餐饮企业的服务营销论文范文第1篇
摘要：贵州的住宿餐饮业对贵州服务业的发展起到了重要的拉动作用。本文在描述贵州住宿餐饮业的现状后，分析得出贵州的住宿餐饮业与旅游产业高度相关，并且带动的销售额对社会消费品零售总额的贡献很大；分析了贵州住宿餐饮业存在的问题，最后提出对策建议。
关键词：贵州省；住宿餐饮；投入产出
餐饮文化是一个广泛的概念。它贯穿于人类的整个发展历程，渗透于当今企业经营和饮食活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中，主要有以下一些内容：菜品文化、小吃文化、庭席宴会文化、餐厅文化、服务文化、营销文化【1】。
一、贵州住宿餐饮业发展的现状
（一）贵州住宿餐饮业的发展现状
随着国家实施扩大内需的积极财政政策，群众消费需求逐渐升温，消费方式也逐渐向多元化发展。近几年来，贵州餐饮业发展迅速。
由表1可以看出，2006年比2005年增长16.27%，2007年比2006年增长40.98%，2008年比2007年增长29.29%。而第三产业总产值的环比增长速度2006年比2005年增长15.9%，2007年比2006年增长26.34%，2008年比2007年增长20.01%。贵州的住宿餐饮业近几年的增长速度均超过了第三产业的增长速度，它在第三产业中的地位越来越显著，成为拉动第三产业总产值上升的主导力量。
贵州住宿餐饮业近几年发生的一个较大变化就是经营企业是多种经济成分并存。2006年末，在星级住宿业和限额以上餐饮业法人企业中，共有内资企业法人单位207家，港澳台投资企业5家，外商投资企业6家，分别占法人企业数的95%、2.3%和2.8%。
（二）住宿餐饮业在贵州经济发展中的重要性
1、贵州住宿餐饮业与旅游产业发展关系密切
本文用贵州省2000—2008年的住宿餐饮业创造的生产总值作为应变量，将旅游业的收入作为自变量，用EVIEWS软件将两者进行一元回归。检验结果表明，旅游收入每增加一元可使住宿餐饮业生产总值提高0.116024元。统计结果中的可决系数为0.988835，说明所建模型整体上对样本数据拟合较好，即解释变量“旅游业收入”对被解释变量“住宿餐饮业的生产总值”的绝大部分差异做出了解释。
2、住宿餐饮业带来的零售额对社会消费品零售总额的贡献率
贵州省住宿餐饮业带动的社会消费品零售额的增加对消费品零售总额的贡献，我们可以通过贡献率的指标来说明。贡献率（%）=某因素贡献量（增量或增长程度）/总贡献量（总增量或增长程度）×100%。选取2005-2008年的数据说明近几年贵州住宿餐饮业带来的零售额对社会消费品零售总额的贡献率（如表2所示）。
从表2可以看出，2006—2008年贵州住宿餐饮业带动的零售额对社会消费品零售总额的贡献率分别为18.85%、27.25%和22.85%，可见，住宿餐饮业对社会消费品零售总额的贡献率在逐步上升且有提升的空间。
3、住宿餐饮业在贵州产业发展中的主导作用
一个地区各产业感应度系数和影响力系数在不同发展阶段是不同的，从而表现出不同的关联度。只有影响力系数和感应度系数都较大的产业才能带动其他产业发展。从表中可以看出42部门中影响力系数大于1的有21个部门，感应度系数大于1的有14个部门，感应度系数和影响力系数都大于1的主导产业有8个，主要集中在第二产业。而影响力系数和感应度系数都小于1的有15个部门，大多属于第三产业部门，说明其向前向后的关联程度都较弱，贵州第三产业发展处于落后的状态。
2002年贵州住宿餐饮业的影响力系数为1.1454，感应度系数为1.0609。2007年分别为0.9373和1.0122，影响力系数相对于2002年有所下降。说明在2002-2007年间住宿餐饮业的发展不稳定，仍然还存在很多问题。
综上，贵州住宿餐饮业整体上发展较迅速，与贵州大力发展旅游业有关。住宿餐饮业受旅游业带动的快速发展又使得社会消费品零售额大幅提高，从而促进了贵州省经济的快速发展。
二、贵州住宿餐饮业存在的问题
（一）旅游业所带动的住宿餐饮业的发展缓慢
1、贵州住宿业处于全国的低消费水平。贵州住宿条件相对较好的宾馆主要集中在贵阳、安顺、遵义、都匀，其余的地区只有一般的星级宾馆。贵州的两星级宾馆标准间都在120元左右，淡季价格会到70元以下，甚至更低，豪华四星级以上的宾馆标准间也就400元左右。总体来说，贵州各种档次的宾馆标准间价格都要比周围省份特别是东部沿海地区低很多，设备也相对简陋。另外，贵州旅游地区的住宿条件差，价格也相当低廉。除了众所周知的黄果树瀑布、草海、梵净山、大小七孔这些热门景点以外，在贵州旅游很多时候都是在穿山走寨，像镇远、兴义、赤水等旅游景点周围的家庭旅馆每人每天住宿费只要20-30元左右。
2、贵州对餐饮业卫生安全问题重视不够。贵州餐饮业发展不起来主要原因还是集中在卫生安全方面。主要存在以下不足：一是资质不合格。餐饮企业无证经营现象普遍。二是原材料问题。很多小饭店进货渠道不正规。三是包装运输问题。一次性餐具或旧包装回收再利用等情况严重。四是经营地安全问题。许多小饭店炒菜做饭场地的安全情况令人担忧，易发生煤气爆炸事件。五是从业人员卫生意识问题。由于小规模的餐饮业发展迅速，而监管部门的力量远远不够，导致出现管理真空。
（二）对社会消费品零售总额贡献率偏低，缺乏独特的餐饮文化
从以上分析可以看出，贵州住宿餐饮业的发展对社会消费品零售总额的贡献还不是很大，仍有提升的空间，其根本原因是贵州至今没有形成独特的餐饮文化，对本地特色菜挖掘不到位，包装不够。贵州的名小吃很多，但真正让大家熟悉、喜欢的、档次高的贵州菜却寥寥无几。贵州菜不能做到少而精，份量多而且价格低廉，很难高创收。八大菜系中的浙菜就是由于浙北自古文风鼎盛，富甲天下，文化产业发达，因而拥有独特的餐饮文化而发展起来的。可以看出，一个名菜系的发展一定要有特殊的餐饮文化作支撑。贵州只有形成特殊的餐饮文化才能将贵州菜推荐给全国人民，贵州菜才能发展成为一个独特的菜系。
（三）发展不稳定，服务营销环节存在问题
住宿餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。贵州住宿和餐饮业在服务营销方面的主要问题是经营者和服务人员自身的服务理念不够，缺乏用长远眼光做大做强住宿和餐饮服务业。从一些宾馆和饭店的表面上看卫生问题就很严重，经营者和服务人员的服务态度不佳，并没有让客人感觉到自己是被服务的。笔者从一个消费者的角度来看，贵州住宿餐饮业在服务营销上还有很大的改进空间。
三、对策建议
（一） 加强旅游景区餐饮业的卫生监督，改善景区住宿条件
目前，连锁住宿餐饮业发展态势良好，就是因为他们统一的管理和不断强化的服务理念。政府部门应加大招商的力度，多引进连锁的住宿餐饮集团前来景区投资；或者政府部门作为媒介，让更多的本地商家积极加盟连锁企业，引入更多品牌的连锁企业，让连锁企业(下转37页)(上接31页)集团之间形成竞争趋势。这样，既避免了单一的连锁企业服务的垄断，也让游客以合适的价格享受了星级待遇。
（二）采购生产环节绿色化
采购环节的绿色化，保证食品原料和住宿基本必备品的安全与环保，采购的货物必须来自于合法和安全的货源。生产环节的绿色化包括两方面含义：一是食品生产方法要确保食品的营养与卫生；二是生产过程要注意运用绿色技术组织生产。《中华人民共和国清洁生产促进法》第二十三条明确规定，餐饮、娱乐、宾馆等服务性企业，应当采用节能、节水和其他有利于环境保护的技术和设备，减少使用或者不使用浪费资源、污染环境的消费品。因此应实行清洁工艺生产，集中使用水、电、汽，降低能耗，做好污水、废气和垃圾的处理工作，做到达标排放。
（三）加大对餐饮文化产业的投入和研究，发掘贵州独特的餐饮文化
形成菜系的主要因素有：不同的物产和风俗习惯、不同的气候差异形成的口味、不同烹饪方法。贵州要想在餐饮方面做出特色，就要结合这三点形成一套菜系。积极挖掘贵州菜背后的不同的故事。例如，有一个关于贵州菜“稻香排骨的故事”：由于贵州人喜欢吃腊味，每逢举子赴京赶考，必备辣排骨数串，排骨皆为小节，寓意“节节高升”。有一次有举子投宿客栈，店家阴差阳错，错将稻草与排骨合蒸，不料稻香入骨，滋味独特，举子食之思路大开，一路照此食用。京城殿试，金榜题名，举子欣喜之余将功劳归于这稻草排骨。时至今日，该地学子每逢考学，据说都要吃稻香排骨，以期节节高升。宣传餐饮文化，可以请专家学者对贵州的饮食文化做研究和宣传或者积极调动当地人的热情，让他们也积极加入这项工作。
（四）加强经营者和服务人员的服务营销培训
首先，酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。其次，要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。
（责任编辑：方涵）
参考文献：
［１］ 贵州住宿业和餐饮业发展情况[N].金黔在线－贵州商报，2007-09-04.
餐饮企业的服务营销论文范文第2篇
菲利普·科特勒在新书《营销革命4.0》中创见性的描述了营销革命的新趋势。在营销3.0时代, 企业营销更注重消费者的挖掘顾客价值。但是, 随着AI技术、大数据、云计算等新型技术的迅速发展, “消费者比特化”特征更加明显。消费者的价值更容易通过技术手段来获取, 顾客价值数据更容易被每个企业获得, 如果企业仅仅通过挖掘顾客价值进行营销, 很有可能会丧失竞争力。因此, 在营销4.0时代, 企业营销应该转向顾客价值观和价值的共创。
服务蓝图最早由外国学者Shostack和Brundage提出, 他们受到工程建设的蓝图设计的启发, 将服务蓝图用在对服务流程的设计和优化上。利用服务蓝图, 企业可以清楚地了解并改进企业的服务过程。
2 服务蓝图的构建
服务蓝图由“有形展示和顾客行为”、“前台接待员工行为”、“后台接待员工行为”、“支持过程”四个部分组成, 这四部分被“互动分界线”、“可视分界线”、“内部互动分界线”三条线所分割。
图1是以顾客为中心构建的某餐厅的服务蓝图, 从这张图中我们可以清楚看到该餐厅运营的运营流程。我们可以联系餐厅的现实情况, 对该图中的各个部分进行分析, 找到餐厅经营中出现的问题, 从而对餐厅的服务进行优化。本文针对上文中所论述的营销4.0时代的变化, 根据该服务蓝图模型, 对餐厅的服务进行优化。
3 服务蓝图的优化
(1) 场景体验设计。随着餐饮行业竞争力愈发激烈, 很多商家除了提高菜品的口味和色泽外, 他们在餐厅的场景布局上也下足了功夫。由此掀起了一股“场景体验主义”的风潮。“场景体验主义”注重通过优化场景布局来寻找与顾客情感的共鸣。楼梯、灯光、绿植等有形展示的特殊化设计共同营造了吸引顾客的环境。在营销4.0时代, 面对“消费升级”的环境, 餐饮业对场景体验的优化不能仅限于环境的优化, 商家更应该在场景体验设计中融入于顾客的价值共创部分, 例如, 将通过创造和讲述与消费者的故事来加强与消费者之间的纽带, 真正做到“我所见之景皆着我之色彩”。
(2) 社群打造+粉丝经济。菲利普·科特勒认为, 在未来, 消费者的购买过程更多的会受到F因素 (family, friends, Facebook fan, followers) 的影响, 可以说, F因素在他们的购买决策中起到了决定性的作用。诸多互联网社区的建立和发展, 让消费者越来越重视从家庭或者权威的社交媒体上获取产品的体验信息, 例如在买书之前查询豆瓣书评, 在好友的推荐下选择吃饭的餐厅。因此, 餐饮业未来的发展应该更加注重于建造社群甚至是发展粉丝经济。
(3) 智能化软硬件。智能化硬软件系统作为餐饮行业的支持系统部分可以增加餐饮企业的运营效率、标准化程度, 也可以增加顾客的产品体验感。随着VR技术、AI技术等新兴技术的发展, 餐饮业的智能化水平也会逐步提高, 顾客的用餐流程会更加简便化, 有趣化, 从而增加顾客的服务质量感知。相信随着新兴技术的不断完善, 用于餐饮业的智能化软硬件会更加易于操作。
摘要：在营销4.0时代, 企业的营销从实现顾客价值转变为价值观的共创。餐饮业作为人们服务质量感知较强的行业, 在服务业中具有很强的代表作用。餐饮企业对于营销方向的把握, 决定了该企业是否能在激烈的竞争环境中继续生存下去。服务蓝图作为一个更加可视化的营销分析模型, 有助于企业更加清楚地了解企业在服务方面存在的缺陷并进行优化。本文通过文献分析法, 在总结前人研究的基础上, 构建营销4.0时代下的餐饮行业服务蓝图, 并在最终对餐饮行业提出新营销时代下餐饮业未来服务优化的方向。
关键词：营销4.0时代,餐饮业,服务蓝图
参考文献
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餐饮企业的服务营销论文范文第3篇
[摘要]新时期企业内部营销能够在很大程度上起到团结员工的作用，激发他们的建设热情，全面构建良好的企业文化。内部营销与企业文化共同推动企业的全面发展，红塔集团是国内烟草行业的领航者，本文以红塔集团为例，探讨企业的内部营销与企业文化。
[关键词]内部营销；企业文化；红塔集团
伴随着经济危机的加剧、企业竞争力的不断弱化和层出不穷的产品质量问题，企业文化建设再次引起了企业的空前关注。传承中华民族的优秀文化，崇诚尚信，塑造健康形象，努力实现和谐友好的发展，已经成为企业顺应时代发展的潮流，成为企业提升自身竞争力的重要举措。在企业树立起企业文化时，内部营销也是重中之重。员工是企业的内部顾客，缺乏优秀员工的企业将会被市场竞争所淘汰。如果内部员工对于企业的产品或服务都缺乏一定的认同，那么对外营销根本无从谈起。内部营销通过企业文化得到体现，是建立企业文化的途径之一，它的实质就是传递服务、接受服务，让企业内部愿景起激励的作用。换而言之，内部营销是一种手段，也是企业文化的内容。内部营销同企业文化共同推动着企业的快速发展。
1企业文化与内部营销
“企业文化”作为专业术语首先出自西方管理学界，英文是“Corporate Culture”，直译应为“公司文化”，在当时背景下被译为“企业文化”。企业文化是文化学在企业经营管理中的运用，因而既具有文化的共性，又具有企业经营活动所表现出的特殊属性。对于企业文化的理解和界定依据其判读口径，可以分为广义的企业文化和狭义的企业文化。广义的企业文化我们可以定义为一切蕴涵在企业生产和经验中的企业经营理念、组织规则、管理框架、员工素质、企业形象等方面的内在素养和外在表现，是社会文化与企业产品和服务融合的产物，并鲜明地反映出企业的生产经营思路和组织管理特色。可以说广义的企业文化是从社会子系统的角度做出的界定。狭义上企业文化指的是企业在生产经营的过程中所凝练和形成的价值观，渗透到企业制度层、组织层形成特定的管理模式，并最终表现为员工的道德规范和行为准则，是企业发展的源动力。
埃德加·H.沙因在其著作《企业文化与生存指南》中指出，实质上的文化是隐含在组织成员中的潜意识，而且文化和领导者是同一硬币的两面，一个领导者创造了一个组织或群体的同时就创造了文化。对于企业而言，企业的核心竞争力直接体现为企业的市场竞争力，市场竞争力的本质体现在产品竞争力，产品竞争力又依托于技术竞争力，技术竞争力则决定于制度竞争力，而制度则是企业文化的一种形式，是物化了的文化理念，因此，企业文化是企业核心竞争力的土壤，是一切企业竞争力的核心灵魂。
通过内部营销，将企业的价值观、企业经营理念很好地传达给员工，能让每一个员工产生一种依赖感，能更好地激励员工工作，提高员工的素质，营造出良好的企业文化氛围。企业文化能为企业营造一种良好的氛围，可以更好地吸引、培养动手能力强、文化水平高、道德素质好、技术水平强、管理能力高的优秀人才，形成一支具有凝聚力、向心力和合作力的优秀团队，进而武装充实企业自身的实力；反过来，越来越多的优秀的员工的拥入，会带来新的更好的思想精神，进而会更加充实企业文化，增强企业文化的内涵。因此，企业文化是企业发展的动力源泉。努力形成具有独特风格和内涵的企业文化，是企业绵延不衰、持续发展的动力。
2红塔集团的内部营销与企业文化
红塔集团是国内烟草行业的领航者，长期以来一直处于快速发展的阶段。推动红塔集团持续前进的力量正是其良好的企业文化，以及长期以来坚持不懈的内部营销。
红塔集团长期以来引以为傲的就是其内部培训，通过有效的培训手段，使得其内部员工树立起良好的营销意识，对企业的价值观产生认可，全面构建起良好的企业文化，确保企业处于一个正常发展的良性轨道上。红塔集团所构建的企业文化立足于培养企业员工共同的价值观，积极创造出良好的企业气氛，使每个员工对企业产生出强烈的归属感以及“企业意识”，不断增强企业的凝聚力，引领员工为了实现企业的目标而努力奋斗。红塔集团从企业目标出发展开工作，合理设计出积极的活动，带领广大的员工为企业发展贡献出自己的力量，找到自己的准确的定位和合适的位置。
企业文化建设将企业在将来的发展作为自己永恒的主题，摸索并创造出将来企业生存及发展的道路，着眼于培养代表未来的、具备优良素质的员工队伍，积极健康向上的员工恰恰就是未来的希望所在。红塔集团内部拥有大量的优秀员工，这就等同于赢得了光明的未来，从某种意义上讲，将来企业的市场竞争就是当前员工在素质上的比拼。红塔集团看到了这一点，积极的开展塑造未来的工作，确保每一个员工能够在企业文化建设中发挥出重要的作用。此外，每一个员工都应当在企业文化的基础上，凭借自身的不懈努力实现自己的价值，获得应有的地位。
红塔集团在建设其企业文化的过程中注重用企业员工共同的行为准则、价值观念、道德规范来推动企业目标的进一步实现；用积极向上、活泼生动的文化氛围打造企业内部和谐、融洽的人际关系；通过多种多样的生产经营活动促进社会生产力的发展；以企业自身良好的企业文化的生成和发展持续推进社会文明的进步。这些丰富多彩的内容也恰恰是红塔集团开展内部营销的重要方面，一些是常项，拥有独特的优势，一些则是全新的问题，需要不断去摸索，去开拓。
在红塔集团内部，有这样一种共识，一旦不重视一个东西，不把它看得重要，那么你就不可能很好地对待它。打个比方，把企业文化比喻成我们每天都要呼吸的空气，企业就如同一个人。其实企业文化是无时无刻不存在的，就算你没有企业标语，或者管理者从来都不知道企业文化是什么，这都不影响企业文化的存在。这正如空气一样，你看不见摸不到，但是它的确存在。同时，正是由于企业文化如同空气一样看不见摸不着，这使得人们不认为它是重要的。但是，试想一旦空气没有了，那么人们会怎么样？当然，空气是不会没有的，企业文化也不可能不存在，但是新鲜的空气和污浊的空气就好比好的企业文化和不良的企业文化一样。人们能够在长期呼吸新鲜空气下精神百倍身体健康，而长期在污浊的空氣中必然会导致疾病缠身，最终病倒。这就如同企业文化对企业那样，好的企业文化能够使得企业得到更好、更快、更健康的发展。那么反之就会导致企业发展不好，甚至走向灭亡。
所以，一定要在思想意识上首先重视企业文化，要把它看成企业赖以生存的基础，同时大力实施内部营销，只有这样，在企业文化建设道路上才可能有所成就，让每一名员工都能够贡献出自己最大的力量。
红塔集团在今后的发展中，将继续实施内部营销，营造出积极向上的企业文化，保证企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，弘扬其独特的烟草文化。
3红塔集团的成功对今后的启示
红塔集团的巨大成功，让我们看到内部营销以及企业文化对于其发展具有重要的推动作用。通过内部营销，构建起良好的企业文化，對员工的思想和行为产生正确的引导。企业文化建设的最终目标就是要形成一种包括所有员工共同认可并遵守的企业价值观，一旦形成了稳固的企业价值观体系，包括青年员工在内的所有企业员工都要自觉或是不自觉的去遵守它。它能够正确引导企业中的青年自觉进行思想和行为上存在错误的查找，及时进行纠正，让个体行为依照企业目标的要求不断完善，推动企业的全面发展。
通过内部营销，能够全面提高领导和职工素质。要通过员工培训工作提高领导和职工的素质。特别要端正职工的劳动态度，提高其劳动技能、群体意识、自我意识等，使其形成“你追我赶、奋发向上”的群体氛围。
内部营销与企业文化工作都强调以人为本，都是以尊重人、理解人、关心人、激励人为共同出发点，注重唤起人的主体意识，启动人的竞争观念，激励人的工作热情，矫正人的价值取向。因此，在企业文化建设中注重加强内部营销，构建起良好的企业文化，具有重要的现实意义。
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餐饮企业的服务营销论文范文第4篇
摘 要：随着市场经济的不断发展，各行各业的市场竞争力都在不断扩大，为了提升企业的市场竞争力，企业通过采用先进的技术完善企业硬件条件，采用先进的管理手段对企业进行更好的管理，在次大背景下，企业要想进一步扩宽市场，就必须提升服务质量，增加客户的信任，从而促进企业的健康持续发展。
关键词：企业；营销；服务质量
一、引言
由于过去职工对优质服务的教育没有提出应有的重视，导致很多企业的职员没有从企业的发展和经营战略中认识优质服务的重要性，很多员工只是片面的从服务态度、形式和手段等方面去认识，而并没有从服务质量和服务内容上多加考虑，导致企业的经营和营销过程中服务工作具有一定的盲目性。
二、目前企业营销服务管理现状
1.营销服务理念落后
在企业中，随着体制改革的不断加强，企业对服务提出了更高的重视，服务体系也在不断的完善，虽然在企业营销中，服务理念已经得到了人们的高度重视，但是电力企业的服务建设起步相对较晚，在营销过程中存在着很多问题。企业在营销过程中，当客户需要更改业务、办理业务时都是自己主动到企业中，公司的自主服务意识不强，在主动服务方面缺乏积极性，没有及时了解客户的需要，最终导致不能根据客户的实际需求来进行产品营销或者电力营销。
2.管理模式落后
随着市场经济的不断发展，企业的传统管理模式已经不适应现代企业的发展，电力企业在营销管理服务中虽然管理模式也有一定程度的改变，但是仍然保留着传统的管理模式，并没有根据现代企业的发展以及市场经济的改变来制定适应现代社会的企业管理模式。传统的管理模式服务性不强，工作重点在如何为用户供电上，而现在行业在激烈的市场竞争中要想脱颖而出，就必须加强服务性。此外，传统的服务管理模式不具备系统性，各项管理制度都不能得到有效的控制，在服务方面也不具备统一性，所以使企业的整体管理比较混乱。在面对客户相同的需求时，由于企业没有制定系统的规章制度，不同的业务人员往往按照自己的意愿为客户提供不同的服务。
3.营销管理体系不够完善
企业在营销服务管理过程中，没有建立完善的管理体系，很多业务人员都是按照自己的想法为用户提供服务，在服务管理过程中遇到问题没有进行及时总结，一旦出现问题也没有事先制定预防改进措施。在营销服务管理中，服务管理控制发挥着重要的作用，但是企业在服务管理控制过程中并没有及时发现工作中存在问题，对于常见的问题也没有提出有效的解决措施，最终导致电力营销计划不能顺利实施。此外，由于企业的营销管理体系不够完善，在执行过程中往往容易出现各种不规范的问题。
4.基础工作不到位
在企业营销中，基础工作具有重要的作用，但是目前看来，电力企业的基础工作能力薄弱，在面对用户咨询的问题时不能及时有效的解决问题。基础工作不到位的原因主要体现在两个方面，营销人才的素质偏低以及员工业务奖惩机制不够合理。营销人员的素质普遍偏低，各个阶层之间的人员比例也不够合理，很多营销人员并没有受到过专业的营销管理教育，高素质的营销专业人才严重匮乏，由于营销人员素质偏低，在营销服务工作中遇到问题不能提出有效的对策。此外，由于奖惩机制不合格，不能吸引优秀的人员进入到企业中，也不可能通过优秀的企业文化和好的待遇来吸引高素质营销人才的加入。
三、营销过程中提升服务质量的对策
1.加强业务人员的服务意识
由于市场竞争愈加剧烈，企业不仅要抓好生产和建设，还应该增强业务人员的服务意识，全面贯彻顾客就是上帝的服务理念，为提高客户的满意度为最终目标和出发点进行营销服务工作，为客户提供全面、优质的服务。企业工作人员在电力营销的过程中，应该摆正自己和客户之间的关系，从而更好的为用户提供服务。为了加强工作人员的服务意识，企业也应该响应社会和用户的号召，对用户的服务工作提出更高的重视。电力企业的营销人员数量众多，在企业进行整合重组时，可以树立员工之间的竞争意识，鼓励员工积极主动的为用户服务，改变过去企业被动服务的现象，由被动服务转变为主动服务，从而提高企业的市场营销能力，因此企业应该不断加大对用户服务管理的重视，在保证用户正常用电的同时，还需要对其精神上进行服务，最终提高用户的满意度，树立一个良好的企业形象，不断提高其市场竞争力。
2.树立良好的服务形象
企业在营销过程中必须树立良好的企业形象，正确把握市场，并以准确的市场信息为导向，以提高服务质量为宗旨打造企业良好的服务营销形象，打造具有企业特色的优质服务品牌，在激烈的市场竞争中，以具有特色的营销服务开拓新的市场，从而促进电力消费。随着市场多样化的变化，为了满足多变的市场需求，企业应该朝着多样化的方向发展，建立各种服务形象，例如登门拜访服务、业务咨询服务、售后服务以及VIP服务等，通过各种各样的服务类型吸引用户，加强与用户之间的沟通，真正了解客户的需求，不断深化服务内涵，扩展服务业务。
3.全面提升职员的素质
在电力企业中，人是最活跃的因素，要想在电力营销过程中提高服务质量，提高职员的素质势在必行。电力企业可以通过培训方式提高职员的素质。企业对职员的培训应该包括技能培训和业务培训，不断提高职员的业务技能。培训内容主要包括市场营销学和客户心理学，增强职员的市场敏感度，可以在瞬息万变的市场中找出客户的实际需求，从而更好的进行营销活动。客户心理学的培训是为了加强职员对客户心理活动的把握，通过掌握客户的心理来了解客户的实际需求。同时还应该普及一些基本的法律法规，让所有的员工都能够掌握有用的法律法规知识。在提高职员素质的同时还应该重视职员思想上的培训，让所有的员工都能够正确认识到服务质量在营销过程中的重要性，提高职员思想上对营销的认识，不断调整营销队伍的知识结构，从而提高员工的整体素质。
4.完善服务手段
为了提升营销服务质量，企业应该不断完善服务手段，建立全方位的服务体系，建设营业网点，合理布局、统一规划，通过各种促销服务活动来引导人们消费，让消费者根据自己的实际需求完成购电行为。电力产品产品是一种特殊的产品，为了加快电力营销业务流程，应该不断提高员工的办事效率。广告是一种非常受欢迎的产品宣传手段，在更多地区，都可以通过商业性的电视广告、户外平面广告、公益广告和中央媒体等广告来宣传电力产品。随着网络信息化的不断发展，也可以通过微信、微博等新型媒体进行电力产品的营销。为了引起人们的消费，在宣传过程中，可以建立客户服务中心，为客户提供内容丰富的业务咨询。同时，也应该虚心的接受客户的投诉举报，做好售后服务，提供全方位的便捷服务。此外，还应该建立科学的防盗系统减少售电量的流失。
四、结语
随着市场竞争愈加激烈，企业要想在激烈的市场竞争中不断发展，就必须在营销过程中提高服务质量，不断加强工作人员的服务意识，树立企业良好的服务形象，全面提高员工的思想认识和业务素质，采取多样化的服务手段为客户提供更好的服务，促进企业的健康持续发展。
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作者简介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月毕业于内蒙古农业大学，电力系统及其自动化专业，现供职于内蒙古阿拉善电业局人力资源处，主管
餐饮企业的服务营销论文范文第5篇
摘要：服务营销专家格罗鲁斯认为，服务质量包括两方面内容：结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重，是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上，认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论，而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素，从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。
关键词：服务质量；结果质量；过程质量
一、 问题的提出
随着社会经济快速发展和人们收入水平提高，人类社会步入了服务经济时代，服务已经渗透社会经济生活的各个角落。在服务经济社会，无论是服务业还是传统的制造业，服务质量在形成差异化和建立企业优势中的作用都日益凸显。
服务营销专家克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）认为，服务质量是顾客感知服务质量，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量，Expected Quality）与其实际感知的服务水平（即体验质量，Experienced Quality）的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，就认为企业具有较高的服务质量；反之，则认为企业的服务质量较低。同时，格罗鲁斯认为服务质量包括两方面内容，即结果质量与过程质量。
结果质量又称技术质量（Outcome Quality/Technical Quality），是指服务结果或产出质量，即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（即得到的实质内容）。一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估，并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。
过程质量又称职能质量（Process Quality /Functional Quality），是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务，必然会影响顾客对服务质量的评价。一般来说，服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关，而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关，从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
除了结果质量与过程质量外，格罗鲁斯认为企业形象也从多方面影响着顾客感知服务质量的形成，从而可将其称作服务质量形成的“过滤器”（见图1）。
总之，顾客感知服务质量包括结果质量与过程质量，企业要想提升服务质量，既要重视结果质量，又要重视过程质量，即不能像传统制造业那样仅仅重视技术质量或结果质量就万事大吉了。但遗憾的是，结果质量与过程质量究竟孰轻孰重，这个问题在理论上到目前为止仍没有得到解决；在现实生活中，企业为提高服务质量究竟应将努力放在结果质量上还是放在过程质量上也是无所适从。基于此，文章想从理论上对结果质量与过程质量孰轻孰重问题加以探讨，以为服务类企业提高服务质量提供借鉴和参考。
图1服务质量的构成要素
二、 理论回顾
自从1982年格鲁罗斯将服务质量分为结果质量与过程质量以来，不少服务营销专家对结果质量与过程质量两个因素的关系或相对重要性进行了一定探讨。下面列举具有代表性的人物和观点：
格鲁罗斯在《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略》一书中认为：“可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力”。也就是说，他认为过程质量是顾客感知服务质量的关键。这是因为：（1）有时由于缺乏足够知识和经验（如医疗服务、专业维修服务），顾客对于服务的产出质量很难进行客观准确的评价；（2）有时各企业间在产出质量方面可能相差无几（企业之间所提供的服务结果正逐渐趋同）。在此情况下，过程质量就成为顾客评价整体服务质量的唯一重要因素。
英国学者约翰斯通和里斯（Johnston． R． and D． Lyth）把赫兹伯格双因素理论引入到服务质量研究领域，认为结果质量类似于保健因素，缺少会引起顾客不满，而改善也不会对顾客满意度起到明显的促进作用；而过程质量类似于激励因素，它的改进对提高顾客满意度效果显著。
营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为：一方面，顾客在同专业服务提供者打交道时，会从服务结果和对服务过程的总体印象两个层面来判断服务质量。倘若结果是成功的但是服务过程不愉快，顾客下次仍然会更换服务商；另一方面，当结果很难判断，过程就变得非常重要。此时，顾客会通过感知的过程质量来衡量结果质量。
中山大学教授汪孝纯在《服务营销与服务质量管理》一书中认为：“对于大多数服务性企业来说，要取得长期竞争优势，采用优质服务策略更为有效。采用高新技术，可为顾客提供优质服务结果。但是，服务人员的服务意识、服务态度、服务行为和服务方法往往会对顾客实际经历的整体服务质量产生更大的影响。提高职能性服务质量，可为顾客提供更多利益，更大消费价值。因此，管理人员不仅应研究本企业应向顾客提供什么服务，更应研究本企業应如何为顾客服务。服务过程质量管理应该是这类企业规划的重点。”
此外，英国服务营销专家A·佩恩（Adrian Payne）也认为，专业服务企业的客户很难区分好的和出色的技术服务质量，因此，判断通常要在客户如何接待的主观基础上做出评判；美国服务营销专家泽丝曼尔（Valarie A．Zeithaml）等在认同A·佩恩观点的同时，指出虽然有时顾客不能准确评价服务的技术质量，但是他们会通过速记和对服务提供者来说可能不明显的一些线索对各种来源所反映出的服务形成印象。
其他一些学者则认为，相对于过程质量来说结果质量更加重要。例如，卡尔·希维尔（Carl Sewell）在《顾客就是生命》（Customers for Life）一书中认为：“善待顾客仅仅完成了良好顾客服务的20%……如果你的产品或者服务并非顾客想要的，那么无论你对顾客多么好，也毫无用处”。以提出流程再造而闻名的迈克尔·哈默（Michael Hammer）更尖锐地指出：“豪华车司机脸上的微笑绝对不能代替汽车本身”。《服务利润链》一书的作者詹姆斯·赫斯克特（James L．Heskett）等也认为：“实现结果的过程的质量，包括直接与顾客接触的人员的态度，很重要。但一个汽车经销商的服务经理对顾客不管多么亲切和同情，在顾客的心中，都不能补偿因为没有修好汽车而造成的损失。”
通过以上列举我们可以知道：第一，关于结果质量与过程质量孰轻孰重问题，服务营销专家和其他理论工作者并没有达成一致意见；第二，许多专家的观点是含糊的、笼统的甚至是自相矛盾的；第三，所有观点基本上都没有实证做基础。
三、 我们的思考
1． 行业因素。我们认为，影响顾客关于结果质量与过程质量熟轻熟重评价的首要因素是行业自身因素，具体包括以下几个方面：
（1）服务有形化程度。无形性是服务的重要特征，但现实生活中很少有纯粹服务，正如美国服务营销专家肖斯塔克（G． L． Shostack）所说：“商品和服务可以沿着一个从有形主导到无形主导的系列进行排序”（如图2所示）。正由于此，我们认为有形性所占比重越大和搜寻特征越多（图2左边），顾客在购买前就越能预见其服务结果，从而对过程质量会更加看重；而无形性所占比重越大和搜寻特征越少（图2右边），顾客在购买前就越难预见其服务结果，从而对结果质量就会更加看重。
（2）服务复杂程度。服务复杂程度是指某一服务过程有多少个步骤以及每一个步骤的难易程度。一般来说，对于较为简单的服务，由于顾客参与环节或时间较少，从而对结果质量就会较为看重；而对于较为复杂的服务，由于顾客需要花费较多时间或环节的参与，从而就会更加看重过程质量。
（3）服务标准化程度。服务具有异质性特征，但在现代社会，越来越多的企业尽可能地将其服务进行标准化，例如，麦当劳快餐就是如此。标准化程度不同的服务，顾客对于结果质量与过程质量的重视程度是不同的。一般来说，标准化程度较高的服务，由于服务结果差异性较小甚至完全没有差异，从而顾客就会更加关注过程质量；而对于非标准化或差异性较大的服务，由于服务结果具有不确定性，从而顾客就会更加关注结果质量。
（4）服务提供方式。依据服务提供方式不同，服务通常可以分为主要依靠人提供的服务和主要依靠机器提供的服务。一般来说，主要依靠机器提供的服务（如顾客通过银行自动取款机办理业务），顾客仅仅或主要与服务供应商的机器接触，从而会更加关注结果质量；对于主要依靠人提供的服务（如顾客通过银行营业厅出纳办理业务），顾客的服务体验主要来自于与服务提供者的接触，从而就会更加关注过程质量。
（5）服务供求状况。由于服务具有生产与消费同步性和易逝性特征，从而服务经常存在供求不平衡现象。一般来说，对于供给能力较小或经常不能满足需求的服务，顾客会更加关注能否获得服务，即对于服务结果质量较为看重；而对于供给能力较强或经常存在需求不足的服務，由于顾客获得服务较为容易，从而对如何获得服务即过程质量会较为看重。
2． 顾客因素。由于服务生产与消费不可分割，从而不同顾客对于同一服务的结果与过程也会有不同程度的重视或要求。一般来说，影响顾客对于结果质量与过程质量重要程度判断的顾客因素包括以下几个方面：
（1）顾客自然属性。我们认为，顾客年龄、性别等因素影响着顾客对于结果质量与过程质量的偏好。一般来说，年轻人多情绪化，喜欢冲动购买，从而在服务消费过程中会比较看重过程质量；中老年人多为理性购买，并且有丰富的购买经验，从而会更加看重结果质量。其次，女性顾客多比较挑剔，并且喜欢参与服务过程，从而对过程质量会较为看重；男性顾客多缺乏参与服务过程的耐心，从而对服务结果质量会较为看重。
（2）顾客专业知识和能力。我们认为，顾客所拥有的专业知识和能力影响着顾客对于结果质量与过程质量重要程度的判断，尤其是对于专业性服务（如法律服务、会计服务等）更是如此。一般来说，如果顾客具有丰富的专业知识、技能和经验等，对于结果质量就会更加关注（他们有能力从专业角度判断和评价服务结果质量的高低）；反之，如果顾客专业知识贫乏和缺少购买经验，对于过程质量就会较为看重（他们缺少判断和评价服务结果质量的知识和能力，从而会更多地通过对过程质量的感知来评价服务质量）。
（3）顾客接受服务时的情绪。一般来说，顾客对于结果质量的判断较为客观，而对于过程质量的判断较为主观，从而顾客情绪就成为影响顾客关于过程质量与结果质量重要程度评价的因素之一。一般来说，当顾客情绪较好时，就会对服务过程做出积极评价或原谅服务过程中的一些失误，即更多地看重结果质量；当顾客情绪较差时，容易变得挑剔和缺乏宽容，从而对过程质量要求较高。
3． 社会文化因素。文化背景、风俗习惯等的差异，也会影响顾客对于服务结果质量与过程质量的偏好。台湾长荣管理学院的林恬予通过对旅馆业顾客感知服务质量研究发现：不同国籍（代表不同文化）的人们对于服务质量的感知存在较大差异，如日本顾客对于旅馆业的服务过程质量要求非常高，他们特别注重服务过程中的细节。当然，具体某一国家的人们对于服务结果质量与过程质量的偏好程度以及文化因素对于人们评价服务结果质量与过程质量重要性的影响程度都有待专门研究。
参考文献：
1．克里斯廷·格鲁罗斯著．韩经纶等译．服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第二版）．北京：电子工业出版社，2002.
2．菲利普·科特勒等著．俞利军译．专业服务营销．北京：中信出版社，2003.
3．A．佩恩著．郑薇译．服务营销精要．北京：中信出版社，2003.
4．泽丝曼尔（Zeithaml，V．A．）等著．张金成，白长虹译．服务营销（原书第二版）．北京：机械工业出版社，2002.
5．Carl Sewell．Customers for Life（Trade Paper）/Sewell：How to turn that one—time buyer into a lifetime customer．Random House，2002．
作者简介：张圣亮，中国科学技术大学管理学院副教授；张正明，中国科学技术大学管理学院硕士生。
收稿日期：2007-03-14。
餐饮企业的服务营销论文范文第6篇
摘 要：供电企业是一个特殊的商品营销行业，在现如今市场经济的大环境下，想要得到更好的发展就要改变和提高供电企业的服务营销。我们要加快改革的进程，努力适应市场经济，让我们供电企业可以得到更好的发展。电力作为一个国家重要的资源，关系到千家万户的生活和工作，关系到一个国家的安定和发展。随着市场经济的快速发展，电力企业逐渐增多。电力企业的增多将会更有利于人民生活水平的提高，更好地满足人民日益增长的电力需求，同时，也会使我国的电力市场得到竞争与发展。
关键词：供电企业 服务 营销 问题 对策
1 供电企业服务营销中的问题
1.1 电力营销的理念陈旧
电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门缺乏有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。
1.2 供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多员工的工作态度极不认真，不能很好地解决客户反映的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。
1.3 电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时地与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是客户到电力部门反映情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。
1.4 营业厅工作人员的业务素质薄弱
供电企业的服务营销的“前线”人员就是营业厅的工作人员了，他们每天与各式各样的用电客户打交道，所以营业厅工作人员的服务营销能力将影响到整个供电企业的利益。目前供电企业营业厅工作人员的业务素质普遍比较薄弱，主要体现在他们的服务态度和业务营销能力上。很多电力企业营业厅的工作人员在遇到客户提出的麻烦问题都会以各种借口拒绝解决或推托到别的部门。
1.5 故障抢修不及时、用时长
我们现在生活在一个电子时代，交通、生活、工作、娱乐没有一样能离开电，所以电力关系到整个社会的进步和安定。但是，由于线路老化，检修不及时，用电高峰时期或雷电大风天气时的电力故障点多、故障大等问题，很多的电力企业不能在短时间内抢修，抢修的速度和用时不能满足客户需求。
2 供电企业服务营销解决对策
当然电力企业的服务营销上还存在着很多的问题，但笔者认为以上几点是其中尤为重要的问题，一下就针对上文的几个电力服务营销问题提出了自己的一点意见，希望能对大家有所帮助。
2.1 组织营业厅工作人员培训、考核
现在很多电力企业营业厅的工作人员服务营销意识和业务素质薄弱，所以我们电力企业应定期举行一些相关业务培训，并进行一定的考核，实施激励政策，提高工作人员的工作积极性。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，坚持开展“党员责任区”“员工示范岗”活动，激发全体员工干事、创业的热情，为客户提供更优质的服务。
2.2 完善信息管理系统和操作责任制
对于电力企业内部的信息管理系统，要不断去完善，使电力系统的防护级别逐渐变高，减少系统漏洞和安全风险。电力企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。这种激励奖惩机制不仅适用于服务人员，对信息的操作人员和管理人员同样适用，明确责任制，哪里做得好就要奖励，做得不好或出现问题时要找到明确的责任人，实行相应的惩罚。奖惩有度才能更好地管理员工和调动员工的工作积极性。
2.3 做好各种故障准备工作
对于线路要做定期的检查，防止线路故障和危险的发生。对于一些设备的使用年限和检修次数等要做好详细的记录，方便查阅和及时更换。对于可能出现的一些用电问题要提前做好预案，当真正有问题发生时，可以及时地解决。需要大型维修，维修时间较长时，应提前7天以上用各种宣传方式告知群众，以免影响群众重要的生产、生活，这也是服务精神的一种体现。对于电力施工人员的业务能力要不断培训提高，这样既可以提高电力抢修的质量和速度，又可以提高施工人员的安全意识。
3 结语
随着市场经济的快速发展进程，特别是我国加入WTO以后，我国的初级市场经济正在迅速覆盖全国各行各业。同样供电企业也难免要接受这一改革，但以往的垄断性经营模式使供电企业还不能完全适应这种市场环境。供电企业的服务营销是一个供电企业在现如今能否生存和发展的核心内容，所以我们要看到供电企业服务营销中的问题，然后找到正确的解决对策促使我国供电企业在市场经济中得到更好的发展。
参考文献
[1] 冉坤刚.供电企业服务营销问题及对策分析[J].科技创新导报，2016（33）：197.
[2] 岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育，2010（12）：246-248.
[3] 楊淑慧.试谈如何做好电力企业社保工作的优质服务[J].电源技术应用，2016（6）：130.