五星级酒店论文题目范文第1篇
摘要 在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
关键词 员工满意度；离职意向；工作投入；结构方程模型
文献标识码 A
一、引言
国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工作的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响员工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性企业里表现为更为明显。酒店作为典型的现代服务性企业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的服务，员工的核心地位日益凸显。然而，近年来员工高流失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚未得到很好解决。为此，开展酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其离职意向、工作投入等后续行为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价值。本研究以上海酒店员工为研究样本，选取上海较有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店实施酒店员工满意度抽样调查，并采用验证性因子分析法（CFA）、结构方程模型（SEM）等计量统计分析方法，实证分析酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
二、文献回顾与模型构建
1935年，美国心理学家Hoppock首次提出“工作满意”的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。Vroom（1982）把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究，大致可以分为三类：第一类是从人口统计学因素的角度试图揭示年龄、性别、教育程度、工龄等因素与员工满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素和员工满意度之间存在关联，但并不十分稳定，针对同一变量，不同研究文献会得出截然相反的结果。第二类是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个性、性格等因素与员工满意度之间的关系。Steel&Rentsch（1997）和Judge（2001）等人研究发现那些对任何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏高。Judge（2001）研究发现具有积极的自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。第三类是从工作相关的因素角度探讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准备。这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地位，成果丰厚，如Locke（1976），Vroom（1982），Bruce&Blackbum（1992）等提出员工满意度会受到工作环境影响，具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。张勉（2001）研究发现，影响员工满意度的因素按重要性依次是报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事关系。朱宏琨（2004）研究发现工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。邵峰（2005）通过分析二手统计资料，提出影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景。
为此，本研究提出如下假设：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人际关系（H3）、个人发展（H4）、管理体系（H5）、工作环境（H6）、上级领导（H7）对酒店员工满意度有显著正向影响。另外，根据已有员工满意度与员工行为关系的相关文献，本研究还提出：员工满意度对员工离职意向（H8）有显著负向影响（抑制作用）、对员工工作投入（H9）有显著正向影响（促进作用）、员工离职意向对员工工作投入（H10）有显著负向影响。基于上述假设，本研究建立模型如下图所示：
三、研究设计
（一）问卷设计
本研究所使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、月均收入、所在部门和从业时间等。第二部分用来测量酒店员工满意度，量表借鉴了国际知名员工满意度量表（如MSQ）和相关文献，结合上海部分学者和酒店专业人士访谈，经多次修订最终确定了7个纬度29个指标，并采用Likert5分量表法将每个指标从“非常不满”-“非常满意”分别赋值1-5五个等级。第三部分了解受访者总体评价，如总体满意度、离职意向、工作投入、心理契约契合程度等。
（二）数据收集
本研究选取了上海20家有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店，调研过程中实行随机抽样方式，共发放问卷400份。为确保问卷的有效性和可靠性，回收问卷中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的都作为废卷剔除，最终回收有效问卷339份，回收有效率为84.75%。
（三）研究方法
本研究采用SPSS 15.0和AMOS 7.0软件进行数据处理，采用Cronbach’s α值检测量表各构念信度，采用验证性因子分析法（CFA），以及AVE（average vari-ance extracted，平均方差提取结果）、C.R.（composite reliability，组合信度）、相关系数等指标检验各构念的聚合效度与区别效度：一般AVE值大于0.5，CR值大于0.7，则表明量表各构念间具有良好的聚合效度；如果AVE值的算数平方根大于两个构念间的相关系数，则表示两个构念间具有较好的区别效度（Fornell&Larcker，1981）。最后，本研究使用最大似然估计法对结构方程模型进行参数估计，揭示各构念间的关系。
四、研究过程与发现
（一）受访者基本情况分析
接受调研的酒店员工，在性别方面，43.36%为男性，56.64%为女性；在年龄方面，以20-29岁为主（占60.47%）；在学历方面，3.24%为初中以下，27.14%为高中或中专，48.08%为大专或高职，19.76%为本科，1.78%为研究生以上；在月均收入方面，大部分受访者月均收入在1001-3000元（占56.93%）；在从业时间方面，13.57%少于1年，34.22%为1-3年，24.78%为3-5年，13.86%为5-10年，13.57%为10年以上。另外，此次调研基本覆盖到了上海高、中、低星级酒店及经济型等各类型酒店，也涉及到了现代酒店前厅、餐饮、客房、销售、HR等主要业务部门。
（二）数据质量分析
本研究CFA样本量为339个，方法采用最大似然估计法。在对模型进行路径分析之前，本研究还对模型内部一致性、聚合效度和区别效度进行检验，以确保数据与各构念适合做SEM模型分析。
1 信度检验。从表1的检验结果可以看出，各构念的Cronbach’s α系数（信度）都在0.888-0.943之间，远大于Nunnally（1994）提出的0.7的最低可接受标准，所有指标在各自构念上的因子载荷都大于0.5，且都达到了P<0.001的显著性水平，表明量表具有良好一致性和较高信度。
2 效度检验。从表2的检验结果可以看出，各构念的AVE值在0.668-0.817之间，均大于0.5，C.R.值在0.889-0.947之间，也都大于0.7，表明本研究所使用的各构念都具有良好的聚合效度；同时各构念的AVE值算术平方根均大于其与其他各构念的相关系数，表明本研究中各构念间具有良好的区别效度。
（三）结构方程模型分析
本研究模型绝对拟合指标：x2值为718.989，df值为431，x2/df值为1.668（p=0.000），RMSEA值为0.044，除GFI值0.883略低于0.9外，其余指标均在可接受范围内；相对拟合指标：NFI值为0.925，CFI值为0.968，IFI值为0.969，都大于0.9，模型整体拟合度较好。
从表3路径系数分析结果可以看出，在1%显著性水平下，假设H1-H7都通过了检验且对应路径系数均为正，验证了工作本身、薪酬福利、人际关系、个人发展、管理体系、工作环境、上级领导等因素都对酒店员工满意度都会产生显著正向影响，且比较各条路径的路径系数可发现，个人发展（γ=0.220，p<0.001）、人际关系（γ=0.193，p<0.001）、工作环境（γ=0.182，p<0.001）等几个因素对员工满意度的影响力最强，而薪酬福利（γ=0.091，p<0.01）影响力最弱。假设H8也通过了检验，对应路径系数γ=-0.428（p<0.001），表明员工满意度对员工离职意向有显著负向影响（抑制作用），且平均来讲在其他因素不变情况下，员工满意度每提高1%，离职意向将降低0.428%，影响力度较强。
另外，假设H9通过了检验，对应路径系数γ=0.447（p<0.001），表明员工满意度对工作投入有显著正向影响（促进作用），且平均来讲在其他因素不变的情况下，员工满意度每提高1%，员工对工作的投入将会提高0.447%，影响力也较强。假设H10没有通过检验（γ=0.009，p=0.834），即员工工作投入与其离职意向之间不存在显著相关关系。
五、结论与不足
本研究结论与以往研究总体上是一致的：首先，影响我国酒店员工满意度的因素是多元的，但存在影响程度上的变化，酒店员工对工作的关注不再仅仅局限于传统意义上的薪资福利，现在个人发展、人际关系、工作环境等因素对员工满意度的影响更强，这为我国酒店管理者的管理实践提供了新思路。随着酒店80后、90后员工数量的增加以及酒店员工整体素质水平的不断提高，酒店管理者们应该及时意识到并重视这一变化，积极探讨如何转变单一的金钱激励观以适应现代酒店员工的新需求。其次，员工满意度对员工离职意向和工作投入都具有较强的作用力，提高员工满意度有利于显著降低员工离职意向且几乎同比例地提高员工对工作的投入。最后，员工离职意向与工作投入不存在显著相关关系，即离职意向高的员工对工作的投入未必都很低，“站好最后一班岗”说明员工个人特质（如敬业精神等）可能是影响员工工作投入更为直接和重要的因素。换个角度，有的员工即便毫无离职意向，但“混在当下”，工作投入也不高。为此，酒店管理者们应该对员工的“管”与“留”采取两手抓的策略。
由于受研究时间、精力、资金和经验的限制，本研究还存在一些不足，如调研样本仅局限于上海，同时所采用的29个测量指标（7个维度）也可能存在一些遗漏，对此我们将在以后的研究中加以改进。
责任编辑：李小玉
五星级酒店论文题目范文第2篇
一、适用对象
本办法适用于酒店全体员工。
以是否直接从事销售工作为标准，可以将全体员工分为销售人员和非销售人员。销售人员，是指直接从事销售工作的人员，如销售部的销售员、高级销售经理、销售部经理(含)以上人员、餐销人员。非销售人员，则是指除销售人员外的其他店内人员。
二、非销售人员的营销方式
1.客房(及餐)营销
非销售人员向销售部提供可靠的、有价值的销售信息，并协助相关销售人员开展营销工作。具体联系方式如下：
销售部经理：
联系电话：
移动电话：
由指定相应销售员牵头安排此次接待。
2.餐饮营销
餐饮营销，由非销售人员在餐饮部的配合下独立完成或者通过相关销售人员协作完成。具体联系方式如下：
销售部经理：
联系电话：
移动电话：
由指定相应销售员牵头安排此次接待。
三、营销奖励
1.销售人员
对销售人员的营销奖励按照《二O一O年效益指标考核与奖金分配实施细则 》执行。
2.非销售人员
非销售人员成功完成相关营销工作，为酒店带来现实收益，则对非销售人员和相关销售人员予以奖励。具体如下：
四、其他规定
1、销售人员在开展营销活动时，不得擅自向客户承诺。否则，所造成的一切不利后果及责任，由非销售人员自行承担。
2、在餐饮销售中，海鲜、酒水、香烟按销售部现行折扣执行，婚宴按销售部现行折扣执行。
3、客户应以现金形式结付消费款额。要求以签单挂账、支票结帐等方式支付的，应事先请示领导批准，并由非销售人员本人担保。
4、本办法自2010年1月1日起执行。
五星级酒店论文题目范文第3篇
2，深圳富临酒店 罗湖区罗湖口岸和平路1085号
3，深圳马哥孛罗好日子酒店 深圳福田中心区福华一路
4，深圳大中华喜来登酒店 深圳福田区福华路大中华国际交易广场5，深圳深航锦江国际酒店 深圳福田区深南大道6035号6，深圳百合酒店 深圳龙岗区布吉百鸽路
7，深圳阳光酒店 深圳罗湖区嘉宾路1号
8，深圳景轩酒店 深圳市福田区福华路277号
9，深圳金中环酒店公寓 深圳市福田区金田路3037号金中环商务大厦10， 深圳趣园私人酒店公寓 深圳市福田区滨河路8998号 11，深圳福朋喜来登酒店 深圳福田区保税区桂花路5号12， 深圳圣廷苑酒店 深圳市福田区华强北路4002号
13， 深圳华侨城洲际酒店 南山区华侨城深南大道9009号 14，深圳华安康年国际酒店 罗湖区宝安南路2001号15， 深圳999丹枫白露酒店 罗湖区深南东路1001号
16， 深圳彭年酒店 深圳罗湖区嘉宾路2002号
17，深圳富苑酒店 深圳罗湖区南湖路3018号
18，深圳辉盛庭国际公寓 深圳市福田区深南大道6012号，特区报业大厦西19， 深圳东方银座美爵酒店 深圳市福田区深南大道西20， 深圳威尼斯皇冠假日酒店 南山区华侨城深南大道9026号21， 深圳凯宾斯基酒店 南山区后海滨路海德三道
22，深圳南海酒店 南山区蛇口南海大道工业一路1号23， 深圳泰格公寓 南山区蛇口南海大道8号
24， 深圳麒麟山庄 南山区西丽湖麒麟山庄
25， 深圳茵特拉根华侨城酒店 盐田区大梅沙东部华侨城26， 深圳京基喜来登度假酒店 盐田大梅沙盐葵路9号27， 深圳龙泉酒店 深圳龙华镇人民中路
28， 深圳世纪皇廷酒店 深圳布吉街吉政路
29， 深圳五洲宾馆 深圳福田区深南大道6001号
30， 深圳蛇口希尔顿酒店
31， 新长城中心万豪酒店
32， 科技园万丽万怡酒店
五星级酒店论文题目范文第4篇
1、图纸会审
星级酒店装修不同于普通装修，必须符合国家旅游局星级酒店装修规定;一个星级
酒店成功与否在两个方面;一个是硬件，另一个是软件，硬件就是装修和设备安装好坏直接关系到酒店今后的运行成本。由业主，酒店管理公司相关部门管理人员，筹备相关人员，相关设计人员等，进行设计图纸就酒店功能布局是否合理，是否符合星级酒店规定。是否符合星级酒店日后正常营业节能相符合
给排水，管道布局是否合理，是否方便今后各区域计量，生活水池是否符合星级酒
店要求，是否方便检修。
电变压器功率是否够，配电箱空开功率是否够、是否方便今后各区域计量，灯具布局
是否符合今后节能要求。
弱电电话，网线功能布局是否合理，音控设备是否满足星级酒店会议、宴会需要。空调功能布局是否合理、新风量是否合理，噪音是否超标，空调功率是否够。
消防功能须经当地消防审核确定、防火分区、防排烟、喷淋、烟感等既要符合规范，
又要满足装修效果。
厨房设备功能布局是按餐位数，确定厨房面积;送、排风量是否达标，排烟噪音是否
超标。
2、分系统或工种招投标
系统为：外墙、水、电、弱电、消防、暖通、电梯、装修、厨房设备、会议设备等
采购。
3、办理相关施工许可手续
外立面效果图送城建规划局审批
内部装修图纸送消防审批，按消防审核意见落实装修施工。
锅炉、厨房排烟、排水图纸送环保局审批
当地建设局办理装修施工许可证
办理施工现场相关的零时用电、用水手续。
装修执行阶段
一、材料进场验收：
1、严格把捂材料验收质量关主要材料应有供应单位或加工单位资格证书，出厂质
量证明书，并有合格证及说明书。必须符合消防、环保的要求。
2、核对所有材料是否和签订合同一致。
3、验收木工板厚度，平整度是否达到要求并填写验收纪录
4、验收饰面板厚度，色差是否符合要求并填写验收纪录
5、验收石膏板厚度是否符合要求并填写验收纪录
6、验收水泥是否符合设计要求并填写验收纪录
7、验收墙纸色差是否符合要求并填写验收纪录
8、验收大理石色差是否符合要求并填写验收纪录
9、验收所有吊顶材料是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
10、验收所有管道是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
11、验收所有电线是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
12、验收所有五金洁具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
13、验收所有设备是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
14、验收所有家具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
15、验收所有电器是否符合设计或合同要求并填写验收纪录
要对所有材料这些验收资料进行存档。附材料验收表：
一、现场管理：
1、 和工程中标单位或班组一起就(外墙，水，电，消防，暖通，装修)制定施工工程进度
表。
2、 和相关施工班主负责人签订以下责任书并要对材料这些资料进行存档，
a、工地用电安全责任书，
b、工地消防安全责任书，
C、工地文明施工责任书，
d、工地施工人员人身安全责任书。
3、 每天进行各施工班主协调会，及时协调各施工班组之间问题，做到有问题及时解决，要
求工地垃圾日日清。
4、 由公司安全管理人员，24小时值班，定期巡视工地，发现施工班组有违规情况及时制
止，对工地施工人员进行登记备案并发给出入证;对进出工地没有出入证人员进行登记，安全管理人员必须检查所有出门人员随身所带的物品，对于外带工具必须由甲方施工员和乙方施工员签字认可方可放行。
5、 每天对照工地施工进度表检查工地进度;
6、 每天巡视各施工班组，检查施工是否符合国家规范，又不规范地方开出整改联系单责令
施工班组整改;
7、 对现场施工与图纸不符时，按现场情况或联系设计单位及时调整以免影响工期。
8、 根据国家施工规范对工地日常检查
吊顶工程检查是否符合吊杆1*1m距离，主龙是否1*1m距离，次龙45*45cm距离，
石膏板接缝0.3-05cm距离,石膏板固定螺丝与半边距离10-15cm，螺丝之间15-20cm距离做好相应纪录存档。
顶面木饰面造型检查，选用木料必须干燥、无裂痕、无腐蚀;接口和连接固定牢固
度，是否基层做防火处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档
墙面木饰面造型检查，选用木料必须干燥、无裂痕、无腐蚀;接口和连接固定牢固
度，是否基层做防火处理，基层做防潮处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档
油漆检查，是否符合施工工艺表面先补灰，厚度适中，待干透后进行反复打磨，直
至光滑平整无缺陷、不出现裂口为止，是否有色差、气泡、挂珠;表面光滑度，及做好相应纪录存档
卫生间地面检查，墙面检查防潮处理，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符
合要求，纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致;铺贴是否空鼓，接缝坪至<2mm，接缝高低<0.3mm，接缝宽度<0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档
墙面粉饰工程检查，墙面粉饰平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档墙纸底层滚油二遍，不漏滚，墙纸接缝平整，花纹图案、线条纵横连贯。
地面检查平整度，基层牢固度，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，
纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致;铺贴是否空鼓，接缝坪至<2mm，接缝高低<0.3mm，接缝宽度<0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档
门窗安装要做水平和垂直的校正，门框木质必须坚实，门框靠墙面做好防潮处理，
上下尺寸必须一致，木线条不能在中间接驳，拼接要平整光滑。检查开启是否灵活，高度、大小、位置是否符合设计要求
灯具检查电线施工工艺是否符合要求，接地、接零、防雷是否可靠 ，亮灯是否符合
酒店运营要求 ，是否在同一条支线上并做好相应纪录存档
五金电器检查安装位置是否正确，固定是否牢固，使用是否方便，数量是否齐全并
做好相应纪录存档。
上下水管道支架是否固定牢固，排水管道是否有坡度，不能有积水，雨、污、废、
透气管道是否分开，给排水是否通畅，试压是否符合工作压力1.5倍，保压24小时压力是否符合标准。检修是否方便并做好相应纪录存档。
检查送风，排烟系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要
求，噪音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档
检查空调系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，噪
音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档
检查消防系统，喷淋工作是否正常，报警是否正常，消火栓工作是否正常
9、 施工中材料需要双方确认，必须由双方负责人签字认可，并且加盖双方单位公章。
10、 及时统计酒店装修后期相应配套设备(卫生洁具，五金家电，地毯，加剧，灯具等)
采购物品的数量。
11、 及时跟踪设施设备安装调试，检查设施设备是否符合合同注明设备，做好相应调试报
告并且存档。
12、 根据酒店营业相关部门提出合理要求，作相应整改。
三、验收
1、协助消防进行验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单，由相关装修单位或班组
进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。
2、协助公安进行监控验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单位或班
组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。
3、协助质检站进行特种设备电梯，锅炉验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由
相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。
4、协助卫生防疫站进行厨房验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单
位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。
5、协助环保局进行环保设施验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单
位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。
6、相关项目(水、电、弱电、消防、设备，装修等)负责人，监理有关人员，中标施工
单位有关负责人员，酒店管理有关人员一起对装修完成项目进行整体验收(包括设施设备)。并填写装修验收报告;在验收当中不符合要求事项，列出清单。由相关装修单位或班组进行立即整改。直到符合相关星级酒店要求，且出具整体验收报告。
资料整理和移交
1、 收集各种需存档质料，收集相应设施设备合格证，使用说明书，保修卡，待装修完成后
移交酒店运营方
2、 和酒店营业管理财务部移交所有固定资产清单，法律文书，合同文本一杯酒店存档。
3、 和酒店人力资源部移交酒店所有们锁钥匙。
4、 和酒店相关使用部门移交相关的设施设备。
5、 列好各施工班组负责人联系电话，相关设施设备厂家保修联系电话移交酒店工程今后保
修联系。
6、和酒店相关部门移交相关竣工资料。
7、审核装修决算。
五星级酒店论文题目范文第5篇
(五星级酒店标准)
1.目的
为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服
务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言
文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪
惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围
本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责
3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行;
3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4.管理内容
4.1 仪容
4.1.1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4.1.2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4.1.3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。
4.1.5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4.2 仪表
4.2.1 服饰
4.2.1.1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4.2.1.2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要
保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4.2.1.3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面
的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。
4.2.1.6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物
等。
4.2.1.7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4.2.1.8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，
应每天换洗。 4.2.1.9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天
要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4.2.1.10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4.2.2 发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜
色。
要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
4.2.2.1 男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
4.2.2.2 女员工发式标准
(1)长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
(2)短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
(3)额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发(刘海)。
(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。
4.2.3 修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人
的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
4.2.3.1 面部
(1)员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
4.2.3.2 手部
(1)经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不
得有残留物。
(2)男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长
度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
(3)女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其
它颜色，或在指甲上描纹图案。
4.2.3.3 首饰
(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过 2 毫米)。
(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米)。
(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
(5)佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.2.3.4 化妆
(1)女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色
应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
(2)不得在皮肤外露处纹身。
(3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
(4)要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、
施粉等。
4.2.3.5 个人卫生
(1)每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文
尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
(2)应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
4.2.3.6 注意事项
(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
4.3 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
4.3.1 站姿
4.3.1.1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
4.3.1.2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本
与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
4.3.1.3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4.3.1.4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服
务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
4.3.1.5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳
时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4.3.1.6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
4.3.1.7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，
与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。
4.3.2 坐姿 4.3.2.1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
4.3.2.2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
4.3.2.3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要
等落座后再站起来整理。
4.3.2.4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
4.3.2.5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或
侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。
4.3.2.6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
4.3.2.7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三
分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
4.3.2.8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
4.3.2.9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不
要拍打椅子或沙发的扶手。
4.3.2.10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
4.3.3 走姿
4.3.3.1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目
平视，肩部放松。
4.3.3.2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步
伐要轻盈。
4.3.3.3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字
走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4.3.3.4 步幅不要过大，步速不要过快。
4.3.3.5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，
要控制身体不可扭来扭去。
4.3.3.6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖
泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
4.3.3.7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向
左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人
问候。
4.3.3.8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退
半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问
候。
4.3.3.9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先
示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
4.3.3.10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不
要手扶楼梯扶手。
4.4 语言
4.4.1 服务敬语
4.4.1.1 欢迎语：欢迎光临
××××
大楼(小区)。
4.4.1.2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
4.4.1.3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。
4.4.1.4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
4.4.1.5 征询语：我可以帮您吗?/可以整理会议室(房间)吗?
4.4.1.6 答应语：好的/是的/马上就来。
4.4.1.7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
4.4.1.8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
4.4.1.9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
4.4.2 称呼
4.4.2.1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
4.4.2.2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
4.4.2.3 不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"。
4.4.2.4 称呼第三者不可用"他/她"而要称"那位先生/那位小姐"。
4.4.2.5 对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应该称"刘先生/张
太太"。
4.4.3 介绍
4.4.3.1 把年轻的介绍给年长的。
4.4.3.2 把男士介绍给女士。
4.4.3.3 把未婚的介绍给已婚的。
4.4.3.4 把职位低的介绍给职位高的。
4.4.3.5 把个人介绍给团体。
4.4.3.6 被介绍时若是坐着，应立即起立。
4.4.3.7 被介绍双方互相点头示意。
4.4.3.8 双方握手相互问候。
4.4 .4 电话
4.4.4.1 接听
(1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。 (2)问候对方"您好"。
(3)表明自己的单位或岗位名称后说"请讲"。
(4)不得用"喂，喂，喂¼¼"喊话。
4.4.4.2 对方要找的人不在
(1)可以这样回答客人"他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?"。
(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
(3)与对方约定准确的时间，请其再挂。
(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
(5)为对方留言。
4.4.4.3 拨打电话
(1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
(2)问候对方"您好"。
(3)表明自己的身份(单位或岗位)。
(4)转入正题。
(5)最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道
一声"再见!"。
4.4.4.4 终止电话
(1)应使用结束语"除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗?"。
(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见!"不知对方姓
名时应称呼"先生/小姐/再见!"。
(3)等对方先挂断之后再放下听筒。
(4)最后轻轻放下听筒，不可"砰"的一声猛然挂断。
4.4.4.5 使用电话
(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果
不好。
(2)保持自然音调，不可大喊大叫。
(3)电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
4.5 礼节
4.5.1 握手礼
4.5.1.1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手
后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
4.5.1.2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
4.5.1.3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4.5.1.4 必须面带微笑，注视并问候对方。 4.5.1.5 客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年
长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。
4.5.1.6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
4.5.1.7 双手不可交叉与两个客人同时握手。
4.5.2 颔首礼
4.5.2.1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
4.5.2.2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。
4.5.2.3 注视对方，面带微笑，颔首示意。
4.5.2.4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
4.5.3 鞠躬礼
4.5.3.1 立正站稳，上体前倾 30 度。
4.5.3.2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
4.5.3.3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4.5.3.4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
4.5.3.5 在鞠躬的同时问候"您好"。
4.5.3.6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
4.5.3.7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别
处。
4.5.3.8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
4.5.4 举手礼
4.5.4.1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时
说告别语。
4.5.4.2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
4.5.5 女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守"女士优先"原则。
5.附则
4.1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。
五星级酒店论文题目范文第6篇
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