搬，需要的是在融合百家之长基础上的突破性发展，需要的是海纳百川之上的破而后立。这就要求科技人员在自己自我创新的同时，借鉴别人的先进成果，密切关注本学科研究的前沿领域，把自己变为三者兼具的对传播保持高度敏感的复合型人才，从而促进自身和科技创新团队的发展和进步。
关系营销论文范文第4篇
关键词：电力营销;客户关系;管理
引言
电力企业的客户关系管理是企业在营销过程中的重点内容，也是实现电力企业经济效益的首要因素，只有对客户关系进行必要的管理和维护，才能够不断地为企业的发展带来更大的发展效益。不仅仅要通过必要的科学技术的手段来提高系统的支撑，同时还要站在营销的角度上对于客户关系和客户群体进行有效的细分，以便为电力企业的发展提供更多的消费者，促进电力企业经济效益的提高。
1 客户营销关系管理概述
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。
首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
2 在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3 当前电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式
3.1 通过现代网络化的科学技术手段进行供电
在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。
网络化时代的到来使得电力企业通过使用网络化的科学技术手段进行供电成为一种必然，也是企业不断发展的根本动力。通过信息管理系统的调整和控制，对于客户端的电压等情况有更为清晰的了解，这样能够充分地保证客户端的供电质量，为客户提供更为便捷的供电服务。无论是从电能质量和供电效率上来讲，通过信息技术不断地替代人工操作，实现服务和管理上的智能化，这能够极大地促进电力企业的发展，不断地实现智能化的管理模式的发展。与此同时，要壮大企业的信息管理模式，为电力企业的发展提供较为完善的服务，增进相关技术人才的培养。由于信息技术的发展系统中总是存在着各种各样的问题，因此在发展的过程中，要格外地注意要及时地排除相关的漏洞，为客户供电提供较为完善的条件。
3.2改进管理系统
为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。
3.3树立客户中心理念
电力营销客户关系管理应积极树立客户中心理念，以客户为中心开展电力营销服务工作，为客户提供良好的、个性化的电力服务，满足客户对电力服务的个性化需求。同时，电力营销客户关系管理应根据用户需求调整电力营销战略，积极为客户提供优质服务，拓宽电力企业市场份额。另外，电力营销客户关系管理应该积极重视客户对电力企业服务和产品的反馈，及时收集并整理客户对电力企业的服务反馈和建议，根据客户反馈和建议改进电力营销工作。
3.4客观看待“零投诉”问题
“零投诉”问题主要包括两个方面：一方面是电力企业通过客户的投诉系统将问题收集起来，并及时派遣专员前去跟踪问题，最后及时处理好问题，这样既为客户解决了问题，提高了电力企业处理问题的能力和速度，又化解了客户的投诉，为电力企业赢得了口碑;另一方面，可能有许多问题还未被客户发现，所以没有出现投诉现象，所以出现“零投诉”。电力企业应该客观看待“零投诉”问题，将其当作服务质量的参考，而不是绝对的硬性指标。
3.5 建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。
结语
在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本， 电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心， 客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展， 决定着供电企业的核心竞争力， 供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理， 构建面向客户关系管理的营销决策支持系統， 才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争， 扩大电力销售规模。
参考文献：
[1]徐晓静，徐晓东，王建.电力营销工作中的客户关系管理[J].花炮科技与市场，2018(04)：93. [2]刘非.探讨如何加强电力营销客户关系管理[J].数字通信世界，2018(10)：215-216. [3]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018(09)：174-175. [4]张磊.电力营销中的客户关系管理[J].现代经济信息，2018(13)：62.
关系营销论文范文第5篇
摘要：本文主要从美容企业的发展现状及特点、美容企业关系营销的重要性入手、分析美容企业关系营销存在的问题及对策。
关键词：美容；企业；关系营销
随着生产力的发展、人民收入的增加和国家对外逐步开放，人们的生活观念、生活方式在发生变化，对自己外表形象越来越重视，已认识到自身外表整洁美是礼仪的需要。对个人讲体现了一个人的思想境界、文化修养、交际能力；也反映了一个社会和地区的生活习俗。而美容行业恰恰以满足人们丰富多样的心理需求，提高人们生活质量为宗旨，千方百计地以优质技艺、优良服务满足人们复杂的个性化消费要求，提高人们对美的需要，这正好迎合了美容市场发展的良好契机。
一、美容企业关系营销的重要性
在美容业市场竞争日趋激烈的情况下，虽然争得新顾客不无重要，但留住老顾客仍然是许多美容企业图谋市场的主要策略。要留住顾客，就只能在搞好企业与顾客的关系上下功夫，这样一套如何在企业和顾客相互关系方面下功夫的方法，就是关系营销策略。关系营销策略中最基本的内容是接触式营销，即在服务的买卖双方发生接触时，企业员工处处从营销需要出发，利用有形无形的条件，满足顾客的需求和爱好，以便做到让其慕名而来、满意而归、愿意再来，并主动向亲朋好友做正面的宣传介绍。因此，关系营销在美容企业的重要性有以下几方面。
1. 有助于美容企业建立良好的秩序
现在美容企业已经成为了市场中重要的组成部分，在美容企业建立了秩序不仅规范了企业员工的行为，而且也维护了消费者的合法权益。在规范美容企业的同时，也弥补了美容企业的不足，使美容企业正规化有助于美容企业的健康发展与消费者之间建立一种信任，能够满足消费者的更多需求，使美容企业利润最大化。通过关系营销使美容企业之间的竞争规范化，促进美容企业之间的良性竞争，建立良好的秩序对美容企业的发展有着重大的关系。
2. 有助于提高美容企业的服务水平
在关系营销的接触式营销中，起决定性作用的是对关键时刻的营销管理。例如，在顾客进门时，美容企业要定制规范的服务措施，加强这些关键时刻的营销管理。如果企业对关键时刻的经营管理不好，随随便便、马马虎虎地把顾客打发了事，那就白白浪费了这种做广告、搞营销的黄金时间，这是企业用任何其他的广告宣传、公关工作都无法弥补的损失，再也没有其他的办法能将顾客和企业拉到一起。因而，美容企业实施任何营销策略都要首先重视和利用关系营销策略；而在关系营销策略中要重视和利用接触式营销活动；在接触式营销活动中应当强化对关键时刻的经营管理。
3. 有助于提高美容企业的综合竞争力
帮助企业谋取更多利益竞争能力对每一个企业来说都意味着优胜劣汰，而每一个企业都要面对众多的竞争对手，美容企业也不例外。企业在正确定位后，在服务方式和服务项目上树立自我特色，力争做到与众不同、人无我有，方便消费者，满足消费要求，塑造企业生生不息的活力。企业要敢于竞争、善于竞争，才能在竞争中使企业得到发展。通过关系营销，可以促进美容企业的发展，使美容企业能够随时获取市场的信息并且能够做出及时的反应。美容企业还可以通过关系营销提高美容企业的竞争能力，帮助美容企业稳定持续的发展。
4. 有助于延长美容企业与消费者关系的生命周期
美容企业是服务性企业，企业营销应当着眼于企业与消费者的长期关系。只有保持与消费者的亲密、长期关系，对顾客给予承诺、兑现承诺，才能赢得消费者的倾心钟情、重复光顾。美容企业今天面临着越来越大的竞争压力，必须面对不断变化的环境。消费者的信息更灵通，选择性也更大，保留主顾已经成为美容企业的主要任务。〖BP（〗使消费者成长为长期消费者的办法是很多的。使不满意者满意，加强同消费者接触，请消费者参加企业活动，这些都是企业为保留住自己的顾客而采取办法。企业不仅要留住顾客，而且还要使消费者增加和通过宣传招来新顾客。〖BP）〗
通过关系营销使美容企业与消费者建立良好的沟通与理解，可以运用人际关系的人才和技巧。巩固与消费者的关系，帮助企业延长与消费者关系的生命周期。
二、美容企业关系营销存在的问题
1.美容企业缺乏对关系营销的正确认识
目前，我国大多数企业的营销观念仍是传统的营销观念，当然也有些企业采用了一些新的营销方式——关系营销，可是大多数企业对关系营销的理解还不够深刻，他们把一般意义上的拉关系、走后门片面的看做是市场营销。这种认识上的偏差一定程度上忽视了关系营销在美容企业的作用。
2.美容企业忽略关系营销的目标市场
其实所有的营销都离不开市场分析，这个是后期采取营销策略的前提条件，各美容企业意识到了当前的美容市场之间的竞争越来越强，并使出所有的办法占领目标市场，主要从商品种类的多样化、化妆方法的科学化、服务手段的现代化等多方面勇敢的参与竞争，但结果总是没有那么的理想。其根本的原因，主要是市场调查不够深入，不能确定本企业的目标市场。也无法形成自己独有的本色，就无法在目标市场上很好的运用关系营销。
3. 美容企业关系营销缺乏全程的管理和监控
在竞争如此激烈的市场条件下，美容企业需要不段的更新产品，去赢得各美容企业为赢得消费者，占领市场，推出新产品。〖BP（〗但在营销的具体写作过程中，可以看出关系营销的过程缺乏严格的管理，部分美容企业在消费者消费前，美容企业拼命宣传、赢得市场。等美容消费者付过款后，所使用的是底价劣质的产品，达不到消费者想要的效果。因此，美容企业在实行关系营销的过程中没有加强的管理，使美容市场混乱，不利于美容市场的发展。〖BP）〗
4. 美容企业缺少高素质的员工
关系营销是以人为主体，因此美容企业需要高素质的营销人员，需要具有良好的思想素质、较高的文化水平和熟练的技术水平。为了使美容的营销队伍迅速壮大，出现部分美容企业对营销人员形象要求不严格，放低了用人的标准，这对于美容企业的发展是非常不利的，因此应该从长远利益出发，提高美容企业员工素质。
三、解决美容企业实施关系营销问题的对策
1. 树立以关系营销为主导的新观念
为了在市场竞争中取得成功。因此，营销不但可以作为美容企业的一项基本职能，还可以在企业的整个经营活动之中发挥更大的作用。树立以客户为中心的理念，理念的树立才能有效的指导美容企业正确的开展客户关系建立，让企业员工自觉对客户关系建立有深刻理解并且重视，并且愿意积极主动去实践企业制定的客户关系营销策略。
2. 全面实施市场定位战略
美容企业的市场定位，实际上是美容企业和特定的消费者的关系定位，美容企业要综合考虑企业的特征、环境等方面的内容，美容企业应把营销的重点放在满足消费者的需求及树立企业良好形象方面。并且美容企业可以根据自己现有的资源来抢占市场占有率，扩大产品及企业的知名度，努力研发新产品和全新的服务项目及新的市场，吸引更多的消费者。
3. 加强关系营销的全过程管理机制
为了改变原来美容企业营销中的服务水平，美容企业应该制定关系营销全过程管理机制，将美容企业消费者为导向，通过不断深入接触，开发出更多的管理服务项目。美容企业的管理就是对美容企业所拥有的人力资源、财力资源、物资资源和信息资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和创新，用最有效的方法去实现其经营目标，以提高效率、提高质量，达到最佳经济效益。
4. 注重培养员工的综合素质
培养企业员工讲课能力，让企业的员工对消费者进行教育，让来本企业消费的消费者都了解基本的美容知识，“什么该做，什么不该做”。许多顾客对美容知识并不了解，有些顾客去购买化妆品和做美容时只看重产品的价格，并不看重产品的质量。导致消费者盲目的去消费，所以企业应该通过培训和企业文化建设等内容去引导消费者正确的进行美容。
我国美容企业根据自身的情况和我国社会主义市场经济，来与自身利益共同建立长期稳定的利益关系，来保证我国美容企业的长期稳定的发展，关系营销会被越来越的企业重视，在未来关系营销在美容企业的应用将会成为一种普遍现象。（作者单位：通化师范学院工商管理学院）
参考文献：
[1]李玲. M美容公司客户关系营销研究[D].安徽大学，2012（10）
[2]张益. 关系营销相关文献综述[J]. 中外企业家，2009，24：148-149
[3]王海棠.美容企业管理与营销[M].中国中医药出版社.2005（10）：48
关系营销论文范文第6篇
摘 要：关系营销发展的三十多个年头里，经历了20世纪80年代初起源的客户关系管理，再到21世纪初呼声高涨的客户体验管理，到如今移动互联日益发达的当下，由于客户与企业和品牌之间的接触方式的多样化与多变性，交易的易完成性，顾客契合这一能够体现企业与顾客之间超越交易且附带情感联结的概念也逐渐得到学者关注。本文通过对中外文献的梳理，对客户关系管理、客户体验管理以及顾客契合管理的异同点进行归纳总结。
关键词：关系营销；客户关系管理；顾客契合；顾客契合管理
关系营销这一术语最早由贝利（1983）提出，Leonard L. Berry教授（1996）提出了关系营销较全面的定义：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现”。关系营销领域中，经历了从客户关系管理到客户体验管理再到客户融合管理的发展。本文将通过文献的梳理，来总结这三种管理方式的异同点。
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，到90年代初，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21世纪初，客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念，面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于：顾客的获取和保持。笔者认为，早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通，旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受，处理客户的不满，进而为下一次的购买行为打下良好基础。
顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定，而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述，顾客契合管理的出现，是由于移动互联的发展，导致了顾客接触到企业/品牌的方式的多样化以及多变性，使得原来的管理方式出现了疲态，企业需要寻找新的突破来解决这一困境。
Higgins and Scholer（2009）将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态，其结果是完全吸引或斥力。
Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。
Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点：相关、尊重、可信和价值。
从上述学者的观点中可以看出，顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动，也包含了顾客对企业/品牌的忠诚与承诺等情感联结，更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此，笔者认为，顾客契合管理，是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动，使其对企业产生情感联结的过程。
笔者认为，企业进行顾客契合管理应由三个层面出发：
一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合，包含线下（销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等）以及线上（门户网、社区、移动APP以及移动社交软件），且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作，越来越多的企业/品牌开发微信手机绑定功能，顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动，这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。
二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验，只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息（产品信息、活动信息），而是通过庞大的交易数据，来挖掘消费者的购买行为（消费水平、购买组合、购买需求等），针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验，这一行为是持续的、循环的。同时，从顾客角度来讲，顾客也通过主动的互动与反馈，参与到企业的产品开发与服务中，成为价值共创者。
第三点，匹配的企业形象，这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命，旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提，顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化，认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性，使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感，相信企业不会让其失望，从而达成的交易性或非交易性的价值共创。
表 客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理的异同点
总体而言，传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴，三者的目的都是为了提高客户质量，即新客变老客（高交易频次），老客变粉丝（高交易频次、高情感联结）。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理，这是一个领域的发展过程，由于环境以及行业本身的问题，挑战越来越多，应对方式也日益复杂。表1从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同，以及三者之间的递进发展关系。
参考文献：
[1]郭国庆.营销方式新进展：从CRM到交叉销售[J].管理评论，2003（2）.
[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社，2010（09）.
[3]韩小芸，余策政.顾客契合：个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报，2012（02）：99-15.
[4]龚倩.顾客契合的驱动因素研究[J].商业研究，2014（33）.
作者简介：方媛（1991- ），女，汉族，籍贯：福建福州市人，在读硕士研究生，研究方向：市场营销；刘东胜（1966- ），女，汉族，籍贯：江苏无锡市人，民族：汉，职称：副教授，学历：硕士研究生，研究方向：企业管理