移动满意度整改方案范文第1篇
开展“提升纳税人满意度”工作动员讲话
同志们：
大家早上好!今天我们开这个会议的目的是围绕2011年省国税局进行的纳税人满意度第三方调查结果进行讨论整改，此次省局组织的纳税人满意度调查结果,暴露出我们在纳税服务工作中存在的诸多问题。刚才大家都听到了部分调查录音，可以看出纳税人对我们的服务态度、服务效率、服务规程方面有不满意的地方，这些就是我们目前迫切需要改进的方面。
我们局在纳税服务方面做了许多扎实的工作，但距离纳税人的要求还远远不够，为了落实市局文件精神，认真做好纳税人满意度调查问题整改工作，提高纳税人对我局的执法满意度，我局从现在开始开展以“提升纳税人满意度”为重点的专项工作。我们要抓住此次契机改善工作作风，加强上下级之间、科室之间的配合，进一步进行业务流程的再造，提高工作效率。
一、 做好基础工作，通过“走企业、强服务、改作风”拉近与 纳税人的距离
通过此次调查，我们发现有很多纳税人对我们的工作方式、工作流程以及税法宣传不了解、不清楚，有的甚至从未听说过我们有过税法宣传，也从未见过自己的税收管理员。针对这样的情况，我们从现在开始开展“走企业、强服务、改作风”活动。“走企业”既要求所 1
有税收管理员在4月底前将自己的所有管户都寻访一遍，实地和企业进行恳谈，全面了解企业基本登记情况、生产经营情况、会计核算情况、享受优惠情况、发票使用情况等;“强服务”既边走访边服务，重点了解纳税人有哪些切实需要解决的问题，了解纳税人的实际困难，现场答复企业的疑问，能够当场解决的困难当场解决，不能够当场解决的困难，要主动联系相关科室，在最短的时间内解决;“改作风”既通过走访、交谈意识到自身存在的问题，切实改进我们的工作作风，提高工作效率。我们要通过这项工作，以服务纳税人、方便纳税人为原则，在走访中切实做到“问服务、解困难，问效率、解急迫，问廉洁、解忧患”，进一步改进工作作风，提高工作积极性，切实拉近税务机关、税收管理员与企业的距离。
二、 做好流程改制工作，通过“双简、双降、双提高”进行办 税流程再造，提高工作效率
我们要按照“双简、双降、双提”的思路，简化办税流程、简并税务事项审批环节，降低纳税人办税成本、降低执法风险，提高纳税遵从度、提升税源专业化管理水平。
1、提高办税效率，简化办税流程。为了让纳税人办税更轻松，我们进一步简化办税流程，将《防伪税控初始发行通知书》、《最高开票限额审批表》、《纳税人票种核定表》三种文书进行合并，提高办税效率，切实解决纳税人实际问题。
2、调整机构职能，简并税务事项审批环节。一是减免税审批事项由办税厅受理后直接交由税政科负责审核及审批;二是发票管理。
第一次发票票种、发票用量核定由各征收单位负责调查审批之后发票的后续增版、增量业务由票证中心负责审核审批;三是信息反馈。税政科、票证中心应定期向各征收单位反馈相关信息，为其开展纳税评估提供案源。
3、落实高新区“零收费”政策，降低纳税人办税成本。一是免收税务登记证工本费，二是免收发票工本费，三是落实增值税起征点政策，降低纳税人办税成本。
4、提高纳税评估质量，降低执法风险。将各征收单位的管理工作重点向纳税评估转变，根据纳税人的信息资料，重点做好纳税评估工作。同时，合理设置纳税评估考核指标，即评估户数不能低于管户数的10%;评估税款、滞纳金不能低于年纳税额的5‰。
5、完善税源监控手段，提高纳税遵从度。按照“信息管税”的工作思路，通过加强涉税电子信息采集、质量管理和分析应用，建立健全以税源与税收征管状况监控分析为主体的税收分析工作机制，结合采集的涉税信息，依托现有的相关系统定期开展联合分析，组织税源管理部门开展风险排查，进而提高纳税遵从度。
6、探索征管模式，提升税源专业化管理水平。根据区局税源结构及其分布特点，按照纳税人规模、行业、类型、所享受的税收优惠政策、出口退税、国际税收等特定业务，对税源进行风险评估，实施科学分类，实行专业化管理。
三、做好宣传工作，发挥办税服务厅、税务所(分局)以及网 上税务局的宣传主阵地作用
1、结合政务公开工作要求，在办税服务厅设置公告栏、触摸屏、电子显示屏、室内标牌、税法宣传资料取阅架等设施，同时保证内容及时更新。设置“税法宣传咨询窗口”现场回答、解释纳税人提出的涉税问题，切实重视办税服务厅和基层征收单位的面对面税法宣传。编制并发放形式多样的宣传资料，及时向纳税人发放《纳税服务报》、“办税指南”手册、“纳税服务快递”季刊等，开展税法宣传、辅导。
2、强化网上税务局建设。对区局“网上税务局”已有板块内容做到实时更新与维护，保证内容常新，同时建立实名微博，实现征纳互动，搭建快捷服务新平台。
3、发挥主流媒体的宣传作用，注重在广播、电视、媒体中进行宣传报道。
四、做好咨询辅导工作，针对不同类型、不同需求的纳税人开 展及时、准确的咨询服务
1、开展“税收大课堂”培训工作。由各税务所(分局)自行组织纳税人定期进行税法宣传、税收知识讲座和对热点问题的答疑解惑，以弥补全局培训的不足，让每位纳税人都有机会提出自己的问题并得到满意的答案。
2、注重分类纳税辅导。针对不同规模、不同类型、不同纳税信用等级的纳税人，开展分类税法宣传辅导，要制定分类纳税辅导实施办法，以加强与纳税人的沟通与互动。
3、加快筹建纳税人学校工作。按照市局要求筹建“西安市国税局纳税人学校高新区分校”。
五、做好办税服务厅平台建设工作
1、加强办税服务厅建设。严格按照市局《关于进一步加强办税服务厅标准化建设实施意见》文件要求。在区域设置上，办税服务厅应设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、资料填写区和等候休息区等基本功能区域，标识悬挂醒目，为纳税人提供干净整洁的分区服务。在窗口设置上，推行“一窗通办”办税方式，设置集政策咨询、申报纳税、发票管理、文书受理等业务为一体的“综合服务”窗口。在涉税办理事项上，按照《办税服务厅管理办法》所规定的工作职责开展业务受理，使办税服务厅工作更为科学、合理，高效。
六、做好各项服务方式，将服务方式落在实处
1、拓展多元化办税方式。进一步健全上门办税、网上办税、同城通办和ARM自助办税等多种办税服务方式，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理，达到纳税人办税服务厅直接办税;足不出户网上办税;同城通办就近办税;自助服务轻松办税;整合资源一窗办税;排队叫号坐等办税;部门协作联合办税等多种办税方式。
2、 提升纳税服务层次。在办理涉税事项中应为纳税人提供全程服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务等多种服务形式。各单位应在规定的时间内完善纳税服务响应机制，建立服务事项工作登记簿，并做好对制度落实情况的检查。
3、强化纳税信用结果应用。区分不同信用风险级别，健全信用激励措施和惩戒机制，实施分类服务和管理，促进纳税人税法遵从度
的提高。
七、做好监督回访工作，建立各项机制，切实保障纳税人合法权益
1、规范行政执法行为。税务行政处罚行为应当严格按照《西安市国家税务局行政处罚自由裁量执行基准规范》执行。征管科在规定的时间内完成对工作人员的学习培训并认真检查贯彻落实情况。
2、建立“评估、稽查案件服务回访”机制。对已办结的纳税评估、税务检查等工作事项，实行“评估、稽查服务回访制度”，就税务人员在涉税事项处理中的公正执法、程序规范、工作效率、廉洁自律等方面对纳税人进行回访，广泛征求纳税人意见和建议，不断完善评估、稽查工作中纳税服务工作，建立回访登记簿，做好回访记录工作。评估、稽查案件服务回访率不低于评估、稽查案件数的60%。
3、完善纳税服务沟通制度和跟踪问效机制。我们要建立纳税服务沟通制度，完善现有跟踪问效机制，梳理纳税人的意见和建议，同时沟通问效要做好保密工作，要做到让纳税人敢讲话、无顾虑，根据回访结果，有针对性地提出改进措施，促进纳税人满意度提高。
4、规范纳税人投诉处理。根据市局《投诉举报管理办法》文件规定，进一步完善我局《投诉举报管理办法》，进一步建立健全投诉管理制度，明确职责分工、工作程序和处理权限。对纳税人投诉的事项做到及时受理、公正处理、按时办结。
5、落实申报期“局领导值班”工作制度。值班期间及时了解纳税人所遇到的困难，听取纳税人的意见和建议，做到心中有数，不断
改进工作，同时还应做好日常工作记录，对突发事件及时解决。
6、积极为做好纳税人权益保护工作搭建新的平台。与高新区企业协会、地税局联系筹建高新区“纳税人权益维护中心”，维护纳税人合法权益。
八、做好税务干部服务能力培养和绩效考核工作，保障服务落在实处
1、提高税务干部纳税服务专业化能力。今年根据市局要求我们将把提升干部的专业化素质，提高纳税服务综合能力作为干部培训的重要内容，也要大力开展对税务干部的服务规范和技能等方面的培养和教育。举办以办税服务厅人员、税收管理员为培训重点的专业技能和纳税服务技能培训，提高干部纳税服务水平。
2、围绕纳税人满意度的提升，开展纳税服务绩效考核。按照考核指标实施按月检查、按季考核、年终奖惩的考核办法。对凡因工作不力，造成媒体曝光不良影响的单位在绩效考核中实施一票否决和责任追究。
移动满意度整改方案范文第2篇
三、四季度的83.3%、93.3%持续攀升，2010年一季度指标达100%。具体举措如下：
一是面向新增天翼客户开展百分百入网关怀回访工作。针对对每位新增天翼客户在第一时间进行入网回访，通过对用户资费、服务和网络质量三个方面的感受调查，及时发现用户在使用中存在的问题并尽快帮助解决，提升新入网用户对天翼产品的感知度。
二是侧重加强对中高端客户维系的管控力度。该公司严格按照“五统一”原则，对VIP客户经理的维系过程进行管控，并在全省率先开展分级维系工作，进一步提升中高端客户尤其是高端客户的服务质量，进而提高高值客户黏性。
三是建立全面客户维系体系。由该公司客户服务中心牵头，按日对系统中单停、双停、申请停机的客户进行维系挽留工作通过对停机客户的温馨关怀，尽可能挽留准离网用户。 四是持续开展移动客户满意度调查回访工作，不断改进服务质量。每月对天翼客户开展满意度调查，范围覆盖亳州市、县分公司各渠道，及时根据调查结果查找服务短板，督促相关部门及时整改薄弱环节，持续提升服务质量，提高客户满意度。
五是考核激励落实到位。根据省满意度调查情况及该公司“服务提升年”相关指标内部考核结果，该公司严格按照先行制定的考核办法兑现各单位的考核激励，通过合理、及时、到位的奖罚制度，有效提升各单位对服务工作的重视程度，全面调动起各单位工作积极性，从而共同打造优质的服务合力。
移动满意度整改方案范文第3篇
毕 业设计题目：中国移动
设 计
客户满意度调查研究
内容摘要
近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。
本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。
本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词:中国移动,客户满意度,调查研
目 录
一、绪论………………………………………………………………………………1
(一)客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1
1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1
2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2
(二)论文研究的目的和对象………………………………………………………2
1、研究目的……………………………………………………………………………2
2、研究对象……………………………………………………………………………2
(三)论文的结构与研究方法………………………………………………………3
1、论文的结构…………………………………………………………………………3
2、研究方法……………………………………………………………………………3
二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4
(一)客户满意度的概念及特征……………………………………………………4
1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4
2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4
(二)客户满意度理论模型…………………………………………………………5
1、客户满意度指数……………………………………………………………………5
2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5
三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6
(一)中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6
(二)中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7
(三)中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7
1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7
2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8
3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8
(四)中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8
1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8
2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9
3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9
四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10
(一)客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10
(二)调查样本及方法………………………………………………………………11
1、样本量的设定……………………………………………………………………11
2、随机抽样方法……………………………………………………………………11
3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12
4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12 (1)问卷的设计思路………………………………………………………………12 (2)问卷的基本格式………………………………………………………………12 (3)介绍词举例……………………………………………………………………13 (4)调查测评方式…………………………………………………………………13 (5)调查问卷评分方法……………………………………………………………13
(三)测评数据汇总整理……………………………………………………………13
(四)计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13
五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14
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司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)
(三)论文的结构与研究方法
1、论文的结构
论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。
2、研究方法
通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库;并将其客户的使用号码升序排列;计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量;在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止;将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式;在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。
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务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意;如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。
图2-2客户满意理论模型B 他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变;而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。
三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明
(一)中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析
中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易
把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。
(二)中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析
中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分;移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分;宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。
(三)中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题
1、移动企业内部客户工作体制不完善
客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客
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的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为: l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状;
2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状;
3、提出服务改进建议;
4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。
2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明
本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。
由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息;2)重点业务及服务短板的改进信息;3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。
图3-1客户满意度模型变量关系
3、客户满意度模型构建
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本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。 (3)介绍词举例
电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。 (4)调查测评方式
根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。 (5)调查问卷评分方法
指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。
指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。
(三)测评数据汇总整理
调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≤80的为满意评价,<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。
(四)计算客户满意度指数分析评价
客户满意度指数的计算
可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。 CSI--客户满意度指数。 λi--第i项指标的加权系数。 Xi--客户对第i项指标的评价。
如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。
表4-2客户满意度指数的计算表及公式
五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析
(一)满意度调查总体情况
本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分;全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分;全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分;全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分;全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。
1、大客户满意度调查情况
全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。
图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数
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户满意度指数和忠诚度指数。
2、客户提及率高的问题及有关业务调查
根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。 第一，咨询服务问题。
图5-6咨询服务问题
图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。
第二，业务办理问题。
图5-7业务办理问题
图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。
3、客户满意度水平与客户稳定性的对比
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(一)影响中国移动客户满意度调查结果的因素
1、服务质量是影响客户满意度的重要因素
由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%;其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%;最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:
1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求;
2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则;
3、服务文明性;
4、不同的服务等级及其费用情况;
5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。
2、客户群差异化营销设计服务策略单一
调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性;品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显;缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。
3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点
调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。
4、投诉故障处理是优先改进的短板
调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长;5%的客户认为不能快速的查明故障原因;还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。
5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略
针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会,
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化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。
3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度
数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。
4、把客户投诉作为改善服务工作的起点
把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:
1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。
2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。
5、改进营业承诺,落实计费承诺
针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分公司应重新制定新的服务承诺。根据有效承诺的原则,建议承诺内容为:
1、办理开户、缴费业务3分钟办理完毕;
2、客户入网、申请停(开)机、欠费客户在缴清欠费开机业务均即时完成;
3、免费为客户寄送话费清单;
4、客户服务热线即拨即通;
5、大客户经理24小时为VIP客户上门办理电信业务;
6、客户能够在全市邮政储蓄、工商银行、建设银行、农业银行的营业网点办理缴费业务;
7、移动客户可以异地(全国范围内)办理缴费、补卡业务。对违反承诺内容的,中国移动咸阳分公司每次赔偿客户100元。上述承诺将原有承诺从营业服务扩一大到账单服务、热线服务、VIP服务、缴费服
务、移动品牌服务,承诺内容均是客户在目前消费阶段经常遇到的问题或者中国电信兰州分公司领先竞争对手的服务,有利于降低客户消费风险,提高客户的感知服务质量,建立恰当的服务期望。
6、提升客户对企业的信任感
中国移动咸阳分公司应从以下3个方面提升客户信任感:
1、将诚信建设纳入公司发展计划,有计划、有步骤地开展企业诚信建设。应明确提出城信建设的意义、目标、实施主体和措施保障。
2、落实“创无线通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,提高产品/服务满足客户需求的能力:进一步完善网络在农村区域的覆盖;推动无线上网等业务在集团客户的应用,帮助客户实现电信办公;为行业客户制定综合性的企业信息化解决方案,节省客户成本支出,方便客户办理业务。
七、结论
通过对移动客户满意度指标体系设计,分析影响中国移动咸阳分公司客户满意度的因素,结合对中国移动咸阳分公司改善客户满意度工作的研究,我们可以有如下结论和启示:
1、改善客户满意度要求,建立服务意识。提升客户忠诚依靠的是顾客关系,而顾客关系的重要方面就是服务关系,因此提升客户忠诚要求的企业文化是服务型文化。只有所有员工具备了为他人服务的意识和奉献精神,才有可能在营销服务活动中将顾客放在一切营销活动的中心地位,真正做到以顾客为中心。
2、必须实施全面质量管理制度。提升客户忠诚的中心内容就是最大程度的达成客户满意,为客户创造最大价值,而提供高质量的产品和网络是达成电信运营企业客户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个环节、各个因素,是创造优质产品的关键。
3、客户服务的满意度和人的需求层次密切相关。服务要有针对性,不同的客户消费层次不同,需求不同,对服务质量的要求和标准不同,所以对不同的客户要有不同的服务,中国电信兰州分公司应该结合80/20法则对不同客户的不同服务需求进行细分,一刀切的普惠制服务不利于客户服务满意度的提升。采取对10000服务的分级、不同消费额度的不同积分回报等有利于不同客户的需要和满意度的提升。
4、重视老客户,特别是高价值的老客户的需求。不能单纯为增加新增市场而忽视了老客户的服务工作。吸收一个新客户的付出是保留一个老客户的六倍,此类成本比的数据在移动行业中是存在的,重视老客户服务对降低公司的成本,有效提升客户满意度是有效的。
5、及时和完善解决客户的投诉对提升客户服务满意度十分重要。客户对投诉后处理结果的满意程度往往比客户投诉本身影响更大,中国移动咸阳分公司应该建立完善的处理机制,必须及时、有效地处理客户投诉,才能及时降低客户不满意的积累效应。
6、公司应鼓励员工的参与管理制度和工作流程的制定。这样做,一方面有利于员工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企业员工共同的利益。同时,企业可以在制度规定中加强员工参与管理的程度,通过民主管理、民主监督的机制,增加员工对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美的统一起来,从而激发出更大的工作热情。
因时间仓促,论文在研究中还存在诸多的不足,研究还不够深入,在很多方面有待进一步探讨和研究,如理论研究不够深入,中国电信兰州分公司满意度指标体系设计还不够细化,对顾客满意度评价中各评价指标重要性系数的确定这一科学问题没能进行深入的研究;对于电信企业中影响客户满意度的其他因素、中国电信兰州分公司与竞争对手客户满意度的对比分析等等问题皆有待在今后的工作和学习中继续完善。
移动满意度整改方案范文第4篇
一、何为“纳税人满意度调查有效”
纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效;二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。
(一)调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。
(二)调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议;其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。
(三)调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。
二、当前满意度调查的形式与效果
近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：
(一)构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。
(二)委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。
(三)以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。
从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。
(一)调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。
(二)参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员;一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表;另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。
(三)绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100%，但反映问题率仅20%，提出实质性建议等寥寥无几;税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40%，暴露问题(反映办税服务厅的问题居多)的却不到10%，而有针对性地反映其管理者(责任区管理员)的基本没有。
(四)调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。
三、如何才能使满意度调查有效
(一)调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒;服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。
(二)调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。
(三)调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。
(四)调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。
纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统
一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。
一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题
纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何?笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92%，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。
(一)纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。
(二)纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。
(三)纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统
一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。
(四)税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人员对税收政策理解不够，将某些税收征管指标(如纳税评估预警值)作为税收政策来要求纳税人执行，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。
二、优化纳税服务和提高执法水平的具体措施
(一)不断更新服务方式。一是完善服务标准和服务形式，不断扩大纳税服务的范围，提高其质量和标准，使纳税人享受到全方位、立体化的服务;二是拓宽与纳税人的沟通渠道，及时并多方聆听纳税人的需求，不断丰富和完善纳税服务手段;三是加强执行力建设。从提高干部的履职能力入手，完善考评考核机制，硬化部门目标，加大考核力度。将相关责任部门的责任分解量化，分解到人，逐级签订“责任状”，软任务变为硬指标。狠抓跟踪监督，不断增强广大税务干部的责任意识和执行力，确保各项服务工作落实到位。对少数因服务态度差、服务意识弱，在纳税服务中被投诉的干部要及时给予追究处理，并以此为戒，教育广大干部以平等的心态对待纳税人，以饱满的热情为纳税人服务，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，切实提高纳税服务的质量。四是开展办税服务承诺，结合工作实际，对所承担服务的各项职能、工作时限，服务标准向社会作出公开承诺。
(二)不断完善服务体系。各级税务机关应设立专门的服务管理机构或指定专门的部门负责规范各项服务标准，完善服务制度，指导基层税务人员的纳税服务工作。同时，协调系统内各职能部门，狠抓税务人员全方位优质服务的培训工作，形成上下联动、协调配合的有机整体，增强做好纳税服务的主动性。
(三)不断强化信息化手段。一是提高网络认证、网上抄税的覆盖面，降低其进入门槛。二是提高网络申报的覆盖面，覆盖所有税种、所有纳税人，同时降低网络划款的失败率。三是增加消息提醒功能。每月申报期、认证期、抄税期及其他税务事项结束前两天自动产生提示信息发送到纳税人的手机、QQ信箱等来提醒纳税人及时办理申报纳税及相关涉税事项。
(四)不断提高干部素质。一是通过脱产学习来提高税务人员整体素质，努力争取基层人员参加“六员”培训的名额，采取集中培训等方式来转变服务理念、更新服务知识、提升服务水平。二是以科室、分局为单位广泛开展业务辅导及文明执法教育，及时更新各项知识，提高队伍的理论业务水平和应对税收工作的能力，规范干部的执法行为。三是鼓励自学。制定相关激励办法，引导干部积极参加注册会计师、注册税务师、律师等专业技术考试，培养复合型的全能人才，确保基层税务机关人才队伍长流水、不断线，着力建设一支高素质、专业化的干部队伍，不断提升服务水平。
作者单位：湖南省通道县地税局
为深入了解和掌握纳税人对我省地税系统当前纳税服务工作的满意情况，进一步优化纳税服务，深化服务内涵，提升纳税服务能力，根据广东省地方税务局《关于开展纳税人满意度调查并填写网上问卷的通知》，纳税人权益网作为广东省地方税务局唯一授权的第三方机构，现于全省范围内开展广东地税系统纳税服务满意度调查。
本次调查是继2010年广东省国税系统纳税服务满意度调查之后，纳税人权益网再次承接的税务系统满意度调查项目。网站充分发挥人才、技术及第三方机构经验优势，科学设计调查方案，合理确定研究主题、研究方法和执行方案。
作为本次调查的核心和关键，数据分析部分将引入“纳税人需求分析系统”。该系统由普金科技自主研发，在长期开展纳税服务与满意度调查的过程中，对纳税人需求进行广泛收集和系统整合，从而形成的量化分析系统，能够客观、全面、立体地反映纳税人的需求，确保调查结果的科学性。
本次调查将采用在网络上发放问卷的方式采集基础数据。目前，纳税人权益网已设置了“2011年广东省地税系统纳税服务能力评价调查问卷”专栏(http:///2011survey/)，广泛接受纳税人的意见和建议。纳税人只需填写纳税人识别号，即可登录参与网络问卷调查和“权益杯”税宣活动，反映您的心声，维护您的权利，赢取丰厚大奖，赶快登录网站参与吧。
受广东省国家税务局委托，纳税人权益网于2010年9月至2011年1月对广东国税系统纳税服务满意度情况进行了第三方调查。广东省国家税务局局长李永恒指出：“这次调查对了解广东国税系统的纳税服务状况起到了积极作用。在落实税务总局提出的服务科学发展、共建和谐税收的主题工作上，纳税服务大有可为而任重道远。”
调查结果显示，纳税人对广东国税系统纳税服务的总体满意度较高，82.55%的被访者认为广东省国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，其中26.73%的纳税人认为有明显提升;83.95%的被访纳税人认为广东省国税系统纳税服务意识与以前相比有所加强，其中24.83%的纳税人认为有明显加强。纳税人还对当前税务部门需要加强和改进的工作提出了殷切的期望。
针对调查反映出的问题，分管副局长潘伟景要求：“要认真分析研究纳税服务工作当前存在的问题，提出进一步优化改进的方法和措施，不断提升广东国税的纳税服务水平。”要求各级国税机关和全体税务人员对照检查，举一反三，认真查找不足，分析产生问题的具体原因，真正站在纳税人的角度，想纳税人之所想，按照“缺什么补什么、错什么改什么”的原则，在规范执法和规范服务上下功夫，使纳税服务水平短期内有一个明显的提升。
本次调查由纳税人权益网独立完成，首次引入网络作为调查渠道之一，保证了调查结果的客观性、科学性。调查具有三大特点。一是技术支撑的先进性。利用专业模型，构建“规范执法”等6个方面33个指标及“办税环境”等8个方面65个指标，对纳税服务的要素属性进行有效量化;运用行业内最先进的网络调查软件系统，获得网络调查样本近50000个，应用前沿的数据处理技术，得出客观、公正的调查结论。二是调查方法的多元性。调查采取纳税人问卷调查和办税服务厅暗访相结合的方式进行，综合运用内部访谈、拦截面访、陪同办税、神秘人检测、计算机辅助电话调查、网络调查、针对不满意的纳税人进行电话回访等方法。三是人才投入的专业性。制定科学、合理的研究方法和执行方案，投入大量人力、物力，调查范围遍布全省20个地级以上市国家税务局管辖的40个城区办税服务厅，电话或实地访问纳税人6392户。
本次调查较为全面、准确地把握了纳税人需求，为税务机关进一步优化纳税服务、提升纳税人满意度和纳税人遵从度提供了方向性指导。调查所构建的模型及指标，对下一步各市开展纳税服务满意度细化调查、按照省局要求有针对性地提升纳税服务水平、实现纳税服务科学发展具有重要意义。
问卷调查系统说明：
栏目设置目的在于了解目前纳税服务工作的实际状况，了解纳税人和社会各界纳税服务质量评价和纳税服务需求。调查结果公开公正。栏目由国家税务机关信息专员维护，确保调查结果的针对性和实效性。做到问政于纳税人、问难于纳税人、问策于纳税人。我们希望通过问卷调查、维权投诉等网站功能，广泛征求和听取纳税人的意见和建议，充分了解纳税人最盼的、最急的、最难的事。充分发挥权益网作为纳税机关、各类纳税人、财会人员三者间的传递信息桥梁的功能，为每一个纳税人解决实际问题，最大限度地争取纳税人的合法权益。
邀请第三方调查 了解纳税人满意度
本报讯(通讯员占合 景辉)近日，扶余县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方——非经营者公民，组成纳税人满意度调查组，通过入户发放问卷、访谈等形式，对国税干部的执法行为、纳税服务、廉洁自律等情况开展调查，有力促进了税收软环境和政(行)风建设。
调查期间，调查组共走访了 30 户大中型企业，采集了问卷中的信息数据 1000 多个，搜集意见和建议 20 多条，纳税人满意度达到 98%。由于调查人完全独立于税务机关和纳税人，采集的信息和数据达到了客观、公正、公平的要求，较为真实地反映了纳税人对国税机关的评价。
通过第三方调查，深入解剖了国税部门及有关人员的工作状况，查找薄弱环节，增强了问题整改的针对性，提高了国税干部的税收执法和服务水平，对进一步优化税收软环境、促进政(行)风建设起到了积极的作用。
日前，广东省城市社会经济调查队对广东地税的纳税服务工作，进行了为期1个多月的深入调查。调查活动从纳税人对广东地税系统工作人员服务总体满意度、税法宣传效果、税务登记与征收工作效率、网上报税系统运行情况等方面对纳税服务工作进行了全面、深入的调查，经过科学严密的测算，最终的调查结果显示，广东省纳税人对地税系统的满意度指数为92.2。
带您零距离走近蔡依琳 财富之旅诚邀商户加盟
92.2的满意度指数是广大纳税人对全省地税系统纳税服 和章子怡面对面
家庭事業愛情,要哪個
务工作的肯定，也是广东地税坚持“三个更加满意”工作标准，坚持聚财为国，执法为民，心齐实干，不断提高纳税服务水平的结果。与此同时，调查结果也显示出，纳税服务工作在一些硬件设施方面还有所欠缺，如公用电话栏、排队叫号机等配置率相对过低。省地税局将以此次满意度调查为契机，进一步完善纳税服务机制，努力把纳税服务提高到一个新的水平。
税务质疑约谈体现人文关怀
从2003年开始，省地税局推行税务质疑约谈办法，约谈办法坚持惩教并重、宽严适度的原则，突出以人为本的税收管理理念，通过教育引导，让纳税人自觉纳税、补税，既体现了稽查的震慑力和人文关怀，也体现了税收执法逐步从过去单一的“监督打击型”向“管理服务型”的转变。
约谈办法实施后，效果十分明显。2003年全省地税系统通过约谈补回税款4亿多元。今年6月28-29日，省地税局组织首次全省性大规模的税务质疑集体约谈，分批对房地产、建筑安装、金融(包括银行、保险、证券)、饮食娱乐、交通运输、广告等六个行业的232家纳税大户的企业法人代表和财务负责人进行了约谈。约谈会上，省地税局向纳税大户展示剖析了一些有代表性的税务稽查案例和约谈成功案例，并向纳税人详细介绍了新征管法和刑法中关于偷、逃、骗、抗税的有关法律责任及地税稽查部门实施税务质疑约谈的有关规定，教育引导纳税人自觉依法诚信纳税，主动配合税务稽查部门做好集体约谈的各项工作，会后还分行业向纳税人发放了《税务稽查约谈自查自纠情况表》，引导企业进行自查自纠。
纳税人服务中心日解答咨询四千多件
全省地税各级纳税服务机构认真做好纳税人关心的热点、难点问题的咨询和受理工作，做到件件有落实、事事有回音。今年上半年累计办结80.64万个(件)，即平均每月办结13.44万个(件)，每天办结4480个(件)，办结率达99.95%。此外，各地纳税服务机构根据当前咨询多集中在发票抽奖活动和发票违法举报，以及社会普遍关心的税收政策等方面的情况，加大了对“南粤金税”全省统一发票抽奖活动和下岗再就业税收优惠政策、涉农税收优惠政策以及外出(外来)经营的代征所得税等税收政策的宣传解释工作，受到了广大纳税人的一致好评。
“税务服务超市”应运而生
省地税局为加强纳税服务工作，推动税收工作向管理服务型转变，明确提出：要把纳税服务提到与依法治税同等重要的位置，作为税收工作的灵魂看待。在省局的带动下，惠州、肇庆等市一级地税机关，结合当地税务工作实际，开创性的建立起“税务服务超市”，为纳税人提供更加优质、高效的服务。“税务服务超市”实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。纳税人还可享受到延时服务、预约服务、优先服务、上门服务、零距离服务等诸多服务项目。构建“税务服务超市”是我省地税系统在努力提升纳税服务工作水平方面进行的探索和尝试，实践证明，“税务服务超市”提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人的办税时间，受到广大纳税人的一致欢迎和普遍好评。
健全完善办税服务承诺制
近年来，我省各级地方税务机关相继制定了一些办税服务承诺制度，受到广大纳税人的欢迎和好评。但是，这些服务承诺多数是对某个环节或者某个事项如申报纳税、咨询服务等作出的，不够系统和规范，离便民、利民的要求和纳税人的期望还有较大差距。
为了进一步优化纳税服务、提高办税效率，扩大纳税人的知情权和加强对税务机关的监督，促进地税部门转变作风，提高执法水平，有必要建立全省统一规范、较为全面系统的办税服务承诺制度。为此，省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》的有关规定，制定出台了《广东省地方税务系统办税承诺》，从八个方面，向纳税人作出服务承诺。
广东省地方税务系统办税服务承诺
一、宗旨承诺：依法、便民、务实、高效
二、政务承诺
(一)公开税收政策法律法规
(二)公开物价部门批准收费的事项和批准文件;
(三)公开服务承诺;
(四)公开办税所需提供的资料、程序及方法;
(五)公开处罚依据及处罚标准;
(六)公开工作纪律和廉政规定。
三、态度承诺：文明礼貌、耐心细致。
四、方式承诺多元化。为纳税人提供直接申报、邮寄申报、储税划缴、银行转帐以及积极推行电话申报、网上申报等多种申报纳税方式;为纳税人提供网站、咨询热线等多种税务咨询方式;通过网站、热线电话、税法公告等方式进行税法宣传。首问制——第一个接受问询的工作人员保证指引纳税人办理各项涉税事宜;一窗式——到税务机关办理涉税事项保证同一税务事项在一个窗口办理完成;一次妥——到税务机关办理涉税事项，如果材料齐全，保证来一次税务机关就可以办理完成;一次补——如果资料不齐全，需补充哪些材料保证一次说清楚。
五、保护承诺
(一)纳税人对税务机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权;
(二) 纳税人对税务机关作出的征税行为不服，可以在按照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保后，依法申请行政复议;
(三)纳税人对税务机关作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼;
(四)因税务机关采取税收保全措施、强制执行措施不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。
六、检查承诺
(一)保证通知纳税人检查的纳税期间和范围;
(二)检查人员保证在检查时按照规定出示税务检查证，如不按照规定出示证件，纳税人有权拒绝检查;
(三)检查结束后，保证向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定，包括定案依据，并告之依法应享有的权利。
七、时间承诺
在正常情况下，如果资料齐全，税务机关保证在以下时间内办理好有关涉税事项。
(一)税务登记：
1、设立登记、变更登记、复业登记，收齐资料后即时办理;
2、停业登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收存有关证(簿)，收齐资料后即时办理;
3、注销登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收齐资料后即时办理;
4、外出经营活动税收管理证明的开具、报验登记，收齐资料后即时办理。
(二)纳税申报：
1、一般纳税申报，收齐资料后即时办理;
2、延期纳税申报，只要预缴了税款，收齐资料后即时办理。
(三)税款缴纳：
1、一般税款缴纳，收齐资料后即时办理;
2、延期缴纳税款，税务机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人。
(四)减税免税：
税务机关应当自受理审批申请之日起15日内送达审批机关，审批机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人;需要报国家税务总局审批的，省局应当自受理审批申请之日起20日内审查完毕并报送国家税务总局。
(五)多缴退税：
1、税务机关发现纳税人多缴税款的，自发现之日起10日内办理退还手续;
2、纳税人发现多缴税款要求退还的，收齐资料之日起30日内办理退还手续(含审查核实时间)。
(六)发票领购：
1、申请领购发票，收齐资料后即时办理;
2、申请自印发票，收齐资料后20日内作出审批决定;
3、申请代开发票，收齐资料后即时办理;
4、发票兑奖，收齐资料后即时办理。
(七)咨询服务
1、电话咨询，即时回复或转给相关部门(人员)回复;
2、到税务机关咨询，即时回答或指引至相关部门;
3、书面咨询，收齐资料后7个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复;
4、网上咨询，收齐资料后5个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复。
(八)调账检查
1、账册退还：调取以前年度账簿、凭证等资料的在3个月内退还;调取本年账簿、凭证等资料的，在30日内退还。
2、处理决定。一般案件在退还账册之日起30日内作出处理决定。
(九)行政复议
自收到纳税人提出复议申请之日起5个工作日内进行审查，决定是否受理。决定受理的，自受理之日起，于60日内作出复议决定(情况复杂的除外)。
八、投诉承诺
保证公布监督投诉电话;实名投诉保证回复。
图：
广州地税网上自助报税长廊
近日，海盐县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方――全县9个镇(区)的经济建设服务中心，通过发放调查问卷、走访企业等形式，对国税干部履行职责、税收执法、廉政自律等情况进行调查，促进国税部门加强政风行风建设。
调查期间，各镇(区)的经济建设服务中心的工作人员发放调查问卷300份，走访企业40余户，收集纳税人意见建议20余条，纳税人对国税部门纳税服务的满意度达到95.36%。据悉，这是该局首次尝试采用第三方调查方式开展纳税人满意度调查。
藁城市国税局开展纳税人满意度调查活动
2011-11-10
为进一步优化纳税服务，深入了解纳税人的实际需求，提高纳税服务工作的针对性、有效性，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，该局利用纳税人学校开课的时机，对参加培训的180户纳税人进行了满意度调查。调查共分“涉税服务”、“执法过程”、“廉政建设”、“总体评价”、“意见建议”五大项，20小项，结果显示，综合满意率达到99.8%。在调查问卷建议中，部分纳税人也对税务机关提出了需求：希望通过网站、报纸、电子邮件等方式及时发布最新政策，建议将纳税人学校授课内容上传公共邮箱或建立QQ群，希望提供进出口税收等方面的专业化培训等等。藁城市国税局将根据这些需求有针对性地提供更加多元化的纳税服务，建立更加和谐的征纳关系，努力提升纳税人税法遵从度。
近期，湘潭市地税局直属局深入推进“创先争优”活动，提高纳税服务水平，积极为纳税人营造“我纳税我光荣”的政务环境，在辖区范围内开展了“纳税人满意度调查”活动，一共发放调查问卷103份，收回问卷103份，总体满意度100%。
服务“暖”。9月机构改革以后，湘潭地税直属局管辖企业149户，基本实现了重点企业、重点工程、重点项目“一对一”VIP服务，服务更专业、更贴心、更及时。同时，按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务、创先争优”活动的目标任务，充分发挥党员的模范带头作用，优质服务纳税人。
执法“严”。湘潭地税直属局建立“三项机制”：教育培训机制、检查督导机制、考核奖励机制，着力提高干部综合素质和专业技能;开展“四大特色练兵”：岗位练兵、法制练兵、科技练兵和形象练兵，不断提升干部依法行政、廉洁从税的能力，自觉维护地税部门行风形象。
移动满意度整改方案范文第5篇
大学所学的专业是通信工程，平时自己对通信行业的发展也很关注，加之中国的3g建设正在如火如荼的进行当中，因此毕业时非常希望能投身通信行业，成为一名通信职业人。在我投了众多简历后，北京xx给了我这个机会。依稀记得4月份的某一个晚上，我躺在宿舍上铺的床上，大言不惭的向室友宣布：我一定要进北京xx，原因是xx的招聘宣传中写道：北京xx追求企业与员工的共同成长，致力于个人成就与企业进步的完美结合。当时，我觉得重视员工的发展，把员工提升和公司利益放在并列的企业，一定是一家有远见卓识，充满发展机会的公司。加之公司是专业从事通信领域特别是移动通信领域的无线网络工程建设和优化服务的高新技术企业，涉及通信服务行业的各个领域，这更加坚定了我加入的决心。现在，我已经是xx人，成为xx大家庭中的一分子，在这一个月的工作生活中对xx有了真真切切的感受。
刚到公司上班的第一天，就感受到xx的年轻和活力，体会到xx对新人的关切和重视。公司清一色的都是年轻的面孔，同事们都带着和蔼的笑容欢迎我们的加入，让我初入职场的忐忑之心一下子变得平和许多。之后发下的《毕业生职业发展项目实施方案》计划书和各级领导们对实施方案的解释，让我了解到了公司为我们准备的一套完整的培训计划，体会到公司对新人的良苦用心和热切期待。我想，这正是公司“企业与人才共同发展”核心价值理念的体现，也是公司“百年大计，人才为本”的人力资源理念的体现。每一个新人都深切感受到xx对我们重视和期待，我们不由的产生回报公司，促进公司发展的责任感。我相信公司对我们的重视，一定会转化为我们工作上的动力，二者必将相辅相成，实现双赢。“以人为本”，这是我对xx企业文化的第一感受。
不久，我就被通知要去山东德州的项目组实习。入职前，就知道作为一个通信人出差工作是不可避免的，这就是我们的工作性质和需要，自己也相应的做好了心理和身体上的准备。不过，第一次带着行李到外地出差工作，难免会有些紧张和不适应。于是乎在与项目导师马工及其他前辈工程师见面时，都不知道如何称呼他们，差点哥姐脱口而出，还好他们也看出我们的尴尬，告诉我们称呼他们姓加个工字即可。这样我就知道了公司同事之间如何称呼最合适，最利于交流，因为还好我没哥姐的叫出来，要知道马工和我还是同年的呢，不过她已经是德州项目的负责人了。不由得感慨公司团队的年轻和活力，以及工程师们的技术实力。我能加入这样一个充满活力，朝气蓬勃的团队，确实是很幸运。
之后，在马工的安排下我进入了德州移动的机房实习。第一次进入排满了各种核心交换设备和服务器设备的恒温机房，既兴奋又紧张，见到了以前书本中描述的那些大型的设备，知道了正是这一排排设备保证了整个德州地区移动用户的通话及其他服务正常进行。当时深感自己工作的严肃和责任，马工此时也适时给我讲述了工作中的注意事项，包括与客户即移动方交流时谨慎负责的态度，以及操作交换机和其他设备时一定要遵循爱立信提供的官方技术流程。特别要重视的是禁止修改现网的数据，这关系到成千上万人的通信安全，这是我们每一个工程师都必须严格遵循的。工作中如果遇到了问题和技术盲点，可以及时向资深的工程师请教，调测过程要记得及时备份log，同时向项目负责人汇报现场的情况和问题。到了项目所在地工作，我们是爱立信的工程师，但同时我们又在为移动方工作，这时我们一定要摆正自己的位置。进了机房，一定要严格遵守移动机房的规定和管理制度，严格要求自己，干好自己本分的工作。我们的一言一行，不仅代表着北京xx，同时也代表着爱立信。只有我们把爱立信设备的调测工作做好了，才能得到移动方的肯定，这样爱立信才能和运营商保持良好的业务关系，我们也才能和爱立信有更多的合作机会，公司才能获得更多的业务和发展。因此，我们一线工程师的良好负责的工作是必须和带有强制的，我们代表着公司通信服务品牌的形象，我们的表现直接关系到公司的业务量和公司收益，这一点每个xx人都要谨记。接下来一些天，在与老员工交流的过程中，常听他们提到“如履薄冰的工作态度”，不少人的qq签名档上也把“如履薄冰”作为自己的个性签名，可见xx人早已把这种工作态度植入脑海和心里，并在平时的工作和生活中潜移默化的执行和发挥着。在这一个月里，在和老员工一起工作生活中，对于“如履薄冰”我也有自己的体会，这在后面我会再细说。
德州的项目是进行软交换的调测，包括mgw和msc-server调测，当时我和另一个新人同事到的时候，一套已经割接，另一套正在做数据，准备割接。我们俩很幸运，进机房的第二天就可以参与到项目帮忙，进行拨测工作。虽然只是用拨测机进行电话的拨打，简单且重复，但我们了解到这是调测工作中必不可少的一步，也是相当重要的一步。每次网络割接后，都需要拨测确保网络中的每条通路都没有问题，这样才能保证割接工作的准确，通信网络的完整，提供用户完善的通信服务。拨测任务中的每一个电话通信状况都要作详细的记录，提供给工程师作辅助分析。一次简单的任务我体会到，工作任务没有大小之分，只有完成的好坏之分，细心负责地做好每一次工作才是最关键的。之后，马工给我们拷备了诸如《gsm系统》，《爱立信软交换基础》等资料，让我们边学习电信网络的理论知识，边在机房看实体的硬件组成，熟悉每一个网络节点的实体设备的结构，让我们更好的了解每组设备，每块板，甚至每根线起到的作用。硬件结构上的熟悉了解，网络结构中的清晰认识，将在以后的调测工作中发挥积极作用。这中间马工还用“飞鸽”对我们进行了测试，没想到局域网内的小工具还能发挥这样的作用，让我愈加觉得同事间交流的灵活，另外这也体现了马工的认真和负责。其他的资深员工如任工，梁工也给我们介绍了工作中用得到的专业工具的使用，让我对winfiol,alex等有了初步的了解，也知道如何利用工具进行自学。比较可惜的是，后来由于奥运需要封网，另一套割接暂停，我们没有机会进一步学习到更多。不过在与移动方交流的过程中，我看到了资深员工的干练和谨慎，知道了我们工作严谨和沟通的重要性。在和老员工一起工作生活的这些天里，我学习到了许多，收获到了很多，我很高兴和他们一起度过了我职场新人的这一段时间，我相信这一段经历必将是我职业生涯中难忘的一段。
现在项目实习告一段落，我也从校园人转变成了企业人，这期间我切身体会到自己所需要作的转变。首先是非职业到职业的转变，个人需要丢掉校园人的稚气和散漫，养成严肃认真的工作态度，做到服从工作安排，具有敬业精神。第二是思想意识到实际行动的转变，刚走出校园的我们想法很多，但往往都不切合实际，对企业没有帮助。此时就需要我们干好自己的本职工作，帮助解决公司的实际问题。第三是从个人到团队的转变，在学校我们可能会单打独斗拼成绩，但是在公司，我们的工作是一项非常复杂的项目，单凭个人是不可能完成的，必须依靠团队的力量，集体合作才能完成。第四是个人成长到公司绩效的转变，学校里我们更多考虑的是自己知识上的进步，而作为公司中的一员更多的应该考虑的是公司的效益，我们要严谨认真的完成客户的任务，给公司带来更多的业务。其实在这个过程中我们不仅技术水平有提高，而且个人的收益也会有保证。第五是兴趣到责任的转变，我们不能再像学校里那样凭兴趣学习，去做自己喜欢作的事。走入职场，就意味着要丢掉保护伞，要学会承担责任，自己工作中的每一步都需要负责，因此心态上一定要严肃和负责起来。我知道要做到以上的这些不容易，可是这是成为职业人所必须的，我想我们每个人都要尽力。
最后我想谈谈关于“如履薄冰的工作态度”。首先我想这是我们工作的内容所决定的，因为我们的工作直接对成千上万人的通信保障负责，我们工作的好坏影响着各行各业人们的通信交流，这使得我们必须要有这种谨慎细心的工作态度，不容自己有犯错的可能。其次是我们公司的业务性质决定的，爱立信是我们的客户，移动也是我们的客户，我们作为爱立信的工程师给移动调试爱立信的设备，这就涉及到一个自我定位的问题。而有时这样介于甲乙双方中的第三方是很不好当的，毕竟我们经常会受到来自两方的压力，此时保持好的工作态度，做好双方的沟通就显得尤为重要。最后我想这是我们xx人时刻保持一种危机意识所决定的，因为通信行业发展很快，几年技术就有大量更新，我们不能满足现状，要不断学习新技术，保持自己在移动通信无线网络工程建设和优化服务上的优势，并积极扩展其他业务，实现公司成为全球卓越的信息技术服务及产品提供商的愿景。
在公司的oa上看到李总的一句话“我们作为通信行业的从业者一定要有足够清醒的认识，当大海退潮时我们就会知道谁没有穿泳裤，希望我们不是那个在沙滩上被人嘲笑的人”，这可以作为xx“如履薄冰”的另一种注解，因为正是有了危机意识，才能促使xx能够不断地务实创新，争求更大更远的发展。
移动满意度整改方案范文第6篇
账号：1920978安装时间：2011年11月29日至2012年7月29日至(1.5M 630元) 地址：而起二期1号楼1单元室703 转三期2号楼2单元203室现搬至其他地方 退费原因：用户搬家里面已经有宽带，用不了我们的
为什么没有收据，只写了一个收条是因为当时工作人员在给用户续费的时候没有给他写收据 退款金额：440元
2012年12月17日橡树湾退费情况说明
账号：1921165 安装时间：2012年4月18日至2013年8月19日(1.5M/年付 1100元) 地址:1期4号楼2单元601室
退费原因：用户搬家退费金额：470元 收据丢失，只能写收条
2012年12月17日新地标退费情况说明
用户：吕志鑫 地址：14号楼31层 续费时间：2012年9月4日—2013年9月20日至
2.5M/年付 810元
退款原因：14号楼31层是出租房，开发商房子回收用户现在住的地方没有我们网络，没办法只能退费
退费金额：590元
总退费金额：1500元
申请人：
主管领导：
总监：
总经理：