初级家政服务员范文第1篇
姓名：学号：
一、填空题：请将正确的答案填在括号内。共计35分。
1、推销活动的三要素是指:()、()、().2、尊重顾客原则,是指推销人员在推销活动中要尊重顾客的(),重视顾客的
().3、市场营销学最早出现于()世纪初期的().
4、消费者市场的特征由()的特征所决定.5、《中华人民共和国消费者权益保护法》于()起正式实施.
6、对推销员举止的基本要求是:(),端庄大方.7、对推销员谈吐方面的要求是:用词准确、()、得体,音调高低快慢适当,(清楚.
8、商品销售服务主要由()服务()服务()服务3个部分组成.二、判断题 ： 下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。 共计20分。
1、推销只有在满足顾客利益的前提下,才能实现企业的经济效益和社会效益.()
2、推销活动的主体指的是购买者.()
3、推销人员应选择最有可能成为用户的顾客,有重点地进行推销,提高推销效率.()
4、市场营销是一种组织和指导企业整体活动的管理过程.()
5、现代市场营销观念与传统营销观念的出发点和中心不同.()
6、推销产品,开拓并占领市场,是推销人员的主要职责.()
7、推销员要根据推销活动的场所.接触顾客的情况选择与之相适应的衣着 .()
8、推销方为了维护自身利益,应适时拒绝顾客的正当要求,表明立场与原则.()
三、名词解释：共计10分。
1、推销对象：
2、市场占有率：
四、选择题 ：下列每题选项不等，请将其正确的选项代号填在括号内。共计20分。
1、()是推销活动的三要素之一.A、推销主体B、推销人员C、推销媒介
2、()是影响推销的因素.A、推销商品的质量B、推销商品的价格C、社会文化因素
3、()是人员推销的程序之一.A、广告宣传B、寻找潜在顾客C、上门进行推销
4、()是推销过程中使用的语言的基本要求.A、用词确切,概念清楚B、灵活运用C、可以使用夸张的语言
5、()是推销应具有的基本能力.A、观察能力与思维能力B、确定顾客的能力C、接近顾客的能力
6、开放创新能力是推销员应具备的().A、基本素质B、推销技能技巧C、基本能力
7、()是对推销员的举止要求.A、良好的谈吐B、合体的衣着C、彬彬有礼端庄大方
五、简答题：共计15分。
1、推销有哪些基本原则? )
初级家政服务员范文第2篇
家政服务公司家政服务员提升解决方案
资料来源：清洁家政资讯
《家政培训家政服务员PPT提升解决方案》本套函授教程内容包括现代家政服务员应掌握的工作技能及相关知识、涉及法律常识、涉外礼仪、家庭礼仪和生活习俗、护理工作、
操持家务、安全卫生、婴幼儿保育、护理老人、护理病人、护理孕产妇和计算机基础知识等内容，是想获取家政服务员技能资格的个人或者家政服务培训机构一套实用的自学和培训教程。
资料目录-以下课程仅供家政公司管理层选用来培训员工用,对提高管理方法没兴趣的客户可绕道.第1PPT讲义 法律法规常识
第2PPT讲义涉外礼仪
第3PPT讲义家庭礼仪和生活习俗
第4PPT讲义护理工作
第5PPT讲义家庭餐的制作
第6PPT讲义 宠物喂养
第7PPT讲义家庭养花、插花基本常识
第8PPT讲义家居的保洁与安全
第9PPT讲义计算机应用
家政服务人员培训与管理解决办法：成为优秀家庭服务员必读的专业电子图文
第一课堂 做一名优秀的家庭服务员
第一大讲 保姆礼仪仪表
第一小讲 素质
职业保姆应具备的三大素质
做一个心理健康的职业保姆
职业保姆健康生活的三要素
第二小讲 仪表
职业保姆的仪表要求
职业保姆的着装要求
养成三种得体姿态
使用四种体态语言
避免八种错误手势
第三小讲 礼仪
保姆入座礼仪
保姆离座礼仪
保姆用餐礼仪
准备茶饮的方法
正确手持物品
递接物品的方法
接打电话的礼仪
真诚地向人致谢
与人打招呼的礼仪与学问
观看演出须知的礼仪
清洁家政资讯网
第四小讲 交际
保姆与人交流的技巧 学会与雇主家的成员相处 请求他人帮助
真诚道歉的艺术
直面工作中的失误
学会处理人际关系
招待客人的学问
与邻居友好相处的秘密 外出做客的学问
第二大讲 保姆购物常识 第一小讲 购物基本常识 文明购物好风尚
预购商品的常识
购物地点的禁忌
购物要注意质量
购货时应做比较
买商品时要精挑细选 识别不正当的经营行为识别“打托”的欺骗手段
初级家政服务员范文第3篇
一、家政服务的内涵和特点
1、家政服务的内涵
“家政”一词本指家事、家务。]家政一词有多重含义：第一，指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情。第二，指在家庭生活办事原则和行为准则。第三，指家庭事务的管理。我们所说的“家政”着重指的是第一种解释，辅以第三种解释。家政服务，我认为就是社会为满足其成员的物质生活或精神生活而进行的一种社会性、便民性、服务性三位一体的有偿服务活动。从家庭教师、保姆、护理到汽车陪练、翻译、律师等，这些都可以视为家政服务的内容。它们具有用工时间灵活，按小时支付报酬的特点。同时，家政服务也是社区弹性就业的主要内容之一。
2、家政服务的特点 社会性 专业性 灵活性 服务性
二、家政服务的起源与发展
1、家政服务的起源
2、家政服务的现状
3、家政服务的发展
三、家政服务的分类
1、家政服务员(计时钟点家政工、常驻住家家政工)
2、月嫂
3、育婴(儿)嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护(家庭病床陪护、医院陪护工)
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
四、 家政服务员职业操守
(一)职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
(二)家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
3、自尊自爱、和谐热情
4、勤奋踏实、认真负责
5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
7、不得擅自引领他人进入雇主家中。
8、尊老爱幼
9、守时守信
10、勤奋好学、精益求精。
五、做好家政服务的基本要求
总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 具体要求：
转变一下角色 确立两种理念 具备三项素质 锤练四种能力 理好五个关系 注意六个问题
1、 转变一个角色：关键是要摆正心态
2、 确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念
3、 具备三种素质：一定的文化、法律知识水平
一定的专业服务技术
一定的社交礼貌礼仪
4、 锤练四种能力：与人沟通能力
处理好家政事务能力
抵制各种诱惑能力
应变能力
5、 理好五个关系：与雇主关系
与雇主老人关系
与雇主小孩关系
与雇主邻里关系
与雇主亲朋好友关系
6、 注意六个问题：注意摆正自己的位置
注意养成规范服务的习惯
注意自己的言行举止和仪表仪容
注意保护雇主的合法权益
注意遵章守纪和履行合约
初级家政服务员范文第4篇
1、日常交往时，如区分不出对方的职务、职业、年龄时，可称。
2、所谓家庭伦理、道德，一般包括：、、体恤老人、、、长幼有序。
3、属于一般违法行为。
4、公民在时，可以而应该进行正当防卫。
5、吃母乳的婴儿一天能拉次。
6、冰箱可冷藏食物，但有一定的时间要求，若存放时间过长，食物也会变质，如牛奶在2—5摄氏度，最多储藏天。
7、婴儿出生个月就开始训练大小便了。
8、常用的感谢语有。
9、环境卫生打扫时基本程序一般为。
10、家政人员在家庭工作中要做到三轻是：。
11、急救止血常用方法有、加压包扎止血、填塞止血、止血带止血等。
二、判断题(每题2分，计32分)
1、婴儿非疾病哭闹表现为持续性和反复性。()
2、把行窃的小偷打死也属于正当防卫。()
3、电饭锅的内锅直接放在炉灶上加热不影响其寿命。()
4、有了黑斑的蕃茄吃了会腹泻。()
5、高血压病人饮食要注意多吃高脂肪的食品。()
6、扁豆炒得半生半熟，吃了就会中毒。()
7、微波炉在传播过程中具有遇金属物反射，电绝缘物体穿透，遇含水份物体易被吸收等特征。()
8、整洁有序是家政人员的第一要求。()
9、用餐巾纸擦拭酒杯、餐具，这对主人及餐馆的一种礼貌行为。()
10、凡年满18周岁的公民都有选举权和被选举权。()
11、不要在钥匙上写上自己的姓名。()
12、家政人员不得引领他人进入雇主家中。()
13、如果临时招待客人，屋里有点零乱时，要立即收拾一番，并做适当解释。()
14、微波炉加热食品时，炉内食品放置可达到容积的2∕3。()
15、洗衣机排水管长度不宜超过3米，最高位置不宜超出洗衣机所放置的地面
22、厘米，过长、过高会使排水不尽。()
16、电冰箱插头所接的三孔插座接地线可以不接地。()
三、简答题(每题6分，计30分)
1、简述老人饮食的基本原则。
2、劳动者应履行哪些义务?
3、一氧化碳中毒的有哪些症状?
4、操持家务的基本原则是什么?
5、孕妇饮食的原则是?
四、论述题(10分)
1、病人饮食有哪些原则?
《家政服务》试卷答案
一、填空题
1.先生或女士2.男女平等、夫妻恩爱、呵护儿童、姐妹亲情
3.民事违法行为情节较轻4.本人受到不法侵害5.4-5
6. 7天7. 4-58.谢谢9.先内后外
10.说话轻、走路轻、操作轻11. 指压指血
二、判断题
4、
6、
8、
9、
10、
12、15正确，打√;其余题目均错，打×。
三、简答题
1、简述老人饮食的基本原则。
答：(1)宜淡;(2)宜早;(3)宜少。
2、劳动者应履行哪些义务?
答：(1)完成劳动任务;(2)提高职业技能;(3)执行劳动安全卫生规程;(4)遵守劳动纪律;(5)讲究职业道德。
3、一氧化碳中毒的有哪些症状?
答：一氧化碳中毒轻者感到头痛、头晕、心悸、恶心、四肢无力;重者有呕吐、抽搐、大小便失禁或昏迷等症状。
4、操持家务的基本原则是什么?
答：(1)早安排，巧计划;(2)见缝插针，避免空劳;(3)分清主次、繁简、急缓，劳逸结合;(4)主动协商，争取合作。
5、孕妇饮食的原则是?
答：(1)多食粗粮;(2)多吃鲜新蔬菜和瓜果;(3)多食豆类、花生、芝麻及其制品;(4)多食鱼、肉、蛋和奶。
四、论述题
1、病人饮食有哪些原则?
答：(1)已看医生的病人饮食应执行医嘱;(2)营养要丰富，水分要适量;(3)急性期病人应给予易消化、高蛋白、高热量、高维生素的流质或半流质的食物;
初级家政服务员范文第5篇
二、家政服务人员所需具备的素质
三、家政服务人员的职业道德
四、家政服务人员从业前的准备 (一)资料和物品准备 (二)形象准备 (三)心理准备
五、家政服务人员面试过程中应注意的问题 (一)面试技巧 (二)选择雇主
六、家政服务人员择业的注意事项 (一)要通过正规渠道择业 (二)要认真填写登记表 (三)要办理好合法手续 (四)要依据个人能力择业 (五)要合理把握工资价位
七、如何做好家政服务 (一)调整心态 (二)敬岗爱业 (三)工作规范 (四)提高技能 (五)要有明确的职业定位 (六)服从雇主管理 (七)尊重雇主生活习俗 (八)要有计划性，讲究工作效率 (九)要信守合同，守时守信 (十)敢于维护自己的合法权益
八、家政服务人员在工作中应注意的问题 (一)要有整洁文明的仪表 (二)大方得体的着装 (三)举止庄重、体态优雅
九、家政服务人员在生活上应注意的问题 (一)建立良好的人际关系 (二)要勤俭节约 (三)学会控制自己的情绪 (四)学会对待工作中的挫折 (五)学会消除紧张心理 (六)经常与家庭保持联系 (七)学会办理存款、汇款 (八)生病与就医
十、家政服务人员应该尊重雇主的生活习俗 (一)适应雇主生活习俗 (二)与雇主相处的艺术
十一、家政服务涉及的工作范围 十
二、常见家政技能须知 (一)燃气安全使用常识 (二)安全使用家用电器的基本常识 (三)居室卫生清洁基本标准、要求 (四)厨房卫生清洁标准、要求 (五)卫生间清洁卫生标准、要求 (六)居民家庭卫生消毒方法与注意事项
十三、家政服务人员在接待宾客时的注意事项 十
四、家政服务人员如何使用电话
十五、家政服务人员应有的安全意识和防盗技能 十
六、膳食安排与制作
十七、烹调小窍门及几道特色的家常菜 (一)小窍门 (二)家常菜 十
八、如何照顾老年人 (一)老年人常见异常情况的处置 (二)陪伴老年人就医的基本方法与注意事项 (三)陪伴老年人进行户外运动时的注意事项 (四)给老年人穿脱衣物时的注意事项 (五)照料老年人盥洗时的注意事项 (六)与爱猜疑的老年人相处的方法 (七)与脾气暴躁的老年人相处的方法 (八)与爱唠叨、挑剔的老年人相处的方法 (九)与老年人相处的基本原则
十九、老年痴呆病人的家庭护理
十一、家政服务人员人身安全与自我防护
绪 论
第一章 家政服务概述 第一节 家政服务的定义 第二节 家政服务的分类 第三节 发展家政服务的意义
第二章 家政服务员职业操守 第一节 家政服务员道德修养 第二节 家政服务员行为准则 第三节 家政服务员职业心态 第四节 家庭人际关系基本知识
第三章 安全与卫生知识 第一节 人身安全与自我保护 第二节 家庭防火防盗防意外 第三节 交通安全知识 第四节 安全用电用气知识一 第五节 饮食卫生常识
第四章 礼仪修养 第一节 仪表仪容 第二节 工作及生活礼仪 第三节 礼仪教育
第五章 家庭护理 第一节 老年人的照料 第二节 病人的护理 第六章 家居保洁 第一节 家居常规保洁 第二节 家居保洁达标标准 第七章 衣物洗熨与保养 第一节 衣物的洗涤 第二节 衣物的熨烫 第三节 衣物的存放与保养
第八章 烹饪技术 第一节 家庭烹饪 第二节 浙菜的基本知识 第九章 家庭宠物和植物养护 第一节 家庭宠物饲养 第二节 花卉树木养护
附录 家政服务相关法律常识 一 《劳动合同法》常识 二 《妇女权益保障法》常识 三 《未成年人保护法》常识 四 《老年人权益保障法》常识 五 《消费者权益保护法》常识 六 《食品安全法》常识参考文献后 记
第五章 家政服务与管理中的法律常识 第一节 消费者权益保护法常识 第二节 劳动法常识
第三节 有关未成年人保护的法律常识 第四节 有关妇女权益保障的法律常识 第六章 家政服务与管理中的民俗常识 第一节 民俗概述
第二节 我国主要传统节日习俗 第三节 主要宗教信仰第七章
第一节 室内保洁与管理 第二节 居室消毒常识 第三节 卫生间清洁管理 第四节 室内害虫及其防治 第八章
第一节 餐具和厨具的卫生管理 第二节 厨房设施的卫生管理 第三节 厨房环境卫生管理 第九章
第一节 火灾的预防 第二节 中毒的预防 第三节 意外事件的预防 第十章
第一节 家庭理财概述
第二节 家庭投资理财的渠道——储蓄和债券 第三节 家庭投资理财的其他渠道 第四节 家庭采购与记账 第十一章
第一节 音像类家用电器的使用与保养 第二节 保洁类家用电器的使用与保养 第三节 电热类家用电器的使用与保养 第四节 制冷类家用电器的使用与保养 第十二章
第一节 衣物洗熨与保藏的基本知识 第二节 不同面料衣物的洗熨与保藏 第三节 常见衣物的专门处理 第四节 床上用品的洗熨与保藏 第五节 鞋类的清洁与保藏
初级家政服务员范文第6篇
A10
山东省地方标准 DB37/T 1111-2008 家政服务——居家养老服务质量规范
2008-12-04发布
2009-02-01实施 DB37
前 言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系 要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
3 术语和定义
GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务 e
依据法律及合同要求，由家政服务机构(3.3)派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。
3.2
居家养老服务的客户 e
接受居家养老服务(3.1)的家庭或个人。(本标准以下简称客户) 3.3
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务(3.1)的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工(2小时以上5小时以内)、日工(8小时)、全日制工(24小时)三种。
4 基本要求
4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员
4.2.1基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
4.2.2.1管理人员
a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员
6.1.1任职条件
a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a) 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员;
b) 用户评价：满意以上;
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。 6.2.2技能要求
a) 生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识;能够帮助老人清洁个人卫生(刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物)，有效预防褥疮;能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法;能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置。
b) 技术护理
——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
6.3.二星级居家养老服务员
6.3.1任职条件
a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。
6.3.2技能要求
a) 生活照料
——能够为不能自理的老人清理口腔卫生;有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。
b) 技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c) 康复护理
——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动(读书、看报、散步、聊天、看电视等)。
d) 心理疏导
掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
6.4三星级居家养老服务员
6.4.1任职条件
a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求
a) 技术护理
——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b) 康复护理
——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c) 心理疏导
掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d) 培训和指导
掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及
一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。 7服务管理
7.1服务组织
7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。
7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2服务资源
7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。
7.2.2居家养老服务员
a) 家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c) 家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d) 家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e)家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。
7.2.3基础设施
家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案
家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病;客户被盗;火灾、爆炸;居家养老服务员受到伤害等。
7.2.5环境保护
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
7.3居家养老服务过程
7.3.1 编制居家养老服务方案
家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2居家养老服务流程
a)接待
家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话; ——业务受理大厅;
——传真;
——网上登记等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
b) 签订服务协议
——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c) 提供居家养老服务
居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。
d) 服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。
e) 服务过程特殊情况的处理
家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。
注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。
7.4服务监督与改进
7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a) 电话回访;
b) 管理者走访;
c) 暗访;
d) 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
a) 服务态度不端正;
b) 服务提供不及时;
c) 服务内容不全面;
d) 客户认为其他不满意的情况。
家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a) 居家养老服务员的信息;
b) 客户信息;
c) 不合格服务;
d) 服务质量与价格信息。
7.5文件与记录管理
7.5.1文件管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。
7.5.2记录管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。
7.5.3档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
7.6服务沟通与交流
家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
8客户关系管理
8.1客户满意度
8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
8.2客户档案
家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。
8.3客户回访
家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。
8.4客户投诉管理
家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。
附录A
居家养老服务员上岗程序