餐饮管理与服务论文范文第1篇
【摘 要】本文分析“两后生”存在年龄差异、文化基础差异、个人素质差异、培训目的差异等特点，以广西南宁技师学院为例论述分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，提出实施“2+N”分层培训模式，在精确精准分层酒店管理与服务专业“两后生”后，实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略，并进行多元评价和总结反思。
【关键词】两后生 分层教学 酒店管理与服务 职业技能培训
“两后生”是指在广西建档立卡贫困家庭中，年龄在 15～25 周岁，未继续升学的初中和高中毕业生（包含退学、辍学等）。广西南宁技师学院 2016—2019 年先后结对帮扶马山县、平果市及靖西市建档立卡贫困家庭“两后生”，开展为期 10 个月的中期职业技能培训工作。其中，所开设酒店管理与服务专业先后完成三批次“两后生”中期培训近 150 人，均安置到酒店行业就业。由于酒店管理专业“两后生”职业技能培训主要采取班级集中授课方式，没有根据“两后生”年龄、基础等差异进行教学目标、内容、方法等的分层教学，导致“两后生”在培训教学中出现“吃不消”和“吃不饱”、对口就业稳定率不高等问题。
一、“两后生”的主要特点
（一）文化基础不一
“两后生”学历初高中混杂，文化基础和个人素质均存在严重的参差不齐，学习上存在差异。基础好、理解力强的学生能较快适应各种技能培训，并较好消化和快速实践。基础差、理解力欠缺的学生则跟不上、听不懂，难以接受各种技能培训，实践操作实践能力更加欠缺、更加薄弱，难以满足酒店行业用人要求。
（二）个人素质不一
“两后生”年龄不同、家庭情况不同、经历不同、“三观”不同，统一进入学校后，个人素质表现出较大差异。高素质的学生懂规律守纪律，课堂上认真听课、积极回答问题、努力学习，团结同学，尊敬师长。但素质比较欠缺的学生大多数不遵守学校纪律，上课有睡觉、旷课、逃课现象，甚至部分不尊重师长、父母等，加大学校管理难度。
（三）学习目的不一
“两后生”学习目的不一，有些学生是真正想学技术、学本领;有些学生是迫于家长压力、社会压力，被迫重新进入学校。由于学习目的不同，他们在学习生活上的态度也表现相应类型，这增加了培训难度。
二、分层教学在“两后生”中育人的重要性
（一）解决“两后生”“吃不饱”“吃不消”的问题
通过问卷调查法，对广西南宁技师学院 2018 年“两后生”学习现状进行研究，查摆出不同年龄段、不同文化基础的“两后生”在酒店管理专业学习中存在的“吃不饱”和“吃不消”的现象。分层教学能够很好地解决“两后生”两极分化的现象，根据同一课程同一技能的教学目标、教学方法、教学手段等分成多个层次，针对每个层次设置合适的教学内容，进而學懂、学通。
（二）培养并提高“两后生”自信心和胆量
调查研究发现，一半以上的“两后生”是由于家庭贫困负担不起而退学。考不上或者不爱学的学生也占一部分，但不管什么原因，他们普遍存在不自信、不努力、不主动的现象。分层教学对不同层次的学生采用不同的鼓励方法，积极培养他们的自信心，及时表扬和肯定他们的努力和能力，并给他们上台表现的机会，可以提高“两后生”的胆量和信心。
（三）改善“两后生”就业不适应、不稳定现象
通过问卷调查和访谈 2016 年、2017 年“两后生”的就业现状，发现并归纳总结“两后生”就业现状（如就业岗位分布、入职的专业匹配度、学生满意度、企业满意度等）及就业中存在不适应、不稳定等问题。分层教学要对企业的人才需求指标也进行分层划分，针对哪些指标采用哪些方法对症下药，并对不同层次学生使用合适教学手段提高其技能和素质，尽可能地改善他们就业的不适应、不稳定现象，提高生活工作幸福感。
三、“两后生”酒店管理与服务职业技能分层培训模式
为实现“一人就业，全家脱贫”的培训目标，结合广西南宁技师学院与南宁饭店多年形成的校企合作成果，针对酒店管理服务专业的“两后生”，培训期满后直接到南宁饭店入职，实现精准就业。本文基于“因材施教”理论、“最近发展区”理论和“教学过程最优化”等理论，探索广西南宁技师学院酒店管理与服务专业“两后生”中期培训实施“2+N”分层的培训模式。培训模式中的“2”即指根据本专业保留对口的职业资格鉴定工种为必考的一个初级茶艺师证书和就业岗位匹配必修的一项初级餐厅服务技能，即为“2”个必修模块。必修模块考核达标后再依据学生的兴趣和自身差异性，进行“茶艺师”和“餐厅服务”培训模块的中级、高级技能的纵向分层培训。“N”即指经过 2 个必修培训模块初级考核测评合格后，可以结合学生自身实际及学习现状，针对出现的“吃不消”和“吃不饱”现象，以定向就业于酒店业工作岗位为导向，根据“两后生”自身能力和专业发展需求，再进行“客房服务技能”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个初级模块的选修培训，作为横向分层培训模块，即实现“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”等不同层次的培训模式，进行针对性地精准培训，实现精准就业。如图 1 展示的是“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式。
“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式中的“2+1”技能培训模块是指必考一个初级茶艺师证书、完成一项专业技能（餐厅服务）初级职业能力测评，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个模块中选修其一模块进行初级培训，属于教学横向分层培训的第一层;“2+2”技能培训模块是指完成“2+1”技能培训模块并考核合格的前提下，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第二个专业技能的初级培训，属于教学横向分层培训的第二层;“2+3”技能培训模块是指完成“2+2”技能培训模块并考核合格的前提下，从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第三个专业技能的初级的培训，属于教学横向分层的第三层;“2+4”技能培训模块，则是在完成“2+3”技能培训模块后，进行最后一项选修模块的初级技能培训，属于教学横向分层培训的第四层。具体如表 1 所示。
表 1 “两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模块
层次名称 培训技能
“2+1”技能培训模块
（教学横向分层第一层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+1项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其一）
“2+2”技能培训模块
（教学横向分层第二层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+2项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其二）
“2+3”技能培训模块
（教学横向分层第三层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+3项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其三）
“2+4”技能培训模块
（教学横向分层第四层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+4项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术）
四、分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的实践
（一）确定酒店管理与服务专业“两后生”分层
首先，分层时间是学生已经学习了一个学期的酒店通用职业技能大班制集中培训之后才进行的。分层方法中校内测试与酒店企业面试相结合。“两后生”中期培训完成一个学期后，学校将对学生的酒店专业技能职业能力现有水平进行测试，主要辨别出学生知识基础、学习效果、认知程度;还要对学生进行个人职业倾向测试，辨别学生的个人兴趣偏好。其次，酒店企业根据岗位需求，进行面试，判断学生职业素养差距。针对必修的模块实施纵向分层，采取考核进阶方式进行;针对选修模块实施横向分层，采取考核通关方式进行。同时，允许学生根据自身实际情况及学习现状主动申请变更，做到精确精准分层。
（二）实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略
在具体教学中，采取“集中开课、纵向分层”和“同步开课，横向分层”的策略进行。其中“茶艺师”“餐厅服务”两个必修技能模块培训，实施纵向分层培训。由 1～2 名授课教师组织全体“两后生”集中开展初级茶艺师考证培训及餐厅服务技能培训。教师再根据学生的个体差异及测试结果，分层落实训练项目和任务。“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个技能模块，由学生提出选修模块需求，教师实施同步开课、横向分层通关式培训。这期间，如不达标的，将继续强化本模块技能，届时配备专业教师进行辅导，直至考核合格。
（三）多元评价和总结反思
针对“2+N”分层培训模块培训效果的评价，主要从以下几个方面进行多元评价。一是针对“2+N”中“2”的“初级茶艺师”“餐厅服务”两个培训模块，按照国家职业资格鉴定标准和专项职业能力考核规范要求进行评价;二是针对“N”中的“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个模块，由任课教师按照国家职业技术鉴定相关标准或行业标准组织测评、考核;三是企业参与评价，根据学生在工作岗位上的适应程度及表现进行评价。总之，以上四個分层培训模块的效果，都需要进行学生自我评价、教师评价、企业评价，做好整个培训过程性评价、终结性评价等多元评价。评价教学实践内容、教学方式方法、学习效果等是否能达到因材施教、精准培训。最后形成总结，并深刻反思和改进，继续完善分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，为广西精准扶贫工作贡献一份力量。
【参考文献】
[1]王 德.尊重个性·分层施教·共同发展——浅谈高中数学走班制分层教学中的有效教学[J].学周刊，2020（4）.
[2]李 静，李 斌.分层次教学在“两后生”低压维修电工培训中的实践与思考[J].职业，2018（9）.
[3]韦小延.关于“两后生”职业技能培训的实践与研究[J].职业，2018（7）.
[4]李 斌.基于精准扶贫的“两后生”中期就业技能培训模式的研究与实践[D].桂林：广西师范大学，2018.
【基金项目】2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“分层教学在‘两后生’酒店管理与服务职业技能培训中的研究与实践”阶段性成果;2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“广西技工院校学生创新创业能力培养模式的研究”阶段性成果。
【作者简介】马莲芝（1975— ），女，籍贯吉林梅河口，高级讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为德育、教学管理、创新创业教育等;郑少琳（1974— ），女，籍贯湖南衡阳，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为职业指导、酒店管理等;于凤华（1981— ），女，籍贯广西融安，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为酒店管理专业教学工作。
（责编 刘 影）
餐饮管理与服务论文范文第2篇
2、公众需求视角下地方文化云平台服务模式创新研究
3、我国公共文化保障立法的内容、特点与突破
4、“互联网+”对跨系统公共文化服务“信息圈”建设的启示
5、公共文化服务与管理专业课程模块式教学尝试
6、乡村开展现代公共文化服务之我见
7、来宾市创建国家公共文化服务体系示范区报告
8、文化产业集聚区建设公共文化服务体系的理论与实践
9、论黑龙江省公共文化服务体系建设的保障机制
10、我国公共文化服务市场化视阈下的政府规制研究
11、第伍章 示范区创建带动文化事业发展长效机制
12、论公共文化环境建设的资源管理机制
13、坚持群众需求导向加强公共文化服务制度设计
14、我国公共体育服务供给机制的演化与嬗变
15、农村公共文化服务多元协同治理机制探究
16、多元共治背景下社会力量参与公共文化服务运行模式研究
17、基于甘肃省公共文化服务体系建设的财政政策研究
18、公共体育服务市场供给的方式选择、角色定位及机制实现
19、公共文化服务保障机制探析
20、进一步提升成都市公共文化服务水平的对策研究
21、公共文化服务保障少数民族权利的行动逻辑
22、对构建完备的农村公共文化服务体系的思考
23、以数字化促进公共文化服务精准化供给：实践、困境与对策
24、乡村振兴视角下公共文化服务财政支出效率测度及影响因素
25、提升居民生活品质的文化服务调查研究
26、发展公共文化服务力提升中国文化软实力
27、山东省公共文化服务体系标准化均等化问题研究
28、“理实一体”的公共文化服务与管理专业人才培养模式改革
29、对构建和谐社会环境下公共体育服务的基本责任研究
30、公共数字文化服务体系的要素协同研究
31、深度贫困地区公共文化服务效能建设的困境及其破解
32、中国公共文化服务的理论范式与政策逻辑
33、建构工具理性与价值理性契合的公共文化服务评估体系
34、我国文化服务贸易国际竞争力现状分析及提升策略
35、新时代完善现代公共文化服务体系建设的路径研究
36、高校图书馆在公共文化服务体系中的定位及功能实现
37、地方公共文化服务效能的构成要素与影响机制研究
38、公共文化服务的均等化与效率
39、我国政府公共文化服务职能解析
40、多元主体参与公共文化服务的行动逻辑和行为策略
41、基本公共文化服务财政保障模式
42、社会力量参与公共文化服务的法律规制
43、当前公共文化建设资金投入的社会化途径研究
44、社会组织参与文化服务共同生产的困境与对策
45、现代公共文化服务体系下我国图书馆泛在化服务探讨
46、中国基本公共文化服务的财政支出效率测度
47、基于治理视域的公共文化服务体系建设
48、文化馆公共文化服务标准化、均等化建设之我见
49、新型城镇化进程中的农村公共文化服务体系问题研究
餐饮管理与服务论文范文第3篇
摘 要：为满足用户日益多元化的信息需求，图书馆利用大数据来解决由此产生的新需求并提供贴合时代特色的信息交流与服务方式已是必然趋势。本文对大数据背景下图书馆管理与服务的困境与出路进行研究，提升图书馆服务质量。
关键词：大数据背景;图书馆;管理与服务
由于网络环境的普及，图书馆逐步走向数字化。各种类型的数字化信息资源的产生给图书馆的运营、建设和发展带来更多的选择。信息技术的飞速发展，以及其在图书馆领域应用的不断深入，各种类型的数字化资源在图书馆馆藏资源建设中占据重要比例。本文对大数据背景下图书馆管理与服务的困境与出路进行研究，有助于图书馆和服务的创新管理。
一、大数据对图书馆管理与服务的影响
大数据为图书馆提供的管理与服务功能大部分是通过对个体信息的采样、分析、整合、研究之后，而给我们广大读者提供最为有价值且必须的一些重要信息。从宏观上来说，各个图书馆都是一种提供管理与服务的机构，可是具体来说，信息交流和调研服务才是图书馆管理与服务的主要内容。
（一）多姿多彩的图书馆管理与服务
大数据时代的到来不单单丰富了本来就有的各项服务，而且也让图书馆的管理与服务变得比之前具有针对性和具体性。数据库技术把信息的收集、统计、分析和整理变得很简单，也给图书馆书籍的采购、目录的编制、检索功能的服务指明了一个更加确切的方向。
（二）提升图书馆的读者满意程度
提高读者群体的满意程度成为大数据时代的最终目的，我们可以通过大数据信息技术来了解认识体会到每一个读者的实际需求，定向准确的做出一个简明扼要的管理与服务策略，这样才能让读者朋友们获得最大程度的满意。
（三）提升图书馆的管理与服务技术
大数据背景下，要做到比以往省时省力而且迅速得到正确的有价值的极具含金量的管理与服务内容，图书馆的大数据储存，大数据分析等技术水平一定得达到应有的高度，这不仅仅是广大读者用户的需要，更是不落伍于时代的需要。
二、大数据背景下图书馆管理与服务的困境
（一）大数据专业技术人才缺乏
大数据作为高校图书馆的全新技术，有助于推动图书馆管理与服务的创新。但是目前高校图书馆管理员很少真正了解并可以灵活使用这项技术。目前掌握大数据技术的人才少之又少，大数据背景下如何开展图书馆管理与服务成了一大难题。专业技术人员的缺少在很大程度上遏制了高校图书馆向现代数字化的转型。
（二）高校图书馆的用户隐私存在安全问题
大数据技术的采集对象存在着复杂的性质，从这些数据源来看，通过对大数据技术的熟练操作，有些不法分子獲取到有用的信息会变得很容易，这样就暴露了我们正常人的隐私，让我们的安全和财产存在威胁。很多高校由于技术不成熟，将大数据收集和分析等重要工作内容都外包给了第三方，很可能造成数据的泄露。比如某个外包公司的数据库遭到破坏或者说内部出现不法分子，盗取了数据使得数据大面积泄露。此外，高校图书馆自身也存在泄露用户隐私的问题。因此，大数据时代下的高校图书馆应高度关注和重视安全隐私问题，应在不泄露用户隐私的前提下，提升管理与服务水平。
三、大数据时代图书馆管理与服务工作的创新措施
（一）建立基于移动客户端的管理与服务的创新
随着大数据信息时代的来临，移动通讯技术和网络技术也得到了前所未有的突破性发展。手机、平板等移动客户端已然变成了人类生活中所必需的沟通和阅览工具，图书馆管理与服务可以跟随大数据时代的到来利用手机客户端的短信功能，达到图书外借的提醒、新书已来的信息提醒和提前预约书籍等多种现代化管理与服务，把实时有效的信息迅速的让读者知道，可以让读者获取到最新、最及时的服务信息。还有，手机客户端APP中的“微信”更是图书馆管理与服务应该想到的最重要的渠道，提升了用户体验的满意程度，更为有效的拉近图书馆和读者之间的横向差距。
（二）建立基于互联网端口的管理与服务与创新
图书馆利用大数据的收集技术对读者线上端口的阅览内容，查询历史等类似数据的搜集和分析，利用数据的深层挖掘技术，了解读者的阅读爱好和个人需要，随后并进行相应的动态信息推送。后台通过大数据收集、分析、挖掘等技术，再接着利用动态网页定向给用户提供更多的关键词搜索和用户一般比较喜欢的信息，也可以根据用户的使用习惯，定向定量的给用户推荐弹窗内容。好比说得到了用户的偏好信息，那么我们就可以向用户推荐他个人比较感兴趣的一些专题资源，并要实时推送。如果图书馆通过这种行为进行信息推介服务，不仅更有针对性，还能一定程度上提高读者朋友的满意程度和个人体验程度。
（三）建立基于个性化服务的信息创新
图书馆可以利用大数据的技术信息收集读者平时的索引内容，索引习惯，以及浏览方式和记录等的数据信息，通过分析汇总之后，最后在经过挖掘技术的知道针对读者的不同而给予与个体之间相互对应的个性化服务。随着图书馆的信息资源不断的扩大，读者们的相关信息量也在不断的增长。图书馆要抓住机会，利用新的先进的科学技术，持续不断的挖掘大数据的价值，进一步提升图书馆管理与服务的质量、水准，开展创新管理与服务工作。
四、结语
大数据从组织架构、服务体系和社会融入度等多个方面影响着图书馆，为图书馆的发展指明了方向。本文研究了大数据背景下图书馆管理与服务的困境与出路，开启了图书馆管理与服务的新篇章。
参考文献：
[1]尹全勤.大数据背景下数字图书馆创新策略研究[J].科技传播，2019，11（10）：178-179.
[2]崔跃华.大数据环境下公共图书馆的创新服务研究[J].中外企业家，2019（24）：107-108.
[3]潘旭莉.大数据技术应用于图书馆信息服务优化的研究[J].信息与电脑（理论版），2019（16）：135-136.
[4]洪芳林，邢文明.基于大数据平台的图书馆利用有声阅读平台开展用户服务研究[J].四川图书馆学报，2019（04）：33-37.
[5]康存辉，操菊华.大数据时代图书馆精准服务对策研究[J].图书馆工作与研究，2019（08）：120-123.
[6]吕玉立，陈红霞.探讨大数据时代图书馆参考咨询的创新性服务举措[J].智库时代，2019（35）：166+169.
[7]赵俊英.大数据时代图书馆新型智库建设模式研究[J].中国中医药图书情报杂志，2019，43（04）：34-37.
课题：湖南信息学院校级科研项目立项课题编号《XXY019YB04》
餐饮管理与服务论文范文第4篇
2、服务外包如何影响企业知识吸收能力与绩效？
3、“一带一路”背景下跨境电商人才培养路径研究
4、电商学生竞赛的培养、选拔与实施的思考
5、基于农产品电子商务的杭州智慧物流体系构建策略
6、基于创业教育的跨境电商课程教学研究
7、云服务的跨境电商企业管理模式思考研究
8、论精准脱贫下职业教育电商的价值与担当
9、“互联网+”背景下农村电商扶贫实施路径探讨
10、现代学徒制下跨境电商专业实践教学的探索
11、跨境进口电子商务企业的供应链系统优化研究 ?
12、浅谈增城农村电商发展建设
13、我国跨境进口电商运营难点及破解途径
14、社交电商现状与发展对策研究
15、高职院校跨境电商人才培养现状及对策探究
16、企业参与RCEP跨境电商服务供应链研究
17、新媒体环境下校企合作电商直播人才培养模式研究
18、跨境电子商务环境下青岛市外贸企业发展对策研究
19、校企合作视阈下跨境电商人才岗前培训模式研究
20、跨境电商实务（双语）应用型课程建设研究
21、关于我国电商产业园区建设的研究
22、跨境电商新业态下的高职商务英语专业建设改革路径
23、浅析电商物流向物流企业转变之道
24、跨境电子商务专业的建设与思考
25、“互联网+双创”背景下高校跨境电商类人才培养模式研究
26、基于新时代跨境电商职业能力特征的应用型人才培养路径研究
27、跨境电子商务创新创业人才培养模式探索与实践
28、经济服务化背景下电商客服人员素质培养及提升路径探索
29、苦逼的生活服务类电商
30、中国跨境电商发展的困境解析及电商-物流协同模式研究
31、电商3.0：构建互利共赢的生态圈
32、银行试水电商“捞过界”
33、应用型本科院校跨境电商人才培养校企合作问题探讨
34、技工院校跨境电子商务 复合型人才培养的创新研究
35、跨境电商引领下的高职国贸专业人才培养模式研究
36、互联网下社交电商的发展模式及发展前景
37、大数据时代跨境电商企业精准营销对策研究
38、高职国贸专业跨境电商人才培养改革探析
39、面向东盟的广西高职院校跨境电商创新创业型人才培养模式研究
40、跨境电子商务专业核心课程教学体系构建探索
41、高职院校跨境电商创业型人才培养对策研究
42、基于跨境电商的国际贸易专业人才培养研究
43、全球零售电子商务发展现状、格局变化及未来趋势
44、“互联网+”背景下中小外贸企业跨境电子商务发展障碍性因素及其对策研究
45、江阴地区外贸企业转型跨境电商研究分析
46、高职跨境电商人才培养目标及路径探讨
47、基于进口B2C跨境电商业务的物流模式及发展研究
48、新媒体背景下创新跨境电商实践教学研究
49、数字丝绸之路背景下跨境电商人才培养路径研究
餐饮管理与服务论文范文第5篇
【摘要】目的：探讨药剂科药品质量管理的持续性改进措施与效果。方法：我院药剂科2013年-2015年实施药品质量管理持续性改进，作为研究组，而2010年-2012年未实施持续性改进作为对照组，两组均抽取药品2000份、患者200例进行调查，对比分析两组期间药品过期率、药品损坏率、药品滥用率、不良反应率及患者满意率。结果：研究组药品过期率、药品损坏率、药品滥用率、不良反应率均明显低于对照组，而患者满意率明显高于对照组，组间对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论：加强药剂科药品质量管理的持续性改进，可明显提高药品管理质量，同时减少不良事件发生，提高患者满意率，值得借鉴。
【关键词】药剂科；药品质量管理；持续性改进；满意
药剂科属于医院用药安全重要部门，该部门与药品配置、发放及使用等均无法分开，为此药剂科药品质量优劣直接会影响患者的生命安全与身体健康[1]。药剂科药剂人员确保患者用上质量安全的药品是他们应积极探索的目标，也是必须承担的责任。为了进一步探讨药剂科药品质量管理的持续性改进措施与效果，我院实施了研究，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院药剂科人员共有20多名，包括门诊药方药剂师、急诊药房药剂师、住院药房药剂师及药库与药科管理人员等，从2013年开始实施药品质量管理持续性改进，将2013年-2015年作为研究组，而2010年-2012年作为对照组。两组期间均抽取药品2000份、患者200例进行调查，两组药品、患者相关资料对比无显著性差异（P>0.05），有可比性。
1.2 方法
对照组期间药剂科药品质量管理中未实施持续性改进，而研究组期间则开展持续性改进措施，具体如下：
1.2.1 保障用药安全，严把质量关：药剂科管理人员应在进药渠道与进药上严格把握质量关，保障药品来源正规，生产厂商应有良好的临床口碑，才能确保疗效更好；毒、麻、危药品应单独放置，甚至需加锁保管；按照药物的性状，做好避光、防潮、冷藏及防震等措施；按照药品领入的时间、有效期、批号等顺序摆放，在使用时应根据标识日期发放药品与管理，此外还要避免药品长时间积压[2]。
1.2.2 加强在职人员培训，不断强化业务素质：药剂科属于医院重要的组成部分，但该部门远离临床一线，导致科室人员的业务素质水平普遍较低。此外，主管人员若未能加强重视，则极易造成该科室人员药学服务水平与管理质量不高。基于此，医院应有目的选派药剂科人员到上级医院观摩与学习，而医院药剂科科室内部也要做好相关药品药学知识培训，并制定理论学习与考核办法。医院药剂科管理人员应不断督促本科室人员接受新的药学知识，从而不断提高本科室人员整体素质。
1.2.3 加强法律法规学习，践行依法办事：近几年，我国卫生体制不断改善与完善，使得药剂科逐渐往规范化、技术化、科学化及服务多元化发展。为此，我院药剂科建立药品管理小组，组成包括业务院长、本科室负责人，以及麻醉科等相关科室责任人，其中业务院长监督管理麻醉等药品，负责全面工作；药剂科及麻醉科则按章办事，做到有法可依、有章可循，坚持环节细化到位，持续改善工作差距，同时医疗部应制定与修订麻醉药品处方规章制度，定期做好处方工作的考核与查处，对门诊、急诊及住院等药品用量与药剂师调剂权等进行调查与整改，若有不合格或不合理现象，应停止其用药处方权与调剂权[3]。此外，应定期组织本科室人员学习药品管理法律法规及相关管理条例，开设药品管理学习班，确保药品管理与应用安全与合法。
1.2.4 药剂科应加强麻醉药品安全管理：麻醉药品是药剂科常用药物，而且麻醉药物在各个科室都有很广泛的应用，为此药剂科对麻醉药品应做到细化、量化及账务相符。要求药剂科严格规范麻醉药品的管理，可设置专柜加锁等方式管理毒、麻等药品，确保药品从采购与入库到出库等方面均安全有效。随时掌握用药的动态，及时清点数量，根据医院麻醉药品处方管理办法科学发放药品[4]。此外，随着计算机技术应用，采取专用账册管理与登记，可做到药品实物、微机账目及手工账目相符等，登记记录中应确保患者资料、药品名称、处方开具人、调剂师、药剂师等均符合。
1.3 观察指标
观察记录两组期间药品过期率、药品损坏率、药品滥用率、不良反应率及患者满意率，并对比分析。
1.4 统计学处理
本次研究计数资料采取百分比表示，利用统计学软件SPSS18.0处理，计数资料行卡方检验，将P<0.05作为统计学有意义的标准。
2 结果
2.1 药品质量对比
研究组药品过期率、药品损坏率、药品滥用率显著低于对照组（P<0.05），详见表1。
2.2 患者不良反应率、满意率对比
研究组患者不良反应率为2.50%（5/200），对照组则为18.00%（36/200），研究组显著低于对照组（P<0.05）；研究组患者满意率为99.00%（198/200），对照组则为89.00%（178/200），研究组显著高于对照组（P<0.05）。
3 讨论
药剂科是确保医院药品发放、供给及配送到临床一线的重要部门，也是主要的后勤保障与服务部门，药品优劣对患者有着直接影响。从近几年我院药剂科药品管理工作及经验来看，麻醉药品管理属于最为重要的一环，因为麻醉药品有时效性，可逆转，可恢复，尽管对身体影响不大，但使用不当，比如连续大量应用，轻者可能上瘾，重者则嗜瘾成性[5]。基于此，加强药剂科药品质量管理就显得十分关键，我院将持续性改进措施应用在其中，取得了不错的效果。
我院药剂科从2013年开始在药品质量管理中实施持续性改进，将2013年-2015年作为研究组，而2010年-2012年未实施持续性改进作为对照组，两组均抽取2000份药品与200例患者进行调查。结果显示研究组期间药品过期率、药品损坏率、药品滥用率分别为1.75%、1.00%、0.95%，对照组则分别为9.90%、6.05%、5.40%，研究组均显著低于对照组（P<0.05）；同时，研究组患者不良反应率、满意率则为2.50%、99.00%，对照组则分别为18.00%、89.00%，研究组均显著优于对照组（P<0.05）。可见，加强药剂科药品质量管理的持续性改进，可明显提高药品管理质量，同时减少不良事件发生，提高患者满意率，值得借鉴。
【参考文献】
[1] 余晓峰.药剂科对麻醉药品质量管理持续性改进方法探析[J].中国保健营养（上旬刊），2013，18（10）：6013-6014.
[2] 陈小彪.我院合理控制药品库存量的持续改进[J].临床合理用药杂志，2014，7（6）：180-181.
[3] 宁俊凯，林淑瑜，甘惠贞等.我院静脉用药调配中心常见差错及改进策略[J].中国药业，2014，09（18）：71-72，73.
[4] 温全胜.新医改背景下药剂科药品管理对策分析[J].医学信息，2012，25（5）：50-50.
[5] 计曼艳.药剂科的安全质量管理模式探讨[J].环球中医药，2013，13（z1）：278-279.
餐饮管理与服务论文范文第6篇
1 科技馆内部服务与管理有着内在的联系
1.1 服务和管理表面上看来是两个独立的矛盾体, 实际上, 两者是相互依存、辩证统一的
以笔者就职的重庆科技馆人力资源部来说, 内部服务主要内容包括对员工的培训教育服务、政策支持服务、绩效管理服务、生活关爱服务等。这既要求我们在为员工提供以上热情服务的同时拟定相应工作流程和规范加以管理。也就是说在管理过程中通过执行馆内工作流程和规范以及相关的国家政策、法规, 来保证公平公正的服务, 达到激发员工工作热情, 调动积极性的目的。反之, 为了更好地提供内部服务, 就必须完善内部管理, 从这个角度讲, 管理本身就是服务, 服务也寓于管理之中。
1.2 科技馆的运营过程就是员工提供服务并接受服务的过程
科技馆是面向公众的现代化、综合性、多功能的大型科普教育活动场馆, 通过科教展览、科学实验、科技培训等形式和途径, 向公众开展科普教育活动。因此为公众提供高品质的科普需求, 让观众满意是科技馆对于服务品质的要求。但科技馆服务质量的优劣并非只是馆内第一线员工的工作结果, 还要依靠馆内多部门对第一线工作人员所提供的必要支持与协助, 这就是说科技馆员工既要对外提供服务也要对内接受服务。可以说, 科技馆的运营是由员工提供服务和接受服务的各项活动构成的。
1.3 科技馆内部管理应当围绕提供内部服务来进行
从普遍意义上讲, 单位与员工存在着长期的合作关系, 通常劳资双方都具有长期合作的愿望, 这就使得单位内部服务具有长期性。这种长期性给提高服务质量提供了机会, 当内部服务出现问题时, 更容易采取补救措施加以解决。对问题的解决就是内部管理的过程, 而管理的过程就是通过服务让员工获得需要的工作条件和工作能力, 从而提高科技馆运营效率和质量。
2 科技馆内部服务与管理应当良好融合
综上不难看出, 管理与服务的出发点和归结点是一致的, 两者是相辅相成的。管理是为了使科技馆健康有序的运作, 是为了更好地给员工、给公众提供优质的服务。而要提高服务品质, 造就一支优质高效的员工队伍, 就必须重视管理、规范管理流程、提高管理效率, 使管理与服务有机统一, 形成内部服务与管理的良好融合。对此应当做到以下几点。
2.1 树立内部服务意识, 强调全员参与
突出以人为本理念, 建立全员服务机制。使每位员工理解其他员工是自己的内部顾客, 在整个馆内形成高层管理人员为基层管理人员服务, 管理人员为员工服务, 后台员工为一线人员服务, 职能部门为服务部门服务的良好机制。因此每个管理者应树立起对员工服务的意识, 给予员工高度的关注、信任、尊重。同时让内部服务这个理念得到全体员工的认同、理解和参与。员工也因为被信任、尊重和关注, 在快乐的工作氛围中提升满意度和忠诚度, 就能以最好的心情和工作状态迎接来科技馆参观的每一位观众, 使他们度过一段美好的时光。
2.2 更新管理理念, 创新服务模式
一要树立服务与管理并重的理念, 强调管理以服务为前提和目的。建立以内部服务的效果即员工满意度和忠诚度来检验管理水平的机制, 积极开展馆内服务意识和服务技能培训, 进行内部服务明星的评比, 帮助和促进全体员工逐渐养成内部服务的习惯。二要改进服务方式。随着社会的发展变化, 信息技术在科技馆得到普遍应用, 使得科技馆的服务方式、服务手段发生了巨大的变化, 对科技馆的服务工作提出了新的要求, 促使服务工作必须改进服务方式, 增强自身活力。比如要积极地推行电子化办公服务, 实现内部公文流转的数据共享和应用业务的统一管理, 提高服务的便捷和效率;要探索个性化、差别化服务, 让每一个员工都能感到单位温暖。三要建立长效沟通机制, 打造多重信息交流渠道。首先, 搭建与员工的沟通平台, 定期召开基层员工座谈会、设立馆长意见箱、开设网上信息交流平台, 让员工热心参与馆内的一切事务, 增强归属感和凝聚力。其次, 实行合理化建议反馈机制。号召和鼓励员工参与科技馆的建设和管理, 尊重和吸纳员工的合理化建议, 对员工的合理化建议由专门机构收集, 专人负责梳理吸纳, 并于规定的工作日内将落实结果反馈给员工, 激发员工爱馆爱岗的热情。
2.3 建立内部服务监督体系, 提高服务质量
单位内部各部门之间由利益产生的矛盾或冲突, 是影响内部服务质量的一个关键因素, 必须建立内部监督体系, 以保障内部服务高效顺畅。
一是建立内部监管机构, 明确职责, 把内部服务的质量监察作为科技馆质量工作的重要内容, 落实专门机构和人员, 明确工作要求和职责, 专司其职。
二是建立责任制。把服务质量和要求纳入科技馆对内设部门的绩效考核, 对服务指标完成好的部门给予奖励。
三是制定内部服务综合评价机制。定期对内部服务进行分析, 找准服务方面存在的漏洞和薄弱环节, 剖析原因, 取长补短、拾遗补缺, 完善服务工作, 提高内部服务质量。
2.4 把握服务与管理的本质, 促进良好融合
一是突出管理的服务内涵。普遍意义上的管理就是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、控制的过程。应当说管理的核心是人, 对科技馆来说就是员工。管理的本质是对人的需要的满足, 通过满足需要调动和激励员工的积极性。满足员工需要的途径、方法就是真心服务。因此应当更加强调内部服务在管理活动中的重要性, 主动在管理中突出服务的内容, 使管理在本质上体现对员工的关怀。
二是提升服务水平。所谓服务就是为他人做事, 使他人受益的活动。对科技馆内部服务来讲, 就是通过行为引导, 制度设计等措施使员工受益, 使员工正当的需求得到满足。从而提高员工的忠诚度和爱岗敬业的热情。这正是管理的目的所在, 因此从这个角度看, 管理是随着服务水平而“水涨船高”的, 内部服务水平的高低直接反映出管理水平的高低, 而服务水平的高低又突出表现在对人的特性的关怀程度, 所以提升服务水平的核心是根据员工特性的差别, 进行个性化差别化的关怀。比如重庆科技馆在新员工管理中改进过去存在的试用期考核流程和方式比较冗繁、各部门对试用期考核的重视度不够、沟通不到位、试用期员工对自己的试用期考核结果不知情、新员工入职面谈的形式过于单一, 气氛不够活跃等问题, 拟定《新员工试用期管理办法》, 明确入职前学历验证, 简化了考核流程;制订《新员工联系单》, 加强联系。新员工们非常满意。
三是注重“刚柔相济”。管理的特征具有原则性, 对员工的牵制和操纵有“刚”的一面, 服务则表现在对员工的关怀是“柔”的一面, 因此服务与管理的融合其本质特征是“鱼水相依”, 其外在表现就是“刚柔相济”, 既有对员工的原则性要求, 制度性约束, 又有对员工的人情关怀, 差别化管理。
参考文献
[1] 姜维.管理沟通:实践与策略.电子工业出版社, 2013.