it运维服务管理规范范文第1篇
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.
2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录
企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成
果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。
(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。
在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。
(三)规范运维服务合同
构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。
(四)明确组织内成员的岗位职责
依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。
(五)有监督服务机制
为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。
(六)有服务台
服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。
(七)建立PDCA机制
运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。
IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督
it运维服务管理规范范文第2篇
地址：
乙方：
地址：
双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。
一、服务内容
1.维护人员安排：
1)乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务
2)指定主要现场维护人员名单：杨XX
3)乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方;
4)项目负责人：杨XX
5)如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决
2.维护时间：
自2012年 月日至年月日止，为期叁年。
3.维护范围：
1)乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：
a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。
b网络故障排除。
c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。
d根据需求的域控权限管理。
e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。
f外设维护(打印机、传真机、复印机、扫描仪)，专业备份系统的部署。 g服务器的搭建：域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。
h专业级防毒系统搭建，包括：病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。 i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日志、对重要数据进行定期备份。
j人员应急服务：当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客户提供无偿的人员应急服务。
2)乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。
3)乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。
4)本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的内容执行。
5)未尽事宜甲乙双方协商。
4.技术支持：
1)对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案;
2)通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。
5.维护流程：
1)乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作;
2)乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施;
3)每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生;
4)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的电话技术支持服务;
5)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的E-mail技术支持服务;
6)当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作;
7)当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按甲方要求填写提供客户服务报告单，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方技术人员负责调试安装;
8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送阶段性运维分析报告。该阶段性运维分析报告经甲方书面确认。
9)每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。
10)本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的运维服务方案约定的标准及时间执行。
6.关于考勤及加班：
1)乙方工程师考勤由甲方代为记录，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度;
2)国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持、加班工资按照国家标准支付;
3)在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤制度执行。
4)国家法定节假日，如元旦、春节、五
一、十一等国家法定长假期间需乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度(如：倒休制度);
7.关于奖惩：
1)针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。
二、甲方的权利义务
1. 甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码;
2. 所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行更改;
3. 甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏感的任何文件;
4. 当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的用户名及密码;
5. 甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码;
6. 甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用;
7. 甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作;
8. 甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间(若遇国家法定节假日，则该日期顺延)与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行;
9. 在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配合;
三、乙方的权利义务
1. 乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不侵犯任何第三方合法权益。
2. 乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件;
3. 乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码;
4. 乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据丢失、毁损情况;
5. 乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作;
6. 乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等;
7. 乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。
四、合同费用
1. 维护协议金额：人民币____________元整/年(RMB___________元/年)
2. 此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备;
3. 如甲方在维护期内，设备(PC及服务器)增加总量不超过20%时，乙方将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备(PC及服务器)增加量超过20%，甲、乙双方协商解决维护费用问题。
五、费用支付方式
1. 维护协议费用按半年支付，签订合同后付合同金额50%首款，一次性支付人民币____________元整(RMB____________元)，半年后次性支付人民币____________元整(RMB____________元);
2. 甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票提供给甲方。
3. 每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相应顺延。
4. 付款方式：银行汇款
5. 乙方同城汇款帐户信息：
公司名称：
开户银行：
银行帐号：
上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。
六、违约责任
1. 乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减少费用，如果双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同服务费用总金额的10%作为违约金，
2. 若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。
七、双方特别约定
1. 如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理;
2. 如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理，服务时间相应顺延;
3. 如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附件之一，具有同等效力;
4. 乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件;
5. 本协议期满前15天，乙方会以书面形式(传真或Email)通知甲方商讨续签事宜，次年的服务合同经甲乙双方协商，另行签署。
6. 甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请(以及其它形式的协议)乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管(或其它类似的合作)。
八、保密条款
1. 乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备等相关信息的获知权
2. 乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方维护项目负责成员。
3. 双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。
九、不可抗力
如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件(包括罢工、政变、骚乱、游行等)或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
十、法律适用及争议解决
本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地人民法院诉讼解决。
十一、其他
1. 本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。
2. 本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力;
3. 协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。
甲方：乙方：南京黎阳科技有限公司
签字：签字：
盖章：盖章：
签约日期：2012-05
附件：报价表
设 备 名 称
PC机(含显示器)
便携式电脑
传 真 机
打 印 机
交 换 机
扫 描 仪
投 影 仪
复 印 机
it运维服务管理规范范文第3篇
趋势1:支撑数据大集中管理
2013年，大数据成为IT界最受关注的话题之一，大数据正在从专注于个别项目向对企业战略信息架构的影响上转移，对数据量、种类、速度和复杂性的处理正迫使许多传统方法需要发生改变。同时为企业内部和运维产品提供商带来前所未有的难题，大数据时代，随着企业IT架构的不断扩展，服务器、存储设备的数量越来越多，网络也变得更加复杂，从而给运维工作带来了巨大的挑战，特别是分支机构众多的大型企业或垂直层级较多的政府单位，为了保障良好的用户体验和数据时效性，运维工作显得十分艰巨。IT监控系统每分钟要进行上万个数据采集已非易事，而对采集上来的海量数据进行处理和分析才是更难的挑战。如果数据未经过处理，这就对运维没有任何意义和价值。因此，在大数据集中趋势越来越明显的2013年，在此背景下具备实时采集和海量分析能力的IT运维管理产品将会成为数据分析应用的新增长点。
趋势2:虚拟化监控管理同等对待
在虚拟化诱人的高额回报面前，相对滞后的IT运维管理已经让众多CIO熬过了艰难的2012.在虚拟化后，IT运维部门需要对新增的虚拟网络、数据存储、虚拟机、ESX/ESXi主机数量、集群对象提供一种全新的管理方式。而这种方式就是消除虚拟化主机“不可见”的特殊性，尤其是在支持边缘应用的虚拟机和支撑核心应用的物理服务器同时存在环境中，IT运维产品需要具备“同等对待”的能力。很多方法可以实现这种管理模式，比如，在虚拟交换机和虚拟机之间仍然采用“实体连接”的方式进行管理，等等，这样才能消除虚拟化运维的死角，才能支撑传统数据中心全面升级换代至“云数据中心”。
趋势3:存储系统融入一体化监控
大数据、虚拟化对运维人员来说如临大敌，存储则是所有企业面临的另一个挑战。其稳定性、性能都是确保核心任务运行关键，存储系统发生事故、灾难往往给企业形象和业务连续性带来极大的威胁。
趋势4:主机监控更加细化
在Gartner发布的2013预测中，IT操作流程自动化成为了影响数据中心发展的技术之一，而实现IT管理流程自动化仍是IT管理人员降低IT操作成本和复杂性的一个关键目标。另外，在影响数据中心的技术中配置管理数据库(CMDB)将继续在企业IT运营基础设施中扮演重要的角色。这些对主机系统更加完备运维工具可以帮助IT运营的建立、维护、可视化和监视逻辑应用程序或者服务拓扑管理和跨系统的依赖性。
“工欲善其事，必先利其器”，利用自动化的IT运维工具力争出错率趋近于零，可以有效减轻人工控制流程的负担，同时也对提高业务服务质量起到事半功倍的效果。而在主机层面的监控只有做到精细化，便可有效的预测、预防、隔离、诊断和解决发生的问题，掌握各种系统资源的利用情况。另外，IT运维产品的发展趋势决定了，要在企业复杂的异构网络环境和系统面前毫不畏惧，有这种实力才能实现业务系统所依托的网络平台资源、服务器资源、应用系统资源、信息服务资源等进行统一综合管理。
趋势5:BSM运维产品认可度攀升
从IT运维管理在企业收益价值链的位置来看，以往的IT基础设施管理、IT设备维护和管理、IT服务流程管理等，只是对业务发挥着间接辅助作用。而唯有IT与业务融合的创新管理模型，才能对用户业务开展有直接价值，这也正是2012年众多企业用户对BSM理念进行了广泛讨论和最佳实践的原因。而在厂商层面，必须将产品与BSM理念耦合度做到最紧密，才能帮助那些缺少IT运维项目实施经验企业实现这个终极目标。我们从更多的用户层面上了解到，在2013年的起点处开始，许多CIO极其所带领的团队都希望利用BSM产品将业务清晰化、视图化，并在此基础之上才更好地执行SLA(Service-Level Agreement,服务等级协议)在企业中的兑现。
趋势6:运维产品紧跟企业发展步伐
IT运维管理的需求是随着企业规模与成长速度逐步调整形成的，从技术与管理两个维度来分析，企业IT运维管理一般可分为三个阶段：IT基础设施管理阶段、综合业务管理阶段、全域集中管理阶段。而在实际运维中，企业则可以通过对着三阶段的了解，“对号入座”。
it运维服务管理规范范文第4篇
1.1 本标准规定了运维部经理的职责，工作内容与职权及检查与考核。
1.2 本标准适用于运行部主任工作。
2职责
2.1运维部经理是运维部行政管理、安全、经济、文明生产、技术培训等工作的负责人。
2.2在主管领导下，全面完成公司下达的各项任务。
3工作内容及要求
3.1坚持“预防为主、 安全第一”、“质量第一”的方针,防止发生人身及设备事故。
3.2根据公司下达的任务，制定运维部的计划、方针、目标并分解落实到班组。合理组织生产要素，明确各班组及各专责人的职责范围，充分发挥调动各班组和全体职工的积极性，及时全面地完成公司下达的各项任务和生产、经济指标。
3.3贯彻落实“两票”、“三制”等各种规章制度，确保设备安全、经济运行。
按公司内要求，加强计划管理。及时组织有关人员编制本部门年度工作计划，可靠性措施，设备检修计划、更新改造计划、备品配件、材料计划、技术培训计划、安全生产计划等。
3.4 加强本部门各专业技术管理，基础工作，建立健全本部门各项各
种技术档案，建立健全设备台帐和各项标准、制度等。
3.5加强专业管理、班组管理，逐级严格考核。
3.6 检查督促各班组保管好文件、图纸、技术资料等，使之符合档案管理标准。
3.7 深入现场，了解掌握重大设备缺陷及其处理情况，必要时参加大小修后的验收工作。
3.8主持召开生产会，检查上周的工作情况，听取各班组的工作汇报，布置本周的重点工作。
3.9组织召开事故分析会狠抓“三不放过”原则的落实。
3.10主持召开安全例会，分析、总结上月安全情况，布置安排改进措施。
3.11了解、检查各班组安全、经济运行、文明生产及劳动纪律情况，督促、检查安全措施的落实情况。
3.12经常巡视生产现场，查阅值班长及各主要岗位日志和运行报表。
3.13做好职工思想政治工作，教育职工遵纪守法，爱厂爱岗，提高职工的政治素质。
3.14完成上级领导安排的其他临时性工作。
3.15做好上半年和全年的工作总结及下半年、下年度的工作计划。
3.16按时参加厂部召开的生产会及其他应参加的会议。
4责任与权限
4.1 对运维部安全生产负全面责任
4.2 对运维部行政、生产经营工作拥有全面领导权、决策权、指挥权。
4.3有权推荐专业工程师、值班长等人选。
4.4有权审核任免各岗位值班人员，根据工作需要对本部职工在运行内部进行调整、调动。
4.5有权表扬、奖励在安全、经济、文明生产中做出突出贡献的职工。
4.6有权对工作失职、违章、违纪的责任者进行批评、教育、停职检查、直至下岗。对情节严重者有权提出行政处理意见，报有关部门审批。
4.7有权拒绝执行违章或危及人身、设备安全的指令。
5检查与考核
it运维服务管理规范范文第5篇
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目录
法律声明.................................................................................................... 1 质量保证.................................................................................................... 1 有限权利许可 ............................................................................................ 1 商标许可：................................................................................................ 2 注意： ....................................................................................................... 2 目录 .................................................................................................... 3 安装网首IT运维服务平台 ............................................................... 1
硬件要求.................................................................................................... 1 安装过程.................................................................................................... 1 启动系统.................................................................................................... 4 资源列表 ............................................................................................ 8 系统设置 ............................................................................................ 9
个人信息 ............................................................................................ 9 授权管理.................................................................................................. 10 授权信息 .......................................................................................... 10 申请授权 .......................................................................................... 10 授权更新 .......................................................................................... 11 角色管理.................................................................................................. 13 角色列表 .......................................................................................... 13 添加角色 .......................................................................................... 14 用户管理.................................................................................................. 14 用户列表 .......................................................................................... 14 添加用户 .......................................................................................... 16 菜单管理.................................................................................................. 16 菜单列表 .......................................................................................... 16 添加菜单 .......................................................................................... 18 权限管理 .......................................................................................... 19 文件管理 .......................................................................................... 19 分组管理.................................................................................................. 22 启用分组 .......................................................................................... 22 用户组管理 ...................................................................................... 22 用户组对设备权限设置 .................................................................. 23 设备对用户的权限设置 .................................................................. 24 系统设置.................................................................................................. 24 SNMP参数设置 ............................................................................... 24 网络时钟设置 .................................................................................. 24 系统IP地址设置 ............................................................................. 24 网络管理 .......................................................................................... 25
网络设备.................................................................................................. 25 扫描设备 .......................................................................................... 25 设备列表 .......................................................................................... 27 IPV6三层设备列表 ......................................................................... 32 批量修改 .......................................................................................... 34 批量端口修改 .................................................................................. 35 批量删除 .......................................................................................... 35 厂商列表 .......................................................................................... 36 设备类型列表 .................................................................................. 37 导出交换机信息 .............................................................................. 40 导出端口信息 .................................................................................. 41 导入端口信息 .................................................................................. 42 设备逻辑关系列表 .......................................................................... 42 重复设备列表 .................................................................................. 45 拓扑管理.................................................................................................. 46 无线AP管理 ........................................................................................... 55 无线AP列表 ................................................................................... 55 导出无线AP信息 ........................................................................... 57 导入无线AP信息 ........................................................................... 58 批量添加无线AP ............................................................................ 59 查询服务.................................................................................................. 60 IP查询 ............................................................................................. 60 MAC查询 ......................................................................................... 60 房间查询 .......................................................................................... 61 端口查询 .......................................................................................... 62 IP与子网管理 ......................................................................................... 62 全部IP地址段列表 ......................................................................... 62 可用IP地址段列表 ......................................................................... 63 子网信息列表 .................................................................................. 64 IP地址使用情况 .............................................................................. 64 扫描子网信息 .................................................................................. 65 统计分析.................................................................................................. 65 端口利用率 ...................................................................................... 65 主机管理 .......................................................................................... 67
扫描服务器.............................................................................................. 67 服务器列表.............................................................................................. 69 服务器连接信息 ...................................................................................... 71 批量修改.................................................................................................. 72 批量删除.................................................................................................. 73 导出服务器信息 ...................................................................................... 73 导入服务器信息 ...................................................................................... 74 导出服务信息 .......................................................................................... 75 导入服务信息 .......................................................................................... 76 服务器监控.............................................................................................. 76 内部监控.................................................................................................. 76 监控告警 .......................................................................................... 84
网络异常关注 .......................................................................................... 85 ARP使用排名 .................................................................................. 85 子网IP使用排名 ............................................................................. 86 IP频繁变化排名 .............................................................................. 86 端口流量排名 .................................................................................. 87 错包排名 .......................................................................................... 88 告警管理.................................................................................................. 90 告警列表 .......................................................................................... 90 告警发送设置 .................................................................................. 90 邮件服务器设置 .............................................................................. 91 短信服务器设置 .............................................................................. 91 监控图管理.............................................................................................. 92 流量图管理 ...................................................................................... 92 查看流量图 ...................................................................................... 94 端口流量监控 .................................................................................. 94 监控图列表 ...................................................................................... 95 端口实时监控 .................................................................................. 96 自定义监控 ...................................................................................... 97 自定义监控设备类型 ...................................................................... 97 自定义监控设备属性 ...................................................................... 98 自定义监控设备 .............................................................................. 99 在线用户列表 .................................................................................. 99 历史用户列表 ................................................................................ 100 在线用户数量监控图 .................................................................... 100 自定义绘图 .................................................................................... 102 告警日志................................................................................................ 103 设备告警日志清理 ........................................................................ 103 日志保留时间设置 ........................................................................ 103 网络监控................................................................................................ 104 网络监控点列表 ............................................................................ 104 网络监控设置 ................................................................................ 105 运维管理 ........................................................................................ 106
维修记录................................................................................................ 106 设备维修记录 ................................................................................ 106 导入维修记录 ................................................................................ 107 导出维修记录 ................................................................................ 108 工作流程................................................................................................ 108 事件类型管理 ................................................................................ 108 自定义事件描述 ............................................................................ 109 增加事件 ........................................................................................ 109 完成事件 ........................................................................................ 109 配置备份................................................................................................ 110 交换机配置备份 ............................................................................ 110 知识库管理............................................................................................ 111 文章管理 ........................................................................................ 111 类别管理 ........................................................................................ 112 查看报表................................................................................................ 113 交换机CPU使用率 ....................................................................... 113 交换机端口流量报表 .................................................................... 114 全局流量监控报表 ........................................................................ 114 服务器监控报表 ............................................................................ 115 传感器温湿度报表 ........................................................................ 115 告警报表 ........................................................................................ 116 机房管理 ........................................................................................ 117
园区管理................................................................................................ 117 园区列表 ........................................................................................ 117 建筑物管理............................................................................................ 118 建筑物列表 .................................................................................... 118 机房管理................................................................................................ 119 机房列表 ........................................................................................ 119 机房拓扑 ........................................................................................ 121 网络摄像机列表 ............................................................................ 122 视频监控中心列表 ........................................................................ 124 传感器列表 .................................................................................... 125 机柜管理................................................................................................ 127 机柜列表 ........................................................................................ 127 机柜图............................................................................................ 130 配线架管理............................................................................................ 130 配线架列表 .................................................................................... 130 导出配线架信息 ............................................................................ 132 导入配线架信息 ............................................................................ 132 网络日志 ........................................................................................ 134
网络日志................................................................................................ 135 历史日志下载 ................................................................................ 135 资产管理 ........................................................................................ 136
项目管理................................................................................................ 136 项目类型列表 ................................................................................ 136 项目列表 ........................................................................................ 137 合同管理................................................................................................ 138 合同列表 ........................................................................................ 138 资产管理................................................................................................ 139 资产类型列表 ................................................................................ 139 资产列表 ........................................................................................ 139 批量添加资产 ................................................................................ 140 批量添加资产编号 ........................................................................ 140 导入资产 ........................................................................................ 141 导出资产 ........................................................................................ 141 导入在线设备 ........................................................................................ 142 在线交换机列表 ............................................................................ 142 在线服务器列表 ............................................................................ 142 导入全部在线设备 ........................................................................ 142 FAQ .................................................................................................. 143
扫描设备................................................................................................ 143 拓扑图 ................................................................................................... 143 服务器监控............................................................................................ 144 故障报警................................................................................................ 146 导入导出................................................................................................ 147 网首IT运维服务平台名词解释 ................................................... 148
网首IT运维服务平台用户手册
安装网首IT运维服务平台
硬件要求
推荐配臵：独享服务器，64位，2G内存，硬盘空间20G。
安装过程
在安装系统之前，先进BIOS校准一下机器的时间。
将服务器设臵为光盘引导启动，将光盘放入光驱，启动服务器。
服务器将由网首IT运维服务平台安装光盘引导启动，开始安装过程。
安装光盘自动引导后，点击回车开始安装，进入安装位臵选择界面。
1 网首IT运维服务平台用户手册
在“安装位臵选择”选项处，选择整个硬盘，确认后单击“Next”进入下一步。
系统将格式化硬盘，并进入自动安装过程，此后过程无需人工干预。
2 网首IT运维服务平台用户手册
安装完成后系统提示“安装完成”。
3 网首IT运维服务平台用户手册
取出光盘，单击“Reboot”按钮重新启动系统。
启动系统
启动系统后，由网首IT运维服务平台系统引导。
4 网首IT运维服务平台用户手册
进入登陆界面。
5 网首IT运维服务平台用户手册
用户名：root，密码：sunnybupt2008。 首次使用配臵：
登陆后，在命令行模式输入setup进入配臵工具。选择“Network configuration”后，选择“Run Tool”运行配臵工具。
选择需要配臵的网卡设备，点击回车进入设臵界面。
6 网首IT运维服务平台用户手册
配臵IP地址，子网掩码，网关等参数。
修改完成后保存退出，即配臵完毕。 在命令行界面下重启网卡。
安装配臵完成，打开浏览器，在地址栏输入服务器IP即可登陆网首IT运维服务平台。
7 网首IT运维服务平台用户手册
资源列表
通过设备视图、逻辑视图、服务器告警信息、交换机告警信息等显示系统总体情况。
设备视图显示管理的设备状况，包括服务器主机、三层设备、二层设备数量。点击链接即可查看服务器列表、三层设备列表以及二层设备列表。
逻辑视图显示拓扑管理状况，直观的显示拓扑名称、核心设备、设备数，点击查看即可查看所选的拓扑图。
服务器、交换机等各种告警信息显示当前设备告警情况。告警信息实时动态刷新。
若存在状态异常的设备，每隔三分钟，系统会发出报警音。点击“取消警报”，即可取消所选设备的声音告警，点击“恢复警报”即可恢复所选设备的声音告警。
8 网首IT运维服务平台用户手册
系统设置
个人信息
所有用户默认密码为：1111。登陆后点击“系统设臵”菜单，修改个人信息。
1. 修改身份信息和密码
填写新密码，真实姓名，手机号码及电子邮件地址，点击提交。
9 网首IT运维服务平台用户手册
授权管理
授权信息
显示授权信息，包括授权方式(测试授权、正式授权)、使用单位、授权节点数量、使用节点数量、使用时间、服务期限、短信告警等。
申请授权
点击“下载授权申请文件”链接
10 网首IT运维服务平台用户手册
保存下载文件，将授权申请文件通过电子邮件发送到nms@nms.com。
我们将生成新的授权文件，并回馈给您。
授权更新
上传新的授权文件，提交后即可更新授权。
授权完后需要修改时间，有两种情况，如果服务器可以访问外网，可以在软件中添加一个网络时钟服务器地址，用户单位自己有的可以添加自己的，没有的，可以添加北邮的一个NTP服务器地址，ntp.bupt.edu.cn;
11 网首IT运维服务平台用户手册
不能出外网的就命令修改服务器时间。date 110210402011.30 ,命令后的格式为：月日时分年.秒。修改完回车就行。因为如果服务器时间和现实时间有差别的话，生成的流量图等曲线图可能会出现错误。
12 网首IT运维服务平台用户手册
角色管理
角色列表
显示系统现有角色，列出各角色的角色名、父角色和描述。其中系统默认存在“系统管理员”。除“系统管理员”外所有角色均可删除，用户可以自己添加需要的角色。
删除角色：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。 以下情况不能删除角色： 1. 系统管理员，
2. 该角色有子角色存在， 3. 存在该角色属性的用户。
13 网首IT运维服务平台用户手册
添加角色
根据需要填写角色名、角色描述，选择父角色，点击“提交”按钮，新角色即添加成功并在角色列表中显示。
用户管理
用户列表
显示系统现有用户(根据用户角色、用户名排列)，列出各用户的用户名、角色、部门、真实姓名、手机和邮箱。其中系统默认存在sysadmin系统管理员，初始密码为“1111”。
14 网首IT运维服务平台用户手册
系统管理员可以恢复用户密码、修改用户属性、删除用户。
恢复密码：单击恢复密码链接，将所选用户的密码臵为初始密码，即“1111”。
修改属性：单击“修改属性”链接，进入修改用户属性页面。选择需要的用户角色，点击“提交”按钮即修改成功。
删除用户：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。
15 网首IT运维服务平台用户手册
添加用户
根据需要填写用户名、选择用户角色，点击“提交”按钮，新用户即添加成功并在用户列表中显示。新添加用户密码为初始密码“1111”。
菜单管理
菜单列表
显示系统现有菜单，包括一级菜单、二级菜单。系统列出菜单名称、菜单深度、父级菜单、默认(是否所有用户可见)、权重(控制菜单显示先后)、路径、权限等。
16 网首IT运维服务平台用户手册
菜单修改：单击“修改”链接，进入菜单修改页面。
如果该菜单为一个实际页面链接，即路径一列不为空，则显示如下。
修改菜单名称、打开方式、父级菜单、路径、默认(是否所有用户可见)、权重等条目，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。
17 网首IT运维服务平台用户手册
如果该菜单仅为一个父级菜单名称，则显示如下。
修改菜单名称及权重，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。
菜单删除：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。确认后即可删除所选菜单。
添加菜单
根据需要填写菜单名称、选择父级菜单(不选则默认为一级菜单)、权重(默认可留空)，点击“提交”按钮即添加菜单成功。注意，新添加菜单下如果没有任何子菜单或没有给这个菜单赋予链接，则菜单不会显示。
18 网首IT运维服务平台用户手册
权限管理
根据角色设臵菜单访问权限。
系统管理员默认具有全部权限。如图所示，管理员可以管理用户，但是不能管理角色，操作员则既不能管理用户也不能管理角色。不具有访问权限的菜单使用时将不会对用户列出。
修改访问权限，对相应的用户勾选相应的菜单，点击“提交”按钮即可完成。
文件管理
显示系统的文件列表，包括文件名、权限管理状态、菜单管理状态。 从根目录开始，文件加为蓝色，未设臵访问权限的文件为黑色，已设臵访问权限并作为菜单的文件为红色，已设臵访问权限但未作为菜单的文件为绿色。
19 网首IT运维服务平台用户手册
点击文件夹即可进入所选文件夹，查看其中的文件或文件夹。
单击“import”链接，进入import目录。单击“上一层”链接可回到上一层目录。
20 网首IT运维服务平台用户手册
单击“添加”链接，进入所选文件的菜单添加页面。 选择是否作为菜单，如果是则填写菜单名称，否则菜单名称一项留空。 选择父级菜单，若作为一级菜单则选择无，作为二级菜单则选择相应的父级菜单;若不作为菜单则选择无。
选择是否默认给所有用户访问权限。
填写权重调整菜单显示位臵，不调整则可留空。 点击提交按钮即设臵完成。
单击“编辑”链接，进入所选文件的权限编辑页面。可以给相应的角色设臵访问权限。
21 网首IT运维服务平台用户手册
单击“删除”链接，系统再次提示用户确认。用户确认后即可删除所选文件的权限管理属性和菜单管理属性。
分组管理
启用分组
选择是否启用分组管理，不启用就选择关闭。
用户组管理
点击添加新组可以创建新的用户组。
创建完新组后，可以点击增减用户，把用户加到组里。
22 网首IT运维服务平台用户手册
也可以删除用户组。
用户组对设备权限设置
也可以针对用户组来设臵权限。可以针对不同的设备给予用户组的权限，选择完权限，点击提交。
23 网首IT运维服务平台用户手册
设备对用户的权限设置
单独的某一个设备可以给一个用户组权限，选择设备对用户组的权限设臵。指定设备，赋予权限后，点击提交。
系统设置
SNMP参数设置
设臵SNMP扫描时的参数，包括超时和重试次数。
网络时钟设置
设臵NTP时钟服务器，如果用户自己有自己的时钟服务器可添加进去。
系统IP地址设置
设臵网络运维服务器的IP地址以及网关、DNS等信息。
24 网首IT运维服务平台用户手册
网络管理
网络设备
扫描设备
扫描指定地址段的设备到软件中，填写地址段的地址，如果只填写起始IP，就会只添加当前IP设备，填写地址段则会扫描这个段区间的设备。RCOM需要填写设备SNMP公共体的名称。设臵超时(默认为500毫秒，用户可根据实际网络状况自行设臵)。SNMP的版本如果知道的就选择相应的版本，一般比较老的设备是V1版本，新一点的选择V2。
选择完成后，点击开始扫描。
扫描完成后会显示下图：
25 网首IT运维服务平台用户手册
扫描结束后，系统提示“扫描完毕”。扫描获取的信息包括：设备IP、设备制造商、设备型号、设备描述名称(如果已设臵)、设备的Layer。扫描完成后，会自动添加到设备列表里。然后就可以创建拓扑图，计算拓扑。
点击修改，可以修改设备信息。 1. 修改是否开启IPV
6、IPV6地址 2. 修改品牌、型号
选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。
26 网首IT运维服务平台用户手册
3. 修改设臵信息
填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer、用户名、密码、Enable密码以及CPU告警阀值。 4. 修改备注信息
填写设备位臵、楼号、房间号。
设备列表
显示所有网络设备信息。包括IP地址、设备描述、厂商、设备类型、几层设备等信息。同时可以查看每台设备的端口信息、端口状态、连接关系，以及可以修改、删除设备信息。
点击“删除”，即可删除此种设备类型(但要保证所管理的设备中没有此型号的)。此外，并不建议用户删除系统自带的交换机类型。
点击“修改”，可以修改交换机类型信息。
27 网首IT运维服务平台用户手册
系统也可以自动探测交换机类型，建议使用自动探测功能添加交换机类型。
1. 端口信息
查看及修改设备端口信息。包括楼号、房间号、房间索引。同时支持单条和批量修改。录入信息后，在查询服务中查询IP、MAC、房间等信息可以对网络设备进行快速定位。
点击“删除”，可以删除所选端口。 点击“添加端口”，可以手工添加设备端口。
填写端口索引、端口名称、带宽、端口类型、物理地址、楼号、房间号、房间索引。点击“提交”按钮。
28 网首IT运维服务平台用户手册
2. 端口状态
查看网络设备的端口(包括虚拟端口)状态，包括：端口、描述、管理状态(up/down，同时以绿/红标明)、带宽(灰色、紫色分别代表无连接、10M、100M、1000M、10000M)、MAC数(当前端口上的MAC信息和)、历史连接MAC、接口地址、连接设备地址、楼号、房间号。综合所有显示信息，管理员可以对设备的状态一目了然。
点击“查看即时信息”，系统对所选设备进行再次扫描，并显示实时状态。
29 网首IT运维服务平台用户手册
点击管理状态中的“up/down”,可以打开/关闭端口(此操作需要有wcom的公共体名称)，操作同时会列出当前端口上的MAC数，以及此端口的历史操作记录。其中绿色表示当前状态为UP，红色表示当前状态为DOWN。
30 网首IT运维服务平台用户手册
点击MAC数中数字，即可列出当前端口的MAC信息。
31 网首IT运维服务平台用户手册
点击连接设备中的IP地址，即可列出所连接的设备信息。
IPV6三层设备列表
可以对IPV6地址的监控，使用的是IPV4和IPV6相结合，同时监控IPV6设备下面使用了多少地址，让管理人员能清楚的知道每个IPV6设备下的用户数量，便于管理。状态栏灯的状态表示当前设备的运行情况。
点击V6地址数下面的数字，可以详细列出这个设备下的用户V6地址、MAC和最后发现时间。
32 网首IT运维服务平台用户手册
点击“编辑IPV6功能”可以打开/关闭V
6、修改V6地址、用户名、密码等信息。
33 网首IT运维服务平台用户手册
批量修改
可以批量的修改网络设备的RCOM、WCOM、cpu告警阀值、密码和Enable密码。
34 网首IT运维服务平台用户手册
批量端口修改
可以批量的修改端口属性，如想把VLAN端口改为物理接口。
批量删除
可以从设备列表里删除一个IP段，直接输入IP地址段即可，不用一个一个删除。
35 网首IT运维服务平台用户手册
厂商列表
可以添加、查看、修改和删除厂商信息。建议不要删除自带的厂商信息。对于有的比较老的设备，带的厂商关键字不同的，可以添加一个关键字进去。如神州数码原来系统自带的关键字是Digital China Networks，但设备不带这个关键字，只带DCS，就可以添加一个DCS进去，注意两个关键字之间用英文的逗号“,”隔开，这样下次扫描出这个设备的时候就能正确认到设备厂商。
点击察看类型自动跳转到设备类型列表里查看不同型号设备的关键字。
36 网首IT运维服务平台用户手册
如果不能识别的设备需要添加新厂商，比如有的防火墙、流控设备等设备。
设备类型列表
对于未知交换机类型，在所管理的设备中存在未知类型设备时使用。在设备类型列表中点击扫描交换机类型，输入IP地址、RCOM，选择SNMP版本，点击“提交”按钮，系统即可自动探测交换机类型，读取设备中的关键字，供管理员选择厂商和型号添加进去。
37 网首IT运维服务平台用户手册
然后根据实际情况选择好关键字，关键字一般选用能明确标识出这个设备型号的字符段，一般设备型号的关键字都选用字母带数字组成，如思科7200的关键字可以选用S7200，关键字可以是多个的，注意选择多个关键字时，需要用英文的逗号“,”分隔开，关键字一般是越长越好，越长才越能准确的标识出设备来，越长越不会和别的设备关键字冲突，但注意不能把一些设备自己的信息添加到关键字里去。然后选择厂商和型号，点击提交后就添加到数据库中了。
38 网首IT运维服务平台用户手册
用户可以手工添加网络设备，当需要添加特殊设备或是不可控的设备时，自动扫描无法获取信息，用户可以选择手工添加设备。
添加设备信息。 1. 选择品牌、型号
选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。 2. 填写设臵信息
填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer以及CPU告警阀值。 3. 填写备注信息
填写设备位臵、楼号、房间号、价格、购买时间、保修年限及厂商联系人，方便查询。
在设备列表里点击添加交换机。
39 网首IT运维服务平台用户手册
导出交换机信息
用户可以导出交换机的IP地址、厂商、型号、SNMP公共体名称(包括RCOM、WCOM)、几层设备、CPU告警阀值、描述以及楼号和房间号。
此功能还支持单台和部分信息的导出。
it运维服务管理规范范文第6篇
2 您的血型：( )
(A) A型 (B)B型 (C)AB型 (D)O型
3 您的星座：( )
4 您喜欢的颜色：( )
5您晚上10点到12一般做什么?( )
(A)学习(B)游戏(C)看报和杂志(D)其他：
6 您的业余爱好：( )
7 您是否有参加专业机构培训的经历：( )
(A) 有(B) 没有
8 您的学历：( )
(A)高中及中专 (B) 大专 (C)本科 (D)硕士及以上
9您的工作时间：( )
(A)一年以下(B) 1~3年 (C)3~5年 (D)5~10年 (E)10年以上
10马上到上班时间，您是最后几个挤上电梯的人，电梯超载了必须下一个人，而最后上来的那个人不愿意下，您会：
(A)自己下(B)要求那个最后上的人下(C)不做声 (D)其他:
11您认为你精通IT哪方面技术：( )
(A) 主机(B)系统(C)安全(D)项目管理 (E)数据分析 (F)其他： 12 凭直觉：假如您站在中央有东.南.西.北四个方向你会选择哪一个方向?( )
(A)东(B)南 (C)西(D)北
13美人鱼经历千辛万苦救回了心爱的人，但是要与他在一起必须舍弃一样最宝贵的东西，如果是您，您会舍弃什么?( )
(A)再也不与自己的父母相见(B) 从此踏入贫困的轮回(C)愿意减少自己的寿命以获得幸福(D)消除自己的记忆，智商变为零，变成白痴
14开会时，听众中某位地位高于你 的人士强烈抨击你的提案，你如何应付：
(A)针锋相对，反戈一击
(B)立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处
(C)保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致
15在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。你会：
(A)为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意
(B )等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解 除他的疑虑
(C)打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍
16你的能力得到承认，并得到了一个重要工作时：
(A) 放弃这个机会，因为这项工作的要求太高。
(B) 怀疑自己能否承担起这项工作。
(C) 仔细分析这项工作的要求，做好准备设法把它干好。
17 你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公 司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：
(A)主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋 友。
(B )不理会这个问题，努力做好自己的工作。
(C)暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞 争的实力。 18 您是否赞同将早饭带入电梯?( )
(A )赞同(B)不赞同
19下午茶的点心是蛋糕，您会喝?( )
(A) 鲜奶(B)奶昔(C)咖啡(D)红茶或者绿茶