前厅部工作流程范文第1篇
08：00——08：30交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。
08：30——09：00熟悉掌握当天房态流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。 09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。11：30——12：30员工用餐。
12：30——14：00催帐。检查应走未走的房间，对续住房费用不够的客人电话催交预付金。
14：00——14：30
14：30——17：30
17：30——18：30
18：30——19：00
前台晚班：
19：00——19：30
19：30——20：00
20：00——23：30
23：30——24：00
24：00——06：00
06：00——07：00
07：00——07：30
07：30——08：00 核对房态。将差异房态信息告知经理或主管。 正常接待客人，随时核对预定客人信息和在住客人信息。 员工用餐。 自杳单据账目领班检查;准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。交接班 。(同早班)熟悉掌握当天房态流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 正常接待入住客人及客人各种要求。核对公安系统单据，自查其他单据。核对电脑系统，房号房型及房价的确认。检查moring call核对好电脑系统后，过夜审。夜审前打报表200
1、3002;审后打报表60
33、6020、60
前厅部工作流程范文第2篇
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、 岗位职责：
1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，
为浴场树立良好形象。
2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向
每一位进店、离店的客人致意问候。
3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合
理要求和必要的解释。
5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意
重视。
6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、
工作。
7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具
寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财
产损失。
9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部
处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反
馈。
b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)
1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观
察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提
供专人服务)。
3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可
折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会
很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”
5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，
您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”
(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场
的，请您给予配合，谢谢!”
6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否
安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，
请慢走，欢迎再次光临!”
8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不
可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，
说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客
人的防盗工作。
11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间
前厅部工作流程范文第3篇
前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
一、 前厅部的作用与地位
(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗
前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。
(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢
前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。
(三) 前厅部是酒店的信息中心
在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。
(四) 前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。
由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。
二、 前厅部的主要工作任务
前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：
(一) 销售酒店的主要产品──客房
(二) 联络和协调对客人的服务工作
(三) 提供房间状况报告
(四) 提供各类前厅服务
(五) 建立和处理客人帐目
(六) 建立客史档案
前厅部工作流程范文第4篇
首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。
其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是
一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的
最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会!感谢老师的支持与关心!篇二：酒店前厅部实习报告_范文
酒店前厅部实习报告_范文
2009年10月9日至11月4日期间，我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。
我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。
我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是
每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备!篇三：最新酒店前厅部实习报告范文
最新酒店前厅部实习报告范文
本文是一篇最新酒店前厅部实习报告范文，文章讲述了实习生在酒店前厅部的实习经历，体现了实习生对本专业工作的热爱。下面让我们一起来看看吧!
20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在2012年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。 接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。
工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴蝶谷，槟榔谷，海棠湾„„都留下了我们欢声笑语。
总之，一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，
前厅部工作流程范文第5篇
酒店前厅部工作流程
来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】
一、经理工作程序
1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、 通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序
1、 协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、 认真检查大堂各处，使之安静。
3、 代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、 回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、 当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、 管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序
(一)、散客接待程序
1、 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
5、 检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，(此右有集体签证，可不填写登记卡)，最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。
6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。
(二)、重要宾客接待程序
1、 在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。
3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。
4、 将名费招待表送到餐饮部。
5、 重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、 通知客房部送欢迎茶。
7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
(三)、房间销售及状态控制程序
1、 明确当天及未来几天的出租情况。
2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、 晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定(在房间紧张的情况下采用)。
6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
(四)、房间钥匙控制
1、 散客与人的钥匙发放。
(1) 须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。
(2) 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
(3) 如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。
(4) 如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。
(5) 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。
2、 长住户的钥匙发放。
(1) 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
(2) 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
(五)、房间分配原则
1、 对于散客
(1) 对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
(2) 对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
(3) 根据宾客特殊要求他配房间。
2、 对于团队
(1) 同一团队分配于同一楼层。
(2) 不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
(六)、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、 所有宾客讯息在到之之时都需的处理
2、 保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、 对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、 对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。
5、 对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。
6、 如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收;对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。
7、 宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。
(七)、房间更换，房价更改程序
1、 填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。
2、 在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。(房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务)。
3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。
4、 注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
(八)、对确保预订及预订未到的处理
1、确保预订
(1) 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。
(2) 将离店日期更改为第二天。
(3) 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到
(1) 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。
(2) 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
(九)、客房差异核对程序
1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
(十)、接收宾客留言
1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。
3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。
(十一)、处理宾客投诉
1、 耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、 保持冷静，不要急躁。
3、 为宾客着想，不要推卸责任。
4、 以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、 依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、 通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、 向宾客表示歉意。
(十二)、叫醒服务
1、记录宾客叫醒时间。
2、 在叫醒记录单上逐项登记。
3、 与宾客核对房间号、姓名。
4、 在午夜将叫醒记录单送交电话总机。
四、预订部工作程序
预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：
1、早班。
(1) 首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。
(2) 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。
(3) 散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
(4) 根据主管的安排接洽预订。
(5) 团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
(1) 根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
(2) 准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。
(3) 将第二日到达的团队资料整理好。 (4) 将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
(1) 每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。
(2) 根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。
(3) 预订部有一定的房价优惠权。
(4) 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。
(5) 对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
(6) 对常客登记提供有关资料。
(7) 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
(1) 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。
(2) 在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。
(3) 根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。
(4) 将预订单按时间顺序存好。
(5) 若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动(增加预订房间、提前或延后日期等)，则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。
五、行李部工作程序
(一)、散客进店程序
1、 宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。
2、 在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用(电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。
3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。
(二)、散客离店程序
1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。
2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。
4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。
5、 宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。
6、 确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。
(三)、团队行李进店程序
1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。
2、行李员要签字记录车号。
3、 然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。
4、 对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。
5、 然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。
(四)、团队行李离店程序
1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。
2、 行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。
3、 旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。
4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。
5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。
6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。
(五)、行李存入程序
1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。
2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。
3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。
4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。
5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。
(六)、行李取出程序
1、 宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。
2、 长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。
3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。
4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。
六、商务中心宾客信息资料收发工作程序
(一)、传真收发程序
1、收：
(1) 接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。(如果没有写清房号，一定要设法查清)。
(2) 宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。
2、发：
(1) 问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，(包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字)。
(2) 填表后，告诉宾客价格(三分钟起价，加收15%服务费以及纸费)，确定一下国家及地区代码。
(3) 按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。
(4) 将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。(如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处)。
(二)、电传收发程序
1、收：
(1) 收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。
(2) 将收到的两传(一份复印)中复印件留底。
(3) 将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。
2、发：
(1) 宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20%，22：00以后加收30%。
(2) 按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。
(3) 发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。(如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处)。
(三)、复印程序
1、 拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。
2、 打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。
3、 交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。
(四)、中英文打字程序
1、 拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。
2、 打开机器， 按要求的规格进行打印、排版。
3、 打出一份， 请宾客校对。
4、 修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。
5、 开帐单收费。
6、 熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。
七、电话总机服务工作程序
(一)、接转一般内，外线电话
1、 在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，
对外线：你好，.......................饭店
对内线：你好,总机。
2、 根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。
3、 接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。
4、 对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。
5、 宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。
6、 熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。
7、 遇有紧急事件，应立即通知值班经理。
(二)、长途电话
1、 人工转接长途电话(国际，国内)
(1) 首先问清受话国家、城市名称。
(2) 问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。
(3) 分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。
(4) 国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。
(5) 问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
(6) 听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。
(7) 写清挂号日期、时间及自己的工号。
(8) 及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。
(9) 长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
(10) 将帐单及时送往帐台。
2、 受付、信用卡电话
(1) 问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。
(2) 受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。
(3) 信用卡电话问清信用卡号码。
(4) 及时报长途台，互报工号。
(5) 长途通知讲好后， 互报工号。
(6) 将帐单及时送往帐台。
3、 国际、国内直拨长途电话
(1) 直拨电话的使用：
国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码
国内电话：8+0+城市代码+电话号码
(2) 接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。
(3) 帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。
(4) 切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。
4、 叫早服务
(1) 当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生(小姐)。”
(2) 叫早时要讲：早上好，先生(小姐)，这是你(时间)叫早服务。
(3) 前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。
(4) 发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。
5、 人工长途电话控制单
(1) 将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。
(2) 分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。
(3) 将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。
(4) 将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。
(5) 将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。
6、 现付电话
(1) 凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金(国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15%。
(2) 未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15%。
八、前台问讯
(一)、 国内业务
1、订票程序
(1) 由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。(另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存;另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存)。
(2) 根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。
(3) 填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍信的要求：
(1) 内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件;人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明;16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。
(2) 外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。
(二)、 国际业务
国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：
(1) 旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。
(2) 旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。(凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用)。
(3) 订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。
九、旅游部工作程序
(一)、为宾客代订机票
A、国内业务
1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求
(1) 内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证(或军人证)和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。
(2) 外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。
2、填写旅客订座单
其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。
3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。
B、国际业务
1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。
2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。
(二)、确认机票
1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。
2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。
3、确认完毕后，记录下电脑编号。
(三)、提供旅游服务
1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。
2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。
3、 游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。
(四)、为客人代订火车票
1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。
2、 通知购票人员，按期送票。
前厅部工作流程范文第6篇
二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗
三、特别注意事项：
因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。
四、具体培训内容及时间安排：
第1-3天：
1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。
2、了解酒店信息：
①告知前台仪容仪表要求;
②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施;
③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息;
④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置;
⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度;
⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。
第4天：
1、检查前3天所学内容是否掌握;
2、刷卡的操作：
① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法; ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡); ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法;
④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。
3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项);
4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改;
5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：
① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放; ② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;
③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;
④ 如何接收销售部预订单。
第5天(中班)：
1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程;
2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：
①入住退房的标准语言规范;
②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录; ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握;
④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。
第6天(中班)：
1、讲解前台换房程序及流程;
2、讲解前台加床程序及流程;
3、讲解客用保险箱的操作程序;
4、处理简单的帐目：
① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额;
② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。
第7天(休息)
第8天(中班)：
1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工;
2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握;
3、检查其做帐是否正确。
第9天(中班)：
1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程;
2、讲解酒店前台押金收取制度;
3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。
第10天(中班)：
1、客人信件、留言的处理，留言程序;
2、讲解酒店备用金管理制度;
3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。
第11天(休息)
第12-13天(早班)：
1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序;
① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等); ② 退房结账应注意的事项。
第14天(早班)：
1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：
① 直接在房间里面录入;
② 在临时账号里录入。
2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作;
第15-16天(早班)：
1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项;
2、做账的基本程序(包括做帐和查帐);
3、废账单如何处理。
第17-19天(早班)：
1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。
2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法;
3、整体观察其对早班工作内容的掌握。
第20天(休息)
第21天(早班)、第22-23天(中班)：
1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。
第24天(夜班)：
1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐;
2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租;
3、如何整理RC单，如何做CO报表;
4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料;
5、晚上关灯的时间及留灯掌握。
第25天(夜班)：
1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;
2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;
3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;
4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。
第26-29天(夜班)：
1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况;
2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。
第30天(休息)
最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。
前厅部