质量体系管理制度范文第1篇
一、总则：
为加强企业现代化管理水平，搞好企业决策和改进基层管理工作，特制订本制度。
二、本公司成立质量信息管理组，由工程部、生产部、采购业务部等人员兼职组成。
三、质量信息的来源：
内部信息主要搜集作业、统计、定额、产品质量等信息;
外部信息主要搜集有关工艺技术、产品发展形式、经济、产品结构等信息。
四、质量信息管理组的职责：
1.质量信息管理组每月应召开一次例会，每季应进行一次总结，并应定期检查总结工作情况，及时提供符合本公司情况的有关资料，为生产服务;
2.质量信息管理组成员必须树立“质量第一”的思想，积极参加质量信息的搜集和管理工作。
五、信息管理：
1.信息的整理：包括信息的分类、比较、分析、选择等，为本公司的决策提供所需要的信息。
2.传递：按照本公司质量信息传递系规定进行传递。
3.质量信息由工程部归口管理，并负责登记、分类归挡管理;
六、质量信息组职责：
1.质量信息组必须根据本管理制度第三条款的内容，积极搜集有益于本公司质量控制、生产和发展的信息;
2.对搜集到的信息进行整理、分析并提供给公司进行决策。
质量改进管理制度
第一章 总则
一、目的
为采取有效的改进、纠正和预防措施，确保产品品质量符合要求和实现质量管理体系的持持续改进， 特制订本制度。
一、适用范围
本制度适用于改进、纠正和预防措施的制订、实施与验证。
三、职责
1、管理中心是质量管理体系改进、纠正和预防措施的归口管理部门，负责监督、协调重大纠正预防措 施的实施。
2、质技部是产品质量改进、纠正预防措施的归口管理部 门，负责对产品质量问题所采取的纠正预防 措施的协调、监督及组织重大质量问题的纠正和预防措施的制定工作。
3、管理者代表负责监督协调改进、纠正和预防措施的实施。
4、各部门负责制定、实施相应的改进、纠正和预防措施。
5、售后服务人员负责有效地处理顾客意见。
第二章 管理规定
一、持续改进的策划
1、公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的 活动过程中，持续追求对质量体系各过程的改进。
2、日常改进活动的策划和管理：参见以下
二、三条款。
3、较重大的改进项目
3.1 涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：改进项目的目标和总体要 求;分析现有过程的状况确定改进方案;实施改进并评价改进的效果。
3.2 重大技术工艺改进的实施：由质技部、生产部根据公司精神、公司设备运行及使用情况提出，或售 后服务人员根据客户实际操作情况反映提出，通过各相关部门对方案的论证，经管理理中心。再执行 过程要求：
a、由质技部指定一个专职的技改项目负责人，由该负责人对该项技改项目进行全过程的跟踪，直到技 改项目验收完毕。
b、技改方案的设计、需有技术总结审核，工艺流程需由质技部负责审核。 c、技改中的方案由研发小组负责实施，现场的工艺流程由生产部负责组织实施。
d、技改方案技术改进完成后，质技部要提出鉴定申请报告，将改进情况、自验结果、经济效益、存在 问题等陈述清楚，经生产部、质技部、管理中心初步审核后，报总经理审批。
e、将技术改造整套资料整理入档。
4、公司通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的 结果，积极寻找持续改进的机会，确定需要改进的方面(如设备技术改造、工艺优化、技术改进、资 源配置等) ，组织各部门进行策划制订改进计划报公司总经理批准后，予以实施。
二、纠正措施
1、对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到 的问题的影响程度相适应。
2、识别不合格 通过对质量管理体系各过程输出的信息进行识别,共有以下几种不合格情况：
1)过程、产品质量出现重大问题(检验人员检验时发现同样问题出现 3 次以上情况)，或超过公司规定 值时;
2)售后服务收到客户投诉产品同样问题 3 次以上(产品硬件问题) ;
3)零部件供方产品或服务出现严重不合格;
4)其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。
3、原因分析、措施制定、实施与验证 对以上种种识别不合格情况，可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因： 1)情况 1：由质技部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏交生产管理者，生产管理者 根据情况召集相关责任部门讨论，填写“原因分析”栏，制订纠正措施，并规定实施和完成时间，报集 团公司总监批准，生产部、质监部跟踪验证实施效果。
2)情况 2：由售后服务填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转质技部确定责任部门， 由责任部门分析原因、制定纠正措施，并规定完成时间，报公司总经理批准，质技部跟踪验证实施效 果并将结果反馈给售后服务部。
3)情况 3：按《供应商管理制度》执行。
4)情况 4：由生产部根据《不符合项报告》填写《纠正和预防措施处理单》 ，交责任部门制订纠正措 施和完成时间，报总经理批准，生产部负责跟踪实施效果。
4、每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审 其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
三、预防措施
质量体系管理制度范文第2篇
依据：生产保全运动，即TPM
Ⅰ.TPM概述TPM(Total productive maintenance)是指全员参与的综合生产保全活动(或指全面生产管理的活动)活动的目的创造最高生产效益。追求生产系统效率(综合效率)的极限为目标。营造最合适的作业环境。努力实现安全事故“0”化、不良“0”化、故障“0”化、浪费“0”化的活动。
TPM要树立三个思想全员思想——上自总经理、下到每一个员工的、全员参加的活动预防思想——在清扫过程中，发现微缺陷，防止不良发生。“0”化思想——一切活动，要使良品率达到100%，使不良“0”化。
实现TPM的步骤自主管理——全体操作者主动保养设备，树立“我的设备，由我自己管”的思想。
专业保全——设备组维修人员按计划维护。
主题改善——成立专题对策组。
初期管理——包括人员初期管理和设备初期管理。
教育培训——教育全体员工树立团队思想、即时实践思想、微缺陷思想。
TPM 9大活动：
1.自主管理
2.主题改善
3.专业保全
4.初期管理
5.教育培训
6.品质保全
7.事务效率
8.安全环境
9.提案亮点
通过TPM活动，取得有形效果
□提高设备综合效率、合格率□提高劳动生产率。□减少下工序(或市场)投诉。□降低各种损耗。□缩短生产周期。□提高间接部门效率。 通过TPM活动，取得无形效果
质量体系管理制度范文第3篇
1、确定任务。如果是例行审核，则按计划规定进行;如果是特殊审核，则是明确目的和受审的部门或条款。每次审核还要明确采用的依据。任务确定后要按程序由有关领导批准下达。
2、 审核准备。由管理者代表指定审核组成员组成审核组。审核组长应领导全组编制好具体的审核计划日程表并把审核任务分配到每个审核组成员。每个审核员应编制检查表，经组长审核后实施。同时全组应集中有关文件(如标准、手册、有关程序文件、作业指导书等)加以审阅。审核计划日程表确定后应及早通知受审部门负责人征得同意，并请他决定一位部门的发言人及陪同人员。
3、 现场审核。审核组应准时到达审核现场，召开一次正式的首次会议，说明审核的目的、范围、依据和方法。如果是例行审核，而且只对一个部门进行审核，这种首次会议可以适当简化。现场审核应以事实为根据，以标准或其他文件的规定为准则，收集客观证据，作出公正的判断。如发现不合格，要按规定填写不合格报告，并请受审部门领导对事实表示认可(签字)。现场审核以末次会议结束。在末次会议上，审核组应报告审核结果，宣读不合格报告，并请受审部门负责人填写纠正措施计划
4、 编写审核报告。审核组长应按规定格式根据审核结果编写审核报告。此报告经管理者代表审定后正式下达给受审部门。
5、 纠正措施的跟踪。质量管理部门应会同审核组对纠正措施计划的进行跟踪验证。
6、 全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况汇总分析。如果是例行审核，则在所有的部门及条款审核完成后(一般是一年后)，质量管理部门负责人应根据各部门的审核报告，汇总编写出一份全面的审核报告，并分析评价整个体系的有效性;还要与上次内审结果相比较，评价其进步情况;同时对全年各部门实施纠正措施加以汇总分析。这种结果均应上报最高领导作为管理评审的输入之一。
质量体系管理制度范文第4篇
自2013年我公司通过环境、职业健康安全体系认证以来，今年已是我公司三标体系的第二次审核，在此期间我公司的三标体系完善逐渐地趋于成熟，在2014年度里XXX所紧紧围绕公司质量、环境、职业健康安全目标展开工作，并认真落实公司各项方针措施，完满的完成了XXX所目标，在2015年度里随着公司内部机构调整，我所对所内的三标体系进行了重整和修改确保了体系的正常运转，现将我所一年来的体系管理情况汇报如下：
一、2014年体系管理工作
2014年XXX所共制定目标12项(其中质量目标4项、环境目标4项、职业健康安全4项)，并制定了相应的管理方案，坚持每月对产品出厂一次检验合格率、零件入库合格率、劳保用品发放使用情况等关键指标进行统计和考核，发现问题及时整改和落实。
2014年我所为了提高产品质量投入了大量资金和技术人员针对关键问题进行立项，经过长期的不懈努力最终项目组完成了关键部件的优化设计、关键部件加工工艺改进、关键部件检测手段提升等整套的改进措施，同时订制了关键部件检测试验台现已投入使用效果良好。为了加强对重要危险源的管控，我所对喷漆房和氧气、乙炔库房的通风系统、监测系统进行了升级改造，改造后的通风系统受监测系统的控制当可燃气体浓度达到设定值或温度达到设定值时通风系统会自动开启，并报警提示，有效的降低了发生危险的可能性。
2014年XXX所产品出厂一次检验合格率98.77%，零部件入库合格率100%，危险废弃物分类处置合格率100%，劳动用品正确使用率100%，全年无质量安全事故，在XXX所全体员工的努力下质量、环境、职业健康安全各项目标均圆满完成。
二、2015年体系管理工作
随着公司内部机构调整，XXX所职能有了较大转变，我所以此为契机对所内的体系进行了重新整合与梳理。
1.为适应XXX所新的职能，我所将所内二级部门重新划分为5个，技术一部、技技术二部、办公室、服务部、生产管理部同时制定了相应的工作流程，也明确划分了人员的岗位职责和权限，强化了流程管理和节点约束。为三标体系的正常运行打下了良好的基础。
2.围绕我所职能较大地调整了我所目标，同时根据目标的设置重新制定了管理方案，重新对我所涉及的环境因素和危险源进行了识别，2015年共识别出环境因素29项、重要环境因素3项、危险源48项、不可接受风险7项。为三标体系的管理明确了方向。
3.根据所内二级职能部门的流程需求和管理方案的要求，重新修订、编制了所内的规章制度和相应的记录表格，在此期间我所新编制了规章制度5篇、记录表格11份，修订了规范了规章制度7篇、记录表格9份，规范了所内的
三、四层体系文件，为体系的正常运行提供了有力的保障。
三、2014年审核结果
2014年三标体系监督评审未查出XXX所不符合项，内审查出XXX所不符合项为：《危险源辨识评价表》2014年未更新，内审结束后我所立即对该表进行了更新和评审，2015年也对该表进行了更新评审，符合三标体系的要求。
四、2015年内部审核结果
根据公司内审计划安排，第二内审小组予2015年5月13日对XXX所的体系运行情况进行了审查，在审查过程中审核小组4人对XXX所涉及的条款进行了细致的审查，审查结束后针对XXX所记录表格不规范情况开具了1项不符合项，随后我所及时组织相关人员对体系条款重新学习，并将我所内部的记录表格统一格式统一编号，有效的维护了三标体系的运行。
五、管理体系的改进建议
自三标体系运行以来，我公司在管理流程上、管理方法上，员工素质上和员工思想意识上都取得的成绩是有目共睹的，现阶段员工整体能了解三标体系，但不够深刻，据此我们建议我公司能组织一次针对各部门不同职能的专项培训，让每个部门的每一位员工都认识到自己在三标体系内的位置和重要性，让三标体系进一步落到基层去，落到实处去。
质量体系管理制度范文第5篇
关键词 教育教学;ISO9001质量管理体系;数学教研组;职高教育
Enhancing Quality of Mathematics Teaching by Drawing Lessons from ISO9001 Quality Management System//Yang Lili
Key words education and teaching; ISO9001 quality management system; mathematics teaching and research group; education of vocational high school
Author’s address Hangzhou Kaiyuan Commerce Vocational School, Hangzhou, China 310014
随着我国经济改革步伐的不断加快,国家产业结构的深入调整以及新兴产业的不断兴起,中等职业教育培养方向越来越广泛。同时,社会对中等职业教育质量的问题越来越关注,提高中等职业教育教学质量不仅是全社会对职业高中的普遍要求,也是职业高中本身适应教育市场竞争的迫切需要。因此,中等职业教育教学的质量问题是职业高中生存与发展的关键问题。
那么,如何才能切实确保职高教育的教育教学质量呢?其主要措施就是要在教学管理上逐次革新和完善教育教学质量管理体系,强调过程管理,以预防为主,使影响教育教学质量的各种因素和环节始终处于受控状态,在大力推进素质教育、创新教育和技能教育的同时,确保教育教学质量的稳定与提高,实现可持续发展。其具体实施细则应该针对不同的学科特色来具体制定。
在过去的几年中,杭州市开元商贸职业学校数学教研组在对职高数学教育教学特色分析基础之上,在管理上参照ISO9001:2000族标准,制定富有特色的数学教育教学质量管理体系,经试行,取得较好的效果。
1 职高数学教育教学发展现状
数学教育尤其是应用数学教育历来是职高教育的重要环节,但由于数学知识的系统性、连贯性强,抽象程度高,逻辑推理要求严密,能力要求综合性强等特点,数学学科一直是职高教育的薄弱环节,学生掌握和运用数学知识的能力的不足往往会成为其参加工作后发展的瓶颈。
进入大众化教育阶段以后,随着职业高中的规模扩大,职业高中数学教育近年来呈现出新的特点:1)各企、事业单位对岗位,对初、中级人才数学能力要求日益提高,而职高生源数学基础水平却总体明显下降;2)由于我国职高数学教育发展的特殊性,在教学上大部分沿用普高教学的课程结构,中职技校型的强化式教学方式,以传授知识为主,缺乏学科理论体系的完整性、实验教学的验证性;3)职高数学教学质量评价方式普遍强调的是知识质量观、精英质量观,教学质量的评价方式是只注重教师的课堂教学效果、学生对知识的掌握程度和学生书面的成绩。
而现今,随着经济的发展,对职业高中人才培养的要求已经不再是单纯追求学历或胜任某一岗位,而是期望其既有岗位胜任能力、各工种协调能力和较高的个人素质,还要具有较强的个人就业能力和创业能力。在加入WTO后的新形势下,还应把创新精神和技术应用能力、合作能力、创业能力、适应能力以及国际生活中的竞争能力作为质量要求。总之,人才的质量要体现知识、能力和素质的协调发展,把学生培养成为有极强就业能力和创业能力的劳动者。
2 基于ISO9001质量管理体系,建立数学教学质量管理体系
ISO9001:2000族标准是从全世界质量科学和管理技术角度对组织的管理思想和经验的总结。其核心思想是强调过程管理与控制,以预防为主,把顾客的需求作为出发点,使每一个过程规范化,并有追溯性,将出现偏差的可能性降到最低。把ISO9001:2000质量管理体系的管理哲学、管理思想、管理文化、管理模式引入职业高中的教育教学管理,必将进一步强化现代教育管理思想,优化职业高中的管理体系。
根据ISO9001:2000标准关于产品的定义,可以把职业高中的产品定义为:学生在知识、能力和素质协调发展的基础上,学习能力、实践能力和创新能力的提高结果。教学质量管理体系包括教学质量目标计划体系、教学质量评析系统、教学质量信息系统和教学质量控制系统等各个子系统,它们之间有着密切的联系。笔者以数学教育教学为例,介绍一下工作体会。
2.1 优化数学课堂教学质量教育教学质量目标是建立健全数学教学质量管理体系的首要问题,它应满足3个方面的要求:1)目标的适切性;2)符合学生及其家长的期望和社会的需求;3)知识、能力和素质等方面的增殖。
为了实现这一目标,数学教研组秉承使学生“学会认识,学会做事,学会共同生活,学会生存”这一世界教育发展方向,以数学开放性教学研究为引线,在课内课外广泛开展数学教育教学课题开放性研究。
课内,每个学期组里开设研究课,如函数单调性研究课。此堂课上课伊始,首先列举天气温度变化、股票走势2个实例,引导学生通过观察认识到函数曲线具有的增减性,引发学生产生对于函数增减性变化规律的思考。这种形象化的教学方法极大地调动学生积极参与的兴趣,培养学生独立思考的习惯,提高学生探究、创新和实践能力。数学教研组注重引导学生以自主参与和师生互动相结合的方式开展探究性学习。在课堂教学过程中,教师列举德育量化考核图,组织学生来比较图上2个学生表现的考评状况,他们参与热情非常高,课堂气氛相当热烈。在此之后,马上进行一组课堂检测,让学生分析一组煤气用量记录表的增减情况,有效地帮助学生巩固函数的增减性概念,加深对于概念的理解。
综观本堂课的4个实例——气温变化、股票走势、煤气用量、德育量化考核图,无一不是贴近生活的实例,使学生看图表的同时能够都有所思考,让他们真切地体会到数学在生活中真是无所不在,体现了数学来源于生活、服务于实践的主旨。在教学过程中突出“既重结果又重过程”的教学理念,而且在课程的实施方面,注重学生的自主参与,尤其是探究活动和学习过程,体现“数学为大众”的数学精神。
又如,年轻教师利用自己特长,使用现代化教学手段上了一堂有关分类计数原理与分步计数原理的课。根据备课组教师前期的讨论共识——数学来源于生活,让学生从生活中发现数学,玩出数学。这堂课整体来看具有2个方面的特点。1)注重课题引入方法的探究。教学环节环环相扣,紧密联系。上课伊始,首先从世界杯比赛场次导入,利用多媒体让学生进行衣服色彩搭配、颜色填充,引发学生对分步计数原理的思考,这种形象化的教学方法极大地调动了学生积极参与的兴趣。2)课件精美,可操作性强,互动性强。本节课运用多种现代化教学工具辅助教学,课件设计有创新意识,不仅活跃了课堂气氛,也让学生从动手实践中体验了教学原理。
课外,数学教研组利用秋假组织学生到课堂外去寻求生活中的数学。活动主题:体现专业特色,体现文化课为专业课服务的理念。活动内容:参观西湖博物馆。1)发掘现代建筑中数学元素的运用;2)了解杭州西博会发展历史和西湖博物馆的建筑特色;3)引发学生自主发掘生活中的数学知识应用实例。组里还经常组织学生趣味数学竞赛,自做数学立体模型大赛,根据专业特点结合数学设计橱窗,这些活动不仅充实了数学教学,还激发了学生对这门课的热爱。
2.2 构建教学质量评析系统教学质量评析系统是运用各种科学手段,有组织、有计划地对教学质量相关的因素和各种系统结构(包括教师、学生、学校管理、教辅服务、教育教学过程等)进行检查、评价和分析的系统,判断教学效果与教学目标之间的差距,为决策和控制提供有用的信息。教学质量评价和分析是对教学系统构成的要素和各种系统结构进行评析的,主要内容包括教师评析、学生评析、教学媒介评析、专业教学评析、课程教学评析、课堂教学评析、第二课堂评析等。在评析时应遵循顾客性原则、全面性原则、一致性与差别性相结合的原则、坚持评价的导向性与激励性的原则、及时反馈原则。
从以上原则可以看出,教育评价是一个动态的过程,最终目的是进行价值判断,并提供指导。以往的教学评价,由于受到种种因素的限制,一般都局限于教师单方面总结,然后通过发送成绩单和教师评语、家访、家长会等形式向家长反馈学生信息。应该说,基于这种形式的学生评价手段是极不科学的,仅仅发挥了学生评价的鉴定作用,而忽略了评价系统应具备的导向、激励、改进、管理功能。笔者曾在所带班级尝试应用一种全新的学生评价子系统,经试行,取得较好的效果。系统构成如图1所示。
这一学生评价系统具有3个方面的特点:1)体现了学生信息分析的绝对(成绩考评量化)与相对(历次成绩对比评析)的统一;2)充分体现了评价的民主性(学生阶段自评、班级内学生之间开展集体评议、教师综合评价三者相结合,得到学生的素质汇总),体现了数量化与非数量方法评价的统一;3)实现了教师与家长之间的即时沟通(家长查询与家长信箱),由教师和家长双方形成一致的改进建议。
2.3 构建教学质量信息系统教育教学质量信息系统是为了全面、及时地掌握在教育教学过程中的各个环节的教学活动、各个因素的状况而构建的信息网络组织系统。为了真实、全面地反映数学教学质量,把整个信息系统分为4部分内容,详见图2。具体操作过程中,将不同类别的表格下发给相关人员填报,最后组织专人来整理总结,将过程中搜集的各类信息采用各种科学的方法进行分类、统计,及时准确提供给教育教学质量控制系统。
2.4 构建教学质量控制系统教育教学质量控制系统是依据教育教学质量目标计划体系制定出一整套闭环式教育教学质量管理的流程,并根据教育教学质量评析系统与教育教学质量信息系统的输出,对教育教学全过程进行及时、有效的反馈、调节、纠正与预防,是一个使各项工作有计划、有落实、有监督、有考核、有改进的教育教学质量管理的操作规程。它实际上是保障教学质量不断提高、加强自我约束的有效机制,是对教育教学工作进行全过程、全方位、全员性质量管理的一套操作系统。
为了切实保证数学课教学质量,不断提高本教研组教师的授课水平,组织数学教研组教师在校内广泛开展相互听课、公开课评比、同行评议、自发改进、阶段评估、考试验证、督导管理等具体工作实践,对教育教学过程及时进行形成性评价分析,及时纠正在过程中任何不符合教育教学目标要求的偏差,并提出预防措施,保证教育教学目标计划的具体实施。
3 结束语
职业高中的现代管理制度中导入ISO9001:2000标准的质量思想与管理思想后,教育教学质量管理体系将有以下几方面的突出特点。
1)确立高度关注顾客利益的思想,全面强调学生的主体地位,使学生在知识、能力和素质等方面得到显著的增殖。
2)坚持质量管理的全面性。围绕教学质量的提高,对学校教学工作全面进行质量设计并全部进行质量控制,做到凡事有准则、有程序、有监督、有负责、有记录。
3)坚持质量管理的全员性。系统把学校中各级各类人员都作为“质量链”中的一环,强调全员参与和团队配合,使每个人都有强烈的消费者意识、服务意识、质量意识。
4)坚持质量管理的全程性,紧紧抓住教育、教学的每一环节、每一阶段工作的质量管理,以阶段性目标的达成来保证高质量总目标的实现。系统注意对管理、教育、教学工作的各个层面、各个环节的“接口”进行设计和质量控制,以保证学校各项工作能紧紧围绕教育质量目标和谐、高效地开展。
5)数据分析和统计技术的应用,能直观地反映顾客满意度、教育教学业绩的变化和趋势,从而识别不合格的潜在原因,采取预防措施。数据分析和统计技术的方法和场合可包括:教学常规检查——统计表法;教学质量动态评估——数理统计法;满意度调查与评价——直方图法、模糊评判法。
6)承诺质量的持续改进与提高。主要通过日常管理、内部质量审核、评审质量体系运行的有效性,发现教育教学中存在的重大问题,并采取有效的纠正与预防措施,使学校的管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。
总之,职业高中实施教学质量管理体系时,既要实现教育教学过程控制与评析的规范化,又不失随各个专业、培养方向不同而不同的灵活性,使教育教学过程、教育教学质量不断得到评价、分析、反馈、改进与提高。
参考文献
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[5]国家质量技术监督局.质量管理体系标准[S]北京:中国标准出版社,2000
质量体系管理制度范文第6篇
(试行)
目
录
药品进货和验收质量管理制度·····························2 药品陈列管理制度·······································3 药品销售及处方调配管理制度·····························3 拆零药品管理制度·······································4 药品养护检查管理制度···································5 中药饮片购销管理制度···································6 卫生和人员健康管理制度·································7 服务质量管理规范·······································8 药品不良反应报告制度···································8 不合格药品管理制度·····································9 质量管理工作检查考核制度·······························10 门店负责人岗位职责·····································11 质量负责人职责·········································12 营业员岗位职责·········································13 质量验收职责···········································13 养护检查职责···········································14
1 药品进货和验收质量管理制度
一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。
二、门店严禁从非法渠道采购药品。
三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。
四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。
六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。
七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
2 药品陈列管理管理制度
一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。
二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。
三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。
四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。
五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。
六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。
七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。
3 药品销售及处方调配管理制度
一、门店在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。
二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。
三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。
四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。
五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。
六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。
七、药品销售应按规定出具销售凭证。
拆零药品管理制度
一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。
二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。
三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙(至少两支)应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。
四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。
五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。
5 药品养护检查管理制度
一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“
三、
三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。
二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。
三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。
四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。
五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。
6 中药饮片购销管理制度
一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。
二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月(季)加封面装订成册，保存时间不得少于两年。
三、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。
四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。
五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。
六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。
七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。
7 卫生和人员健康管理制度
一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。
二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。
三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。
四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。
五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。
服务质量管理规范
一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。
七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。
9 药品不良反应报告制度
一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。
二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。
三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告连锁公司质管部门，由公司质管部门核实情况后报告当地药监局。
四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报公司质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》
五、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。
10 不合格药品和近效期药品管理制度
一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。
二、对配送中心配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。
三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。
四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。
五、对有效期在6个月(可自定时限)以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。
六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。
七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。
11 质量管理工作检查考核制度
一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。
二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。
三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：
1、门店硬件建设状况;
2、以公司制度为标准，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。
四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。
12 门店负责人岗位职责
一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。
二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。
三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。
四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。
五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。
六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。
质量负责人职责
一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。
二、对配送到本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。
三、对门店各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。
四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。
五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。
六、在公司质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。
七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与门店负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。
营业员岗位职责
一、门店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。
二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。
三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。
四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。
五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。
六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。
七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。
八、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。
质量验收职责
一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。
二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。
三、验收整件药品的包装中有产品合格证。
四、对验收合格的药品应及时上柜销售;对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和门店负责人进行处理。
五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。
养护检查职责
一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。
二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。
三、对陈列的药品按月进行养护检查，大型药店按“三三四”制养护原则进行养护检查，中、小型药店可每月对店存全部药品进行养护检查。
四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。
五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。