民航服务论文范文第1篇
1.1 让团队之间产生强大的凝聚力
亲和力是个人内在素质的外在表现, 是服务对象的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件, 对于人际关系的建立和影响是非常重要的。具有良好亲和力的人在工作中会有很好的人缘, 容易得到同事的支持鼓励。久而久之, 这个团队就会因为具有亲和力产生强大的凝聚力。在团队中的每个人都互相尊重, 互相关怀和帮助, 内部关系十分和谐, 为了让乘客舒适满意这个目标而共同努力。
1.2 提高上座率
飞机的上座率是指在某次航班飞行时飞机上乘客人数和座位数的比值, 即上座率=有效里程数/座位里程数。从某种意义上来说, 飞机上的服务好上座率就高, 反之则低, 因而上座率又是衡量航空公司服务质量优劣的重要标准之一。上座率还直接影响航空公司的声誉。因此, 通过各种有效的办法来提高上座率, 是提高航空公司声誉最常用的办法。
1.3 打造良好的服务团队
航空公司每天都会有无数航班飞行, 当然就会有许多的乘务组。国航的金凤乘务组、红岩乘务组, 东航的凌燕乘务组、金孔雀乘务组, 这些乘务组就是进行挂旗飞行的乘务组, 她们的服务要求更加贴心, 更加完美, 当然他们团队荣辱意识也就更加的强烈。只有内部团结一心, 才会有更多的时间去讨论如何为乘客提供更好的服务, 而不是费劲心力解决一些内部的矛盾。
2. 培养民航服务人员亲和力的方法
2.1 时刻微笑
待客热情耐心。乘务员对待客人要面带笑容, 真诚热情, 语言亲切。不管服务工作多么繁忙, 都不能产生急躁、厌烦情绪, 要始终保持镇定自如, 对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听, 并用委婉的语气, 心平气和地加以解释, 若暂时解释不清或没必要解释, 不说为宜。微笑能够化解对方的不信任, 能够迅速拉近双方的距离。而且微笑还是自信的表现, 只要自信的人, 才会经常在脸色浮现着自信的笑容。微笑还是一个人素质的反应, 微笑使人显得特别有礼貌, 体现了对人的尊重。
2.2 善于倾听
如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话, 那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁, 都或多或少存在着显示自己并能得到别人认可的心理, 同时, 你认真聆听别人的谈话, 别人会感到你尊重他, 尊重别人, 别人自然也会尊重你。
2.3 保持乐观的心态
每天都能保持一份好心情, 那么, 我们每天都是快乐和充实的。有一种最简单有效的方法:你可以装出一份好心情。虚怀若谷者得天时, 处事廉洁者得地利, 转危为安者得人和。
2.4 注意服务细节
中国有句古话叫“于细微处见精神”, 空乘人员细微主动的个性化服务可以比其他规范化服务更使乘客感动和铭记于心。关注细节, 做好每一个细节。细节是平凡的、零散的, 有时是很小的, 容易被忽视, 但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。
3. 亲和力在空乘人员服务过程中的应用
3.1 保持低姿态与乘客交流
低姿态是指为人处世谦和不张扬, 也是宽容大度的表现。各大航空公司宗旨的相同点就是:安全第一, 顾客至上。这就要求我们作为乘务员需要做到保持低姿态与乘客进行沟通。现在空乘人员以80后、90后为主力军, 大多都是在家中娇宠的人, 成为空乘人员之后, 她们要做的第一件事情就是放下自己的身段, 为乘客提供服务。放低了姿态进行服务并不意味着我们就会低人一等, 只是我们需要以这种低姿态去发现乘客真正的需要, 做一个服务中的有心人。
3.2 增强事业心及责任感
事业心和责任感是每位合格的空乘人员的必备素质。事业心就是我们对空中乘务这个工作执著追求的感情和坚定不移的信念。责任感就是我们需要对每一次航班的每位乘客负责, 让乘客安全舒心的到达目的地。
3.3 和旅客换位思考
换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度, 结果就是多了一些理解和宽容, 改善和拉近了人与人之间的关系, 这一切都是从换位思考做起的, 宽容这一美德的得来, 也开始于换位思考。
空乘人员的亲和力提高了, 也就意味着性格更加的随和, 这是组建新的优秀的服务团队的基础, 乘客才能可以拥有更加完美贴心的服务。
摘要：随着人们生活水平的不断提高, 大家对于空中服务质量的要求也越来越高。乘务员不仅要熟练地掌握航空服务的技能, 还要有良好的亲和力。本文从亲和力对空乘人员的影响及民航空中服务的现状入手, 阐明空乘人员亲和力的重要性, 分析说明亲和力培养的具体方法及相关案例, 总结在服务过程中应有的心态做法, 从而提高空乘人员的亲和力。
关键词：空乘人员,亲和力,培养
参考文献
[1] 唐树伶, 王炎《.服务礼仪》[M].清华大学出版社:北京交通大学出版社, 2006.8
民航服务论文范文第2篇
民航安检地勤年终总结1
20XX年安检部在公司上级部门的正确领导下，在区、市、县三级政府、安监部门的关心、支持和指导下，在坚持改革创新、加强管理和开拓市场的同时，把“安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针摆在各项工作的首位，实行全员、全过程、全方位的安全教育与管理。
20XX年经安检部及各生产部门的努力，公司未发生一起重、特大人身伤害事故，未发生火灾事故，及职业病，检查出的各项隐患全部整改落实完毕，在安全管理工作上取得了一些突破性成果，具体汇报如下：
一、领导重视，认识到位
20XX年，公司在安全工作方面始终保持清醒的头脑，绷紧“安全”这根弦，把安全工作当作经济发展的基础环节来抓。上级领导也非常重视公司的安全工作，年初集团公司杨斌董事长视察公司生产工作时，就作出了“安全工作是重点”的指示，要求把安全生产工作纳入公司重要工作日程。公司领导班子更是以身作则，高度重视。一定要坚决克服麻痹思想和侥幸心理，始终保持着如履薄冰的危机感和紧迫感，警钟常鸣，切实做好安全生产工作;强调各部门要切实加强领导，对责任不落实、工作不到位、防范措施不力而造成重大事故的有关责任人，要严肃追究相应责任。安检部定期对公司进行安全检查，并逐个发出整改通知书，督促整改;完成了消防监控系统的验收工作，安装了公司外围摄像头。由于领导重视，公司安全组织逐步健全，形成了领导重视、齐抓共管、各司其职的安全生产环境。
二、落实制度，责任明确安全生产的良好局面，是通过健全而有效的制度来实现的。
今年年初，领导班子与各部门签订的《安全生产目标管理责任书》，安全工作也作为其中的重要考核之一，贯彻了“谁主管，谁负责”的原则。坚持做到层层抓安全，人人重安全，全面夯实安全管理基础。公司各部门还根据工作性质制定了更加具体的管理制度，安检部制订了消防安全和处置突发性事件的应急预案，突出了重点部位，重点岗位，把安全责任层层细化，落实到了每一个人，使安全在制度的贯彻中得以实现，较好的形成了安全领导负责，安全分工负责，安全层层负责，安全人人有责的责任体系。
三、反复检查，及时整改，严查违纪，落实到位。
安检部做好安全检查，及时发现问题，消除隐患，堵塞漏洞，是确保安全最有效的方法。20XX年全年安检部共下达《整改通知书》96份。安检部安检员加强对安全生产工作监督、检查，认真开展每一次安全生产事故隐患检查，坚决不放过一个事故隐患，确保不发生重大安全事故。对生产一线重点要害部位需动火作业的执行办理动火许可证制度，全年共办理动火许可证66份，破土作业证1份，受限空间作业证1份，安全员现场有效监督实施，从源头遏制了安全事故的发生。全年公司安检部查处规违纪、违反劳动纪律75起，共计罚款34700元。对全公司消防器材283个灭火器进行了现场标示编号、立档，并对每个灭火器箱体内悬挂标识卡，对油库重地划分了警示区域，书写警示标语;并在第一季度安检部组织了煤气中毒急救演练、消防演练各一次，强化员工应对突发事件的防范技能，提高员工的安全意识、责任意识，增强消防安全知识和应急处置能力。
四、强化培训，提高技能。
20XX年随着公司二期项目的相继完工，新入职的员工不断增加，全年安检部对新入职的员工做安全培训480人次，并对其进行考试，考试合格者方可上岗。并在第一度、第三季度分别做了两场针对新入职员工的大型安全教育讲座，还专门对烧结车间、原料部、小车班制定其部门需要的安全培训专题讲座。认真到班前会检查车间主任、班组长对安全工作的总结、安排。班中检查安全生产落实情况。面对部分岗位人员技能较低、流动性大、安全防范意识薄弱等不利因素，及时有计划组织车间不同岗位进行安全培训、教育，伴随公司煤气使用范围的扩大，结合实际，加大了对锅炉工、餐厅人员、煤气取暖炉等使用和操作人员的培训力度和次数，并加大对恶劣及异常天气的煤气监管工作，保障了职工作业安全。为了确保员工生命财产安全不受到损失，安检部为全部生产一线工人办理了工伤保险，截止到20XX年12月份全公司共参保工伤保险378人(工伤保险304人，社会保险74人)。这样大面积、多层次的保险，大大提高了公司抗安全事故风险的能力。
五、存在问题。
安全生产工作是一项长期的、艰巨的工作，要长抓不懈，警钟长鸣。虽然我们的安全工作取得了一定的成效，但也存在着一些问题，20XX年全年公司共发生轻伤事故6起，事故原因还是因为违章指挥，违章操作造成，个别员工不按操作规程作业的现象还不同程度地存在，违反公司安全生产制度屡次发生，防火意识不强;员工在岗位上抽烟的问题屡禁不止;还有部分工作人员安全意识淡薄、不遵章守纪频发，易燃物品堆放凌乱无序。今后我们将结合公司实际生产情况，根据国家和上级的有关要求，不断修订和完善安全规章制度和操作规程，做到有章可循、违章必究，使安全工作目标更明确，责任范围更清楚，行为规范更合理。不断健全工伤保险制度，保障员工和企业的权益。
六、20XX年安全工作安排
1、公司各部门要根据年初提出的创建和谐公司的总体要求，把安全工作作为公司发展的头等大事来抓，要按照“谁主管谁负责”的原则，形成“全员动手、综合治理”的基本格局;要高度重视安全工作，必须牢固树立安全第一的思想，时时刻刻保持高度警惕，严防各种事故发生。
2、要进一步落实安全责任制，健全和完善安全目标责任制，建立各项应急预案，提高救险常识和应急能力，严格遵守操作规程，反对“三违”现象的发生。
3、要强化员工安全教育培训，突出以防火、防煤气、防粉尘、防电等灾害和防机械伤害、车辆事故为重点，强化对员工的安全教育培训和专业人员的防范技能训练，提高员工的安全意识、责任意识，增强消防安全知识和应急突发事件的处置能力;要通过教育培训，努力使全体员工安全意识更强一些，事故隐患更少一些，把安全工作做得更加扎实一些。
4、要经常检查，举一反三，重点检查安全组织机构是否健全、规章制度是否落实、消防设施是否完好、用火用电管理是否到位、整改措施是否彻底;要通过抓检查、抓整改、抓落实及时发现事故苗头和安全隐患，把事故消灭在萌芽阶段。
安全工作任重道远，是一项长期细致的工作，必须持之以恒，长抓不懈。今后，我们将在上级部门的领导下，在市、县两级安监部门的监督指导下，求真务实，努力把安全工作抓实、抓紧、抓细，不断创造新的业绩，使公司的安全工作水平上一个新的台阶，积极开创安全工作新局面。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。抓安全必须如履薄冰，如临深渊，从小事做起。在下年的工作中，我们决心发扬上年的优良传统，奋力拼搏，团结协作，为企业的安全生产保驾护航而努力工作。
民航安检地勤年终总结2
20XX年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：
一、在政治思想方面
能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。
二、在工作和学习方面
热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。
作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，
坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对
自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。
【拓展阅读】民航地勤工作内容
第一章 民航地勤服务概论
名词解释
1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架: 航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念
广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类
1、按用途分为 军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场
2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场
3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场
4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场
5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类 国际民航组织将机场(航空港)定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：
国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。
门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。
国内机场：供国内航班使用的机场。
地区机场：经营短程航线的中小城市机场。
轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。
备降(用)机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表
四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。
五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。
第二章 售票服务
一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。
二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。
1. CRS系统网络的主要特征
(1)实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟;
(2)不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断;
(3)高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。
2.航空公司ICS系统与CRS系统
ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式(1)无协议级;(2)次高等级——直接存取级(Direct Access);(3)较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。
3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、S级、直接存取级、直接销售级
4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项
5购票证件的一般规定
(1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
(2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
(3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
(4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
6.客票有效期
一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。
延长的情况(简写了)：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。
7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。
8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。
第三章 通用服务
1.机场客流特征变化
随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客(一年乘飞机2次以上)的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。
同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加;对交通方式的多样性提出了要求。
2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车
3.机场周边客运系统
机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。
停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。
4.问询服务的分类
问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问(人工电话和自动语音答应问询);根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。
4.1问询服务的岗位职责：1)掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2)负责做好电话问询工作。3)负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4)负责做好不正常航班的解释工作。5)做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6)完成上级领导安排的其他工作。
5.首问责任制
“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人
首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。
6.导向系统的要素
标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志
流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。
非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。
7.国外候机楼零售业发展特点：1)、始终确立以消费者需求为中心的原则 2)、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3)、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4)、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。
8.当前我国候机楼零售业存在的问题 1)商业场地采取集中式布局;2)商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3)提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4)候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5)免税店等各类商业资源缺乏对外宣传; 6)视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。
9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
第四章 值机服务
1.什么叫做值机服务、值机时间规定
即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟;开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗;200座以下的提前90分钟;100座以下的提前60分钟。
2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。
3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续;清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表;负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理;将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任;负责航班关闭后拍发业务电报;航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。
4.出口座位旅客应完成的职责(所具备的能力)：1)确定应急出口的位置。2)认出应急出口开启机构。3)理解操作应急出口的指示。4)操作应急出口。5)评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6)遵循机组成员给予的口头指示或手势。7)收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8)评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9)迅速地经应急出口通过。10)评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。
第五章 行李服务
1.行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。
2.行李的分类
行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李;还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李
常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李
声明价值附加费=(行李价值声明-(规定每千克限额*办理声明价值行李的重量))*千分之五
3.逾重行李
逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。
按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*1.5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量
4.常见行李牌的种类
直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌
5.免费行李额：国内航线免费行李额为：头等舱40公斤;公务舱30公斤;经济舱20公斤;婴儿票无免费行李额
国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制(国际、国内一样)。
计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。
6.行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差;行李箱内物品放置的过多;机场搬运工野蛮装卸;飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。
7.临时生活用品补偿费
一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300;国内300、200、100.行李损失：国内100元每公斤;国际20美元每公斤。最高不超过1000元。
第六章 安检服务
1.民航安检的相关制度：1).有关航空安全保卫的国际公约 2).《中华人民共和国民用航空法》3).《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》 4).《中国民用航空安全检查规则》 5).《中国民用航空危险品运输管理规定》
1.1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2)对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3)旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4)空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5)候机隔离区安全监控。6)民用航空器监护。
2.安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫(炸)机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击;防止运输危险品引起的事故;确保乘客的人身和财产安全。
3..证件的种类：
(一)乘机的有效身份证件 按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件(外交护照、公务护照、普通护照)、和其他可以乘机的有效证件。
其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明;年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位(县、团级以上)出具的临时身份证明;16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。
过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行;旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。
4. 证件检查的方法：证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。
5. 飞机监护：飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。
第七章 联检服务
1. 联检：联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。
2.护照的种类及有效期
目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种;个别国家只发一种护照(如英国);少数国家发两种护照(如印度和巴基斯坦);也有的国家发四五种护照(如美国和法国等)。
我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。
有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。
我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。
普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。 中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年(入、出中国国境多次有效)和1年(入、出中国国境一次有效)。满期不得延期。
3. 签证：签证(Visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。
4.签证种类
根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。
根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。
根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。
根据时间长短分为：长期签证和短期签证。
常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证 、另纸签证 、口岸签证或落地签证。
我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。
第八章 引导服务
第九章 特殊旅客运输
1..特殊旅客
又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客(病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客)、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。
2.重要旅客的分类
最重要旅客VVIP：我国党和领导人;外国国家元首和政府首脑;外国国家会议议长和副议长;联合国正、副秘书长。
一般重要旅客VIP:外国政府部长;我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人;我国大使;外国大使;国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士;我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人;我国和外国全国性重要群众团体负责人。
工商界重要旅客CIP：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士;重要的旅游业领导人;国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。
3..无成人陪伴儿童服务
无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。
无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。
4.孕妇旅客的服务
1)范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。
2)承运人对孕妇旅客运输的限制条件。1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输;2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受;
3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章;5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
5.不予承运病残旅客 1). 患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者;2). 精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者;3). 可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者;4). 如果旅客的身体或医疗状况(包括神经或精神状况)使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。
6.接受运输犯人的批准权限
运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。
7.醉酒客人
由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。
8特殊餐饮旅客：1). 特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐;2). 在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实;3). 及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。
第十章 不正常运输服务
1.旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。
2..航班不正常：1)指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2)航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 3)航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。
一般规定
(一)有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。
1. 为遵守国家的法律、政府规章和命令;
2. 为保证飞行安全;
3. 其他无法控制的原因。
(二)承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。
3.登机牌遗失：(一)隔离区外登机牌遗失：1). 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2). 值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。 3). 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。(二)隔离区内登机牌遗失：1：. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2：. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。 3：. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。
4.航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力(座位数)。
5.无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机;在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。
6.补班 :航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日(或次日以后)完成航班任务，则此航班就为补班。
7. 航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。
第十一章 飞机维修与地面保障服务
1.飞机维修工作方式
(一)润滑勤务工作(Lubrication /Servicing，LUB/SVC)(适用于所有故障)
(二)操作/目视检查(Operational/Visual Check，OPC/VCK)(适用于隐蔽类功能故障)
(三)检查/功能检查(Inspection/Function Check，IN/FNC)(适用于所有故障)
(四)恢复工作(Restoration，RST)(适用于所有故障类型)
(五)报废(Discard，DIS)(适用于所有故障)
(六)综合工作(Combination Task，CBT)(适用于安全性)
2. 航材管理: 加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。
3. 航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台(站)、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。
4. 航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。
民航安检地勤年终总结3
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作价值呢?
我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。
没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。 以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。
民航安检地勤年终总结4
机场安检先进个人总结 机场安检先进个人总结 机场安检总结时光荏苒，时间如梭，一个月的在虹桥机 场安检站的实习时光就这样在自己的忙碌之中匆匆而过，如 今回首自己一路走来的一个多月，我的内心不禁感慨万千， 自己清醒的虽没有什么满载而归的硕果，但也算经历了一段 不平凡的人生体验和磨练。为了更好地总结一路经验得失， 积极发扬成绩，力争克服自己在实习间所存在的的不足，以 及响应站部和学校教务处的要求，现我把自己在深圳机场安 检站十个月以来的实习工作特做以下简要总结：我的实习工 作简述： 我们在经过为期 3 天时间的岗前业务培训和考核后，我 们终于真正走上了安全检查工作岗位，首先，我是安检员的 协助和指导下学习岗位具体工作;队长出于岗位的急切需要 把我们分成 8 组，我被分到了出发 5 号口，后期因为工作需 要又被调至东交 A 道，从此我也开始走上了在安全门执勤的 人身检查员岗位;并获得了领导的一致好评。
我们的主要工作是进行爆炸物品检测，和进行人身检测， 以及开箱开包检查。其中也收获了很多的易燃易爆物品，如 打火机和火柴等。
“您好!请配合安全检查! ” “谢谢您的配 合!请慢走! ”这是我们每天说的最多的几句话。有礼有节， 这是中华民族的传统美德。
我还坚持和发扬自己“与人为善、助人为乐”的为人处 世的原则，积极配好分队、中队的工作需要与那些身体不适 的员工主动换岗、在自己的自己的休息时间替他人顶岗、在 自己班组执勤过程中甘于吃苦受累以减轻其他组员的工作 负担等，受到了队长和领导的表扬。也有很多的旅客来问一 些关于机场航空公司的问题，我们也能很好的对旅客进行正 确的引导和回答。给旅客带来了一些帮助，也受到了旅客们 的赞扬。
我的欠缺与不足： 孔子曰： “人非圣贤孰能无过?过而能改，善莫大焉! ” 是的，我坦承自己在这一个月的实习中犯下了一些小小的错 误，有的是由于自己粗心大意、心态不稳过于紧张、有的是 由于自己经验不足而至话多必失引起自己在工作上出错。但 我在客观认识自己不足，知错就改，并督促自己一定要谨记 经验教训于心，所以我每犯错一次我都要认真思考犯错的原 因以及犯错造成的各种严重后果。
对于安检这种特殊的服务行业而言，我们实习生也算是 普通服务一线中的最平凡一族，但我们用自己的大爱之心和 实际行动服务了人民而竭尽了个人所能。
所以，我们很值得庆幸和自豪，因为我们正在为我们自 己学业中的实习生涯和我们的人生画上了最起码在我们心 中属于自己的最圆满的一笔! 机场安检先进个人总结 没有过硬的业务知识再好 的态度和再高的激情也不能使服务对象满意。在每一次的服 务中我们要善于总结经验提高服务的艺术性。讲究艺术性能 够使服务对象感到舒适和满意这需要细心揣摩好好体会要 经常换位思... 任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务只是服 务对象、服务层面不同而服务质量的本质要求是相同的。目 前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度 而要服务对象满意、同行认可绝不是简简单单的微笑、文明 用语及事后处理更重要的是事前工作的质量和输出的产品 的质量。
我所从事的安检工作工作的核心内容是保障安全我们 输出的产品是安全安检服务质量最重要的衡量标准同样是 安全。那么怎样才能提高服务质量体现安检工作最大价值呢 我认为 首先要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优 则被服务对象满意度高其心情则舒畅才会和谐、愉快地配合 安检反之则服务对象满意度低其心情郁闷内心则会产生厌 恶、对抗甚至敌对意识干扰安检工 作。我们服务质量的好坏表面上讲会影响到安检的形象 深层次
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民航服务论文范文第3篇
一、民航服务的特点
（一）服务的不可储存性
民航服务的过程就是顾客消费的过程，随着此次航班的结束，民航服务工作人员这次的工作任务也将随之结束，民航服务具有不可储备性，航空公司也不会因为此次乘客的人数而随意更改提供的服务内容。民航服务作为一个整体，是由一次一次具体的不同内容的服务过程所组成的，在民航工作人员为乘客提供餐饮，进行安全事项检查，及时处理紧急情况，保证乘客安全着陆的过程中，都体现了民航的服务特点和服务效果。由于民航服务的不可持续性，也决定了民航服务的评价也是处于变化状态的，一次好的评价并不代表以后的服务评价都是良好。但是一次不好的服务评价，将会影响乘客对整个航空公司的看法，从而影响我国民航事业的发展和形象。因此，民航服务工作人员应时刻注意自身的言行和形象，时刻铭记自身就代表着整个国家的形象，谨言慎行，学会在民航服务中融入中国礼仪文化，彰显大国形象。
（二）服务的职业性
民航服务工作人员在服务的过程当中应该体现服务的职业性。服务的职业性要求民航服务工作人员明确自身的工作内容，严格按照工作章程进行服务，为乘客提供优质良好的民航服务。为了进一步彰显我国民航服务的职业性，需要对民航服务管理人员和职工进行专门的培训。当前民航事业的竞争相对比较激烈，要想让我国民航业在国际民航事业竞争中脱颖而出，需要严格培训民航工作人员，提高民航管理者和工作人员的综合素养，保障我国民航事业的工作质量和效率，从而促进民航企业在市场竞争中的发展。当前我国民航事业正处于经验型管理向职业化管理的过渡时期，必须要严格遵守职业章程，提高服务的职业性。
（三）服务的国际性
民航是我国交通系统的重要组成部分之一，它是我国面向不同国家和地区的交流窗口，因此在一定程度上体现了中国的形象，而民航服务工作人员的服务形象也反映了我国民航事业的整体形象。由于民航服务具有国际性，因此需要格外注意民航服务工作人员的工作形象，在面对国际友人提供服务时，要彬彬有礼、不卑不亢，在服务的细节中体现中国的礼仪文化。
（四）服务的安全性
安全是民航服务永恒的主题，从乘客携带机票进入飞机的那一瞬间，到乘客安全落地的过程中，都需要民航服务工作者为乘客提供一个安全舒适的旅行环境。民航服务不仅要保障乘客的生命安全财产还要尽力打造良好舒适的乘坐环境。
二、民航服务的原则
（一）真诚服务
真诚是一种美德，是一种从心底里萌发的善意，民航服务工作人员，要真诚服务每一位乘客，在进行服务的过程中，要最大限度地为乘客的利益和安全着想。古语云，诚者，天之道也，诚之者，人之道也。这句话要求民航服务工作人员要以诚待客，用真诚打动每一位乘客，在工作的过程中时时刻刻为旅客着想，为旅客谋利益，为旅客图方便。只有不断的增进乘客与民航服务工作人员之间的关系，才能够促进民航服务业走得更好和更远。在民航服务工作人员以诚待客的过程中，也是与乘客交心的过程，这能让乘客感受到安心，体会到服务的质量，从而在细节与交流过程中体现中国的礼仪文化，提高中国在国际中的地位和形象，推动中国民航事业在国际环境中走得越来越远，越来越好。
（二）感恩服务
“羔羊贵乳，乌鸦反哺”，在中国传统的礼仪文化中，就要求“生而为人，要懂得感恩。”古代有孟郊的“谁言寸草心，报得三春晖”，作为孩子，我们要学会感恩父母。“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”，作为学子，我们要能够懂得感恩老师。“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”，作为一名普通人，我们要感恩世界上的美好瞬间。“顾客就是上帝”“乘客至上，安全第一”，作为民航服务工作人员，我们也要学会感恩乘客，虽然说顾客是服务的享受者，但是乘客在选择乘坐这班航机的时候，就是将自己的生命财产安全交给了民航事业。这是乘客对民航事业的支持和信赖，因此民航服务工作人员要用感恩的心去对待每一位乘客，正是有了这些乘客的支持和信赖，才进一步推动了我国民航事业的发展。
三、发挥中国礼仪文化在民航服务中的作用
（一）打造拥有深厚中国礼仪文化底蕴的民航企业文化
每一个成功的企业背后都有良好的企业文化，企业的成功不仅仅需要依靠资金、科技和人才，还需要树立良好的企业形象。要想树立良好的企业形象，需要企业制定严格的规章制度，拥有良好的企业信誉，不欺骗消费者，以诚待客。如今是互联网时代，各种新潮思想全部交织在一起，中西文化不断碰撞，为了在互联网时代确保企业形象的良好，需要将中国优秀的文化融入现代民航企业发展中，学习优秀的中国礼仪文化，提高民航企业家的文化素养，帮助我国民航事业，塑造良好的企业形象，从而促进我国民航事业的可持续性发展，儒家曾提倡“民无信则不立”，这要求我国民航企业要坚持信守承诺、以诚待客的优秀礼仪文化。
（二）民航企业文化的塑造途径
1. 选择合适的企业价值观
孟子曾说：“诚者，天之道也;诚之者，人之道也”。这要求我国民航企业要坚持以诚待客，诚信经营。儒家学者还说：“民无信则不立。”这言外之意就是要求企业要信守承诺，用良好的信誉来博得顾客的好感，从而促进企业的可持续性发展。我国优秀的礼仪文化仍然具有实用性，当代企业要选择适合自己的企业价值，例如：民航事业就要选择以诚待客的企业文化，帮助企业服务人员与顾客之间建立良好的信任关系，促进民航服务的可持续性发展。
2. 强化员工的认同感
团结就是力量，这句话并不是空口无凭。在我国的历史长河中，很多人能够取得成功，并不是因为个人有多么的厉害，大部分都借助了外部的力量，他们善于团结他人，提高大家的心理认同感，呼吁大家团结起来，一同努力，从而取得了胜利。在当代企业发展我们中要借助这种原理来强化员工的认同感，从而在潜移默化中形成一种企业氛围。这种企业氛围可以外化为一种企业形象，提高企业的文化软实力。为了进一步强化员工的认同感，可以定时开展员工大会，让大家分享工作经验，促进员工间的交流和沟通，从而进一步提高工作效率。另外，要发挥榜样作用，对工作成绩优异，表现良好的员工进行物质方面和精神方面的鼓励，激发其他员工的上进心和工作的积极性，进一步提高员工的工作效率。除此之外，还可以借助一切宣传工具，加强培训教育，使员工接受企业的价值观，增强责任感，学习中国优秀礼仪文化，将中国文化融入到员工的工作日常中来。
3. 在发展中不断落实和发展
实践是检验真理的唯一标准。要想进一步提高民航服务的工作质量，就必须在实践过程中时刻注意言行，将中国礼仪文化贯彻到民航服务的过程中，向外国友人展示中国形象和传统礼仪文化的魅力，在民航服务的过程中，服务人员与顾客有着较为频繁的接触，要想进一步提高顾客的满意度，就需要不断提高服务质量和水平，将中国礼仪文化充实到企业文化中来。这要求我国民航业必须要不断创新和发展服务形式和内容，从而促进民航业的持续性发展。
结束语：
中华人文化源远流长，博大精深。在中国上下五千年的文化历史中，礼仪文化一直占有重要的地位。在当今民航事业的发展过程中，民航服务工作人员要铭记自身职责，严格按照规章制度进行高质量的服务，在服务的细节中融入中国礼仪文化，向外国友人展示大国形象，体现中国礼仪文化的魅力，不断创新和完善服务内容和形式，从而促进我国民航事业的长远发展。
摘要：自从改革开放以来，我国的经济实力不断增长，综合国力也得到了不断的增强。我国一改往日“闭关锁国”的弱小形象，跻身于世界民族之林。随着经济改革的不断进行，全球化趋势势不可挡，世界各国之间的联系也越来越密切，这就意味着我国要与更多的国家进行交往。在这种经济背景下，我国的民航业随之发展起来。民航业的发展促进了我国与世界之间的交流，为世界各国之间的往来提供了便利的交通条件，在国家与国家之间架起了沟通的桥梁。因此必须要重视我国的民航事业，民航业不仅体现了我国经济的发展，更代表了国家的形象，因此必须要提高民航服务业劳动者的综合素质，在发展民航业的过程中，注重融入中国礼仪文化。在各国交往过程中，体现中华民族的精神风貌，提高中华民族的国际形象和地位。
关键词：中国礼仪文化,民航服务,体现,浅谈
参考文献
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民航服务论文范文第4篇
[关键词] 民航；安全质量；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 048
作为一个发展中国家，我国民航事业的发展相对缓慢，且很长一段时间内，人们对民航飞机作为一种交通工具的认可度不是很高。随着经济的发展，这些局面渐渐有所改善，甚至可以说一定的程度上进入了历史发展的迅猛时期，从现阶段的现实资料来看，我国现阶段民航客运运输量已经可以排在世界的前5名。作为一种交通工具，民航的安全质量在民航事业的发展中占有十分重要的地位，安全质量保障是民航发展的前提条件和重要保障，安全质量是第一生产力，只有保障较高的安全质量水平才能促进民航事业高效和稳定的发展。民航与其他交通工具相比，具有高科技性的特性，民航的安全质量保障涉及到民航运作的各个阶段，与安全监督审计体系、安全质量管理体系等有着十分密切的关系。飞机与其他交通工具相比危险性较高，如果发生意外情况，飞机可能造成的人员伤害将是难以估量的。正是在这一基础上，笔者认为对民航进行安全质量管理的研究显得十分重要。
1 我国民航安个质量管理存在的突出问题
（1）民航企事业对于安全质量的总是往往流于书面文件，并没有把安全质量管理提升到企业文化的高度。领导层以及民航企事业单位的员工对于安全质量的管理并没有达到该有的高度。可以说如果一个民航企事业单位没有把安全质量管理纳入该单位企业文化和精神之中，那么在日常管理的过程中，安全质量管理的执行也一定不会达到应有的高度。这种企业文化的滞后发展对于民航事业的发展十分不利。
（2）与发达的国家的质量安全监控管理模式相比，中国现阶段并没有形成有效的安全质量管理体系。我国民航企事业单位的安全质量管理从策划到执行都存在较大的差距，很多管理只是流于形式，并没有足够地深入，没有推广到生产和运行的各个阶段，整个管理体系的有效性相对薄弱。
（3）民航企事业单位内部的管理人的专业水平和技术水平仍然存在一定的差距，内部职工的业务培训较少，很多小型民航企事业单位的培训根本无法应付快速发展的民航事业。同时我国民航企事业单位的预期性工作做得不是很好，企事业单位对此没有应有的重视，出现事故后，应急响应措施做得不是很好，发生事故无法在第一时间形成应急团队，把损失降到最低。
2 改进对策和建议
（1）建立较为完善的企业安全文化，将民航事业的安全质量管理纳入企业的文化之中。企业文化是影响一个企业未来发展和员工内部精神文化思想的重要因素。只有将安全质量管理提升到企业文化的高度才能够切实有效地加强内部领导者和相关人员对于该企业文化思想的重视。
（2）建立于国际接轨的安全管理体系。安全质量管理法规和标准随着时代的发展呈现不断发展和变化的趋势，它并不是一成不变的，我国应该依据各种标准和法规的变化，不断提高安全质量管理法规的时效性，帮助建立有效的内部企业文化规章和制度，为企事业的安全质量管理提供切实有法可依的法规基础。安全质量管理技术本身也是一个不断发展的过程，在企业内部发展过程中，应注重对企业内部员工业务水平的培训和提升，使他们在第一时间内，接触先进的管理模式和文化更新，有效适应时代发展。
（3）危险识别和风险管理是安全质量管理体系的核心，对民航企事业单位来说应该加强对危险识别的认识，在管理的过程中，对这一部分投入应该有的资金和人力资源，从而使其能够有较高的发展保障。风险管理系统的建立依赖安全数据，安全数据的收集主要表现在对综合数据审计、调查的基础上行所形成的综合认识。同时在管理过程中应该建立较为完善的风险事故应急系统，对民航安全质量管理中可能出现的问题建立预期的风险预期，从而在事故发生时，能够在第一时间内，采取切实有效的应急措施，降低事故造成损失的范围，将风险降到最低。
（4）持续改进对应于国际民航组织对各国民航局实施的安全审计，对于企事业内部的安全质量管理体系的有效性，进行切实有效的评估，是否符合相关的法律要求和各项政策，是否存在安全质量问题，是否改进安全管理体系等等。民航企事业安个审计方案中应当提出对企事业内各生产单位进行自我审计的要求以及指导标准，并解决系统中存在的问题企事业单位安个审计时应对内部各单位的自我审计机制进行评估通过安个审计这种有效的检验方式，检验现有安全质量管理体系是否存在缺陷以及制度的贯彻落实情况，是实施主动的、预防式安全质量管理的有效手段。
3 总 结
现阶段我国民航民航企事业单位发展速度较快，但也出现一些问题，主要表现在安全质量的管理上。安全质量管理对于每个民航企事业单位来说都至关重要。笔者论述了安全质量管理对于民航发展的重要意义，其次分析现阶段我国民航企事业单位在运行的过程中存在的问题，并就这些问题提出了自己的解决措施建议。可以预期在未来的一段时间内，民航事业仍然会以较快的速度呈现蓬勃发展的势头，笔者旨在为相关单位提供理论的建议和指导。
主要参考文献
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[3]王永刚，吴潘根.民航安全中人的因素研究方法综述[J].中国安全科学学报，2010（1）.
[4]张元，赵云帆，李敬.国际航空安全规划综述及对我国民航安全管理的思考[J].中国民用航空，2009（10）.
民航服务论文范文第5篇
摘要：党的十九大报告明确提出，建设交通强国的宏伟目标，民航强国是交通强国的重要组成部分，机场行业作为民航业的重要组成部分迎来重要的历史发展时期。全面预算管理作为企业现代化管理的重要手段，对优化企业资源配置、协调业务流程起着至关重要的作用。文章从民航机场公司全面预算管理的内涵、重要意义，存在的主要问题等角度进行具体分析，针对性提出了完善全面预算管理的对策建议，以期帮助企业提高管理水平。
关键词：全面预算管理;机场;问题;对策
一、民航机场公司实施全面预算管理的重要性
（一）全面预算管理的内涵
全面预算管理是通过企业长短期战略的分析，结合企业生产经营实际，在预测与决策基础上，对企业未来一定时期的经营和财务等做出的一系列具体安排。全面预算管理具体体现在：全部经济事项应纳入预算管理，所有部门纳入预算管理，全体人员参与预算管理，预算的编制、执行、调整、考核过程完备。全面预算包含经营预算、财务预算、资本预算。
（二）民航机场公司实施全面预算管理的重要意义
1. 有助于民航机场公司战略目标的实现。全面预算管理有助于将民航机场公司航空性业务、非航空性业务的发展战略目标逐层分解至各职能部门，通过量化指标落实到企业管理、生产保障的各个环节，便于各部门制定具有明确目标的实施细则，提高了各部门的行动一致性，从而更好地实现企业的战略目标。
2. 有助于民航機场公司优化资源配置。全面预算管理将企业拥有的人力资源、财务资源、无形资产资源、生产保障资源等纳入到预算的编制过程中，将预算的编制和企业优势资源的利用相结合，趋利避害，使资源的使用更有针对性，更利于企业提升经济效益和社会效益。
3. 有助于民航机场公司协调统一行动。全面预算管理的重要特征就是全员参与，所有部门纳入预算管理，有利于协调统一上下级、各部门之间的行动，有利于信息的沟通，可以提高信息传递的及时性、有效性和准确性。
二、民航机场公司全面预算管理中存在的问题
（一）全面预算管理同企业战略相脱节
民航机场公司全面预算的编制应以五年计划为依据，在五年计划预测的飞机起降架次、旅客吞吐量、货邮吞吐量的基础上进行编制，并以航空性业务、非航空性业务结构调整为重要考虑因素。但在实际编制时，全面预算管理往往与企业战略相脱节，一方面是由于民航机场公司的起降架次、旅客吞吐量、货邮吞吐量等生产量受经济环境变化影响比较大，对于二、三类机场的影响更为突出，实际生产量与年初预算有较大差距;另一方面，由于民航机场公司非航空性业务实际发展情况达不到战略规划预期目标，也降低了预算同企业战略的匹配度。
（二）全面预算管理缺乏科学性
目前，民航机场公司主要采用增量预算方法来编制预算，增量预算编制方法是以历史期实际经济活动及其预算指标为基础，结合预算期经济活动及相关影响因素的变动情况，通过调整历史期经济活动项目及金额形成预算指标的编制方法。民航机场公司在使用增量预算编制方法时，往往没有剔除历史预算数据中不合理的部分，各预算项目的增减变动百分比的确定也有较大的随意性，这就很容易造成各部门在上报预算时只考虑部门利益，引入较多的预算松弛。
同时，民航机场公司的经营管理受国家政策、外部经济形势影响较大，对企业固定资产投资预算的影响更为突出。民航机场公司的固定资产投资又存在专业性强、投资金额大的特点，进行灵活调整较为困难，这也就降低了全面预算管理的可行性、科学性。
（三）全面预算管理缺乏全面性
全面预算管理要求企业全部经济事项应纳入预算管理，所有部门纳入预算管理，全体人员参与预算管理。民航机场公司编制预算的责任部门一般是财务部门，设置了预算管理委员会的企业也是以财务部门为预算编制核心，长期以来形成了编制预算是财务部门的工作，其他业务部门只是配合提供数据，普遍存在完成财务数据预算就是全面预算等错误理念，这就造成了预算编制全员参与、所有业务、部门纳入预算范围的要求流于形式，造成了预算数据不够准确。
（四）全面预算管理缺乏有效的考核制度
全面预算管理考核是评价预算管理绩效，总结预算管理经验，提高企业经营管理能力的重要方面。目前，民航机场公司预算主要考核收入、可控成本、利润等财务指标，忽视了对人力资源使用效率、运行组织效率、战略目标实现情况等非财务指标的考核，造成了考核缺乏全面性，过于注重目标完成情况，忽视了对经营管理过程的考核。
同时，全面预算管理考核的指标分解存在责任划分不明确的情况。民航机场公司在预算编制时存在多个部门对同一指标进行预测的情况，在考核指标分解的过程中就会造成指标分解的重叠;对于一些难以分解的公共指标，则采用强制分解的办法，造成部分指标难以落实。
（五）全面预算管理缺乏完善的信息系统
随着信息技术的快速发展，民航机场在航班保障、旅客服务、指挥调度、道面管理等业务方面的信息化水平有了显著的提高。但是，全面预算管理系统未能有效地将财务系统、业务系统进行整合，有些只是依附于财务系统的一个小型模块，存在基础数据不准确、统计查询功能不完善，运行效率低下的问题，不利于全面预算管理为企业经营管理提供充分的分析和决策依据。
三、完善民航机场公司全面预算管理的对策建议
（一）强化企业发展战略的引领作用
企业发展战略是全面预算管理的指引和方向，全面预算管理必须服务于企业发展战略目标的实现。发展战略的先进性、科学性、连贯性是保证全面预算管理效果的重中之重。民航机场公司，特别是中小型机场需要仔细研究、预测未来市场可能发生的变化，尤其是周边支干线机场的辐射范围、高铁发展的影响;结合地区经济发展状况、人文环境，积极调整航空性业务和非航空性业务结构，创造新的收益增长点。只有确保发展战略的稳定性，长期的全面预算管理才能发挥应有的作用。
民航机场公司发展战略要逐年、逐级分解成为年度目标、部门目标，这样才能确保年度预算、部门预算同企业发展战略相适应。
（二）采用科学的全面预算编制方法
民航机场公司在编制预算时要充分考虑国家政策导向、市场经济变化等因素。机场行业作为国家的公共设施服务企业，受国家政策调控影响较大，固定资产投资具有金额大、专业性强的特点，需要增强对国家政策研判的前瞻性和准确性，提高固定资产投资预算编制的有效性。
民航机场公司要根据发展阶段的不同，制定具有侧重点的全面预算管理办法。对于新建机场及新完成改扩建的机场，要充分侧重考虑资本预算、现金流量预算;对于飞机起降架次、旅客吞吐量、货邮吞吐量增速较快的机场，要侧重考虑收入预算;对于生产保障量较为稳定的机场，要侧重考虑成本预算。同时，结合企业内部财务、人力、运行组织具体情况，在充分分析以前年度数据的基础上，科学的使用零基预算、增量预算、滚动预算等编制方法，引入平衡记分卡、KPI等先进管理方法，减少预算松弛，提高预算编制的准确性。
（三）构建完善的全面预算管理体系
1. 提高全面预算管理意识。提高全面预算管理意识，首先要打破预算只是财务部门职责的错误认识，其次要对各部门员工进行培训，加深其对全面预算管理的理解，丰富预算管理手段，让各部门员工明确自己在全面预算管理过程中扮演的角色和职责，提高全面预算管理的行动一致性。
2. 建立全面预算决策机构。建立预算管理委员会，负责全面预算的编制、执行、调整、考核，由机场公司一把手担任总负责人，各部门负责人为预算基层单位责任人，明确各部门、各岗位的职责，确保决策机构的统筹协调能力。各部门指派特定人员为预算管理人员，业务部门人员要学习财务预算基础知识，财务部门人员要学习业务知识，形成双向学习的良好氛围，有利于全面预算管理过程中的沟通协调。
3. 建立全面预算监督及调整制度。预算的执行过程中，要加强对各业务环节、各考核指标完成情况的监督，对于在执行过程产生的预算差异进行分析，对于因生产环境变化造成的预算差异提出调整意见，对于非正常的预算差异要调查原因，及时汇报纠正，避免资源浪费。
（四）建立有效的预算考核制度
建立权责利对等的预算考核制度，对各项考核指标进行科学、合理的分解。不仅要设立财务考核指标，还要将非财务指标纳入考核范围，尤其是在民航机场公司调整非航空性业务结构时，侧重对战略调整过程的预算完成效率和效果、预算质量进行考核。
（五）建立完善的全面预算管理信息系统
民航機场公司要加强信息系统顶层设计，利用专业机构技术力量全面梳理企业业务流程、预算管理要求，搭建面向未来经营管理的集成信息系统，将生产运行保障系统、指挥调度系统、服务信息发布系统、财务系统、结算系统等大规模信息系统同全面预算管理系统进行资源整合，发掘已有系统潜力，减少数据的重复录入，为全面预算管理提供便捷的数据支持。充分发挥信息化优势，便于预算在编制、执行、调整、考核过程中产生的会计数据、业务数据在公司各部门间高效流动。同时，加强全面预算管理系统的一般控制和应用控制管理，确保系统平稳高效地为全面预算管理提供支持。
四、结论
综上所述，全面预算管理是实现企业发展战略的重要手段，它的有效执行有利于民航机场公司分解战略目标、优化资源配置，有步骤有计划地实现发展目标。因此，民航机场公司需要通过建立科学、全面的预算体系，完善的考核制度来确保全面预算管理有效运行，实现企业的可持续发展。
参考文献：
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（作者单位：太原国际机场有限责任公司）
民航服务论文范文第6篇
关键词：民航空管;信息安全;创新策略
一、民航空管在信息安全管理方面存在的问题
(一)缺乏完善管理体系
国内的民航空管在网络构建与使用的过程中，需做好相应的信息安全管理工作，将其作为构建安全管理体系的前提基础。虽然信息系统需要相应的安全技术提供保障，但是对信息系统的安全性进行控制，也是一项重要手段。单纯依靠安全技术开展安全工作与保密工作，则不需要管理系统的支撑。在民航空管的信息系统当中，安全技术处于主体地位，将相应的管理体系贯彻到实处，实现长期且稳定的安全管理，但是现阶段的民航空管，尚未建立完善的信息管理安全体系。
(二)缺少足够研究力度
信息安全在网络当中具有广泛的应用范围，技术标准、与网络的设计与规划的措施、加密等均包含其中。在相关领域当中的运用，应全面研究信息安全与网络运行情况，并进行长时间的坚持。安全管理的融入，难以在短时間内获取显著的经济效益，但能够有效降低因不安全因素的存在，而产生的各种损失。现阶段民航对于信息安全缺乏足够的研究力度，需要进行长期且共同的坚持。
二、民航空管构建完善信息安全管理系统的策略
(一)加强安全文化建设
在信息管理的体系下，应加大力度开展安全文化建设，提高工作人员参与管理工作的主动性，开展安全管理工作的过程中，使其思想与观念得到更新。与安全管理工作的相关人员，可通过运用典型的示范激发其他工作人员的主动性，使其掌握科学有效的政策与管理理念，主动参与到安全文化的活动中。另外，管理者还可建设相关活动，与其他部门员工加强交流互动，为开展安全空管工作创建良好的文化氛围。针对一些长时间违反规定的行为，应加大力度做好现场监察工作，严格执行各项安全制度。在生产的过程中树立安全模范，鼓励工作人员积极学习，严格遵守管理手册当中的各项制度，营造良好的工作氛围。
(二)应用安全技术手段
在当今的社会背景下，新型技术不断更新换代，与安全管理相关的技术研发工作也处于动态的发展过程。在全新的形势下，为民航空管信息安全管理系统提出了全新的要求，不仅要精确识别出安全问题的位置，还应明确出现安全的隐患因素，在最短的时间内提出具体措施。在信息安全管理当中，防火墙技术属于一种重要的预防技术，更是保证空管信息安全的重要手段。因当今社会的网络安全问题日益凸显，着重提高防火墙的隔离性能与识别性能，工作人员开展操作工作时，对其行为进行严格规范。研发人员还应不断升级信息安全管理系统，对于其中存在的漏洞进行修整与完善，保证民航空管信息管理的网络安全。
(三)提高人员专业素养
发展空管的过程中，需要通信技术、导航技术、监视技术进行辅助，因其具有较快的变更速度，能够在民航发展的历程中，在技术方面给予充分的保障，在空管系统当中研发与运用具有创新性的技术，能够切实保证航空飞行的安全性，空管设备的安全性、可靠性均能够得到显著提高，为管制人员的适应能力提出了较高的要求。因此，可定期开展专业培训工作，彼此相互交流与研讨，管理人员能够快速使用各种创新性技术，满足民航事业发展的需求。另外，在应用各种新型技术的过程中，可降低管制工作人员的压力，保证航空能够快捷且安全的运行。
(四)完善安全管理制度
若要保证民航空管信息安全管理系统的安全性，需要制定完善的管理制度，为后期顺利开展各项工作提供保障。相比较而言，民航空管信息安全管理工作较为复杂，在制定各项制度的过程中，需要对每一部分的作用和运行机制进行深入研究。在制度层面给予管理充分的保证，民航空管信息管理的安全性可因此得到保证。在相关规定当中，应对工作责任的分工进行明确，网络管理、应用管理、设备管理等内容均包含其中。建立项目与设备的接入准入制度，切实做好全程管理工作。另外，赋予民航信息安全管理制度协调性与适应性特征，根据社会的发展做出相应的改变，尽可能满足具体发展需求。信息安全管理不仅需要协调性，还需要稳定性，最大限度减少制度的离心倾向，将制度的向心作用充分发挥出来。
三、结语
综上所述，在当前的时代背景下，保证信息系统的安全性具有重要现实作用，开展民航空管工作的过程中，对于信息的安全性有着较高的要求。但是，受多元因素的影响，尽管构建了完善的管理体系，但因缺少足够的研究力度与完善性，需结合实际发展情况，构建完善的信息管理系统与体系。随着时间的推移，民航的空管系统在结构方面发生不同程度的改变，提高与创新网络技术，构建完善的信息管理系统，合理运用安全技术，保证民航在空管方面的工作水平。
参考文献：
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