满意度调查整改措施范文第1篇
按照市卫生局开展“三好一满意”活动的统一安排部署，我院在全体干部职工中深入开展了“三好一满意”活动。通过前阶段认真学习和查摆分析，使全体干部职工宗旨意识得到了进一步增强，工作作风得到了进一步改变，规范执业得到了进一步落实。为确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果，针对查摆出的问题，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题的原则，制定如下整改措施：
一、指导思想
全面贯彻落实科学发展观，以人民群众满意为目标，通过采取切实有效的措施，着力提升医疗服务水平，提高医疗服务质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，建立行风建设、保持“三好一满意”的长效机制，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、整改内容
1、加强全员政治理论、职业道德学习，进一步增强广大医务人员宗旨意识。结合“三好一满意”、医德医风集中教育等活动，掀起向卫生系统先进典型学习的热潮，在全院深入开展“优质服务满意杯创建”活动，切实解决服务态度不友好、服务用语不文明、首问负责制不落实、“冷、硬、推”等现象。
2、加强医疗质量管理，严格依法执业，认真落实核心制度，杜绝差错事故发生。组织学习卫生行业相关法律法规，经常进行临床医师技能培训及比赛，进一步完善业务查房、病例讨论等核心制度，讨论制定《三级医师查房规范》、《医疗纠纷预防与处理预案》等工作规范，开展常见病种的临床路径试点工作，加大处方规范化书写管理力度，发挥各专业委员会作用，加强院科两级管理，保障医疗安全，努力提升服务质量。切实解决质量意识不强，专业技术人员“三基三严”训练欠缺、业务知识学习不够的现象。
3、坚持“科技兴院”，规范科研教学，加强人才队伍建设，巩固专业技术优势。进一步加大政策、资金支持力度，积极营造浓厚学术氛围。重视全员业务培训和住院医师规范化培训，注重加强对外交流协作，抓好技术引进与应用，大力开展新技术、新项目。切实解决科研意识不够浓厚，学科优势不够明显，学科建设发展思路不够清晰等问题。
4、深入开展科学发展观实践活动，增强管理意识，创新管理方式，提高管理效能。围绕规范管理这条主线，强化管理意识，坚持院长行政查房制度，推行科室包联制度，及时发现并及早解决科室管理存在的问题。增强成本意识，降低运营成本，完善激励机制，充分调动全体员工积极性，提高床位使用率、周转率。切实解决成本意识、忧患意识不够强烈，对工作被动应付的现象。
5、强化行业作风建设，完善规章制度，强化监督管理，加大惩处力度。建立健全《医德考评细则》，完善行风投诉处理制度，畅通群众举报投诉渠道，严肃查处违规违纪行为，做到有诉必查，查实必罚，真正起到警示作用。杜绝以医谋私，患者投诉处理不及时、不到位的现象，树立廉洁、文明行医的良好形象。
三、保证措施
(一)高度重视，把整改工作摆上重要议事日程，为保障整改工作顺利实施，成立整改工作领导小组。
组
长：刘国娥
副组长：曲维平
成 员：陈小辉张爱萍 张天华 解英臻
(二)加强学习，确保整改工作具有坚实的思想理论基础。坚持把学习贯彻整改工作的始终，不断提高认识，明晰整改思路，以学习促整改，以正确的理论指导整改，保证整改工作取得成效。
(三)明确责任，确保整改工作取得成效。把整改内容落实到班子成员，负责科室和具体责任人，确保整改工作事事有着落，项项有成效。
(四)集中力量解决重点问题。包联领导及时了解分管科室落实整改情况，对整改过程中遇到的问题及时解决，进一步修改和完善相关制度，确保整改工作顺利进行。
整改工作是“三好一满意”活动取得成功、取得成效的关键。各科室要高度重视，有重点的逐条逐项予以解决，在形式和方法上力求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果，将医院行风、规范管理工作推向新的台阶。
满意度调查整改措施范文第2篇
一、何为“纳税人满意度调查有效”
纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效;二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。
(一)调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。
(二)调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议;其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。
(三)调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。
二、当前满意度调查的形式与效果
近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：
(一)构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。
(二)委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。
(三)以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。
从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。
(一)调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。
(二)参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员;一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表;另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。
(三)绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100%，但反映问题率仅20%，提出实质性建议等寥寥无几;税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40%，暴露问题(反映办税服务厅的问题居多)的却不到10%，而有针对性地反映其管理者(责任区管理员)的基本没有。
(四)调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。
三、如何才能使满意度调查有效
(一)调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒;服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。
(二)调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。
(三)调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。
(四)调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。
纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统
一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。
一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题
纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何?笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92%，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。
(一)纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。
(二)纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。
(三)纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统
一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。
(四)税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人员对税收政策理解不够，将某些税收征管指标(如纳税评估预警值)作为税收政策来要求纳税人执行，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。
二、优化纳税服务和提高执法水平的具体措施
(一)不断更新服务方式。一是完善服务标准和服务形式，不断扩大纳税服务的范围，提高其质量和标准，使纳税人享受到全方位、立体化的服务;二是拓宽与纳税人的沟通渠道，及时并多方聆听纳税人的需求，不断丰富和完善纳税服务手段;三是加强执行力建设。从提高干部的履职能力入手，完善考评考核机制，硬化部门目标，加大考核力度。将相关责任部门的责任分解量化，分解到人，逐级签订“责任状”，软任务变为硬指标。狠抓跟踪监督，不断增强广大税务干部的责任意识和执行力，确保各项服务工作落实到位。对少数因服务态度差、服务意识弱，在纳税服务中被投诉的干部要及时给予追究处理，并以此为戒，教育广大干部以平等的心态对待纳税人，以饱满的热情为纳税人服务，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，切实提高纳税服务的质量。四是开展办税服务承诺，结合工作实际，对所承担服务的各项职能、工作时限，服务标准向社会作出公开承诺。
(二)不断完善服务体系。各级税务机关应设立专门的服务管理机构或指定专门的部门负责规范各项服务标准，完善服务制度，指导基层税务人员的纳税服务工作。同时，协调系统内各职能部门，狠抓税务人员全方位优质服务的培训工作，形成上下联动、协调配合的有机整体，增强做好纳税服务的主动性。
(三)不断强化信息化手段。一是提高网络认证、网上抄税的覆盖面，降低其进入门槛。二是提高网络申报的覆盖面，覆盖所有税种、所有纳税人，同时降低网络划款的失败率。三是增加消息提醒功能。每月申报期、认证期、抄税期及其他税务事项结束前两天自动产生提示信息发送到纳税人的手机、QQ信箱等来提醒纳税人及时办理申报纳税及相关涉税事项。
(四)不断提高干部素质。一是通过脱产学习来提高税务人员整体素质，努力争取基层人员参加“六员”培训的名额，采取集中培训等方式来转变服务理念、更新服务知识、提升服务水平。二是以科室、分局为单位广泛开展业务辅导及文明执法教育，及时更新各项知识，提高队伍的理论业务水平和应对税收工作的能力，规范干部的执法行为。三是鼓励自学。制定相关激励办法，引导干部积极参加注册会计师、注册税务师、律师等专业技术考试，培养复合型的全能人才，确保基层税务机关人才队伍长流水、不断线，着力建设一支高素质、专业化的干部队伍，不断提升服务水平。
作者单位：湖南省通道县地税局
为深入了解和掌握纳税人对我省地税系统当前纳税服务工作的满意情况，进一步优化纳税服务，深化服务内涵，提升纳税服务能力，根据广东省地方税务局《关于开展纳税人满意度调查并填写网上问卷的通知》，纳税人权益网作为广东省地方税务局唯一授权的第三方机构，现于全省范围内开展广东地税系统纳税服务满意度调查。
本次调查是继2010年广东省国税系统纳税服务满意度调查之后，纳税人权益网再次承接的税务系统满意度调查项目。网站充分发挥人才、技术及第三方机构经验优势，科学设计调查方案，合理确定研究主题、研究方法和执行方案。
作为本次调查的核心和关键，数据分析部分将引入“纳税人需求分析系统”。该系统由普金科技自主研发，在长期开展纳税服务与满意度调查的过程中，对纳税人需求进行广泛收集和系统整合，从而形成的量化分析系统，能够客观、全面、立体地反映纳税人的需求，确保调查结果的科学性。
本次调查将采用在网络上发放问卷的方式采集基础数据。目前，纳税人权益网已设置了“2011年广东省地税系统纳税服务能力评价调查问卷”专栏(http:///2011survey/)，广泛接受纳税人的意见和建议。纳税人只需填写纳税人识别号，即可登录参与网络问卷调查和“权益杯”税宣活动，反映您的心声，维护您的权利，赢取丰厚大奖，赶快登录网站参与吧。
受广东省国家税务局委托，纳税人权益网于2010年9月至2011年1月对广东国税系统纳税服务满意度情况进行了第三方调查。广东省国家税务局局长李永恒指出：“这次调查对了解广东国税系统的纳税服务状况起到了积极作用。在落实税务总局提出的服务科学发展、共建和谐税收的主题工作上，纳税服务大有可为而任重道远。”
调查结果显示，纳税人对广东国税系统纳税服务的总体满意度较高，82.55%的被访者认为广东省国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，其中26.73%的纳税人认为有明显提升;83.95%的被访纳税人认为广东省国税系统纳税服务意识与以前相比有所加强，其中24.83%的纳税人认为有明显加强。纳税人还对当前税务部门需要加强和改进的工作提出了殷切的期望。
针对调查反映出的问题，分管副局长潘伟景要求：“要认真分析研究纳税服务工作当前存在的问题，提出进一步优化改进的方法和措施，不断提升广东国税的纳税服务水平。”要求各级国税机关和全体税务人员对照检查，举一反三，认真查找不足，分析产生问题的具体原因，真正站在纳税人的角度，想纳税人之所想，按照“缺什么补什么、错什么改什么”的原则，在规范执法和规范服务上下功夫，使纳税服务水平短期内有一个明显的提升。
本次调查由纳税人权益网独立完成，首次引入网络作为调查渠道之一，保证了调查结果的客观性、科学性。调查具有三大特点。一是技术支撑的先进性。利用专业模型，构建“规范执法”等6个方面33个指标及“办税环境”等8个方面65个指标，对纳税服务的要素属性进行有效量化;运用行业内最先进的网络调查软件系统，获得网络调查样本近50000个，应用前沿的数据处理技术，得出客观、公正的调查结论。二是调查方法的多元性。调查采取纳税人问卷调查和办税服务厅暗访相结合的方式进行，综合运用内部访谈、拦截面访、陪同办税、神秘人检测、计算机辅助电话调查、网络调查、针对不满意的纳税人进行电话回访等方法。三是人才投入的专业性。制定科学、合理的研究方法和执行方案，投入大量人力、物力，调查范围遍布全省20个地级以上市国家税务局管辖的40个城区办税服务厅，电话或实地访问纳税人6392户。
本次调查较为全面、准确地把握了纳税人需求，为税务机关进一步优化纳税服务、提升纳税人满意度和纳税人遵从度提供了方向性指导。调查所构建的模型及指标，对下一步各市开展纳税服务满意度细化调查、按照省局要求有针对性地提升纳税服务水平、实现纳税服务科学发展具有重要意义。
问卷调查系统说明：
栏目设置目的在于了解目前纳税服务工作的实际状况，了解纳税人和社会各界纳税服务质量评价和纳税服务需求。调查结果公开公正。栏目由国家税务机关信息专员维护，确保调查结果的针对性和实效性。做到问政于纳税人、问难于纳税人、问策于纳税人。我们希望通过问卷调查、维权投诉等网站功能，广泛征求和听取纳税人的意见和建议，充分了解纳税人最盼的、最急的、最难的事。充分发挥权益网作为纳税机关、各类纳税人、财会人员三者间的传递信息桥梁的功能，为每一个纳税人解决实际问题，最大限度地争取纳税人的合法权益。
邀请第三方调查 了解纳税人满意度
本报讯(通讯员占合 景辉)近日，扶余县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方——非经营者公民，组成纳税人满意度调查组，通过入户发放问卷、访谈等形式，对国税干部的执法行为、纳税服务、廉洁自律等情况开展调查，有力促进了税收软环境和政(行)风建设。
调查期间，调查组共走访了 30 户大中型企业，采集了问卷中的信息数据 1000 多个，搜集意见和建议 20 多条，纳税人满意度达到 98%。由于调查人完全独立于税务机关和纳税人，采集的信息和数据达到了客观、公正、公平的要求，较为真实地反映了纳税人对国税机关的评价。
通过第三方调查，深入解剖了国税部门及有关人员的工作状况，查找薄弱环节，增强了问题整改的针对性，提高了国税干部的税收执法和服务水平，对进一步优化税收软环境、促进政(行)风建设起到了积极的作用。
日前，广东省城市社会经济调查队对广东地税的纳税服务工作，进行了为期1个多月的深入调查。调查活动从纳税人对广东地税系统工作人员服务总体满意度、税法宣传效果、税务登记与征收工作效率、网上报税系统运行情况等方面对纳税服务工作进行了全面、深入的调查，经过科学严密的测算，最终的调查结果显示，广东省纳税人对地税系统的满意度指数为92.2。
带您零距离走近蔡依琳 财富之旅诚邀商户加盟
92.2的满意度指数是广大纳税人对全省地税系统纳税服 和章子怡面对面
家庭事業愛情,要哪個
务工作的肯定，也是广东地税坚持“三个更加满意”工作标准，坚持聚财为国，执法为民，心齐实干，不断提高纳税服务水平的结果。与此同时，调查结果也显示出，纳税服务工作在一些硬件设施方面还有所欠缺，如公用电话栏、排队叫号机等配置率相对过低。省地税局将以此次满意度调查为契机，进一步完善纳税服务机制，努力把纳税服务提高到一个新的水平。
税务质疑约谈体现人文关怀
从2003年开始，省地税局推行税务质疑约谈办法，约谈办法坚持惩教并重、宽严适度的原则，突出以人为本的税收管理理念，通过教育引导，让纳税人自觉纳税、补税，既体现了稽查的震慑力和人文关怀，也体现了税收执法逐步从过去单一的“监督打击型”向“管理服务型”的转变。
约谈办法实施后，效果十分明显。2003年全省地税系统通过约谈补回税款4亿多元。今年6月28-29日，省地税局组织首次全省性大规模的税务质疑集体约谈，分批对房地产、建筑安装、金融(包括银行、保险、证券)、饮食娱乐、交通运输、广告等六个行业的232家纳税大户的企业法人代表和财务负责人进行了约谈。约谈会上，省地税局向纳税大户展示剖析了一些有代表性的税务稽查案例和约谈成功案例，并向纳税人详细介绍了新征管法和刑法中关于偷、逃、骗、抗税的有关法律责任及地税稽查部门实施税务质疑约谈的有关规定，教育引导纳税人自觉依法诚信纳税，主动配合税务稽查部门做好集体约谈的各项工作，会后还分行业向纳税人发放了《税务稽查约谈自查自纠情况表》，引导企业进行自查自纠。
纳税人服务中心日解答咨询四千多件
全省地税各级纳税服务机构认真做好纳税人关心的热点、难点问题的咨询和受理工作，做到件件有落实、事事有回音。今年上半年累计办结80.64万个(件)，即平均每月办结13.44万个(件)，每天办结4480个(件)，办结率达99.95%。此外，各地纳税服务机构根据当前咨询多集中在发票抽奖活动和发票违法举报，以及社会普遍关心的税收政策等方面的情况，加大了对“南粤金税”全省统一发票抽奖活动和下岗再就业税收优惠政策、涉农税收优惠政策以及外出(外来)经营的代征所得税等税收政策的宣传解释工作，受到了广大纳税人的一致好评。
“税务服务超市”应运而生
省地税局为加强纳税服务工作，推动税收工作向管理服务型转变，明确提出：要把纳税服务提到与依法治税同等重要的位置，作为税收工作的灵魂看待。在省局的带动下，惠州、肇庆等市一级地税机关，结合当地税务工作实际，开创性的建立起“税务服务超市”，为纳税人提供更加优质、高效的服务。“税务服务超市”实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。纳税人还可享受到延时服务、预约服务、优先服务、上门服务、零距离服务等诸多服务项目。构建“税务服务超市”是我省地税系统在努力提升纳税服务工作水平方面进行的探索和尝试，实践证明，“税务服务超市”提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人的办税时间，受到广大纳税人的一致欢迎和普遍好评。
健全完善办税服务承诺制
近年来，我省各级地方税务机关相继制定了一些办税服务承诺制度，受到广大纳税人的欢迎和好评。但是，这些服务承诺多数是对某个环节或者某个事项如申报纳税、咨询服务等作出的，不够系统和规范，离便民、利民的要求和纳税人的期望还有较大差距。
为了进一步优化纳税服务、提高办税效率，扩大纳税人的知情权和加强对税务机关的监督，促进地税部门转变作风，提高执法水平，有必要建立全省统一规范、较为全面系统的办税服务承诺制度。为此，省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》的有关规定，制定出台了《广东省地方税务系统办税承诺》，从八个方面，向纳税人作出服务承诺。
广东省地方税务系统办税服务承诺
一、宗旨承诺：依法、便民、务实、高效
二、政务承诺
(一)公开税收政策法律法规
(二)公开物价部门批准收费的事项和批准文件;
(三)公开服务承诺;
(四)公开办税所需提供的资料、程序及方法;
(五)公开处罚依据及处罚标准;
(六)公开工作纪律和廉政规定。
三、态度承诺：文明礼貌、耐心细致。
四、方式承诺多元化。为纳税人提供直接申报、邮寄申报、储税划缴、银行转帐以及积极推行电话申报、网上申报等多种申报纳税方式;为纳税人提供网站、咨询热线等多种税务咨询方式;通过网站、热线电话、税法公告等方式进行税法宣传。首问制——第一个接受问询的工作人员保证指引纳税人办理各项涉税事宜;一窗式——到税务机关办理涉税事项保证同一税务事项在一个窗口办理完成;一次妥——到税务机关办理涉税事项，如果材料齐全，保证来一次税务机关就可以办理完成;一次补——如果资料不齐全，需补充哪些材料保证一次说清楚。
五、保护承诺
(一)纳税人对税务机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权;
(二) 纳税人对税务机关作出的征税行为不服，可以在按照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保后，依法申请行政复议;
(三)纳税人对税务机关作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼;
(四)因税务机关采取税收保全措施、强制执行措施不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。
六、检查承诺
(一)保证通知纳税人检查的纳税期间和范围;
(二)检查人员保证在检查时按照规定出示税务检查证，如不按照规定出示证件，纳税人有权拒绝检查;
(三)检查结束后，保证向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定，包括定案依据，并告之依法应享有的权利。
七、时间承诺
在正常情况下，如果资料齐全，税务机关保证在以下时间内办理好有关涉税事项。
(一)税务登记：
1、设立登记、变更登记、复业登记，收齐资料后即时办理;
2、停业登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收存有关证(簿)，收齐资料后即时办理;
3、注销登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收齐资料后即时办理;
4、外出经营活动税收管理证明的开具、报验登记，收齐资料后即时办理。
(二)纳税申报：
1、一般纳税申报，收齐资料后即时办理;
2、延期纳税申报，只要预缴了税款，收齐资料后即时办理。
(三)税款缴纳：
1、一般税款缴纳，收齐资料后即时办理;
2、延期缴纳税款，税务机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人。
(四)减税免税：
税务机关应当自受理审批申请之日起15日内送达审批机关，审批机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人;需要报国家税务总局审批的，省局应当自受理审批申请之日起20日内审查完毕并报送国家税务总局。
(五)多缴退税：
1、税务机关发现纳税人多缴税款的，自发现之日起10日内办理退还手续;
2、纳税人发现多缴税款要求退还的，收齐资料之日起30日内办理退还手续(含审查核实时间)。
(六)发票领购：
1、申请领购发票，收齐资料后即时办理;
2、申请自印发票，收齐资料后20日内作出审批决定;
3、申请代开发票，收齐资料后即时办理;
4、发票兑奖，收齐资料后即时办理。
(七)咨询服务
1、电话咨询，即时回复或转给相关部门(人员)回复;
2、到税务机关咨询，即时回答或指引至相关部门;
3、书面咨询，收齐资料后7个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复;
4、网上咨询，收齐资料后5个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复。
(八)调账检查
1、账册退还：调取以前年度账簿、凭证等资料的在3个月内退还;调取本年账簿、凭证等资料的，在30日内退还。
2、处理决定。一般案件在退还账册之日起30日内作出处理决定。
(九)行政复议
自收到纳税人提出复议申请之日起5个工作日内进行审查，决定是否受理。决定受理的，自受理之日起，于60日内作出复议决定(情况复杂的除外)。
八、投诉承诺
保证公布监督投诉电话;实名投诉保证回复。
图：
广州地税网上自助报税长廊
近日，海盐县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方――全县9个镇(区)的经济建设服务中心，通过发放调查问卷、走访企业等形式，对国税干部履行职责、税收执法、廉政自律等情况进行调查，促进国税部门加强政风行风建设。
调查期间，各镇(区)的经济建设服务中心的工作人员发放调查问卷300份，走访企业40余户，收集纳税人意见建议20余条，纳税人对国税部门纳税服务的满意度达到95.36%。据悉，这是该局首次尝试采用第三方调查方式开展纳税人满意度调查。
藁城市国税局开展纳税人满意度调查活动
2011-11-10
为进一步优化纳税服务，深入了解纳税人的实际需求，提高纳税服务工作的针对性、有效性，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，该局利用纳税人学校开课的时机，对参加培训的180户纳税人进行了满意度调查。调查共分“涉税服务”、“执法过程”、“廉政建设”、“总体评价”、“意见建议”五大项，20小项，结果显示，综合满意率达到99.8%。在调查问卷建议中，部分纳税人也对税务机关提出了需求：希望通过网站、报纸、电子邮件等方式及时发布最新政策，建议将纳税人学校授课内容上传公共邮箱或建立QQ群，希望提供进出口税收等方面的专业化培训等等。藁城市国税局将根据这些需求有针对性地提供更加多元化的纳税服务，建立更加和谐的征纳关系，努力提升纳税人税法遵从度。
近期，湘潭市地税局直属局深入推进“创先争优”活动，提高纳税服务水平，积极为纳税人营造“我纳税我光荣”的政务环境，在辖区范围内开展了“纳税人满意度调查”活动，一共发放调查问卷103份，收回问卷103份，总体满意度100%。
服务“暖”。9月机构改革以后，湘潭地税直属局管辖企业149户，基本实现了重点企业、重点工程、重点项目“一对一”VIP服务，服务更专业、更贴心、更及时。同时，按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务、创先争优”活动的目标任务，充分发挥党员的模范带头作用，优质服务纳税人。
执法“严”。湘潭地税直属局建立“三项机制”：教育培训机制、检查督导机制、考核奖励机制，着力提高干部综合素质和专业技能;开展“四大特色练兵”：岗位练兵、法制练兵、科技练兵和形象练兵，不断提升干部依法行政、廉洁从税的能力，自觉维护地税部门行风形象。
满意度调查整改措施范文第3篇
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。
消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢?除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：
1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。
4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。
由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：
一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。
二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。
四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。
最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢?
客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。
对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。
客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。
1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争?同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。
2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。
3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。
4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。
完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。
当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。
客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上 。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。
要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的!因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意!
客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢?
对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满意度"。 很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品(当然在我们在没有给客户推荐之前)，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。
作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了;一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。
一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程， 我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作(回访、推荐新品等)越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益
1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口!
2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意!可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。
3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。
我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。
及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。
超越客户满意=客户满意度的提升 。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛!所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么?然后努力可以实现什么?最后可以更多地提供什么?新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。
真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧(伎俩)，都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考"，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告;二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是"美丽的感受"，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢?真正用相关理念指导工作的又有几人呢?
售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。
1. 售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光;别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。
2、售后比售前更重要!赶紧向上帝致以万分地感谢："产品还令您满意吧?"、"还有什么我们可以为您做的?"、"对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决!"……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品(新业务)是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样?别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚!还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛!
3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习!如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗?面子丢了还可以找回来嘛!
满意度调查整改措施范文第4篇
尊敬的纳税人：您好!
为全面掌握全市国税系统纳税服务工作状况，综合反映纳税人对税收
工作的希望与诉求，促进税收管理和纳税服务水平的进一步提高。通过随
机抽样，选定您作为纳税人代表。您的回答将为我们改进工作提供参考依
据。
本问卷不记单位和姓名，您填报的资料受统计法保护，我们将严格保
密。感谢您的合作!
要求：用钢笔或圆珠笔填答，在以下问题合适选项上划“〇”，并将序号填写到相应“□”中。
A.纳税人基本情况
A1. 注册类型：□A
1国有企业„„„01集体企业„„„02股份合作企业„„„„„0
3联营企业„„„04有限责任公司„05股份有限公司„„„„„06
私营企业„„„07个体工商户„„08其他内资企业„„„„„09
港、澳、台商投资企业„10外商投资企业„„„„„1
1A2. 纳税人类型：□A
2一般纳税人„„„1小规模纳税人„„„2个体工商户„„„
3A3. 国税年纳税规模：□A3
5万以下„„15-50万„„250-500万„„3500万以上„„
4A4.答卷人身份：□A4
单位负责人„„1财务负责人„„2办税人员„„3其它„„4(请注明_______)
B.调查内容
B1.请您对国税局的下列税法宣传方式进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
报刊杂志„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-1
国税网站„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-2
电台电视台„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-3
现场宣传„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-4
B2.请您对本地国税局制作的税法宣传资料进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-1
实用性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-2
准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-3
B3.请您对保定市国税局门户网站的下列功能进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
政务公开„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-1
咨询互动„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-2
法规查询„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-3
投诉举报„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-4
B4.请您对本地国税局提供的纳税辅导培训进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
针对性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-1
及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-2
准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-3
B5.请您对12366纳税咨询热线的服务进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
畅通情况„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-1
解答及时„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-2
解答准确„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-3
服务态度„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-4
B6.请您对本地国税局办税服务厅的环境进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
大厅干净整洁„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-1
标识指示清晰„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-2
表样资料齐全„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-3
B7.请您对本地国税局办税服务厅的工作人员进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
业务水平„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-1
服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-2
仪容仪表„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-3
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-4
B8.请您对本地国税局办税服务厅的办事效率进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
排队时间„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-1
办理速度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-2
办税要求“一次性”告知„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-3
一站式办理„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-4
B9.请您对涉税审批制度进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
审批事项的透明度„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-1
审批的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-2
程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-3
报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-4
B10.请您对本地国、地税合作工作进行总体评价：□B10
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„
5B11.您是否办理过出口退税业务?如“是”，请对以下几个方面进行评价：
是„„„„1否„„„„2□B11-
1非常满意满意基本满意不满意不了解
办理的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
2程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
3报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
4B12.请您对本地国税局税源管理工作进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-1
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-2
工作效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-3
服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-4
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-5
B13.请您对本地国税局实施税务稽查工作进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-1
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-2
办案效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-3
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-4
B14.您在过去三年内是否受到过国税局的税务行政处罚? 如“是”,请对处罚的公正性、透明性及享有的知情权进行总体评价:
是„„„„1否„„„„2□B14-1非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B14-
2B15.您是否申请过税务处罚听证、税务行政复议等法律救济服务?如“是”，请您进行评价：
是„„„„1否„„„„2□B15-
1非常满意满意基本满意不满意不了解
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
2结果公正„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
3陈述权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
4申辩权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
5B16.您是否对税务机关和税务干部的工作进行过投诉或举报?如“是”，请您作出评价：
是„„„„1否„„„„2□B16-1
非常满意满意基本满意不满意不了解
及时受理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-2
公正处理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-3
按时办结„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-4
B17.在过去2年内，您是否被国税局或税务人员指定某一中介机构进行税务代理?
是„„„„1否„„„„2□B17-1
您被国税局(人员)指定的中介机构的类型是:□B17-2
会计师事务所„„1税务师事务所„„2其它„„3
B18.请问您是一般纳税人吗，如“是”，请您对国税局防伪税控系统进行评价:
是„„„„1否„„„„2□B18-1
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B18-2
如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意:□□□□□B18-3
操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2收费标准高„„3强行收费„„4搭售通用设备„„5培训不及时„„6服务不到位„„7
B19.请您对国税局推行网上申报系统进行评价
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B19-1
如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意□□□□□B19-2
操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2强制推行„„3收费标准高„„4
B20.请您对本地国税局的工作进行总体评价，如您选择“基本满意”或“不满意”，您认为国税局下列哪些方面应该改进和加强(最多选三项)：
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B20-1
□□□B20-2
简化办税流程„„1简并报表资料„„2提高办税效率„„3
规范税收执法„„4准确解答咨询„„5加强培训辅导„„6
提高业务能力„„7改善服务态度„„8加强廉洁自律„„9
C. 需求情况
C1. 您最希望通过哪种途径了解税收法规、政策情况：
办税厅、税源管理部门及其工作人员„„1报刊„„2免费提供的宣传资料„„3国税门户网站„„4□C
1C2. 您最希望得到哪种纳税辅导方式：
税收管理员上门辅导„„1税务机关组织的纳税人学校集中培训„„2QQ群、微博等网络在线辅导„„3税务机关成立专家组针对性辅导„„
4□C2 C3.如果遇到渉税疑难问题，您最希望通过哪种方式解决：
拨打12366纳税服务热线„„1到办税厅咨询窗口进行咨询„„2询问税收管理员„„3网络在线即时互动咨询„„4
□C
3C4.当前您最希望得到哪些的渉税信息：
税收基本知识„„1最新税收政策及解读„„2办税流程和方法„„3 税收处罚相关规定„„4日常渉税业务风险提示„„5税务软件操作方法„„6
□C4
C5.您认为在纳税服务方面我们最应该提高和改进的是：
服务态度„„1服务质量„„2服务效率„„3服务方式和方法„„4
□C5C6.您认为了解纳税人需求，听取纳税人意见、建议的最佳方式是：
问卷调查„„1走访„„2召开座谈会„„3意见箱„„4
满意度调查整改措施范文第5篇
[关键词]供热;满意度;调查
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035
[中图分类号]F274;F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2018)06-00-02
随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。
1 用户满意度的概念和内涵
心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。
用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。
用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意;另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验;用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。
高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。
2 用户满意度评测方法
用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。
通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。
在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。
3 评测结果的应用
3.1 查明供热效果差的原因
在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。
在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。
3.2 解决疑难问题
针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。
建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。
根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。
用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。
主要参考文献
[1]冯澎湃，王宁玲，杨志平，等.直接空冷高背压供热机组的梯级供热特性与冷端变工况协同优化[J].中国电机工程学报，2016(20).
[2]邓拓宇，田亮，刘吉臻.利用热网储能提高供热机组调频调峰能力的控制方法[J].中国电机工程学报，2015(14).
[3]杨美荣，孙立明.煤炭价格变化对城市供热企业影响的调查报告――以黑龙江省为例[J].价格理论与实践，2007(1).
满意度调查整改措施范文第6篇
尊敬的先生(女士):
感谢您在百忙之中参与和协助我们完成此次问卷调查。本问卷主要调查员工 执行力的影响因素，为今后公司的管理工作的改善提供依据，答案没有对错之分， 请根据实际情况填写，你的回答仅用于科学研究，我们会对您的回答严格保密， 请您不必有任何顾虑，只需如实填写即可。
非常感谢您填写这份问卷!
山东大学管理学院
执行力是指企业执行并实现企业既定战略目标的能力，它是这几年在企业管理 研究方面比较热门的课题。
此次调查的目的是想通过企业内部人士对本企业执行力的理解弄清它的影响因 素主要有哪些，我们将对这些因素进行分析，以得出现阶段民营企业中影响执行力的 相关因素及其影响程度。
感谢您于百忙之中抽空填写问卷，本次调查的结果仅用于研究的需要，不用于 赢利性目的，在完成调查后，我们将十分高兴把本次调查的结果寄送给您。此致
敬礼!
第一部分:基本情况。下面的题目是关于您的基本情况，请您用填空或打对勾的 方式回答。
l、性别:
1、男
2、女
2、年龄:l、20岁以下
2、20一29岁
3、30一39岁
4、40一49岁
5、50一59岁
6、60岁以上
3、婚姻状况:l、单身
2、已婚
3、其他
4、教育水平:l、小学
2、初中
3、高中或中专
4、大专
5、本科6硕士及硕士以上
5、工龄:
1、不到一年
2、1一5年
3、6一10年
4、11一15年
5、16一20年
6、 20年以上
6、本单位工龄:
1、不到一年
2、1一5年
3、6一10年
4、11一15年
5、16一20 年
6、20年以上
7、您所在的部门:①行政管理部门;②技术部门;③营销部门④生产部门;⑤
后勤部门;⑥其他您的现任职位:①一般员工②基层管理人员③中层管理