服务心得体会范文第1篇
2008年世界卫生组织的事故调查显示，大约50%—60%的交通事故与酒后驾驶有关，酒后驾驶已经被列为车祸致死的主要原因。在中国，每年由于酒后驾车引发的交通事故多达数万起;而造成死亡的事故中50%以上都与酒后驾车有关，酒后驾车的危害触目惊心，已经成为交通事故的第一大“杀手”。 《中华人民共和国刑法修正案
(八)》第二十二条规定，在刑法第一百三十三条后增加一条，作为第一百三十三条之一，设定“危险驾驶罪”，将醉酒驾驶机动车、驾驶机动车追逐竞驶等交通违法行为纳入刑法调整范围。醉酒驾驶机动车将被处以一个月以上六个月以下拘役，并处罚金。
随着《刑法修正案》的正式实施，醉酒驾驶机动车，不管是否造成后果，都将按照“危险驾驶”定罪，处以拘役，并处罚金。根据最新规定，醉酒驾车一律吊销驾照，5年之内不得重新取得。这就意味着醉驾行为从过去的行政处罚转为刑事处罚，从法律层面强化了预防道路交通事故发生、严厉打击严重交通违法行为的功能，保障市民安全出行，加大了醉酒驾车者的违法成本，成为驾驶员不可逾越的“高压线”。
从今年5月1日起，刑法修正案(八)将正式实施，根据该法案规定，飙车、醉驾被列入犯罪行文，并规定了量刑标准。刑法修正案(八)规定：在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金;有飙车、醉驾行为的，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。在这样的大背景下“路安”代驾公司应运而生了，专门为社会各界提供代驾服务。
二、公司及其服务简介
酒后代驾服务是适应社会生活新形势而迅速发展起来的新兴服务行业。长沙“路安”代驾公司是由长沙市工商行政管理局批准注册，以汽车代驾为主要经营项目的公司。公司的每位员工都经过了严格挑选、培训、考核。以优质的服务、专业的技术、超值的价格服务于社会各界，产生了良好的社会反响。
三、服务策划目标
(1)提高公司竞争力，应对各种挑战
(2)优化公司服务水平，增强客户满意度
(3)提高公司知名度，吸引新顾客
四、行业环境及竞争对手分析
(一)外部环境
1、经济环境
2010年1-6月，全市实现地区生产总值1951.8亿元，同比增长15.0%，为近六个季度来的最高增速。其中，第一产业增加值79.7亿元，同比增长6.2%;第二产业增加值1003.1亿元，同比增长21.6%;第三产业增加值869.0亿元，同比增长9.4%。全市城镇居民人均可支配收入11848元，同比增长13.3%在经济
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发展的同时，代驾作为一种新型服务行业，理应分的一杯羹。
2、法律法规
(1)酒后代驾合同是双方自愿的合同，不会触犯法律、行政法规的规定，只要双方意思真实有效，合同就能成立生效。
(2)我国法律没有规定醉汉的民事行为能力，如果双方签订了合同后，主张以当时醉酒为理由要求认定合同无效，则由接受服务方承担举出证据的责任，而这种举证责任是很难的。所以提供服务方可以放心和接受方签订合同。
(3)在双方的权责划分上，提供服务的一方，要保证服务的质量、代驾人的驾驶资格等，安全、及时的将对方送到指定的目的地。如果发生财产、人身的侵权则要承担赔偿责任。对方则要保证提供车辆的可用性，不得超载等，路线的指定上不得违反交通规则等。
(4)如果代驾过程中你或对方有损害，则有过错的一方承担。如果造成第三人的损害，最终由过错的人承担。如果你是成立公司开展代驾业务的，你先承担。如果你是个人名义开展代驾的，就是一个雇佣合同过了，由对方承担，但他可以事后向你追偿。
3、公众满意度
新的《道路交通安全法》将加大对酒驾的打击力度，在这样的影响下，代驾公司客户数量激增。业内人士预测，新法实施后，醉酒驾驶将被追究刑事责任，因此社会公众会更为谨慎，不难预计，未来代驾公司的业务会越来越好。这也反映了公众对代驾服务的认可正越来越高。
目前，酒后代驾还是一个新的服务行业，国家还没有出台统一的规定、制度及收费标准。业内人士表示，酒后代驾虽然正在升温，但市场还比较混乱，没有统一的行规，存在的问题也比较多，建议交通管理部门为代驾司机建立档案，进行统一管理。有了法律做基础，我相信公众的满意度会更高。
(二)内部环境
1、严格的管理制度。制定了相关的酒后代驾管理制度，具体如下：
为保证我公司代驾服务质量及客户的人身财产安全，我公司制定了严格的服务质量管理规范及人员管理制度，公司录用的每一位代驾服务人员都经过公司严格的路考及岗前培训方能上岗。
(1)代驾工作人员需在与客户预约时间前到达客户处，并佩戴由我司统一制作印有工号及照片的胸卡。
(2)为避免不必要的法律纠纷，我公司要求代驾工作人员在见到预约客户时，若发现其有严重醉酒现象，意识不清时，我们原则上不提供代驾服务，(有亲人朋友陪同并代其在服务确认单上签字的除外)。
(3)工作人员和客户见面后，礼貌的与客户或其代签人签订服务协议，说明收费标准。上车前检查客户车辆情况，有已经损坏处需及时和客户确认。
(4)禁止工作人员饮酒后执行代驾任务，若客户发现我司代驾人员有酒后执行代驾的，可拒绝其服务并第一时间通知我公司调度中心，我司将在最短时间内调换工作人员完成此次服务，并对此事作出严肃处理。
(5)服务人员需牢固树立安全第一的思想，不得超速行驶，不得抢行，安全礼让。严格遵守交通法规。若在服务过程中发生我方有责的事故，除保险以外的损失由我司承担。若对方责任的，我司不负责损失的赔偿。但我司会尽可能的协助交警调查及保险理赔。
(6)在服务过程中工作人员不得接触车内及客户的随身物品，到达目的地后，工作人员协助客户检查随身及车内物品，确认无损坏或丢失，请客户在服务回执单上签字并评定此次服务等级。
(7)本次服务结束后，服务人员需及时致电我司客户服务部报告服务完成情况，在第二个工作日我司客服人员将对服务质量进行回访，征求客户对我司工作人员的意见及对我司的建议。
2、良好的员工素质
路安代驾公司是2011年由路安驾校传承创办的。目前公司的从业人员总共有32人，其中专业司机25人，管理人员3人，后勤人员4人，其中驾驶员绝大多数都是来自驾校的教练，并且都有10年以上的开车经验，技术过硬。公司有专门的规章制度，并定期进行思想道德教育，思想觉悟高。
3、可靠的合作伙伴
首先从招聘人员上立足于各大名牌驾校，人员技术过硬，提高了消费者的信心。同时在服务对象上与各大酒店、居民小区合作，宣传影响，合作共赢，获得一批稳定的客户来源。
4、服务价格
目前，路安公司的价格是采取的时间差异以及顾客忠诚度两种定价方法相结合的方式，具体的价格是早上8点—24点是起步价80元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元。24点—8点为起步价100元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元，同时对会员和团体提供8.8折优惠，另外有特价推出：对持有光大银行商旅卡的消费者可享受到6.8折优惠(只限酒后代驾)。
(三)竞争对手
1、直接竞争对手
直接的竞争对手就是现在的各种提供代驾服务的组织或个人，比如私家车，无业人员。
2、潜在竞争者
虽然这是个新兴行业，但是随着行业的持续发展，新的竞争对手将会不断出现，主要的竞争对手就是将要进入这个行业的组织或个人，比如即将走入社会参加工作的人。
五、优劣势分析
(一)优势
1、安全系数高，酒驾代驾不但能避免消费者酒后驾驶违反法律入刑的情况，更能减少由于交通肇事给别人和自己带来的痛苦。
2、市场前景好，随着中国经济的发展，消费者口袋中的钱包也越来越鼓了，这样不但能增加人们对酒类的消费，其后果也是醉酒率的提高，其次醉酒后，人们出于对安全的考虑而情愿代驾消费减少冒险。
3、地理位置优越，方便快捷，路安代驾公司坐落在长沙西站附近，交通发达，从另外一方面讲，代驾比乘出租车也要方便，因为公司的承诺是只要你坐车，其余的我来干，其次是可以省掉叫出租车的麻烦，做到随叫随到。
(二)机会
1、政策法规导向，由于酒后驾驶入刑，使得很多人放弃了冒险的打算，这
就为代驾公司提供了良好的机会。
2、公众安全意识提高，人们同样也出于对自身和他们生命财产的重视，而不愿酒后驾驶。
3、消费者的生活水平提高，经济的发展惠及消费同样也会惠及到酒驾公司。
(三)威胁
1、竞争者的威胁，据业内不完全统计，现在长沙从事酒后代驾业务的公司近百家，加上一些私人代驾，长沙酒后代驾从业人员有上千人，但却没有一家公司是以“酒后代驾”名义注册的，都是一些汽车租赁公司在从事酒后代驾服务，也有物流公司从事代驾服务的。竞争将会越来大。
2、行业不成熟，正因为这些公司从事“酒后代驾”业务存在打“擦边球”的嫌疑，使得原本狭小的市场再度拥挤，市场知晓度差。行业缺乏专门的组织或部门管理。
(四)劣势
1、缺乏行业标准，代驾服务行业作为一种新兴行业，在快速发展的同时，存在的问题也逐渐显现。根据有关部门调查认为，代驾服务行业主要存在以下问题：立法相对滞后，缺乏行业规范;准入门槛过低，服务质量良莠不齐
2、社会公信度，公众认可度不高，造成消费障碍也是造成当前局面的一个原因。
六、服务营销策略
制定公司服务宗旨：给每一个消费安全标准化的服务，让每一个消费者体验到五星级的享受：贴心、安心、放心，舒心、爱心
具体的策略如下：
(一)提高服务质量，把顾客当做上帝
要想为顾客服务好，首先要做到的就是端正服务态度，树立正确的服务观念，把顾客时时放在心上 ，真正做到让顾客感到贴心、安心、放心。现在大家常说“顾客就是上帝”，但是很少有企业真正做到这一点，那我们应该怎样做才能做到这些呢，下面我们就不妨从企业的价值观和个人的角色来思考，特别注意以下三点：
1、将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。
2、把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。时刻想着顾客就是你的衣食父母。
3、服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉悦和心安。
(二)认为“顾客永远是对的”
首先我们要注意不应该忽视每一位顾客的意见，顾客的意见是我们成长的催
发剂，应当认为“顾客永远是对的”，可以试着接受以下四点建议：
1、换个角度，了解需求
换位思考是我们做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。
2、理念更新，服务至上
真正把顾客的需求放在第一位，即使再难对付的“刺儿”，都能让你时刻保持春风拂面的风度。
3、夯实能力，系统服务
举奔驰公司的服务来说，“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统，是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分，需要一点能力”，练好内功是企业做好服务的保障。
4、加强沟通，用心交流
当顾客对我们的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。
(三)应当深刻理解“没有尊重就没有好的服务”
1、服务中彰显个体的独特，让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人，承认每个人的独特价值，让对方觉得自己很重要，才会让顾客感到我们的重要。
2、真正的尊重需要爱的表达，带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内至外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦„„
3、学会尊重顾客，就是学会一种深邃的人文关怀
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能唤发内心的尊重感。由此，真正地去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。
4、真正的尊重，折射的是人性的光辉和温暖
真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人，不论何时都像风一样温煦地吹拂，具有兼容万物的心怀„„
只有在满足顾客的需求并使她们从心底里受到尊重时，她们才会继续在三食堂打印店打印，才会有成为其忠诚顾客的可能。
(四)制定法律法规保障，寻求可靠的合作伙伴
与司法部门沟通，制定相关的法律法规，只有法律做基础，消费者心中的疑问和担忧才会消失。
(五)规范管理，招聘高素质员工
高素质的员工才能提供高品质的服务，因此在营销推广上务必要做好“后勤”保障，录用高素质的员工
(六)做好营销推广
服务心得体会范文第2篇
陈旭，家住鸿仪河老乡政府院内，现已有两个孩子，女儿6岁，在鸿仪河村幼儿园中班上学，儿子，1岁，还只能蹒跚走路。丈夫在外地打工，照顾两个孩子的生活占据了陈旭几乎全部的时间，这也成了她不愿意去做手术的最主要原因。
首先，我们跟李主任汇报了陈旭家的基本情况以及她不愿意去做手术的主要原因。接着我们一行五人往她家走去。这一次已经是第三次到她家了，第一次是我跟乡政府两个同事一起去的，可能是碍于面子吧，她没有很明确地表示拒绝。第二次是我跟村里的妇女主任一起的，她很清楚地对我俩说不可能去做手术的。几分钟后，我们刚走到她家的大门口，就看见她抱着儿子在邻居家门口聊天。当看到我们五个人时，她马上面无表情地准备返身离开。“大妹子，在忙着呢”，李主任首先发话了，她没办法，只能付之一笑向我们这边走来。接着，她把我们让进了屋。“别瞎忙了，你们也知道我家的情况，我是不会去的”，她说，“我丈夫没在家，我孩子还小、、、、、、”她把家里的情况跟我们又说了一遍。李主任听了她讲的话后很亲切地对她说：“大妹子，听了你讲这么多的话，我能听出来你是个明事理的人，现在家里大大小小的事务都是你来打理，也确实很辛苦，我们也都知道你的难处。我们今天过来也不是要为难你，一来这是国家的政策法规，不遵守就是违法。二来，这也是为了咱们自己好，做完手术后才会更加有精力来照顾孩子。大妹子，有什么困难尽管讲出来，我能帮到的一定尽力做到!”接着，李主任又跟她拉了一会儿家长。
接近中午时，陈旭总算被李主任说动，同意下午去做手术。接着，李主任考虑到陈旭手术后生活问题，又马上找了辆车到陈旭的娘家把她母亲接了过来，而且嘱咐我和村妇女主任在陈旭术后这些天，尽量多给她家一些帮助。下午4点多，我们从医院出来，事情总算结束了，心头的一块石头也落地了，虽然很累，但是特别高兴。
服务心得体会范文第3篇
服务，是银行永远的正题。现代商业银行之间的竞争，归根到底是银行提供的金融服务的竞争上。服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。基于此点，我们全体员工参加了为期一周的服务礼仪培训。我们通过内部实质意义富厚、形式多样、意义深刻的培训活动，从我们的认识着手，把服务贯穿到提高柜面服务质量的全历程、全方位。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。 通过此次培训，我们学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;我们了解了交际要点,提高了交际能力,学会把握每一个机会,不错失优良客户，我们努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化, 使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。同时通过此次培训，更是提高了我的认知，我认识到了服务不是喊口号，而是个人素养的全面提升，想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的服务人员,积攒服务工作的经验,有相应的技能、体力和智力,有创造性的思维,保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去。服务从心开始，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，在为客户提供优质服务的同时,也体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
总之，通过一周的培训，我们在各方面有了提高。不管是在环境和我们的精神面貌上都和以前有了不同：大厅变的有序整齐了，营业间变的干净整洁了，贵宾室变的高贵幽雅了，我们更热情洋溢了。这些变化都是一周来的成果。我相信我们会始终如一的坚持下去，服务没有止境的，我们会常常提醒本身："善待旁人，即是善待本身!"
徐峥艳
服务心得体会范文第4篇
通过这个学期服务技能的学习，学到了许多餐饮服务的实际操作技能，如：餐桌礼仪、摆台、叠杯花、盘花等等。上课老师认真且耐心的讲授、演示，让我知道从事这些工作是个认真的活计，也许其他的工作也得认真对待吧。同学之间的无私帮助，让我感觉到，团队合作除了在考试时事半功倍，在学习时也是能起到意想不到的效果的!
细心是我印象最深的。在摆台的时候、在托盘的时候、在铺桌布的时候、、、在这些实际操作中，只要有一个环节粗心大意，影响是很大的。如中餐摆台的时候，当口碟之间距离不均时，看上去是很折磨人的，因为口碟的摆得不均，其他的如酒杯之类就跟着徐徐歪歪的，很是影响美观;再如在托盘行走的过程中，如果不细心，是很危险的事，轻则杯翻酒洒，重则全碎在地上，甚至溅到到客人身上。这只是在课堂学习时注意这些，扩展到我们生活中以及以后的工作中，细心应该也是很重要的。这点是不容置疑的。
耐心。说到这个词，不得不提斟酒那一幕。左手托着盘，盘里三瓶水，分别代表白酒、啤酒、红酒。桌上一堆杯子，有红酒杯、白酒杯、啤酒杯。啤酒杯与红酒杯各一支，其余的都是小白酒杯。倒酒时讲究不让酒溅起来以及溢出来，当然了，动作要求还有一些非常琐碎的，我这里就不提，我就光抓不让酒溅起来这点就行。面对的是不同的杯子，这里的不同包括了大小的不同以及外形的不同。所以每倒一个杯子的时候，力度掌控非常重要，神经是一直紧绷着，可是面对的不是一两支杯子，而是一连串杯子，而且是越来越小。要是性子急了，那只能说抱歉了，因为那很容易出现错误。我倒啤酒时就溅了起来，因为我有点等不及了，感觉那样慢慢的动作是在浪费时间。但实际上酒水溅起来了，的确是不规范的操作，这当然逃不脱被扣分的“厄运”。要是我当时有点耐心，也不至于犯这样的错误，毕竟那些小白酒杯我都没事。所以耐心是很重要的。都说我们是生活在浮躁的年代，做什么事都没耐心，可什么事又是一蹴而就的呢?无论是在生活中还是在学习中，也许我们都是因为缺乏耐心而被扣了不少分，本来就没几分，再以这样让人“恶心”的方式被扣分就真的很不划算了。
最后说说恒心。这得从叠盘花和杯花说起。那是在课堂上发生的趣事。一次上课，老师发给每人一块布。她演示一种“花”的叠法，我们就跟着做。然后她四周走一走，看看谁不熟练就指导一下。但当她到我们那里时，就很难前行了。因为我们那里是几个大老爷们儿，说是笨手笨脚应该不为过。她是挨着讲解，接近手把手的教，但是，她走后，我们又开始问别的女同学怎么叠，开始我们“新的”学习。在细心以及耐心的支配下，我们几个男生好歹在下课前弄个型放在桌上了，至于像什么，可能只能意会了。你也许会说这与恒心有什么关系啊?可你要是知道我们为了弄那个什么型的出来可是没玩手机啊，也许课堂上不玩手机对你们不算什么，可对于我们这样的男生，真的很不容易，把课堂时间全投入到学习(学习叠花)中那更是不容易了。也许我们会笨一点，但只要我们坚持，还是有可能成功的。叠“花”就是最好的佐证。
以上“三心”就作为这堂课的总结了，这堂课给予我的不只是那些服务技能，在此向老师和同学们说声谢谢。
10旅游(2)班
邱祥
服务心得体会范文第5篇
在金融产品日益同质化的今天，客户选择银行网点不仅仅是享受金融服务，更重要的是对银行品牌和服务文化的认可。银行服务体现了一个银行管理水平的高低，也体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。
总行对营业网点提出的“三新一创”：“新理念、新服务、新形象，争创示范网点”的学比活动，璧山支行为了进一步规范营业网点服务管理与员工行为，提高服务能力水平，支行开展了相应的阶段性学习。在2011年8月8日到8月10日这三天，分别对璧南片区、璧北片区以及城关片区召开了文明规范服务片区会。
我分理处9号晚上全体员工积极参加，在会议中，璧山支行彭行长对我们提出了几点意见，要求全体员工转变观念，提高服务素质。要求各级认真负责，起到带头作用，相关部门加强对服务文化的辅导，员工主动参与，把文明优质服务建立成一个长效的机制。随后支行内训师对“六步服务法”作了详细的讲解，再通过现场模拟加强了员工对“六步服务法”的印象。在每天的晨会上，六塘分理处彭主任带领员工认真学习“六步法服务”、“三新一创”理念以及神秘人检查标准，加强文明优质服务的运作。通过不断的学习和演练，取得了一定的成果，临柜人员在办理业务的时候，能够很好做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、提醒递、礼貌别”基本的服务步骤。
银行服务是为了更好的维护和加强与客户的联系，通过教育培训
和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务。我们应该具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，使每位员工懂得，自己的行为代表着重庆农村商业银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉地维护全行的形象和荣誉。我们农商行的沟通口号是“根植地方，服务大众”，我们应该用自己良好的精神风貌为客户服务，微笑是文明优质服务的引言，如果说柜台是银行的窗口，那么微笑是员工心灵的窗口。只有发自内心，才能和客户进行最真诚有效的沟通。