服务转型提升自我范文第1篇
摘 要 文章在分析归纳创客需求维度和图书情报机构面向创客需求开展知识服务之关键影响因素的基础上，探讨了图书情报机构创客知识服务的策略。图书情报机构要有效开展创客知识服务，深度理解创客用户知识需求是关键，注重创客服务资源配置的完备性是基础，优化适宜开展创客知识服务的工作机制是保障，搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台是桥梁。
关键词 创客需求 图书情报机构 知识服务
0 引言
創客（“Maker”或Hacker） 作为我国“大众创业，万众创新”（简称“双创”） 时代背景下的代表，与创新战略联系紧密，对驱动我国创新事业发展有着重要作用，特指那些具有创新理念、自主创业的人。图书情报机构（以下简称“图情机构”机构） 作为重要的知识服务机构，应当充分发挥软硬件优势，为创客提供符合其特定信息求的知识服务。因此，从图情专业视角研究创客需求的知识服务的关键因素，具有重要的实际意义和应用价值。
目前，国内有关图情机构为创客提供知识服务的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]从不同维度提出了图书馆面向创客群体深入开展嵌入式创客服务的模式和建议;孙超等[2]以南京工业大学图书馆为例，对高校图书馆针对创客群体不同阶段提供全程一站式服务实践进行了探索;董同强等[3]以知识服务理论为基础，设计了面向创客群体的高校图书馆智能化、嵌入式服务平台，旨在为创客群体提供全方位、个性化精准服务。但是，从公开发表的文献来看，对创客知识需求的影响因素及服务策略进行探讨的文章目前鲜为少见。因此，本文从创客需求出发，探讨影响和制约图书情报机构创客知识需求的相关因素，为图情机构高质量服务创客活动，进而实现可持续发展提供帮助。
1 图书情报机构知识服务及影响因素
1.1 图情机构的知识服务
知识服务是图书情报领域重要的研究方向，很多专家学者都对图情机构知识服务的关键因素进行了研究，并且各自提出了对图情机构知识服务成功因素的见解。笔者在中国知网以“图书情报机构知识服务”为主题词，对近十年期刊文献进行检索发现，学者对知识服务平台[4-5]、知识服务模式[6-7]、知识服务能力[8-9]、嵌入式知识服务[10-11]相关内容研究较多。任俊为[12]在《知识经济与图书馆的知识服务》 一文中提出“知识服务是文献服务的深化”的观点，首次将知识服务理念引入图书情报界，拉开了我国图书情报界研究知识服务的序幕。张晓林[13]在《走向知识服务： 寻找新世纪图书情报工作的生长》中首次明确提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”，认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，按照用户需求有针对性地提炼知识的过程，知识服务不同于传统信息服务，其以用户需求为导向，着重于提供解决用户问题的方案。王著[14]提出未来国内研究方向将主要以技术、管理和服务为主，知识服务研究重心将逐渐从宏观理论转向微观应用。
1.2 图情机构知识服务的关键影响因素
图情机构知识服务的关键影响因素是一个相对比较活跃的研究领域，通过梳理，主要有以下学者及观点，详见表1。
一般而言，在不同学者论文中反复被提到的影响因素可被认为是重要因素，被提及越多，意味着该因素越重要。基于这种认识，我们对表1的关键词进行词频统计和概括，发现图情机构知识服务关键影响因素，按其出现的频次排在前十位的有：用户的知识服务需求、知识服务资源、知识服务人才、知识服务技术和平台、知识服务定位、领导认知、知识服务的运行保障机制、组织文化、政策制度环境、用户对知识服务效果的感知。
上述十个因素按其属性，又可纳入到知识服务动机、知识服务资源、知识服务环境、知识服务感知四个维度，见表2。
2 图书情报机构创客知识需求及影响因素
2.1 图情机构创客知识需求
创客作为新一代科研创新生力军的代表，其信息需求呈现出个性化、多样化的特点。面对创客的知识信息需求，如何运用科学方法为其提供量身定制的特色服务，成为图情机构的一大难题。另一方面，图情机构作为提供创新知识信息的公共服务平台，服务创客群体不仅是结合国家“双创”战略要求，实现自身转型发展的需要，更是作为公益性服务机构所应承担的社会责任，与创客群体紧密联系，共同为国家的“双创”事业加油助力。
创客知识需求产生于创客创业创新的实践活动。一切创业创新的实践活动都离不开知识的支持。因此，本文探讨的创客知识需求主要是创客群体为解决创业创新过程中的各种问题而产生的服务需求。图情机构对创客知识需求的满足程度直接影响创客对其服务的满意度，而创客满意度决定了创客知识服务的成效。故全面、准确地了解掌握创客知识服务需求，是图情机构有效开展创客知识服务活动的基础。
图情机构中面向创客的知识服务，首先要以满足创客知识需求为目标，关注了解创客知识需求内容，研究创客知识需求规律，进而提高知识服务的针对性和准确性，使创客能够及时、有效地获取、利用所需知识信息。其次要根据创客提出的问题和问题环境，感知用户需求，运用专业的检索技能从海量的数据库中找出有用信息，并运用自身所具备的信息分析能力提炼出与创客需求相匹配的知识，促进创客知识利用、知识创新效率的提高。最后，知识服务要致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案，而解决方案的制定是一个对知识信息不断进行获取、组织、分析、提炼的过程，因此，创客知识服务将以解决创客问题为中心，根据创客知识需求对信息知识不断进行获取、组织、分析提炼，从而为创客群体提供连续、动态的知识产品[27]。基于相关文献，本文最终归纳出创客知识需求的主要维度，见表3。
2.2 图书情报机构创客知识需求的影响因素
创客知识服务的关键因素是指那些在图情机构开展创客知识服务活动过程中占有重要地位，对图情机构创客知识服务活动有重大影响的条件、变量及能力。本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合创客需求的特点，总结出使用动机、服务資源、服务环境、服务感知这四个构成图书情报机构创客知识需求的关键影响因素。
2.2.1 使用动机
使用动机是指创客用户使用图情机构知识服务的内在驱动力，也是影响创客知识需求的主要因素。王伟赟等[35]基于整合型科技接收理论（UTAUT）对用户使用图书馆电子资源的动机进行研究，包括期望效应、努力期望、社会影响、便利条件和用户基本特征。杨菲[36]基于技术接受模型（TAM）、信息系统持续使用模型（ECM-ISC）、信息系统成功模型（D&M）对公众使用政府电子信息服务的动机进行研究，认为信息质量是影响公众持续使用服务主体信息服务的关键动机。吴江等[37]基于感知价值理论构建在线健康社区用户使用信息服务的动机模型，具体包括社会支持、成就需要和信任动机。陈茫等[16]认为知识服务使用动机是影响用户选择知识服务主体提供知识的发端和方向，具体包括初始动机、逗留动机和持续动机。
因此，使用动机包括需求动机、信任动机和社会动机。需求动机源自图情机构提供的知识属性符合创客的要求;信任动机源自于创客对图情机构提供知识的真实性和准确性的感知;社会动机是指创客受身边亲友、学习环境和工作环境影响而增加使用图情机构知识服务的意愿倾向程度。
2.2.2 服务资源
服务资源是指图情机构为创客群体提供知识服务的过程中所需运用到的资源。服务资源的数量和质量都会对创客使用图情机构知识服务的动机产生影响。陈茫等[16]认为知识资源是知识服务人员开展知识服务活动的基础条件，包括信息资源、运行机制、人员素质三个方面。王曰芬等[23]认为馆舍资源、技术设备资源、信息资源、人力资源及财务资源等服务资源对图书情报机构知识服务有重要影响。李梅[38]认为人力资源是图书情报机构知识服务的保障条件。李章超[39]认为知识服务资源涵盖了知识服务的主体资源、人才资源、知识资源和运行机制，并指出知识资源是知识服务主体的基础，是用户选择服务主体的主因，人才资源是服务主体的核心，决定了知识服务的成效，知识服务规范受运行机制的影响。
基于上述专家的研究，图情机构的服务资源就应包括图书情报机构的知识资源、人力资源、技术资源和财力资源等。基于这一点，那么图书馆的资源内容与创客用户需求的契合，成为提高图书馆创客知识服务有效性和满意度的关键[40]，由此才能妥善解决图书馆知识库难以建立、关键技术不够完善、服务人员素质不高等方面问题，进一步提升图书馆知识服务水平[41]。
2.2.3 服务环境
服务环境是指有利于创客群体获得知识服务的环境，包括图情机构的内部环境和外部环境。
（1） 内部环境。党跃武、张晓林等[42]认为组织管理机制正在成为图书情报机构知识服务实现的制导因素。吴秀珍[43]认为现代图书馆实现知识服务不仅需要先进的技术基础，还需有效的组织基础及适合知识服务需要的组织结构、管理体制和运行模式。吴新年[44]认为组织的领导因素、文化因素、评估因素是影响和制约图书馆知识服务能力建设的关键因素。席晓楠[45]认为良好的知识共享氛围、完善的知识服务评价体制是图书馆实现知识服务的有效途径。张海涛等[46]认为健全的运行机制是推动图书馆一站式知识服务服务模式形成的关键，具体包括资源分配机制、经营机制、资金技术保障机制、交流机制、管理机制和沟通机制。
（2） 外部环境。党跃武、张晓林等[47]认为社会经济政治体制共同决定图书情报机构知识管理和服务的社会管理方式、结构规范和组织体系。戚建林 [12]认为健全的信息政策法规是现代图书情报机构开展知识服务的重要保障。王曰芬等[14]认为社会科技、人文、经济环境及政策法规是影响知识服务的主要外部环境因素。宋新平等[48]认为政策环境、区域环境及市场机制是影响机构知识服务能力提升的因素。杨春静[49]认为图书情报机构所处的政策制度、法律法规及经济、技术支持环境是其开展知识服务的有效保障。
因此，知识服务环境是图情机构将知识服务资源条件转化为知识服务能力的保障。同时，机构内部环境和外部环境的变化都会影响创客的知识获取，进而影响创客使用图情机构知识服务的动机。内部环境包括图情机构的战略目标、领导认知、管理体制、运行机制、组织结构和组织文化;外部环境包括相关的政策扶持等。
2.2.4 服务感知
服务感知是指创客群体对图情机构知识服务质量的感知，体现在创客对图情机构提供的知识和问题解决方案的满意程度;图情机构对创客实际需求的感知体现在对创客知识需求获取分析的及时性和精准性方面，会影响创客对图情机构知识服务的满意度。服务感知会直接影响创客使用图情机构知识服务的动机，进而间接影响图情机构创客知识服务的绩效。Kim[50]通过构建价值采纳模型（VAM）对用户的行为倾向意愿进行研究，认为价值感知是影响用户行为意愿的决定性因素。孔雷[51]基于新媒体需求权衡理论对大学生位置商业信息服务使用动机进行研究，认为信息服务的有用性感知、易用性感知、风险感知和成本感知影响用户使用意愿。陈茫等[16]认为知识服务的时效性、科研知识的关联性、学术的权威性构成知识服务感知的主要内容。李章超[20]认为知识服务的数量感知、质量感知和感知成本是知识服务感知的主要构成。
因此，服务感知包括图书情报机构知识服务的价值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知识服务的价值感知是指图情机构提供的知识产品对创客知识需求的满足程度;易用性感知是指创客获取图情机构知识服务的难易程度;需求敏感性感知是图情机构针对创客用户的实际知识需求所作出的响应速度。创客知识服务感知对其知识服务使用动机产生直接影响，进而最终间接影响创客知识服务绩效。
2.2.5 面向创客需求的图情机构知识服务关键影响因素归纳
由以上分析，笔者归纳出图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素，见表4。
服务资源 知识资源 图书情报机构的知识资源分为两种类型：①显性知识（如：图书、期刊、检索工具书、参考工具书等纸质知识资源，一般资源库、特色资源库、大数据资源库等电子知识资源以及各种类型的网络信息知识资源）;②隐性知识（如：员工、专家的工作经验、方法技巧、价值体系等）。
人力资源 拥有学科馆员、技术人员、科研人员、服务人员和管理人员的数量及其占图书情报机构总人数的比例。
技术资源 计算机、网络通信设备的数量规模及配置情况、知识服务系统或平台的建设情况、大数据技术和数据处理技术的应用情况等（如数据可视化技术、数据整合技术、数据挖掘技术）。
3 创客需求导向的图书情报机构知识服务机制
3.1 创客知识需求与图情机构知识服务的关系
满足用户需求是服务主体提供服务产品的初衷，服务的转型升级也是为不断满足用户需求的迭代过程，用户需求的满足程度决定了服务主体的服务效果。图情机构与创客用户作为服务主客体的双方，可以从图情机构提供服务和创客用户需求是否满足两个维度对两者之间的关系进行构建（如图1所示）。
如果图情机构未提供知识服务，则无论创客需求是否被满足，都会造成机构知识服务工作的失败（第二、三象限）;如果机构提供了知识服务，而创客用户需求未被满足（第四象限），则会造成机构内部人、财、物的资源浪费，且创客用户创新创业服务需求也不能得到有效支持，知识服务效果差;最优状态是图情机构提供了知识服务且创客用户需求得到满足（第一象限），一方面机构实现自身价值，另一方面创客用户获得创新创业服务支持，形成双赢局面，机构和创客用户都能够从中获益。因此，图情机构创客知识服务成功与否取决于机构能否提供契合创客用户需求的知识服务支持，需求的满足是机构与创客用户间实现双赢的关键因素。
3.2 图情机构创客知识服务机制
本研究基于创客用户需求的梳理，构建以创客用户需求为导向的图情机构知识服务机制，旨在提升创客知识服务效果，以实现图情机构作为知识服务型机构的价值（如图2所示）。创客的创新创业活动具有阶段性，新颖性、创造性等特点，这就决定了该群体知识需求的特殊性。創客需求包括对实践空间、服务人员、服务资源和服务内容的需求。实践空间是前提条件、物质基础，如实验空间、技术设施与设备;服务人员是资源转化为服务的关键，其技能和素质高低决定了服务水平高低及资源转化为能力的效率、效能和效益;服务资源是基础条件，资源从根本上决定服务的方向和范围;服务内容最终决定了读者的满意度。通过这四个方面的传导，最终达到用户满意的服务效果。创客创新创业活动的探索性、前沿性知识需求驱使知识服务主体明确自身的服务目标不再是简单的提供文献获取传递服务，而是要面向创客创新创业问题的解决。图情机构要找准创客需求与服务之间的交集，以创客需求引致创客知识服务策略制定，实现创客需求与服务之间的匹配，这也是图书情报机构精准、高效服务创客的关键。
4 面向创客需求的图书情报机构知识服务策略
4.1 深度理解创客用户知识需求
创客用户知识服务需求是促使其产生服务需求行为的内驱动力。在选择知识服务主体的决策中，内驱动力的产生取决于服务主体所提供的服务对用户行为产生的效果刺激，如果服务主体提供的服务对用户行为产生好的结果，用户就会反复采取这种行为方式，否则就会进行调节。据此，关注创客知识服务需求，是图书情报机构全面提高创客知识服务质量的关键问题之一。对于创客用户需求的获取，首先，通过用户行为数据获取。创客用户在搜索引擎中的检索、浏览、收藏等行为数据，记录了创客用户当前关注和感兴趣的内容，对其行为数据进行分类、统计和分析，就能找出创客用户的需求点。其次，通过用户调研获取。进行面对面沟通交流是获取创客用户需求最直接的方式，在与创客用户沟通之前，可以事先设计好沟通框架，并且框架内容紧密结合我们需要了解的信息，从而在沟通交流中去识别创客用户的知识服务需求。在人员的选择上可以选择一些具有亲和力、沟通能力强的人员去执行该任务。最后，通过用户反馈获取。有三种方式可以通过反馈收集用户需求信息：一是通过现场服务人员收集;二是通过服务热线电话收集;三是通过用户投诉收集。创客用户的抱怨和不满都源于实际知识服务效果与客户心理预期的落差。如创客用户抱怨机构内部知识资源更新速度慢，则说明创客需求是获取更具时效性的知识资源产品。
4.2 注重创客服务资源配置的完备性
创客的创新创业活动具有创新性、阶段性、复杂性的特点，其创意的产生、实践到推广，需要多方面资源的共同支持，故知识服务主体应重点关注自身资源建设。
（1）知识资源。知识资源数量的多少与内容质量的高低是用户选择服务主体的依据，同时，知识资源建设力度与知识服务成效具有正相关关系[52]。图情机构要利用多种渠道积极推进知识资源建设，以增加自身知识存量和提高知识内容质量。首先，机构要运用专业化、规范化的知识组织方法做好内部知识资源的分类、整理工作，构建机构知识资源体系，实现知识资源的有序转化;其次，外部订购数据库资源或积极与同行之间进行知识共享，多途径获取各方面的知识资源，保证机构知识资源内容的新颖性与广泛性;最后，定期审核机构内部知识资源库，及时更新数据库资源，保证知识资源内容的可靠性与实时性。
（2）人力资源。面向创客创新创业需求的知识服务，对服务主体人才队伍的综合素质提出了更高要求，图情机构要综合利用外部招聘和内部提拔两种手段打造一支能进行高水平知识服务工作的人才队伍。首先，通过外部招聘引进机构内部紧缺的专业型知识服务高端人才;其次，加强机构内部知识服务型人才的培养，如开设培训班、外出学习、自主学习等，以内部提拔的方式激励机构内部馆员追求自身知识服务综合素质的提高。
（3）技术资源。技术是图书情报机构显性、隐形知识资源开发利用的有效支撑手段，为适应创客知识服务需求的时效性、多样性，机构必须加强自身技术资源建设。首先，注重大数据、云计算等现代新型技术设备的引进;其次，提高知识服务团队成员的技术综合运用能力，如聘请计算机领域的专家进行指导，与高等院校计算机相关专业进行合作等。
（4）财务资源。财务资源是支撑创客创新创业活动有效开展的物质基础。首先，图情机构要加强预算，保证创客知识服务活动的有效开展;其次，加强机构内部财务分析与财务监督，保证知识服务工作顺利进行;最后，健全财务制度，对创客知识服务的资金使用进行规范化、法制化管理，提高资金使用效率。
4.3 优化适宜开展创客知识服务的工作机制
工作运行机制对工作成效具有直接的影响作用，两者互为因果关系，工作性质的不同使工作所需的运行环境不同，这是开展各种工作必须遵循的基本规律。创客、图情机构作为知识服务型机构，为保证创客知识服务的工作成效，也必须建立与之相适应的工作运行环境。
工作运行环境包括管理机制，运行机制等。其中，管理机制中最为重要的部分是对机构内部人力资源的管理，这是由于人是机构实施知识服务工作的主体，并且创客服务人员服务意愿的高低将对创客服务质量造成重大影响。基于此，需要机构内部提供相应的激励机制来提高创客服务人员的积极性，如对于表现优异者给与精神或物质嘉奖。相反，如果没有建立相应的激励机制，那么创客服务从业者将缺乏发挥其能力的动力，即使有动力，也未必能够持续很长时间，最终对知识服务工作成效造成影响。另外，更及時、准确地满足用户需求是机构实施创客知识服务的终极目的，机构运行机制、组织结构、文化氛围等也会对知识服务效果产生影响。通过组织结构的扁平化、知识服务机构间的合作、良好知识共享氛围的塑造等，可以为创客创新创业活动提供更优质的知识服务。
4.4 搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台
创客对知识服务质量的感知影响其对服务主体服务活动的满意度，图情机构要通过建立畅通的创客互动平台来获取创客对其服务效果的反馈意见，并密切关注创客的动态变化需求，进而促进自身创客服务供给能力的提升。首先，图情机构要从获取传递文献的知识服务方式向以创客的感知与体验为中心的服务方式转变，让创客参与到知识服务的全过程，积极主动地帮助创客解决创新创业过程中遇到的实际需求与问题。其次，搭建线上线下互动平台，如线下开展知识讲座、学术论坛、研讨会等活动，线上开通机构官方微博、微信公众号、QQ交流群等，通过传统与现代互动方式的深度融合，及时解决用户的服务需求;最后，积极加强创客知识服务反馈渠道的建设，如借助图书情报机构线上交互平台，官方网站、微信、微博等，设置创客服务体验评价栏或建言献策栏，获取用户服务满意度情况，实现服务主体与用户之间的良性互动，从而达到更好的知识服务效果。
5 结语
图情机构作为重要的知识服务型机构，以创客需求引致创客知识服务工作的开展，是更好服务创客群体与实现自身服务价值的共同需要。笔者对创客需求和图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素进行文本总结，提出图情机构开展创客知识服务的策略，从而为我国图情机构提升创客知识服务能力提供借鉴，以期能够为我国“大众创业、万众创新”工作的进一步开展和完善做出贡献。
服务转型提升自我范文第2篇
一、企业资本运作以及投融资能力提升过程中存在的问题分析
（一）尚未形成较为成熟的经理人市场
经理人的业务水平和综合素质对于企业资本运作以及投融资能力的提升具有重要作用，但是就目前我国经理人市场发展水平来说，整体处于初级发展阶段，难以有效满足企业资本运作和投融资能力提升的需求。我国现阶段的经理人市场具有较为典型的二元结构特征，即我国经理人市场主要包括国有企业经理人以及非国有企业经理人，这两种类型的经理人在市场竞争机制以及市场选拔机制方面存在明显的差异。一般来说国有企业的经理人都是由政府来选定，而民营企业的经理人都是企业家族成员或者与企业家族成员具有密切关系的人员。由此可见，不管是国有企业的经理人还是非国有企业的经理人在市场活动中均难以有效进行监管和约束[1]。除此之外，在目前的经理人市场中缺乏公正公平的竞争机制以及信息传导机制，并且缺乏良好的信誉基础。这些原因导致了我国企业在发展过程中企业内部资本市场关于资源优化配置方面存在较大的差异，难以有效保障资源配置效果。
（二）缺乏系统完善的监督激励机制
当前我国企业已经认识到监督激励机制在企业发展中的重要作用，并采取了一系列措施对企业的监督激励机制进行优化完善。但是整体来说，我国企业在现阶段的发展过程中尚未形成系统完善行之有效的监督激励机制。虽然很多企业内部设置了独立董事自己监事会等机构，但是他们在企业发展中并未真正发挥作用，导致这些机构形同虚设。此外，企业在对管理层的绩效考核标准制定以及激励措施的设置方面也存在一系列问题，企业股东与企业管理人员之间往往存在较为明显的利益冲突，不利于企业资源的优化配置。同时企业不同部门之间在资源配置上也各自为政，难以实现协同发展。甚至部分部门负责人受到私人利益的影响，通过向企业管理层人员进行利益输送来影响企业管理人员的决策部署，促使企业资源更多地向本部门集中，这样的行为将会进一步降低企业整体的资源配置效率，严重影响企业投资人的根本利益。
（三）企业内部控制能力有待于进一步提升
随着我国市场经济体制的不断完善以及经济体制改革的不断深入，我国企业在内部控制建设方面取得了长足的发展，企业内部控制能力不断提升。但是仍然存在部分企业的内部控制能力较为薄弱，主要体现在两个方面。一是企业内部没有独立的审计机构以及专职的审计人员，一些企业为了节省成本，将企业审计工作安排到财务部门进行负责，既加重了财务人员的工作负担，也容易造成工作的混乱，降低了财务工作和审计工作的工作质量，对于企业内部资本市场难以有效发挥信息传递的作用。二是目前绝大多数企业集团均存在一些关联企业，但是这些关联企业不属于上市公司的范畴，这些关联企业的经营管理效率相对较低，同时缺乏系统完善的信息披露机制，基于我国法律对于企业资金筹措以及使用的严格要求，集团企业难以对关联企业的投融资信息进行批示，企业股东也无法对当前的投融资情况进行准确了解，进而难以对管理人员采取相应的激励措施。
二、企业资本运作以及投融资能力提升改善策略
（一）建立系统完善的监督管理机制
首先应该规范现有的独立董事制度，进一步提供独立董事在董事会中的地位，通过设立董事会下属专业委员会等方式来提高董事会的独立性。对于企业的管理人员，企业应该采取限制性股票以及强制股票期权等方式来对企业管理人员进行激励，同时还应该积极改善股权期权激励机制所处的法律环境，以此来有效缓解企业管理人员与股东之间的利益冲突问题。在企业开展投融资活动时，需要企业对该项目实施的必要性、可行性以及项目资金筹措和项目实施计划进行系统详细的说明[2]。在项目运行过程中如果发生融资投向转变问题，那么应该按照公司相关章程，召开相应的董事会议或者股东大会，就该问题进行讨论分析，如果董事会议或者股东大会达成一致，通过批准，那么便可以对该项目按照董事会议或者股东大会的决议进行修改，并对该项目出现变更以及舍弃的原因进行解释。待修改完成之后，对外公布企业新的资金计划。
（二）优化股权结构，维护中小股东的利益
企业除了考虑主要股东外，还需要维护中小股东的根本利益，围绕中小股东的权益对股权结构进行优化调整，具体来说包括三个方面。一是建立相对集中的股权结构，也就是说企业在存在相对性控股股东的同时，还应该同时存在其他类型的大股东，从而在企业决策过程中这部分股东可以自身的股权对企业控股股东的权利进行有效制衡。二是促进企业投资人员的发展，有效改善企业股权结构中一股独大的现象，防止企业控股股东通过企业内部的资本市场损害上市公司的市值，有效发挥企业内部治理机制的作用。三是积极鼓励集团公司进行整体打包上市，集团公司整体打包上市有助于解决企业在治理过程中存在的一些问题，提高企业治理效率和管理质量。
（三）积极发挥经理人在企业管理层中的监督作用
经理人对于企业管理层具有监督作用，通过其监督作用的发挥有助于提高企业战略转型中的资本运作与投融资能力。经理人可以利用银行持股方式或者安排银行代表全程参与董事会议的方式来建立完善对债权人的监督管理。如果银行要对企业发放贷款，首先银行需要对上市企业的资质进行详细评估，其次银行还应该把企业关联公司也一并纳入到信用评估体系中。这样，既有助于提高企业的投融资效率，还可以有效保障债权人的根本利益。
（四）加强对金融市场的监督管理
我国企业涉足资本市场，开展资本运作以及投融资活动并没有太长的时间，但是在我国融资活动开始发展的大背景下，企业在资本市场中竞争实力逐渐提高。现阶段我国社会主义市场经济体系逐渐发展完善，金融市场中各个部门之间的联系更加紧密，如果某些环节发生问题将可能会对金融系统整体产生较为严重的影响。因此，加强对金融市场的监督管理，有效规范和约束我国企业的投融资活动行为，既可以保障我国企业投融资活动参与资金的安全性，同时还可以有效防止金融风险的产生。金融市场监督管理的重点应该放在对金融相关的政策以及法律法规的建设方面，规范企业融资行为，建立统一审核和交易机制。同时还应该将监管重点放在互联网金融机构等新兴机构的监管中，这些金融机构可以向企业提供一定的投融资服务，但是这些金融机构存在信息披露不充分以及监管套利方面的问题。因此在金融监管中应该将这些金融机构作为主要的监管对象，对其业务范围进行严格审定，有效防止风险的发生。整体来说，通过对金融市场加强监管，保障企业开展金融投融资活动安全性和有效性，保障企业开展金融投融资行为的科学性和规范性，提高企业资本运作与投融资能力。
三、结束语
基于上述分析，随着我国经济社会的不断发展，我国经济已经进入了转型升级期。这为我国企业的发展带来了新的挑战，各企业为了能够在激烈的市场竞争中保持自己的核心竞争优势，占据一席之地，进而实现自身的发展，迫切需要进行战略转型。企业在战略转型过程中，需要大力提升企业的资本运作能力和投融资能力，保障战略转型的成功实现。但是目前我国企业在战略转型中资本运作以及投融资能力的提升受到多种因素的影响，在很大程度上影响了企业战略转型的顺利开展。基于此企业应该针对企业资本运作以及投融资能力提升过程中存在的问题，采取有效的应对策略，包括建立系统完善的监督管理机制、优化股权结构，维护中小股东的利益、积极发挥经理人在企业管理层中的监督作用以及加强对金融市场的监督管理，来全面提升企业资本运作与投融资能力，更好服务企业战略转型。
摘要：企业战略转型对于企业在激烈的市场竞争中保持核心竞争优势, 实现企业自身发展具有重要作用, 但是目前我国企业在战略转型中的资本运作能力和投融资能力相对不足, 在很大程度上影响了企业战略转型的顺利实施。本文首先对企业资本运作以及投融资能力提升过程中存在的问题进行了分析, 在此基础上重点对企业资本运作以及投融资能力提升改善策略进行了论述。
关键词：企业战略转型,资本运作,投融资能力
参考文献
[1] 李苏亮, 洪维婷.市场经济视域下企业资本运作的现状分析[J].企业改革与管理, 2017 (23) :21-21.
服务转型提升自我范文第3篇
共享服务中心作为一种管理创新在现代企业的不同领域中被广泛应用。虽然它可以成长为外接业务的独立利润中心, 但更主要的是作为一个具有规模经济效益的业务部门为企业内部提供跨地区、跨组织的集中式专业服务。在财务领域, 它的主要作用就是为集团企业多个组织整合财务运作、再造管理流程、提供专业的财务服务。信息系统的高度集成、财务业务的无缝对接是共享软件服务中心实施效果的关键要素, 它特别适用于达到一定规模分支机构众多、经营行业相对当一、对风险管理要求较高、具有集中控制能力的集团性企业。根据组织形式、信息技术支持程度、组织战略目标等运行现实情况, 共享服务中心具有不同的模式可供选择。例如:依据组织对服务对象的界定可以有只对集团内部客户服务的内向型共享中心和同时面向内外市场的外向型共享中心;依据服务内容可分为提供日常操作的基础职能型和提供高层次财务管理服务的战略支持型;依据组织形式可分为实体型、虚拟型和混合型;依据发展成熟度可分为简单集中的初级型、客户导向的市场型和追求利润的独立型SSC等等。财务组织可以根据客观条件和实际需要, 规划建设最符合组织发展要求的共享服务中心。财务共享服务中心从业务范围适用性来看, 只要是共性、标准化、大批量或专业要求高的业务都可以划入“财务共享潜力区域”, 可以结合战略、业务变革的推进计划、信息系统的保障程度等分阶段规划共享服务的业务范围。共享服务业务范围的确定是一个循序渐进、不断修订的过程。一般从帐务核算、资产管理、应收应付结算、外部报表等大批量、基础性交易业务开始成立财务共享服务中心:在企业的实施推进中, 也可以根据集团业务流程及管理模型的完善, 共享范围扩展到资金管理、管理报表、财务分析、经营规划等决策支持和管理领域。
2 财务职能转型的方向
现代大中型企业财务职能通常可从决策支持、控制和管理、专业和技术、交易处理四个维度去划分。财务职能也从传统的外向型业务为导向、发挥外部信息采集结算、对外协调和筹资功能转变为以战略管理为导向, 提供战略管理的财务信息, 对资源进行战略规划, 发挥资源整合的功能, 财务职能重点从交易处理转向决策支持是不容置疑的发展趋势, 财务人员的角色定位将发展为“工作组”、“专家”、“业务合作伙伴”等角色。决策支持成为未来财务职能的核心。财务组织需对公司经营、发展战略决策提供支持;需从采购、生产、销售等经营环节的计划和预测、业务分析和管理报告及绩效管理等方面提供全方位的决策支持。财务更为贴近业务单元, 财务组织的目标侧重于业务价值创造和公司价值最大化。在控制和管理、专业技术支持职能方面, 财务组织可以在成本效益平衡且可持续发展的内控制度建立、优化风险管理、资金和税务管理、经营计划整合等方面提升职能作用的重要程度, 合规控制和专业技术服务职能将进一步强化。财务职能转型促发了提升财务工作效率的迫切需求, 如何建立高效的财务组织以适应组织职能的转型?通过集中和标准化流程提高效率、降低成本、提高规模效应, 释放财务人员从事增值服务以支持未来业务发展——财务共享服务中心模式提供了良好有效的解决模式。
3 共享服务中心对财务职能转型的积极影响
财务共享服务中心通过大量交易业务的集中处理, 可以统一业务流程、统一技术, 统一数据口径, 促进财务流程的标准、规范和高效, 提供集团内组织的高完整性和低成本的数据信息, 为财务管理和决策支持提供更专业和更为可比的数据支持。同时财务信息的集中统一快速处理让信息沟通更为直接、高效, 传达变得更加敏捷、快速。高度信息化支持下的财务组织还将在结构上出现变化:保留战略管理和日常管理两个层次, 以往扮演信息传递角色的中层管理组织可以被集中的网络化信息传递模式所取代或弱化, 扁平的财务组织以会计信息、财务信息和经营信息为轴心, 信息精准、及时、畅通, 应变能力强, 能迅速地对经营决策提供专业的服务和支持。共享服务中心模式下业务信息化集中处理、提供跨区域跨组织的专业财务服务, 可以消除重复职能人员设置, 改变单纯以人员的增加来支持业务的扩大和财务职能提升的状况, 让财务人员从分散、重复、单一的交易处理中脱身。因信息加工工作的大幅减少, 使企业有着更多的人员可以投入到决策支持、分析管控、提供专业支持等更重要的职能领域。“共享服务”通过集中规模把复杂的工作变得更简单、更标准、分工更细, 各种业务的政策、工作流程、检查标准完全统一, 信息的集中管理共享应用, 也实现了资源集中调度下的风险集中控制。共享服务中心的实施也使各业务单元专注于各自的核心业务, 在实现成本节约的同时获得工作效率和质量的显著提升。共享服务中心模式下, 财务人员从交易处理角色脱离后, 为适应组织目标和职能定位的变化, 将对自身进行职能角色的重新定位。要在组织中生存下来的财务人员在内在和外在双重动力下促成内控、税务、分析等专业能力的提升, 以及执行力、发展潜力、战略思维、人际关系能力及行为价值观等核心能力的全新转化。财务人员知识技能的转变、认知的转变与组织职能转型相互影响相互促进, 为财务职能转型奠定良好的基础。
共享服务中心是一个应用灵活、具有成长性的平台, 它是管理模式的新理念, 同时也是以计算机技术为核心的信息技术创新, 企业在具体实施过程中应结合企业实际发展阶段、信息化水平和组织的目标来选择共享服务中心的具体模式和业务范围, 在集团组织内部需得到管理层的全力支持, 需测试内部阻力、注意渐近与沟通, 运用变革管理方法以达到目标的实现。
摘要：“共享服务中心”模式作为一种管理创新在现代企业财务领域具有高效的运用价值, 它可有效地降低财务信息取得成本、提高财务信息质量、整合财务运作、再造管理流程, 也为财务职能转型奠定了坚实的基础。
关键词：共享服务,财务职能,转型
参考文献
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[3] 王明亮.以共享服务中心推动财务管理升级.新理财, 2006, 5;
服务转型提升自我范文第4篇
发掘潜能提升自我，自我成长设计职业发展途径。
班组是企业的细胞，是企业执行系统中最基层的管理组织，犹如高楼大厦的地基一样，班组长就是混凝土当中的钢筋，由此表明班组长的自我成长与提升的重要性也就不言自明了，本章节的学习目的在于启发班组长要有抱负有追术有目标；要加强时间管理；提高自己的情商；设计职业发展途径；把握今天争取未来。
二、学 习 内 容
自我评价准确定位, 树立竞争意识，积极面对挫折, 提高自己的情商，加强时间管理, 设计职业生涯。
老子云：“ 知人者智, 自智者明, 胜人者有力, 自胜者强。”曾经有位长者说过：“人在30岁以前的首要工作是认识自己。” 要认识自己是很不容易的，他的话相信不到而立之年的人是难以明白的。换而言之，很多人都考虑自己想做什么，但是自己适合做什么，能够做什么，现在做的怎么样却不甚了解。要想知道自己的适合做什么，能够做什么，首先就要对自己进行自我评价准确定位。
三、班组长的角色定位是什么？
从企业管理层次分折：班组长处于基层，地位非常特殊，即是一线的领导者，又是一线的生产者，即是合作者，又是服务者，在整个管理层级中起着桥梁和纽带作，发挥着承上启下的作用。
四、自我评价：班组长的职务胜任程度
1、了解把握在岗员工的基本素质与指导
2、了解掌握班组管理的基本原则
3、了解控制生产现场的安全质量等多项任务
4、了解掌握相关班组的信息密切相互
没有危机感就是最大的危机，因此树立竞争意识刻不容缓，最有效的方法是创造自我提升的机会，它不仅要求你对职业充满热情，而且还要按自身的规律要求与计划坚持到底。
五、创造自我提升的机会,坚持做到：
1、智力投资，创造机会;
在经济世界里没有什么是恒定的，唯一永恒的只有变化。要应付这种变化，唯一的方法就是不断学习。不断吸取新的知识和技术，在此基础上，你才能不断有所利新，有所升华，并成为企的有用之材。
2、营造自我，创造机会;
发挥自己的特长想办法营造专业的自我形象，并快速成为这一领域的多面手。如，建立或领导一个与你的专业领域相关的经济技术创新组织，实施科研攻关，写文章并向企业相关的杂志、报纸、网站投稿；进行公开演讲；扩大自己的知名度和影响力„ 这些营造自我的措施，将使你在对该岗位不断加深了解的同时，提高你的专业能力，扩大你的企业影响，并逐渐提升你的发展空间。
3、乐于负出，创造机会;
成功是需要付出的。企业撤免管理者挑选的目标，就是不求进取贪图安逸的人，末尾淘汰，想不被淘就必须乐于付出，与其被动服从不如主动地去工作，引了人们的注意力。
4、确定目标，创造机会;
你的目标是什么？是得到一个职位？是找到自己想干的事情？还是为了出名？对于努力工作可能产生的结果，你必须给
自己界定一个可以接受的范围。但对于不可预见的结果应当持有一种十分开放的态度，不要让最初的想法蒙住了双眼。
5、执行计划，创造机会;
抓住机会的最重要部分莫过于执行。如：企业在关键岗位关键工种，依据一定的资格标准和程序，迭拔生产一线的技术业务素质最强的优秀员工，聘用为企业首席职工，为班组长的自我成长提供发展提升的平台，此时，选择适合你的技术岗位，制定计划，并按计划行事，机会就在你手中。
此外，创造自我提升的机会，还需要锻造个人以下素质：正确的心态、冒险精神、自知之明、创意和想象力、知识和技能、分析思考能力、主动性和创造性、勇气、乐观精神、灵活性等。不断追求前进的目标。
六、如何开发自己的情商
所谓情商（EQ），包括自我情绪的控制能力, 人际关系的协调能力, 接受挫折的承受能力, 自我认知能力以及理解和宽容度等领导的智商很重要，但实际上，情商的重要性超过了智商，一个现代企业需要更多的复合型人才。
介绍几种(情商)品质表现形式：
1、自我认识能力
注意自己的直觉。要开发自我认识能力，需要随时注意自己的直觉。直觉可能在你未觉悟到时就发生了，通过下意识的努力，可提高人对直觉的自知力。
2、自我激励
调查表明各个领域的杰出人物有一个共同特点，就是激励自己坚持不懈地努力。为成功不断激励自己，需要有明确的目标和乐观的态度。悲观主义者把失败解释为客观因素，而乐观主义者主动从主观上找原因，因而激励自己去进行下一次尝试，直到取得成功。
3、情绪调整
众所周知人们很难控制不受感情的冲击，情绪（不论好坏），但可以控制其持续时间。并采用运动或其他分散注意力的方法调整或控制情绪。
4、学会控制冲动
感情自我调整的本质是延缓冲动的能力。凡事不能急于求成，欲速不达，相反等待观望往往错失良机。
5、建立良好的人际关系
人生最有意义的工作，与同事相处是一种缘分。一个人的成功，离不开周围人的帮助和支持，如果遇到挫折和困难，更需要人们的支援与帮助，重新积聚资源才有可能东山再起。拥有良好的人际关系网的人，与朋友建立了可信赖的关系，能够得到多方面的支持，容易走失败的处境，增加成功的可能性。
七、加强时间管理
时间管理的定义及内容：
1.做自己应该做的事;
2.通过一定方法有效使用时间;
3.做事过程体现时效性。
有效管理时间的技巧
首先做好计划和全过程的策划。
工作上确立优先顺序，保证重点。
从容易的，自己会做的工作着手。
统筹考虑，同时做相似相联的工作。
有效利用自己的最佳时间段
有效利用计算机互联网等先进手段。
不要孤军作战，要有效利用团队的力量。
强化时间成本意识，随时捡查工作进度，并予以反馈对应。时间是最保贵的资源，没有任何物质可代替它。经营时间就意味着经营自己，要实现自我成长的过程，不断提升综合素质，就必须学会时间管理。争取时间，提高效率，就能创造更多价值，获得更大的提升空间。
八、设计职业生涯
所谓职业生涯规划确定为是把个人发展与组织发展相结合，对决定个人生涯的自身因素，组织因素和杜会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的设想与计划安排。通俗地讲“人贵有自知之明”在设计职业生涯过程中，清醒地把握自己的优势，努力克服自己的弱点及时调整，做自己想干的自己能干的事业，把握时机，与事业同呼吸共命运，实现人生的理想目标。
在此方面班组长作为管理者，他的一言一行，一举一动，都影响着整个团队，都可能对今后发展的某个阶段，甚至是一生，产生某种不可预料的影响。
设计职业生涯中应把握的要点：
要了解自己的素质特征和不可改变的社会现实环境，分折确定可行的理想目标。
要确定达到理想目标的可行性路线，制定短中长期的职业进程，寻找切入点，实施职业生涯规划。
要进行阶段性才小结，针对自身的不足，对自己的职业生涯设计进行合理修订，持续改进，形成自己独特的竞争力，成功实现自我完善自我提升的最终效果。
服务转型提升自我范文第5篇
一、财务人员向战略财务的转型——财务管理
财务管理工作和战略财务之间的关系颇为密切，这一方向较为适合优秀的传统财务人员转型。财务管理工作的主要方向为战略内容，要求对当前公司的决策以及行为做出合理引导，所以，这就要求财务人员具备充足的专业水准，不仅要具备足够扎实的财务会计技巧，而且还需要具备充足的管理能力，能够对当前市场经济做出合理分析，同时具备提出战略目标的能力。除此以外，财务管理工作人员还必须具备足够宽阔的视野，能够形成更为完整的战略思维，在风云变幻的经济市场中寻找最为符合企业发展的工作模式。财务管理的主要工作任务就是管理，其囊括到企业资本运作、资源配置、体系构建、企业发展决策、企业价值管理等等，以此来充分展现出其在企业层面展现出的管理作用。体系构建工作主要囊括预算管理体制的构建、成本管理机制的构建以及绩效管理机制的构建。企业资本运作主要包括投资方面、资本结构方面以及企业资金管理等;资源分配通过对当前经济市场走向以及企业财务管理未来方向做出合理分析，最终对当前资源进行合理规划。决策支持是接合当前的所有财务信息，为了切实有效地提高公司可获得经济收效，为管理层提出相应的决策支撑。财务管理工作为传统财务工作人员提供了良好的转型契机。
二、财务人员向共享财务的转型——财务会计
共享财务工作和财务会计之间的联系极为紧密。此转型方向适用于普通财务工作人员，对于能力水平居中并且一直承担基础财务业务的工作者，财务会计无疑是最优选择。转型成为共享财务的方向可能是现阶段财务传统财务人员的普遍选择，尤其是对于一些计算机操作水平较高的年轻人而言。财务会计方向的工作岗位主要有以下三种：运营管理工作人员、关键技术人员以及运营业务人员。在这三者之中，运营业务人员是最受欢迎的，其根本原因在于运营业务人员所需要的转型要求最低，其并不要求人员具有丰富的工作经验，对于其自身的财务水准方面的要求也并不高，人员至需要具备基础的财务知识就行，运营财务人员的工作内容通常从属于条框形式，固定的操作内容往往只需要短时间训练方可，运营财务人员的岗位需求较低，因此俨然是诸多财务人员的首选岗位。而就关键技术人员来看的话，其工作岗位要求明显强于运营财务人员，其从属于整个财务共享服务体系的中心环节，作用不言而喻。其不仅要求工作者具备专业的财务知识以及计算机操作能力，而且还需要掌握更优质的相关技术。运营管理人员的工作职能方向主要是对财务共享服务中心进行日常管理，其并不要求工作人员具备较为硬核财务工作能力，但是其自身必须具备足够强大的管理能力，包括人际沟通能力、协同合作能力等等。
三、财务人员向业务财务的转型——管理会计
业务财务和管理会计之间的联系极为密切。此转型方向适用于绝大多数具备更强工作水准，但是却又无法达到战略财务水准的传统财务人员，这一岗位主要是存在于共享财务工作以及战略财务工作之间，同时也是所有转型方向中最具包容性的组成，能够有效解决当前诸多财务人员存在的转型难题。其主要是将财物知识分别应用到各项业务之中，同时将业务信息转变成为财务信息，用以为企业后续决策提供良好的数据供应，在业务前期对研发、供给、生产、售卖等多项内容做出合理分析评价，同时将其进行有效预测，以此来为管理人员提供更多具有帮助的决策信息，如果就其工作本质来看，与战略财务之间的区别并不大，二者都是为企业提供相对有用的决策支撑。因此，如果财务人员想要胜任管理会计这一职位，那么其自身必须具备良好的管理能力以及经济能力，能够熟练应用各种先进知识，具备相对优秀的人际交通水准，将这一方向下的转型工作作为支撑当前企业财务工作的中坚力量，为今后企业发展提供相应的战略支持。
四、结束语
总的来讲，在财务共享服务新形态的引导之下，传统财务人员的转型工作已然成为了当前企业发展的必经之路。传统财务人员的转型工作不仅仅能够提升自身的工作水准，而且还能为企业发展提供源源不断的推进作用，传统财务人员在转型之后的工作方向大致有战略财务、共享财务以及业务财务，在传统财务人员转型之后，企业发展将会更为清晰，财务工作将会更为迅捷准确。
摘要：随着时代的发展, 我国的经济水平产生了巨大的革新。财务共享服务体系有效改变了传统财务人员的工作形式, 能够更为迅捷地集中企业内部的优秀资源, 合理分配各项资源以及人员之间的正确配比, 最终保证财务管理工作的正常运行, 深化企业发展。在这样的背景之下, 促进传统财务人员的转型工作刻不容缓, 本文从三方面分析了传统财务人员的未来转型方向, 以求能够为相关工作者提供借鉴作用。
关键词：财务共享,传统财务人员,转型方向
参考文献
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服务转型提升自我范文第6篇
在许多行业,提供优质服务已不仅仅是一个可有可无的事情,在科技发展飞速的和市场竞争日益激烈的当下,企业凭借有形产品获取竞争优势的可能性非常低,尤其是战略性方面。因为消费者对于产品的需求标准比之前提高了,除了可以拥有优质的产品之外,消费者更希望可以体验更优质的服务。
服务营销学是基于顾客服务体系建立健全、顾客忠诚程度培养、顾客让渡价值实践与推广、服务人员内部培训以及服务过程管理的全方位的研究。
同时,信息技术也正在塑造着服务营销领域并且影响者服务营销实践。信息技术可以为服务提供更高效更细化的服务,可以为企业员工和消费者带来更多样化的体验,技术已成为服务创新背后的基础力量。
一、文献综述
1981年Booms和Bitner建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出7Ps营销组合理论。1994年Philip·Kotler提出服务营销管理三角模型(Service Marketing Management Triangel),指出内部营销(公司与雇员)、外部营销(公司与顾客)与互动营销(雇员与顾客)都是企业营销战略的组成部分。Parasuraman对Philip·Kotler的服务营销管理三角模型进行了拓展,提出金字塔模型(Service Marketing Management Pyramid),在三角模型原有基础上,加入“技术”这一因素,使得是服务营销管理演化成公司-技术-顾客与雇员-技术-顾客之间的动态关系,使技术成为服务企业外部营销管理,互动营销管理和内部营销管理必须考虑的因素。
对于现代企业而言,服务营销是不容忽视的重要部分,如李迪在《服务营销对企业的影响》中指出,服务营销对企业发展前景起决定性作用,是拓展市场的必要武器,企业提供高品质的服务以建立自身品牌以及提高品牌竞争力。伴随服务营销活动的深入发展,企业可以进一步细化用户市场,及时更新企业定位,进而实现差异化服务。高品质服务不仅可以保障客户留存率,还可以提高客户转化率,更是客户忠诚度培养的催化剂。高品质服务可以及时得到消费者反馈,有利于企业口碑的建立与维护,更加有利于企业的长远发展。
二、理论分析
(一)产品营销与服务营销的差异
1.无形性
产品是有形的,服务是无形的,因为服务是一种绩效或行为,服务是不可存储的,很难管理需求的波动;服务不能申请专利,因此新的服务概念可以轻易地被竞争对手模仿;服务不容易进行展示或沟通,难以评估期质量,因此服务也就难以定价。
2.异质性
产品是标准化的,服务是异质性的,服务因实践、组织和个人的不同而具有异质性。服务的提供与消费者的满意取决于员工的行动,服务的质量取决于许多不可控因素。
3.生产与消费的同步性
产品的生产与消费是相分离的,而服务的生产与消费是同步性的。因而大规模生产即使可能,也很困难,服务质量和消费者满意度将在很大程度上依赖于“真是瞬间”发生的情况,包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用。类似的,通常也不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效益。消费者参与并影响交易,消费者之间相互影响,员工影响服务的结构,分权也肯定是必要的,难以进行同质化的大规模生产。
4.易逝性
产品是可存储的,服务易于逝去,因而为充分利用生产能力而进行需求预测并制定有创造性的计划就成为重要的和富有挑战性的决策问题。服务的供应和需求难以同步进行,服务不能退货或转售。
(二)产品营销与服务营销的联系
关于营销理念、营销战略选择、营销环境分析等问题,产品营销与服务营销是相通的。适当实施的服务战略可以为产品营销带来大量利润,营销产品时关注于客户满意度、收入产生和服务质量,要比关注成本结余或者希望同时实现这两方面的战略能够实现更多利润。
消费者购买产品是因为相信其产品可以带来预期效用,但是对于服务来说,消费者会与他们喜欢的人打交道,并且因为他们认为自己会喜爱这项服务才购买,这使得消费者和员工的接触成为营销工作中的一个关键部分。
三、案例分析:华为的全球化服务营销
在实际市场营销活动中,服务营销所发挥的作用与影响正在不断扩大。从本质上说,服务营销从客户的需求出发,相比于产品营销更贴近目标消费者;而从方式方法上来说,服务营销注重的是优化整合企业层面的综合资源面向受众做品牌输出,从而占据消费者心智。
本文将以华为作为案例,着重研究其进入全球市场、提升全球化企业形象的营销策略,以此进一步论证上述观点。
近年在全球范围内的快速崛起的ICT基础设施和智能终端提供商,华为,是一则在服务营销领域成功的典型案例。这家通信技术公司如今在全球170多个国家运营,为世界1/3的人口提供服务。在智能手机市场,华为稳居全球前三,在中国市场份额位居首位。除此以外,华为成功跻身世界500强企业,并多次打入评为全球最有价值品牌榜。而华为之所以能从一家民营通信科技公司发展成为全球领先的ICT解决方案供应商[],正是得益于这家最初凭借智能手机业务在全球范围获得一定认可的企业为了适应信息行业正在发生的革命性变化,做出面向客户的战略调整,这一战略调整就包括了从产品营销到服务营销的升级与转变。
在全球营销的策略上,华为在将自身定位为服务导向型企业,创新性地采用一种解决方案营销模式,成功构筑了全球合作伙伴网络以及客户需求响应体系,其核心目标就是紧紧围绕客户需求,提高客户的满意度,增强客户忠诚度。
四、企业品牌故事整体输出
华为致力于构建“开放、协作、共赢”的生态系统,全球合作伙伴是华为生态系统的重要成员,也是华为在全球范围内输出新品牌形象的重要渠道。一方面,华为在全球与领先运营商成立28个联合创新中心,在与全球合作伙伴的合作过程当中,华为坚持携手合作伙伴以客户为中心,持续为客户创造长期价值进而成就客户。2009年,华为携手波兰Mobyland与当地领先的2G运营商CenterNet合作,成功交付全球首个基于1800MHz频段的LTE/EPC商用网络,该网络可为当地用户提供单用户下行速率超过146Mb/s的极速移动宽带体验。自此,华为陆续与全球多国家、地区运营商合作,持续领跑LTE/EPC商用网络,获得的LTE商用合同数保持在全球首位。2012年,华为在3GPP LTE核心标准中贡献了全球通过提案总数的20%;2015年,华为LTE已进入140多个首都城市,成功部署400多张LTE商用网络和180多张EPC商用网络。华为与海外知名运营商的成功合作,为细分领域做出的研发贡献,都为华为作为最具实力的ICT解决方案供应商打开全球市场大门奠定基础。而在另一方面,华为积极开展全球影响力项目,旨在建立与核心KOL的关系,让对方了解自己的新举措,不单单只是新产品,也包括研发成果、拓展服务、乃至公司的整体运营情况。通过这一影响力项目,华为向全世界企业及消费者传输的不再局限于某一产品或某一业务线的故事,而是能够服务于所有部门、产品、服务、地区和市场的企业品牌故事。
五、遍及全球的客户需求响应体系
在实现服务营销的范围上,华为在全球范围内建立起销售和客户服务中心,包括设立了22个海外地区部,100多个分支机构以及28个区域培训中心;在德国、瑞典、美国、法国、印度等国家及地区设立了16个研究所;华为积极为海外当地培养技术人员,并大力推行员工的本地化。全球范围内的本地化经营,不仅加深了华为对当地市场的了解,也为华为在所在国家和地区日渐扩大的影响力奠定了基础。同时,华为在对企业客户的支持服务管理中进行从问题到解决(ITR)的流程变革,优化资源配置,实现以客户需求为导向的服务体系,通过差异化服务提高客户满意度和忠诚度。
六、个性化解决方案营销模式
在从产品营销到服务营销的升级过程中,华为将产品与服务打包作为整体解决方案以向客户提供。华为积极通过参股、并购方式整合产业链,并利用其自身在通信领域的技术和品牌优势,加上其在本土化建设总所收获的在海外市场经验,使得华为有实力能充分迎合客户的差异化需求,提供一站式服务及个性化定制服务,以此提高客户转换成本。与此同时,通过提供咨询服务,华为在获得增值收益的同时也为企业在全球IT领域信息化市场和终端消费市场打响了品牌。
华为全球化服务营销策略的成功经验概括起来,可以总结为两点:1.以客户需求为导向,致力于成就客户的同时成就自身品牌形象;2.提升行业影响力,在企业层面以整体品牌形象做全球化传播输出。而这也恰恰是服务营销战略的精髓,以增值服务助力产品影响,以增强客户满意度和忠诚度来实现企业的长期成长。
结语
互联网信息技术的跨越式突破以及第三产业服务业的快速发展使得企业的市场营销管理同时面临机遇与挑战。从单纯的产品(商品)营销到服务营销概念的升级进化,一方面是迎合市场对于专业服务的高度需求;另一方面也是企业在激烈竞争中突破重围、寻求差异化策略的制胜之道。服务营销策略既是产品营销的重要手段,也是企业以于顾客价值为核心导向的具体体现,更是一种公司层面的品牌策略。无论在以实体还是非实体产品为主导的市场中,未来服务营销的水平高低都将成为企业是否能成功抢占市场份额、进入顾客心智的关键所在。
摘要：服务业的快速发展和信息技术的不断突破推动着市场营销策略的创新与变革。从产品营销到服务营销的升级转型对于全球的企业而言都是一次机遇与挑战并存的契机。服务营销为实体产品带来附加价值,是激烈市场竞争中决胜的高地;而对于非实体产品而言,服务营销既是产品也是企业实力。华为全球化市场拓展的案例分析进一步验证了,选择服务营销策略是迎合当前市场发展局面的必然之举,企业只有将市场营销的格局从产品、业务线提升到企业层面,以客户需求作为服务的核心及导向,才能为客户带来附加价值的同时提升企业影响力和品牌力,最终实现企业与客户的双赢。
关键词：服务营销,产品营销,附加价值,华为
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